Prof. MSc. Flavio Sohler, PMP (62) 8161-6919 Avaliação de Resultados Empresariais por meio de...

Prof. MSc. Flavio Sohler, PMP (62) 8161-6919

Avaliação de Resultados Empresariais por Avaliação de Resultados Empresariais por meio de Indicadores de Desempenhomeio de Indicadores de Desempenho

somagestao@somagestao.com.br

Prof. MSc. FLAVIO SOHLER, PMP, MCSE, MCT, CLP

21 – 8156-2287

62 – 8161-6919

Curriculum Vitae

• Engenheiro Civil – PUC-Rio• Engenheiro de Telecomunicações - PUC-Rio• Pós-Graduação em Análise de Sistemas - PUC-Rio• Certificações: PMI (PMP), Novell MCNE, Microsoft MCT e MCSE, Lotus CLS• Administrador de Empresas – Hamburg-Harburg Universität (Alemanha)• Mestre em Engenharia de Produção e Logística – PUC-Rio• Doutorando em Engenharia e Gestão – UFRGS• Trabalhou na Alemanha e Angola• Foi o responsável pela rede de telecomunicações de Furnas - Rio• Consultor de empresas: Petrobrás, Saneago, Iquego, CGO, IEL, Sebrae, Senai• Professor da UNIP – Administração de Empresas e Engenharia de Produção Mecânica• Professor da UNIVESRO – Pós-Graduação em Gestão Empresarial• Coordenador da Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos da Cambury• Professor da Academia de Polícia Militar – Curso Superior de Polícia• Especialista em gerenciamento de projetos (PMP), Indicadores de Desempenho (BSC), planejamento empresarial, planejamento e controle da produção, processos, telecomunicações, gerenciamento de riscos empresariais

Alguns de nossos clientes

CURSOS e CONSULTORIAS

Planejamento Estratégico

Gestão de Riscos Empresariais

Indicadores de Desempenho (Balanced Scorecard)

Gerenciamento de Projetos

Mapeamento de Processos

Sistema de Apoio a Decisão Syscore

Gestão de Custos / Finanças

AGENDA:

Planejamento Estratégico e Metodologia Balanced Scorecard

Requisitos do Critério de Resultados exigidos pelo PNQ

Estudo de Caso

Práticas Comuns nas Empresas Vencedoras do PNQ

• Fortune 500: Organizações que fecharam

=> 1976-85 => 10%

=> 1986-90 => 30%

=> 1991-95 => 35%

• Exame 2004 – Melhores e Maiores

=> 500 organizações listadas, somente 88 permanecem no ranking desde sua criação, em 1974

HISTÓRICO

• Projeto Evergreen => Nitin Nohria (Harvard Business School) – 160 organizações dos EUA que utilizam 200 técnicas diferentes de gestão

=> Organizações que superaram seus rivais sobressaíram em 4 práticas primárias de gestão: estratégia, execução, cultura e estrutura

=> 2 práticas secundárias de gestão: talento, liderança, inovação e fusões/parcerias

HISTÓRICO

“O Capitão que veleja sem um objetivo sempre alega que os

ventos sopraram das direções erradas”

(Seneca)

“Mesmo de maneira não explícita a estratégia sempre existiu na vida das

pessoas e organizações.”

Estratégia: conjunto de decisões e ações relativas a escolha de meios e a articulação dos recursos como forma de atingir um objetivo.

Planejamento Estratégico: processo metodológico que tem como objetivo determinar estratégias e mecanismos de controle para as ações pretendidas.

Gestão Estratégica: conceito mais amplo que envolve os dois anteriores e que reflete, sobretudo, a filosofia de uma instituição.

DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS

MISSÃO VISÃO

VALORES POLÍTICA de GESTÃO

CÓDIGO DE ÉTICA

ANÁLISE DECENÁRIOS

ESTRATÉGIAS

Ambiente Interno: Forças e Fraquezas Ambiente Externo: Oportunidades e Ameaças

Abrangência às PI’s

Posicionamento Estratégico: Matriz FOFA

ESTRATÉGIAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

INDICADORES DEDESEMPENHO

rd –

INDICADORES RESULTANTES

INDICADORES DIRECIONADORES

METAS DE CURTO PRAZOMETAS DE LONGO PRAZO

PLANOS DE AÇÃOPLANOS DE AÇÃO DE CURTO PRAZOPLANOS DE AÇÃO DE LONGO PRAZO

As Sete Perspectivas Básicas do Negócio

Financeira

Mercado / Cliente

Inovação

Processos

Aquisição

Pessoas

EVOLUÇÃO DO POSIONAMENTO ESTRATÉGICO

Capacidade Defensiva => O quanto as características internas (Forças e Fraquezas)conseguem minimizar o efeito das ameaçasCapacidade Ofensiva => O quanto as características internas (Forças e Fraquezas)conseguem capturar novas oportunidadesPosicionamento Estratégico Global => Ponto onde se encontra a organizaçãocom relação ao cenário externo

2006 2007 2008

Capacidade Ofensiva 15 44 ?

Capacidade Defensiva 6 18 ?

Posicionamento Estratégico 19 21 ?

ANÁLISE ESTRATÉGICA DA ORGANIZAÇÃOANÁLISE ESTRATÉGICA DA ORGANIZAÇÃO

0 20-20-40 40

EQUILIB

DESFAVORÁVEL

FAVORÁVEL

DESFAVORÁVEL

FAVORÁVEL

Fonte: Michael Porter

Objetivos Estratégicos

Fatores Críticos de Sucesso

MetasIndicadores

Planos de Ação

Curto e Longo Prazos

Até 25Indicadores por Painel

Incluir Recursos:• Financeiros• Informática• Pessoal• Treinamento• Infraestrutura

TRADUZINDO A ESTRATÉGIA EM AÇÃOTRADUZINDO A ESTRATÉGIA EM AÇÃO

AGANP - PAINEL DE CONTROLE – Objetivos Estratégicos e Fatores Críticos de Sucesso

PERSPECTIVAS CLIENTES SOCIEDADEPROCESSOS /

INOVAÇÃOPESSOAS FINANÇAS

OBJETIVOSESTRATÉGICOS

1. Foco e respeito pelo cliente => Fornecer serviços de alto valor agregado

4. Marca já reconhecida => Fortalecer a imagem da AGANP perante a sociedade

6. Ampliar o credenciamento e a certificação7. Produzir inovações tecnológicas

12. Aumentar a satisfação das pessoas13. Ampliar a qualificação da FT

17.Comprometimento da alta direção com a qualidade dos serviços => Melhorar a sustentatbilidade financeira18. Ano político, mudança de governo e falta de recursos => Recursos financeiros

FATORESCRÍTICOS DE

SUCESSO

2. Atendimento às necessidades dos clientes3. Busca de clientes que demandem soluções em tecnologia => Parcerias e convênios

5. Convênios e parcerias com instituições público/privadas => Programa e projetos sócio-ambientais

8. Avaliação de processos9. Atualização tecnológica10. Parceria tecnológica11. Planejamento

Inadequado => Melhoria do PE

14. Nomeações de pessoal sem qualificação => Reconhecimento por desempenho15. Treinamento16. Comunicação

19.Agravamento do

déficit financeiro,

estagnação da

receita e

crescimento da

Despesa => Controle orçamentário

20. Necessidade de recursos da mantenedora

AGANP - PAINEL DE CONTROLE – Indicadores Resultantes e Direcionadores

PERSPECTIVAS CLIENTES SOCIEDADEPROCESSOS /

INOVAÇÃOPESSOAS FINANÇAS

INDICADORES RESULTANTES

1. Índice de valor agregado

4A. % implantação da ouvidoria4B. Índice de implantação do programa de responsabilidade social4C. Índice de implantação do padrão de atendimento Vapt-Vupt em órgãos estaduais4D. Índice de satisfação da sociedade / conhecimento da marca4E. Índice de acesso a home page.

6. No. de agências credenciadas pela ISO 90007A. Índice de aquisição de livros/periódicos7B. Índice de redefinição da metodologia de elaboração e acompanhamento do PE7C. Índice de elaboração do sistema de avaliação dos resultados da AGANP

12. Índice de satisfação da FT13. Índice de conhecimento dos servidores públicos de seus direitos/deveres

17. Controle orçamentário = Receita/despesa18A. Índice de crescimento das receitas18B. Total de receitas internas18C. Total de receitas externas

INDICADORES DIRECIONADORES

2A. Índice de satisfação cliente interno2B. Índice de satisfação cliente externo3. Índice de parcerias público-privadas que revertam em auto-sustentabilidade

5A. No.ouvidorias implantadas5B. No. de novas unidades fixas de atendimento5C. No. horas de treinamento da sociedade5D. Índice de projetos sócio-ambientais em parceria/Total de projetos.

8. Índice de certificação ISO 90019. Índice de investimento em atualização tecnológica10. Índice de projetos tecnológicos/total de projetos11A. Índice de melhoria do sistema de controle do SGQ’11B. Índice de implantação do programa 5S11C.No. reuniões PE realizadas/Planejadas

14. % elaboração do plano de cargos e salários15A. Índice de capacitação e treinamento15B. No. de cursos internos para servidores sobre direitos/deveres15C. No. cursos sobre atividades dos setores para outros setores16. . Índice de otimização da comunicação interna

19. Disciplina orçamentária = Realizado/Planejado20A. Receita total captada em projetos de parceria20B. % Necessidade da mantenedora(auto-sustentabilidade)

PERSPECTIVAS

FINANÇAS

PESSOAS

Legenda: Objetivos Estratégicos Fatores Críticos de Sucesso

PROCESSOS

INOVAÇÃO

Treinamento

Comunicação

Reconhecimento por

Desempenho

Avaliação de Processos

Parceria Tecnológica

Atualização Tecnológica

ControleOrçamentári

Recursos Financeiros

Melhorar a Sustentabilidad

e Financeira

Fornecer Serviços

de Alto Valor Agregado

Aumentar a Satisfação

das Pessoas

Ampliar o Credenciamento e a Certificação

CLIENTESSOCIEDAD

Ampliar a Qualificaçãoda Força de

Trabalho

Atendimento às

Necessidades dos

Clientes

Fortalecer a Imagem da

AGANP perantea Sociedade

Produzir Inovações

Tecnológicas

Programas e Projetos Sócio-

Ambientais

Parcerias e Convênios

MAPA ESTRATÉGICO AGANP – 2006

Parcerias e

convênios

Melhoria do PE

Necessidade de recursos da

mantenedora

Critério 8 – ResultadosExamina os resultados da organização, abrangendo:

Resultados econômico-financeiros

Resultados relativos aos clientes e mercados

Resultados relativos à sociedade

Resultados relativos às pessoas

Resultados relativos aos processos principais e de apoio

Resultados relativos ao relacionamento com fornecedores

Critério 8 – ResultadosITEM TOTAL DE PONTOS

8.1 – Resultados Econômico-financeiros 100

8.2 – Resultados relativos aos clientes e mercado

8.3 – Resultados relativos à sociedade 60

8.4 - Resultados relativos às pessoas 60

8.5 – Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio

8.6 – Resultados relativos aos fornecedores 30

TOTAL DE PONTOS DO CRITÉRIO RESULTADOS 450

Quem não tem Resultados organizados e estruturados e não tem Benchmarking

=> NÃO PASSARÁ DOS 30%

Critério 8 - Resultados

• Níveis atuais e tendências dos principais indicadores;

• Incluir informações comparativas pertinentes.

ITENS 8.1 a 8.6

8.2 Cliente e Mercado 8.1 Econômico-financeiro

8.4 Pessoas

8.6 Fornecedores8.3 Sociedade

8.5 Processos Principais do Negócio e de Apoio

Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):

• Margem bruta• Receita com contribuição dos servidores• Custo real de projeto ou serviço / custo planejado• Índice de preços em relação aos concorrentes• Despesas totais• Despesas com assistência médica / odontológica• Despesas com folha de pagamento• Despesas com serviços• Índice de inadimplência• Disciplina orçamentária• Receita total per capita• Total de receitas• Retorno sobre o investimento• Lucro líquido

ITEM 8.1 – Resultados econômico-financeiros

• Nível de satisfação / insatisfação

• Indicadores de fidelidade / retenção

• Quantidade de clientes que utilizaram o plano de assistência

• Quantidade total de clientes

• Percentagem de novos clientes

• Número de acesso à pagina da internet

• Indicadores adversos (nº. de reclamações / reparos / clientes perdidos...)

• Tempo de solução de problemas e retorno ao cliente

• Participação no mercado

• Lançamentos / percentual de vendas de novos produtos ou serviços

• Entrada em novos mercados

• Imagem da organização / conhecimento da marca

ITEM 8.2 – Resultados relativos aos clientes e ao mercado

• Resultados do Balanço Social

• Despesas de campanhas para divulgação de ações ambientais e sociais

• Imagem da organização relativa à sua responsabilidade pública

• Conformidade ambiental

• Investimento em gestão ambiental

• Valores e quantidades de pessoas envolvidas em atividades de apoio ao desenvolvimento regional e do país

• Número de voluntários

• Investimento em projetos sociais

• % de requisitos da norma ISO 14000 atendidos

ITEM 8.3 – Resultados relativos à Sociedade

• Indicadores de segurança

• Absenteísmo / rotatividade

• Queixas / greves / indenizações

• Índices do programa de sugestões

• Investimentos em treinamentos / desenvolvimento / IDRH

• Horas de treinamento / eficácia dos treinamentos

• Índice de satisfação dos colaboradores

• Índice de alcance das metas dos setores

ITEM 8.4 – Resultados relativos às pessoas

• Tempo real de projeto ou serviço / tempo planejado• Número de eventos de planejamento estratégico• Número de processos analisados• Percentual de materiais perdidos em relação ao total utilizado• Número de ações corretivas e preventivas• Número de não conformidades• Índice de produtos ou serviços defeituosos• Percentual de produtos / serviços entregues no prazo• Percentual da capacidade total utilizada• Indicadores de produtividade, qualidade, disponibilidadeconfiabilidade• Tempo de desenvolvimento de novo produto / serviço• Índice de produtos / serviços novos implantados por ano

ITEM 8.5 – Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio

• Índice de qualidade dos fornecimentos

• Porcentagem de lotes entregues nos prazos

• Economia em relação a compra centralizada de insumos

• Economias obtidas com parcerias

• Redução de rejeitos / re-trabalhos devido a ação sobre fornecedores

• Melhorias na produtividade decorrentes de parcerias com fornecedores

• Número de contratos de parceria

• Tempo médio para pagamento de fornecedores

ITEM 8.6 – Resultados relativos aos fornecedores

• Para termos Resultados consistentes e que facilitem a tomada de decisão, o ideal é termos as seguintes informações para cada indicador:

• Gráfico de evolução de cada indicador;

• Meta (curto prazo e longo prazo) para cada indicador;

• Tendência de cada indicador;

• Benchmark para cada indicador:• Comparação com outra organização

• Comparação entre setores da organização

ESTUDO DE CASO

8.1 Resultados Econômico-financeiros Disciplina orçamentária Custo unitário médio da hora de treinamento

Receita / Despesa

ExemploExemploIndicador: Recursos totais captadosIndicador: Recursos totais captados

METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS - 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS - 20055/2010 - /2010 - FINANCEIRAFINANCEIRA

8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado

Índice Global de Satisfação dos Clientes

Índice de Insatisfação dos Clientes Tratadas

8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado

Número de Clientes Externos Índice de Aceitação de Propostas

Participação no mercado de UHEs em Construção

8.3 Resultados Relativos à Sociedade Número de Horas da FT dedicadas à cidadania

Número de Pessoas beneficiadasdiretamente pelas Ações Sociais

Índice de Projetos Sociais em parceria

8.3 Resultados Relativos à Sociedade

Índice de Atendimento à ISO 14000Apoio à Teses, Dissertações

e Monografias

Índice de Fornecimento de Estágios

ExemploExemploIndicador: HH dedicadas à cidadaniaIndicador: HH dedicadas à cidadania

METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - SOCIEDADESOCIEDADE

8.4 Resultados Relativos às Pessoas

Índice de Desenvolvimento da FT Índice de Capacitação da FT

Índice de Trabalho em Grupo

ExemploExemploIndicador: IDRH – Índice de Desenvolvimento de Recursos HumanosIndicador: IDRH – Índice de Desenvolvimento de Recursos HumanosMETAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - PESSOASPESSOAS

8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio

Índice de Qualidade de Projetos de P&D Índice de Credenciamento

Índice de Publicações Indexadas

ExemploExemploIndicador: Qualidade dos Projetos de P&DIndicador: Qualidade dos Projetos de P&D

METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - PROCESSOSPROCESSOS

8.6 Resultados relativos aos Fornecedores

Desempenho de Fornecedores

SISTEMA DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO GLOBAL FATOR CRÍTICO DE SUCESSO: Abrangência da capacitação PERSPECTIVA: PESSOAS INDICADOR DIRECIONADOR: % Pessoas treinadas Área/ Responsável: RH / Desenvolvimento

GRÁFICO PLANOS DE AÇÃO AÇÃO RESP PRAZO

% Pessoas treinadas

60,6267

100 100

2002 2003 MCP MLP RE

PADRÃO DE MEDIÇÃO

Fórmula: Quantidade de pessoas treinadas / Total de Pessoas da SMS. Freqüência de Controle: mensal acumulado Fonte: Relatório mensal de atividades

1. Levantamento das necessidades de capacitação; 2. Implantação do sistema de capacitação; 3. Convênios com setor privado e parcerias com universidades; 4. Realizar as capacitações; 5. Levantamento anual das capacitações por categoria profissional e por colaborador; 6. Desenvolver sistema de cálculo automático deste indicador; 7. Contratar Profissional de Recursos Humanos; 8. Elaborar programas de Treinamento para as diferentes categorias profissionais; 9. Elaborar programas de Treinamento para colaboradores que atuam diretamente com clientes; 10. Elaborar programas de treinamento operacional; 11. Elaborar programas de treinamento em excelência; 12. Revisar planos de treinamento operacional, excelência, clientes e das categorias profissionais.

RH / Des. Administ. RH / Des. As. Inform Administ. RH/Desen RH/Desen RH/Desen RH/Desen RH/Desen

03/2004 04/2004 05/2004 11/2004 (todo ano) 01/2005 03/2005 05/2004 05/2004 05/2004 05/2004 03/2005

META CURTO PRAZO 2004

META LONGO PRAZO 2008

RECURSOS CURTO PRAZO ($) RECURSOS LONGO PRAZO ($)

38.000,00 (ação 2 = 18 mil e ação 3 = 20 mil)

Relatório de Desempenho Empresarial - EXEMPLO

Práticas Comuns nas Empresas Vencedoras do PNQ:

• Práticas comuns em Planejamento e Gestão de Recursos Humanos

• Práticas comuns para o envolvimento dos colaboradores

• Práticas comuns para educação e treinamento dos colaboradores

• Práticas comuns para avaliação do desempenho e reconhecimento dos colaboradores

Práticas comuns em Planejamento e Gestão de Recursos Humanos:

– O planejamento de RH é integrado com o planejamento estratégico dos negócios e os planos de recursos humanos apóiam os negócios;

– As chefias estão comprometidas em atuar como gerentes de seus RH e são elas que fazem a gestão dos RH;

– As empresas têm filosofia e políticas de RH declaradas e amplamente divulgadas;

– Os funcionários são fortemente orientados para a satisfação dos clientes;

– Os impactos do processo de desenvolvimento e gestão de RH nas pessoas e nos negócios são constantemente avaliados

Práticas comuns para o envolvimento dos colaboradores:

– Existem e são usadas muitas oportunidades de diálogo;

– São utilizadas as práticas do gerenciamento participativo por objetivos;

– A pesquisa de satisfação dos funcionários é considerada pelos gestores instrumento fundamental de envolvimento;

– Empresa e funcionários ganham com os programas de sugestões os quais são efetivamente utilizados pelos funcionários;

– Os círculos de qualidade, grupos de trabalho e comitês são muito utilizados;

– As convenções e comemorações são muito utilizadas

Práticas comuns para a educação e treinamento dos colaboradores:

•As decisões sobre educação e treinamento são compartilhadas entre funcionários e gerentes, e têm em conta as necessidades dos funcionários e dos negócios;

•Os novos funcionários sempre passam por um processo formal de integração e são treinados nos processos de qualidade da empresa;

•O treinamento / envolvimento em qualidade e planejamento estratégico é intensivo e sistemático;

•O treinamento gerencial é intenso e o gerente é multiplicador de conhecimentos;

•Existem treinamentos em habilidades específicas nos cargos

Práticas comuns para avaliação do desempenho e reconhecimento dos colaboradores:

•Existem processos formais de avaliação do desempenho;

•Todos funcionários são avaliados;

•O desempenho é avaliado em função de resultados obtidos;

•O desempenho é associado ao desenvolvimento na carreira;

•O desempenho avaliado reflete no reconhecimento e nas recompensas;

•A qualidade é especificamente reconhecida e recompensada

49/52TOM CARTER MODEL

= MUDANÇAMOTIVAÇÃO FEEDBACKCAPACIDADERECURSOSESTRATÉGIAVALORESVISÃO

FUNDAMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA

= Confusão

= Corrupção

= Difusão

= Frustração

= Fadiga

= Lentidão

= Dúvida

“É melhor estar preparado para uma oportunidade e não ter nenhuma, do que ter uma oportunidade

e não estar preparado.”

“Se você quiser ser bem sucedido, precisa ter dedicação total, buscar o seu último limite e dar o melhor de si.” Ayrton Senna

Obrigado pela participação!

Prof. MSc. FLAVIO SOHLER, PMP, MCSE, MCT, CLP

21 – 8156-2287

62 – 8161-6919

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