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“ 2 ª Etapa”
Abril e Maio
Segundo Evert Gumerson e fundamentado por McKenna
O marketing está assumindo uma nova tarefa que é integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de interação que dá firmeza a relação.
O marketing de relacionamento utiliza-se basicamente de tecnologia de informação para estabelecer relacionamentos: Segundo Shaw e Stone(1993) o M.R é considerado o ultimo estágio de aplicação de programas de marketing com bancos de dados nas organizações.
As fases de aplicações de marketing com banco de dados identificadas por Shaw e Stone são:
Fase 1: Listas de clientes potenciais Fase 2: Banco de dados de
compradores frequentes Fase 3: comunicação coordenada
com o cliente Fase 4: marketing integrado
Marketing de relacionamento, portanto é uma filosofia empresarial na qual se alcança vantagem competitiva através da habilidade adquirida de se relacionar-se com o mercado e atuar sob o conceito de marketing integrado,
Segundo Geus(1988) a importancia do aprendizado em uma organização decorre de que as empresas que se adaptam ao mercado são aquelas que aprendem, como tb defendem que a habilidade de aprender mais rapido do que a concorrência pode ser a única vantagem competitiva.
elementos chaves neste aprendizado:
necessidade de aprender com o mercado com rapidez e com isto oferecer mais vlr ao
consumidor;Explorar novas oportunidades;
Inovar sempre
FIDELIZAÇÃO: pREMISSAS
SUSPECT PROSPECT PROSPECT QUALIFICADO CLIENTE DE PRIMEIRA COMPRA CLIENTE DE COMPRA REPETIDA ADVOGADO PARCEIRO
O sistema de geração de lealdade
Praticamos o foco do nosso cliente?
Market share
Client Share
Share of
Heart
Captação
Retenção
Fidelização
RELAÇÕES
LEONARD BERRY SUGERE 03 NIVEIS DE RELACIONAMENTO QUE PODEM SER
ESTABELECIDOS E LEVAM A PARCERIA
NIVEL 01 : São oferecidos benefícios financeiros com o objetivo de reter o cliente
NIVEL 02: O relacionamento sustenta-se em beneficios sociais que dificultam o rompimento do relacionamento da partes envolvidas, tais como personalização e customização do relacionamento.
NIVEL 03 : o relacionamento busca soluções estruturais para importantes problemas dos clientes.
FINANCEIRO
SOCIAL
ESTRUTURAL
A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO CONTEXTO DA ESTRATEGIA DA ORGANIZAÇÃO É IMPORTANTE COMPREENDER O PROCESSO
DE GERAÇÃO DE LEALDADE DO CLIENTE COMO PARTE DA ESTRATEGIA COMPETITIVA DA ORGANIZAÇÃO: ver texto
A ESTRATEGIA DOMARKETING DE RELACIONAMENTO, É EM ORDEM DE
IMPORTANCIA:•UMA FILOSOFIA EMPRESARIAL•UMA FORMA DE ORGANIZAR
ATIVIDADES•UMA FORMA DE GERENCIAR
O MARKETING DE RELACIONAMENTO É O FATOR CHAVE DE SUCESSO PARA DIFERENCIAÇÃO DA OFERTA NO MERCADO,
UMA VEZ QUE A OFERTA DE VALOR SÓ É POSSIVEL POR MEIO DO CONHECIMENTO ADQUIRIDO.
A filosofia empresarial que orienta a estratégia de relacionamento
A organização que pretende estabelecer relações de longo prazo no mercado deve-se guiar pelos seguintes princípios:
É ORIENTADA PARA O MERCADO VALORIZA O APRENDIZADO CONTÍNUO DO
MERCADO POSSUI POSTURA EMPREENDEDORA VALORIZA O RELACIONAMENTO
SUSTENTADO EM COOPERAÇÃO MÚTUA POSSUI LIDERANÇA FACILITADORA REALIZA O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
PARTICIPATIVO