Serviço de Qualidade Aplicacional - itSMF Portugal · 1 A SIBS - Breve apresentação 2...

O foco na qualidade

aplicacional como forma de

melhorar a qualidade do

serviço prestado

itSMF – 25 de Maio de 2010

Índex

1 A SIBS - Breve apresentação

2 Motivação para o Serviço de Qualidade Aplicacional

3 Implementação do Serviço de Qualidade Aplicacional

2

A SIBSO papel da SIBS no Sistema de Pagamentos Português

A Sociedade

interbancária de

Serviços(SIBS) foi

criada em 1983 como

um modelo

cooperativo

interbancário,

fundamental para

responder aos

desafios

apresentados pelo

sector financeiro

A criação de uma rede

universal de serviços

interbancários para

todos os bancos

operando em Portugal,

foi pioneira, permitindo

a captura de

economias de escala

e gama.

Hoje a SIBS gere as

redes portuguesas de

ATM e POS, presta

serviços de

compensação e

promove novos

serviços como o

TeleMB(mobile

banking) e o MBNet (e-

payments).

Visão: Operador de referência internacional de sistemas de

pagamentos.

3

4

A SIBSÁreas de Negócio

Security

IT Services

PayWatch

SIBS

IT

Payment

Services

Security &

IT ServicesTerminal Services

Specification &

Homologation

Network

Management

SIBS

SA

SIBS

SA

Transaction

Processing

Issuing

Processing

Acquiring

Processing

SIBS

SA

SIBS

SA

ACH

Clearing

Scheme

Clearing

Processing

SIBS

SA

SIBS

SA

Switching &

Interfacing

SIBS

SA

Multibanco

Scheme

SIBS

SA

Payments

Consulting

SIBS

SA

Payments

Process

Management

Clients, Products

& Channels

Process

Management

Cards

Personalization

SIBS BPO

SIBS

Cards

Web 3.0

SIBS BPO

BPO

SIBS BPO

5

A SIBS

O reconhecimento do nível de serviço prestado

“A survey conducted for this report looked at the

availability and use of a non-cash functions at cash

machines in other countries. Of the survey

respondents, the Portuguese were the leaders in the

cash machine functionality.”

In APACS’ Report UK Cash & Cask Machines,

May 2008.

“Portugal’s ATMs are among the most highly

functional of Western Europe. A wide range of

unusual facilities are also available (…). ATMs are

also advanced in terms of hardware features.”

In Retail Banking Research Bulletin, July 2005.

“Multibanco system is one of the most advanced

networks in the world (…) enabling innovative

services such as the pre-paid mobile phone calls

and the electronic motorway toll system.”

In Financial Times, June 2003.

“... the example of the Portuguese system, SIBS,

suggests that greater innovation may arise out of a

system where all the processing for a number of

payment methods is carried out centrally.”

OFT, April 2006.

SIBS is internationally recognized as a case of success and innovation, appearing as an attractive opportunity for other banking communities.

“Serviço da SIBS foi distinguido com o prémio para o

melhor serviço administrativo europeu online

pela funcionalidade de renovação da Licença de Caça na

rede MULTIBANCO. 5.ª Conferência

Ministerial de eGovernment, que decorreu em Malmö, na

Suécia.Prémios European eGovernment Awards

Novembro 2009

6

CARDS CHEQUES DRAFTSCREDIT

TRANSFERSDIRECT DEBITS RTGS

International Systems' Interface

Channel Interface

International Schemes TARGET2

ATM Mobile BankingInternet secure payments

POS Home Banking Contactless road toll payments

Others

A SIBSIntervenção da SIBS no Sistema de Pagamentos

SIBS plays a transversal role in the payment system, presenting a one-stop-shop offer with unique innovative services and competitive prices.

7

A SIBS

História da Inovação (1985-2009)

1986 1988 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 20061990

Rede

CA-MB

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

1.800

2.100

2,2 mil milhões de

transacções em 2009

Rede

TPA-MB

Pagamentos

portagens

Carregamentos

pré-pagos

MB PHONEPublifone

RTGS

Via Verde em

Parques

SET Protocol

(e-commerce)

MB NET

Pagamentos

em CA

Clearing

de

Cheques

Clearing

de Efeitos

Portagens

com cartão

Pagamentos ao

Estado

Legal costs

Payments

CAP e-authent.

Interface

PE-ACH

(para TEIs)

Débitos

Directos

Via Verde em

Estações de

ServiçoTransferências

a crédito

Pag. Segurança

Social

SWIFT

interface

2008

SEPA CT

Pagamentos

Contactless

MB SPOT

2.200

2009

Milhões de operações por ano. Fonte: Estatísticas SIBS 2009

88

SIBS is one of the biggest European processors with ongoing operations in different business fields on several countries.

• SIBS is a global company, already present in

several countries, such as Poland (ATM

outsourcing), Romania (POS outsourcing),

Malta (Debit card processing and ATM

switching) and Angola (a broad partnership

with the local Interbank Processor).

• SIBS was recently chosen by the European

Payments Council to design the new SEPA

direct debits e-mandate solution.

A SIBS

Presença Internacional

9

Front-

end

Main

Frame

Main

Data Center

Backup

Data Center

A SIBS

Infra-estrutura tecnológica

HW - IBM Pseries

AIX/Websphere/Informix

HW - IBM Zseries

MVS/CICS/DB2

Every layer is duplicated (e.g.

cluster-enabled )

and fully redundant

Synchronization is through

Remote copy and message

queuing

Terminal

network

SIBS

IT

Systems

~245.000 POS

(multi-acquirer –

all major vendors

- 70+ models)

~14.000 ATM

(all major vendors

- 20+ models)

A SIBSAlguns dados-chave da SIBS

ATM 14 mil

POS 245 mil

Cartões 19 milhões

Operações por ano 2.2 mil milhões

Recursos (internos) 320

Operações em pico por segundo / dia 200 / 8.1 milhões

Levantamentos / dia

Compras / dia

76 milhões €

79 milhões €

Mainframe IBM z/OS/ CICS/COBOL/DB2 /VSAM

Distribuídos UNIX/Websphere, INFORMIX/JBOSS/JAVA/SQL

Dimensão das aplicações em

produção – base instalada93.000 PF

Distribuição de horas de

desenvolvimento

Projectos 60%Manut. Correctiva

e suporte 22%

Manut. Evolutiva

18%

8.049 KLOC’s – Cobol

1.838 KLOC’s – Restantes tecnologias

10

Motivação para o Serviço de Qualidade de SW

Contexto

A SIBS possui uma arquitectura aplicacional com mais de 25 Anos, e sobre a

qual tem vido a efectuar desenvolvimentos para acompanhar as necessidades

do negócio.

As aplicações foram/são desenvolvidas à medida, por equipas internas em

função dos requisitos das áreas de negocio.

As necessidades aplicacionais ao longo dos anos tiveram um grande

crescimento não só para responder a novas funcionalidades, como também no

alargamento das áreas de negocio, quer do ponto de vista de produtos quer de

entrada em novos mercados.

Em curso vários projectos com âmbito e prazos de implementação distintos:

– Operativa do dia a dia (manutenção aplicacional evolutiva e correctiva

que resulta de necessidades do negócio (o negócio não para);

– Plano anual de projectos – PPO (novos serviços e ofertas de valor

acrescentado para o negócio);

– Melhoramento a nível da qualidade geral das aplicações em produção

(outsourcing de Testes Aplicacionais);

– Application Portfolio Management – melhoria dos processos do ciclo de

desenvolvimento de aplicações, gestão de releases;

– Code Quality – processo de verificação das melhores práticas e

aderência a standards.11

Desgin Review

Code Code Review

Compile Test Use

Co

st

Operations

Fix

Motivação para o Serviço de Qualidade de SW A qualidade do SW é também redução de Custos

criticid

ad

e p

ara

o n

egó

cio

O custo de erros detectados em produção é muito superior:

É importante antecipar as actividades de controlo de qualidade pois o esforço de

resolução aumenta significativamente numa fase mais avançada

Em produção, ao custo de resolução tem de se somar o impacto operacional…

Indisponibilidade e redução produção

Perdas operacionais

Insatisfação e perda de clientes

Responsabilidades legais e regulatórias

* de acordo com “Software Quality and Standards”, Dr. James A. Bednar, Dr. David Robertson

12

Motivação para o Serviço de Qualidade de SW Objectivo perseguido pela SIBS com o Serviço

Melhoria da qualidade dos produtos de software desenvolvidos

pela SIBS

Esta melhoria de qualidade do software é suportada por:

o Processos alinhados com as melhores práticas que conduzam a

uma industrialização das actividades de testes no âmbito do

serviço;

o Automatismos suportados por ferramentas, que incrementem a

eficiência e eficácia dos testes;

o Recursos Humanos, devidamente habilitados para

desempenharem as funções de teste no âmbito do serviço

requerido.

SW com mais Qualidade = Melhor Serviço + Redução de Custos

13

Implementação do Serviço de Qualidade do SW Como se planificou o projecto - objectivos a alcançar em cada fase

Execução

Automática de

testes

Ciclo de vida

Infra-estrutura e ferramentas

Organização

Técnicas

SetupRFP e Contratação

Diagnóstico

Performance Test

Criação de uma

equipa de testes

independente

Gestão dos testes

baseada em

ferramentas

Definição da

estratégia de

serviço

Maintainability

Test

Organização

Infra-estruturas e Ferramentas

Resultado do Diagnóstico

Média do Sector

Média Total

Médio PrazoFase de Prestação do serviço

Curto PrazoFase de Transição

Funcional Test

14

Implementação do Serviço de Qualidade do SWÂmbito do Serviço

O serviço Implementado consiste numa equipa de testes, responsável por:

Detectar o maior número de erros funcionais na etapa prévia à passagem para

Pré- Produção e Produção do software de negócio da SIBS, assim como;

Demonstrar que o software satisfaz os requisitos funcionais.

O âmbito de testes a realizar na certificação do desenvolvimento software (Testes de

Certificação) inclui os seguintes tipos de teste:

Testes Funcionais:

• validar o software

desenvolvido para a

funcionalidade de

negócio documentada

nos requisitos e

especificações de

software;

Testes de Interface:

• validar a transferência

de dados entre

diferentes

componentes, módulos

ou sistemas;

Testes de Carga &

performance:

• validar que o sistema

responde correctamente

(de acordo com os

requisitos) quer aos

volumes de informação

como com a

performance necessária;

Testes de Regressão:

• assegurar que as

modificações não causaram

involuntariamente uma

regressão da funcionalidade

anterior (a SIBS espera que

os testes de regressão possam

ser automatizados para a sua

futura reutilização, com o fim

de reduzir o tempo e custos de

instalação).

Requisito para o Serviço: Devido às características do negócio da SIBS e por motivos de

segurança, o serviço não pode ser prestado fora dos sistemas e instalações da SIBS

15

Implementação do Serviço de Qualidade do SW Ciclo de Vida do Testing da SIBS - Ambientes

O ciclo de vida de desenvolvimento e implementação da SIBS, dentro do

qual se integra o ciclo de vida de testes engloba 4 ambientes:

Ambiente de Desenvolvimento;

Ambiente de Certificação;

Ambiente de Pré-Produção;

Ambiente de Produção.

A cada um dos primeiros 3 ambientes, corresponde um tipo de teste

específico com precedências, isto é, a passagem do produto software de um

ambiente ao seguinte só se pode realizar após a execução com êxito dos

testes respectivos.

Desenvolvimento Certificação Pré-Produção Produção

• Testes Unitários

•Testes de Integração

• Testes de Certificação • Testes de Aceitação

Testes executados numa perspectiva “end-to-end”

Este ambiente não tem

ligação aos bancos,

utilizam-se simuladores

Com Ligação aos Bancos.

Os bancos executam

também testes.

16

Implementação do Serviço de Qualidade do SW Abordagem para implementar o Serviço

TransiçãoTransferência/Consolidação

Prestação do Serviço

Retorno

MEDIÇÃO E AJUSTE dos SLA´s.

SERVIÇO NÃO PENALIZADO

REGIME PERMANENTE.

SERVIÇO MEDIDO E CONTROLADO POR SLA´s

• PLANO DE TRANSIÇÃO

• TRANSIÇÃO

• PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• CONTROLO E GESTÃO DO SERVIÇO:

PLANO DE RETORNO

RETORNO

17

Implementação do Serviço de Qualidade do SWFases e duração do Serviço



RetornoLevantamento da Situação Actual

Detalhe e Documentação Modelo de Testes

Detalhe e Documentação Modelo Operativo

Instalação de Ferramentas Adaptação de Ferramentas às Especificidades da SIBS

Criação de Scripts





Transferência Conhecimento





Prestação Serviço

Gestão Serviço


Gestão Serviço


Gestão Serviço


Gestão Serviço


Gestão Serviço

PILOTO AFERIÇÃO E REVISÃO

TRANSIÇÃO

PRESTAÇÃO GRADUAL DE SERVIÇO

Tempo decorrido: 12 Meses

3 meses.42 meses.6 meses.

18

Implementação do Serviço de Qualidade do SWModelo tecnológico

Modelo Tecnológico do Serviço de Certificação de AplicaçõesMapa de ferramentas

Gestão do processo de testes: HP Quality Center

Planeamento Desenho ExecuçãoRegisto e

Reporting

Identificação Requisitos:

HP Quality Center

Gestão scripts:

HP Quality Center

Definição test sets:

HP Quality Center

Funcionais/ Regressão:

HP Quality Center

Automatização scripts:

HP Quick Test Pro

Carga/ Performance:

HP Load Runner

Gestão Defeitos:

HP Quality Center

Reporting Testes Func.

HP Quality Center

Reporting Testes Carga

HP Load Runner

Gestão do workflow pedidos de teste

Quality Center: Normalização, documentação, centralização e reprodutibilidade do processo de testes

Quick Test Pro: Ganho de eficiência e produtividade

Load Runner: Capacidade de testar com volume de transacções: stress, performance, carga19

Implementação do Serviço de Qualidade do SWLições aprendidas

Aspectos chave da implementação do serviço (Transição):

Obter um bom Conhecimento do Negocio e das Aplicações que o Suportam,

é imprescindível para a equipa responsável pelo Serviço;

Um modelo de Relação e Gestão do serviço profissional com uma grande

capacidade de decisão, é indispensável;

É crucial uma boa gestão das equipas SIBS para aumentar a disponibilidade

de suporte ao projecto sem afectar a operativa do dia-a-dia;

Relação com equipas de desenvolvimento e Analistas Funcionais é

fundamental;

Iniciativas de documentação das aplicações foram importantes;

É essencial o reajuste dos Processos e Ciclo de Vida do desenvolvimento;

Desenho de testes nas ferramentas desde o primeiro momento de transferência

traz eficiência, normalização do desenho dos casos de teste e das métricas

usadas;

Automatização selectiva através da plataforma de testes traz grandes ganhos

de produtividade não só para testes de não-regressão, mas também para testes

a funcionalidades com casuísticas extensas;



Retorno

20

Implementação do Serviço de Qualidade do SWLições aprendidas

Aspectos chave da implementação do serviço (Prestação do Serviço):

Necessária uma equipa da SIBS com analistas que conheçam bem as

aplicações;

Garantir foco na melhoria contínua – A nível dos processos internos da SIBS e

do serviço de testing;

É essencial garantir elevada capacidade de interlocução das equipas de

Analistas Funcionais, de desenvolvimento e outras áreas envolvidas – com o

serviço de testing;

A comunicação de incidentes antecipada às equipas de desenvolvimento trazem

ganhos de produtividade;

A disponibilidade dos ambientes de teste (estabilidade, dados, etc.) é

fundamental;

As ferramentas de teste de carga da plataforma permitem detectar (além de

problemas de performance) erros não passíveis de serem detectados sem

simulação de carga.



Retorno

21

Fonte: Edward Kit “Software Testing in the Real World. Improving the Process”, citado

numa apresentação de Dick Bender Intitulada “writing Testable Requirements”.

Implementação do Serviço de Qualidade do SWRecomendações

A importância da antecipação

A Qualidade não se obtêm só com testing, é

fundamental um projecto global baseado em

modelos Verificação & Validação (V&V)

Mais de metade dos erros cometem-se (são

introduzidos) nas primeiras fases do Ciclo do Vida.

Definir estratégias de testes baseadasna análise de riscos

Testar somente o necessário para atingir osobjectivos ao menor custo

Um método que objectiva a partilha de decisõesentre cliente e fornecedor (confiança)

22

Implementação do Serviço de Qualidade do SWRecomendações

Medição contínua dos resultados(métricas)

Redução do número de defeitos (fiabilidade)

Racionalização dos investimentos - Ganhos de produtividade (eficiência e eficácia do teste)

Controlo do serviço e dos custos

Métricas

Processos,

Produtos &

Serviços

Gestão Global

dos Sistemas

de Informação

Aplicadas

dão Suporte

para Melhorar

Industrialização do processo de testes

Actividade de qualificação abrangendo todo ciclo de vida do desenvolvimento;

Modelos de estimativas e cálculo de produtividade eficientes e eficazes, nomeadamente para os testes de regressão;

Organização da experiência acumulada (património de testes) num referencial de testes;

Automatizar testes recorrentes, permite ganhos nos prazos de execução dos testes, na fiabilidade dos testes realizados e em consequência redução dos custos.

Integração dos testes numa abordagem de qualidade global

Gestão dos testes e dos incidentes encontrados, através de compromissos formais/processos

Uma abordagem aos testes orientada aos requisitos de negócio

23

25

Time Sheets

GCV

Ciclo de VidaMacro-processo

Ne

ce

ss

ida

de

“Requisito”

Análise

ImpactoAF DT Des

TU

CE

R

SR

PRJ

GPP

GOTA

estima

prazo

de teste

Áreas de

Neg.

DDS.

GOTA

Por

“Janela”

Mensal

UN´s

UN

aprova

a AF

Envio de:

• A . Funcional• Plano de Teste Inicial

• Pontos Função para a GOTA

PTI

+

PF

Criar

CCID

Pass.

a

CER

Pla

ne

am

en

to

Test

es

de

Inte

gra

ção

Pass.

a SPP

DDS GT

S

P

P

PR

D

Pass.

a

PRD

UN´s

UN formaliza no GCV o OK

de passagem a

PRD

Áreas de Neg.

DDS.

GPP

Ponto de Decisão/Aceitação

Criar código

para imputação de Horas

GPP

Designação de:

• Gestor de Pedido (Gestor do SR)

• Gestor Técnico DDS

1 2

3

4

5

6

7 8

9

10

1112

13

14

15 17

OTA-S

16

Implementação do Serviço de Qualidade do SWConclusões

Estruturas

É necessária uma maior dedicação de todas as equipas (IT, Negócio e Parceiros)ao serviço de qualidade aplicacional.

Modelo de colaboração e prestação do serviço bem definido e monitorizado.

Processos

Deverão ser desenhados e implementados processos, como forma de normalizar eestruturar funções e responsabilidades.

A implementação e adequação de uma plataforma de testes abrangente éfundamental para o sucesso da iniciativa.

Qualidade

Integrar a qualidade aplicacional num projecto mais global de qualidade naorganização,

Assegura a identificação e correcção mais eficaz dos erros no softwareaplicacional, antes da sua entrada em produção.

Aumenta a qualidade do serviço reduzindo os custos.

24

Classificação: Restrito / Confidencial Referência: DCuuuuaannnn 25

Serviço de Qualidade Aplicacional

na SIBSRui Figueiredo

Rua Soeiro Pereira Gomes, Lote 1 ● 1649-031 Lisboa

Tel: (+351) 217 813 000 ● Fax: (+351) 21 793 57 55

www.sibs.pt

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