Professor: Enf. Mennahen Sylver

Na sua opinião, o que

é ser bem atendido?

Conceitos Básicos

O que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão,

englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.

Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos.

Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.

Conceitos Básicos

E Qualidade no Atendimento?Está relacionada aos aspectos referentes

ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.

Atendimento extraordinário é:

“... atender de forma diferenciada e humanizadaas pessoas certas, notempo justo, com o máximo valor percebido.É valorizar o diálogo. É um trabalho deequipe. É um compromisso diário com obem-estar do nosso usuário...”

Adaptado de McKenna

O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.

O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.

Conceitos Importantes

Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos

Conceitos Importantes

Como definir ATENDIMENTO

com uma única palavra?

_ _ _ _ _T R O C A

Aspectos importantes

na Gestão dos Serviços que

impactam o Atendimento

ValidadeDisponibilidadePrecisãoRapidezRespeito a normaConfiabilidadeSolução de

Problemas

Dimensões do Fator de Desempenho

FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO

Comunicar-se é fundamental !!

>Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação;

>Pergunte sempre que não entender;

>Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR.

Processo de COMUNICAÇÃO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

FEEDBACK

Processo de ComunicaçãoOcorre através da:

FALA

ESCRITA

EXPRESSÃO CORPORAL

Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros

meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente

daquela que se deseja transmitir.

A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO

O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo.

Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores

Necessid

ad

es

Valores Próprios

ReageSente

Age

Pensa

Experiências Passadas Fa

t. Const

itucio

nais

MotivaçõesExpectativas

O processo de comunicação é formado por três momentos

simultâneos:

1. O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa;

2. Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e,

3. 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .

= SATISFAÇÃO

DOCLIENTE

>

INSATISFAÇÃO DO

CLIENTE

< CLIENTEENCANTADO

PERCEPÇÃODO

CLIENTE

EXPECTATIVA PRÉVIA

ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O que aborrece o CIDADÃO ???

Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se

pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam;

Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações;

Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de

superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela

organização.

Aspectos Comportamentais Manter o ambiente de

trabalho organizado; Dar boas - vindas; Evitar atitudes negativas; Manter bom relacionamento

com os colegas; Não ser autoritário; Evitar fofocas e conflitos

pessoais; Demonstrar boa vontade e

solicitude.

Atendimento Pessoal Seja cordial e se

identifique; Tenha segurança nas

informações prestadas; Atenda sempre respeitando

a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade;

O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido;

Não o faça esperar sem uma justificativa;

Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.

“Portanto.......

Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO”

“QUALIDADE É RESPONSABILIDADE

DE TODOS”

Tendências no gerenciamento

A área da saúde vem se desenvolvendo gerencialmente para responder alguns problemas:– Aumento dos custos, sem aumento da

capacidade resolutiva dos serviços;– Restrições crescentes ao acesso, no

caso dos serviços privados;– Queda da qualidade dos serviços

públicos (aumento constante dos custos).

Do lado dos pacientes...

Críticas em relação à burocratização dos procedimentos e rotinas de acesso aos serviços;

Restrições quanto a liberdade de escolha dos médicos e estabelecimentos de saúde;

Condições pactuadas nos planos de saúde.

Do lado dos pacientes...

Consequências

Resistência dos profissionais da saúde;

Resultados não são instantâneos;

Percepção negativa por parte dos pacientes, que condicionam qualidade ao atendimento, e não à efetividade do tratamento.

Qualidade em Saúde

Intenção em criar e manter consciência quanto às propriedades dos produtos (bens e serviços);

Satisfazer demandas explícitas dos usuários e necessidades não declaradas, porém previsíveis dos mesmos;

Programas de Gerenciamento

O desenvolvimento de novas técnicas de gerenciamento vem aumentando por causa dos resultados obtidos, como maior capacidade de gerenciamento da saúde, diminuição dos custos e aumento da qualidade.

Problemas da Administração Tradicional do Setor Saúde

Complexidade do sistema; Baixa competitividade, reduzindo a

qualidade; Multi-emprego de médicos e

profissionais de saúde; Baixo grau de prevenção; Incorporação acrítica de tecnologias.

Problemas da Administração Tradicional do Setor Saúde

Ausência de Qualidade:– Está associada: rapidez do atendimento,

tratamento atencioso e civilizado, limpeza das instalações, capacidade de solucionar os problemas, conforto oferecido;

– O serviço de saúde dirigido pela oferta não se preocupa com a prevenção;

– Aumento da capacidade gerencial do setor tem grande relação com a qualidade.

Inovações no Gerenciamento da Saúde

Alianças entre hospitais e médicos, formando organizações destinadas a competir no mercado de prestação de serviços;

Introdução de tecnologia computacional nos sistemas de informação, registro, controle, prontuário e focalização dos usuários.

Cenário da Saúde

Pressão do maior comprador dos serviços hospitalares, o SUS: Limita o crescimento do hospital com base na capacidade de compra do Gestor Público;

Subfinanciamento do SUS: Para cada R$ 100,00 de custo, o SUS paga R$ 65,00;

O que é Qualidade?

Qualidade, é um fenômeno continuado de aprimoramento, que

estabelece progressivamente os padrões, resultados dos estudos de

séries históricas.

Por que buscar a Qualidade?

Resultados; Organização; Qualidade do trabalho e dos serviços

prestados; Custos; Redução de desperdícios; Diminuição de riscos.

Por que buscar a Qualidade?

Qualidade não é simplesmente atendimento às exigências do cliente no final, é também a conformidade com as exigências de segurança e

organização do serviço.

CONFIABILIDADE

Por que buscar a Qualidade?

Mais de 90% dos problemas de uma organização advêm de seus sistemas, processos e métodos de trabalho, e não de seus trabalhadores;

Uma mudança no sistema mudará o que as pessoas fazem. Mudar o que as pessoas fazem não mudará o sistema.

A Qualidade na Saúde

O impacto da Qualidade no serviço de saúde vai além do cuidado ao

paciente, incluindo também a família e a sociedade;

Sete Pilares da Qualidade em Saúde

Eficácia – capacidade de se produzirem melhorias no setor saúde, significa o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis dado o estado do cliente;

Efetividade – grau em que o cuidado, cuja qualidade esta sendo avaliada, alça o nível de melhoria da saúde, cujos estudos de eficácia tenham estabelecido como alcançáveis;

Eficiência – medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e efetivas, a mais eficiente é a de menor custo;

Sete Pilares da Qualidade em Saúde

Otimização – empregar a relação custo-benefício na assistência em saúde.

Aceitabilidade – sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos clientes e familiares;

Legitimidade – aceitabilidade do cuidado da forma como é visto pela sociedade em geral

Sete Pilares da Qualidade em Saúde

Equidade – princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população. A equidade é parte daquilo que torna o cuidado aceitável para os indivíduos e legítimo para a sociedade;

Três Dimensões da Qualidade em Saúde

Estrutura – características estáveis das instituições: área física, recursos humanos, materiais e financeiros e modelo organizacional;

Processo – relação estabelecida entre os profissionais e os clientes, desde a busca pela assistência até o diagnóstico e o tratamento;

Resultado – é a obtenção das características desejáveis dos produtos ou serviços, retratando os efeitos da assistência na saúde do cliente e da população;

Qualidade em Enfermagem Preocupação dos enfermeiros em seguir os

princípios dos procedimentos adotados, com o objetivo de atingir qualidade na assistência;

Sistematização da assistência de Enfermagem, com o objetivo de alcançar padrões de excelência no cuidado;

Trabalhar com conhecimento e habilidade, com o objetivo de assistir o cliente como um todo – visão holística da assistência;

Instrumentos da Gestão em Qualidade em Enfermagem

INTERNOS:– Comissão de Avaliação Interna da Qualidade;– Comissão de Auditoria em Enfermagem;– Comissão de Prevenção e Controle de

Infecções Hospitalares;– Comissão de Ética em Pesquisa;– Comissão de Educação Continuada;– Comissão de Gerenciamento de Riscos;– Comissão de Avaliação dos Usuários;

EXTERNOS:– Acreditação Hospitalar;

Obs: Todos estes instrumentos fazem parte do processo de avaliação da qualidade;

Qualidade da Saúde no Brasil

Em 1997 o Ministério da Saúde anunciou medidas para desenvolver a Acreditação;

Em 1998 foi lançado oficialmente o Programa Brasileiro de Acreditação e foram elaboradas propostas para o Sistema Nacional de Acreditação;

Qualidade da Saúde no Brasil

No período entre 98 e 99, o Ministério da Saúde iniciou o projeto “Acreditação no Brasil”, para melhorar a compreensão sobre o Sistema Brasileiro de Acreditação;

O projeto resultou na criação da ONA.

Organização Nacional de Acreditação

Organização privada, sem fins lucrativos e de interesse coletivo;

Implantação e implementação nacional de um processo de melhoria da qualidade da saúde;

Credencia as Instituições Acreditadoras para avaliar e certificar a qualidade nas instituições de saúde.

O que é Acreditação?

Acreditação é o procedimento de

avaliação dos recursos institucionais, voluntário, periódico, reservado e sigiloso, que tende a garantir a

qualidade da assistência através de padrões previamente aceitos.

O que é Acreditação?

Uma espécie de ramificação do programa de qualidade total, porém voltado a instituições da área da saúde;

Racionalização dos serviços de maneira a garantir a qualidade médico-hospitalar;

Garantir o cumprimento de normas de qualidade, favorecendo cada indivíduo como paciente e cidadão.

Certificação ONA – Nível 1

Princípio: Segurança (estrutura); Padrão: Atende aos requisitos

formais, técnicos e de estrutura para a sua atividade conforme legislação correspondente;

Identifica riscos específicos e os gerencia com foco na segurança;

Gerenciamento de riscos.

Certificação ONA – Nível 2 Princípio: Organização (processos); Identifica, define, padroniza e

gerencia os processos e suas interações sistemicamente;

Estabelece sistemática de medicação e avaliação dos processos;

Possui programa de educação e treinamento continuado, voltado para a melhoria de processos.

Certificação ONA – Nível 3 Princípio: Excelência na Gestão (Resultados) Utiliza perspectivas de medição organizacional,

alinhadas às estratégias e correlacionadas aos indicadores de desempenho dos processos;

Dispõe de sistemática de comparações com referenciais externos pertinentes, bem como evidências de tendência favorável para os indicadores;

Apresenta inovações e melhorias implementadas, decorrentes do processo de análise crítica.

Lógica para a definição dos níveis

Não se avalia setor ou departamento isoladamente, o hospital somente é acreditado se todos os serviços atingirem o mesmo nível de qualidade;

O funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final.

Lógica para a definição dos níveis

Padrões de complexidade crescente e correlacionados;

Para se alcançar um nível de qualidade superior, os níveis anteriores devem ter sido atingidos.

Níveis de certificação

De acordo com a adequação aos critérios estabelecidos no Manual: – Nível 1: Acreditado (atende aos

requisitos básicos);– Nível 2: Acreditado Pleno (requisitos

básicos mais procedimentos padronizados);

– Nível 3: Acreditado com excelência (requisitos básicos, procedimentos padronizados mais indicadores)

Vantagens da Acreditação

Instrumentos de gerenciamento; Critérios e objetivos concretos, adaptados

à realidade brasileira; Uso do processo como ferramenta de

motivação, disseminação e consolidação da Política de Qualidade;

Qualidade da assistência; Segurança para os pacientes e

profissionais.

Vantagens da Acreditação

Reduz as responsabilidades; Reduz os riscos; Aumenta a segurança dos usuários; Agrega valor a imagem da

Instituição; Estabelece estrategicamente um

diferencial em relação a concorrência.

Realidade da Qualidade no Brasil Boa parte dos serviços de saúde

existentes no Brasil não são seguros nem eficientes;

A maioria dos hospitais brasileiros sequer atende a legislação vigente;

Qualidade percebida x Qualidade real; Apenas 231 hospitais acreditados no

Brasil (56 acreditados, 102 acreditados pleno e 73 acreditados com excelência.

Dados Preocupantes

Em cada 100 admissões de pacientes há 6,5% de eventos adversos relacionados à medicação;

40 a 70% dos eventos adversos são evitáveis;

Eventos adversos relacionados à medicação são o tipo mais comum de evento adverso não cirúrgico;

Dados Preocupantes

Estudo de Harvard concluiu que 4% dos pacientes sofrem algum tipo de dano no hospital; 70% dos eventos

adversos provocam uma incapacidade temporária e 14% dos

incidentes são mortais.

Dados preocupantes

Baseado nos números de Harvard:– Internações hospitalares do SUS no

Brasil em 2001: 11.756.3544% = 470.254 eventos adversos70% = 329.178 incapacidades temporárias14% = 65.836 mortes

Casos reais

Guillermo L, um paciente diabético de 51 anos, aos despertar da anestesia depois de submeter-se a uma cirurgia para a retirada de carcinoma no pé direito descobriu espantado que lhe haviam amputado o pé esquerdo. O chocante da situação é que depois tiveram de amputar-lhe o pé direito.

A Assustadora História da MedicinaEdiouro, 2002

Casos Reais

Juan R. R, submeteu-se a um autotransplante de medula óssea para resolver um problema de mileloma múltiplo em um hospital de Santander. Horas após a intervenção, sofreu transfusão de plaquetas contaminadas por HIV em virtude de erro na identificação do sangue. Um ano e meio depois veio a falecer.

A Assustadora História da MedicinaEdiouro, 2002

Casos ReaisBebê tem parte do dedo cortado em hospital de São PauloUma menina de 1 ano de idade teve parte do dedo mínimo cortado

por uma auxiliar de enfermagem no Hospital Geral do Mandaqui, na zona norte da capital paulista. O incidente aconteceu enquanto a profissional retirava uma bandagem colocada para imobilizar a mão da criança enquanto ela recebia medicação intravenosa. De acordo com a Secretaria Estadual de Saúde, a menina foi encaminhada ao centro cirúrgico assim que foi constatado o ferimento, mas não houve a possibilidade de reimplante do tecido cortado. O Conjunto Hospitalar do Mandaqui determinou o afastamento por tempo indeterminado da auxiliar de enfermagem. Uma sindicância deverá ser aberta nesta segunda-feira para apurar o ocorrido e o caso será encaminhado ao COREN que definirá as sanções profissionais cabíveis. A SES ainda informou que a auxiliar de enfermagem trabalha há cerca de 10 anos no hospital e pode ser exonerada caso seja constatada falta grave. Os familiares da criança registraram boletim de ocorrência e foram à delegacia acompanhados por uma enfermeira do hospital. Site Uol, jan/11

REFLETIR

Porque o fato aconteceu?

Como este caso poderia ter sido evitado?

E se o serviço de saúde for 99,9% bom?

0,1% de erro pode ocasionar:– 20 mil prescrições de remédios erradas

por ano;– 15 mil quedas acidentais em hospitais

por ano;– 500 cirurgias incorretas por semana;– 2 mil correspondências perdidas por

hora.

Situação da rede SUS

“Apenas 1.253 hospitais, 18,3% do total, apresentam possibilidade de trabalhar com eficiência, a grande

maioria tende a operar com deseconomias de escala.”

Fonte: Ministério da Saúde 2003CONASS - Sus: Avanços e Desafios

Situação da rede SUS

Os serviços são ruins porque faltam

recursos, os estes são escassos porque os serviços não são bons ou os recursos existem, porém não são

utilizados corretamente?

O Programa 5S

O Programa 5S Conjunto de técnicas de origem

japonesa que auxiliam na Qualidade Total.

É composto por 5 princípios:– Seiri – utilização;– Seiton – ordenação;– Seiso – limpeza;– Seiketsu – saúde;– Shitsuke – autodisciplina.

O Programa 5S1.º S: SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO

Conceito: "separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário".

2.ºS: SEITON - SENSO DE ARRUMAÇÃO

Conceito: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente".

O Programa 5S

3.º S: SEISO - SENSO DE LIMPEZA Conceito: "manter um ambiente sempre

limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não sujar".

4.º S: SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE E HIGIENE

Conceito: "manter um ambiente de trabalho sempre favorável a saúde e higiene".

O Programa 5S

5.º S: SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA

Conceito: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s's num modo de vida".

O Programa 5S

Maior produtividade;

Redução de despesas;

Maior aproveitamento de materiais;

Melhoria da qualidade do serviço;

Maior satisfação dos funcionários.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

No caminho que leva à qualidade, envolver os recursos humanos da Instituição é essencial, devendo-se criar espírito de grupo e proporcionar estratégias que conduzam as pessoas a trabalharem com maior entusiasmo, criatividade e motivação.