Universidade Regional de BlumenauUniversidade Regional de BlumenauCurso de Sistemas de InformaçãoCurso de Sistemas de Informação

WORKCONTROL WORKCONTROL –– FERRAMENTA DE FERRAMENTA DE APOIO AO ATENDIMENTO A CLIENTES APOIO AO ATENDIMENTO A CLIENTES UTILIZANDO TÉCNICA DE RACIOCÍNIOUTILIZANDO TÉCNICA DE RACIOCÍNIO

BASEADO EM CASOSBASEADO EM CASOS

Mateus VielProf. Cláudio Ratke, Orientador

BASEADO EM CASOSBASEADO EM CASOS

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃOROTEIRO DA APRESENTAÇÃO

� Introdução� Objetivos� Fundamentação Teórica� Sistema Atual� Levantamento de Informações� Levantamento de Informações� Desenvolvimento da Ferramenta� Trabalhos Correlatos� Resultados e Discussões� Conclusões� Extensões

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

� Este trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de uma ferramenta que tem por função auxiliar o usuário no atendimento ao cliente. Utilizando de melhores práticas de ITIL, juntamente com melhores práticas de ITIL, juntamente com técnica de Raciocínio Baseado em Casos.

� O WorkControl tem por finalidade encontrar casos semelhantes dentro da base de casos gerada através de experiências passadas.

OBJETIVOSOBJETIVOS

� Desenvolver uma ferramenta que auxilie no processo de atendimento ao cliente

� Objetivos Específicos:◦ Organizar o conhecimento e registrá-lo◦ Organizar o conhecimento e registrá-lo

◦ Disponibilizar a consulta de atendimentos

◦ Permitir a busca por atendimentos semelhantes

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

� Conhecimento nas organizações◦ Definição;◦ Interpretação do conhecimento;◦ Gestão do Conhecimento;◦ Organizações que trabalham com ◦ Organizações que trabalham com conhecimento.

� Help Desk e Central de Serviços◦ Definição;◦ Formas de atendimento ao cliente;◦ Interação da Central de Serviços.

ITIL ITIL –– INFORMATION TECHNOLOGY INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARYINFRASTRUCTURE LIBRARY

� ITIL◦ Definição;◦ Surgiu em 1980 e foi adotada pelas organizações européias privadas, se tornou padrão de fato no mercado em 1990 (MANSUR, 2009);mercado em 1990 (MANSUR, 2009);

� As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: ◦ Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;◦ Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos;

GERENCIAMENTO DE INCIDENTESGERENCIAMENTO DE INCIDENTES

� Gerenciamento de Incidentes◦ Definição;

� Objetivos◦ Resolver os incidentes o mais rápido possível, ◦ Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal;◦ Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários;◦ Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTESGERENCIAMENTO DE INCIDENTES

� As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem:◦ Detecção de incidentes e registro;

◦ Classificação e suporte inicial;◦ Classificação e suporte inicial;

◦ Investigação e diagnóstico;

◦ Resolução e restauração;

◦ Fechamento do incidente;

◦ Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMASGERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

� Gerenciamento de Problemas◦ Definição;

� Objetivos:◦ Minimizar os efeitos adversos nos negócios;◦ Minimizar os efeitos adversos nos negócios;

◦ Tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura;

◦ Prevenir proativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros;

◦ Reduzir o número geral de incidentes;

GERENCIAMENTO DE ERROS CONHECIDOSGERENCIAMENTO DE ERROS CONHECIDOS

� Gerenciamento de Erros Conhecidos◦ Definição.

� Atividades◦ Controle de Problemas;◦ Controle de Problemas;

◦ Controle de Erros;

◦ Gerenciamento Proativo de Problemas;

◦ Finalização da revisão dos Problemas Graves.

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

◦ O Caso� Descrição de atributos;

◦ Memória de Casos� Modelo de categoria de exemplares;

◦ Representação de Casos◦ Representação de Casos� Varia do contexto da aplicação;

◦ Indexação de Casos� Permite distinguir os casos;

� Definição do vocabulário;

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

◦ Similaridade� Reutilização de soluções conhecidas no contexto de um novo problema;

� Definição de peso para os atributos;

◦ Vizinho mais Próximo� Determinar a medida de distância entre o caso atual e o � Determinar a medida de distância entre o caso atual e o caso existente na base de casos;

� Faixa de similaridade entre 0 e 1;

◦ Seleção do Caso mais Relevante� Seleção do caso que mais de assemelha ao caso atual, destaca o fim da recuperação;

� Usuário pode escolher ou contribuir com a solução;

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

◦ Reutilização dos Casos� Solução adequada, é feita a reutilização;

� Adaptação nula, por responsabilidade do usuário;

◦ Aprendizagem� Tem por função incorporar novas informações � Tem por função incorporar novas informações relativas a resolução de um novo caso;

RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOSRACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

SISTEMA ATUALSISTEMA ATUAL

� Controle através de planilhas eletrônicas� Integridade das informações� Compartilhamento das informações� Retrabalho � Retrabalho � Não há padrão de atendimento

LEVANTAMENTO DE LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕESINFORMAÇÕES

Através de pesquisa informal com os proprietários da empresa destacou-se:◦ Cadastro de Usuários;

◦ Cadastro de Clientes;◦ Cadastro de Clientes;

◦ Cadastro de Incidentes;

◦ Cadastro de Problemas;

◦ Cadastro de Erros Conhecidos;

◦ Relatórios Básicos.

DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTADESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

� Técnicas e Ferramentas Utilizadas:◦ Linguagem de desenvolvimento Java.

◦ NetBeans 6.0;

◦ MySQLAdministrator1.2.17;

DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTADESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

◦ MySQLAdministrator1.2.17;

◦ Enterprise Archtect 8.0;

◦ MySQLWorkbench 5.2.28 CE;

◦ iReport 3.7.6.

� Tela inicial com opções de acesso

DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTADESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

� Tela de cadastro de incidentes

DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTADESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTADESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

� Tela de cadastro de problemas

DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTADESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

� Tela de cadastro de erros conhecidos

DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTADESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

� Tela de busca por Similaridade:

TRABALHOS CORRELATOSTRABALHOS CORRELATOS

� Comparando o trabalho de Vieira (2004) encontra –se a vantagem do trabalho atual por seguir as boas normas de ITIL;

� Em relação à Dalmarco (2005), destaca-se � Em relação à Dalmarco (2005), destaca-se pela similaridade por sinônimos.

RESULTADOS E DISCUSSÕESRESULTADOS E DISCUSSÕES

� Agilidade no setor de Help Desk;� Automatização do processo de atendimento;

� Busca por incidentes e problemas� Busca por incidentes e problemassemelhantes;

� Organização e compartilhamento do conhecimento.

CONCLUSÕESCONCLUSÕES

� Utilização do conhecimento;� Centralização e disseminação do conhecimento na organização;

� Aumento na quantidade de incidentes e � Aumento na quantidade de incidentes e ou problemas resolvidos em determinadotempo;

� Acompanhamento do incidente ouproblema;

EXTENSÕESEXTENSÕES

� Módulo para consulta de atendimentos online;� Enviar e-mail relatando o andamento do atendimento;

� Módulo de gerenciamento de pendências enviadasao desenvolvimento;ao desenvolvimento;

� Busca por soluções separando as palavrasinformadas na descrição do chamado ouproblema;

� Utilizar o conceito Fuzzy na busca por soluções;� Módulo FAQ, possibilitando a busca na base de conhecimento ou erros conhecidos.

REFERÊNCIASREFERÊNCIAS

� DALMARCO, Allan. Sistema de Diagnóstico Cinesiológico Funcional usando Raciocínio Baseado em Casos . 2005. Monografia (Bacharelado em Sistemas de Informação) – Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação, FURB, Blumenau.

� MANSUR, R. O que é ITIL?. SL 2009. Disponivel� MANSUR, R. O que é ITIL?. SL 2009. Disponivelem:<http://www.profissionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=168 > Acessado em: 27 de março de 2010.

� VIEIRA, F. de P. Sistema de Controle de Suporte Técnico Utilizando Web Service na Imprensa Oficial do Estado de Santa Catarina. 2004. Monografia (Bacharelado em Sistemas de Informação) – Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação, UFSC, Florianópolis.

AGRADECIMENTOSAGRADECIMENTOS

OBRIGADO !OBRIGADO !