© 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 1 Pesquisa de Satisfação 85% de Satisfação do Quadro...

1© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão

Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação

85% de Satisfação do Quadro CEOPS; Todas as áreas estão acima de 70% de atingimento; 13 das 17 áreas foram avaliadas acima de 80% de

satisfação; Mais de 90% dos funcionários percebem que:

há dedicação dos gerentes para Educação e Treinamento; há participação de ações de desenvolvimento no Trabalho; há poder para planejar e otimizar; há clima de confiança; há satisfação em fazer parte da equipe; há aplicação constante dos valores empresariais; há bom relacionamento entre as áreas.


Horas Extras CEOPSHoras Extras CEOPS

Horas Extras 2001 x 2002

105.

332

106.

652

76.6

92

82.1

67

83.6

89

91.8

81

99.3

73 109.

822

81.1

94

61.4

55 75.9

81

63.8

20

46.755

35.63341.788

31.055 30.056

19.28725.464

36.70028.689

34.07542.18643.884

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Horas Extras 2001 Horas Extras 2002


Custo Médio de Sinistro - Perda Parcial (R$)

1.8091.780

2.260

1.757

2.778

1.875 1.886

1.4001.6001.8002.0002.2002.4002.6002.8003.000

jan/01 jun/03 dez/01 jan/02 jun/02 dez/02 jan/03


% de Pagamentos de Perda Total em 7 dias

56

96

020406080

100120

2001 2002

Tempo Médio de Cotação de Seguro (Life) - Horas

32

24

0

10

20

30

40

2001 2002

Tempo Médio de Cotações de Seguros (non Life) - horas

51

35

0102030405060

2001 2002


Orçamento Matricial CEOPS 2002

Orçado Total 2002 foi de R$ 31.189.691Realizado Total 2002 foi de R$ 30.659.855Economia Total 2002 foi de R$ 529.836

2.63

8

2.49

3

2.60

0

2.64

1

2.64

6

2.59

9

2.57

0

2.60

0

2.66

9

2.57

9

2.59

6

2.56

1

2.14

0

2.35

0

2.64

4

2.56

9

2.81

3

2.52

4

2.39

5

2.42

8

2.63

1

2.61

0

2.69

8

2.85

6

498

143

-44

71

-168

75 174

172

37 -31

-103

-295-500

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez

Mil

ha

res

Orçado Realizado Diferença


CEOPS AprendizadoCEOPS Aprendizado

100% da equipe CEOPS estão sendo treinados;

2805 horas de treinamento até Maio/2003, sendo 302 pessoas treinadas;

94,7% dos nossos instrutores são avaliados entre muito bom e excelente pelos treinandos;

Equipe multifuncional.


Quadros de Gestão

FN: Intr030298

Quadro Central de Informações


Quadros de Gestão

FN: Intr030298

Quadro do Aprendizado


Quadros de GestãoQuadro localizado na área de Auto Produção


Ambiente CEOPS

Gerentes e supervisores integrados com todos os membros da esquipe trabalhando como líderes em busca de maximizar o potencial da organização.

Painel Eletronico: Mostra a performance da área.

Ambiente com salas abertas para facilitar o fluxo de serviço e o trabalho em equipe.

© 2002 HSBC QHBBR 02

Centralised Services Unit (CSU)Centralised Services Unit (CSU)

Excelência em GestãoExcelência em Gestão


Centralised Services Unit (CSU)Centralised Services Unit (CSU)Visão

100% dedicado a fazer mais pelo Cliente Interno de forma a maximizar valor para Clientes & Acionistas.

Missão Garantir a entrega do melhor e mais rápido serviço de suporte administrativo ao

menor custo possível e em conformidade com as leis brasileiras, normas e políticas do HSBC.

Princípios Valor para Clientes & Acionistas: todas as decisões e ações devem obrigatoriamente

maximizar valor para Clientes & Acionistas no curto, médio e longo prazo. Excelência Operacional: nós melhoramos continuamente nossos serviços e processos

de forma a maximizar qualidade e produtividade, minimizar custos e garantir o melhor ambiente de controle operacional.

Gerenciamento Coletivo & Equipes de Alto Desempenho: gerenciamento coletivo e trabalho em equipe maximiza o potencial humano.

Organização Humanizada: Organizações humanizadas criam o mais alto nível de energia humana que é a maior fonte de inovação e criação de vantagens competitivas sustentáveis.

“É comigo mesmo”: divirta-se fazendo


Capacitação

Identificação das necessidades

Planejamento do Programa de Treinamento

Reconhecimento

Reconhecimento dos grupos que agregam valor ao negócio

Avaliação de Performance alinhada às diretrizes do negócio

Job Rotation

BALANCED SCORECARDBALANCED SCORECARD

PessoasPessoas

Processos InternosProcessos Internos

Cliente InternoCliente Interno

Resultado FinanceiroResultado Financeiro

Identificação dos itens de controle

Acompanhamento e ação diária/ semanal

Apuração Mensal das Metas e re- direcionamento (caso necessário) para o atingimento

Revisão Trimestral

Desenvolvimento de Acordos de Nível de Serviço

Acompanhamento e feed back constante

Mensuração através de Pesquisa de Satisfação Interna

Mensuração e otimização dos custos da unidade


Adm. Pagtos Tributos PPR

Contabilidade Proc. de RH Produtividade IS Funcionários

Litígios Inf. Contábeis

Controle Orçamentário

Desempenho Semanal Comunicação & Ação

Equipes & Realizações

HSBCCSU – Excelência em Gestão

ResultadoResultadoFinanceiroFinanceiro

CustoCusto

QualidadeQualidade ControleControle

Resultado Financeiro

Equipe & Desenvolvimento

Qualidade de Serviços

SLA Reclamações

Auditoria

Clientes

Excelência Organizacional

Energia Humana & Aprendizad

o

Quadro de Gestão à VistaQuadro de Gestão à Vista


Alternative Channels – ATMAlternative Channels – ATM

6 Sigma Methodology for 6 Sigma Methodology for Customer Complaints Customer Complaints

ReductionReduction


OverviewOverview

ATM 4.623.765 73% 3.489.985 64% 7.772.532 57% Internet Banking N/A N/A N/A N/A 2.348.474 0Boca Caixa 1.698.324 27% 1.508.958 28% 492.415 4% C. de Serviços 233 0% 445.249 8% N/A N/ADéb Automático N/A N/A N/A N/A N/A N/ATelebanco N/A N/A N/A N/A 3.029.460 0Total 6.322.322 100% 5.444.192 100% 13.642.881 100%

20% 17% 43% CanaisAlternativosCanais Tradicionais

26%

ATM 216.764 51% 483.263 9% 16.586.309 53% Internet Banking 129.286 0 276.157 0 2.753.917 0Boca Caixa 22.166 5% 2.214.986 39% 5.936.849 19% C. de Serviços 0 0% 1.809.172 32% 2.254.654 7% Déb Automático N/A N/A 814.789 0 814.789 0Telebanco 57.503 0 53.281 0 3.140.244 0Total 425.719 100% 5.651.648 100% 31.486.762 100%

1% 18% 100%

74%

Saques Depósitos Extratos / Saldos

Transferências / DOCs

Pagamentos Total

Canais AlternativosMês de Abril de 2003


OverviewOverview


Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Generated Income

Customer Complaints

Index

“Rede Compartilhada” Transactions

Migration from Traditional Channels

into ATM

Availability IndexOut of Money Amount of Frauds

Financial Perspective

Market and Client Perspective

Internal Process Perspective

Learning and Growth Perspective

Cost Reduction

ATM Transactions Growth

Branches Satisfaction Index

Fraud Value


Daily DashboardDaily Dashboard


Project CharterProject Charter

Target: 1) Reduce complaints from 1.655 (may/02) to 445 (dec/02)2) Improve availability index

ATM Complaints

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec

Goal Actual

Out of Money (hours)

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000


Goal Actual

Eduardo Flach (leader), Leila Besciak, Mauro Tomazzoni, Nildo Prado, Carla Azim, Clesio Ramos, Silvio Gonzaga, Vera Pietschmann, Alexandre Careli, Dionísio Jasinski, Edilson Pedreiro, Hamilton Marinzeck

ATMTeam


SIPOCSIPOC

Supplier Input Process Output Customer

•Outsourcing Companies•Branches

•Cash, paper roll, envelopes

•Operation•Operating machine

•External customer

•External customers

•Customer´s data (account number, ATM card, PIN, etc)

•Customer´s transactions

•Withdrawls, Balances, Statements, Payments, Deposits, etc

•External customer

•Maintenance Companies

•Spare parts•Maintenance services

•Maintenance•Available machine

•External customer Machinery availability

to performe transactions

Availability of transactions in the ATMs

All transactions successfully performed

Fraud free transactions

Voice of Customer

The project shall address every issue concerning ATMs, from IT development, through OPSCO certification, to branches operation and customer service

Project Scope


ComplaintsComplaints

ATM Complaints

667

1099

16151327

0

500

1000

1500

2000

2500

jan

/01

fev

/01

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1a

br/

01

ma

i/0

1ju

n/0

1ju

l/0

1a

go

/01

se

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01

no

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01

jan

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fev

/02

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2a

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02

ma

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2ju

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2ju

l/0

2a

go

/02

se

t/0

2o

ut/

02

PDCA group was formed to start

analysing complaints

End of planning phase of PDCA and begining of Action Plan execution

Complaints by Type

34%

17% 16%

9%5% 5% 4%

10%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Un

ava

ilab

lem

ach

ine

Bra

nch

w/o

ut

com

mu

nic

atio

n

De

po

sit

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tem

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sit n

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cess

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Fra

ud

ris

k

Ha

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sue

s

Oth

er

Complaints by Branch Network36%

24%

18%

11%

7%5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

SP Leste/NE PR Sul C Oeste Norte

27% - Reset19% - Card jam16% - Screen locked15% - Language screen9% - Printer problems7% - Fraud attempt


FindingsFindings

UnavailableMachine

Method Machinery Input

Men Environment Measure

Card ReaderSystem

FraudProgram error

Card problem

Card Readerbroken cardfraudusage

maintenancePrinter

usageDispenser

instalationusage

Paper Rollwrongidentification

specificationstorage

Bad bills

Wrong setupneglecttraining

High turnoverBill s selectionRejection cassete not installed

Ruber components affectedHigh temperature

Paper Roll Wrong specification Poor identification Unappropriate storage

Maintenance Low cleaning frequency Low maintenance frequency

Operations Printing mode setup wrong Customer pulls statements as they are being printed

System Program error

Conclusion

Action PlanCause What to do How to do Resp Due date

Poor identification Identify rolls according to machine type and usage Defining labels for the roll Leila May 10th

Low maintenance frequency Define rules for spare part trade up Calculating MTBF vs maintenance time Vera May 20th

Low cleaning frequency Define rules for machine cleaning Requesting machine to be cleaned on every visit of technician

Vera May 20th

Printing mode setup wrong Reinforce instructions to operators Reviewing / re-issuing normatives Silvio May 28

Customer pulls statements as they are being printed

Communicate with customers informing how to operate the ATM Preparing a “Take One” and screens with messages we need to communicate

Flach May 20th

Program Error Develop new version with corrections Analysing applications and complaints Carla Version 10


ResultsResultsATM Complaints

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800


Goal Actual Unavailable Machine

Better identification of rolls. Reduction of

machine break down due to bad usage

Orientation to operators as how to position printer. Reduction of machine

down time due to operational mistakes

Release of Version 10, developed exclusively to

attack complaints

Complaints by Type After PDCA26%

16%13%

10% 10%6% 6%

4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

De

po

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icke

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Bra

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yme

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Fra

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atte

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En

viro

nm

en

t

Complaints by Type

34%

17% 16%

9%5% 5% 4%

10%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Un

ava

ilab

lem

ach

ine

Bra

nch

w/o

ut

com

mu

nic

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n

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tem

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po

sit n

ot

pro

cess

ed

Fra

ud

ris

k

Ha

ll Is

sue

s

Oth

er

To be implemented: dip reader format


Availability / Out of MoneyAvailability / Out of Money


0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct

Out of Money by Branch Network

39% 36%

9% 7% 6% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

SP Leste /NE

Norte PR Sul C.Oeste

Out of Money Daily Report - May (hours)

0

500

1000

1500

2000

2500

Thu Fri

MO

NTu

eW

edTh

u Fri

MO

NTu

eW

edTh

u Fri

MO

NTu

eW

edTh

u Fri

MO

NTu

eW

edTh

u Fri

Review of Standard

Operational Procedures

Increased focus on

daily report sent to

networks

Rank sent to directors

Inclusion of Lack of Money on the branches’

PPR


Lack of Money

Method Machinery Input

Men Environment Measure

- Standard methodexistanceknowledgeaccess

-Do not follow the method

- High turnover

- Compromise

- Dispenser problems

- Sensors

- Unavailable machines

-Low quality bills

-Excessive heat

- Extraordinary events

-Appropriate info

- Availability of info

FindingsFindings

Standard Method POP was never reviewed People didn´t know of it Difficult access

People Didn´t know of POP Didn´t compromise to task

Machines Unavailable machine impacts on the one next to it

Measure Operators didn´t receive info of lack of money

Conclusion

Action PlanCause What to do How to do Resp Due date

Standard method Review and re-issue POP Improving POP and communicating throughout the bank Whole Team

Jan 30th

Access to information Make every branch have a PC to receive monitoring info Showing the existance of the monitoring report and how to generate access to it

Flach Mar 1st

Access to information Provide information to every one involved Focusing on existing daily reports, creating monthly rank of branches and network

Flach Jun 1st

Compromise Include Lack of Money as an idicator for PPR Working closely with Operations to create indicator and monthly track of branches performance

Tomazzoni / OPS

Aug 1st


ResultsResults


0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000


Goal Actual

Availability Index

96,00%

96,50%

97,00%

97,50%

98,00%

98,50%

jun

/01

jul/0

1

Au

g0

1

Se

p0

1

Oct

01

no

v/0

1

De

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Fe

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2

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2

Ap

r02

Ma

y02

jun

/02

jul/0

2

Au

g0

2

Se

p0

2

Oct

02

Before After

First time ever to achieve 98% availability (since 1993)

We started working on this project on Jan 16th

Out of Money Daily Report - Oct (hours)

0

500

1000

1500

2000

2500

Tue

Wed

Thu Fri

MO

NTu

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u Fri

MO

NTu

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u Fri

MO

NTu

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MO

NTu

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u

Out of Money Daily Report - May (hours)

0

500

1000

1500

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2500

Thu Fri

MO

NTu

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u Fri

MO

NTu

eW

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u Fri

MO

NTu

eW

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u Fri

MO

NTu

eW

edTh

u Fri

Pay day, weekend, elections


ResultsResults

Total ATM Transactions (x1000)

15.00015.50016.00016.50017.00017.50018.00018.50019.00019.500

Oc

t01

no

v/0

1

De

c0

1

jan

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Fe

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2

ma

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2

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Ma

y0

2

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/02

jul/

02

Au

g0

2

Se

p0

2

Oc

t02

Total ATM Machines

3.600

3.800

4.000

4.200

4.400

4.600

4.800

5.000

Oc

t01

no

v/0

1

De

c0

1

jan

/02

Fe

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2

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2

Ap

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Ma

y0

2

jun

/02

jul/

02

Au

g0

2

Se

p0

2

Oc

t02

Total Complaints

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

Oc

t01

no

v/0

1

De

c0

1

jan

/02

Fe

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2

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Ma

y0

2

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02

Au

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2

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p0

2

Oc

t02

ATM Complaints per Transaction (PPM)

89

35

0

20

40

60

80

100

120

Oc

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no

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1

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1

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r02

Ma

y0

2

jun

/02

jul/

02

Au

g0

2

Se

p0

2

Oc

t02

4860 ATMs

18,800K trx

667 complaints

σ5,5

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