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Qualitor SAC

Gestão de Atendimento a Clientes

Gestão de atendimento

Visão de que atender é mais do que...Atender ao telefoneDar respostas

Visão de que atender é:Fazer a gestãoBuscar a melhoria contínuaEstar atento a “anomalias”Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destesTer ferramentas que apoiem sistematicamente esta melhoria

Atendimento a usuários

Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?

Processo de atendimento

UsuárioRegistro da solicitação

Atendimento ao cliente

Base conhecimento

Notificação

Responsável:Solução

Encaminhamento

Notificação

Estatísticas

Registro

Solução

Notificação

Solicitação: telefone, email ou WEB

Lista de pendências

Solução

Gerenciamento

Notificação$

MICROSOFT CORPORATION

Regras / SLA

Qualitor SAC - Benefícios

Controle completo do atendimento a clientes,com posicionamento “Pró-ativo”

Registro e Padronização do atendimentoApoio ao atendimento: scripts e base de conhecimentoAssinalamento de responsabilidades com prazosPró-atividade no gerenciamento de todo o processoControle e gerenciamento de encaminhamento para análise, incluindo “trocas” e “devoluções”Análise e determinação de Causas, com Planos de Ação corretivos ou preventivosAcompanhamento pós-atendimento (follow-up)

Qualitor SAC - Fluxo

Registro, padronização e apoio

Todas as solicitações são documentadas e armazenadas com fácil recuperação

Encaminhamento automático através de tipos e categorias, aos especialistas

Rastreabilidade de todos os contatos de clientes

Apoio via Base de Conhecimento para melhor qualidade de respostas

Responsabilidades e Prazos

Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de contato, para as soluções

Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e categoria de contatos

Encaminhamento adequado para tratamento

Acompanhamento de pendências por responsável e todas as pendências da empresa

Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento de prazos

Pró-atividade no gerenciamento

O sistema monitora permanentemente prazos por responsáveis

Avisos ativos por email

Alertas sobre casos “Sensíveis”

Alertas sobre casos especiais de produtos

Diversas estatísticas de desempenho de atendimento, tempos de solução por tipo de contato, etc.

Produtos

Cadastro completo de produtos

Ficha técnica, informações de controle, validade, incluindo imagem

Tratamento para devoluções

Causa de devoluções

Encaminhamento para análise

Produtos – Análise de tendências

O sistema pode ser programado para detectar e avisar sobre tendênciasNúmero de chamados sobre produtos, com determinada contagem em um período pré-estabelecido: semanal, quinzenal ou mensal

Base de conhecimento

Gestão do conhecimento

Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis)

Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc

Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base

Busca facilitada por pastas ou texto livre

Análise e Determinação de Causas

Metodologia FCA – Fato/Causa/AçãoCausas podem ser assinaladas em até 3 níveisCruzamento de Causas com tipos de chamados , categorias, clientes, etcPossibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das CausasProblemas solucionados alimentam a base de conhecimentoSuporte a Melhoria Contínua

Acompanhamento “pós-atendimento”

Controle automático de “pendências de fechamento”

Possibilidade de aplicação de “check-list” para verificar a qualidade do atendimento ou a solução do problema

Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação

Pesquisas

Geração de pesquisas através de preenchimento de cadastrosAs pesquisas são geradas automaticamente como formulários webPode-se programar o envio a cada fechamento de determinados tipos de chamados

Qualitor SACCenário típico: porque usar o Qualitor SAC

O que uma empresa pode esperar:

Definir e cumprir Prazos para tratar as Reclamações e dar retorno aos clientes

Registro também de solicitações e sugestões de clientes Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais Análise dos chamados pela supervisão da área de atendimento Encaminhamento automático dentro da empresa para solução Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas Documentação para base de conhecimento Checagem com clientes das soluções do SAC (follow-up) Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000

Visão geral – família Qualitor

Qualitor SAC: O que é

Sistema para Gestão de Atendimento:

Formas de licenciamento:Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’

Agente de mensageria (Opcional)

Módulo Web (Opcional)

Versão “Start”: recursos fundamentaisIdeal para iniciar a automatização

“Upgrade” transparente com mudança de chave