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CRMCRMA Gestão do Conhecimento aplicada A Gestão do Conhecimento aplicada

ao Relacionamento com o Clienteao Relacionamento com o Cliente

O que é Gestão do Conhecimento?

• Também conhecida com KM (Knowledge Management).

• Nos negócios, basicamente é aumento da competitividade por meio do melhor uso e da criação de fontes de conhecimento individuais e coletivas.

• Tem algumas premissas:– Desenvolver;– Preservar;– Utilizar e;– Compartilhar conhecimentos.

O que se faz na Gestão do Conhecimento?

• Consiste principalmente em:

– Identificar e mapear os ativos intelectuais;– Gerar novos conhecimentos;– Tornar acessíveis grandes quantidades de

informação.

O que se faz na Gestão do Conhecimento?

• Envolve diretamente a cultura da empresa e dos indivíduos.

• Está fortemente ligada a processos bem definidos.

• Então, POR QUE não utilizá-la no CRM?

O que se faz na Gestão do Conhecimento?

• CRM virou sinônimo de Software, mas, na verdade é uma estratégia, que como o KM está diretamente ligado a processos.

CRM – Muito além do uso de softwares

• Softwares são apenas ferramentas.• Precisa-se de Pessoas e Processos para a

implantação de uma estratégia de CRM.• Na maioria das vezes usa-se o CRM apenas para o

desenvolvimento do produto ou do atendimento.

• É preciso usar para fidelizar!

CRM – Muito além do uso de softwares

• A Fidelização é essencial para a posição de mercado.

• Importante ter o cliente como foco.• Saber o que o cliente busca, o que precisa e quais

são seus desejos.

Fidelização e maior lucratividade

• A gestão do conhecimento é aplicada também nesse momento.

• Não apenas saber o que o cliente comprou, mas também o porque de outras vezes não ter comprado.

• Compreender os valores e necessidades que o levaram a escolher você.

Fidelização e maior lucratividade

• Valor é diferente de preço.

Valores e Necessidades

• Necessidade não é necessariamente desejo.

• Importante trabalhar valores humanos e sociais e também negociar valores.

• Buscar compreender a necessidade do indivíduo bem como os seus desejos.

Valores e Necessidades

• A TI tem ferramentas tanto para CRM quanto KM.

• Softwares como o Engevendas não só armazenam toda base de informação das negociações com o Cliente, como também toda base de conhecimento do negócio.

Como a tecnologia pode ajudar?

• As Redes sociais exercem um grande papel na fidelização e na busca das necessidades e desejos do cliente.

Como a tecnologia pode ajudar?

• O Business Intelligence (BI) é essencial para a criação de uma estratégia de relacionamento.

• Softwares como o Engevendas dão recursos para criar análises multiníveis.

Como a tecnologia pode ajudar?

• A tecnologia se aliada à cultura de processos de CRM e KM é receita para o sucesso.

• Mas, a tecnologia pela tecnologia, sem cultura e sem conhecimento é apenas mais um empecilho.

Como a tecnologia pode ajudar?

Maxwell Souza – maxwell.souza@engecompany.com.br

Contato: marketing@engecompany.com.brSiga-nos: Blog | Facebook | Twitter | Google+ | Linkedin | YouTube

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