Satisfaça e encante seus clientes

Michelle Raimundo dos Santos

1. Por que atender com qualidade?

2. Por que uma empresa perde clientes?

3. Toda reclamação é um PRESENTE.

4. A fórmula da satisfação.

5. Momentos da verdade.

6. Teste: Sua empresa atende bem?

Conteúdo

1. Por que atender com qualidade?

2. Por que uma empresa perde clientes?

3. Toda reclamação é um PRESENTE.

4. A fórmula da satisfação.

5. Momentos da verdade.

6. Teste: Sua empresa atende bem?

Atendimento ao Cliente

É mais barato manter clientes que

conquistar novos

Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a

empresa

Clientes satisfeitos indicam novos

clientes

Atendimento com qualidade é um

diferencial competitivo

1. Por que atender com qualidade?

?

?

?

?

Maior acesso à informação

Concorrência Meios de

comunicação

Código de Defesa do Consumidor ?

? ?

?

Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?

2. Por que uma empresa perde clientes?

A maioria porque é mal atendida!

68%68%Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

Apatia

Demasiado apego às normas

FriezaMá vontade

RobotismoJogo de responsabilidades

Desdém

1

7

32

54

6

2. Por que uma empresa perde clientes?

Os sete pecados do atendimento

3. Toda reclamação é um PRESENTE.

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

Apenas 1 a cada 10 clientes

insatisfeitos reclamam.

Clientes insatisfeitos reclamam?

Clientes bem atendidos falam da sua satisfação

para alguns amigos.

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

O efeito “boca a boca”

Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para

dezenas.

3. Toda reclamação é um PRESENTE.

Quando o cliente recebe um retorno

da sua reclamação,

a probabilidade de que ele compre

novamente é de 17%.

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

3. Toda reclamação é um PRESENTE.

Quando as reclamações

são atendidas e resolvidas,

a probabilidade de que o cliente

compre novamente é de 55% a 70%.

Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,

a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.

Toda reclamação é um presente!

Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e exatamente por isso, é um PRESENTE, um TESOURO!

3. Toda reclamação é um PRESENTE.

1. Por que atender com qualidade?

2. Por que uma empresa perde clientes?

3. Toda reclamação é um PRESENTE.

4. A fórmula da satisfação.

5. Momentos da verdade.

6. Teste: Sua empresa atende bem?

Satisfação e Resultados

Reflexão

?

O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

Indiferença

4. A fórmula da Satisfação

?

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

> InsatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido ?

4. A fórmula da Satisfação

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

SatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido< ?

4. A fórmula da Satisfação

Satisfação é atender as necessidades e as expectativas dos clientes.

Demonstrar empenho pessoal

Dominar a tensão

Trabalhar bem em equipe

Manter o profissionalismo

Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas

Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes

Colocar-se no lugar dos clientes

Prestar atenção

Resolver problemas

Organizar as atividades de trabalho

4. A fórmula da Satisfação

Habilidades essenciais do Profissional de Atendimento = TODOS NÓS !!!

Todos os momentos em que o cliente tem contato com a empresa e com seu pessoal.

São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa.

Quais são os momentos da verdade?

5. Momentos da verdade

Momentos da verdadepodem ser trágicos ou encantados.

Identificar e listar todos os momentos da verdade em sequência lógica;

Analisar cada item sob a ótica do cliente;

Identificar os momentos críticos;

Avaliar informações e responsabilidades necessárias para os funcionários.

O que fazer?

5. Momentos da verdade

5. Momentos da verdadeExemplo

Caixa de sugestões

Fale conoscoCliente secreto

Pesquisa de satisfaçãoSAC

Funcionáriosreceptivos?

?

?

?

?

?

5. Momentos da verdade

Sua empresa escuta seus clientes?

.

Sua empresa MEDE as suas verdades?

5. Momentos da verdade

Sua empresa recebe:

DIAGNÓSTICO DE GESTÃO

5. Momentos da verdade

• Os clientes são agrupados e suas necessidades e expectativas são identificadas?

• Os produtos e serviços são divulgados aos clientes?

• As reclamações dos clientes são registradas e tratadas?

• A satisfação dos clientes é avaliada?

• As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua fidelidade e captar novos?

CRITÉRIO: CLIENTES

5. Momentos da verdade

Sua empresa MEDE as suas verdades?

• Existem resultados relativos à satisfação dos clientes?

• Existem resultados relativos a reclamações de clientes?

• Existem resultados relativos às capacitações ministradas para os colaboradores?

• Existem resultados relativos a acidentes com colaboradores?

• Existem resultados relativos à produtividade no trabalho?

• Existem resultados relativos à margem de lucro?

CRITÉRIO: Resultados

5. Momentos da verdade

PESQUISE O SEU CLIENTE !

6. Teste: Sua empresa atende bem?

Reflita!

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade?

2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?

sim em termos não

3. Seus funcionários são receptivos a reclamações?

4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações?

6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos?

8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?

Sua empresa atende bem?

sim em termos não

9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria?

10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?

Sua empresa atende bem?

Considerações Finais

Como solucionar queixas e reclamações

Personalizando o atendimento

Agindo com profissionalismo

sem apontar culpados

Mantendo a calma

Demonstrandointeresse em solucionar o problema

Assumindo uma postura firme e

assertiva

Deixando o cliente pensar

Um excelente relacionamentocom o cliente é

questão de ATITUDE

Fazendo perguntas com

cautela

Direcionando a energia e

empenho contra o problema

Escutando o cliente com

atenção

Oferecendo soluções rápidas

e precisas

Satisfaça e encante seus clientes

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Vídeo - Degustação

O Sebrae-SP é pra você!

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Obrigada!Michelle Raimundo dos Santos

Consultora de Qualidade e Produçãomichellers@sebraesp.com.br

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