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7/23/2019 Tecnicas Mesa e Bar_atendimento II
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Marketing pessoalMarketing pessoal
MARKETING PESSOAL NO
Inventar mentiras
!ontar vantagens Ser anti"#ti$o
Ser espertal%&o Levar vantagem em t'(o)
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Marketing pessoalMarketing pessoal
A nossa imagem pessoal construda normalmenteem trs momentos distintos:
A Primeira Impresso que formada nos trsprimeiros segundos;
A Imagem Inicial que formada nos primeiroscontactos;
A Imagem propriamente dita, que aquela
imagem j formada que temos que manter emelorar!
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O pro$esso (e
aten(imento
ao $liente
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E*$el+n$ia noE*$el+n$ia no
aten(imentoaten(imento
, pilares (o
aten(imento
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, Pilares (o s'$esso, Pilares (o s'$esso
"Sorrir"!'mprimentar o $liente"Post'ra $orporal a-erta"!onta$to vis'al
"Agra(e$er
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento#odas as acti$idades essenciais paraaceitar, processar, en$iar e facturar os
pedidos dos clientes e assegurar%se que o
&liente est satisfeito, dependem da'ualidade que o pro(ssional coloca no seudesempeno)
!omo se $onseg'e 'm aten(imento (e!omo se $onse
g'e 'm aten(imento (eE*$el+n$ia.E*$el+n$ia.
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoA$ima (e t'(o/ transmita 'maA$ima (e t'(o/ transmita 'ma
atit'(e positiva)atit'(e positiva)
Por0'+.Por0'+.
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento
A Atit'(e 0'e transmitir aosA Atit'(e 0'e transmitir aoso'tros ser"l%e"1 retri-'2(a3)))o'tros ser"l%e"1 retri-'2(a3)))
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento*a+ia que uma +oa estratgia parainduir atitudes positi$as a sua
Aparncia-
*a+e porque que a Aparncia toimportante-
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento
A primeira impresso fundamentalporque poder no a$er oportunidade
para uma segunda oportunidade.
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoExpresso
Corporal
*a+ia que a e/presso
corporal pode conta+iliarmais de metade damensagem que
transmite-
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoA Postura pode ser entendida como ajun0o de todos os aspectos
relacionados com a nossa e/pressocorporal na sua totalidade,juntamente com a nossa condi0o
emocional;
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoPodemos destacar trs pontosnecessrios para falarmos de umacorrecta e/presso corporal:
123e$emos ter uma postura dea+ertura, que se caracteria pela
disponi+ilidade para atender e interagircom o cliente;
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento4sta postura de a+ertura por parte dopro(ssional suscita alguns sentimentospositi$os nos clientes, tais como:
Post'ra $om om-ros e o peito a-ertoPost'ra $om om-ros e o peito a-erto4 passa ao $liente 'm sentimento (e4 passa ao $liente 'm sentimento (ere$eptivi(a(e e a$ol%imentore$eptivi(a(e e a$ol%imento
O ol%ar nos ol%os e o aperto (e m&oO ol%ar nos ol%os e o aperto (e m&o5rme 4 tra('6em respeito e seg'ran7a5rme 4 tra('6em respeito e seg'ran7a
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento52 4/istir sintonia entre a comunica0o$er+al e a comunica0o no $er+al,que se caracteria pela e/istncia deuma congruncia entre o que dito e aforma como o e/pressamos no nossocorpo!
62 As e/press7es faciais
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoTom de Voz
8 tom de $o e a forma
como diemos aspala$ras so maisimportantes do que as
pr9prias pala$ras;
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento4/empli(cando:Podemos dier a um cliente a sua tele$iso
de$eria $ir oje do conserto, mas por faltade uma pe0a, ela s9 estar pronta napr9/ima semana!
&onforme a forma como diemos e deacordo com o tom de $o que utiliamos,iremos perce+er reac07es diferentes nosnossos clientes!
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoIsto , se apresentarmos as nossasdesculpas com simpatia, acompanada deuma postura de umildade, falando com
calma e num tom amistoso, iremos perce+erque a reac0o do cliente ser decompreenso;
Por outro lado, se a mesma frase for dita deforma mec
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoSorriso
*a+ia que as pessoas que
sorriem, tendem a dirigir,ensinar e $ender, com muitamais facilidade e e(cincia-
Por isso j sa+e, *8==IA>
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento*orria para os clientes e no ?scustas deles;
*orria enquanto fala com os seusclientes! @a0a com que eles sesintam nicos;
Bm atendimento de qualidadecome0a sempre com um sorriso;4limine toda a e/presso de
tristea e indiferen0a, pois estas
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoCem+re%se de que o sorriso a nica e/pressocopiada no comportamento umano!*e $oc sorrir, as pessoas tam+m tendero a
sorrir consigo, pois o sorriso contagiante;
4nsaie o seu sorriso em frente ao espelo edescu+ra como poder torn%lo ainda mais
$erdadeiro;
Ao sorrir, procure a+rir ligeiramente a +oca,afastando o ma/ilar! Isso ir garantir maiorcredi+ilidade ao seu sorriso;
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento8CDA=Bm olar +rilante transmite ao cliente a
sensa0o de acolimento, de interesse eatendimento das suas necessidades, de$ontade de ajudar;
Ao contrrio, um olar aptico tradufraquea e desinteresse, dando ao clientea impresso de dissa+or pelo atendimento;
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imentoMas afinal, o quecausa este brilho
nos olhos ?
Gostar daquilo que faz, gostarGostar daquilo que faz, gostar
de prestar servios ao outro,de prestar servios ao outro,gostar de estar em relaogostar de estar em relao
com o outro.com o outro.
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E*$el+n$ia (eE*$el+n$ia (e
Aten(imentoAten(imento Para faer atendimento ao p+lico, preciso que aja interesse, gosto e
$oca0o, pois s9 assim se conseguirtransmitir uma sensa0o agrad$elpara o cliente!
Eostar do p+lico signi(casa+orear cada atendimento,fornecendo a melor resposta ?s
necessidades dos clientes!
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E*$el+n$ia noE*$el+n$ia noAten(imentoAten(imento
AA8A$ol%imentoAten(imento8espe(i(a
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A$ol%imento Re$on%e$er a presen7a 9sar o nome Sa'(ar
E*emplos (os pro$e(imentos.
Aten(imento O'vir :a6er $om 0'e o $liente se sinta ;ni$o e mais importante Re$ol%a8a(os :a6er $om o tempo se
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Resta'rante@
ar
!i$lo AA8 (o!i$lo AA8 (o
Aten(imentoAten(imento
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=ece+er o &liente 8s &lientes de$em ser cumprimentados ? cegada e conduidos
pessoalmente ? mesa! 4sta uma tarefa do &efe de =estaurante, noentanto, caso no se encontre dispon$el, outro empregado designadoo poder faer!
Funca dei/ar um &liente ? porta, sem assistncia! *e o &liente noti$er reser$a, de$er%se% perguntar se tem alguma preferncia demesa!
Pro$idenciar para que sejam remo$idos os lugares a mais! &aso o &liente retire o casaco ou outros agasalos, de$er%se%
perguntar se deseja que os mesmos sejam guardados! 3urante a refei0o, inquirir junto do &liente se a refei0o est do seu
agrado! Fo (nal da refei0o, inquirir se esta$a tudo do seu agrado! G sada despedir%se do &liente, agradecendo%le a sua $isita!
Proto$olo Servi7o (eProto$olo Servi7o (eResta'ranteResta'rante
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=egras +sicas As regras que se seguem de$em ser respeitadas por todos os
cola+oradores ao ser$i0o do =estaurante: Apresenta0o pessoal Hfardas impec$eis e cuidados de igiene
pessoal2! Fo ter con$ersas de cari particular na sala! @alar num tom de $o +ai/o e no gesticular! anter uma presen0a acti$a, atenta a cada mesa, no sentido de
responder prontamente a qualquer solicita0o do &liente! Fo (car junto das mesas, por ra7es de pri$acidade! Funca cruar os +ra0os mesmo em alturas de reduido mo$imento! 4star sempre munido de um +loco de notas, caneta, f9sforos e saca
rolas! =egistar todos os itens pedidos
Proto$olo Servi7o (eProto$olo Servi7o (eResta'ranteResta'rante
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4ste ser$i0o um dos ser$i0os mais importantes no Dotel)
Para alm de complementar uma necessidade +sica natural tam+m um de$er nosso dar o nosso melor para que osclientes (quem logo impressionados com um dos nossosser$i0os, com a nossa simpatia, com o nosso pro(ssionalismo!
4/istem certos factores a ter em aten0o no ser$i0o depequeno%almo0o!
Servi7o (e Pe0'eno Almo7oServi7o (e Pe0'eno Almo7oB-'CetDB-'CetD
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Ap9s desejar um Jom 3ia ao &liente, o respons$el por cada tarefa de$e: Perguntar ao &liente o nmero do seu quarto e efectuar o registo! *eguidamente,escoler uma mesa li$re e con$idar o &liente a sentar%se Htratando o &liente pelonome2!
*er$ir +e+idas Hotis em que as +e+idas quentes so ser$idas ? mesa2! Pro$idenciar ? reposi0o de alimentos e +e+idas ? medida que $o sendo
consumidos! Ce$antar a loi0a suja, dei/ando sempre na mesa um par de taleres limpos! Atender os pedidos de &lientes! 3espedir do &liente ? sada!
Ap9s a sada do &liente, de$e ser efectuado: Cimpea das mesas, reposi0o do mise%en%place, reposi0o de a0car!
Cimpea de migalas que possam ter cado para as cadeiras! Fo se de$e colocar loi0a suja nos aparadores, esta de$e ser le$ada de imediato
para a copa! Bma selec0o mnima de dois jornais dirios K um portugus e outro de lngua
inglesa K de$e estar dispon$el ? entrada do =estaurante Hpor e/emplo2!
Servi7o (e Pe0'eno Almo7oServi7o (e Pe0'eno Almo7o
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4ste ser$i0o para alm de importante tam+m o ser$i0o
onde a nossa gastronomia e o nosso ser$i0o de sala $ai $incar
ainda mais o nosso patamar de ser$i0o! A n$el depersonalia0o de ser$i0o ser mais personaliado que o
pequeno%almo0o de$ido tam+m que iremos ter uma
comunica0o maior de$ido a e/plica0o acerca dos pratos,
$inos e outras d$idas que possam sempre surgir durante a
refei0o! #odo o pessoal ter que estar informado dos nossos
produtos e ser$i0os de departamento como do Dotel
Servi7o (e Resta'ranteServi7o (e Resta'ranteAlmo7os@FantaresAlmo7os@Fantares
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Perguntar ao &liente se deseja um aperiti$o e, em caso a(rmati$o, ser$ir oaperiti$o! Perguntar se deseja gua Hcom ou sem gs2 e, em caso a(rmati$o, ser$ir a
gua Hno passar de 5 L 6 da capacidade do copo2! &olocar na mesa o po, a manteiga e cou$ert! Apresentar carta de $inos!
*er$ir o $ino, no ultrapassando a capacidade do copo: 5 L 6 para o+ranco e 1 L 6 para o tinto!
Ce$antar a loi0a suja dei/ando sempre um par de taleres limpos! Btiliar sempre uma +andeja para transportar loi0a e garrafas para a copa! Ce$antar tudo da mesa, incluindo po, sal, pimenta, logo que o &liente
tena terminado os pratos! Cimpar migalas antes da so+remesa! A+rir os taleres de so+remesa ao
cliente! =emo$er os pratos de so+remesa 8ferecer caf e digesti$os!
Servi7o (e Resta'ranteServi7o (e Resta'ranteAlmo7o@Fantar B-'CetDAlmo7o@Fantar B-'CetD
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3e$e ser respeitada a ordem a seguir indicada: Perguntar ao &liente se pretende um aperiti$o!
4ntregar a carta ao &liente, informando quais os pratos especiais do dia ou do menudegusta0o, no caso de dispon$el!
*er$ir o aperiti$o Perguntar se deseja gua Hcom ou sem gs2 e ser$ir a gua Hno passando de 5 L 6 da
capacidade do copo2!
&olocar na mesa o po, a manteiga e cou$ert! Anotar o pedido quando o &liente ti$er escolido ! Apresentar carta de $inos! &olocar taleres na mesa de acordo com o pedido do &liente! &olocar os pratos na mesa alinados e informar o &liente caso os pratos estejam quentes! *er$ir o $ino, no ultrapassando a capacidade do copo: 5 L 6 para o +ranco e 1 L 6 para o
tinto!
Ce$antar tudo da mesa, incluindo po, sal, pimenta antes de ser$ir a so+remesa! Cimparmigalas e colocar taleres de so+remesa! &aso o &liente pretenda queijo, de$e%se repor o po, a manteiga, os pratos a po, o saleiro e o
pimenteiro! *er$ir so+remesas! 8ferecer caf e digesti$os! &aso o &liente se demore ? mesa, oferecer segundo caf!
Servi7o (e Resta'ranteServi7o (e Resta'ranteAlmo7o@FantarAlmo7o@Fantar
B la $arteDB la $arteD
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8 ser$i0o de$e ser sempre feito pelo lado direito dos &lientes, ?e/cep0o do ser$i0o de po que ser feito pelo lado esquerdo!
8 protocolo do ser$i0o de$e o+edecer ? seguinte ordem: Primeiro as senoras, segundo as idades, em seguida as crian0as
e ,por ltimo os senores, segundo as idades! A pessoa que con$ida ser a ltima a ser ser$ida! Fo caso de ser
uma senora, esta de$er ser a ltima das senoras a ser ser$ida! 4m certas ocasi7es podero estar presentes con$idados cujo ttulo
o(cial altere a ordem acima indicada! Fesse caso ca+e ao &efe de=estaurante determinar as prioridades!
Btiliar sempre +andeja para transportar loi0a e garrafas para acopa! &aso um &liente dei/e cair um guardanapo, este de$e ser
su+stitudo por um guardanapo limpo, que ser entregue numprato de so+remesa, sem nunca ser tocado com as mos!
Eti0'eta Proto$olar 4 Servi7oEti0'eta Proto$olar 4 Servi7o(e Mesa(e Mesa
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8s copos de gua e $ino +ranco de$em ser ceios at 5 L 6 da suacapacidade!
8s copos de $ino tinto de$em ser ceios at 1 L 6 da sua capacidade! Ao longo da refei0o, o 4mpregado de esa, de$e encer os copos, at
aos n$eis adequados, sempre que estes se encontrem $aios, a menos
que o &liente manifeste o contrrio! Funca de$e ser a+erta uma segunda garrafa de qualquer +e+ida sem
que o &liente tena e/presso essa $ontade! A+rir sempre a garrafa nasua presen0a!
Fo caso de se tratar de $ino, os copos de$em ser trocados! As garrafas de$em permanecer junto ? mesa, numa ona $is$el para o
&liente! Fenuma garrafa pode ser colocada na mesa! Fo de$em ser utiliadas no =estaurante garrafas de plstico ou latas! #odas as +e+idas e copos de$em sempre ser transportados em +andeja! 8s $inos +rancos de$em sempre ser ser$idos em frapp, e os $inos
tintos ? temperatura recomendada!
Eti0'eta Proto$olar 4 Servi7oEti0'eta Proto$olar 4 Servi7o(e e-i(as(e e-i(as
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A conta s9 de$e ser apresentada quando o &liente a solicitar!
A conta de$e ser conferida, antes de ser entregue ao &liente, pelo
cola+orador que ser$iu a mesa e apresentada dentro de uma capa
fecada com uma caneta do Dotel!
&aso o &liente Hospedado no otel2 deseje que a despesa seja
lan0ada na conta corrente, de$er assinar a factura e indicar, de
forma +em leg$el, o seu ltimo nome e o nmero do quarto!
&aso o &liente pague com carto de crdito ou multi+anco, a
mquina de$er ser le$ada ? mesa numa +andeja, sempre que o
=estaurante dispona de mquina aut9noma!
:a$t'ra7&o:a$t'ra7&o
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8 &efe de Jar de$e realiar um +rie(ng de ser$i0o antes da a+erturae entrada de um no$o turno:
Promo07es, cocMtail da semana, $isitas de inspec0o!
Anlise de ocorrncias do dia, turno ou ser$i0o anterior!
o$imento de &lientes pre$isto no dia He$entos, grupos2!
Presen0a de NIPOs ou &lientes especiais e L ou a+ituais!
4/plica0o da sequncia do ser$i0o! 3istri+ui0o das tarefas Hser$i0o de
+alco e cai/a L ser$i0o de mesas2!
Promo0o do upselling!
4/plica0o de e$entos especiais a decorrer no Dotel!
Neri(ca0o da apresenta0o dos cola+oradores Hfardas impec$eis e
cuidados de igiene pessoal2!
Proto$olo Servi7o (e arProto$olo Servi7o (e ar
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Regras -1si$as
=econecer a presen0a do &liente num espa0o m/imo de 1 minuto!
&umprimentar cordialmente o &liente, usando sempre que poss$el o nome
do &liente! Acompanar o &liente ? mesa, caso se encontre ? entrada do Jar!
&aso o &liente queira efectuar logo o pedido, o 4mpregado de Jar de$e estar
preparado para o aceitar!
4star atento a qualquer sinal L pedido do cliente =egistar todos os itens pedidos
Fa despedida, agradecer cordialmente e de forma personaliada, ao &liente!
Proto$olo Servi7o (e arProto$olo Servi7o (e ar
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8 4mpregado de Jar de$e: =espeitar a $ontade do &liente sempre que este (er um pedido e/plicito! &aso o &liente deseje uma +e+ida espec(ca, mas no demonstre preferncia de
marca, sugerir uma marca premium Hupselling2! *e o &liente re$elar indeciso, aconsel%lo a e/perimentar um cocMtail especial, as
marcas premium, as especialidades do diaLsemana ou promo07es!
3epois de anotadas as +e+idas, sugerir algo para comer, um snacM ou umarefei0o ligeira, consoante as circunst
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Ao ser$ir o pedido o 4mpregado de Jar de$e: *egurar o copo pela +ase ou pelo p, colocando um guardanapo
ou uma +ase para copos! *er$ir as +e+idas na presen0a do &liente! *er$ir +e+idas e retirar copos $aios pelo lado direito!
*er$ir as refei07es e retirar os pratos pelo lado direito! Btiliar sempre uma +andeja para transportar +e+idas! &olocar a +e+ida em cima da +ase para copos, quando se
entrega a +e+ida ao &liente! &aso seja ser$ido um snacM ou uma refei0o ligeira, os
respecti$os taleres, de$em ser colocados antes! &olocar molos L condimentos com o snacM L refei0o ligeira! Perguntar, antes de se retirar, se o &liente deseja algo mais!
Servi7o (e ar 4 Pa(r?es (eServi7o (e ar 4 Pa(r?es (eServi7oServi7o
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Apresentar a conta, apenas quando o &liente a solicita!
A conta de$e ser conferida, antes de ser entregue ao &liente!
&aso o &liente Hospedado no otel2 deseje que a despesa seja
lan0ada na conta corrente, de$er assinar a factura e indicar, de
forma +em leg$el, o seu ltimo nome e o numero do quarto!
Servi7o (e ar "Servi7o (e ar ":a$t'ra7&o:a$t'ra7&o
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Atender o telefone at ao 6Q toque % Jom dia HJoa tarde, +oa noite2 RoomServicefala ..! 4m que posso ser til-
8 cola+orador que rece+e o pedido de$e:1
Neri(car o nmero do quarto para posterior entrega e con(rmar o mesmo! 4star preparado para informar so+re os ingredientes que entram na composi0o de
qualquer prato da carta! Fo caso do &liente apresentar d$idas, faer uma sugesto! #omar nota do pedido em +loco pr9prio para o efeito Hcom duplicado2! =epetir todo o pedido ao &liente para assegurar que nada esquecido! &aso e/istam pedidos especiais, o &efe de &oina de$e ser consultado antes da
con(rma0o da disponi+ilidade ao &liente! Informar o &liente qual o tempo estimado para entrega!! Agradecer o pedido e despedir%se cordialmente, tratando o &liente pelo apelido! Imediatamente ap9s desligar o telefone, de$e inserir o pedido no sistema e fecar a
conta! Imprimir o compro$ati$o de despesa e entreg%lo ao &liente para assinatura!
" *e, por alguma rao, no for poss$el satisfaer o pedido, o &liente de$er serinformado no espa0o m/imo de R minutos e simultaneamente ser%le apresentadassugest7es alternati$as
" &aso se constate uma demora superior ? estimada, na confec0o do prato Hpedido2,de$e informar%se imediatamente o &liente do tempo adicional de espera!
Servi7o (e Room Servi$e "Servi7o (e Room Servi$e "Aten(imentoAten(imento
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Fa prepara0o do ta+uleiro L carro =oom *er$ice de$e ter%se emconsidera0o:
8 tipo de pedido 8 pano do ta+uleiro ou a toala de mesa e o guardanapo de$em estar limpos e
+em passados! 8s taleres de$em ser apropriados ? refei0o, e de$em encontrar%se limpos e
sem mancas! 8s copos de$em estar limpos e sem mancas! As +e+idas de$em ir tapadas! A comida de$e ir sempre co+erta com uma cloce Hlimpa e sem mancas2! 8 po e a manteiga de$em acompanar sempre a refei0o He/cepto com
sanduces2! 8s condimentos de$em ir em recipientes apropriados!
8 saleiro e o pimenteiro de$em estar limpos e ceios! As +e+idas de$em ir correctamente guarnecidas He/: gelo, limo, etc!2! Fas op07es de a0car de$e a$er a0car +ranco e ado0ante!
Antes de su+ir ao quarto, o 4mpregado de =oom *er$ice de$ecerti(car%se que o pedido est completo, con(rmar o nmero doquarto e o nome do &liente!
Servi7o (e Room Servi$e 4Servi7o (e Room Servi$e 4Prepara7&o Ta-'leiro@!arroPrepara7&o Ta-'leiro@!arro
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" 8s alimentos transportados em estufas de$em ser remo$idos das mesmas antes de +ater ?
porta! 3a mesma forma, se algum produto for tapado com plstico, este de$e ser retirado!" Jater com 6 toques e identi(car%se com uma $o clara e dier Room Service!
" 8 nome do &liente nunca de$e ser usado antes do &liente a+rir a porta!
" 'uando o &liente a+re a porta, de$e cumpriment%lo com um sorriso e tratar o &liente peloapelido!
" 8 ta+uleiro de$e ser colocado na mesa de apoio e/istente no quarto! Fo caso de utilia0o da
mesa de transporte, de$er%se% questionar o &liente onde deseja que este seja colocado!" As a+as da mesa de$em ser a+ertas e posicionados os pratos, taleres e copos!
" 8 4mpregado de Room Service de$e apresentar o que est a ser$ir, retirando todas asco+erturas!
" A+rir as garrafas, na presen0a do &liente, e ser$ir as +e+idas!
" *9 depois, pedir ao &liente para assinar a factura!
" Perguntar se deseja que o ta+uleiro L mesa seja remo$ido ou sugerir ao &liente que o dei/eno corredor, para ser posteriormente retirado!
" 3esejar ao &liente Jom Apetite!
" &ontactar o &liente telefonicamente , 5S minutos ap9s ter ser$ido o &liente, perguntando sea refei0o L snackesta$a do seu agrado! &on(rmar se pode le$antar o ta+uleiro L mesa!
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