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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
INSTITUTO DE FILOSOFIA E CIÊNCIAS HUMANAS DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGIA
GRUPO DE PESQUISA SOBRE O TRABALHO NA SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA
Relatório de Pesquisa
NOVOS PERFIS OCUPACIONAIS: Empregados de CALL CENTER no setor de
telecomunicações
Parte Integrante do Projeto Integrado - CNPq: Telecomunicações no Brasil: relações de trabalho e emprego pós-privatização
Daniel Gustavo Mocelin Bacharel em Ciências Sociais / Bolsista AT-CNPq
Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Graduando em Ciências Sociais / Bolsista IC-Pibic/UFRGS/CNPq
Sônia Maria Guimarães Larangeira (Orientação) Professora Titular UFRGS / Doutora em Sociologia
Porto Alegre, 08 de Janeiro de 2004
2
ÍNDICE
RESUMO 3
INTRODUÇÃO 3
Justificativa 6
Metodologia e Objeto 8
TELEMARKETING E CALL CENTERS: novo campo de atividades de trabalho 9
NOVAS TENDÊNCIAS NA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO: MUDANÇAS NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
11
TELEATENDIMENTO: atividade dos empregados na operadora de call center 15
COMO SE TRABALHA NO CALL CENTER 17
QUEM TRABALHA NO CALL CENTER 26
Breve perspectiva em relação aos sindicatos 32
ENCAMINHAMENTOS CONCLUSIVOS 33
BIBLIOGRAFIA 37
ANEXO Questionário aplicado aos empregados de Call centers 38
3
NOVOS PERFIS OCUPACIONAIS:
Empregados de CALL CENTER no setor de telecomunicações1
Daniel Gustavo Mocelin Bacharel em Ciências Sociais
Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Graduando em Ciências Sociais
Sônia Maria Guimarães Larangeira (Orientação) UFRGS/ Doutora em Sociologia
RESUMO
Estudos da sociologia do trabalho discutem sobre a constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do taylorista-fordista. Mudanças resultariam de transformações no padrão tecnológico, na dinâmica econômica (em razão da importância adquirida pelo capital financeiro, liberalização dos mercados e reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas, no mercado de trabalho, especialmente no que se refere à eliminação de postos de trabalho e emergência de novas ocupações. Neste contexto, a realidade das empresas de telecomunicação passam por intenso processo de reestruturação, movido principalmente por inovações tecnológicas; dentre elas, destacam-se as atividades de teleatendimento, responsáveis pelo contato com o cliente por via telefônica e que hoje adquirem grande importância como fator de competitividade, atuando como interface entre a empresa e o cliente. Tais atividades são, em maioria, terceirizadas e desempenhadas nos chamados call centers; constituídos para prestar serviços de teleatendimento, são empresas que integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. O objetivo do estudo detém-se na definição de aspectos relativos ao perfil dos empregados de uma operadora de call center. Possui caráter exploratório e busca investigar como
se trabalha e quem
trabalha no call center. Os dados foram coletados através da realização de 28 entrevistas (survey) com empregados de um call center; cinco entrevistas com gerentes de recursos humanos; e através da Internet. Em relação ao como
se trabalha no call center, o teleatendimento é receptivo ou ativo; é fundamental ao empregado ser capaz de manejar tecnologias da atividade (Ensino Médio e Informática), além de possuir habilidades pessoais, como boa dicção, capacidade de comunicação e negociação. Em relação a quem
trabalha no call center, são pessoas jovens, acostumados a lidar com tecnologias de informação, e que provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos, embora o salário dos operadores ativos agregue comissão. A organização do trabalho nestas empresas segue a tendência de flexibilidade, constatada em estudos recentes, entretanto podemos observar uma série de características do modelo taylorista-fordista de produção.
INTRODUÇÃO
Estudos no campo da sociologia do trabalho (Castells, 1999; Batt, 2000;
Kovács, 2001; Cattani, 2002; Larangeira, 2002; entre outros) constatam nas últimas
décadas a constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do taylorista-
fordista. Com as mudanças ocorridas no contexto da organização do trabalho desde
1 Versão preliminar do trabalho foi apresentada no II Fórum de Pesquisa promovido pelo Instituto de Filosofia e Ciências Humanas, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em 29 de julho de 2003, por Daniel Gustavo Mocelin. Uma segunda versão da pesquisa também foi apresentada no XV Salão de Iniciação Científica da UFRGS, em 24 de novembro de 2003.
4
então, novos perfis ocupacionais têm surgido, e resultam de transformações no
padrão tecnológico, na dinâmica econômica (principalmente em razão da
importância adquirida pelo capital financeiro, pela liberalização dos mercados e
reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas e no mercado de
trabalho.
O setor de telecomunicações foi um dos mais marcados por mudanças
desencadeadas nas últimas décadas. Em quase todos os países do mundo
observou-se a reestruturação do setor, movida principalmente por inovações
tecnológicas. A digitalização do sistema, o desenvolvimento da Internet, a invenção
da telefonia móvel, entre outros, constituíram-se em inovações que poderiam ser
exploradas de forma bastante lucrativa. Desta forma, observou-se o fim dos
monopólios2, privados ou estatais, que haviam caracterizado o funcionamento do
setor até então, abrindo a perspectiva para a exploração dos serviços segundo a
concorrência e o atendimento a novas demandas, cada vez mais heterogêneas.
Passados seis anos da privatização do monopólio estatal das
telecomunicações no Brasil, a expansão do setor, por um lado, reflete-se no
aumento da capacidade de oferta de serviços telefônico expressando o vertiginoso
salto na teledensidade observada tanto na telefonia fixa, quanto na recente telefonia
móvel. Antes da privatização, existiam 10,4 acessos por cem habitantes na telefonia
fixa (1996). Este número cresce significativamente a partir de 1998, chegando hoje a
28,5 acessos por cem habitantes (maio/2003). A teledensidade da telefonia móvel
que era de 1,7 acessos por cem habitantes, em 1996, chega a 21,13 acessos por
cem habitantes, em 2003. Neste último ano, o número de linhas telefônicas, fixas e
móveis, em operação chegou 70 milhões. Por outro lado, mudanças tecnológicas
aceleraram-se nos últimos 20 anos marcando o contexto do setor de
telecomunicações. A modernização digital da plataforma, ampliou em escala
exponencial a oferta de serviços, uma vez que os tornou mais versáteis e baratos,
favorecendo rápida difusão mundial.
2 A quebra do monopólio iniciou-se nos Estados Unidos em 1984, foi seguido pela Inglaterra e por muitos outros países, entre esses, na América Latina, por exemplo, Chile, Argentina e México. O Brasil foi dos últimos a reestruturar o setor de telecomunicações e o fez privatizando o Sistema Telebrás.
5
No contexto da reestruturação produtiva, em específico das empresas de
telecomunicação, as atividades de teleatendimento, responsáveis pelo contato com
o cliente por via telefônica, e também por e-mail e fax, e que antes da extinção dos
monopólios eram partes das empresas de telecomunicações, foram terceirizadas. As
novas empresas de tele atendimento são denominadas de call centers, empresas
que se constituíram especificamente para oferecer serviços de contato com o cliente
e que hoje adquirem grande importância como fator de competitividade. Call centers
são empresas que prestam serviços de teleatendimento, integrando tecnologia de
informação e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para
processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre
uma empresa (cliente do Call center) e os usuários dos serviços do cliente.
Qual o perfil do trabalhador dos call centers? Quem são os empregados
destas empresas? O trabalho dos empregados de call centers exige competências
decorrentes das inovações tecnológicas que ocorrem no setor? Precisam de maior
qualificação e capacitação para o desempenho de suas funções? As atividades de
teleatendimento possuem uma organização mais flexível de trabalho, ou o modelo
continuaria rígido como no paradigma taylorista-fordista?
Este trabalho tem como objetivo tentar responder algumas dessas questões,
detendo-se na definição de alguns aspectos relativos ao perfil dos empregados de
uma operadora de call center. Seguindo a linha de pesquisa maior, o estudo
desenvolve-se sobre dois planos: como
se trabalha e quem
trabalha em uma
operadora de call center ligada a empresas de telecomunicações.
Destaca-se que este trabalho é parte da pesquisa Telecomunicações no
Brasil relações de trabalho e emprego pós-privatização3 , que vem sendo
desenvolvida pelo Grupo de pesquisa Trabalho na Sociedade Contemporânea ,
apoiada pelo CNPq e coordenado pela professora Dra. Sônia Maria Guimarães
3 A pesquisa maior integra projeto internacional sobre telecomunicações, envolvendo, além dos Estados Unidos e Austrália, países Europeus e Asiáticos entre outros, Grã-Bretanha, Alemanha, Itália, Japão e Coréia, e na América Latina, México e Brasil. O referido projeto internacional é coordenado pelos Profs. Harry Katz e Rosemary Batt, pesquisadores sobre o setor de telecomunicações, nos Estados Unidos, integrantes do Institute of Labor Relations (ILR), da Universidade de Cornell, Ithaca, N.Y., Estados Unidos.
6
Larangeira, do Programa de Pós-graduação em Sociologia da UFRGS. Dessa
forma, o estudo constitui-se em recorte daquela pesquisa.
Justificativa
No mundo todo, o setor de serviços concentra hoje grande parte da
população empregada e constituí-se em importante objeto de estudos da sociologia
do trabalho. As atividades de comunicação, em especial, as atividades de
telecomunicações, mostram-se como campo fértil para pesquisas sobre o trabalho,
basta observar o vertiginoso crescimento da participação do setor no PIB do Brasil
entre 1995 e 2001 em relação aos outros setores, inclusive serviços; nos Gráficos 2
e 3, pode-se observar também como se deram os investimentos estrangeiros no
setor de serviços em 2001.
Quadro 1 Resultados das atividades de correios e telecomunicações.
Correio e Telecom
Correio e Telecom
Correios Telecom Correios Telecom
Indicador 1998 1999 2000 2001
1 - Receita operacional 28.245.331
37.248.044
4.221.458
42.844.334
5.412.095
51.327.494
2 Subvenção e outras receitas 972.262
1.351.649
2.447
1.297.580
3.205
2.170.289
3 - Valor bruto da produção (1+2) 29.217.593
38.599.693
4.223.905
44.141.914
5.415.205
50.059.320
4 - Consumo intermediário 13.031.042
20.236.278
1.418.158
25.008.464
1.513.455
28.036.464
5 - Valor adicional bruto (3-4) 16.186.551
18.363.415
2.805.746
19.133.450
3.901.750
22.022.857
6 - Gastos com pessoal 5.739.472
5.937.379
1.969.852
4.479.258
1.870.738
5.012.286
7 - Excedente operacional (5-6) 10.447.078
12.426.036
835.895
14.654.192
2.031.011
17.010.588
8 - Pessoal ocupado em 31/12 199.211
209.310
105.749
102.417
121.373
93.952
Fonte: IBGE: http://www.ibge.gov.br, acesso em 21 de fevereiro de 2003. Pesquisa Anual de Serviços (IBGE), Edições de 1998, 1999, 2000 e 2001. Notas do IBGE: 1) Os dados referentes a valores econômicos estão expressos em 1.000 R$; 2) Cálculo direto com dados do PAS, sem ajustes metodológicos das Contas Nacionais, que incluem produção de autônomos e unidades produtivas da economia informal.
Gráfico 1 - Brasil: PIB; comunicações e setores econômicos
22,9
10,8
13,5
21,3
16,5
11,9
4,6
1,3
4,11,9
7,45,1
3,351,9 3,3
-1,4 -1,6
4,8
-0,6
2,3 2,51,1
1,93,7
2,53,1
-0,8
34,2
2,30,2
0,8
4,41,5
-5
0
5
10
15
20
25
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
A no
Pe
rce
ntu
al d
e c
res
cim
en
to
Communicações Indústria Serv iços A gropecuária PIB/BrasilFonte: Banco Central.
7
O Quadro 1 apresenta dados da Pesquisa Anual de Serviços, publicada pelo
IBGE, sobre o setor de telecomunicações. Em 2000 e 2001, as atividades de
Correios e de Telecomunicações são destacadas individualmente. Entre 1998 e
1999, constata-se o crescimento da receita operacional bruta do setor, que
aumentou 31,9%. No ano 2000, pode-se observar que o setor de telecomunicações
movimentou 42.844 milhões, dez vezes mais que os correios, e quantia maior que o
total de correios e telecomunicações somados no período anterior. O fato indica que
o crescimento do setor ficou a cargo da expansão do setor das telecomunicações.
Gráfico 3 - Investimentos estrangeiros diretos
em 2001 no setor de serviços
Telecomunica-
ções e correios
34%
Intermediação
financeira
17%
Outros
serviços
25%
Comércio
13%
Eletrecidade,
gás e água
quente
11%
Fonte: Relatório Anual de Gestão da Anatel, publicado em http://www.anatel.gov.br, acesso em 8 de fevereiro de 2003. Dados do BACEN.
Dado isto, estudos sobre o setor de telecomunicações são imprescindíveis
dada a atual importância econômica do mesmo, e as transformações tecnológicas e
gerenciais por que passa, mundialmente, destacando-se o processo de
desregulamentação do mercado, com a mencionada quebra dos monopólios.
Convém destacar também que pesquisas sobre mudanças na realidade do trabalho
têm abordado principalmente o setor industrial, enquanto o setor de serviços, em
geral, tem merecido escassa atenção dos pesquisadores.
Gráfico 2 - Brasil: Investimentos estrangeiros diretos, 2001, segundo Banco Central (%)
Telecomunicações e
correios
34%
Serviços60,1
Rural e mineral7,1
Indústria32,8
8
A pesquisa justifica-se, também, por tratar de uma nova ocupação, a de
operadores de call center, com grande potencial como gerador de empregos:
segundo dados de associações profissionais, esta seria uma das atividades que
mais emprega nos dias de hoje. Por tratar-se de tema pouco estudado no Brasil, os
call centers necessitam da realização de pesquisas que contemplem tanto a
natureza das atividades realizas pelos call centers, quanto às características das
práticas de trabalho vinculadas ao teleatendimento.
Metodologia e objeto
Este é um estudo exploratório, fundamentado, principalmente, em
informações obtidas através da aplicação de 28 entrevistas do tipo survey, aos
empregados de um call center de sede em Porto Alegre no período entre março e
maio de 2003. Também foram realizadas cinco entrevistas com gerentes de recursos
humanos do call centers estudando. Outras informações foram também obtidas
através de material coletado na Internet. As entrevistas4 com os empregados da
empresa foram realizadas diretamente quando estes se deslocavam da empresa,
uma vez que não se obteve a autorização para a aplicação das entrevistas no
interior da empresa.
Destaca-se que a empresa operadora de call center pesquisada5 pertence a
um grande grupo multinacional de telefonia6, atuante no Brasil desde 1999, com
sede em São Paulo. Atualmente, esta operadora atua em 13 países, consolidando-
se como a quinta maior do mundo; primeiro lugar no Brasil e na América Latina.
Segundo a revista Infoexame (2002: n° 197: p. 76-77), esta operadora é a maior
empresa de outsourcing (serviços operacionais) do Brasil, com sua receita
operacional bruta em 2001 chegando a US$ 256.417.000. A empresa tem 26.561
funcionários no Brasil, cerca de 2.000 no Rio Grande do Sul. O crescimento da
4 Os questionários (em Anexo) foram aplicados diretamente com os empregados e não distribuídos e recolhidos posteriormente. Desta forma, as perguntas estruturadas permitiram maior exploração das respostas por parte dos pesquisadores. 5 No decorrer do artigo, a empresa que serviu de campo de pesquisa não será identificada, sendo, portanto, chamada Operadora X. 6 Grande parte dos Call centers é de propriedade de empresas de telecomunicações, principalmente empresas de telefonia.
9
receita operacional teria chegado a 77,3% entre 2000 e 2001, enquanto a média das
empresas do setor teria ficado em 23,5%. A empresa também é líder de mercado no
país, detentora de 20,1% das atividades de teleatendimento. A Operadora X
responde a uma política de expansão de negócios em ramos com grande potencial
de crescimento (telefonia celular, Internet, televisão a cabo, transmissão de dados)...
pretendemos ser a maior terceirizadora de centrais de atendimento do mundo, já
possuindo, inclusive, certificação ISO 9002 .
O campo de atuação da operadora não se restringe exclusivamente a
empresas de telecomunicações, trabalhando com diversos segmentos: no Brasil,
eram onze sites e 140 clientes de segmentos como governo, bancos, mídia,
provedores, telecomunicações, companhia aérea, e outros de menor porte. No Rio
Grande do Sul, a operadora atende a cinco clientes, sendo que 90% do seu quadro
de pessoal está direcionado para o atendimento de uma empresa de telefonia
celular e um provedor de acesso à Internet. A empresa opera em sede própria,
exceto no caso de um cliente do setor financeiro que fornece a estrutura física para
a realização das atividades.
TELEMARKETING E CALL CENTERS: novo campo de atividades de trabalho
O telemarketing é hoje uma das atividades profissionais que mais geram
emprego no Brasil. Entre 1997 e 2001, houve um crescimento de 198% no número
de postos de trabalho em empresas de call centers, segundo números da ABT
(Associação Brasileira de Telemarketing). No mesmo período, o IBGE aponta que as
vagas recuaram 23,32% na indústria e avançaram 11,05% no setor de serviços.
Este crescimento praticamente reflete o avanço do uso de telefones no país, um
fenômeno que se intensificou a partir da privatização das empresas de
telecomunicações, ocorrida em 1998. Até então, o telefone era considerado um
patrimônio; hoje, é um serviço , explica Pedro Renato Eckersdorff, presidente da
ABT. Ele lembra que, a partir do momento em que houve grande oferta de linhas no
mercado, o cidadão principalmente nas grandes cidades passou a resolver seus
problemas pelo telefone. Por outro lado, também foi importante a consolidação do
Código de Defesa do Consumidor, com as empresas disponibilizando os mais
10
diferentes tipos de Serviço de Atendimento (SAC). Hoje, é difícil encontrar a
embalagem de qualquer produto que não traga um número de telefone , diz
(www.callcenter.inf.br, 27/3/2003 - 10:35).
As operadoras de call centers movimentaram altos recursos nos últimos anos.
Em 2000, as empresas de prestação de serviços de call center do Brasil
movimentaram US$ 521,3 milhões, segundo levantamento do instituto de pesquisas
International Data Corporation (IDC). O segmento ainda está se desenvolvendo no
País; seu faturamento, segundo o estudo Brazil Call Center Services, 2001 ,
realizado pelo IDC, representa apenas 3,1% do total movimentado pelo segmento
nos Estados Unidos, em 2002, e 1,71% do mercado mundial. Em relação ao total da
receita obtida na América Latina em 2000, porém, o percentual sobe para 55,7%.
(http://worldtelecom.idg.com.br, acesso em 15 de outubro de 2001 - 12h10).
Realizada pela Larc Pesquisa de Mercado e divulgada pela Associação
Brasileira de Telemarketing (ABT), a 6ª Pesquisa Anual de Telemarketing revelou
números expressivos no que se refere ao faturamento do setor, que foi de R$ 3
bilhões (US$ 1,2 bilhão) em 2001. Mas, o que mais impressiona são os números do
volume estimado de transações apoiadas por serviços de telemarketing, que chegou
a R$ 67,4 bilhões, o que representa uma participação de 6,3% do PIB brasileiro.
Outra constatação importante da pesquisa é que o número de postos de trabalho
cresceu 21,6%, entre 2000 e 2001, passando de 370 mil para 450 mil. Como o país
está passando por um difícil momento no tocante ao desemprego, esses números
mostram a importância desse mercado e a necessidade de preparar e capacitar as
pessoas para exercerem atividades nesse setor. (www.callcenters.inf.br, acesso em
4 de novembro de 2002).
No presente estudo, o call center investigado presta serviços a empresas de
telecomunicações. O crescimento do acesso aos serviços de telecomunicações tem
resultado na expansão de novas formas de contato e relacionamento entre
empresas e clientes, substituindo o atendimento face-a-face, esteja este ligado à
oferta de produtos ou à prestação de serviços. Neste contexto, os call centers têm
ocupado lugar destacado, seja como ferramentas para gerenciar as novas formas de
contato e relacionamento, seja como geradores de novas práticas de sociabilidade,
11
a partir de novos canais de interação e comunicação. No âmbito empresarial, os call
centers são considerados uma ferramenta competitiva, visto a sua abrangência e
custos baixos. (Corrêa, 2002).
As pesquisas sobre call centers ainda não são difundidas no Brasil. Afora a
bibliografia estrangeira, que é de difícil acesso, encontram-se no Brasil
principalmente estudos de opinião, que, por sua vez, carecem de rigor acadêmico.
Na Internet encontram-se muitos breves artigos, escritos por pessoas ligadas às
empresas operadoras de call center ou escritos por associações de empresas deste
tipo. Alguns outros se encontram em revistas que tratam sobre tecnologia Exame e
sua sucursal InfoExame.
NOVAS TENDÊNCIAS NA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO: MUDANÇAS NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
No âmbito da organização do trabalho, o taylorismo representou a separação
entre a concepção e a execução das tarefas, fragmentando e especializando as
rotinas de trabalho em diferentes níveis, a partir de diferentes características e
aptidões dos trabalhadores. A forma de organização taylorista do trabalho
proporcionaria a racionalização do processo de trabalho, permitindo a intensificação
da divisão do trabalho. O taylorismo, originalmente concebido tendo em vista a
organização do trabalho industrial, disseminou-se nos mais diferentes setores de
atividade (Cattani, 2002). A racionalização do processo de trabalho, iniciada no final
do século XIX através dos estudos de Taylor, logo se estendeu aos serviços de
escritório. Sendo assim, o parcelamento das tarefas e a divisão acentuada do
trabalho ultrapassariam os limites do chão-de-fábrica nas primeiras décadas do
século XX, tornando-se uma estratégia altamente difundida (Braverman, 1974).
Nos dias de hoje, muitos estudiosos discutem mudanças neste modelo de
organização do trabalho. Segundo alguns analistas estaríamos na transição de uma
sociedade industrial, cujo símbolo foi a indústria automobilística, para uma
sociedade informacional, cujo símbolo seriam as telecomunicações. Para Castells
(1999), as novas tecnologias de informação já teriam lançado as bases para o
desaparecimento das tarefas rotineiras e repetitivas, normalmente relacionadas ao
12
paradigma taylorista de organização do trabalho, ao menos nos grandes centros
capitalistas, visto que nos países em fase de industrialização o taylorismo
continuaria sendo largamente difundido. Nas empresas da sociedade informacional,
a execução das tarefas que envolvem atividades repetitivas ficaria a cargo de
equipamentos pré-programados e pré-codificados, desta forma dispensando o
trabalho humano.
Segundo Kovács (2001), haveria três perspetivas para a interpretação das
transformações organizacionais decorrentes do processo de reestruturação por que
passaram as empresas capitalistas, após a década de 1980. A primeira acredita na
emergência de um novo tipo de economia, marcado pelo paradigma pós-taylorista-
fordista, em que o conhecimento, a flexibilidade e a utilização de novas tecnologias
ocupam espaço central; a segunda, afirma que o modelo taylorista-fordista
permanece ocupando o papel de modelo econômico dominante; a terceira
perspectiva configura-se a partir dos dois modelo citados anteriormente, estando as
formas de organização das empresas e do processo de trabalho segmentados de
acordo com o ambiente social, coexistindo em várias situações, em nível nacional,
setorial ou no interior de uma mesma empresa (Kovács, 2001: 60).
No que se refere especificamente ao objeto de estudo, as inovações que
ocorreram, no que concerne ao processo de digitalização, marcaram as atividades
ligadas ao setor de telecomunicações. Da mesma forma, as operadoras de call
center seguiram o mesmo processo de implementação de tecnologias para oferecer
seus serviços.
Gráfico 4 - Telefonia Fixa: taxa de digitalização,
0 0
35,5
56,1
73,2
84,692,5
97,2
1990 1992 1994 1996 1998 1999 2000 2001
Ano
Fonte: Relatório Anual de Gestão da Anatel, publicado em http://www.anatel.gov.br, acesso em 8 de fevereiro de 2003.
13
Mesmo antes do processo de reestruturação das telecomunicações no Brasil,
já vinha ocorrendo a mudança do sistema analógico para o digital. A taxa de
digitalização dos sistemas de telefonia tinha metas de 67,4%, para 1998, e de 75%,
para 2000, impostas pela Anatel. É importante destacar que tais metas foram
superadas. Em 1998, a taxa de digitalização fechou em 73,2%, em 2000, em 92,5%,
e, em 2001, chegou à marca de 97,2%. As inovações tecnológicas têm um papel
decisivo em tais mudanças, uma vez que, com, por exemplo, a digitalização, torna-
se possível diversificar e melhorar a qualidade dos serviços de forma extraordinária
(Larangeira, 2002). Da mesma forma, a organização do trabalho, em específico nos
call centers, vem sofrendo grande influência da digitalização.
A digitalização é, sumariamente, a conversão de um sinal analógico
transmissão de impulsos elétricos transformados em vibrações, utilizados
basicamente para transmissão de voz
para o código digital
tecnologia eletrônica
que gera, armazena e processa dados, representados numericamente pelos
algarismos 1 ou 0 (bits). Entretanto, a característica fundamental da importância
sócio-econômica da digitalização, em específico para o trabalho, está na
(...) possibilidade de transmissão de maior quantidade de informação, permitindo o aumento da oferta de conteúdos seguidos de protocolos de alta velocidade de transmissão, juntamente serviços avançados interativos (Directiva 95/47), dando um relevo decisivo às escolhas e ações iniciadas pelos subscritores, em domínios como a ativação de guias de programas eletrônicos, a iniciação de correntes de vídeo personalizadas, o acesso a sinais de vídeo alternativos mas relacionados, a utilização de salas de conversação e correio eletrônico relacionados com os sinais de vídeo, o acesso a interfaces gráficos dotados de informações complementares ao sinal de vídeo recebido, a possibilidade de adquirir bens e serviços relacionados com a emissão a que se assiste (Machado, 2001: p. 4).
A produtividade do trabalho aumentou bastante a partir das novas formas de
gestão das empresas de telecomunicações. Toma-se o exemplo de uma grande
empresa do setor. A Telefonica de Espanha tinha 10.529 trabalhadores em 2001,
chegando a 1.166 linhas em serviço/empregado. Em 2002, o número de empregados
caiu para 9.516, chegando a 1.314 linhas em serviço/empregado. A produtividade do
14
trabalho (linhas em serviço por empregado) foi significativamente incrementada nas
empresas de telecomunicações nos últimos anos. A Figura 4 mostra a situação na
Telefonica de Espanha, onde o número de linhas em serviço por operador passou de
567, em 1999, para 1.314, em 2001.
Fonte: Relatório Anual *Linhas em serviço/empregado na Telefonica de España.
Dadas tais condições, discute-se sobre as formas de organização do trabalho
e suas vantagens no setor de serviços: a) a estratégia low road , similar à produção
de massa na indústria, baseia-se na utilização da tecnologia (automação de
processos) para substituir trabalhadores não-qualificados e proceder ao
monitoramento de desempenho, na busca de alto volume de produção e baixos
custos de produção. Nesse caso, a organização do trabalho leva à padronização e
racionalização de tarefas permitindo o recrutamento de trabalhadores com baixa
qualificação; b) a estratégia alternativa ( high road ou modelos participativos)
baseia-se no recrutamento de empregados qualificados, com treinamento
especializado, utilização inteligente da tecnologia e autonomia no trabalho, o que
lhes permite melhor desempenho da função, tendo em vista oferecer qualidade e
personalização dos serviços. A organização do trabalho tende a valorizar formas
participativas de trabalho, buscando construir uma relação duradoura com os
clientes. O pressuposto é de que tal relação levará ao crescimento de vendas de
serviços ( bridging to sales ) e, portanto, a maior lucratividade (Batt, 2000:p. 543-4
apud Larangeira, 2002: p. 8).
As transformações contextuais que ocorrem nas empresas acarretam na
constituição de novos perfis ocupacionais, afetando diretamente a organização do
trabalho, principalmente no que se refere à introdução de novas tecnologias
Gráfico 5 - Produtividade* (1999-2002)
567
770
11661314
1999 2000 2001 2002
15
informatizadas, que têm se mostrado uma estratégia eficiente frente ao contexto de
mercados competitivos. Fatores como a flexibilidade, a digitalização, a maior
qualificação, o desenvolvimento de aptidões, os maiores índices de produtividade,
tornaram-se centrais no debate atual distinto do que durante décadas caracterizou-
se pela homogeneidade.
TELEATENDIMENTO: atividade dos empregados na operadora de call center
O teleatendimento é a atividade praticada pelos trabalhadores dos Call
centers.
A maior parte das atividades do call center está concentrada no telemarkting. O call center é na verdade um contact center, uma plataforma multicanal onde você pode fazer a comunicação com o cliente através da Internet, através de um Chat, através de um FAX, do próprio telefone... então o contact center é todo o meio de comunicação (Entrevista, Novembro de 2002).
A atividade desenvolvida pode ser de dois tipos: atendimento receptivo e
ativo. O operador receptivo recebe a chamada dos clientes, principalmente na área
de voz, reclamações, troca de endereço, conserto, informações por telefone. Seu
trabalho ocorre diretamente com o computador e é basicamente dirigido por um
script a ser seguido. Os receptivos não têm metas qualitativas a atingir, mas índices
normais aplicados em call centers: nível de serviço, tempo médio de atendimento -
algo em torno de 200 segundos, e os controles de supervisão. O tempo de
atendimento é baixo. No produto massificado o operador receptivo fornece
respostas limitadas. O trabalho caracteriza-se por ser cumprir metas quantitativas.
No produto customizado, o trabalho do teleatendente receptivo é mais qualitativo,
atendendo uma demanda de serviços mais polivalente, preparado para fornecer
suporte ao cliente. O tempo de atendimento é menos restrito.
O operador ativo tem por objetivo o atendimento realizado por meio do
telefone. A iniciativa do contato com o cliente parte desse operador. No caso, a
preocupação do operador com o ritmo da velocidade de atendimento é menos em
relação ao operador receptivo, pois esse deve cumprir metas qualitativas, voltadas
16
para a área de vendas e de fidelização. Existem campanhas de vendas e
campanhas motivacionais. No produto massificado, o teleoperador ativo tem uma
tarefa objetiva: a televenda, com autonomia para oferecer o produto. O tempo de
atendimento é médio. No produto customizado, o operador tem metas de venda,
conhece as qualidades básicas do produto, tendo autonomia para negociar com o
cliente. O tempo de atendimento é flexível.
O quadro 2, abaixo, relaciona características de cada uma das duas funções,
segundo as atribuições do trabalho e segundo o tipo de produto oferecido.
Quadro 2 Características dos teleatendimentos
Ativo Receptivo
Atribuições da atividade
Vendas de produtos e serviços Agendamento de visitas Fidelização e satisfação de clientes Pesquisas de opinião Validação e atualização de cadastros Qualificação de mailing Divulgação de produtos, serviços e eventos Confirmação de presença em eventos Prospecção Wellcome call (ligação de boas vindas) Anti-Attriction Ligações de cobrança
Atendimento de campanhas de marketing direto Atendimento a clientes Recepção de pedidos de vendas Suporte de eventos 0800
Produto Massificado (simples)
Televendas/Telemarketing, sondagens, pesquisa de opinião, Welcome Calls, prospecção Objetivo: Quantitativo Tempo de atendimento médio: relativa flexibilidade Suporte Técnico Média e Baixa complexidade de serviço Programação de número de chamadas Metas Baixo salário + comissão
Informações limitadas: campanhas temporárias Objetivo: quantitativo Controle permanente do tempo de atendimento: medição de tempo, rapidez Script freqüente: soft e hard control Menor qualificação: treinamento reduzido (1-2 semanas) Taylorização Flutuações de atendimento Distribuição automática de chamadas Ausência de autonomia Baixo salário
Produto Customizado (complexo)
Objetivo: qualitativo; fidelização, satisfação do cliente; vendas Qualificação: capacidade de negociação; língua estrangeira Maior autonomia Metas de vendas Complexidade média ou forte Programação de número de chamadas Tempo mais elástico; mais flexível Pagamento alto + comissão.
Demanda diversificada, Help desk, suporte técnico informático, multi-funcional Objetivo: quantitativo Qualificação técnica: treinamento longo (4-6 semanas) Tempo de atendimento médio Maior autonomia na formulação de respostas Complexidade média ou alta Menor controle Pagamento mais alto .
Quadro elaborado por Sônia M. G. Larangeira.
Entre os 28 empregados dos no call center a distribuição dos mesmos
segundo o tipo de teleatendimento é de 24% dos teleoperadores no teleatendimento
17
de tipo ativo e 76%, a grande parte dos empregados entrevistados, é do
teleatendimento receptivo.
Gráfico 6 - Tipo de tele-atendimento
Receptivo76%
Ativo24%
COMO SE TRABALHA NO CALL CENTER
O trabalho de teleatendimento se distingue do antigo trabalho de telefonista.
Até o final dos anos 80, este tipo de atividade configurava-se predominantemente a
partir do atendimento massificado, baseado em script memorizado7. A partir dos
anos 90, o operador passou a executar um atendimento inicial ao cliente, menos
complexo. Em caso de questão mais complexa, a ligação era encaminhada a outro
atendente mais qualificado. Mais recentemente, a atividade envolve competência em
termos de agilidade da informação. Os teleoperadores têm, ou precisam ter , a
capacidade de resolver dúvidas do cliente sem passar por outros setores,
precisando desenvolver inúmeras habilidades, para serem capazes de lidar com a
velocidade com que ocorrem as mudanças no setor.
As operadoras de call center exigem um trabalhador adaptado a um novo
perfil, capaz, principalmente, de lidar com as inúmeras inovações tecnológicas que
surgem a todo momento. Segundo ficou claro em entrevistas com os gerentes de
recursos humanos, a exigência de um novo empregado trouxe algumas dificuldades
quando da abertura da empresa: No início houve dificuldades de recrutamento em
7 Script memorizado é um instrumento muito utilizado na antiga atividade de telefonista. Consiste, em princípio, em uma série de questões-chaves comuns ao atendimento executado numa central de atendimentos, que necessariamente precisavam ser memorizados. Nos dias de hoje, este modelo mostra-se escaço , sendo substituído, eventualmente, por sistemas eletrônicos que direcionam as chamadas, e, em outros casos, pelas FAQs, as perguntas mais freqüentes, geralmente presentes em home pages.
18
função da carência de profissionais treinados para a atividade (Entrevista, Fevereiro
de 2003) . A escassez de trabalhadores obrigou as empresas de call center a
oferecer o treinamento específico para a atividade de teleoperador.
Os funcionários precisam ser pessoas de discernimento muito rápido, de auto-gerenciamento. Não há necessidade das pessoas terem capacitação em telecomunicações ou engenharia. Mas não podemos descartar que a tecnologia fica cada vez mais complicada, mas nunca precisaremos ter um funcionário programador. Então eu não vejo que as pessoas que vão ser teleoperadores precisando de uma capacitação específica. Eu quero pessoas que tenham capacidade de relacionamento, capacidade de venda (Entrevista, Janeiro de 2003).
A atividade defini-se fundamentalmente de capacitação técnica. Não é uma atividade que envolve ou exige experiência na área. Em primeiro lugar exige-se a capacidade de lidar com a tecnologia.
A grande importância da nossa empresa, o grande lance, é que nós não exigimos experiência anterior. Esse é um dos motivos de termos tantos jovens aqui dentro (Entrevista, Fevereiro de 2003).
As entrevistas com os gerentes de recursos humanos também destacam a
preocupação da empresa em desenvolver capacidades que permitam ao operador
negociar e argumentar com o cliente. A tendência seria dar maior autonomia para o
operador, para que ele seja capaz de conquistar o cliente
posição estratégica na
fidelização e na retenção de clientes: ouvir, diagnosticar, decidir pela situação mais
adequada. Desta forma, o operador seria visto como uma espécie de assessor do
cliente.
A contratação do pessoal requer exigências consideradas básicas pelos
gerentes de recursos humanos. Há duas ordens de exigências: de cunho formal e de
cunho pessoal. No aspecto formal, é indispensável o ensino médio concluído.
Quanto ao aspecto pessoal, destacam-se capacidades como ter boa dicção,
objetividade, raciocínio rápido e conhecimentos de informática. O treinamento inicial
ocorre quando da contratação, levando de 20 a 30 dias, destacando-se cursos de
apresentação de produtos, manuseio dos equipamentos e correção da dicção. O
treinamento do empregado também se distingue em termos do cliente da operadora
19
para qual trabalha, podendo significar diferentes habilidades e diferentes salários.
Por exemplo, provedor de Internet requer mais qualificação na área de informática; a
atividade do atendente de bancos também é diferente da atividade do atendente de
telefonia fixa: o treinamento é mais longo para teleatendente do provedor (um mês,
necessita pesquisar em 10-12 telas) e de bancos (45 dias; em certos casos, há
exigência de conhecimento de línguas). Entretanto, além deste treinamento inicial
para assumir a função, existe treinamento periódico para a reciclagem com o
produto do cliente da operadora, além da reciclagem com o próprio equipamento da
operadora.
Para trabalhar na Operadora X é necessário ter o segundo grau completo, ter o conhecimento de informática básica, e, dependendo do cliente, o requisito que o cliente pedir... Porque, por exemplo, um operador do Provedor de Internet X, não chega só isso, é preciso um operador mais preparado: que tenha vindo de uma escola técnica, que tenha um conhecimento maior, que tenha que ter um perfil, se não eu vou ter dificuldade de passar, de formar esse funcionário. Há um treinamento de um mês, com 10 ou 12 telas, ele vai ter de pesquisar pra ele encontrar as informações que ele precisa (Entrevista, Novembro de 2002).
Além destas características fundamentais do trabalho no call center, o
empregado também precisa responder às exigências do cliente da operadora para
quem vai trabalhar. Na Operadora X, os empregados são contratados exclusivos de
um determinado cliente e a qualificação do empregado depende das exigências do
cliente.
Quando um cliente contrata os serviços da Operadora X, nós, já no princípio, na seleção, traçamos o perfil daquele funcionário que vai trabalhar naquele segmento. Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o perfil, se vai ser ativo ou receptivo... Dependendo do serviço para qual eu estou sendo contratada, eu [a Operadora X] preciso buscar o funcionário adequado para aquela atividade. O funcionário é buscado no mercado, e contratado especificamente para aquele cliente. Então, ele é um funcionário para atender aquele cliente, mas é um funcionário da Operadora X. Mas, ele, entre aspas, veste a camiseta do cliente. Então, todo o funcionário que eu tenho hoje, eles foram selecionados, eles têm o perfil que o cliente precisa, e recebendo o treinamento do cliente, e por isso, são exclusivos daquele cliente (Entrevista, Novembro de 2002).
20
Até aqui, já se pode considerar que o trabalho numa operadora de call center
é diversificado. Existem teleoperadores para atendimento e oferta de todo o tipo de
serviços e produtos, cada um desenvolvendo diferentes tipos de atividades:
atendente receptivo, ativo, generalista (fornece informações no Serviço de
Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para telefonia fixa (mais
simples, trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar nas telas,
saber os planos em que o cliente está cadastrado; oferecer novos planos de acordo
com o valor da conta). Cada uma dessas atividades requer um tipo maior ou menor
de dificuldades.
O provedor X tem uma gama diversificada de serviços. Nós somos 1000 funcionários trabalhando com o site. Tem ativo, tem cobrança, tem relacionamento com o cliente, tem suporte, tem entrega de Kits, tem resposta a e-mail, tipo uma ouvidoria, Para cada segmento do Provedor X, eu tenho um determinado perfil de funcionário (Entrevista, Novembro de 2002).
As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma
organização padrão, segundo a forma de gestão e organização adotada pela
operadora. Cada grupo de 20 operadores tem um supervisor, que os avalia,
mensalmente, em termos de desempenho. Há uma proposta de plano de carreira e
possibilidade de ascensão profissional, de acordo com as atividades desenvolvidas
(operador, supervisor, coordenador, gerente; o coordenador faz a interface com o
cliente da operadora). Neste sentido, a forma de organização do trabalho fica a
cargo da operadora. O cliente da operadora apenas contrata o serviço de
teleatendimento, deixando toda a administração do trabalho a cargo da empresa de
call center. Em alguns casos, a supervisão será contratada da empresa cliente.
A atividade se define com determinada rigidez, na qual, segundo os gerentes
de recursos humanos, não há número fixo de atendimento, mas uma avaliação
segundo as curvas de atendimento . Isso foi possível constatar com as entrevistas
com os 28 trabalhadores, pois as respostas indicaram grande variação, de 20 a 150
atendimentos diários: o número médio de atendimentos ficou em 53,3. Os gerentes
não escondem que a atividade é estressante, mas destacam que a empresa procura
resolver tais problemas da melhor forma possível. Este desgaste emocional é
21
compensado com campanhas motivacionais: comemoração de datas, eventos,
brincadeiras , sorteios (Entrevista, Março de 2003).
O empregado do call center é avaliado. Segundo informação dos gerentes de
recrutamento, a avaliação de desempenho ocorre em termos qualitativos
(tratamento ao cliente, cortesia, argumentação e conhecimento do produto) e
quantitativos (tempo médio de operação, produtividade); o feedback é diário.
Avaliação: O qualitativo é a cortesia, a maneira como ele trata o cliente, a argumentação, o conhecimento do produto. Quantitativo, é o tempo médio de operação, quais as páginas que ele usa, produtividade. Nestes últimos, nós temos um sistema de avaliação de desempenho que fica na Intranet, o que é uma Monitoria, que é colocado na Intranet e no próprio computador onde ele opera, e esses dados ficam disponíveis on line. Além desse sistema, o supervisor faz todo o dia avaliação, e no fim do mês ele faz um levantamento e um arremate final. Os supervisores têm um roteiro de avaliação, e recebem um treinamento. No roteiro existem os objetivos, com as definições do que é importante levar em consideração (Entrevista, Novembro de 2002).
A avaliação é acessível aos operadores através da Intranet. Além disto existe
o monitoramento. No call center, o empregado é monitorado durante todo o tempo.
O monitoramento é realizado por numa equipe com a responsabilidade de ouvir a
comunicação do teleoperador durante o atendimento. O objetivo seria manter a
qualidade na prestação dos serviços e fazer a avaliação do teleoperador. De
maneira geral, as empresas já incorporaram que a qualidade do atendimento é um
diferencial competitivo, porém, a utilização da monitoria como ferramenta que
possibilita aferir a performance da equipe e motivá-la a buscar constantemente a
excelência, ainda é novidade para a maioria das organizações
(Entrevista,
Novembro de 2002).
Na atividade de teleoperador, observa-se uma grande rotatividade dos
empregados. Um dos motivos seria que a atividade é desgastante e estressante.
Mais no caso do receptivo do que do ativo, embora na opinião dos empregados, não
exista muita distinção entre o desgaste proporcionado pelo trabalho. Em função do
22
estresse, causado principalmente devido às reclamações de clientes, acaba
existindo uma rotatividade grande (entre 4% e 5%). O absenteísmo também é fator
importante na rotatividade. Segundo depoimento dos gerentes, o absenteísmo no
Rio Grande do Sul é considerado baixo se comparado a outras regiões do País - por
exemplo, o absenteísmo chega a 12-13% no Rio de Janeiro, marcadamente em
épocas próximas ao Carnaval. Os gerentes não escondem que a atividade é
estressante, mas destacam que a empresa procura resolver tais problemas da
melhor forma possível. Este desgaste emocional é compensado com campanhas
motivacionais: comemoração de datas, eventos, brincadeiras no site sorteios
(entrevista, março, 2003).
Mostra-se evidente que a atividade desenvolvida pelos empregados do call
center aponta para um novo perfil ocupacional, principalmente em função de ser
uma ocupação que a poucos anos não existia. Ao menos não da forma como se
desenha atualmente: Mas os empregados gostam do que fazem? Neste sentido, sob
um cunho subjetivo, foi importante conhecer a opinião do empregado sobre o seu
trabalho. Nas entrevistas com os empregados, solicitou-se que esses atribuíssem
uma nota, em escala de Zero a 10, para a empresa em que trabalham. O resultado
foi uma média final de 7,16. Uma pergunta também foi elaborada em relação à
atividade desenvolvida pelos empregados: solicitados a atribuir uma nota para sua
satisfação com o emprego no call center, a média foi 7,2.
Os empregados do call center também foram solicitados a relacionar aspectos
que consideram bons e ruins em seu trabalho. O quadro a seguir permite observar
os pontos positivos e os negativos apontados pelos empregados em relação ao
trabalho desenvolvido na operadora de call center. Tais pontos foram indicados
pelos funcionários da empresa em resposta a uma questão aberta do questionário
apresentado. Destacados os pontos positivos e negativos, uma constatação que
chama atenção no Quadro 3 é a de que os pontos negativos relacionados pelos
empregados dizem respeito ao processo de trabalho. Em contra partida, os pontos
positivos estão ligados a outras questões como direitos sociais, legislação
trabalhista, tempo livre, especialização/atualização.
23
Quadro 3
Pontos Positivos e Negativos do trabalho, apontados
pelos funcionários da operadora de Call center
Pontos Positivos Pontos Negativos
Remuneração Salário compatível com atividade (12%) Pagamento pontual (16%) Cumprimento de leis trabalhistas (12%) Plano de saúde (4%)
Salário Baixo (32%) Baixo valor do cartão lanche (8%) Não tem comissão (exceção vendas) (12%) Banco de horas (24%)
Condições de Trabalho
Jornada curta /compatível com estudo ou outra atividade profissional (24%) Contato com clientes/relações pessoais (28%) Possibilidade de ascensão (12%) Ambiente agradável (32%) Equipamentos atualizados (4%)
Metas (32%) Monitoria (28%) Intervalo curto (15 min + 5 min) (28%) Trabalho mecânico e repetitivo (12%) Folgas durante a semana e trabalho sábados, domingos e feriados (24%) Trocas de horário (16%) Lanche pouco saudável (8%) Contato entre colegas limitado (4%) Stress (12%) Trabalho no final de semana (12%) Falta de identidade com a empresa (16%) Velocidade do trabalho (16%)
Ergonomia Posição ruim (4%) Hand set (8%) Muito tempo sentado (16%) Não tem ginástica laboral (8%)
Capacitação Cursos (24%) Reciclagem com o produto (16%)
O quadro foi elaborado pelos bolsistas Daniel Gustavo Mocelin e Luis Fernando Santos Corrêa da Silva. Percentual indica o número de referências ao determinado ponto positivo ou negativo sobre o total de entrevistas.
Quanto à remuneração, o ponto positivo em destaque é o pagamento pontual,
citado por 16% dos entrevistados. É interessante destacar esse quesito, pois mostra
a grande preocupação com um pagamento em dia. Uma remuneração fixa e pontual
mesmo que baixa
garante ao trabalhador uma certa estabilidade. No que se
refere aos pontos negativos, apareceu, em contra-partida, o salário baixo, reclamado
por 32% dos entrevistados. Nos pontos negativos também se destaca o banco de
horas, indicado por 24% dos entrevistados.
Quanto às condições de trabalho, o ponto positivo de maior destaque foi o
ambiente agradável, citado por 32% dos empregados, provavelmente em razão do
trabalho em uma grande empresa, com boa organização, computadores e novas
tecnologias. Outro ponto positivo de destaque foi a curta jornada de trabalho , uma
vez que a carga de seis horas diárias8 permite ao empregado ter outra atividade
profissional ou até mesmo outro emprego. É importante fazer menção que o termo
8 A jornada de trabalho é de seis horas diárias, seis dias por semana, perfazendo um total de 36 horas por semana.
24
jornada curta está sendo empregado aqui em função de os empregados, em suas
respostas à entrevista, considerarem a jornada de seis horas diárias de tal forma.
Essa curta jornada também facilita aos que são estudantes, combinarem trabalho e
estudo. Quanto aos aspectos negativos, destacam-se as metas de atendimento,
com 32%; os intervalos de trabalho curtos, com 28%; a avaliação pelo
monitoramento e as folgas itinerantes, forçando o trabalho em sábados, domingos e
feriados, ambas indicadas por 24% dos empregados.
Quanto à ergonomia, só foram citados pontos negativos, com destaque para o
longo tempo sentado (16%). Em contra partida, no que se refere à capacitação só
foram citados pontos positivos, destacando os cursos e treinamentos oferecidos e
realizados bem como os programas de reciclagem sobre o produto. Neste último
quesito é importante salientar que os empregados comentam muito o fato da
capacitação oferecida pela empresa ser boa para sua carreira profissional, mesmo
que migre para outra área. Os conhecimentos sobre a tecnologia, basicamente
computação e Internet, são considerados por todos como elementos fundamentais
para a qualificação para qualquer tipo de trabalho nos dias de hoje.
Um artigo de Bibby (2000: p. 15) refere-se a uma pesquisa realizada com
empregados de call center na Grã-Bretanha e apresenta resultados semelhantes
aos encontrados nas respostas sobre pontos positivos e negativos deste emprego
em Porto Alegre. Os aspectos negativos semelhantes registrados pelos dois
levantamentos referem-se à indicação de trabalho monótono , passar o dia todo ao
telefone , trabalho repetitivo (apontado por 37% dos entrevistados daquela
pesquisa); monitoramento e supervisão (34,6%); pressão, estresse, sobre-carga,
velocidade do trabalho (16,3%); pausas reduzidas (11,7%); poucas oportunidades
de crescimento (10,8%); e os pagamentos e salários (6,0%).
Em relação às condições de trabalho, é importante destacar a falta de
identidade dos empregados com a empresa, em razão do fato de a operadora de
call center prestar serviços para outras empresas. Essa constatação leva os
empregados a confundirem a identidade de seu real empregador, produzindo a
chamada desterritorialização, concepção que é muito discutida nos call centers e em
suas associações.
25
Gráfico 7 - Identidade com o trabalho
com empresa cliente67%
com empregador4%
com empregador e cliente29%
O empregado é empregado da Operadora X. Mas sobre isto, existe confusão. Esse é o grande perigo dessa terceirização. Nós procuramos trabalhar essa identificação com a empresa. E, ao mesmo tempo, procurar entender qual é o produto do cliente. Ele responde ao cliente da Operadora de Telefonia Móvel, e a Operadora de Telefonia Móvel é nosso cliente. O nosso funcionário precisa vestir a camiseta das duas empresas, mas nunca esquecendo que ele é funcionário da operadora X. Isso realmente, em determinados momentos da relação é muito difícil. Sempre que é possível, nós estamos fazendo um ou outro trabalho que reforce a identidade do colaborador com a Operadora X. Para nós o funcionário deve se identificar mais com a Operadora X e não com o Provedor de Internet, nós temos campanhas motivacionais, a valorização dos funcionários, temos o show de talentos. Tudo em relação a Operadora X, a identidade com a empresa. E uma coisa que nós tentamos manter. Por curiosidade, as vezes acontece aqui em Porto Alegre, que as pessoas confundem a Operadora X como agência de empregos, e não é. Nós ainda não somos muito reconhecidos como empresa que terceiriza serviços. A Operadora X não é uma empresa divulgada para o grande público. Ela é uma empresa que aparece para as empresas que precisam de serviços que nós oferecemos. Quem aparece nessa relação são os nossos clientes... Provedor de Internet, Operadora de Telefonia Móvel, Jornal Y... (Entrevista, Fevereiro de 2003).
A desterritorialização consistiria na dificuldade que os empregados de uma
empresa tercerizada experimentam, uma vez que tais empregados são contratados
por uma empresa, mas vestem a camiseta
de uma outra. É difícil para o
empregado criar uma identidade com a operadora. Oscila entre o empregador
que
é a operadora
e o cliente da operadora
que é para quem o empregado da
operadora presta o serviço de teleatendimento. O Gráfico 9 mostra que 29% dos 25
26
trabalhadores entrevistados se identificam com ambas as empresas, tanto com o
empregador, quanto com o cliente; apenas 4%, identificam-se com o empregador; a
grande maioria, 67%, identifica-se apenas com o cliente da operadora.
QUEM TRABALHA NO CALL CENTER
A divisão sexual do trabalho é importante variável destacada em pesquisas da
sociologia do trabalho. De forma geral, as entrevistas realizadas com os
empregados do call center mostram que as mulheres são a maioria dos
trabalhadores, pois representam um percentual de 68%, enquanto os homens são
32%. Segundo podemos observar e, ao mesmo tempo, ouvir dos gerentes de
recursos humanos, no teleatendimento dos serviços de telefonia móvel é mais
abrangente o número de mulheres, enquanto no provedor de Internet está mais
abrangente o número de homens, embora nenhum dos setores seja mais
adequando a um só gênero. Segundo os gerentes de recursos humanos, no serviço
de telefonia móvel, a atividade é mais dominada por mulheres porque o trabalho
envolve atendimento que exige uma certa docilidade na comunicação. No provedor
de Internet a questão é mais voltada ao suporte, ou seja, o teleoperador precisa
estar preparado a auxiliar o cliente quanto a dúvidas referentes à informática,
basicamente conexão e formatação do sistema. Neste caso, os trabalhadores do
sexo masculino estão mais presentes nas atividades relacionadas à computação.
Gráfico 8 - Gênero
Masculino 32%
Feminino68%
A maior parte dos empregados são pessoas bastante jovens, 84% tem até 29
anos. Não há trabalhadores com idade inferior a 18 anos, pois esta idade é condição
para a contratação. O Gráfico 5 mostra que 48% dos operadores têm entre 18-23
anos, seguido de 36% que estão na faixa entre 24-29 anos, enquanto que apenas
16% tem mais de 30 anos. Os call centers tendem a contratar pessoas jovens, pois
essas possuiriam mais facilidade para lidar com as freqüentes transformações na
27
base operacional e tecnológica, principalmente relacionadas à informática e à
Internet.
Gráfico 9 - Idade
18-23 anos48%
35 anos ou mais4%
30-34 anos12%
24-29 anos36%
Gráfico 10 - Escolaridade
Ensino Médio40%
Ensino Superior Completo
4%Ensino Superior Incompleto
24%
Ensino Médio Técnico
32%
No que se refere à escolaridade, a exigência mínima é de ensino médio
completo para os teleoperadores, mas há estímulo para que o atendente prossiga os
estudos, uma vez que lhes são prometidas possibilidades de ascensão
profissional. Muitos dos funcionários vêem seus colegas ascender à função de
supervisores, pois, segundo a política da empresa, ter sido atendente é condição
para ser supervisor. No Call center estudado, observou-se que 40% dos
empregados entrevistados possuem ensino médio, seguido do ensino médio técnico
(32%). É interessante observar que 24% dos operadores empregados estão
cursando o ensino superior, o que é facilitado pela carga horária de 6h/dia; com
ensino superior completo aparecem em parcela reduzida.
As centrais de atendimento empregam muita gente em seu primeiro emprego
ou quem está migrando de área. No Gráfico 11 observa-se que 16% dos operadores
do call center estão ainda em seu primeiro emprego. Entretanto, a primeira posição
que se destaca é a de operadores que provieram do setor de comércio (44%), tendo
sido em outros empregos vendedores de lojas. Fato já mencionado, este emprego
tem característica em comum com o de vendedor, no que se refere à facilidade em
28
comunicar-se com as pessoas. A segunda posição que se destaca nas atividades
anteriores é a do ex-operador, 24% dizem ser provenientes da área, que tenderia à
existência de um processo de profissionalização deste trabalho. Como os gerentes
de recursos humanos dos call centers afirmam a atividade pode ser considerada
uma profissão, pois já existe uma rotatividade de trabalhadores entre as empresas
que prestam serviços de teleatendimento (Entrevista, Março de 2003) .
Gráfico 11 - Atividades profissionais anteriores
Comerciário44%
Primeiro Emprego
16%
Outros12%
Ex-funcionário da CRT
4%
Oerador de telemarketing
24%
Gráfico 12 - Salário (em R$)
mais de 50028%
200-3008%
300-40040%
400-50024%
O piso salarial é de R$ 330, para jornada de seis horas diárias, mas varia de
acordo funções e área de atuação, podendo haver ainda ganhos variáveis de
produtividade. A maior parte dos empregados da operadora é constituída de jovens
estudantes, muitos estando ali apenas para obterem renda, ou seja, o trabalho de
teleoperador seria uma atividade temporária. Muitos deles, ainda têm atividades
paralelas, ou seja, o emprego como teleoperador seria uma forma de aumentar a
renda. Os salários, no que se referem às questões de gênero, mantêm uma
homogeneidade. O operador de teleatendimento mantém um nível salarial referente
29
à sua função ou segmento de atendimento. Segundo o Gráfico 12 constata-se que
40% dos trabalhadores recebem entre R$ 300-400, seguido de 28% que recebem
entre mais de R$ 500,00; 24% recebem entre R$ 400-500; e 8% recebem entre
R$200-300.
Hoje o salário fixo da nossa categoria para uma jornada de quatro horas é de 220 reais. E de 330 reais para seis horas. Esse é o mínimo. Nós contratamos por menos no contrato de experiência, respectivamente 206 e 310 reais. Depois de 90 dias fica normal. Comissões só existem em serviços de vendas (Entrevista, Fevereiro de 2003).
Gráfico 13 - Porque os empregados do call center buscaram a atividade de tele-atendiemnto?
melhor oportunidade
29%
atividade ocasional ou temporária
42%
jornada de trabalho curta
4%
identificação com a área17%
atividade ligada à informática
8%
A atividade de teleatendimento no call center é recente, por isso não foram
encontrados empregados com longo tempo no emprego. Segundo as entrevistas
com os empregados, apenas 12% deles têm entre 2 e 3 anos de atividades. A marca
interessante é que 60% estão empregados à 1,5 anos, sendo que 20% a menos de
6 meses. Acrescenta-se que 42% dos empregados entrevistados consideram a
atividade ocasional e temporária; 29% dizem estar em constante procura por uma
melhor oportunidade de trabalho, sem mencionar os 8% que estão na atividade por
ela ser relacionada com a informática, relativo, em relação a este último fator, como
uma espécie de estágio na atividade por que se interessa; 4% estão no emprego
porque consideram a jornada de trabalho curta, antes indicado como ponto positivo
pelos empregados. A perspectiva de ser uma ocupação ocasional se reforça quando
30
observamos que apenas 17% dizem buscar emprego no setor por identificação com
a área.
Gráfico 14 - Tempo de serviço
6 meses -1 ano12%1 ano -1,5anos
40%
2 anos - 3 anos12%
mais de 3 anos16%
Até 6 meses20%
Segundo os dados, considera-se que não se pode dizer que o teleoperador
do call center é uma atividade das mais atrativa para o trabalhador. A não ser no que
se referem as suas conveniências particulares: atividade ocasional; jornada curta ;
pagamento pontual; direitos. No que se refere à perspectiva de seguir uma carreira
na empresa, 48% dizem que sim, entretanto 52% dizem que não, deste último dado,
36% dizem que o trabalho é temporário e 16% dizem que a atividade é limitada, sem
perspectivas futuras.
A seguir, faremos uma breve analise de alguns dados coletados em outra
empresa operadora de Call centers. Tais informações serão apresentadas a nível de
elucidação de algumas questões, pois não foi objetivo desta pesquisa a analise
comparativa entre Call centers, embora em outra oportunidade não é destacada a
perspectiva de pesquisa nestes moldes.
Gráfico 15 - Perspectiva em seguir carreira no call center
Sim - meta pessoal
12%
Não - atividade limitada
16%
Não - trabalho temporário
36%
Sim - operadora oferece
oportunidade36%
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Os Quadros 4 e 5 foram selecionados para se visualizar uma perspectiva
comparativa. Os dados9 referem-se aos empregados de uma Operadora Y, empresa
distinta da que foi analisada até aqui, entretanto de filial também sediada em Porto
Alegre.
Quadro 4 Empregados da Operadora Y por sexo e escolaridade (Dez. 2001)
Escolaridade
Sexo N° de
Colaboradores Ensino médio Superior incompleto
Superior completo
Femino 549 (77,7%)
436 (77,9%)
93 (75,6%)
20 (83,3%)
Masculino 157 (22,3%)
123 (22,1%)
30 (24,7%)
4 (16,7%)
Total 706 (100%)
559 (79,2%*)
123 (17,4%*)
24 (3,4%*)
Fonte: Recursos Humanos da Operadora Y. * Percentual sobre o total de colaboradores.
O Quadro 4 permite observar a predominância de teleoperadores do sexo
feminino na Operadora Y. Tal situação é semelhante a observada na situação da
Operadora X com seus empregados ligados a uma prestadora de Telefonia. No que
se refere a escolaridade o percentual de trabalhadores entre as operadoras X e Y
com ensino médio e superior incompleto e completo são equivalente, embora haja
leve diferença (Ver Gráfico 10, p. 25). Tal questão reforça a perspectiva de que os
teleoperadores são empregados qualificados fundamentalmente através do nível
técnico, com destaca para capacitação em informática.
Quadro 5 Tempo de serviço na Operadora Y (Dez. 2001)
Tempo de empresa N° de colaboradores
Até 3 meses 97 (13,7%)
Até 6 meses 28 (4%)
Até 10 meses 161 (22,8%)
Até 11 meses 420 (59,5%)
Total 706 (100%)
Fonte: Recursos Humanos Operadora Y.
No que se refere ao tempo de serviços os dados entre as Operadoras X e Y
discrepam levemente. Mas há de se destacar que a Operadora Y era uma empresa
mais jovem, com apenas um ano de atividades. Entretanto, continua bastante
9 Os dados foram obtidos com Gerentes de recursos humanos de uma Operadora Y de Call centers e são referentes a totalidade dos empregados da filial em Porto Alegre de tal empresa. Convém destacar que essa Operadora Y prestava, na época, serviços exclusivos a uma empresa de telefonia fixa gaúcha.
32
evidente a pouco tempo de serviço nas empresas em razão da juventude das
empresas e da atividade recente de teleatendimento aos moldes distintos daquele
antigo trabalho de telefonista.
Para finalizar, destaca-se ainda uma perspectiva em relação a dimen~soa do
como se trabalha no Call center sobre a comparação entre a Operadora X e Y.
Quadro 6 - Pontos positivos e Negativos do trabalho apontados pelos funcionários da Operadora Y segundo indicadores
Pontos Positivos Pontos Negativos
Remuneração 1 pessoa somente demostrou estar satisfeita com o salário. Benefícios (plano saúde; ticket refeição)
Baixo salário Utilização de Banco de horas e não de hora-extra remunerada
Emprego Jornada curta/compatível com estudo ou outra atividade profissional Relações pessoais entre colegas da empresa Ambiente de trabalho agradável Expectativa de crescimento na empresa Valorização dos funcionários
Trabalho mecânico e repetitivo Folgas Lanche feito em pouco tempo Exigência das metas (no ativo) Intervalo curto A empresa é muito grande e há pouca interação com os funcionário de outros setores Trabalho em finais de semana Falta de perspectiva de crescimento na empresa Falta de critério nas avaliações do trabalho do funcionário
Ergonomia Ginástica Laboral Saúde: problemas com voz, ouvido, mãos e coluna
Capacitação Cursos de reciclagem e aperfeiçoamento
A moldes da entrevista realizada com empregados da Operadora X, na
Operadora Y, 25 empregados também foram questionados sobre seu trabalho. O
Quadro 6 acima faz referência aos pontos positivos e negativos apontados sobre o
trabalho dos empregados da Operadora Y que podem ser comparados com os
apresentados no Quadro 2. Fica evidente na comparação a semelhanças entre as
respostas no que se refere aos pontos destacados. O fato é indicativo de coma a
atividade de teleatendimento segue os mesmos moldes nas diversas empresas de
call centers.
Breve perspectiva em relação aos sindicatos
Por fim, destacamos algumas perspectivas no que se refere à relação dos
sindicatos com os trabalhadores. No primeiro ano de privatização houve grandes
33
dificuldades para se estabelecer acordos coletivos com as empresas de call center,
uma vez que os sindicatos mostravam-se despreparados para enfrentar a nova
realidade na qual uma empresa tinha empregados em atividades muito
diversificadas. Os sindicatos não perceberam as mudanças que o setor sofreria,
principalmente pela multiplicidade de empresas e de novos produtos, como o celular,
Internet, TV a cabo. Ocorreram, naquele momento, perdas de benefícios
conquistados, sem falar nas demissões em massa das antigas estatais. Segundo
informado pelos gerentes das empresas com que trabalhamos, atualmente, os
sindicatos passaram a compreender melhor a situação e, por falta de alternativa,
vêm se submetendo à lógica do setor privado.
O setor privado propõe diferentes formas de concessões: não querem conceder benefícios fixos, mas aceitam a participação de lucros e resultados. Preferem pagar maior valor variável que pagar benefícios fixos. Na negociação com as estatais, a concessão de salários indiretos ou benefícios sociais era uma forma de compensar o menor reajuste salarial, uma vez que este último se mostrava mais difícil devido a restrições orçamentárias (Entrevista, Fevereiro de 2003).
Atualmente, constata-se melhor relacionamento entre os sindicatos e as
empresas, o que pode ser expresso no número de acordos coletivos firmados entre
sindicato e diferentes empresas, de diversificados segmentos como telefonia fixa,
celular, longa distância, empresas de atendimento e empreiteiras.
A reestruturação do setor de telecomunicações trouxe muitas mudanças para
a relação entre empresa e sindicato. No modelo atual, observa-se uma redução
significativa do número de trabalhadores filiados aos sindicatos. Além disso, os
salários menores trazem grande problema financeiro aos sindicatos.
ENCAMINHAMENTOS CONCLUSIVOS
Os call centers constituem-se em empresas prestadoras de serviços de
teleatendimento, de forma terceirizada, para outras empresas; são empresas que
utilizam tecnologia da informação, por isso seu modelo de gestão e organização do
trabalho acompanha mudanças observadas na reestruturação das empresas a um
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nível global. Em conseqüência, o empregado do call center precisa qualificar-se
continuamente. O novo perfil ocupacional que se desenha para este segmento do
mercado de trabalho, mostrando-se de acordo com recentes concepções sobre a
categoria trabalho. Entretanto, pode-se constatar que esta afirmação é mais
congruente no que se refere ao atendimento ativo, pois o receptivo, mostra-se com
muitas características do modelo mais rígido de trabalho, em específico no que foi
apontado pelos empregados, reclamando do trabalho repetitivo, estressante e
mecânico. Configura-se um perfil ocupacional distinto do taylorista-fordista, pois
exige conhecimentos de novas tecnologias, entretanto, ainda são preservadas
características daquele modelo.
Em relação ao como se trabalha
no call center, neste sentido, é fundamental
ao empregado ser capaz de manejar tecnologias necessárias para o trabalho. Para
lidar com sistemas tecnológicos desta natureza, o empregado precisa ter maior
qualificação e conhecimentos em informática e Internet, além de uma constante
reciclagem com os produtos oferecidos, em sua maior parte produtos da tecnologia.
Além disso, no caso específico do objeto de estudo, o empregado precisa ainda
satisfazer a características pessoais exigidas pelo segmento de serviço, tais como
boa dicção, capacidade de comunicação, cordialidade, negociação.
Em relação a quem trabalha
no call center, o novo perfil ocupacional é de
empregados entre 18 e 30 anos, mais acostumadas a lidar com tecnologias
modernas. Não há distinção em relação ao gênero em que concerne a salário, por
exemplo. A distinção do salário ocorre principalmente em relação ao tipo de
atividade desenvolvida. Por exemplo, os homens do provedor de Internet recebem
melhores salários que as mulheres que atendem a empresa de telefonia móvel, mas
em função do trabalho no provedor ser mais qualificado. Constatou-se que o
teleoperador provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos.
No que se refere ao tipo de teleatendimento, o emprego que seria mais
atrativo no call center seria o do teleoperador ativo, devido a melhor remuneração
(pois agrega comissão) e flexibilidade na organização da atividade, entretanto essa
é uma parcela pequena dos empregos oferecidos. Não se pode dizer que
teleoperador de call center seja uma atividade das mais atrativa para o trabalhador
35
pois grande parte dos empregados percebem o emprego como temporário, a não
ser no que se referem as suas conveniências particulares, como, por exemplo, a
jornada curta
facilitando estudo ou atividade paralela, complementação da renda,
entre outros.
Se, por um lado, os empregados do call center percebem a atividade como
temporária, mais adaptada a sua situação de momento, por outro lado o emprego
surge como exemplo da formação destes novos perfis ocupacionais. Muitos
empregados já se profissionalizam na atividade, além disso, já existe rotatividade
entre empregados deste tipo de empresa. Um dos problemas para a afirmação da
perspectiva profissionalizante seria o fenômeno que alguns denominam
desterritorialização, pois o teleoperador possuiria dificuldades de compreender a
relação entre o seu empregador e a empresa que ele representa (para quem presta
o serviço).
A organização do trabalho nestas empresas de atendimento segue a
tendência de flexibilidade constatada nos estudos da sociologia do trabalho,
entretanto podemos observar uma série da características do modelo taylorista-
fordista de organização do trabalho. Desta forma, o trabalho no call center apontaria
para um modelo híbrido, abrangendo especificidades como o ritmo, a repetitividade
das operações, mas dando ênfase, também, a aspecto como qualificação formal e
pessoal, conhecimento de novas tecnologias, carga horária flexível e autonomia,
esta última relativa a complexidade do diálogo com o cliente. A perspectiva é de que
o novo perfil ocupacional do teleatendente não estaria completo, ainda variando de
acordo com atribuições e tipo de produtos que caracterizam teleoperadores ativos e
receptivos. Segundo constatou-se tanto nas entrevistas quanto na expectativa do
mercado de call centers, a tendência no como se trabalha nos centros de
atendimento seria a de um operador universal, capaz de lidar com todo tipo de
situação, sendo uma espécie de empregado multifuncional. O empregado híbrido,
sim, estaria mais distante de um trabalho sob o formato taylorista-fordista.
No artigo, trabalhou-se, em específico, com uma empresa de call center, que
oferece serviço terceirizado a empresas de telecomunicações. Entretanto, o grande
crescimento deste segmento empresarial ocorre em função destas operadoras
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também serem mercado para todo o ramo de setores e atividades. O objeto da
pesquisa enquadra-se nessa conveniente discussão sobre a realidade do trabalho.
Contudo, não se pode deixar de destacar os aspectos contextuais eminentes de um
mundo globalizado, que cada vez mais agrega especialidades quase sempre ligadas
ao conhecimento, situação contemplada em diversas pesquisa. Neste sentido, o
estudo demonstra sua importância, ressaltando a categoria trabalho na perspectiva
do setor de serviços, espaço onde tornam-se bastante evidentes as mudanças que
instigam os estudos sociais sobre o trabalho. Muitos estudos sobre estas empresas
suscitam ainda grande interesse e estão ainda em andamento ou começando.
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGIA ROTEIRO DE NETREVISTA COM TRABALHADORES DE CALL CENTER
Data: ____________ 1) Idade: ____ 2) Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 3) Estado civil: ( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Divorciado (a) ( ) Desquitado (a) Viúvo (a) 4) Escolaridade: ( ) primeiro grau completo ( ) segundo grau incompleto ( ) segundo grau completo ( ) segundo grau técnico ( ) segundo grau técnico incompleto ( ) superior incompleto ( ) superior completo 5) Continua estudando? ( ) sim ( ) não Se a resposta for sim: ( ) segundo grau técnico ( ) curso superior ( ) pós-graduação 6) Escolaridade do pai: ( ) sem instrução ( ) 1° grau ( ) 2º grau ( ) superior Profissão: ______________________ Escolaridade da mãe: ( ) sem instrução ( ) 1° grau ( ) 2º grau ( ) superior Profissão: ______________________ 7) Profissão/ocupação atual: Empresa em que trabalha: ________ Qual cliente atende? ______________________ Função na empresa: _________________se operador de telemarketing: ( ) Ativo ( ) Receptivo ( ) Outro: _________ Está mais identificado com o cliente ou com seu empregador? ( ) empregador ( ) cliente ( ) os dois ( ) nenhum 8) Há quanto tempo trabalha para a empresa? ______ 9) Já trabalhava anteriormente na atividade das telecomunicações? ( ) sim ( ) não 10) Em quais atividades/funções já trabalhou? Cite as últimas três. Em que ramo de atividade? 11) Porque mudou para a atividade de telecomunicações? ________________________________________ 12) Em relação ao nível salarial das atividades anteriores, como classificaria em relação à atividade atual? ( ) Melhorou ( ) Piorou ( ) Está igual 13) Vê perspectivas de seguir carreira na empresa? ( ) Sim ( ) Não Porquê? 14) Desenvolve alguma atividade profissional paralela ao seu trabalho atual? ( ) Sim ( ) Não Se a resposta for sim, Qual a atividade? _____________________________________________________ 15) Foi necessário realizar curso de capacitação profissional para se engajar neste emprego? ( ) Sim ( ) Não 16) Está satisfeito com seu trabalho? Pouco 1_ 2_ 3_ 4_ 5_ Bastante 17) Com relação às condições de trabalho: a) Qual a carga horária semanal?_______ horas b) Trabalha hora-extra? ( ) sim ( ) não c) Utiliza banco de horas? ( ) sim ( ) não d) Existem treinamentos periódicos? ( ) sim ( ) não Se a resposta for sim, Quais? _____________________________________________________ Qual a duração?____________ e) Cumpre metas? ( ) sim ( ) não Quais? _______________________________________________________________________ f) Quantos clientes são atendidos por dia (aproximadamente)? _____________ 18) Que nota daria a empresa onde trabalha? 1_ 2_ 3_ 4_ 5_ 6_ 7_ 8_ 9_ 10_ 19) É sindicalizado? ( ) sim ( ) não Qual sindicato?____________________________________ Há quanto tempo?__________ 20) Tem acesso às informações sindicais? ( ) sim ( ) não Se a resposta para questão for sim, através de que meios? ( ) através de boletins informativos em mural da empresa, jornais ou panfletos. ( ) através da participação em assembléias ( ) através de conversas com colegas da empresa ( ) através de ida ao sindicato ( ) outro meio: __________________________________________ 21) Tem conhecimento sobre o acordo coletivo? ( ) sim ( ) não ( ) não sei o que é se sim, Qual nível de satisfação atribui ao sindicato? 1_ 2_ 3_ 4_ 5_ 22) Como contribui com o Sindicato? (marcar mais de uma alternativa se necessário) ( ) Imposto sindical ( ) Mensalidade do sindicato ( ) Outros: _____________________ ( ) não contribui 23) Participa do sindicato ( ) sim ( ) não se sim, como participa do sindicato? ( ) Eleições ( ) Debates ( ) Festas ( ) Trabalho voluntário ( ) atividades culturais ( ) Assembléias e reuniões ( ) Não participa 24) Qual seu salário na empresa? ( ) R$ 200,00-300,00 ( ) R$ 300,00-400,00 ( ) R$ 400,00-500,00 ( ) mais de R$ 500,00 25) Somadas outras atividades ou rendimentos de outros tipos, qual sua renda mensal? ( ) R$ 200,00-300,00 ( ) R$ 300,00-400,00 ( ) R$ 400,00-500,00 ( ) R$ 500,00-600,00 ( ) R$ 600,00-1.000,00 ( ) mais de R$ 1.000,00 26) Recebe comissão? ( ) Sim ( ) Não 27) Aponte 3 aspectos positivos e negativos relacionados a sua função na empresa em que trabalha:
Positivos Negativos
Obrigado!
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