Quatro competências para um bom atendimento Você já percebeu que as empresas de sucesso sabem atender bem? Fidelizar clientes é mais simples do que você imagina, mas é preciso ser competente

 

Imagine só. No século passado as empresas faziam verdadeiro malabarismo para encontrar pessoas capazes de atender a um simples telefonema. Entretanto, se observarmos bem o século passado terminou em 31 de dezembro de 2000. Então… 

Aqui, vemos que o problema continua, não é mesmo?

As questões que envolvem a melhoria na qualidade no atendimento nas empresas brasileiras são

bastante abrangentes. Entretanto, refere-se principalmente a competências individuais. Nelas estão todos os atributos, requisitos e fatores que podem ser incluídos no conceito mais amplo de qualidade no atendimento.

Vamos começar por quatro competências básicas:

Técnicas - são de domínio de especialistas. Exemplo: saber como dirigir uma chamada/atendimento conforme o tipo de solicitação. Ter a capacidade de conduzir uma conversa obedecendo às regras/etapas, fazendo uso de cortesia e empatia como o objetivo de levar o cliente a um entendimento/satisfação;

Intelectuais - relacionadas com aplicação de aptidões mentais. Exemplos: ter presença de espírito; ter capacidade de percepção e discernimento das situações. Ou seja, inteligência emocional. Capacidade de separar o lado pessoal de profissional;

Cognitivas - competência que é um nicho de capacidade intelectual com domínio de conhecimento. Exemplos: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia e elaborar classificações. Compreender e se fazer entender;

Relacionais - que envolvem habilidades práticas de relações e interações. Exemplos: saber se relacionar em diversos níveis; saber interagir com diferentes

áreas e, sobretudo estar aberto para receber feedback.

Pense nestas quatro competências como um poderoso instrumento de identificação do profissional de atendimento que será incorporado a um sistema maior de gestão de qualidade. O profissional de atendimento deve ser um especialista, sobretudo na gestão dos relacionamentos.

Débora Martins

Palestrante, Consultora, Jornalista, Autora e Especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. Reconhecida com o troféu “Destaque Empresarial Feminino” 2013 na Câmara Municipal de São Paulo.

Acesse: http://palestrantedeboramartins.blogspot.com.br/

TAGS:Quatro competências para um bom atendimento atendimento bom atendimento atender atender

bem atender bem clientes competências Débora Martins colunista artigos

Veja essa e outras matérias no blog do CRM Zen:

Site: http://crmzen.com.br | Blog: http://blog.crmzen.com.br

Twitter: http://twitter.com/crmzensimples

Facebook: http://facebook.com/crmzen