1© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de Satisfação
85% de Satisfação do Quadro CEOPS; Todas as áreas estão acima de 70% de atingimento; 13 das 17 áreas foram avaliadas acima de 80% de
satisfação; Mais de 90% dos funcionários percebem que:
há dedicação dos gerentes para Educação e Treinamento; há participação de ações de desenvolvimento no Trabalho; há poder para planejar e otimizar; há clima de confiança; há satisfação em fazer parte da equipe; há aplicação constante dos valores empresariais; há bom relacionamento entre as áreas.
2© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Horas Extras CEOPSHoras Extras CEOPS
Horas Extras 2001 x 2002
105.
332
106.
652
76.6
92
82.1
67
83.6
89
91.8
81
99.3
73 109.
822
81.1
94
61.4
55 75.9
81
63.8
20
46.755
35.63341.788
31.055 30.056
19.28725.464
36.70028.689
34.07542.18643.884
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Horas Extras 2001 Horas Extras 2002
3© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Custo Médio de Sinistro - Perda Parcial (R$)
1.8091.780
2.260
1.757
2.778
1.875 1.886
1.4001.6001.8002.0002.2002.4002.6002.8003.000
jan/01 jun/03 dez/01 jan/02 jun/02 dez/02 jan/03
4© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
% de Pagamentos de Perda Total em 7 dias
56
96
020406080
100120
2001 2002
Tempo Médio de Cotação de Seguro (Life) - Horas
32
24
0
10
20
30
40
2001 2002
Tempo Médio de Cotações de Seguros (non Life) - horas
51
35
0102030405060
2001 2002
5© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Orçamento Matricial CEOPS 2002
Orçado Total 2002 foi de R$ 31.189.691Realizado Total 2002 foi de R$ 30.659.855Economia Total 2002 foi de R$ 529.836
2.63
8
2.49
3
2.60
0
2.64
1
2.64
6
2.59
9
2.57
0
2.60
0
2.66
9
2.57
9
2.59
6
2.56
1
2.14
0
2.35
0
2.64
4
2.56
9
2.81
3
2.52
4
2.39
5
2.42
8
2.63
1
2.61
0
2.69
8
2.85
6
498
143
-44
71
-168
75 174
172
37 -31
-103
-295-500
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
Mil
ha
res
Orçado Realizado Diferença
6© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
CEOPS AprendizadoCEOPS Aprendizado
100% da equipe CEOPS estão sendo treinados;
2805 horas de treinamento até Maio/2003, sendo 302 pessoas treinadas;
94,7% dos nossos instrutores são avaliados entre muito bom e excelente pelos treinandos;
Equipe multifuncional.
7© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Quadros de Gestão
FN: Intr030298
Quadro Central de Informações
8© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Quadros de Gestão
FN: Intr030298
Quadro do Aprendizado
9© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Quadros de GestãoQuadro localizado na área de Auto Produção
10© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Ambiente CEOPS
Gerentes e supervisores integrados com todos os membros da esquipe trabalhando como líderes em busca de maximizar o potencial da organização.
Painel Eletronico: Mostra a performance da área.
Ambiente com salas abertas para facilitar o fluxo de serviço e o trabalho em equipe.
© 2002 HSBC QHBBR 02
Centralised Services Unit (CSU)Centralised Services Unit (CSU)
Excelência em GestãoExcelência em Gestão
12© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Centralised Services Unit (CSU)Centralised Services Unit (CSU)Visão
100% dedicado a fazer mais pelo Cliente Interno de forma a maximizar valor para Clientes & Acionistas.
Missão Garantir a entrega do melhor e mais rápido serviço de suporte administrativo ao
menor custo possível e em conformidade com as leis brasileiras, normas e políticas do HSBC.
Princípios Valor para Clientes & Acionistas: todas as decisões e ações devem obrigatoriamente
maximizar valor para Clientes & Acionistas no curto, médio e longo prazo. Excelência Operacional: nós melhoramos continuamente nossos serviços e processos
de forma a maximizar qualidade e produtividade, minimizar custos e garantir o melhor ambiente de controle operacional.
Gerenciamento Coletivo & Equipes de Alto Desempenho: gerenciamento coletivo e trabalho em equipe maximiza o potencial humano.
Organização Humanizada: Organizações humanizadas criam o mais alto nível de energia humana que é a maior fonte de inovação e criação de vantagens competitivas sustentáveis.
“É comigo mesmo”: divirta-se fazendo
13© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Capacitação
Identificação das necessidades
Planejamento do Programa de Treinamento
Reconhecimento
Reconhecimento dos grupos que agregam valor ao negócio
Avaliação de Performance alinhada às diretrizes do negócio
Job Rotation
BALANCED SCORECARDBALANCED SCORECARD
PessoasPessoas
Processos InternosProcessos Internos
Cliente InternoCliente Interno
Resultado FinanceiroResultado Financeiro
Identificação dos itens de controle
Acompanhamento e ação diária/ semanal
Apuração Mensal das Metas e re- direcionamento (caso necessário) para o atingimento
Revisão Trimestral
Desenvolvimento de Acordos de Nível de Serviço
Acompanhamento e feed back constante
Mensuração através de Pesquisa de Satisfação Interna
Mensuração e otimização dos custos da unidade
14© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
15© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Adm. Pagtos Tributos PPR
Contabilidade Proc. de RH Produtividade IS Funcionários
Litígios Inf. Contábeis
Controle Orçamentário
Desempenho Semanal Comunicação & Ação
Equipes & Realizações
HSBCCSU – Excelência em Gestão
ResultadoResultadoFinanceiroFinanceiro
CustoCusto
QualidadeQualidade ControleControle
Resultado Financeiro
Equipe & Desenvolvimento
Qualidade de Serviços
SLA Reclamações
Auditoria
Clientes
Excelência Organizacional
Energia Humana & Aprendizad
o
Quadro de Gestão à VistaQuadro de Gestão à Vista
16© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
17© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Alternative Channels – ATMAlternative Channels – ATM
6 Sigma Methodology for 6 Sigma Methodology for Customer Complaints Customer Complaints
ReductionReduction
18© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
OverviewOverview
ATM 4.623.765 73% 3.489.985 64% 7.772.532 57% Internet Banking N/A N/A N/A N/A 2.348.474 0Boca Caixa 1.698.324 27% 1.508.958 28% 492.415 4% C. de Serviços 233 0% 445.249 8% N/A N/ADéb Automático N/A N/A N/A N/A N/A N/ATelebanco N/A N/A N/A N/A 3.029.460 0Total 6.322.322 100% 5.444.192 100% 13.642.881 100%
20% 17% 43% CanaisAlternativosCanais Tradicionais
26%
ATM 216.764 51% 483.263 9% 16.586.309 53% Internet Banking 129.286 0 276.157 0 2.753.917 0Boca Caixa 22.166 5% 2.214.986 39% 5.936.849 19% C. de Serviços 0 0% 1.809.172 32% 2.254.654 7% Déb Automático N/A N/A 814.789 0 814.789 0Telebanco 57.503 0 53.281 0 3.140.244 0Total 425.719 100% 5.651.648 100% 31.486.762 100%
1% 18% 100%
74%
Saques Depósitos Extratos / Saldos
Transferências / DOCs
Pagamentos Total
Canais AlternativosMês de Abril de 2003
19© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
OverviewOverview
20© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Balanced ScorecardBalanced Scorecard
Generated Income
Customer Complaints
Index
“Rede Compartilhada” Transactions
Migration from Traditional Channels
into ATM
Availability IndexOut of Money Amount of Frauds
Financial Perspective
Market and Client Perspective
Internal Process Perspective
Learning and Growth Perspective
Cost Reduction
ATM Transactions Growth
Branches Satisfaction Index
Fraud Value
21© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Daily DashboardDaily Dashboard
22© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Project CharterProject Charter
Target: 1) Reduce complaints from 1.655 (may/02) to 445 (dec/02)2) Improve availability index
ATM Complaints
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec
Goal Actual
Out of Money (hours)
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec
Goal Actual
Eduardo Flach (leader), Leila Besciak, Mauro Tomazzoni, Nildo Prado, Carla Azim, Clesio Ramos, Silvio Gonzaga, Vera Pietschmann, Alexandre Careli, Dionísio Jasinski, Edilson Pedreiro, Hamilton Marinzeck
ATMTeam
23© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
SIPOCSIPOC
Supplier Input Process Output Customer
•Outsourcing Companies•Branches
•Cash, paper roll, envelopes
•Operation•Operating machine
•External customer
•External customers
•Customer´s data (account number, ATM card, PIN, etc)
•Customer´s transactions
•Withdrawls, Balances, Statements, Payments, Deposits, etc
•External customer
•Maintenance Companies
•Spare parts•Maintenance services
•Maintenance•Available machine
•External customer Machinery availability
to performe transactions
Availability of transactions in the ATMs
All transactions successfully performed
Fraud free transactions
Voice of Customer
The project shall address every issue concerning ATMs, from IT development, through OPSCO certification, to branches operation and customer service
Project Scope
24© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
ComplaintsComplaints
ATM Complaints
667
1099
16151327
0
500
1000
1500
2000
2500
jan
/01
fev
/01
ma
r/0
1a
br/
01
ma
i/0
1ju
n/0
1ju
l/0
1a
go
/01
se
t/0
1o
ut/
01
no
v/0
1d
ez/
01
jan
/02
fev
/02
ma
r/0
2a
br/
02
ma
i/0
2ju
n/0
2ju
l/0
2a
go
/02
se
t/0
2o
ut/
02
PDCA group was formed to start
analysing complaints
End of planning phase of PDCA and begining of Action Plan execution
Complaints by Type
34%
17% 16%
9%5% 5% 4%
10%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
Un
ava
ilab
lem
ach
ine
Bra
nch
w/o
ut
com
mu
nic
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n
De
po
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De
po
sit n
ot
pro
cess
ed
Fra
ud
ris
k
Ha
ll Is
sue
s
Oth
er
Complaints by Branch Network36%
24%
18%
11%
7%5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
SP Leste/NE PR Sul C Oeste Norte
27% - Reset19% - Card jam16% - Screen locked15% - Language screen9% - Printer problems7% - Fraud attempt
25© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
FindingsFindings
UnavailableMachine
Method Machinery Input
Men Environment Measure
Card ReaderSystem
FraudProgram error
Card problem
Card Readerbroken cardfraudusage
maintenancePrinter
usageDispenser
instalationusage
Paper Rollwrongidentification
specificationstorage
Bad bills
Wrong setupneglecttraining
High turnoverBill s selectionRejection cassete not installed
Ruber components affectedHigh temperature
Paper Roll Wrong specification Poor identification Unappropriate storage
Maintenance Low cleaning frequency Low maintenance frequency
Operations Printing mode setup wrong Customer pulls statements as they are being printed
System Program error
Conclusion
Action PlanCause What to do How to do Resp Due date
Poor identification Identify rolls according to machine type and usage Defining labels for the roll Leila May 10th
Low maintenance frequency Define rules for spare part trade up Calculating MTBF vs maintenance time Vera May 20th
Low cleaning frequency Define rules for machine cleaning Requesting machine to be cleaned on every visit of technician
Vera May 20th
Printing mode setup wrong Reinforce instructions to operators Reviewing / re-issuing normatives Silvio May 28
Customer pulls statements as they are being printed
Communicate with customers informing how to operate the ATM Preparing a “Take One” and screens with messages we need to communicate
Flach May 20th
Program Error Develop new version with corrections Analysing applications and complaints Carla Version 10
26© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
ResultsResultsATM Complaints
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec
Goal Actual Unavailable Machine
Better identification of rolls. Reduction of
machine break down due to bad usage
Orientation to operators as how to position printer. Reduction of machine
down time due to operational mistakes
Release of Version 10, developed exclusively to
attack complaints
Complaints by Type After PDCA26%
16%13%
10% 10%6% 6%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
De
po
sit t
icke
tn
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Bra
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with
ou
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Un
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ot
pro
cess
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Fra
ud
atte
mp
t
En
viro
nm
en
t
Complaints by Type
34%
17% 16%
9%5% 5% 4%
10%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
Un
ava
ilab
lem
ach
ine
Bra
nch
w/o
ut
com
mu
nic
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ed
De
po
sit n
ot
pro
cess
ed
Fra
ud
ris
k
Ha
ll Is
sue
s
Oth
er
To be implemented: dip reader format
27© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Availability / Out of MoneyAvailability / Out of Money
Out of Money (hours)
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct
Out of Money by Branch Network
39% 36%
9% 7% 6% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
SP Leste /NE
Norte PR Sul C.Oeste
Out of Money Daily Report - May (hours)
0
500
1000
1500
2000
2500
Thu Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
Review of Standard
Operational Procedures
Increased focus on
daily report sent to
networks
Rank sent to directors
Inclusion of Lack of Money on the branches’
PPR
28© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
Lack of Money
Method Machinery Input
Men Environment Measure
- Standard methodexistanceknowledgeaccess
-Do not follow the method
- High turnover
- Compromise
- Dispenser problems
- Sensors
- Unavailable machines
-Low quality bills
-Excessive heat
- Extraordinary events
-Appropriate info
- Availability of info
FindingsFindings
Standard Method POP was never reviewed People didn´t know of it Difficult access
People Didn´t know of POP Didn´t compromise to task
Machines Unavailable machine impacts on the one next to it
Measure Operators didn´t receive info of lack of money
Conclusion
Action PlanCause What to do How to do Resp Due date
Standard method Review and re-issue POP Improving POP and communicating throughout the bank Whole Team
Jan 30th
Access to information Make every branch have a PC to receive monitoring info Showing the existance of the monitoring report and how to generate access to it
Flach Mar 1st
Access to information Provide information to every one involved Focusing on existing daily reports, creating monthly rank of branches and network
Flach Jun 1st
Compromise Include Lack of Money as an idicator for PPR Working closely with Operations to create indicator and monthly track of branches performance
Tomazzoni / OPS
Aug 1st
29© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
ResultsResults
Out of Money (hours)
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec
Goal Actual
Availability Index
96,00%
96,50%
97,00%
97,50%
98,00%
98,50%
jun
/01
jul/0
1
Au
g0
1
Se
p0
1
Oct
01
no
v/0
1
De
c01
jan
/02
Fe
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2
ma
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2
Ap
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Ma
y02
jun
/02
jul/0
2
Au
g0
2
Se
p0
2
Oct
02
Before After
First time ever to achieve 98% availability (since 1993)
We started working on this project on Jan 16th
Out of Money Daily Report - Oct (hours)
0
500
1000
1500
2000
2500
Tue
Wed
Thu Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u
Out of Money Daily Report - May (hours)
0
500
1000
1500
2000
2500
Thu Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
MO
NTu
eW
edTh
u Fri
Pay day, weekend, elections
30© 2003 HSBC QHBBR Excelência em Gestão
ResultsResults
Total ATM Transactions (x1000)
15.00015.50016.00016.50017.00017.50018.00018.50019.00019.500
Oc
t01
no
v/0
1
De
c0
1
jan
/02
Fe
b0
2
ma
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2
Ap
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Ma
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2
jun
/02
jul/
02
Au
g0
2
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2
Oc
t02
Total ATM Machines
3.600
3.800
4.000
4.200
4.400
4.600
4.800
5.000
Oc
t01
no
v/0
1
De
c0
1
jan
/02
Fe
b0
2
ma
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2
Ap
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Ma
y0
2
jun
/02
jul/
02
Au
g0
2
Se
p0
2
Oc
t02
Total Complaints
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Oc
t01
no
v/0
1
De
c0
1
jan
/02
Fe
b0
2
ma
r/0
2
Ap
r02
Ma
y0
2
jun
/02
jul/
02
Au
g0
2
Se
p0
2
Oc
t02
ATM Complaints per Transaction (PPM)
89
35
0
20
40
60
80
100
120
Oc
t01
no
v/0
1
De
c0
1
jan
/02
Fe
b0
2
ma
r/0
2
Ap
r02
Ma
y0
2
jun
/02
jul/
02
Au
g0
2
Se
p0
2
Oc
t02
4860 ATMs
18,800K trx
667 complaints
σ5,5
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