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GESTÃO DE SERVIÇOSGESTÃO DE SERVIÇOS

Crescimento de 79% no total de Crescimento de 79% no total de empregos.empregos.

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Gestão em Serviços

• Níveis de serviço

• Natureza de serviços

• Mix de serviços

• Características de serviços

• Composto de Serviços

• Qualidade em Serviços

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Níveis de serviço

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Conceito de Serviço

• Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.

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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços

• Área Governamental– Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços

Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e Escolas Públicas.

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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços

• Área Não-Governamental– ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.

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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços

• Área Empresarial– Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias,

Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc

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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços

• Área de Produção = Prestação de Serviços– Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc

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Natureza dos serviçosNatureza dos serviços

• Serviço via Internet– Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line,

serviço de apoio ao cliente on-line, etc

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Mix de serviço

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Mix de serviço

• O mix é variável e pode ou não depender de equipamentos ou da presença do cliente.

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Características dos serviços

• Intangibilidade– Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de

transformar serviços intangíveis em benefícios concretos.

• Inseparabilidade

• Variabilidade

• Perecibilidade

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo

Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado

Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado

O que é o serviço

Qual sua natureza

Sintaxe dos níveis de serviço.

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo

Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço

prestado

Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço

prestado

Atenção ao público-alvo

Natureza e objetivo do serviço

Estratégias já existentes

Exemplos:Maximização de LucrosMaximização de FaturamentoDesnatação de mercado (skimming)Liderança de QualidadePenetração de mercado

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo

Está relacionado à natureza do serviço.

Onde será realizado o serviço.

Está relacionado à natureza do serviço.

Onde será realizado o serviço.

Atenção ao público-alvo

Natureza e objetivo do serviço

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo

Como o serviço será divulgadoComo o serviço será divulgado

Atenção ao público-alvo

Ferramentas adequadas

Mix de promoção existentes

PropagandaPublicidadeComunicação DiretaVenda Direta

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo

Seleção, treinamento e motivação dos funcionários

Competência

Interesse

Capacidade de respostas

Iniciativa

Boa vontade

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo

Espaço físico

Higiêne

Iluminação

Rapidez no atendimento devido

à disponibilidade física

Decoração

Banheiros

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Estratégias de marketing para prestadoras de serviços

• Composto de serviços– Produto– Preço– Praça– Promoção– Pessoas– Prova Física– Processo Ações Pré estabelecidas

Respostas

Problemas corriqueiros

Entrada, processo e saída

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Gerenciamento da diferenciação

• Dificuldades em criar um diferencial em serviços:

CUSTO BENEFÍCIO

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Gerenciamento da qualidade

SUCESSO NO NEGÓCIO SUCESSO NO NEGÓCIO EE

RECONHECIMENTO NO RECONHECIMENTO NO MERCADOMERCADO

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Gerenciamento da qualidade

• Superar as expectativas;

• As expectativas são formadas por experiências anteriores, boca-aboca e pela propaganda.

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Fatores determinantes na qualidade dos serviços

• Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a qualidade de serviços;

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Gerenciamento da qualidade

• Concepção estratégica

• Compromisso da alta gerência

• Padrões rigorosos

• Sistema de monitoramento

• Atendimento à reclamações dos clientes

• Satisfação dos funcionários quanto dos clientes

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Estratégia de serviço Pós-Venda

• Feedbacks• CRM – Costumer Relationship Managemente• Apoio à equipamentos• Manutenção à equipamentos

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OBRIGADAOBRIGADA

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