PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA OUVIDORIA GERAL

Alex de FreitasPrefeito

William Vieira Batista Vice-Prefeito

Weber Dias Oliveira Controlador-Geral do Município

Guilherme Gilliard Mendes da Cruz Ouvidor-Geral do Município

Mateus Campos VieiraDiretor de Atendimento e Informação

Ruth Adriana da SilvaAssistente Administrativa

Luceni Lisandro de FreitasGerente de Auditoria

João Victor Almeida PimentaEstagiário

Joyce Patricia DuarteEstagiária

Contagem/MG, Junho de 2017


4

A pesquisa da satisfação da Ouvidoria Municipal de Contagem, além de instrumento de análise dos serviços prestados, também faz parte dos com-promissos firmados no Acordo de Resultados e Cumprimento de Metas da Controladoria Geral do Município, em alinhamento com o plano de gestão de 2017, definido pela Lei Complementar 210/2016.


5

A cada vez mais ativa participação da sociedade na gestão pública deflagra a necessidade de verificar, junto à própria população, a avaliação dos órgãos e ferramentas que articulam as demandas de controle e participação social. Nesse sentido, a Ouvidoria-Geral do Município de Contagem apresenta os resultados da sua primeira pesquisa de satisfação.

Ao todo, foram entrevistados 84 munícipes — através de contato telefônico feito pela equipe da Ouvido-ria — cujas manifestações foram tratadas e concluídas. Esse número representa cerca de 10% do total de manifestações tratadas e respondidas entre o período de primeiro de janeiro e dia 30 de junho de 2017.

Foram selecionados para a pesquisa manifestantes que registraram demandas na primeira e na segunda instância. Esse somatório permite visualizar nos campos macro a avaliação dos serviços da Ouvidoria. Sem essa soma teríamos a avaliação das primeiras instâncias, mas sem aferir qual é a avaliação da Ou-vidoria, se positiva ou negativa.

Foram nove as questões avaliadas: Quanto ao tempo de resposta do órgão reclamado; O tempo que levamos para direcionar suas demandas; O nível de conhecimento dos servidores da Ouvidoria sobre os serviços prestados pela Prefeitura de Contagem; O comprometimento demonstrado pelos servidores da Ouvidoria; A aprovação, de maneira geral, dos serviços da Ouvidoria; Se utilizariam novamente o serviço da Ouvidoria; Se recomendaria os serviços da Ouvidoria para algum amigo ou familiar e, ao final, um questionário de diferenciação semântica.

Para a maior parte do questionário foi utilizada a metodologia da Escala Likert, que constrói uma linha de equivalência psicométrica numa gradação qualitativa. (Para as questões apresentadas, aos entrevistados eram apresentadas como possibilidade de avaliação a sinalização de:)

MENSAGEM DA OUVIDORIA

Totalmente insatisfeito

Totalmente satisfeito

Parcialmente insatisfeito

Parcialmente satisfeito

Não satisfeito, nem insatisfeito


6

TEMPO DE RESPOSTA DO ÓRGÃO RECLAMADO

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

TOTALMENTE INSATISFEITO

PARCIALMENTE INSATISFEITO

NÃO SATISFEITO, NEM INSATISFEITO

PARCIALMENTE SATISFEITO

TOTALMENTE SATISFEITO

27% 20%

19%

20% 14%




Não satisfeito nem insatisfeito


20%

20%

27%

19% 14%


7

TEMPO LEVADO PARA DIRECIONAR AS DEMANDAS

0%

5%

10%

15%

20%

25%






23% 18%

23%

17% 19%

19%17%

23% 23%19%







8

NÍVEL DE CONHECIMENTO DOS SERVIDORES DA OUVIDORIA SO-BRE OS SERVIÇOS DA PREFEITURA DE CONTAGEM

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%






14% 20%

25%

14% 27%

27%

14%14%

25%20%







9

COMPROMETIMENTO DEMONS-TRADO PELOS SERVIDORES DA OUVIDORIA

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%






14% 20%

20%

14% 32%

20%

14%14%20% 32%







10


DE MANEIRA GERAL, QUAL A AVA-LIAÇÃO SOBRE OS SERVIÇOS DA OUVIDORIA?

0

5

10

15

20

25

DEFINITIVAMENTE NÃO.

PROVAVELMENTE NÃO.

NÃO SEI. PROVAVELMENTE SIM.

DEFINITIVAMENTE SIM.

15% 29%

20%

12% 24%

24%

12%15%

20%

29%






11

SE UTILIZARIA NOVAMENTE O SERVIÇO DA OUVIDORIA

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


PROVAVELMENTE NÃO.



8% 35%

2%

6% 49%

Provavelmente sim

Provavelmente não

Definitivamente sim

Definitivamente não

Não sei

49%

6%8%2%

35%


12

RECOMENDARIA OS SERVIÇOS DA OUVIDORIA PARA ALGUM AMIGO OU FAMILIAR?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


PROVAVELMENTE NÃO.



12% 29%

5%52%

20%

Definitivamente não

Provavelmente não

Definitivamente sim

Provavelmente sim

Não sei

52%

12%20%5%

29%


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ANÁLISE

Entre os dias 10 e 25 de julho, a equipe da Ouvidoria entrevistou 84 munícipes, cujas manifestações foram tratadas e concluídas pelo setor. Esse número representa cerca de 10% do total de manifestações tratadas e respondidas entre o período de primeiro de janeiro e 30 de junho de 2017.

Dos números avaliados, fica clara a aprovação da população aos serviços prestados e à equipe da Ouvi-doria.

A afirmação positiva de mais de 83% dos entrevistados quando perguntados se voltariam a utilizar os servi-ços da Ouvidoria é um claro exemplo dessa aprovação. Nessa questão, 44 afirmaram que “definitivamente sim”, e outras 29 registraram que “provavelmente sim”.

Outra validação positiva dos serviços prestados pela Ouvidoria, separadamente da satisfação com a res-posta encaminhada, está no número de entrevistados que recomendariam os serviços da Ouvidoria para algum amigo ou familiar: Um total de quase 81% registraram que sim, somando, no questionário, os 44 entrevistados que sinalizaram “definitivamente sim”, e outros 24 afirmando que “provavelmente sim”.

Os registros negativos, por sua vez, guardam relação direta com a reposta encaminhada pelas secretarias e demais órgãos.

Essa constatação se dá no não impacto que o munícipe tem da avaliação dos serviços da Ouvidoria, como registrado na questão sobre a “Sua aprovação de maneira geral com os serviços da Ouvidoria”, que apon-ta um índice de satisfação de mais 50% dos entrevistados.

As respostas encaminhadas que frustram a melhor expectativa do munícipe — é necessário registrar — constroem-se, para desapontamento também da gestão municipal, na inviabilidade do atendimento, seja em decorrência da possibilidade legal e até orçamentária da solicitação. Pedidos de realização Obras e outras intervenções, por exemplo, dependem de disponibilidade orçamentária ou legal para sua efetivação.

Muitas são as solicitações de intervenções em áreas ou serviços que são de competência do Estado ou da União.

A avaliação feita pelos entrevistados para o tempo que se leva com relação ao encaminhamento das de-mandas, sinaliza para a Ouvidoria a necessidade de uma comunicação mais assertiva de como se estrutura a missão e como se operam os canais da Ouvidoria.

Levantamento feito pela equipe da Ouvidoria apontou que o tempo médio de direcionamento das deman-das recebidas é de no máximo três dias após data do recebimento.

O prazo máximo de três dias se dá somente paras as manifestações feitas durante os finais de semana.


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QUESTIONÁRIO DE DIFERENCIAÇÃO SEMÂNTICA

O prazo legal para tratamento e envio da manifestação ao órgão competente, registre-se, é de cinco dias. Na primeira instância, entretanto, 13 pessoas se disseram parcialmente ou totalmente insatisfeitas. Já entre os entrevistados em segunda instância 19 pessoas se disseram parcialmente ou totalmente satisfeitas. O tempo de encaminhamento das demandas, em primeira instância, é mais rápida que a segunda instância. Porém, o número de pessoas satisfeitas em 1ª instância é menor que o número de pessoas satisfeitas em 2ª instância.

Existe uma dificuldade estrutural que já está sendo reparada, que diz respeito ao sistema da Ouvidoria, que vem apresentando diversas instabilidades e defeitos. Por exemplo, o do não envio de mensagem ao manifestantes, quando sua demanda é tratada e encaminhada ao órgão, dando a ele conhecimento do percurso da sua manifestação.

A nossa experiência mostra que os manifestantes, em sua esmagadora maioria, não fazem o acompanha-mento diário do andamento da manifestação registrada, voltando até o sistema, com o número do protocolo que foi gerado, quando do registro, para conferir sua evolução.

Essa é a dificuldade que está gerando a sensação de demora no encaminhamento, embora essa não se confirme na atuação da Ouvidoria.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

4% 1%

29%

7%

16%

27%

4% 2%6% 3%


15

O manifestante é solicitado a escolher a uma sequência de palavras que fazem contraposição umas às outras, para que ele escolha qual melhor representa a percepção que ele tem da Ouvidoria. Por exemplo: eficácia faz contraposição com ineficácia; útil fazendo contraposição com inútil. Importante contrapondo com desnecessário, e assim por diante.

Na avaliação dos entrevistados, as três palavras com maior pontuação foram “eficaz”, “útil” e “im-portante”.

Ainda assim, a percepção geral das pessoas é de que a Ouvidoria é “eficaz”, “útil” e “importante”.No eixo da pesquisa que se refere à avaliação dos servidores da Ouvidoria, há a confirmação da percepção de eficácia, utilidade e de importância. Cerca de 29% dos entrevistados se dizem parcial-mente ou totalmente satisfeitos com o nível de conhecimento e comprometimento demonstrado pelos servidores ou pela equipe de Ouvidoria.

Esses dados têm impacto direto na avalição semântica com relação à Ouvidoria, de modo a confir-mar essa percepção.

Confirma-se a boa avaliação feita pelos entrevistados quando esses apontam a Ouvidoria como “eficaz”, “útil” e “importante”.

Como se trata de uma percepção fiel, esse mesmo entrevistado nos aponta o bom desempenho da equipe da Ouvidoria.No campo negativo, a palavra com maior destaque é “confuso”.

Um dado que também chama a atenção diz respeito ao número de pessoas que, na pesquisa de diferenciação semântica, marcaram os serviços da Ouvidoria como “confuso”, “desorganizado” e “ineficaz”.

Somados, esses indicadores totalizam apenas 17%. Isso aponta a necessidade de divulgação ainda maior da Ouvidoria e da sua missão, bem com sua forma de execução.

Ainda que as pessoas não entendam o trabalho da Ouvidoria, elas já entendem a importância dos serviços da Ouvidoria.

Ao final, é possível constatar a partir das respostas do Questionário de Avaliação de Satisfação do Manifestante, que a avaliação dos nossos serviços se distribuiu entre 29% de Ótimo, 24% de Bom, 16% de Regular, 13% de Ruim e 18% de Péssimo.

Tendo assim concentrada 53% das respostas em avaliações positivas sobre nosso serviço.

Importante

Útil Eficaz

Claro

ConfusoOrganizado

29%

7%

2%

4%

27% 31%

Ineficaz

Desorganizado

Desnecessario

Inútil 3%

4%

6%

1%

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