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3Proteção e DesProteção Do Veículo - PÓs-VeNDA / JuNHo 09
Sumário1. INtroDução
1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)1.2. responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades
2.1. Atendimento do cliente no Pós-venda2.2. Proteção e Desproteção do veículo
2. FluxogrAmAs
3.1. Acompanhamento3.2. Animação
3. AcomPANHAmeNto e ANImAção
5. coNDIções De sucesso
4.1. capa plástica de proteção dos bancos4.2. Proteção transparente4.3. tapete de papel4.4. Proteções externas
4. FerrAmeNtAs
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Proteger e desproteger o veículo na presença do cliente é uma prova de respeito e assegura o cuidado com o seu veículo.
estas ações contribuem para a avaliação global dos seus clientes sob a prestação do serviço oferecido.
Introdução
As expectativas dos clientes:Perceber de que todos na concessionária tomam o devido cuidado com o seu veículo ao longo •de toda a estadia na oficina;recuperar o seu veículo limpo e organizado.•
As oportunidades devem ser aproveitadas pela concessionária:realizar as proteções e desproteções do veículo na presença do cliente, para evitar problemas e/ou •ações por danos causados ao veículo;evitar a necessidade de intervenções de reparação sem faturamento no veículo.•
1.3. Expectativas e Oportunidades
Descreve o percurso do cliente no Pós-venda e apresenta-lhe as atividades que devem ser realizadas para um bom atendimento.
o gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.
Fluxogramas
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os responsáveis pela execução deste procedimento são: Auxiliar de Recepção (A.R.);•Consultor de Serviços (C.S.);•Mecânicos (M.);•Piloto de Teste (P.T.);•conselheiro técnico (c.t.).•
os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em caso de insatisfação são:Gerente de Pós-venda; •responsável de Qualidade.•
1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento
colocar e retirar as proteções do veículo na presença do cliente.1.1. Atitude Básica Indispensável n° 2 (ABI)
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2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda
mÉtoDo
PROTEÇÃO E DESPROTEÇÃO DO VEÍCULO NA PRESENÇA
DO CLIENTE
Recepção do Cliente Passante
Teste de Rodagem
É possívelatender
imediatamente?Não
Orçamento preliminar e estimativa de prazos
Explicação dos Serviços e Conselhos
de Manutenção
Faturamento
Desproteger e entregar o Veículo
Contato com o Cliente
Tratamento de Retorno
FIM DO ATENDIMENTO
Diagnóstico
Exame do Veículo (Check-list)A ocorrência é
conhecida?
Cliente Satisfeito?
Sim
Sim
Sim
Não
Não É possível fornecer o orçamento
imediatamente?
Sim
Não
Proteger o Veículo na Presença do Cliente
Recepção do Cliente no horário agendado
INÍCIO DO ATENDIMENTO
AgENDAMENTO
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Orçamento eDeterminação
dos prazos
Programação dos Serviços e cumprimento
dos prazos
Intervenção
Controle de Qualidade(Teste de Rodagem)
Lavagem
Aprovação dos Orçamentos e
confirmação dos prazos
FerrAmeNtA
• Proteções plásticas para os bancos
Proteções transparentes•
Tapetes de papel•Proteções externas•Reservatório seletivo de lixo•
resPoNsÁVeIs PelA Ação
AR CS gPV M
Legenda:
AR AuxIlIAr DA recePção
C clIeNte
M mecÂNIcogPV gereNte De PÓs-VeNDA
CS coNsultor De serVIços
Abertura da Ordem de Serviços
Ligar com antecedência para para
confirmar a entrega
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2.2. Fluxograma: Proteção e Desproteção do veículo
O Cliente disponibiliza o veículo para vistoriaC
Legenda:
AR AuxIlIAr DA recePção
C clIeNte
M mecÂNIcogPV gereNte De PÓs-VeNDA
CS coNsultor De serVIços
PROCESSO DE PROTEÇÃO DO VEÍCULO RECEPÇÃO DO VEÍCULO
PROTEÇÃO DURANTE A INTERVENÇÃO
PROCESSO DE DESPROTEÇÃO DO VEÍCULO DEVOLUÇÃO DO VEÍCULO
Banco do motorista;Tapete sobre assoalho – lado do motorista;Volante;Alavanca de Câmbio;Alavanca de freio de mão.
•••••
Solicita o acompanhamento do Cliente ao seu veículo para efetuar a proteção:
AR CS
FerrAmeNtAs
Proteções externas•
FerrAmeNtAs
Reservatório seletivo de lixo
•
AR CSAcompanhar o cliente até o seu veículo e retirar todas as proteções e a Label de andamento dos trabalhos.
AR CS Agradecer ao cliente, entregar as chaves e despedir-se.
AR CSRecolher as proteções utilizadas e descartar dentro do cesto de coleta seletiva apropriado. ANIMAÇÃO E
ACOMPANhAMENTORelatóRio GeRencial
(indicadoRes)
gPV
Verifica se o veículo em questão está devidamente protegido internamente;Na eventualidade de veículo desprotegido comunica ao C.S. e providencia as devidas proteções;Nas intervenções que possam ocasionar avarias, proteger as áreas envolvidas.
••
•
M
FerrAmeNtAs• Proteções plásticas
para os bancos
Proteções transparentes
•
Tapetes de papel•
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Acompanhamento e animação
3.1. Acompanhamento
3.2. Animação
O Gerente de Pós-venda ou o Consultor de Serviços ou o Chefe da Oficina devem explicar a equipe da oficina a importância e os benefícios de proteção e desproteção do veículo na presença do Cliente.
Periodicamente o gerente de Pós-venda ou a responsável pela Qualidade deve promover, sem aviso prévio, auditorias internas com a finalidade de firmar e esclarecer o procedimento descrito neste método.
o gerente de Pós-venda, deverá em suas reuniões periódicas com suas respectivas equipes, analisar e comentar os resultados das auditorias internas e, que devem ser:
em função dos resultados, o gerente de Pós-venda com o auxílio do responsável da Qualidade deverá •pôr em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente;Promover a sinergia entre recepção, oficina e posto de lavagem reforçando a iniciativa e pró-•atividade de todos os envolvidos no processo de proteção de veículos;Nomear internamente um responsável pelo reabastecimento, disponibilidade e descarte correto •das proteções usadas.
Pontos de Controle:Os elementos de proteção são colocados e retirados na presença do Cliente;•O Consultor de Serviços solicitou a presença do Cliente nos momentos de proteção e desproteção;•Disponibilidade das proteções;•Descarte apropriado das proteções;•comprometimento da equipe na proteção dos veículos ainda sem proteção.•
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Benefícios da utilização:
Para o Cliente• Perceber que a concessionária se compromete e tem zelo com o seu veículo durante a intervenção.
Para a Concessionária • evitar problemas e/ou ações de clientes por danos causados no interior do veículo.
Ferramentas
utilizar a capa plástica para proteção obrigatória no banco do motorista. (cada rolo possui 300 proteções).
4.1. Capa plástica de proteção dos bancos (9734P8)
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Aplicar a proteção transparente obrigatoriamente no volante, alavanca de câmbio, alavanca do freio de mão.
4.2. Proteção transparente (9734Q4)
4.3. Tapete de papel (9734Q2) Aplicar o tapete obrigatoriamente no assoalho do banco do motorista.
4.4. Proteções externasPara evitar eventuais danos no exterior do veículo, utilizar obrigatoriamente proteções que garantam a integridade da região afetada. Por exemplo, se for uma intervenção sob o capô do motor, proteger as laterais do veículo através das proteções magnéticas.
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Disponibilizar os elementos de proteção em quantidade suficiente para atender a necessidade dos Consultores •de Serviços de sua Concessionária;
manter o material em recipientes adequados e organizá-los próximo a área destinada a proteção e check-list •do veículo;
em função da característica dos trabalhos a serem realizados, os veículo devem ser protegidos externamente •com as proteções específicas (proteção de pára-lama, papel manteiga, fitas, etc.);
os uniformes dos consultores de serviços e mecânicos não devem ser equipados de botões, zíperes ou •qualquer outro acessório que possa vir a danificar o interior e funilaria dos veículos internados na oficina;
os postos de trabalho e vestimentas dos consultores de serviços e mecânicos devem estar limpos e em •bom estado de conservação.
Condições de Sucesso
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