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Aumente a disponibilidade dos Sistemas

Luciana Vasconcelos [email protected]

mailto:[email protected]

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Agenda

Disponibilidade Problemas Comuns de Suporte - Garantia

Básica Servicepac Telesuporte Por que vender? Como vender? O que mais posso vender? Diferenciais IBM

Serviços IBM de suporte técnico • Luciana Vasconcelos

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Disponibilidade!!! O ambiente de TI tornou-se essencial para o sucesso dos negócios

CENÁRIO ANTIGO CENÁRIO ATUAL

Serviços IBM de Suporte Técnico • Luciana Vasconcelos

Organization

Information

Technology

Buyer

Cliente Organização Ambiente de TI Cliente OrganizaçãoAmbiente de TI

Processos de NegóciosT.I.

TI está integrada com TODAS as áreas da empresa

Buyer

Processos de Negócios T.I.

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Em um ambiente de TI formado por diversos fornecedores, uma simples necessidade de suporte pode tornar-se algo profundamente complexo .....causando preocupação nos profissionais de TI

Problemas comuns de suporte garantia básica

Estabelecer, e alcançar, níveis consistentes de serviço.

Determinar a causa dos problemas: Hardware? Software? Ambos? Para quem ligar?

Manter os usuários finais satisfeitos Administrar um helpdesk pró-ativo e

eficaz Unir objetivos de custo de serviço Gerenciar crescimento e mudança


Suporte a Hardware – ServicePac®A garantia padrão dos equipamentos pode não ser suficiente para atender as necessidades de negócios.

A IBM oferece cobertura horária estendida, com SLAs customizados, com diversas opções de tempo de atendimento e de solução, e serviços executados por especialistas IBM.

ServicePac® é um Contrato de Manutenção que proporciona condições de atendimento e solução de problemas com mais conforto, rapidez e consequentemente mais disponibilidade do equipamento.

O ServicePac® está disponível para todas as linhas de produto IBM.


Vantagens do ServicePac®

O cliente pode obter uma solução mais completa com hardware + serviços;

Atendimento com níveis de serviço (SLA e Cobertura) e técnicos IBM;

Menor risco de indisponibilidade do equipamento.

Importante: O ServicePac® é somente para comercialização em clientes privados. Para Clientes Governo deve ser usado o modelo de sub-contratação.


Suporte a Software - Telesuporte

Complementa o suporte ao hardware oferecendo serviços de suporte técnico telefônico para softwares e sistemasoperacionais IBM e não IBM. O suporte contempla a determinação de problemas, dúvidas de uso, configuração e defeito.

O atendimento é feito em português e permite acesso aos laboratórios desenvolvedores dos produtos.

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Plataforma Telesuportes

Intel Windows Linux vSphere Citrix System Director

Risc AIX e Sub-produtos

iOS e Sub-produtos Linux

System z zOS e Sub-produtos Linux

Storage IBM Disk/Disk Virtualization

Tape /Tape Virtualization SAN/NAS

Midlewares e sistemas operacionais backlevel (suporte a produtos descontinuados)

Exemplos: AIX 5.3, DB2, WebSphere, Informix, etc.

Pureflex

Disponível para vendas via Business Partner

Telesuporte Disponíveis


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Escopo Garantia Básica Telesuporte

Suporte a problemas de hardware N/A

Suporte a defeitos de código/ firmware N/A

Determinação de problemas N/A

Dúvidas de configuração

Dúvidas de how to

Melhores práticas de formatação

Suporte à análise de matrix de interoperabilidade

Melhores práticas de zoning

Suporte à instalação de firmware e pré-requisito (produtos CSU)

Interpretação de manuais e redbooks

Garantia Básica x Telesuporte


Por que vender? Benefícios para o cliente:

Permite obter uma solução completa de hardware e serviços; Aumenta a satisfação com o produto, possibilitando futuras negociações

com a IBM; Apresentação de uma solução de valor acessível ao cliente e com valor

agregado.

Benefícios para o parceiro: As margens para vender são expressivas – maiores que a maioria das

margens para vender os hardwares relacionados; Não é necessário fazer estoque para ServicePac®; Estende o relacionamento com o cliente desde a compra inicial até o fim

da vida operacional do equipamento; É um método simples e rápido de comprar e registrar serviços.


Luciana Rodrigues

[email protected]

Ação e Lanlink

Manuela Rasinovsky

[email protected]

Ingram, Mainline, Avnet e Officer

Como vender? Estes serviços estão disponíveis através do seu Distribuidor; As listas de preços estão disponíveis através da newsletter: Notícias do

PartnerWorld IBM.

Dúvidas frequentes: O equipamento está fora da garantia, a revenda pode negociar um

ServicePac? Apenas para a plataforma de Servidores Intel (system X).

Como obter uma cotação para equipamentos fora da garantia? Através do formulário do pac pontual, disponível com o Distribuidor.


O que mais posso vender ? Manutenção de Hardware IBM e Não-IBM

Redes

Intel

Outras Outras plataformas e serviços sob consulta

Importante: • Todo parceiro para ser comissionado precisa ser um BP de Serviços, que é fácil não requer

certificações, basta entrar em contato com o time de BPSO da IBM e solicitar o contrato

para aceite.

• Para se inscrever como BPs de Serviços basta enviar um e-mail de solicitação para:

[email protected]



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Solução Customizada

(10) Relatórios e revisões

(2) Gestão de Formecedores 3ºs. (5) Gerenciamento de Inventário

(4) Monitoramento de Disponibilidade

(7) Movimentações, adições e alterações (MAC’s)

(1) SPOC

(9) Suporte básico de instalação e uso de software

Abordagem consultiva de Suporte Técnico!

(8) Telesuporte

(3) Field Services HW & SW

IBM Support

Team(6) Serviços sob DEMANDABolsão de horas

Outros Serviços de Suporte IBM


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Tabela MTS – Identificação de Oportunidade

TVC Mínimo Elegível (R$)

% Comissão BASE por

identificação de Oportunidade

% Comissão ADICIONAL

por Cliente GB% Máximo

de ComissãoValor Máximo

de Comissão por projeto (R$)

Hardware Support Services (exclui ServicePac®)

46 K 3 % 2 % 5 % 69 K

Software Support Services 46 K 3 % 2 % 5 % 69 K

Como sou comissionado ?


Caso ReferênciaEmpresa de Bebidas São Paulo Interior - Empresa B Cenário

Cliente base HP precisava de uma infraestrura robusta para a implementação do SAP

ProblemaPara a instalação do SAP o cliente precisava modernizar a sua infraestrutura de HW e redes. A Net Place trouxe para a IBM esta solicitação.

SoluçãoA IBM propôs uma solução completa de HW IBM e Redes Cisco, sendo que a Net Place foi comissionada pela identificação da oportunidade, tanto pela venda do Hardware Cisco como também pelo suporte de manutenção do HW Cisco. Além da comissão tradicional recebida pela venda do ServicePac e Telesuporte IBM.


Depoimento Net Place

“Fazer negócios completos que agregam valor ao cliente é chave para a Net Place. Durante a venda de soluções que identificamos equipamentos não IBM, como exemplo Cisco, trabalhamos em conjunto com o cliente e a IBM para entregar uma solução completa. No inicio de 2013 fomos comissionados por identificar e trabalhar oportunidades de manutenção de Hardware NÃO IBM. A parceria com a área de serviços IBM tem se mostrado muito interessante e com um bom retorno Financeiro para nós. Para o cliente, o retorno se traduz na excelência de um serviço de manutenção continuo e de qualidade, o que irá gerar futuras vendas para todos nós.”Rogerio FernandesDiretor Comercial da Net Place


Exemplo de Caso Real Solução além do ServicePac®

Desafio: Um fabricante de Motores e Equipamentos Agropecuários buscava um gerenciamento do ambiente e suporte aos seus servidores IBM com cobertura horária estendida, serviços de movimentações, instalações e mudanças em equipamentos, além de relatórios periódicos dos serviços prestados.

Solução: A solução permite um maior controle do ambiente e melhor visão da disponibilidade dos equipamentos, proporcionando agilidade na tomada de decisão e redução de tempo de execução, beneficiando a produtividade da empresa. Os níveis de serviço proporcionam a recuperação dos sistemas quando necessário, praticamente eliminando a indisponibilidade do ambiente de TI. O Compromisso para atendimento de até 4 horas e tempo para solução de até 12 horas visa eliminar a possibilidade de haver alguma parada no ambiente de TI da fábrica.

Resultado: Com esta implementação, o cliente obteve maior continuidade de suas operações e, ao transferir a responsabilidade de suporte para profissionais IBM, liberou sua equipe de TI interna para se dedicar às estratégias de expansão no mercado. De forma geral, a IBM ajudou os negócios da empresa a operarem de maneira contínua e mais inteligente.


Diferenciais IBM Por nossa estrutura

Cobertura nacional Monitoramento em tempo real dos

chamados, através de um Command Center com infra-estrutura de última geração

Três níveis de suporte para escalada de problemas

Números de Serviços de Suporte Técnico IBM: 96.5% dos problemas de Hardware resolvidos

no primeiro chamado. 90% dos problemas de Software resolvidos no

primeiro chamado. Mais de 500.000 equipamentos sob contrato Mais de 700 Profissionais Técnicos de Suporte

a Hardware 200.000 tipos de peças armazenadas em

15 Centros de Distribuição no Brasil

Por nossa experiência 95 anos de tradição no Brasil; Mais de 547 mil chamados de suporte a

hardware atendidos em 2013; 97% dos clientes Satisfeitos ou Muito Satisfeitos;

Mais de 20 mil chamados de suporte a software atendidos em 2013, 90% dos problemas resolvidos no 1º chamado; 96% dos clientes Satisfeitos ou Muito Satisfeitos;

Presença em todos os segmentos e portes de empresas, com soluções customizadas para cada tipo de negócio.

Por nossa metodologia Certificação ISO 9001:2000 em nossos

Serviços de Instalação, Suporte e manutenção Multi-vendor.

Certificação em Suporte a Cisco, Juniper, Linux, etc.


IBM 2013

Localidade Técnicos AC 2AL 5AM 6AP 2BA 25CE 11DF 21ES 7

MA 2MG 38MS 4MT 5PA 5PB 6PE 23PI 3PR 26RJ 67RN 7RO 1RR 2RS 24SC 16SE 1SP 262TO 2

Total 574

Distribuição de Técnicos de campo 15 estoques no país com

capacidadepara mais de 10 mil m2

Localidade dos técnicos São Paulo, Rio de Janeiro,

Vitória, Belo Horizonte, Brasília, Curitiba, Porto Alegre, Recife, Fortaleza, Salvador, Belém, Manaus, Florianópolis e São Luís do Maranhão.


Como registrar o ServicePac® Uma vez adquirido o

ServicePac® ele já vem ativado?Não, o Distribuidor é responsável por fazer o registro do ServicePac.

O ServicePac® foi desenvolvido para ser comprado no mesmo momento da venda do hardware.

Este é o melhor momento para se oferecer o serviço!


Quiz! Dúvidas de configuração de software

estão contempladas na subscrição doequipamento. Verdadeiro ou Falso?

A garantia contempla SLA de solução?

Um equipamento System x está fora do prazo de garantia.A revenda pode negociar um ServicePac®?

Cite 3 outros serviços que podem ser comissionados IBM ou não IBM.

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Caso eu tenha dúvidas ou precise de ajuda em uma venda de serviços de suporte, com quem devo falar?

Serviços IBM de suporte técnico • Luciana Vasconcelos 22

Anna Paula [email protected]: (19) 2132-6710 (19) 99757-3862


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www.ibm.com/br/services/tss

Serviços IBM de suporte técnico • Luciana Vasconcelos 23

OBRIGADA

http://www.ibm.com/br/services/tss

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