Post on 10-Nov-2018
O foco na qualidade
aplicacional como forma de
melhorar a qualidade do
serviço prestado
itSMF – 25 de Maio de 2010
Índex
1 A SIBS - Breve apresentação
2 Motivação para o Serviço de Qualidade Aplicacional
3 Implementação do Serviço de Qualidade Aplicacional
2
A SIBSO papel da SIBS no Sistema de Pagamentos Português
A Sociedade
interbancária de
Serviços(SIBS) foi
criada em 1983 como
um modelo
cooperativo
interbancário,
fundamental para
responder aos
desafios
apresentados pelo
sector financeiro
A criação de uma rede
universal de serviços
interbancários para
todos os bancos
operando em Portugal,
foi pioneira, permitindo
a captura de
economias de escala
e gama.
Hoje a SIBS gere as
redes portuguesas de
ATM e POS, presta
serviços de
compensação e
promove novos
serviços como o
TeleMB(mobile
banking) e o MBNet (e-
payments).
Visão: Operador de referência internacional de sistemas de
pagamentos.
3
4
A SIBSÁreas de Negócio
Security
IT Services
PayWatch
SIBS
IT
Payment
Services
Security &
IT ServicesTerminal Services
Specification &
Homologation
Network
Management
SIBS
SA
SIBS
SA
Transaction
Processing
Issuing
Processing
Acquiring
Processing
SIBS
SA
SIBS
SA
ACH
Clearing
Scheme
Clearing
Processing
SIBS
SA
SIBS
SA
Switching &
Interfacing
SIBS
SA
Multibanco
Scheme
SIBS
SA
Payments
Consulting
SIBS
SA
Payments
Process
Management
Clients, Products
& Channels
Process
Management
Cards
Personalization
SIBS BPO
SIBS
Cards
Web 3.0
SIBS BPO
BPO
SIBS BPO
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A SIBS
O reconhecimento do nível de serviço prestado
“A survey conducted for this report looked at the
availability and use of a non-cash functions at cash
machines in other countries. Of the survey
respondents, the Portuguese were the leaders in the
cash machine functionality.”
In APACS’ Report UK Cash & Cask Machines,
May 2008.
“Portugal’s ATMs are among the most highly
functional of Western Europe. A wide range of
unusual facilities are also available (…). ATMs are
also advanced in terms of hardware features.”
In Retail Banking Research Bulletin, July 2005.
“Multibanco system is one of the most advanced
networks in the world (…) enabling innovative
services such as the pre-paid mobile phone calls
and the electronic motorway toll system.”
In Financial Times, June 2003.
“... the example of the Portuguese system, SIBS,
suggests that greater innovation may arise out of a
system where all the processing for a number of
payment methods is carried out centrally.”
OFT, April 2006.
SIBS is internationally recognized as a case of success and innovation, appearing as an attractive opportunity for other banking communities.
“Serviço da SIBS foi distinguido com o prémio para o
melhor serviço administrativo europeu online
pela funcionalidade de renovação da Licença de Caça na
rede MULTIBANCO. 5.ª Conferência
Ministerial de eGovernment, que decorreu em Malmö, na
Suécia.Prémios European eGovernment Awards
Novembro 2009
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CARDS CHEQUES DRAFTSCREDIT
TRANSFERSDIRECT DEBITS RTGS
International Systems' Interface
Channel Interface
International Schemes TARGET2
ATM Mobile BankingInternet secure payments
POS Home Banking Contactless road toll payments
Others
A SIBSIntervenção da SIBS no Sistema de Pagamentos
SIBS plays a transversal role in the payment system, presenting a one-stop-shop offer with unique innovative services and competitive prices.
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A SIBS
História da Inovação (1985-2009)
1986 1988 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 20061990
Rede
CA-MB
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800
2.100
2,2 mil milhões de
transacções em 2009
Rede
TPA-MB
Pagamentos
portagens
Carregamentos
pré-pagos
MB PHONEPublifone
RTGS
Via Verde em
Parques
SET Protocol
(e-commerce)
MB NET
Pagamentos
em CA
Clearing
de
Cheques
Clearing
de Efeitos
Portagens
com cartão
Pagamentos ao
Estado
Legal costs
Payments
CAP e-authent.
Interface
PE-ACH
(para TEIs)
Débitos
Directos
Via Verde em
Estações de
ServiçoTransferências
a crédito
Pag. Segurança
Social
SWIFT
interface
2008
SEPA CT
Pagamentos
Contactless
MB SPOT
2.200
2009
Milhões de operações por ano. Fonte: Estatísticas SIBS 2009
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SIBS is one of the biggest European processors with ongoing operations in different business fields on several countries.
• SIBS is a global company, already present in
several countries, such as Poland (ATM
outsourcing), Romania (POS outsourcing),
Malta (Debit card processing and ATM
switching) and Angola (a broad partnership
with the local Interbank Processor).
• SIBS was recently chosen by the European
Payments Council to design the new SEPA
direct debits e-mandate solution.
A SIBS
Presença Internacional
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Front-
end
Main
Frame
Main
Data Center
Backup
Data Center
A SIBS
Infra-estrutura tecnológica
HW - IBM Pseries
AIX/Websphere/Informix
HW - IBM Zseries
MVS/CICS/DB2
Every layer is duplicated (e.g.
cluster-enabled )
and fully redundant
Synchronization is through
Remote copy and message
queuing
Terminal
network
SIBS
IT
Systems
~245.000 POS
(multi-acquirer –
all major vendors
- 70+ models)
~14.000 ATM
(all major vendors
- 20+ models)
A SIBSAlguns dados-chave da SIBS
ATM 14 mil
POS 245 mil
Cartões 19 milhões
Operações por ano 2.2 mil milhões
Recursos (internos) 320
Operações em pico por segundo / dia 200 / 8.1 milhões
Levantamentos / dia
Compras / dia
76 milhões €
79 milhões €
Mainframe IBM z/OS/ CICS/COBOL/DB2 /VSAM
Distribuídos UNIX/Websphere, INFORMIX/JBOSS/JAVA/SQL
Dimensão das aplicações em
produção – base instalada93.000 PF
Distribuição de horas de
desenvolvimento
Projectos 60%Manut. Correctiva
e suporte 22%
Manut. Evolutiva
18%
8.049 KLOC’s – Cobol
1.838 KLOC’s – Restantes tecnologias
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Motivação para o Serviço de Qualidade de SW
Contexto
A SIBS possui uma arquitectura aplicacional com mais de 25 Anos, e sobre a
qual tem vido a efectuar desenvolvimentos para acompanhar as necessidades
do negócio.
As aplicações foram/são desenvolvidas à medida, por equipas internas em
função dos requisitos das áreas de negocio.
As necessidades aplicacionais ao longo dos anos tiveram um grande
crescimento não só para responder a novas funcionalidades, como também no
alargamento das áreas de negocio, quer do ponto de vista de produtos quer de
entrada em novos mercados.
Em curso vários projectos com âmbito e prazos de implementação distintos:
– Operativa do dia a dia (manutenção aplicacional evolutiva e correctiva
que resulta de necessidades do negócio (o negócio não para);
– Plano anual de projectos – PPO (novos serviços e ofertas de valor
acrescentado para o negócio);
– Melhoramento a nível da qualidade geral das aplicações em produção
(outsourcing de Testes Aplicacionais);
– Application Portfolio Management – melhoria dos processos do ciclo de
desenvolvimento de aplicações, gestão de releases;
– Code Quality – processo de verificação das melhores práticas e
aderência a standards.11
Desgin Review
Code Code Review
Compile Test Use
Co
st
Operations
Fix
Motivação para o Serviço de Qualidade de SW A qualidade do SW é também redução de Custos
criticid
ad
e p
ara
o n
egó
cio
O custo de erros detectados em produção é muito superior:
É importante antecipar as actividades de controlo de qualidade pois o esforço de
resolução aumenta significativamente numa fase mais avançada
Em produção, ao custo de resolução tem de se somar o impacto operacional…
Indisponibilidade e redução produção
Perdas operacionais
Insatisfação e perda de clientes
Responsabilidades legais e regulatórias
* de acordo com “Software Quality and Standards”, Dr. James A. Bednar, Dr. David Robertson
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Motivação para o Serviço de Qualidade de SW Objectivo perseguido pela SIBS com o Serviço
Melhoria da qualidade dos produtos de software desenvolvidos
pela SIBS
Esta melhoria de qualidade do software é suportada por:
o Processos alinhados com as melhores práticas que conduzam a
uma industrialização das actividades de testes no âmbito do
serviço;
o Automatismos suportados por ferramentas, que incrementem a
eficiência e eficácia dos testes;
o Recursos Humanos, devidamente habilitados para
desempenharem as funções de teste no âmbito do serviço
requerido.
SW com mais Qualidade = Melhor Serviço + Redução de Custos
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Implementação do Serviço de Qualidade do SW Como se planificou o projecto - objectivos a alcançar em cada fase
Execução
Automática de
testes
Ciclo de vida
Infra-estrutura e ferramentas
Organização
Técnicas
SetupRFP e Contratação
Diagnóstico
Performance Test
Criação de uma
equipa de testes
independente
Gestão dos testes
baseada em
ferramentas
Definição da
estratégia de
serviço
Maintainability
Test
Organização
Infra-estruturas e Ferramentas
Resultado do Diagnóstico
Média do Sector
Média Total
Médio PrazoFase de Prestação do serviço
Curto PrazoFase de Transição
Funcional Test
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Implementação do Serviço de Qualidade do SWÂmbito do Serviço
O serviço Implementado consiste numa equipa de testes, responsável por:
Detectar o maior número de erros funcionais na etapa prévia à passagem para
Pré- Produção e Produção do software de negócio da SIBS, assim como;
Demonstrar que o software satisfaz os requisitos funcionais.
O âmbito de testes a realizar na certificação do desenvolvimento software (Testes de
Certificação) inclui os seguintes tipos de teste:
Testes Funcionais:
• validar o software
desenvolvido para a
funcionalidade de
negócio documentada
nos requisitos e
especificações de
software;
Testes de Interface:
• validar a transferência
de dados entre
diferentes
componentes, módulos
ou sistemas;
Testes de Carga &
performance:
• validar que o sistema
responde correctamente
(de acordo com os
requisitos) quer aos
volumes de informação
como com a
performance necessária;
Testes de Regressão:
• assegurar que as
modificações não causaram
involuntariamente uma
regressão da funcionalidade
anterior (a SIBS espera que
os testes de regressão possam
ser automatizados para a sua
futura reutilização, com o fim
de reduzir o tempo e custos de
instalação).
Requisito para o Serviço: Devido às características do negócio da SIBS e por motivos de
segurança, o serviço não pode ser prestado fora dos sistemas e instalações da SIBS
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Implementação do Serviço de Qualidade do SW Ciclo de Vida do Testing da SIBS - Ambientes
O ciclo de vida de desenvolvimento e implementação da SIBS, dentro do
qual se integra o ciclo de vida de testes engloba 4 ambientes:
Ambiente de Desenvolvimento;
Ambiente de Certificação;
Ambiente de Pré-Produção;
Ambiente de Produção.
A cada um dos primeiros 3 ambientes, corresponde um tipo de teste
específico com precedências, isto é, a passagem do produto software de um
ambiente ao seguinte só se pode realizar após a execução com êxito dos
testes respectivos.
Desenvolvimento Certificação Pré-Produção Produção
• Testes Unitários
•Testes de Integração
• Testes de Certificação • Testes de Aceitação
Testes executados numa perspectiva “end-to-end”
Este ambiente não tem
ligação aos bancos,
utilizam-se simuladores
Com Ligação aos Bancos.
Os bancos executam
também testes.
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Implementação do Serviço de Qualidade do SW Abordagem para implementar o Serviço
TransiçãoTransferência/Consolidação
Prestação do Serviço
Retorno
MEDIÇÃO E AJUSTE dos SLA´s.
SERVIÇO NÃO PENALIZADO
REGIME PERMANENTE.
SERVIÇO MEDIDO E CONTROLADO POR SLA´s
• PLANO DE TRANSIÇÃO
• TRANSIÇÃO
• PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
• CONTROLO E GESTÃO DO SERVIÇO:
PLANO DE RETORNO
RETORNO
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Implementação do Serviço de Qualidade do SWFases e duração do Serviço
TransiçãoTransferência/Consolidação
Prestação do Serviço
RetornoLevantamento da Situação Actual
Detalhe e Documentação Modelo de Testes
Detalhe e Documentação Modelo Operativo
Instalação de Ferramentas Adaptação de Ferramentas às Especificidades da SIBS
Criação de Scripts
Criação de Scripts
Criação de Scripts
Criação de Scripts
Criação de Scripts
Transferência Conhecimento
Transferência Conhecimento
Transferência Conhecimento
Transferência Conhecimento
Transferência Conhecimento
Prestação Serviço
Gestão Serviço
Prestação Serviço
Gestão Serviço
Prestação Serviço
Gestão Serviço
Prestação Serviço
Gestão Serviço
Prestação Serviço
Gestão Serviço
PILOTO AFERIÇÃO E REVISÃO
TRANSIÇÃO
PRESTAÇÃO GRADUAL DE SERVIÇO
Tempo decorrido: 12 Meses
3 meses.42 meses.6 meses.
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Implementação do Serviço de Qualidade do SWModelo tecnológico
Modelo Tecnológico do Serviço de Certificação de AplicaçõesMapa de ferramentas
Gestão do processo de testes: HP Quality Center
Planeamento Desenho ExecuçãoRegisto e
Reporting
Identificação Requisitos:
HP Quality Center
Gestão scripts:
HP Quality Center
Definição test sets:
HP Quality Center
Funcionais/ Regressão:
HP Quality Center
Automatização scripts:
HP Quick Test Pro
Carga/ Performance:
HP Load Runner
Gestão Defeitos:
HP Quality Center
Reporting Testes Func.
HP Quality Center
Reporting Testes Carga
HP Load Runner
Gestão do workflow pedidos de teste
Quality Center: Normalização, documentação, centralização e reprodutibilidade do processo de testes
Quick Test Pro: Ganho de eficiência e produtividade
Load Runner: Capacidade de testar com volume de transacções: stress, performance, carga19
Implementação do Serviço de Qualidade do SWLições aprendidas
Aspectos chave da implementação do serviço (Transição):
Obter um bom Conhecimento do Negocio e das Aplicações que o Suportam,
é imprescindível para a equipa responsável pelo Serviço;
Um modelo de Relação e Gestão do serviço profissional com uma grande
capacidade de decisão, é indispensável;
É crucial uma boa gestão das equipas SIBS para aumentar a disponibilidade
de suporte ao projecto sem afectar a operativa do dia-a-dia;
Relação com equipas de desenvolvimento e Analistas Funcionais é
fundamental;
Iniciativas de documentação das aplicações foram importantes;
É essencial o reajuste dos Processos e Ciclo de Vida do desenvolvimento;
Desenho de testes nas ferramentas desde o primeiro momento de transferência
traz eficiência, normalização do desenho dos casos de teste e das métricas
usadas;
Automatização selectiva através da plataforma de testes traz grandes ganhos
de produtividade não só para testes de não-regressão, mas também para testes
a funcionalidades com casuísticas extensas;
TransiçãoTransferência/Consolidação
Prestação do Serviço
Retorno
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Implementação do Serviço de Qualidade do SWLições aprendidas
Aspectos chave da implementação do serviço (Prestação do Serviço):
Necessária uma equipa da SIBS com analistas que conheçam bem as
aplicações;
Garantir foco na melhoria contínua – A nível dos processos internos da SIBS e
do serviço de testing;
É essencial garantir elevada capacidade de interlocução das equipas de
Analistas Funcionais, de desenvolvimento e outras áreas envolvidas – com o
serviço de testing;
A comunicação de incidentes antecipada às equipas de desenvolvimento trazem
ganhos de produtividade;
A disponibilidade dos ambientes de teste (estabilidade, dados, etc.) é
fundamental;
As ferramentas de teste de carga da plataforma permitem detectar (além de
problemas de performance) erros não passíveis de serem detectados sem
simulação de carga.
TransiçãoTransferência/Consolidação
Prestação do Serviço
Retorno
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Fonte: Edward Kit “Software Testing in the Real World. Improving the Process”, citado
numa apresentação de Dick Bender Intitulada “writing Testable Requirements”.
Implementação do Serviço de Qualidade do SWRecomendações
A importância da antecipação
A Qualidade não se obtêm só com testing, é
fundamental um projecto global baseado em
modelos Verificação & Validação (V&V)
Mais de metade dos erros cometem-se (são
introduzidos) nas primeiras fases do Ciclo do Vida.
Definir estratégias de testes baseadasna análise de riscos
Testar somente o necessário para atingir osobjectivos ao menor custo
Um método que objectiva a partilha de decisõesentre cliente e fornecedor (confiança)
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Implementação do Serviço de Qualidade do SWRecomendações
Medição contínua dos resultados(métricas)
Redução do número de defeitos (fiabilidade)
Racionalização dos investimentos - Ganhos de produtividade (eficiência e eficácia do teste)
Controlo do serviço e dos custos
Métricas
Processos,
Produtos &
Serviços
Gestão Global
dos Sistemas
de Informação
Aplicadas
dão Suporte
para Melhorar
Industrialização do processo de testes
Actividade de qualificação abrangendo todo ciclo de vida do desenvolvimento;
Modelos de estimativas e cálculo de produtividade eficientes e eficazes, nomeadamente para os testes de regressão;
Organização da experiência acumulada (património de testes) num referencial de testes;
Automatizar testes recorrentes, permite ganhos nos prazos de execução dos testes, na fiabilidade dos testes realizados e em consequência redução dos custos.
Integração dos testes numa abordagem de qualidade global
Gestão dos testes e dos incidentes encontrados, através de compromissos formais/processos
Uma abordagem aos testes orientada aos requisitos de negócio
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Time Sheets
GCV
Ciclo de VidaMacro-processo
Ne
ce
ss
ida
de
“Requisito”
Análise
ImpactoAF DT Des
TU
CE
R
SR
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estima
prazo
de teste
Áreas de
Neg.
DDS.
GOTA
Por
“Janela”
Mensal
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aprova
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Envio de:
• A . Funcional• Plano de Teste Inicial
• Pontos Função para a GOTA
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DDS GT
S
P
P
PR
D
Pass.
a
PRD
UN´s
UN formaliza no GCV o OK
de passagem a
PRD
Áreas de Neg.
DDS.
GPP
Ponto de Decisão/Aceitação
Criar código
para imputação de Horas
GPP
Designação de:
• Gestor de Pedido (Gestor do SR)
• Gestor Técnico DDS
1 2
3
4
5
6
7 8
9
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1112
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OTA-S
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Implementação do Serviço de Qualidade do SWConclusões
Estruturas
É necessária uma maior dedicação de todas as equipas (IT, Negócio e Parceiros)ao serviço de qualidade aplicacional.
Modelo de colaboração e prestação do serviço bem definido e monitorizado.
Processos
Deverão ser desenhados e implementados processos, como forma de normalizar eestruturar funções e responsabilidades.
A implementação e adequação de uma plataforma de testes abrangente éfundamental para o sucesso da iniciativa.
Qualidade
Integrar a qualidade aplicacional num projecto mais global de qualidade naorganização,
Assegura a identificação e correcção mais eficaz dos erros no softwareaplicacional, antes da sua entrada em produção.
Aumenta a qualidade do serviço reduzindo os custos.
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