Post on 04-Jul-2020
Relatório da OuvidoriaBradesco S.A.2° semestre de 2019
SUMÁRIO
relatório de ouvidoria - 2º semestre de 2019
03 apresentação
04 mensagem do ouvidor
06 nossa trajetória
07relacionamentocom o cliente
12 nossos números
15 indicadores de qualidade
17 atuação a favor do cliente
18 governança
20 canais de atendimento
relatório de ouvidoria - 2º semestre de 2019
Olá! Este é o relatório da Ouvidoria Bradesco.
Conheça nossa história e os canais de atendimento que nos aproximam cada vez mais dos clientes e usuários, gerando os resultados que você verá a seguir.
Boa leitura!
Em 10 de março de 2020, o Bradesco completou 77 anos de uma história marcada pela proximidade com as pessoas de todas as regiões do Brasil. Entendemos que uma relação duradoura se constrói com presença, confiança e, principalmente, diálogo.
A satisfação dos clientes é o alvo principal do nosso trabalho. Neste semestre, iniciamos um novo modelo de atendimento na Ouvidoria. Agora, o cliente terá a sua manifestação atendida, tratada e finalizada pelo mesmo funcionário. Este novo fluxo reduz a subjetividade natural que está presente em cada interpretação e elimina interrupções no processo, conferindo um atendimento mais ágil, personalizado e eficaz.
Ano após ano, nossa Ouvidoria se consolida como uma das principais áreas estratégicas da Organização. Essa posição tem sido conquistada com uma atuação cada vez mais propositiva em todas as fases da jornada dos nossos clientes. Dessa forma, fazemos valer a Política de Relacionamento com Clientes Bradesco, representando-os durante toda a sua trajetória em nossa instituição.
Para nós, valorizar a experiência do cliente é mais que um conceito, é uma missão.
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04MENSAGEM DO OUVIDOR
relatório de ouvidoria - 2º semestre de 2019NAIRO VIDALDiretor e Ouvidor
05MENSAGEM DO OUVIDOR“Gosto sempre de ressaltar que a criação da Ouvidoria fortaleceu princípios da cultura Bradesco, construída a partir da contribuição de pessoas como o nosso fundador Sr. Amador Aguiar e o Sr. Lázaro de Mello Brandão, que nos inspiram até hoje em cada decisão.
É a manutenção desses princípios que permitem ao Bradesco continuar desenvolvendo sua história de forma sustentável em conjunto com a sociedade”.
TRANSCRIÇÃO: A melhor colaboração que podemos receber dos nossos clientes, além do serviço que nos dá, é a reclamação crítica. Faça-a em benefício do seu próprio atendimento. Só poderemos conhecer nossas deficiências totalmente, se os nossos clientes insatisfeitos reclamarem. Ajude-nos, por favor.
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NOSSA TRAJETÓRIA
1985Alô BradescoCanal criado para críticas, sugestões, elogios e reclamações.
2007BACEN – Resolução 3.477Exige a criação de Ouvidoria para todos os bancos.
2011Procon FoneDestinado aos Procons, atende reclamações de forma personalizada.
2014SACL – Sistema de Apoio ao ClienteRegistro e tratamento de reclamações para todos os níveis de atendimento (agências, centrais, SAC, 0800 Ouvidoria, Bacen, Procon, CVM, Carta e Imprensa).
2018Nova GestãoOuvidoria começa a responder diretamente ao Diretor-Presidente do Bradesco.
1990CDC – Código de Defesa do ConsumidorInício da vigência do conjunto de normas.
2009Conquista de espaçoA Ouvidoria torna-se um departamento no Bradesco.
2012Defensoria FoneDestinada às Defensorias Públicas, atende demandas e promove a desjudicialização.
2019Ouvidoria 2.0 e Prêmio Ouvidorias BrasilMaior poder de resolução e conquista do Prêmio Ouvidorias Brasil pelo 8° ano consecutivo.
2005Ouvidoria BradescoCriada dois anos antes da obrigatoriedade instituída pelo Banco Central.
• CANAIS DE ATENDIMENTO
O Bradesco marca presença na vida dos clientes e usuários ao disponibilizar agências em todo o País e Canais Digitais que oferecem conveniência para transformar cada interação em uma experiência única.
Confira aqui os telefones das centrais de atendimento.
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RELACIONAMENTO COM CLIENTE
OUVIDORIA
SACALÔ BRADESCO
FALECONOSCO
CANAISDIGITAIS
CENTRAL DEATENDIMENTO
REDESSOCIAIS
BIA
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RELACIONAMENTO COM CLIENTE
• CANAIS DIGITAIS
A todo momento surgem tecnologias que mudam as relações humanas e criam novas necessidades. O Bradesco está conectado ao mundo digital para se antecipar e permitir que o cliente experimente o futuro.
Os dados confirmam isso:
QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES FEITAS NO 2° SEMESTRE DE 2019:
Bradesco Internet Banking + Bradesco Net Empresa:Produtos e serviços on-line para usar a qualquer hora e em qualquer lugar.
Fone Fácil (Contact Center):Atendimento 24 horas, eletrônico ou personalizado.
App Bradesco:Diversos serviços na palma da mão.
Autoatendimento:Milhares de máquinas em todo o Brasil.
5,5 BILHÕES
100 MILHÕES
11,8 BILHÕES
1,9 BILHÃO
96% das transações bancárias foram feitas pelos Canais Digitais.
19 BIMais de 19 bilhões de operações feitas por celular, internet, autoatendimento e telefone.
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RELACIONAMENTO COM CLIENTE
• REDES SOCIAIS
A atuação do Bradesco em Redes Sociais é contínua. A cada instante, há uma equipe preparada para criar conexões, solucionar dúvidas e resolver reclamações de toda a diversidade de público do mundo digital.
Em 2019, foram mais de 15 milhões de interações com clientes e usuários!
• SAC ALÔ BRADESCO
Criado em 1985, o canal é referência na valorização do diálogo entre o Bradesco e o público, possibilitando o registro de elogios, sugestões e reclamações para correntistas e não correntistas.
Esses números traduzem a eficácia e a confiança conquistadas pelo SAC Alô Bradesco, que resolve internamente um alto volume de demandas e evita a procura por órgãos externos de defesa do consumidor.
• FALE CONOSCO
Atua como extensão on-line do SAC Alô Bradesco para esclarecimento de dúvidas e registro de reclamações.
O atendimento é feito por chat ou busca de palavras-chave e pesquisas no campo Perguntas Frequentes.
Para acessá-lo, clique aqui.
De 61.383 manifestações recebidas pelo Fale Conosco, 43.939 eram reclamações.
No 2º semestre de 2019, o 0800/SAC Alô Bradesco registrou 2.976.932 manifestações, das quais 276.879 eram reclamações. Apenas 2,4% delas chegaram à Ouvidoria.
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RELACIONAMENTO COM CLIENTE
NOSSO ATENDIMENTO É GRATUITO
Segunda a sexta-feira, exceto feriados. das 8h às 18h.
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RELACIONAMENTO COM CLIENTE
A Ouvidoria Bradesco tem o compromisso de estabe-lecer relações contínuas com o cliente, baseadas nos princípios de confiança e transparência.
Para isso, acompanha a jornada do cliente, oferecendo um atendimento personalizado e soluções efetivas.
Por meio de uma forte governança corporativa, analisa cada manifestação recebida para otimizar os produ-tos e serviços, com foco na valorização da experiência do cliente.
NOVO MODELO DE TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕESIniciado no 2º semestre de 2019 para elevar o nível de satisfação dos clientes que recorrem à Ouvidoria.
O funcionário conversa com o cliente, registra a reclamação, acompanha a tratativa e fornece a solução e a resposta. Assim, o tratamento é mais assertivo, personalizado e ágil.
• OUVIDORIA
A Ouvidoria está em constante alinhamento com os órgãos reguladores e de defesa do consumidor para melhorar a experiência do cliente.
0800 727 9933banco.bradesco/ouvidoria
relatório de ouvidoria - 2º semestre de 2019
12 No 2º semestre de 2019, a Ouvidoria recebeu 13.567 reclamações. Esse número representa uma migração de apenas 2,7% da reclamações registradas nos canais de atendimento primário (SAC/Alô Bradesco, Fale Conosco, Agências, Centrais Transacionais, Reclame Aqui, Redes Sociais e Consumidor.gov).
Veja a distribuição mensal e regional desse volume:
NOSSOS NÚMEROSNORTE
CENTRO-OESTE
SUL
NORDESTE
SUDESTE
8,2%
10,2%
57,6%
19,7%4,3%
TOTA
L D
E M
AN
IFES
TAÇÕ
ES
JUL AGO SET OUT NOV DEZ
2175
1992
2040
2658
2447
2255
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NOSSOS NÚMEROS
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NOSSOS NÚMEROS• RECLAMAÇÃO POR TIPO DE PESSOA • PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES NA OUVIDORIA
12.872MANIFESTAÇÕES
PESSOAFÍSICA
695MANIFESTAÇÕES
PESSOAJURÍDICA
OPERAÇÕES DE CRÉDITO CONTA-CORRENTE
CARTÃO DE CRÉDITO
OUTROS
ATENDIMENTO
14,9%22,3%
20,1%
29,3%13,5%
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• ATENDIMENTOS POR CANAL
Veja a quantidade de registros:
NOSSOS NÚMEROS
0800OUVIDORIA40.267 PROCON29.504 CVM163 CONSUMIDOR.
GOV20.931
BACEN22.309 CARTA E IMPRENSA2.468 DEFENSORIA
PÚBLICA531
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INDICADORES DE QUALIDADE15• PRAZOS E SOLUÇÕES
A Ouvidoria busca analisar e responder às reclamações dos clientes e usuários de forma satisfatória, definitiva e no menor prazo possível, atendendo à exigência de agilidade e qualidade.
Confira os resultados:
* Nessas manifestações, os clientes foram comunicados com antecedência sobre a prorrogação da resposta.
71% receberam a resposta definitiva até o 5º dia útil
1,7% tiveram a resposta definitiva após 10 dias úteis*
27,3%tiveram a resposta definitiva entre 6 e 10 dias úteis
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16• PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Para avaliar a satisfação de nossos clientes e usuários, fazemos uma pesquisa por chamada de voz, sem custos e conforme a Resolução 4.629 e as circulares 3.880 e 3.881 do CMN/Bacen.
As notas variam de 1 a 5 e, se quiser, o usuário pode deixar um comentário à Ouvidoria. Os resultados são usados para definir estratégias e aprimorar processos.
Confira as notas médias atingidas:
INDICADORES DE QUALIDADE
2,65 SATISFAÇÃO COM A SOLUÇÃO APRESENTADA
3,23SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO RECEBIDO
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ATUAÇÃO A FAVOR DO CLIENTE
Atuamos com imparcialidade para transformar a manifestação em uma experiência bem-sucedida que fortaleça o relacionamento com o cliente.
Análise das reclamações recebidas
Mapeamento das ações de melhoriascom os gestores
Priorização da solução conclusiva
Gestão da efetividade das ações de melhorias
13
24
17
18
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• REUNIÕES EXECUTIVAS
REUNIÃO MENSAL COM O DIRETOR-PRESIDENTE
DO BRADESCO
A Ouvidoria coordena, trimestralmente, reuniões com a participação do Conselho de Administração, Vice-Presidentes e Diretores-Executivos das principais áreas geradoras de reclamações no período. O objetivo é avaliar e deliberar as ações de melhorias, a fim de eliminar a causa-raiz e diminuir o volume de reclamações.
REUNIÕES BIMESTRAIS COM A DIRETORIA
EXECUTIVA E O CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
A finalidade da reunião multidisciplinar é o endereçamento de ações de melhorias focadas nas causas-raiz, na diminuição do volume de reclamações e no atendimento da necessidade do cliente. As ações são acompanhadas pela Ouvidoria com o gestor de produtos e serviços.
GRUPO EXECUTIVO DE ANÁLISE DE
RECLAMAÇÕES
Participam também dessa reunião as Diretorias da Auditoria Interna, o Jurídico, a UniBrad (Universidade Corporativa Bradesco), o Departamento de Consultoria Organizacional e Planejamento, o Marketing, a área de Riscos, os Canais Digitais e o Departamento de Recursos Humanos.
GOVERNANÇA
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• PARTICIPAÇÕES EM COMITÊS E COMISSÕES
COMISSÕES COM O PODER
DE VETO
– Departamental de Produtos e Serviços– Departamental de Tarifas– Departamental de Ações Comerciais e de Relacionamento– Departamental de Relacionamento com o Cliente
– Reunião mensal com o Diretor-Presidente do Bradesco– Reuniões bimestrais com a Diretoria Executiva e o Conselho de Administração– Reunião semanal com a Diretoria Executiva– Grupo executivo de análise de reclamações– Apresentação de relatório semestral da Ouvidoria ao Conselho de Administração– Apresentação de relatório semestral da Ouvidoria ao Comitê de Auditoria
REUNIÕES ESPECÍFICAS DE
OUVIDORIA
MEMBRO EFETIVO EM COMITÊS EXECUTIVOS
– Comitê de Qualidade e Soluções de Atendimento– Comitê Executivo de Conduta no Relacionamento com o Cliente– Comitê de Conduta Ética– Comitê de Riscos– Comitê de Acompanhamento de Pendências Regulatórias e Auditoria Externa– Comitê de Gestão Corporativa de Conteúdo– Comitê Executivo de Gestão de Risco Operacional e Socioambiental
GOVERNANÇA
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CENTRAIS DE ATENDIMENTO
Central de Relacionamento Bradesco PromotoraCentral de Vendas Bradesco Promotora Bradesco ConsórciosCentral de CréditoCartões American ExpressBradesco CapitalizaçãoBradesco FinanciamentosBradesco InvestimentosConfira os números e horários de atendimento aqui.
REDES SOCIAIS
Facebook: facebook.com/bradescoTwitter: @bradescoInstagram: @bradescoSnapchat: bradescooficial
OUVIDORIA
0800 727 9933 – atendimento das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriadosFale com a Ouvidoria em banco.bradesco/ouvidoria: para que a sua manifestação seja analisada, é preciso um registro anterior sobre o mesmo assunto em nossos canais de atendimento primário (SAC, central de atendimento, agência etc.) App Bradesco: no menu, acesse a opção SAC/Ouvidoria
FALE CONOSCO
Acesse: banco.bradesco e clique em Atendimento > Fale Conosco
FONE FÁCIL
Capitais e regiões metropolitanas: 4002 0022Demais regiões: 0800 570 0022Acesso do exterior: 55 11 4002 0022Deficiência auditiva/fala: 0800 722 0099Atendimento 24 horas, 7 dias por semana
SAC ALÔ BRADESCO
0800 704 8383 – atendimento 24 horas,7 dias por semana.
CANAIS DE ATENDIMENTO