Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o...

1 Prof. Claudio Benossi

Vantagens Competitivas com CRM

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Gestão do Relacionamento com o Cliente

Prof. Ms. Claudio Benossi

www.benossi.com.br

claudio@benossi.com.br

Reflexão sobre o Marketing

Marketing de Massa

Anos 50 e 60

Segmentação

Anos 70

Nicho de Mercado

Anos 80

Individualização

Anos 90

Relacionamento acontece

em Tempo Real

• CUSTOMER= freguês, comprador, cliente.

• RELATIONSHIP = 1parentesco.2conexão, afinidade, relacionamento, relação, ligação.

• MANAGEMENT = direção, administração, gerência.

Conceitos do dicionário traduzido para o português.

O que é CRM?

• Software? • SIM

• Hardware? • SIM

• Estratégia? • SIM

• ATITUDE

• "Uma estratégia de negócios voltada

para otimizar a lucratividade, vendas e

satisfação dos clientes, através da

organização da empresa em torno de segmentos de clientes, da adoção de comportamentos voltados para satisfação dos clientes e da

implementação de processos e tecnologias que suportem interações

coordenadas com os clientes através de canais de relacionamento."

GARTNER GROUP

Falhas no Atendimento

• Tempo e Dinheiro são investidos em Propaganda, em Construção de Marca, em Promoções e qualquer coisa que atraia o Cliente, para que ela faça uma “compra”.

• E muitas vezes todo esse esforço e investimento é jogado fora na hora do atendimento ao Cliente.

Tudo que Você não Deve Fazer no Atendimento ao Cliente

Erros mais comuns

• Postura do Atendente;

• Aparência do Atendente;

• Exageros por parte do Atendente;

• Falta de Responsabilidade;

• Ética junto ao Cliente e aos Colegas de Trabalho;

• Qualquer pessoa da empresa que atenda um Cliente, Representa naquele momento toda a empresa.

• Esse profissional deve ter uma aparência e postura condizente com a empresa.

• As Roupas e a aparência deve ser condizente com a empresa.

• A primeira impressão é muito importante!

• CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes – na realidade 5 vezes menos.

Analogia:

Começo do Namoro

Namoro depois de algum tempo ...

Novos Clientes

• Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só.

• Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”.

• Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.

Sobrevivência

• "Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta as mudanças“

Charles Darwin

foi um naturalista britânico que alcançou fama ao convencer a comunidade científica da ocorrência

da evolução e propor uma teoria para explicar como ela se dá por meio da seleção natural e sexual.

Nascimento: 12 de fevereiro de 1809, The Mount, Shrewsbury, Reino Unido

Falecimento: 19 de abril de 1882, Down House, Downe, Reino Unido

• Prospects

• Oportunidades

• Atividades

Geração e

qualificação de

Prospects / Clientes

Planejamento

de Vendas

Execução

Logística

Serviço

ao Cliente

Faturamento Negócios

Ciclo de

Vendas

Centro de Interações

Móveis

Face a Face

Ciclo de Vendas e gestão de clientes

• Cotações

• Pedidos

• Contratos

Os casos de insucessos tiveram erros comuns.

1- CRM antes de uma estratégia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start with Customer Strategy). É como construir uma casa sem medidas !

2- Não ajustar a equipe antes de implementar. - Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos - Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente

Não pintar a casa antes de lixar!

3- O maior investimento é o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a! Pode não precisar de mais do que ela!

4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

O Valor da Interação

Diálogo = Informação

Informação = Conhecimento

Conhecimento = Lealdade

Lealdade = Lucro

Então, Diálogo = Lucro !

• O Marketing de Relacionamento baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente, e por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado.

• Criando assim novas oportunidades de negócios.

As 4 Estratégias do CRM:

• Identificar

• Programas de identificação de clientes

• Diferenciar

• Por valor

• Por Necessidades

• Interagir

• Personalizar

Transição

Antes Depois

* Fazer tudo sozinho * Aliar-se com outros

* Foco doméstico * Também internacional

* Centrar-se no produto * Centrar no mercado e cliente

* Produto padrão * Produtos personalizados

* Marketing de massa * Marketing dirigido

* Muitos fornecedores * Poucos fornecedores

Tecnologias Associadas

• Há diversas tecnologias associadas ao CRM, que visam integrar essencialmente as vendas e o marketing nos seus

múltiplos canais de

venda.

Assim, identificam-se três segmentos preponderantes:

1) CRM Operacional: Aplicações direcionadas para interagirem com o cliente ligando os serviços de front-office, back-office e m-office (mobilidade)

CRM Operacional: Visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.

Prevê a integração de produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

CRM Operacional:

A automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet).

A automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing são alguns exemplos.

2) CRM Analítico: Conceito que interage com o de Business Intelligence pois analisa os dados gerados pelas interações dos clientes através de ferramentas do tipo OLTP (On-Line Transaction Processing).

CRM Analítico - Toda empresa deve conhecer a fundo seus clientes para compreender ao máximo cada um e melhorar o relacionamento com eles.

Para conhecer os clientes e identificar as necessidades deles devemos usar cenários, gráficos, e indicadores de forma inteligente.

Normalmente as analises e CRM Analítico aparecem em 3 momentos:

• 1º - Tomada de Decisão: Analises de cenários podem servir para tomada de decisão da gerência. Elas podem ser feitas com base em gráficos e indicadores e permitem orientar as ações da empresa de acordo com os eventos ocorridos no passado.

• 2º - Identificação de Modelos Preditivos: Analisando os dados acumulados durante certo período podemos identificar padrões de comportamento dos clientes e programar ações futuras com os clientes, cada grupo de clientes e comportamento pode ser um modelo preditivo.

• 3º - Estratégia e investigação: Juntando os eventos ocorridos no passado com o conhecimento de previsões e possíveis ações no futuro a empresa pode ajustar a estratégia de negócio para obter melhores resultados!

• O CRM Analítico também deve ser usado para segmentar clientes e diferenciá-los de acordo com o valor e necessidade.

• Atualmente as empresas estão voltando os olhos para softwares de BI e dedicando mais tempo na análise de dados em função de concorrência e alcance da satisfação dos clientes.

3) CRM Colaborativo: Serviços digitais de colaboração tais como o E-mail, as comunidades de clientes, as Newsletters e os Call-Centers e eventualmente a televisão digital e interativa.

CRM Colaborativo - Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, e-mail, autoatendimento e redes sociais.

CRM Colaborativo - Utiliza dados recolhidos para conseguir colaboração inteligente dos clientes, ou seja, é a aplicação da tecnologia de informação visando à automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Está relacionado à administração integrada de múltiplos canais.

O Cenário de Negócios

• Mercado altamente competitivo

• Produtos “comoditizados”

• Concorrentes focados no preço

• Os clientes têm cada vez mais opções

• Desperdício de recursos com envio de mensagens sem destino

O CRM é, essencialmente, um processo que irá ajudar a reunir diferentes tipos de informação sobre clientes, vendas, eficiência do marketing e tendências do mercado.

Exemplos de Processos

Porque criar um processo para CRM • Até 98% dos cupons promocionais

são jogados fora.

Porque criar um processo para CRM • Um aumento de 5% na taxa de

retenção pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%.

Porque criar um processo para CRM • É 6 vezes mais caro atender um

cliente por uma central de atendimento do que pela internet.

• Ex.: Central de Atendimento.

• 30 Funcionários

Salário médio R$ 1.000,00

Custo médio para Empresa R$ 60.000,00 por Mês

Custo médio para Empresa R$ 720.000,00 por Ano

• 10 Funcionários

Salário médio R$ 1.000,00

Custo médio para Empresa R$ 20.000,00 por Mês

Custo médio para Empresa R$ 240.000,00 por Ano

• Empresa Reduzindo o número de Funcionários de 30 para 10.

# R$ 480.000,00

Sistema não sai de férias

Sistema funciona 24 Horas/Dia

Porque criar um processo para CRM • Clientes leais indicam outros a um

custo muito baixo, ou sem custo nenhum.

• Exemplo:

Por que os clientes nos abandonam?

• 1% morrem

• 3% mudam-se

• 5% influenciados por terceiros

• 9% levados pela concorrência

• 14% insatisfação com o produto

• 68% postura de indiferença ou descaso de um funcionário p/ com o cliente

A nova abordagem sobre as Mídias Sociais

• Quem nasceu em 1995 tem 20 anos.

20 Anos de Internet

• Quem tinha 20 anos, tem agora 40 anos.

• Esse consumidor não conhece um mundo sem internet, sem e-mail, sem facebook, sem twitter, sem...

• Será que ele toma suas decisões da mesma forma?

Exemplos

As coisas mudam...

• As Mídias Sociais são espaços de interação entre usuários. São considerados exemplos de mídias sociais: blogos, redes sociais (Facebook), fóruns, e-groups, instant messengers, wikis, sites de Sharing (You Tube, Flickr).

Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33

• Nestes canais, as pessoas podem dialogar e compartilhar informação. O conteúdo de uma Mídia Social tende sempre ao infinito, uma vez que qualquer membro pode contribuir a qualquer momento.

Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33

Mídias Sociais

• Tem gente por aí que acha que é só criar um usuário no Twitter e "metralhar" alguns posts, que está fazendo marketing nas redes sociais. Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79

Planejamento, ação e monitoramento em mídias sociais

Ação

Interagindo nas mídias sociais, respeitando as premissas de cada rede, boas práticas…

Planejamento

Identificando as mídias sociais mais relevantes, os canais, o modo de ação…

Monitoramento

Variações dos termos, Tempo vs Valor, Ferramentas Pagas vs Ferramentas Gratuitas…

ANTES DE QUALQUER COISA:

ESCUTE O QUE SEU PÚBLICO-ALVO

FALA SOBRE SUA MARCA, PRODUTO OU SERVIÇO NAS

MÍDIAS SOCIAIS

= MONITORAMENTO

• Sua empresa está nas Redes?

• Está SIM!

• Exemplo de Cases de sucesso.

• No Brasil desde 1967, a Siemens é uma empresa que possui elevada diversidade de clientes, desde grandes operadoras de telecomunicações até laboratórios e consultórios médicos high tech; de distribuidoras do sistema elétrico e complexos conglomerados industriais a escritórios dos mais variados tipos.

• A Siemens optou pelo CRM para enfrentar o desafio de unificar sua base de dados.

• A Siemens possui diversas áreas de atuação, esta a todo momento captando clientes em seus diversos segmentos, tendo assim a necessidade de uma base de clientes unificada, pois mesmo com muitos clientes, é fundamental que uma empresa consiga a fidelidade do seu consumidor.

• Com a solução, mais de 40 operações que antes consumiam dias de trabalho da equipe de analistas são feitas em poucos minutos.

• Ferramenta selecionada:

• mySAP Customer Relationship Management – CRM.

• Neste cenário precisamos superar!

Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o...

Documents

Transcript of Vantagens Competitivas com CRMProf. Claudio Benossi 27 •"Não é o mais forte que sobrevive, nem o...

Vence quem sobrevive

Algoritmos e Estruturas de Dados Linguagem C - Arquivos - Prof. Me. Claudio Benossi claudio@beno.com.br.

Prof. Claudio Benossi 1. Competências do Curso Conhecer a informação como um bem econômico e os processos de agregação de valor; Identificar Sistemas.

Introduca ~oa Ana lise de Sobrevive^ncia Me todos Avanc ...sobrevida.fiocruz.br/material/slidesingro4.pdf · Qual o efeito de um determinado anticancer geno sobre o tempo de sobrevive^ncia?

Aula 02 – Animação de Personagens Prof. Claudio Benossi 1.

Prof. Claudio Benossi 1. Endomarketing O que veremos por aqui... Definição de endomarketing e diferenças entre as práticas de comunicação interna; A importância.

Algoritmos e Estruturas de Dados Prof. Me. Claudio Benossi claudio@beno.com.br Portugol.

Algoritmos e Estruturas de Dados Listas Encadeadas Prof. Me. Claudio Benossi claudio@beno.com.br.

Algoritmos e Estruturas de Dados Pilhas e Filas Prof. Me. Claudio Benossi claudio@beno.com.br.

Design Gráfico Introdução ao Web Design Prof° Ms. Claudio Benossi Aula 01 Introdução ao Web Design Prof° Ms. Claudio Benossi Aula 01.

Algoritmos e Estruturas de Dados Linguagem C - Estruturas - Prof. Me. Claudio Benossi claudio@beno.com.br.

facebook.com/professoratatianamarcello …...Direitos e Vantagens Vencimento e Remuneração üVencimento= básico üRemuneração=básico + vantagens permanentes Vantagens üindenizações(ajudade

Prof. Claudio Benossi Aula 06. Aula passada Camadas de protocolos ◦ Modelo de referência OSI Atrasos Exercícios.

Cruz Alta Parte 48 2012 Nossa Velha - Nova A Cruz Alta que sobrevive CASAS DE FAMÍLIA - PARTE 02.

Unos vantagens

Algoritmos e Estruturas de Dados Prof. Me. Claudio Benossi claudio@beno.com.br Linguagem C - Endereços, Ponteiros e Alocação dinâmica -

Comunicação que sobrevive : a busca de autossustento para uma mídia autogerida por moradores da Cidade de Deus

mega - projeto hidrelétrico no rio xingu. sobrevive a insanidade ...

Prof. Claudio Benossi 1. Professor Prof. Ms. Claudio Benossi claudio@benossi.com.br 2.

Aula 02 Prof. Claudio Benossi 1. Níveis de linguagem Diversidade: cada pessoa utiliza os recursos de forma diferente. 2.