Post on 18-Feb-2017
After Sales na Indústria Automotiva Carlos Vicente
Head de Negócios e Marketing
{kolekto}
Lucia Duarte
Gerente Atendimento Cliente
Nissan do Brasil
[FOTO]
Rodrigo Melato
Sales Director, Automotive
Salesforce
Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.
Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site.
Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.
Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")
A empresa de CRM nº 1 do mundo
A empresa de software mais admirada do mundo
A empresa mais inovadora do mundo
Celebrando 16 anos de Sucesso dos Clientes
4º ANO CONSECUTIVO! 2011 • 2012 • 2013 • 2014
A empresa nº 1 mais admirada em software
A 7ª melhor empresa para trabalhar
Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas Serviço
Marketing
Comunidade Aplicativos
Analytics
Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas Serviço
Marketing
Comunidade Aplicativos
Analytics
32 % + 40 %
+ 40 % + 39 %
+ 55 %
+ Incremento em vendas
Satisfação dos clientes
Marketing ROI
Retenção de clientes
Velocidade de entrega
Conectando com os Clientes para o Sucesso
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2014 - May 2014, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,100+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
Average Percentage Improvements Reported by Salesforce Customers
Desafios da indústria automotiva
2014 (ajustado) 2012/13
Website dos fabricantes
54% 47%
Fóruns Web
31% 23%
Motores de busca
52% 39%
Comércio Eletrônico
28% 19%
Website dos Dealers
52% 38%
Mídia social OEM/dealer
22% 16%
A experiência de compra mudou Fontes de informação mais importantes para pesquisas sobre veículos (todos os mercados)
Clientes tem altas expectativas Velocidade e qualidade do engajamento importam
Os cliente navegam através de diversas jornadas Omnichannel Como ter uma visão única do cliente em todos os canais
Web
Event
Mobile
Social
Brand Portal
Connected Car
Dealership
Contact Center
Jornada do
Cliente Coleta de
Informações Pesquisas Orientadas
Experiência Física
Config. / Precificação /
Financiam. Compra Espera Entrega Uso / Pós-
vendas Venda / Nova
Compra
Conscientização Consideração Atendimento
ao Cliente Fidelização
Compra/Venda
Na área de Pós Venda e Atendimento...
…o Cliente tinha que transpor o abismo que separava a Rede de Concessionária e Montadora e a Rede de Concessionárias.
A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente.
A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente.
• Omni Channel • Integração com legados • Fluxos de Aprovação • Painéis e Relatórios
• Objetos Standard • Objetos Customizados • Fluxos Visuais • Colaboração
… Para criar uma verdadeira jornada
Torne-se uma empresa focada no cliente Com uma plataforma que permita se engajar com os clientes
Web Connected Car Event Contact
Center Mobile Social Email Brand
Portal Dealership
Brand Websites
360° Customer Profile
Owner’s Portal
Dealer Portal
Dealer CRM
E-mail Campaing’s
Platform
Contact Centers
Mktg, Cust. Svs., Dealer
Social Media
Platform
Mobile Apps
Platform
Connected Cars
Platform
E-Commerce Platform
360° Customer Profile Customer-Facing Platform
Dealer DMS
Nissan no Brasil
A Nissan, uma das maiores fabricantes de veículos do mundo, está presente no Brasil desde 2000 e opera hoje com mais de 160 concessionárias em todos os estados do País. A empresa produz automóveis na fábrica da Aliança Renault Nissan, em São José dos Pinhais, no Paraná, desde 2002, e investiu R$ 2,6 bilhões na construção de seu Complexo Industrial próprio em Resende, no estado do Rio de Janeiro. Esta unidade industrial foi inaugurada em abril de 2014 e tem a capacidade de produzir 200 mil carros e 200 mil motores por ano. Atualmente, a unidade industrial fabrica o Nissan New March e o Nissan Novo Versa e os motores flexfuel 1.0 12V e 1.6 16V.
Nissan no Brasil A Nissan do Brasil é patrocinadora oficial dos Jogos Olímpicos Rio 2016™ e dos Jogos Paralímpicos Rio 2016™. A parceria contempla o fornecimento de cerca de 5.000 veículos de diversos tipos que irão atender às necessidades dos Jogos e do Time Brasil. Além da parceria com o evento, a Nissan também patrocina o Revezamento das Tochas Olímpica e Paralímpica Rio 2016. A participação da Nissan nos Jogos Rio 2016 também se dá por meio do Time Nissan, programa de mentoria a 29 atletas e paratletas brasileiros que buscam classificação e destaque nos primeiros Jogos Olímpicos e Paralímpicos sediados no Brasil. São mentores do grupo Hortência Marcari, maior ídolo do basquetebol feminino brasileiro, e Clodoaldo Silva, maior nadador paralímpico de todos os tempos.
VOR MANAGEMENT
• Iden'ficar prontamente os veículos imobilizados na rede
• Melhorando o suporte a rede • Acelerando o tempo de resposta • Priorizando casos crí'cos • Aprimorando senso de urgência
VOR MANAGEMENT
Concessionária abre “caso”
Armazém recepciona / trata
Escalonamento – de acordo com métricas
Relatórios Acompanhamento Relatórios Gerenciais
Sales Force VOR Management System
SOLUÇÃO:
Workflow com escalação entre Concessionária, Armazém de Peças e Serviço de Atendimento ao Cliente. Projeto em Sinergia NLAC, Brasil implantou primeiro e é benchmarking.
VOR MANAGEMENT
PROJETO
ü Tipo de Registro de Caso especial gerado a parZr de Comunidade com regras de negócio e validação específicas.
RESULTADOS:
ü Aumento da SaZsfação de Clientes ü Redução de locação de veículos
IMPLANTAÇÃO
ü Especificado, desenvolvido e implantado em 3 semanas.
HOT ALERT
• Implantar processo de “welcome call”
• Integração do Sistema de Vendas x SAC • Desenvolvimento modulo Pesquisa • Sistema'zação de Script • Criação de ro'na de tratamento crí'cas
HOT ALERT
PROJETO
ü Integração via ETL e Webservice e criação de Objeto Customizado para registro da pesquisa sistemaZzada via Visual Flow para os agentes de SAC.
RESULTADOS:
ü Aumento da SaZsfação de Clientes ü Melhoria nos processos de venda
IMPLANTAÇÃO
ü Especificado, desenvolvido e implantado em 4 semanas.
• Próximo Webinário: Customer Service na Indústria Automotiva • Salesforce Day para equipe e gestores • Engajamento com o time de vendas Salesforce para definição de
Roadmap • Dreamforce 2015 @ San Francisco (15-18/Setembro/2015)
Próximos assuntos e eventos
[FOTO]
Leonardo Neves Solution Engineer, Automotive lneves@salesforce.com
Manny Martinez Account Executive, Automotive manny.martinez@salesforce.com
Thank you