1Marco Almeida

Burnley Building Society, 1850

2Marco Almeida

Marco Almeida 3

E eu continuei

cliente

Uma actividade essencialmente intangível, que,

geralmente, não se experimenta antes da compra

e que não leva consigo uma transmissão de

propriedade

4Marco Almeida

Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte

pode oferecer a outra.É essencialmente intangível e não se

pode possuir. A sua produção não tem que se ligar

necessáriamennte a um produto físico.

Kotler 1995

5Marco Almeida

Acto ou performance oferecido por uma parte

(empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço

poder estar relacionado com um produto (ex.

manutenção de uma máquina), é essencialmente

intangível.

Normalmente não resulta na propriedade de

nenhum dos factores de produção.6Marco Almeida

As empresas criam valor oferecendo diferentes

tipos de serviços de que os clientes necessitam,

apresentando as suas capacidades e entregando-as

de uma forma agradável e conveniente a um preço

justo.

Em troca, as empresas recebem valor dos seus

clientes. 7Marco Almeida

As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes.

8Marco Almeida

Demográficas

Aumento da esperança média de vida

(aumento da idade da reforma, novas curas e

tratamentos)

Alterações na estrutura das comunidades

(CEE, emigração/imigração, migração, Rússia)

9Marco Almeida

Económicas

A globalização dos Mercados e das economias;

O aumento da especialização

10Marco Almeida

Sociais

O crescimento do número de mulheres no

mercado de trabalho;

Ex. Aumentou baby sitting, educação, fast food

Melhoria da qualidade de vida;

Mudanças nos estilos de vida;

A Mobilidade e a liberalização;

Maior complexidade das relações;

11Marco Almeida

Políticas

O crescente “peso” do Governo;

Alterações legislativas;

Privatizações;

As tendências internacionalistas;

12Marco Almeida

Tecnológicas Inovações tecnológicas;

De MercadoCrescimento de grupos de empresas e pontos de

venda de franchising (Zara, Biju, novos centros

comerciais…..);

Aumento dos negócios de leasing e aluguer (sector

automovel….);

13Marco Almeida

Serviços de consumo

São aqueles prestados directamente ao consumidor final;

De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer

perder tempo em procurar a empresa prestadora de

serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas;

De Escolha: Caracteriza-se quando alguns serviços têm

custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de

serviços prestados, prestígio da empresa, etc. neste caso

compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca

de melhores negócios;

De Especialidade: são aqueles altamente técnicos e

especializados. O consumidor neste caso fará todo o

esforço possível para obter serviços de especialistas. 14Marco Almeida

Serviços industriaisSão aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou

institucionais.

De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação,

montagens de equipamentos ou manutenção;

De facilidade: neste caso estão incluídos os serviços financeiros, de

seguros, etc, pois facilitam as operações da empresa;

De consultadoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas

de decisão e incluem serviços de consultadoria, pesquisa e educação.

15Marco Almeida

Um produto é um pacote de objectos ou processos, que

proporciona valor aos consumidores. Bens e serviços são

subcategorias que descrevem duas situações extremas

16Marco Almeida

Marco Almeida 17

tangível

íntangível

Bemrelativamente

puro

Bem com forte

componente de serviço

Híbrido

Serviçocom forte

componentematerial

Serviçorelativamente

puro

ConservasAlimentares

Transporteem Automóvel

Fast-Food Transporteem linhas

Aéreas

Baby Sitting

18Marco Almeida

ElementosIntangíveis

ElementosTangíveis

• Bab

y S

itti

ng

• Ed

uca

ção

• Ser

viço

s le

gais

• Via

gen

s A

érea

s

• Fas

t F

ood

• Cos

mét

ica

• Sof

t D

rin

ks

• Rou

pas

• Arr

oz

SAL

REFRIGERANTES

DETERGENTES

AUTOMÓVEIS

COSMÉTICOS

LOJAS DE FAST FOOD

AGÊNCIAS DE

PUBLICIDADE

LINHASAÉREAS

GESTÃO DE INVESTIMENTOS

CONSULTADORIA

ENSINO

PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS

PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS

ESCALA DE TANGIBILIDADEESCALA DE TANGIBILIDADE

Marco Almeida 19

Escala de tangibilidade

Escala que mostra uma série de produtos ao longo de uma linha

contínua, com base na sua tangibilidade.

Marco Almeida 20

Predominantemente tangíveis

Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e

parecem preceder a decisão de compra do cliente.

Predominantemente intangíveis

Produtos que não têm propriedades físicas que os clientes possam sentir

antes da decisão de compra.Marco Almeida 21

Marco Almeida 22

Inserir modelo molecular scanner pg 9

Propriedade.

23Marco Almeida

Intangibilidade.

Envolvimento dos consumidores.

Participação de outras pessoas

Variabilidade na produção

Dificuldade na Avaliação.

Não existem inventários.

Armazenamento.

Importância do factor tempo.

O Serviço

24Marco Almeida

Intangibilidade

Perecibilidade

HeterogeneidadeInseparabilidade

Intangibilidade:

Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos,

ouvidos ou cheirados. O desafio para a área de mkt é o

de “evidenciar” a qualidade dos serviços procurando, de

alguma forma tangibilizar esse serviço;

25Marco Almeida

Inseparabilidade:

Diferentes dos produtos, os serviços são produzidos,

entregues e consumidos simultaneamente.

A inseparabilidade traz como uma das suas

consequências, a presença do cliente aumentando em

muito a sua preocupação com a satisfação imediata.

O sentido de “agradar”constantemente.26Marco Almeida

Variabilidade

Um serviço a um cliente não é exactamente este

“mesmo serviço” ao próximo cliente. Esta é a

característica da variabilidade ou heterogeneidade, e é

a causa de um dos maiores problemas da gestão de

serviços – como manter uma qualidade uniforme

percebida dos serviços produzidos e entregues ao

cliente?

27Marco Almeida

Perecibilidade

Os serviços não podem ser Stockados;

Obriga a um equilíbrio entre a oferta e a procura;

Um lugar que não foi ocupado num voo, não pode entrar em

stock para o próximo voo;

O restaurante com fila de espera à hora de almoço não pode

fazer os clientes esperarem (fazer stock de clientes ou esperar

por uma hora em que a procura baixe);

Este mesmo restaurante que teve hoje ocupação de 50%, não

pode amanhã servir o prato do dia de hoje;

28Marco Almeida

Falta de Sentimento de Propriedade

Nos produtos o comprador tem acesso ao bem por um período

ilimitado de tempo tornando-se o seu proprietário. Nos

serviços essa característica de propriedade não se verifica,

uma vez que o cliente tem acesso ao serviço durante um

período limitado.

Oferta de incentivos à utilização repetida (Passageiro

frequente);

Clubes de membros ou associações para dar um impressão de

propriedade;

29Marco Almeida

• A natureza do serviço e o receptor do serviço

• A natureza do serviço e a relação com o consumidor

• A customização do serviço e a implicação do pessoal de contacto

• A natureza da procura e o fornecimento dos serviços

• O método de fornecimento e a natureza da interacção

A Classificação dos Serviços

Marco Almeida 30

Marco Almeida 31

1. A Natureza e o receptor do serviço

AcçõesTangíveis

AcçõesIntangíveis

Pessoas Coisas(bem da pessoa)

A n

atu

reza

do

Ser

viço

Receptor do serviço(Quê ou quem é o beneficiário directo do serviço)

Serviço dirigido ao físico das pessoas: Saúde; Transporte de passageiros; Salões de beleza; Clínicas de exercícios; restaurantes; Corte de cabelo

Serviço dirigido à mente das pessoas: Educação; Radiodifusão; Serviços de informação; Teatros; Museus.

Serviço dirigidos a bens e outras posses físicas: Transporte por frete; Reparação de equipamentos; Lavandarias; Cuidados veterenários.

Serviço dirigido a bens intangíveis: Serviços bancários; Serviços legais; Contabilidade; Segurança; Seguros

32Marco Almeida

Contínua

Descontínua

2. A Relação e continuidade

Formal(veinculativa do indivíduo)

Informal(Perspectiva casual)

Con

tin

uid

ade

Tipo de Relação

•Banking•Seguros

•Polícia•Estação de Rádio

•Assinatura de revista•Health Club

•Cinema•Aluguer de automóveis

Marco Almeida 33

Alto nível

Baixo nível

3. A Customization e o contacto

Grande Pequena

Con

tact

o(p

esso

al d

e co

nta

cto)

Customization

•Arquitectura•Advocacia

•Programas de prevenção (saúde)

•Health Club •Transportes Públicos•Cinema

Marco Almeida 34

normalmente é imediato

a capacidade é excedida

4. A Natureza da Procura e Oferta

Larga Estreita

O F

orn

ecim

ento

no

pic

o d

a p

rocu

ra

Flutuações da Procura

•Electricidade•Telefone

•Seguros•Banking

•Hotéis•Teatros•Transportes de passageiros

•Transportes Públicos

Marco Almeida 35

Cliente desloca-se à organização

A organização desloca-se até

ao consumidor

5. Método de fornecimento e natureza da interacção

Num só local Múltiplos locais

A in

tera

cção

Disponibilidade do Serviço

•Teatro•Cabeleireiro

•Transporte ferroviário•Cadeia de Fastfood

•Táxi•Serviços de Jardinagem

•Correio•Reparações de emergência

Ambos se aproximam •Rádio Local

•Companhia de telefones•Cartão de crédito•Cadeia de Rádios

36Marco Almeida

37Marco Almeida

38Marco Almeida