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FEUP | MIEEC | Ano letivo 2011/12

Sistemas de Qualidade e Fiabilidade

Análise e Modelação detalhadas dos Processos(v1, 4 mar 2012)

José A. Faria, [email protected] de Engenharia e Gestão IndustrialFaculdade de Engenharia da Universidade do PortoMarço 2012

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Introdução

A análise e modelação detalhadas de um processo de negócio envolve 3 atividades principais, que serão analisadas de seguida:

1. Caraterização global (ou Elaboração da ficha do processo)

2. Elaboração do modelo detalhado do fluxo

3. Elaboração das instruções de trabalho

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1. Caraterização global do processo

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Ficha do processo (caraterização global)

A ficha de um processo contém a sua caraterização global e pode incluir os seguintes elementos:

•Designação

•Objetivos

•Âmbito

•Entradas e saídas

•Partes interessadas (clientes, fornecedores e parceiros)

•Principais atividades

•Interações com outros processos

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Caraterização global do processo

• Destes elementos, os mais importantes (pelo menos na fase inicial da análise) e que devem estar sempre presentes são 3 os seguintes:

os quais serão analisados de seguida.

Elementos fundamentais

DesignaçãoObjectivosÂmbito

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Designação dos processos

• Sempre que possível, as designações dos processos devem ser do tipo verbo+objecto, por exemplo:

• Registar encomenda

• Processar factura

• Emprestar livro

• Adquirir livro

• Catalogar livro

o que, note-se, está de acordo com a ideia de “resultado contável”.

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• Já designações do tipo:

• Controlar expedição

• Gerir encomendas

• Gerir livros

devem ser evitadas por serem demasiado vagas.

• Note-se que, no caso destas designações, é difícil identificar:

• qual o evento inicial que dispara o processo

• qual o resultado que se pretende alcançar

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• Por vezes, é difícil evitar o tipo de designações anteriores.

• Nesses casos, é fundamental especificar com mais rigor o âmbito do processo adotando, para esse efeito, as orientações apresentadas mais à frente.

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Objectivos dos processos | Exemplo

• Os objectivos do processo especificam aquilo que se

pretende alcançar ou garantir através do processo,

como no exemplo seguinte relativo ao processo

Publicar obra.

()

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• O processo Publicar Obra é o processo central da editorial da FEUP e desenrola-se em 3 fases principais.

Exemplo | Processo Publicar Obra da FEUPedições

Avaliar e aprovar obra

Preparar obra

Produzir obra

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• Cada uma das fases desdobra-se em várias actividades

(ver exemplo modelo disponível na página da disciplina)

Exemplo | Processo Publicar Obra da FEUPedições

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Exemplo | Objectivos do processo Publicar obra

• Assegurar que as obras publicadas respeitam os padrões de qualidade técnico-científica e gráfica estabelecidos.

• Assegurar a viabilidade financeira das obras.

• Assegurar que a documentação relevante associada às obras publicadas é gerida (isto é, arquivada e de fácil acesso para consulta).

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Objectivos dos processos

• Os objectivos dos processos são normalmente expressos através de frase iniciadas por “Assegurar que …”.

• Este é um ponto importante pois o objectivo do processo anterior não é apenas o de “publicar obras”, mas sim assegurar as obras são publicadas de acordo com os parâmetros de qualidade e rentabilidade pretendidos.

• É por esse motivo que o processo inclui actividades de avaliação do valor técnico-científico e da viabilidade financeira da obra, que não seriam imprescindíveis se se tratasse apenas de ”publicar a obra”.

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Objectivos dos processos

• Muitas vezes, os objectivos de um processo são confundidos com a designação desse processo.

• Por exemplo, em manuais de sistemas de gestão da qualidade é frequente encontrar-se um processo Gestão de recursos humanos cujo objectivo é Gerir os recursos humanos, ou Assegurar a gestão dos recursos humanos.

• Este tipo de objectivos deve ser evitado porque não “acrescentar valor” à própria designação do projecto.

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Considere-se processo Candidaturas a Curso de Ensino

Superior.

Tendo presente a orientação anterior:

Exemplo / Exercício

Quais são, em seu entender, os objetivos deste processo?

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Âmbito dos processos

• O outro elemento fundamental na caracterização global dos processos é a definição do âmbito do processo.

• A âmbito deve ser especificado de forma tão precisa quanto possível segundo duas perspectivas complementares:

• o domínio de aplicação e

• os limites do processo.

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Âmbito Domínio de aplicação dos processos

O domínio de aplicação especifica as situações em que o processo se aplica.

Exemplo | Processo Publicar obra

O processo aplica-se a todas as obras publicadas pela Editora excepto E-books e Actas de conferências.

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Âmbito Limites dos processos

• O âmbito do processo também pode ser especificado em termos dos seus limites, i.e., da fronteira entre as actividades que pertencem ao processo e aquelas que não pertencem.

• Essa fronteira pode ser definida de duas formas:

• Indicando o início e o fim de processo

• Enumerando as grandes actividades incluídas (ou não incluídas) no processo.

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A fronteira do processo Publicar obra pode ser especificada como:

Exemplo | Limites do processo Publicar obra

O processo inicia-se quando o autor

submete uma proposta de obra a publicar.

O processo termina depois de estar

seleccionada a gráfica e validadas as

provas de impressão.

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Exemplo | Limites do processo Publicar obra

Alternativamente, a fronteira do mesmo processo pode ser

especificada como:

O processo inclui a análise e aprovação

técnico-científica e financeira, a concepção

gráfica, a negociação com as gráficas, e a

revisão de provas.

A impressão, a divulgação, a comercialização

e a gestão de stocks estão fora do âmbito do

processo.

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Âmbito Limites dos processos

• Conforme o exemplo anterior mostra, para eliminar possíveis ambiguidades, pode ser importante explicitar aquilo que está fora do âmbito do processo.

• Nuns casos, será mais simples definir os limites do processo através da enumeração das actividades, noutros através da indicação do início e do fim do processo e, noutros ainda, combinando os dois métodos.

• O fundamental é que limites do processo estejam claramente definidos, quando se inicia a sua análise.

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Considerando de novo o processo Candidaturas a Curso de Ensino Superior.

Tendo presentes as orientações anteriores:

Como poderia ser definido o âmbito deste processo?

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2. Modelação detalhada do fluxo

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Modelação detalhada do fluxo dos processos

• Já se viu que a modelação gráfica (ou representação) do fluxo dos processos é um elemento fundamental na análise e melhoria dos processos.

• De facto, é muito mais fácil analisar um dado processo (organizar a documentação, perceber como pode ser melhorado, definir os indicadores de desempenho) a partir do momento em que existe uma representação gráfica do processo.

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Representação dos processos

• Existem vários métodos e ferramentas de modelação de processos, muitos deles utilizados nos exemplos apresentados antes.

• Os métodos e ferramentas mais adequados em cada caso dependem de factores como:

• as características do processo

• o conhecimento das pessoas

• os objectivos da análise

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Representação dos processos

• De seguida, serão apresentados alguns dos métodos e ferramentas mais habituais.

• Serão também apresentadas recomendações e orientações de ordem prática sobre as situações em que a utilização de cada método é mais, ou menos, aconselhável.

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Modelos do tipo swimlane

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Modelos Swimlane

• Os modelos do tipo swimlane constituem uma alternativa flexível e intuitiva para a elaboração desses modelos.

• Nestes modelos, a cada actor do processo corresponde uma pista (“lane”), conforme o exemplo seguinte.

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Modelos Swimlane

Nos modelos swimlane, existe uma pista para cada actor do processo onde são colocadas as tarefas a executar por esse actor.

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…

Processo: Aprovar e Publicar Novos Planos de Estudo

Este processo tem início com a proposta de criação/ alteração de plano de estudo de licenciatura e termina quando o novo plano é inserido no GAUP.

Fases

Actores

Proponente/ Director do

curso

Submeter ao Conselho Cientifico proposta de criação ou alteração de

plano de estudo

SERACReceber proposta

de curso/ alteração curricular

Inserir em agenda da Coordenadora do

Conselho Cientifico a proposta

Receber a decisão da Coordenadora e encaminhar processo para Presidente do

C. Directivo

SERAC/CICA

Conselho Cientifico

Pronunciar-se sobre criação, suspensão ou extinção de cursos e alteração curricular

Conselho Pedagógico

Emitir parecer sobre plano de

estudo

Conselho Directivo

Accionar anualmente indicação de criação de

curso ou alteração de plano de estudos

Aprovar regulamento

de Licenciatura

Reitoria - Senado

DGES

Legislação Aplicável

Deliberação 897/ 2005 de 30 de J unho Estatutos FEUP Estatutos FEUP

Deliberação 897/ 2005 de 30 de J unho artº

3º

Prazos 15-Sep 30 Nov. 30 Nov. 1ª semana de Dez. 1ª semana de Dez. 1ª semana de Dez.1ª semana de Dez.

Análise e aprovação interna do plano de estudos

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Modelos Swimlane

• Se é relativamente simples interpretar um bom modelo swimlane, já não é tão fácil elaborá-lo.

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Modelos Swimlane

Uma das principais dificuldades na modelação de processo prende-se com o grau de detalhe dos modelos. Deve-se:

• procurar representar todos os detalhes, correndo o risco de eternizar a fase de modelação e dar origem a modelos ilegíveis de tão complexos?

• representar apenas o essencial, correndo o risco de omitir aspectos importantes?

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Modelos Swimlane

• Uma solução possível para lidar com este problema, consiste na utilização de modelos com 2 ou mais níveis de detalhe, conforme ilustrado pelo modelo do processo Publicar Obra (fornecido em anexo).

• Outra solução, consiste na utilização de modelos swimlane do tipo hands–off, conforme analisado de seguida.

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Modelos Hands-off e Fluxo

• Na modelação por swimlane, podem ser considerados 2 tipos de modelos correspondendo a diferentes níveis de detalhe:

• Modelo dos Hands–off

• Modelo detalhado do Fluxo

• Nos 2 casos, trata-se de modelos swimlane mas com ênfase em aspectos diferentes.

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A ênfase deste modelo está nos actores envolvidos no processo e nas transferências de responsabilidade (hands-off) entre eles.

Neste modelo, a ênfase está na representação do fluxo de trabalho. O seu principal objectivo é compreender as actividades chave que determinam o desempenho do processo.

Hands-off

Fluxo

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Modelos Hands-off

• No modelo hands-off, cada intervenção no processo de um actor, por mais complexa que seja, é representada por uma única tarefa.

• Essa tarefa será, posteriormente, detalhada nos modelos de Fluxo e de Tarefas.

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Modelos Hands-off | Exemplo Processar pedido de crédito

…

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Modelos Fluxo

O modelo de fluxo detalha as actividades do modelo hands-off.

()

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Modelos Fluxo| Exemplo Processar pedido de crédito

Modelo Fluxo

Modelo Hands-off

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Lançar Classificações (Fluxo)

Se

cre

tari

a

Ce

ntr

al

Se

cre

tari

a

Ce

ntr

al

Se

cre

tari

a

De

pa

rta

me

nto

Se

cre

tari

a

De

pa

rta

me

nto

Do

cen

teD

oce

nte

Preencher Pauta

Imprimir 3 cópias

Lançar Livro de Termos

Afixar vitrinaArquivar no

dossier disciplinaAvisar alunos

Levar à secretaria central

Outro exemplo Lançar Classificações (Hands-off)

Se

cre

taria

C

en

tra

l

Se

cre

taria

C

en

tra

lS

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De

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cre

taria

D

ep

arta

me

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Do

cent

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oce

nte

Preencher Pauta

Afixar e Arquivar

Lançar Livro de Termos

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Cada um dos modelos:

• além de corresponder a um nível de detalhe diferente,

• coloca a ênfase sobre aspectos distintos do processo:

Hands-off Actores e Responsabilidades

Fluxo Dinâmica do processo

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Modelos Hands-off

Dos 2 modelos, normalmente, o mais importante é o

modelo hands-off porque:

()

-- 43 --

Modelos Hands-off: Comentários

O modelo hands-off:

• mostra quem e quando está envolvido no processo (daí que também seja designado por diagrama de Envolvimento).

• cada transferência de responsabilidade (hands-off) é uma causa potencial de atraso na execução do processo.

• os hands-off aparecem neste como linhas de fluxo que atravessam uma swimlane, o que torna imediatamente visíveis as situações do tipo “yo-yo”.

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Modelos Swimlane | Notação

Ao contrário doutras metodologias, na notação aqui apresentada para os swimlane:

• é utilizado um único símbolo para as tarefas e

• além desse símbolo, existem apenas 2 outros símbolos:

• a nuvem para caracterizar aspectos do processo que ainda não são conhecidos e que serão analisados mais tarde,

• O relógio para especificar regras ou restrições na execução dos processos relacionadas com o tempo

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Modelos Swimlane | Exemplo

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Modelos Swimlane| Notação

Representação de caminhos alternativos e paralelos

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Modelos Swimlane | Notação

Representação de tarefas em cuja execução intervêm vários actores.

()

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Modelos Swimlane | Exemplo

Representação correcta

Representação incorrecta, não mostra que o Cliente e que o Assistente Técnico colaboram no registo da reclamação

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Limitações dos modelos Swimlane

• Os modelos swimlane são muito intuitivos mas também

apresentam algumas limitações que impedem (ou

pelo menos dificultam) a sua utilização em certas

situações, conforme os exemplos seguintes

demonstram.

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Modelos do tipo fluxograma

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• Os modelos do tipo swimlanes não sãouma boa soluçãoquando os processos

contém múltiplas decisões do tipo:

Se condição

então ação

senão ação alternativa

condiçãosimnão

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…

pois a representação do fluxo

torna-se pouco intuitiva,

…

condiçãosimnão

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Limitações dos Swimlane

… como acontece neste exemplo

retirado do processo

Mobilidade de alunos IN.

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Modelos do tipo Fluxograma

• Nestes casos, os modelos do tipo fluxograma serão,

provavelmente, uma alternativa preferível pois permitem

uma maior liberdade na disposição gráfica das

actividades no modelo.

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Símbolos utilizados nos Fluxogramas

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Exemplo 1 Modelo Fluxograma

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Exemplo 2 | Modelo Fluxograma

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Exemplo 3 Modelo Fluxograma

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• Nos modelos do tipo fluxograma, não é tão evidente “quem faz o quê” como nos swimlanes.

• A utilização de um código de cores (por exemplo, uma cor para cada actor) pode contribuir para tornar os fluxogramas mais intuitivos ...

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... excepto quando o processo contém actividades em que participam mais de 2 actores.

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Modelos do tipo matriz de responsabilidade

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• Quando, na execução da mesma atividade, participam vários atores, os modelos do tipo swimlane também não permitem uma representação intuitiva.

• Nesse tipo de situações, os modelos do tipo matriz de responsabilidades podem constituir uma melhor solução.

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Exemplo 1 | Modelo do tipo Matriz

Responsável Participa

Testes(B400-B600)

Encomenda de Cliente

Desenho(B200-B300)

Implement.(B300-B400)

Análise(B130-B200)

Aceitação (B600-B700)

Pré-Análise(B100-B130)

DD

PLM

PL

TSR

APS-C

PM

SE

RTAC

SWD

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Exemplo 2 | Modelo do tipo Matriz

Aprovarpublicação

Efectuarestudo

financeiro

Avaliarproposta

Avaliar e aprovar obra Preparar obra Produzir obra

Conselho Editorial

Conselho Directivo

Autores

Fornecedores

Patrocinadores

FEUP Edições

Fornecer dados,

inform. eelementoscaráctereditorial

e/ ougráfico+ + +

Legenda: Responsável Colabora

Fases

Actividades

Actores

Submeter proposta

Criar dossier de obra

Planeartrabalhos

Contra-tualizar

publicaçãoRever a

obraReverprovas

Receberobra

Elaborarrelatóriode fecho

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Modelos Matriz

Os modelos do tipo matriz são, sobretudo, adequados nas situações em que:

• A sequência de actividades é linear

• Em cada actividade há vários intervenientes com diferentes graus de responsabilidade.

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Modelos Matriz | Níveis de responsabilidade

• Além dos níveis de responsabilidade considerados nos

modelos anteriores (responsável / colaborador), é

frequente considerarem-se os seguintes 4 níveis de

responsabilidade:

…

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Modelos Matriz | Níveis de responsabilidade

• Responsável: pessoa que responde pela obtenção dos resultados pretendidos

• Executante: pessoa ou grupo que vai executar a tarefa

• Informado: pessoa ou grupo que é mantida informada do avanço e dos resultados do processo.

• Consultor: pessoa ou grupo a quem é pedido parecer relativamente a aspectos específicos do processo.

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Exemplo | Níveis de responsabilidade no software iGrafx

Responsible Consultancy InformedAccountable

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Combinação de vários tipos de modelos

Na modelação de processos complexos, é normalmente necessário combinar vários tipos de modelos. Por exemplo:

• um modelo global de 1º nível representa as grandes atividades ou fases do processo,

• as tarefas de cada uma dessas atividades são descritas através de modelos de 2º nível mais detalhados.

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Modelos hierárquicos

Modelo de 1º nível

Modelos de 2º nível

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Nível de detalhe do modelo

Nestes casos, uma solução conveniente ilustrada pelo exemplo seguinte pode ser a combinação de:

• modelos do tipo matriz para o modelo global do processo (pois, em cada macro-actividade, participam vários actores)

• diagramas swimlanes para os modelos detalhados de baixo nível (quando pois cada tarefa é executada por um único actor).

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Modelo global do processo Publicar obra

Aprovarpublicação

Efectuarestudo

financeiro

Avaliarproposta

Avaliar e aprovar obra Preparar obra Produzir obra

Conselho Editorial

Conselho Directivo

Autores

Fornecedores

Patrocinadores

FEUP Edições

Fornecer dados,

inform. eelementoscaráctereditorial

e/ ougráfico+ + +

Legenda: Responsável Colabora

Fases

Actividades

Actores

Submeter proposta

Criar dossier de obra

Planeartrabalhos

Contra-tualizar

publicaçãoRever a

obraReverprovas

Receberobra

Elaborarrelatóriode fecho

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Modelo do subprocesso actividade Avaliar proposta

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Apresentar dossier da

proposta ao CE

Emitir parecer

Receber e comunicar

parecer ao autor

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Acta de reunião de entrega de proposta ao CE

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Pareceres dos avaliadores

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FEUP edições

Documentos e registos associados

Act

ores

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Modelo do subprocesso Efectuar estudo financeiro

FEUP edições

Carta de pedido de apoio

Carta de agradecimentos

Pedido de orçamento de impressão

Orçamento de impressão

Pedido de orçamento de projecto gráfico

Orçamento de projecto gráfico

Pedido de caderno de encargos de impressão e acabamentos

Caderno de encargos de impressão e acabamentos

Documentos e registos associados

Fornecedores

Autores

Patrocinadores

Act

ores

Relatório Financeiro

Orçamentar projecto gráfico e obter caderno

de encargos

Orçamentar impressão

Angariarpatrocínios

Elaborar relatório financeiro

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• De notar que a modelação em 2 níveis só é eficaz quando a cada macro-atividade corresponde a uma baseline e não existam ligações entre os modelos do 2º nível (assinalados a veremlho na figura).

Matrizes de responsabilidades

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Matrizes de responsabilidade

• Apesar da sua aparente simplicidade, os modelos do tipo matriz são um instrumento poderoso de análise de processos.

• Além de fornecerem um primeiro nível para a organização da informação e da documentação sobre o processo, a eleboração de um modelo matriz leva a analisar o processo numa perspetiva “mais estratégica”.

• Evitando que o analista do processo se distrai com aspectos de detalhe (como muitas vezes acontece na modelação detalhada)e se concentre nos aspetos essenciais do processo.

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Matrizes de responsabilidade

• Por isso, mesmo quando é necessário analisar em detalhe do processo, é sempre recomendável:

• começar por identificar as fases principais e os respetivos baselines e

• construir o modelo matriz,

• antes de se abordar a modelação detalhada do processo.

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• Considerando novamente o processo Tratar Candidaturas a curso,

Quais são as fases deste processo?

Qual a baseline correspondente a cada fase?

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Síntese

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Métodos de modelação | Síntese

Modelos do tipo Matriz:

• Permitem associar vários actores a cada actividade.

• Apenas permitem representar fluxos de actividades lineares. Não permitem representar decisões, ciclos, nem actividades executadas em paralelo ou em alternativa.

• São adequados para modelos de alto nível onde, em cada actividade, participam vários actores.

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Modelos do tipo Swimlane:

• São modelos intuitivos que permitem ver facilmente as intervenções de cada actor ao longo do processo.

• São adequados quando o fluxo é relativamente simples, existindo um fluxo principal linear e um nº limitado de decisões, retornos, …

• São adequados para modelos detalhados em que é possível associar cada actividade a um único actor.

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Modelos do tipo Fluxograma:

• Permitem uma maior liberdade na disposição dos elementos gráficos do modelo.

• São, por isso, adequados quando o fluxo do processo é complexo, isto é, quando contém decisões, ciclos, actividades em paralelo e alternativas, …

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3. Documentação dos processos

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Documentação dos processos

• Conforme foi já referido, o terceiro elemento dos modelos dos processos consiste na documentação detalhada sobre o modo de execução de cada uma das suas actividades, através da elaboração das respectivas instruções de trabalho.

Modelo de Processo

Caracterização global+Modelo do fluxo+Documentação das actividades+ Indicadores de desempenho

=

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Instruções de trabalho

Tal como vimos num

exemplo inicial, os

modelos gráficos dos

processos (por ex.,

swimlane ou fluxograma),

proporcionam uma visão

de conjunto dos

processos

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mas devem ser complementados por informações adicionais, designadas por Instruções de Trabalho, necessárias a quem executa as actividades do processo.

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• Tal como os exemplos seguintes ilustram, conforme as características de cada processo, poderá ser mais adequado:

• Apresentar as IT’s junto ao modelo do processo

• Reunir todas as IT’s num único documento separado do modelo do processo,

• Elaborar um documento autónomo para cada IT.

• Adoptar uma solução mista, em que as instruções mais simples são reunidas no mesmo documento e, para cada IT mais complexa, é elaborado um documento autónomo.

-- 89 --

Documento e IT’s no mesmo documento

Modelo +

Instruções

de trabalho

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1. Modelo

Modelo + Documento único contendo todas as IT’s

…

-- 91 --

……


2. Instruções

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1. ModeloÁrea de actividade: Aprovar e Publicar Planos de Estudo

Processo: Criar Novo Curso

Fases

Actividades

A.1.1. Elaborar e submeter proposta

A.1.2. Elaborar e submeter regulamento

A.1.3. Aprovar proposta

A.1.4. Aprovar regulamento

A.1.5. Enviar proposta e regulamento para a

reitoria

Legislação aplicável

Decreto-Lei n.º 74/ 2006, Despacho n.º 7287-C/ 2006 - 2.ª série,Decreto-Lei n.º 42/ 2005,Deliberação n.º 896/ 2005 e Deliberação n.º 897/ 2005

Deliberação n.º 897/ 2005 e Regulamentos gerais da UP

Despacho (extracto) n.º 2016/ 2001 (2.ª série)

Despacho (extracto) n.º 2016/ 2001 (2.ª série)

Actores Proponentes Proponentes Conselho Cientifico, Conselho Pedagógico e Conselho Directivo da FEUP

Conselho Cientifico e Conselho Directivo da FEUP

SERAC e Director da FEUP

Prazos 15 de Setembro 15 de Setembro Início de Outubro Início de Outubro Até final de Outubro

A.1. Elaboração e aprovação interna do novo curso

...

-- 93 --


Área de actividade: Aprovar e Publicar Planos de Estudo

Processo: Criar Novo Curso

Fase: Elaboração e aprovação interna do novo curso

Actividade Tarefa Actor Descrição/Observações/Legislação aplicável

A.1.1.1. Elaborar proposta

Proponente

Elaborar a proposta de criação do tendo em atenção a seguinte legislação:- Deliberação n.º 897/ 2005 de 30 de J unho;- Capítulo II do Decreto-Lei n.º 42/ 2005 de 22 de Fevereiro e Deliberação n.º 896/ 2005 de 30 de J unho - atribuição de créditos;- Art.º 68.º do Decreto-Lei n.º 74/ 2006 de 24 de Março - documentos que têm de constar na instrução do processo; - Despacho n.º 7287-C/ 2006 de 31 de Março (2.ª série) - normas de organização do processo de criação. Minutas a preencher: - Formulário para a descrição da estrutura curricular e plano de estudos; - Ficha curricular do docente.

A.1.1.2. Emitir parecer sobre a

proposta

Proponentes (Comissão Científica

do Curso - provosória)

Pronunciar-se sobre as propostas de organização dos planos de estudo, incluindo os conteúdos programáticos das disciplinas (alínea b no n.º 2 do art.º 6.º da Deliberação n.º 897/ 2005 de 30 de J unho).

A.1.1.3. Submeter proposta

Proponente Submeter a proposta de criação do curso à aprovação da Direcção da FEUP (alínea c no n.º 2 do art.º 5.º da Deliberação n.º 897/ 2005 de 30 de J unho) e das restantes Instituições Parceiras, no caso de cursos conjuntos, em parceria ou em colaboração.

A.1.1. Elaborar e submeter proposta

2. Instruções

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Modelo + 1 documento para cada IT

1. Modelo

...URL

-- 95 --

...

Modelo + 1 documento para cada IT

2. Instruções

URL

-- 96 --

Documentação mista

1. Modelo + instruções simples

-- 97 --

Exemplo | Documentação mista

2. Instruções de maior complexidade

...URL

-- 98 --

Estrutura das Instruções de Trabalho

• O elemento principal de uma IT é o Modo de proceder na execução da tarefa.

• Além do modo de proceder, as IT’s também devem especificar:

• o Âmbito, isto é, em que situações se aplica

• os Contactos a que será possível recorrer no caso de surgirem dúvidas na sua interpretação

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Estrutura das Instruções de Trabalho

Muitas vezes, também é muito útil incluir nas IT’s:

• uma secção alertando para os Erros mais comuns na execução da tarefa (se possível ilustrados com imagens) e/ou

• uma secção contendo eventuais Recomendações e chamadas de atenção,

tal como no exemplo seguinte ().

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Recomendações e erros a evitar

...

URL

-- 101 --

Manual de Instruções (ou Base de conhecimento) do processo

No seu conjunto, os 3 elementos do modelo do processo constituem uma “espécie” de manual de instruções para quem tem de executar as tarefas do processo

No caso da documentação dos processos ser continuamente aperfeiçoada com a experiência adquirida através da execução do processo, o modelo evoluirá para uma verdadeira base de conhecimento sobre o processo.

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