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EntrevistaDavid TavaresCEO da GlobeStar Systems / Connexall 6

DestaqueServiços PartilhadosPortugal no radar do investimento 10

EmpresasSitel, Teleperformance, Xerox, Altran, Siemens, Fujitsu, Nokia Solutions and Networks, Solvay, Cisco, PT Data Center 26

sumário

Abril 2014 // www.portugalglobal.pt

Entrevista // 6David Tavares é o fundador e CEO do grupo GlobeStar Sys-tems, sedeado em Toronto, no Canadá, e que tem em Ponta Delgada, nos Açores, um centro de serviços de apoio, para todo o mundo, ao Connexall, um motor de ‘workflow’ para ambientes hospitalares, entre outros. A entrevista a um português dos Açores que no Canadá, para onde emigrou há quase 50 anos, fundou um grupo empresarial de sucesso.

Destaque // 10O forte crescimento que o sector dos serviços partilhados tem vindo a registar e a sua importância para a economia nacional é o tema central desta edição da Portugalglobal. Destaque para os contributos do Secretário de Estado do Empreendedorismo e Inovação, Pedro Gonçalves, e do Direc-tor de Serviços de Promoção do Emprego (IEFP), Alexandre Oliveira, sobre as medidas de apoio à criação de emprego.Conheça as linhas gerais do estudo da Deloitte sobre os ser-viços partilhados em Portugal e leia os artigos de três asso-ciações do sector: Portugal Outsourcing, Confederação do Comércio e Serviços de Portugal e APCC – Associação Portu-guesa de Contact Centers.

Empresas // 26Boas infra-estruturas de comunicação e tecnológicas, recur-sos humanos de qualidade e fluência em línguas, equipas de gestão local de reconhecida competência e centralidade ge-ográfica são factores que, somados a uma relação qualidade/preço apelativa, têm atraído o investimento de grandes multi-nacionais para a instalação, em Portugal, dos seus centros de serviços partilhados, como a Sitel e a Teleperformance.Destaque igualmente para os casos de sucesso da Xerox, Sie-mens, Nokia Solutions and Networks, Fujitsu, Cisco, Altran e Solvay, e ainda a PT que inaugurou há uns meses o seu Data Center na Covilha

Análise de risco por país – COSEC // 44Veja também a tabela classificativa de países.

Estatísticas // 47Investimento directo e comércio externo.

AICEP Rede Externa // 50

Bookmarks // 52

EDITORIAL

// Abril 2014 // Portugalglobal4

As opiniões expressas nos artigos publicados são da res-

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Redacção

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Vitor Quelhas

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Colaboram neste número

Ana Vieira, Alexandre Oliveira,

Benedita Miranda, Carla Tavares, David Tavares,

Direcção Internacional da COSEC,

Francisco Cesário, João Cardoso,

João Manuel Santos, José Carlos Gonçalves,

Maria João Veiga Gomes, Maria Manuel Branco,

Pedro Aires de Abreu, Pedro Gonçalves.

Fotografia e ilustração

©Fotolia, Rodrigo Marques, ©Turismo dos Açores.

Publicidade

Cristina Valente Almeida

cristina.valente@portugalglobal.pt

Secretariado

Cristina Santos

cristina.santos@portugalglobal.pt

Projecto gráfico

aicep Portugal Global

Paginação e programação

Rodrigo Marques

rodrigo.marques@portugalglobal.pt

ERC: Registo nº 125362

Portugal entrou na era dos serviços par-tilhados, os quais ganham terreno nas empresas portuguesas e começam a ser objecto de substanciais investimen-tos por parte das multinacionais do sector que encontram no país todas as razões para se instalarem, pese embora as incertezas da crise europeia. Com a força de um imperativo de moderniza-ção, este negócio sem fronteiras, que movimenta globalmente muitos mi-lhões, permite também às empresas portuguesas diversificar o seu posicio-namento e responder a desafios inter-nacionais, alcançando e promovendo-se em novos mercados.

Dada a dimensão crescente dos servi-ços partilhados em Portugal, e a nível mundial, a nossa revista não poderia ficar indiferente a este factor decisivo de negócio e de internacionalização, partilhando assim com os seus leitores um conjunto bastante significativo de informação útil. Esta panorâmica per-mite não só avaliar a importância dos serviços partilhados para as empresas, como situar os factores necessários, e também incontornáveis, de promoção do País nesta área do investimento, nomeadamente em matéria de valor acrescentado e de alavancas do sector, como sejam as “skills” geradas nas uni-versidades, um parceiro fundamental deste processo.

Nesta medida, todos os indicadores mostram que Portugal não apenas está pronto para abrir portas aos ser-viços partilhados, como tem um real potencial nesta área estratégica em rápido crescimento, estando atento ao reforço das acções institucionais de

marketing do País, nomeadamente via AICEP e seus parceiros. Estas acções promocionais, já em curso, permitem que Portugal se possa dar a conhecer ao mundo e aos maiores investidores internacionais do sector, no sentido de atrair projectos de serviços partilhados e demonstrar as suas vantagens face aos seus concorrentes globais.

A importância dos Centros de Serviços Partilhados é, pois, não só uma reali-dade crescente, como uma opção es-tratégica para a economia portuguesa, sobretudo em matéria de empregabili-dade e de exportação de serviços, visão que é partilhada por todos os actores do sector, sejam públicos ou privados.

Por outro lado, a actual tendência para as grandes multinacionais de serviços partilhados localizarem e expandirem o seu negócio em território europeu, re-gião sem riscos e com custos competiti-vos, reforçando nele o seu investimen-to, confere a Portugal, dadas as suas vantagens concorrenciais, uma opor-tunidade para potenciar e conseguir a captação desse mesmo investimento. A seu favor tem excelentes infra-estru-turas, recursos humanos qualificados, fluência em línguas, ensino superior de qualidade, custos salariais competiti-vos, ambiente de negócios favorável e seguro, legislação modernizada e flexí-vel, e apoios ao investimento, factores que colocam, de forma privilegiada, Portugal no radar dos investidores.

ANA DE CARVALHODirectora da revista Portugalglobal

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ENTREVISTA

// Abril 14 // Portugalglobal6

“Não perguntes o que é que o teu país pode fazer por ti, pergunta-te antes o que podes tu fazer pelo teu país”. É com esta citação do presidente norte-americano John F. Kennedy, que David Tavares, um empresário português radicado no Canadá, desafia os portugueses que, na sua opinião, devem ser o activo principal no desenvolvimento da economia nacional.David Tavares fundou e preside a um grupo canadiano com actividade centrada nas telecomunicações, que tem em São Miguel, nos Açores, um centro de serviços de apoio, para todo o mundo, ao produto “bandeira” da GlobeStar Systems – o Connexall, um motor de ‘workflow’ para ambientes hospitalares, entre outros.O empresário considera que Portugal é um bom país para se investir, mas aconselha maior promoção junto dos investidores internacionais.

DAVID TAVARES, CEO DO GRUPO GLOBESTAR SYSTEMS - CONNEXALL

PORTUGUESES DEVEM PROMOVER DESENVOLVIMENTO DA ECONOMIA PORTUGUESA

ENTREVISTA

Portugalglobal // Abril 14 // 7

Pode apresentar-nos sucintamente o Grupo a que preside? Tratando-se de uma multinacional sedeada no Canadá, quais os principais mercados onde está presente, de que forma, e com que produtos e/ou actividades?

O Grupo a que presido é constituído por várias empresas. Em 1980 fundei a Tel-e Connect Sistems Ltd., uma empre-sa de telecomunicações, operando na venda, instalação e prestação de serviços de telecomunicações bem como de PBX, sendo, então, o maior distribuidor autorizado no Canadá da Nortel Networks. Mais tarde, foi criada a Tel-e Connect Investments Ltd. dedicada à gestão de imobiliário em leasing e que desenvolve a sua actividade na América do Norte e no estrangeiro. Ao Grupo junta-se, em 1989, a Canada Pure Water Company, uma empresa de engarra-famento de águas que vende refrigerantes com baixo teor de hidratos de carbono e que é hoje um sucesso de vendas em escolas e nos mercados canadiano e norte-americano.

A GlobeStar Systems Inc. surge em 1992, desenvolvendo software para sistemas de telecomunicações e que é res-ponsável pelo Connexall, uma solução pioneira na gestão e incremento de eficiência de fluxos de trabalho (workflow engine). A GlobeStar Systems tem sede em Toronto, no Ca-nadá, e escritórios em Boulder (Colorado, EUA), em Ponta Delgada, nos Açores, em São Paulo (Brasil) e Hong Kong (China), com centenas de colaboradores em todo o mundo.

O Connexall é o produto “bandeira” do Grupo, líder mundial em soluções de informação para hospitais e outros sistemas de saúde, tendo sido adoptado por inúmeros hospitais em todo o mundo, incluindo o Johns Hopkins, (EUA), o Ale-xandria Hospital (Singapura), o Centro Hospitalar de Lisboa Central (Portugal), o Disney Cancer Center (Califórnia, EUA), o Oklahoma Heart Hospital, o Mount Sinai Hospital (Nova Iorque), o Trillium Health Centre (Mississauga, Ontário) e o Alberta Health (também no Canadá), entre muitos outros.

Finalmente, o Grupo detém ainda a Tel-e Technologies Dis-tribution of Canada, uma empresa de distribuição de tele-comunicações com centros por todo o país e 240 parceiros de costa a costa.

O que representa o Connexall para o Grupo, quer em termos de resultados quer quanto à notoriedade alcançada?

O Connexall destina-se a melhorar os resultados e a segu-rança dos pacientes, promovendo a sua satisfação e, ao mesmo, reduzindo os custos de internamento. O nosso ob-jectivo final é garantir que o Connexall seja uma plataforma de comunicações integrada com um elevado desempenho para cada cliente e que proporcione um fluxo de trabalho eficaz e resultados ideais através da informação imediata.

O Grupo está presente em S. Miguel, nos Açores, desde 2007, estando em análise a possibilidade de expansão desse investimento. Como surgiu a ideia de investir em Portugal, concretamente nos Açores?

Nós investimos inicialmente em Portugal em 2007, durante cerca de dois anos, mas o investimento, que ultrapassou os

“O Connexall é o produto “bandeira” do Grupo, líder mundial em soluções de informação para hospitais e outros sistemas de saúde, tendo sido adoptado por inúmeros hospitais em todo o mundo.”

2 milhões de euros, não obteve resultados concretos. Na al-tura, tivemos pouco ou nenhum apoio das empresas locais ou do Governo português.

Mais tarde, trabalhando de perto com o Governo dos Aço-res e o Ministério da Saúde, decidimos que os Açores, pela sua localização estratégica, seria a região ideal para instalar-mos o nosso centro de operações de serviços para o mun-do, funcionando 24 horas, sete dias por semana.

Que parcerias foram feitas ou irão ser feitas neste domínio com as autoridades portuguesas, designadamente com as autoridades dos Açores? E com empresas portuguesas?

Atualmente não temos qualquer parceria com as autorida-des dos Açores, mas estamos em negociações com algumas empresas portuguesas nesse sentido, para explorarmos em conjunto oportunidades de negócio localmente.

A sua empresa aposta na formação e qualificação dos seus recursos humanos. De que forma foi efectuada e quais os resultados obtidos com a parceria estabelecida com o Ministério da Educação português, em concreto, com a Universidade e escolas açorianas?

Como referi anteriormente, actualmente não temos qual-quer parceria com o Ministério da Educação Português. No entanto, temos um acordo com a ENTA - Escola de Novas Tecnologias dos Açores - com a qual estabelecemos um pro-grama para estudantes que falem inglês. Trata-se de um estágio, com a duração de três meses, no Canadá, para conhecerem bem o Connexall. Temos ainda uma parceria com a Universidade dos Açores.

Quais as motivações subjacentes a esta aposta nos Açores? Ou, de outra forma, quais os factores de atractividade da Região que motivaram essa aposta?

Em primeiro lugar, e principalmente, o nosso interesse pelos Açores teve a ver com a sua localização estratégica entre a América do Norte e a Europa, bem como para a América do Sul e África. O sistema de comunicações do arquipélago cumpre standards internacionais que permite aos estudan-tes que têm a oportunidade de fazer um estágio receber um treino completo e certificação final. Muitos destes es-tudantes preenchem os nossos requisitos e é-lhes dada a oportunidade de trabalharem connosco a tempo inteiro, através de acesso remoto, em projectos e trabalhos em que estamos envolvidos, em todo o mundo.

ENTREVISTA

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Porque foi Ponta Delgada escolhida para a realização de um importante Congresso – o WorldConnex 2014 – promovido pelo Grupo? Que balanço pode, neste momento, fazer deste Congresso?

Os nossos clientes-alvo trabalham em ambientes muito stressantes, designadamente em urgências hospitalares. Quando planeámos a conferência, considerámos que São Miguel, com a sua paisagem diversificada, de belos lagos

tuação económica, a nossa Conferência não teve o número de participantes que era esperado. No entanto, trouxemos a São Miguel mais de 200 pessoas, das quais 99 por cento nun-ca tinham estado ou sequer ouvido falar dos Açores. No que respeita ao impacto económico, cada um dos nossos clientes tinha um orçamento mínimo de 3 mil euros, contribuindo no total com mais de 600 mil euros para a economia local.

Como português que construiu com sucesso a sua vida e a sua empresa no Canadá, como olha para o Portugal de hoje? Como, na sua opinião, poderá o país e as suas empresas serem mais competitivos internacionalmente? O que poderá ser alterado / melhorado?

Na minha opinião, a maioria dos portugueses, hoje, espera que o jantar seja servido e não se dá ao trabalho de lavar os pratos depois. Se Portugal quer sobreviver, os portugue-ses têm de arregaçar as mangas e serem mais produtivos para poderem competir numa base internacional. Como afirmava John F. Kennedy, “não perguntes o que é que o teu país pode fazer por ti, pergunta-te antes o que podes tu fazer pelo teu país”.

Este princípio deve começar a ser incutido cedo e estar sem-pre presente durante toda a infância e período de escolari-dade. Como país, Portugal deve sustentar-se a si próprio e comprometer-se com uma sociedade melhor. Todos os cida-dãos devem contribuir e ser persistentes para conseguirem prosperar e obterem sucesso.

Sente que tem uma missão a cumprir por Portugal, tendo, nomeadamente, em conta a difícil conjuntura económica que se vive no país? Como avalia, neste contexto, o seu investimento em Portugal?

Não, a minha missão é ter a GlobeStar a vender e a dis-tribuir o Connexall globalmente, visando melhorar o fluxo

“O nosso interesse pelos Açores teve a ver com a sua localização estratégica entre a América do Norte e a Europa, bem como para a América do Sul e África.”

e pradarias, iria oferecer aos nossos clientes a combinação perfeita entre o contemporâneo e a história num cenário de tranquilidade, a par de um serviço de alta qualidade e de uma oferta gastronómica de excelência. Pensei também que seria uma boa oportunidade para dar a conhecer os Açores ao resto do mundo.

A reacção e os comentários dos nossos clientes comprovam o sucesso que esta memorável e informativa conferência constituiu. Eles ficaram impressionados com a apresentação da Conferência e sentiram-se excepcionalmente bem trata-dos pelas pessoas dos Açores.

Que mais-valias este Congresso poderá trazer para Portugal, em geral, e para a economia portuguesa, em particular?

Acredito que as mais-valias desta Conferência, particularmen-te para os Açores, serão muito relevantes. Devido à actual si-

ENTREVISTA

Portugalglobal // Abril 14 // 9

Nascido há 67 anos em São Miguel, nos Açores, David Nicodemio Tavares emigrou com os seus pais para Toronto, no Canadá, em 1966. Na bagagem levava o curso de engenharia mecânica e electróni-ca e vários anos de experiência na empresa portu-guesa de telecomunicações que antecedeu a Por-tugal Telecom.

Foram estes conhecimentos e esta experiência que lhe permitiram fundar o Grupo de empresas a que preside no Canadá, concretamente em Toronto. Um Grupo que começou pelas telecomunicações, em 1980, com a criação da Tel-e Connect Systems, e que ganha dimensão, sobretudo internacional, com a fundação, em 1992, da GlobeStar Systems, que tem no Connexall, uma solução pioneira de gestão de fluxo de trabalho (workflow) para hos-pitais e outros centros de saúde, actualmente pre-sente em diversas unidades de saúde na América do Norte e na Europa.

A localização estratégica do arquipélago dos Açores, bem situado entre a América e a Europa, levou o empresário às origens e a investir em Ponta Delgada num centro de serviços de apoio ao Connexall, dali operando para todo o mundo.

David Tavares - Breve perfil

de trabalho dos cuidados de saúde e conseguir melhores resultados nas infra-estruturas de saúde em todo o mundo. Se conseguir este objectivo usando Portugal como platafor-ma para concretizar a minha missão, então será um caso de “win-win” em que ambas as partes saem beneficiadas.

“O desenvolvimento da economia portuguesa é algo que tem de ser feito pelas pessoas localmente. Acredito que Portugal é um grande país para investir e posso provar isso pelo sucesso do meu investimento.”

é a pessoa que faz o país. Independentemente de onde esti-ver e do papel que desempenha, deve arregaçar as mangas para alcançar o sucesso. Se tiver paixão e for persistente conseguirá alcançar tudo a que se propôs.

Na sua opinião, que papel poderão desempenhar os empresários portugueses da diáspora em prol de Portugal e da economia portuguesa?

Na minha opinião, os empresários portugueses no estran-geiro desempenham um papel muito pequeno. O desen-volvimento da economia portuguesa é algo que tem de ser feito pelas pessoas localmente. Acredito que Portugal é um grande país para investir e posso provar isso pelo sucesso do meu investimento. Considero que, em vez de se focar nos empresários portugueses no estrangeiro, Portugal tem de se posicionar e “vender-se” junto dos empresários e dos investi-dores internacionais. Não vá pescar ao lago, pesque no oce-ano. Mostre ao mundo os benefícios de investir em Portugal.

Tendo em conta a sua experiência de vida, e o sucesso que alcançou noutro país, que mensagem gostaria de deixar aos portugueses, em geral, e aos empresários que desenvolvem a sua actividade numa conjuntura económica adversa como a que vivemos actualmente?

Para se ser bem sucedido, um país ou o ambiente podem ajudar em certa medida, mas não é o país que faz a pessoa,

DESTAQUE

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Portugal reúne um conjunto de factores que tem atraído a atenção de empresas estrangeiras que, nos últimos anos, investiram na instalação e, em muitos casos na expansão do investimento, de centros de serviços partilhados no nosso país.São sublinhados a qualificação dos recursos humanos portugueses, o ambiente de negócios amigável e as boas infra-estruturas, designadamente tecnológicas, do país na tomada de decisão destes investidores quando optam por Portugal. Trata-se de um sector em franco crescimento, que gera emprego e riqueza para a economia e que exporta grande parte dos serviços que opera, além de ter potencial para continuar a crescer.Portugal posiciona-se, assim, na linha da frente dos países com maior capacidade para atrair este tipo de investimentos, nomeadamente face aos seus concorrentes na Europa para serviços nearshore.

SERVIÇOS PARTILHADOS SECTOR EM CRESCIMENTO E IMPORTANTE ACTIVO PARA A ECONOMIA

DESTAQUE

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A importância do sector dos serviços par-tilhados, concretamente através dos Cen-tros de Serviços Partilhados (CSP), para a economia portuguesa é uma realidade que reúne o consenso de todos os inter-venientes no sector, públicos e privados.

O sector regista actualmente um for-te crescimento, estimando-se que, globalmente, empregue mais de 50 mil pessoas em Portugal e que a sua facturação agregada tenha ultrapassa-do os 400 milhões de euros em 2013, crescendo 3,6 por cento face ao ano anterior (fonte APCC).

A exportação de serviços é um dos benefícios que Portugal retira do in-vestimento no sector dos serviços par-tilhados, já identificado como um dos 16 sectores estratégicos para o cresci-mento futuro da economia portugue-sa. Estima-se que operem no sector em Portugal cerca de 450 empresas, entre as quais se encontram multina-cionais de grande dimensão, que, a partir do país, prestam serviços para a Europa e o mundo.

Muito relevante é igualmente o poten-cial de criação de emprego associado ao sector dos serviços partilhados, que assume maior importância quando con-siderada a implementação de medidas de política pública que promovam o em-prego e contribuam para a igualdade de oportunidades e coesão social, como sublinha a consultora Deloitte em estu-do recentemente publicado.

Neste domínio, destacam-se as medi-das activas de emprego que o Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) implementou e que assumem particular relevância num contexto económico globalmente difícil com o desemprego a atingir níveis históricos. Estas medidas destinam-se a apoiar financeiramente empresas e outros empregadores em novos processos de criação de emprego, entre as quais se encontram as Medidas de Estímulo, estágios profissionais e Reembolso de Taxa Social Única.

Estas e outras medidas, como o apoio à formação dos recursos humanos, po-dem potenciar a capacidade de Portugal

Apesar da crise, houve um cresci-mento na instalação de CSP em Por-tugal nos últimos três anos. O que pode explicar estes investimentos em contraciclo?

Penso que três factores foram deter-minantes: a relação qualidade/pro-dutividade versus custos dos recursos humanos portugueses; a qualidade da infra-estrutura de base (quer aeropor-tuária, quer rodoviária, quer de ener-gia e telecomunicações); e a proposta de valor/incentivos à instalação destes centros (conjugando incentivos fiscais, financeiros e à contratação/formação).

Quais são os nossos concorrentes e quais são os principais argumen-tos de Portugal para captar este tipo de investimento em condi-ções competitivas?

A concorrência é global e varia por tipo-logia de centro. Portugal deve posicio-

A ATRACTIVIDADE DE PORTUGAL

> CINCO PERGUNTAS A PEDRO GONÇALVES, SECRETÁRIO DE ESTADO DO EMPREENDEDORISMO E INOVAÇÃO

Portugal tornou-se um destino privilegiado para o investimento em centros de serviços partilhados de alto valor acrescentado, atraindo empresas internacionais que olham o país como um factor de sucesso.

nar-se e competir globalmente na cap-tação desta tipologia de investimento (aliás como nas outras tipologias). Os ar-gumentos são os que referi, mas temos que manter um benchmark permanente que nos permita manter na vanguarda.

Considera que o país está bem po-sicionado no radar dos investido-res para conseguir uma maior pre-sença destes serviços de alto valor acrescentado?

Sem dúvida e isso é cada vez mais claro na tipologia de centros captados. Os centros de I&D e Engenharia assumem cada vez mais um papel de destaque. A título de exemplo refiram-se o centro da NSN, da Technip ou da Siemens.

Qual é a importância da parceria com os municípios na promoção, captação e fixação do investimento?

É fundamental, pois a pro-actividade e a proposta de valor municipais são determinantes na escolha do investi-dor. O que se verifica é que os mu-nicípios mais dinâmicos e mais com-petitivos nesta matéria colhem frutos. Destaco que um dos aspectos virtuo-sos destes centros é a facilidade de instalação fora dos grandes centros urbanos, referindo a título de exem-plo, para ilustrar este ponto, o centro da Altran no Fundão.

Com o crescente investimento nos serviços partilhados por parte de empresas nacionais e estrangeiras e com centenas de empresas já ins-taladas, Portugal está em condições de criar um cluster do sector?

Penso que Portugal já tem um cluster neste sector. Os centros de serviços partilhados, I&D e Engenharia já repre-sentam mais de 200.000 empregos.

DESTAQUE

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PRINCIPAIS FACTORES DE ATRACTIVIDADE DE PORTUGAL

Recursos HumanosPortugal tem mão-de-obra qua-lificada com boa capacidade de adaptação, boas competências linguísticas e apetência por novos desafios, nomeadamente por novas tecnologias;

Ensino superior de qualidadeExistência de universidades e ou-tros estabelecimentos de ensino com ensino de qualidade, bem co-tados internacionalmente.

Custos Custos com salários competitivos face a outros países concorrentes.

Ambiente de negócios favorável

LegislaçãoModernização e simplificação dos processos administrativos; recente redução da taxa de IRC e altera-ções à legislação laboral, tornan-do-a mais flexível.

Infra-estruturas Infra-estruturas de qualidade: a nível de TIC, das redes viária e aeropor-tuária; oferta de edifícios com boa localização e a custos competitivos

Apoios ao investimentoExistência de medidas de apoio ao investimento em diversas áreas e de políticas de apoio ao emprego.

na captação de investimento estrangei-ro no sector, numa acção concertada entre agentes públicos e privados.

Os recursos humanos surgem desta-cados nesta temática, já que um dos grandes factores críticos de sucesso de Portugal na captação destes inves-timentos tem sido, precisamente, a elevada qualificação dos portugueses em vários domínios, a par da aptidão

investidores internacionais quando es-colhem Portugal em detrimento de ou-tras localizações.

Este factor ganha relevância quando considerado o bom desempenho dos centros de serviços profissionais, tanto mais que, como sublinha a Delloitte no estudo já referido, a actual conjuntura económica a nível global veio reforçar a necessidade de se desenvolverem estratégias empresariais assentes na optimização de custos e na procura de maior retorno dos investimentos.

Além disso, regista-se actualmente uma tendência por parte das grandes multinacionais para localizarem ou expandirem os seus investimentos na Europa (onde o risco e os custos serão porventura mais competitivos), em vez de apostarem em novas geografias. Portugal terá aqui mais uma oportu-nidade para potenciar a captação de investimento no sector dos serviços, posicionando-se como destino de ex-celência face aos seus principais con-correntes na Europa (Irlanda, República Checa, Polónia e Espanha).

“A exportação de serviços é um dos benefícios que Portugal retira do investimento no sector dos serviços partilhados, já identificado como um dos 16 sectores estratégicos para o crescimento futuro da economia portuguesa.”

para falarem diversos idiomas, da ca-pacidade de adaptação e a apetência por novos desafios, uma realidade que tem pesado na tomada de decisão dos

DESTAQUE

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DELOITTE DEFENDE PLATAFORMA DE DESENVOLVIMENTOComo dinamizar e potenciar a promoção de Portugal na captação de investimento em centros de serviços partilhados junto dos investidores internacionais? A consultora Deloitte defende a criação de uma plataforma de desenvolvimento de centros de ser-viços partilhados, envolvendo diversos agentes, entre eles a AICEP, que possam articu-ladamente ter um papel activo na promoção de IDE nesta área.

Um estudo conduzido pela consultora Deloitte recentemente apresentado ver-sa, precisamente, os centros de serviços partilhados (CSP) e a capacidade de Por-tugal na atracção de investimento nesta área. O documento, denominado “Estu-do de implementação de plataforma de desenvolvimento de centros de serviços partilhados”, analisa o impacto da disse-minação dos CSP em Portugal, ao nível

da melhoria das oportunidades de cria-ção de emprego, de apoio às estratégias de emprego e inclusão social e do reforço do intercâmbio de experiências.

Os autores do estudo identificaram os aspectos diferenciadores que po-dem tornar Portugal um destino pre-ferencial para a implementação e/ou expansão de CSP, analisando simulta-

neamente as fragilidades existentes e eventuais forma de as superar.

Em análise está um conjunto de facto-res-chave que influenciam a decisão do investidor no momento da selecção da localização de novos investimentos em centros de serviços partilhados, compa-rando o desempenho competitivo de Portugal com a República Checa, Poló-

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// Abril 14 // Portugalglobal14

nia, Espanha e Irlanda no que respeita às variáveis consideradas.

Bem estruturado e fundamentado, o estudo da Deloitte apresenta-nos nas conclusões uma análise SWOT, em que são consideradas as seguintes áreas de actuação: ambiente político e sócio-eco-nómico; apoio ao investimento; recursos humanos, ensino e formação; legislação laboral e fiscal; infra-estruturas (TIC, edifí-cios e transportes) e localização; proprie-dade industrial e marketing territorial.

A análise reconhece que Portugal goza de um ambiente de negócios favorável, sublinhando a facilidade e celeridade nos procedimentos para constituir uma empresa, mas é na área dos recursos humanos que o país se apresenta mais competitivo, importando destacar o elevado nível de qualificações e as competências linguísticas que caracte-rizam a mão-de-obra portuguesa, bem como a elevada qualidade do ensino e o custo competitivo dos salários.

De acordo com a Deloitte, estes são as-pectos que pesam na decisão do inves-tidor estrangeiro de implementação de centros de serviços partilhados e deverão ser considerados como importantes “for-ças” a explorar na promoção de Portugal.

Nas outras áreas consideradas, Portugal também apresenta factores competi-tivos como são o caso das medidas de apoio ao investimento produtivo, à I&D, à formação e criação de emprego; da modernização e simplificação adminis-trativas; da flexibilização da legislação laboral e da recente reforma do IRC que permite aumentar a competitividade fis-cal do país. Igualmente, Portugal dispõe de boas infra-estruturas (TIC, edifícios

realçar a localização do país e a sua pro-ximidade geográfica a importantes cen-tros de negócios a nível internacional.

Portugal apresenta, porém, “fraquezas” que devem ser alvo de atenção das au-toridades no sentido de melhorar a sua competitividade designadamente face aos seus concorrentes mais directos. En-tre elas, constam a elevada complexida-de e instabilidade do sistema fiscal e a carga burocrática excessiva.

Igualmente, e apesar de Portugal ter ao seu dispor a rede externa da AICEP que, em articulação com a rede diplomática e consular, assegura presença em dezenas de países, o que constitui um bom meio de promoção do país, é apontado como uma “muito relevante” fraqueza o des-conhecimento internacional de Portugal enquanto destino de nearshoring, o que dificulta a sua inclusão nas long lists de potenciais localizações aquando dos processos de implementação de CSP.

Segundo a Deloitte, constata-se tam-bém que Portugal não tem realizado um bom trabalho na divulgação dos mecanismos de apoio financeiro, fiscal e parafiscal, potencialmente relevantes para o financiamento e estímulo de in-vestimento nesta área.

e rede de transportes) e de boas loca-lizações para a instalação de empresas, a custos competitivos, sendo ainda de

“A Deloitte aponta a importância da criação de uma plataforma de desenvolvimento de centros de serviços partilhados, para suporte à dinamização e/ou expansão de investimento nesta área, envolvendo um conjunto de agentes que possa desempenhar um papel activo na promoção deste tipo de actividade no país.”

Fonte: Deloitte

DESTAQUE

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Analisados estes aspectos, “torna-se, deste modo, imprescindível a existên-cia de uma actuação concertada entre todos os ‘stakeholders’ relevantes atra-vés da criação de uma plataforma que potencie e valorize a marca Portugal no contexto dos centros de serviços parti-lhados, bem como um instrumento de apoio financeiro que, numa lógica plu-rifundo, permita o acompanhamento dos investimentos no sector ao longo dos próximos anos”, como referiu Sér-gio Oliveira, sócio da Deloitte, na apre-sentação do estudo em referência.

A consultora deixa, por isso, algumas recomendações que visam potenciar a competitividade de Portugal na capta-ção de investimento em centros de ser-viços partilhados, sector em franco cres-cimento e onde o país apresenta pontos fortes que devem ser valorizados.

O relatório da Deloitte chama a atenção para uma tendência que se verifica no IDE a nível global, que é o aumento das expansões dos investimentos nos últimos anos, em particular no sector dos servi-ços partilhados. Portugal, apresentando-se como um país com um mercado de trabalho qualificado e com custos muito competitivos, poderá beneficiar desta tendência, mas também do facto de

“Portugal dispõe de boas infra-estruturas (TIC, edifícios e rede de transportes) e de boas localizações para a instalação de empresas, a custos competitivos, sendo ainda de realçar a localização do país e a sua proximidade geográfica a importantes centros de negócios a nível internacional.”

à dinamização e/ou expansão de in-vestimento nesta área, envolvendo um conjunto de agentes que possa desem-penhar um papel activo na promoção deste tipo de actividade no país.

A consultora propõe uma actuação con-junta e articulada destes agentes – Go-verno, AICEP, IEFP (Instituto do Emprego e Formação Profissional), as CCDR (Co-missão de Coordenação e Desenvolvi-mento Regional), as autarquias, as ins-tituições de ensino superior, as associa-ções do sector e as empresas –, consti-tuindo essa plataforma uma ferramenta complementar de acção à promoção de investimento ao nível dos CSP, em linha com as orientações previstas nas políti-cas existentes de promoção da inclusão social e emprego e da qualificação dos recursos humanos, entre outras.

No âmbito da plataforma, a Deloitte recomenda um conjunto de propostas

de actuação nas diferentes áreas de interesse dos centros de serviços parti-lhados, e que, envolvendo os agentes referidos, deveria, segundo a consulto-ra, ser implementado a curto e médio prazo para melhor promover Portugal, junto dos investidores internacionais, como destino de excelência de centros de serviços partilhados (ver quadro).

O estudo da Deloitte foi realizado pela equipa de R&D and Government Incen-tives da consultora, tendo já sido apre-sentado em Lisboa, Fundão e Porto, es-tando prevista a sua divulgação também em Évora e em Faro, no mês de Maio. O estudo foi co-financiado ao abrigo do Programa Operacional de Assistência Técnica do Fundo Social Europeu.

Mais informações em: www.deloitte.com

muitos investimentos que no passado fo-ram dirigidos à Índia ou à China, estarem a regressar ao continente europeu.

Neste contexto, a Deloitte aponta a importância da criação de uma plata-forma de desenvolvimento de centros de serviços partilhados, para suporte

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O contexto claramente mais difícil e complexo para o desenvolvimento da actividade económica em Portugal, que motivou um crescimento do desempre-go para níveis históricos durante os três últimos anos, levou também a profun-das revisões no quadro de implemen-tação da política de emprego, com particulares implicações no âmbito das medidas activas de emprego.

Esta estratégia, decorrente do Compro-misso para o Crescimento, Competitivi-dade e Emprego, firmado pelo Gover-no com a maioria dos parceiros sociais em 18 de Janeiro de 2012, visou res-ponder em simultâneo a um conjunto de importantes desafios, tendo assen-tado, no que respeita à implementação da política de emprego, na opção por

APOIOS À CRIAÇÃO DE EMPREGO>POR ALEXANDRE OLIVEIRA, DIRECTOR DE SERVIÇOS DE PROMOÇÃO DO EMPREGO, IEFP

Enquanto serviço público de emprego, o Instituto do Emprego e Formação Profissional I.P. (IEFP) tem um papel essencial na promoção de mais e melhor emprego, recorrendo para o efeito, entre outras possibilidades de intervenção, a um conjunto variado de medidas activas de emprego que possibilitam às empresas e outros empregadores apoios financeiros a novos processos de criação de emprego.

medidas mais eficazes e de espectro mais amplo, actuando sobre os meios disponíveis de forma a obter melhores resultados, de que são exemplos:

• Novas tipologias de apoio directo à contratação: as Medidas de Estímulo e de Reembolso de Taxa Social Única, e reformulação de medidas existen-tes, como os Estágios Profissionais;

• Reforço dos apoios públicos, na ge-neralidade das medidas, com regi-mes de incentivos claramente mais favoráveis e implicando, consequen-temente, menor esforço na compar-ticipação dos empregadores;

• Acréscimo do período de duração das intervenções, sendo exemplo o verifica-do com os estágios profissionais (ago-ra designados de Estágios Emprego), mas também com o Estímulo 2013;

• Alteração na segmentação de públi-cos destinatários tendo em conta os indicadores de desemprego regis-

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Portugalglobal // Abril 14 // 17

tado, dando maior visibilidade aos apoios destinados à inserção profis-sional de jovens, pessoas com tempo de registo de desemprego de maior duração e pessoas de escalões etários mais altos, entre outros.

• Possibilidade de cumulação de apoios para o mesmo destinatário;

• Estabelecimento de regimes de inte-resse estratégico, procurando incenti-var projectos com criação de maiores volumes de emprego ou a captação de novos empreendimentos de inves-timento, designadamente, os promo-vidos por empresas estrangeiras.

Surgiu assim uma nova geração de me-didas activas de emprego que, relevan-do o papel obviamente insubstituível da iniciativa privada no processo de efecti-va criação de novos empregos, pudesse implementar os estímulos necessários ao surgimento de um número mais alar-gado de respostas a estas situações.

Relativamente às medidas destinadas ao reforço da empregabilidade e a apoiar as necessidades de recrutamento de recur-sos humanos nas empresas e outros em-pregadores, cabe destacar as seguintes:

Estágios Emprego O objectivo essencial desta medida activa assenta no desenvolvimento de uma ex-periência prática em contexto de trabalho visando a inserção de jovens num futuro emprego ou a reconversão profissional de desempregados, não podendo consistir na ocupação de postos de trabalho.

Os estágios desenvolvem-se por um período de 12 meses, no regime geral, existindo a possibilidade de alargamen-to para 18 meses nos casos de pro-jectos de interesse estratégico para a economia regional ou nacional. O pro-grama destina-se principalmente a jo-vens inscritos com idades até 30 anos, inclusive, e a desempregados com idade superior a 30 anos que tenham completado uma nova qualificação nos últimos três anos e sem registos de re-munerações nos últimos 12 meses.

O IEFP presta apoio no pagamento das bolsas de estágio (suporta 80 por cento ou mais destes valores, dependendo da

tipologia do destinatário e do promo-tor), comparticipando ainda subsídios de alimentação e seguros de acidentes, bem como no caso das pessoas com deficiência e incapacidade nas respec-tivas despesas de transporte.

Estímulo 2013A medida Estímulo 2013 consiste na concessão, à entidade empregadora que celebre contrato de trabalho a tem-po completo ou a tempo parcial com desempregado inscrito no IEFP, de um apoio financeiro equivalente a 50 por cento da retribuição mensal do novo tra-balhador, com limite mensal de 419,22 euros (valor do Indexante dos Apoios Sociais - IAS), no caso da celebração de contrato de trabalho a termo certo, ou de 545 euros (1,3 x IAS) se celebrar um contrato de trabalho sem termo.

Os destinatários desta medida são os desempregados inscritos há pelo me-nos seis meses consecutivos ou há pelo menos três meses consecutivos (neste caso desde que não tenha concluído o ensino básico; tenha 45 ou mais anos de idade; seja responsável por família monoparental ou cujo cônjuge se en-contre igualmente em situação de de-semprego). São ainda elegíveis os de-sempregados sem registos na Seguran-ça Social nos 12 meses que precedem a data da candidatura à Medida, nem tenham estado a estudar durante esse mesmo período.

Reembolso de Taxa Social Única (RTSU)Trata-se de uma modalidade de inter-venção destinada a amenizar os en-cargos do empregador com uma nova contratação. Permite reembolsar os en-cargos com a TSU em novos contratos, tendo como limites 175 euros no caso de contratos de trabalho a termo certo, e 200 euros no caso de contratos de trabalho sem termo.

A duração do apoio estende-se pela vi-gência do contrato inicial no caso dos contratos de trabalho a termo certo, com um mínimo de seis meses e um máximo de 18 meses, ou de 18 meses no caso da celebração de contratos de trabalho sem termo.

Os destinatários da medida RTSU são os desempregados jovens com idade entre os 18 e os 30 anos, inclusive, ou desempregados com idade igual ou su-perior a 45 anos. Também são elegíveis os desempregados com idades compre-endidas entre os 31 e os 44 anos, inclu-sive, desde que não tenham concluído o ensino básico, sejam responsáveis por família monoparental com descendentes a cargo, ou cujos cônjuges se encontrem igualmente em situação de desemprego.

Cumulação de apoios Como já se referiu, procurou-se dotar esta nova geração de medidas de con-veniente flexibilidade por forma a favo-recer a empregabilidade dos destinatá-rios, visando ainda a disponibilização de estímulos mais favoráveis à contratação.

“Surgiu assim uma nova

geração de medidas activas

de emprego que, relevando

o papel obviamente

insubstituível da iniciativa

privada no processo

de efectiva criação de

novos empregos, pudesse

implementar os estímulos

necessários ao surgimento de

um número mais alargado de

respostas a estas situações.”

A duração do apoio é de seis meses no caso da celebração de contratos de trabalho a termo certo (nove me-ses se o projecto for considerado de interesse estratégico para a economia nacional ou regional), e de 18 meses no caso da celebração de contratos de trabalho sem termo.

Podem candidatar-se apenas entida-des privadas, com e sem fins lucrati-vos, de qualquer dimensão ou sector de actividade, devendo no entanto ser demonstrado que a nova contratação se insere numa dinâmica de criação líquida de novos postos de trabalho, aferida em relação ao número de tra-balhadores pré-existente.

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Assim, são directamente enquadráveis no Estímulo 2013 todos os candidatos que terminem um estágio profissional ou uma medida de formação profissio-nal com duração superior a seis meses, o que permite encontrar sequências de apoio à contratação para estes candi-datos. Os apoios da medida RTSU têm possibilidade de cumulação com os do Estímulo 2013, podendo esta medida

buições para a Segurança Social, mo-dalidade gerida pelo Instituto da Segu-rança Social, I.P. A Dispensa Temporá-ria permite a isenção de TSU durante 36 meses, em caso de celebração de contratos de trabalho sem termo com jovens até 30 anos e desempregados de longa duração, exigindo também, a satisfação do requisito de criação líqui-da de postos de trabalho. Refira-se, no entanto, que a Medida Estímulo 2013 é cumulável com a Dispensa Temporá-ria, desde que exista convergência de requisitos dos destinatários, bem como dos demais critérios de elegibilidade dos projectos de contratação.

Colaboração com a AICEPUma das áreas que o IEFP tem vindo a considerar de grande interesse, como campo de intervenção adequado para a implementação destas novas medidas de política de emprego, respeita à arti-culação que tem sido possível aprofun-dar com a Agência de Apoio ao Investi-mento e Comércio Externo de Portugal, E.P.E (AICEP).

Esta colaboração, com bons resultados a vários níveis, tem possibilitado a inter-venção junto a promotores de projectos de investimento estrangeiro em Portugal, quer relativos a empresas multinacionais que já possuem representações que ago-

ra pretendem expandir, quer relativos a novos empreendimentos de raiz.

Este trabalho tem dado frutos consis-tentes e várias empresas já decidiram implementar projectos de expansão ou de instalação.

Será, certamente, um caminho a prosseguir no futuro, desempenhan-do as medidas activas de emprego um papel relevante nos pacotes de incentivos de que o país dispõe para atrair estes investimentos, claramente decisivos para a economia nacional e para os quais existe acentuada con-corrência internacional.

Nota: Os regulamentos específicos destas medidas podem ser consultados em www.iefp.pt e as candidaturas desenvolvem-se a partir da apresentação de uma oferta de emprego no site www.netemprego.gov.pt .

IEFPInstituto do Emprego e Formação Profissional, I.P.

alexandre.oliveira@iefp.pt

www.iefp.pt

“Esta colaboração [entre

o IEFP e a AICEP] tem

possibilitado a intervenção

junto a promotores de

projectos de investimento

estrangeiro em Portugal,

quer relativos a empresas

multinacionais que já

possuem representações que

agora pretendem expandir,

quer relativos a novos

empreendimentos de raiz.”

também ser utilizada na sequência de um Estágio Emprego.

A RTSU não é, no entanto, cumulável com a Dispensa Temporária de Contri-

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Para as várias multinacionais que estão presentes em Portugal, com estruturas de serviços e recursos humanos instala-dos, e que estabelecem o contacto com o cliente operando no país e, a partir deste, na Europa e no mundo, a evolu-ção do sector é uma realidade inegável.

O ritmo de crescimento dos Contact Centers no país tem sido constante mas acreditamos ser possível crescer ainda mais no actual contexto. Senão vejamos: o sector aumentou 6,5 por cento entre 2009 e 2012 e, em 2013, a facturação agregada das empresas atingiu cerca de 406 milhões de euros, um aumento de 3,6 por cento face ao ano passado.

CONTACT CENTERS UM SECTOR EM CRESCIMENTO> POR FRANCISCO CESÁRIO, SECRETÁRIO-GERAL DA APCC - ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA

DE CONTACT CENTERS

O sector dos Contact Centers representa um ‘case study’ em Portugal não só pelo seu contributo para o crescimento da economia, mas sobretudo devido ao enorme potencial de exportação dos serviços.

Quando falamos sobre o crescimento do sector, é no entanto fundamental considerar que é no seu activo mais de-cisivo - as pessoas - que reside grande parte do seu sucesso. Na realidade, a função de um Call Center é estratégi-ca uma vez que representa o primeiro “rosto” das organizações. A APCC es-tima que mais de 50 mil pessoas, o que corresponde a mais de 1,1 por cento do mercado de trabalho em Portugal, e 4,3 por cento da população activa de Lisboa, desenvolvam a sua actividade profissional neste sector.

Há contudo um factor incontornável, que é o da procura contínua da melho-

ria do serviço ao cliente. Neste sentido, a melhor estratégia para avaliar a evo-lução da qualidade do serviço é a de nos colocarmos no lugar daquele.

Em primeiro lugar, o cliente quer ser atendido. Segundo o Estudo de Carac-terização e Benchmarking da Actividade dos Contact Centers em 2013, realiza-do em parceria com a KPMG, os da-dos apurados demonstram que se está muito próximo do nível de atendimento de todas as chamadas recebidas, o que representa uma evolução dos 93 por cento para os 94 por cento das chama-das atendidas, comparando os anos de 2011 e 2012, respectivamente.

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Para estes 94 por cento dos clientes aten-didos a motivação será certamente mini-mizar o tempo de espera para falar com o operador. Também neste ponto os re-sultados são positivos: o tempo médio de espera para ser atendido num Contact Center decresceu 3,3 segundos face ao ano anterior, o que corresponde a 12 por cento de redução do tempo de espera.

Uma vez em contacto com o Call Cen-ter o cliente pretende ver o seu assunto resolvido o mais depressa possível. O mesmo estudo aponta uma melhoria relativamente ao ano anterior: a di-minuição de duração da chamada foi aproximadamente de 9 por cento. O assunto em questão é também trata-do de forma mais célere: as chamadas telefónicas são com menor frequência reencaminhados para outra pessoa ou colocados em fila de espera, situações que diminuíram, respectivamente, 23 por cento e 5 por cento.

Todos os resultados apresentados re-flectem uma melhoria da qualidade de serviço em Contact Centers e podem ser explicados com base em três facto-res: o elevado investimento em forma-ção dos operadores e dos supervisores de equipa, tanto inicial como contínua, aumentou 24 por cento; a antiguidade média dos operadores aumentou cerca de seis meses o que mostra uma maior estabilidade e menor turnover; por úl-timo, as práticas de gestão de recursos

humanos têm vindo a reforçar-se na vertente do reconhecimento do mérito com modelos de premiação de resul-tados pele elevados desempenhos. A eficiência e a qualidade da prestação do serviço são os parâmetros mais va-lorizados, logo são as que contam com taxas mais elevadas de sucesso.

Dado o impacto que a revolução tecno-lógica tem na produtividade dos Con-tact Center, continua a existir também um forte investimento em tecnologia, envolvendo novas ferramentas multica-

duziu à expansão e especialização dos Contact Centers em Portugal.

Importa ainda destacar que no que res-peita aos processos de certificação de qualidade eleitos pelos Contact Cen-ters, 79 por cento das empresas inqui-ridas foram certificadas com a norma ISO 9001 e com o Selo de Qualidade da APCC, o qual tem vindo a assumir cada vez mais importância, tendo crescido 32 por cento relativamente à atribuição da certificação no ano anterior.

Não surpreende, pois, que o relatório de 2013 da Gartner – “30 Leading Lo-cation for Offshore Services”– não dei-xe espaço para dúvidas: Portugal está entre os 13 países líderes no potencial para a prestação de serviços offshore de tecnologias de informação (TI) e de Business Process Outsourcing (BPO), fi-cando a par de países como República da Irlanda, Irlanda do Norte, Escócia, Espanha e País de Gales.

Nesta óptica de desenvolvimento, a tendência para o próximo ano irá, por um lado, assentar numa estratégia de aumento da produtividade potencian-do a resolução no primeiro contacto e, por outro, numa optimização de recur-sos através de iniciativas de virtualiza-ção da infra- estrutura da polivalência de recursos e naturalmente da raciona-lização dos recursos operacionais.

Porquê Portugal? Segundo o relatório Portuguese Atractiveness Survey 2013 da consultora EY, Portugal está na agen-da dos investidores internacionais e o sector dos Contact Centers ocupa um lugar de destaque. A convergência de múltiplos factores positivos (localização geográfica, recursos humanos, tecno-logias e modelos de gestão especializa-dos) torna o sector dos Contact Centers num dos drivers no caminho do cresci-mento e desenvolvimento do país.

APCCAssociação Portuguesa de Contact Centers

Av. José Malhoa, 21 6º1070-157 Lisboa - PORTUGAL Tel.: +351 217 261 093

geral@apcontactcenters.org

www.apcontactcenters.org

“A eficiência e a qualidade

da prestação do serviço são os

parâmetros mais valorizados,

logo são as que contam

com taxas mais elevadas

de sucesso.”

nal, viradas para as redes sociais e para a análise das interacções em tempo real. Em 2013, os três principais investimen-tos tecnológicos foram na Distribuição (93 por cento), na IVR - Interactive Voi-ce Response (82 por cento), e na CTI - Computer Telephone Integration (75 por cento). Foi a aposta das empresas na transformação dos seus centros de relacionamento com clientes em recur-sos estratégicos de excelência que con-

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Pegando no exemplo da China, é para-digmático o que é apontado por alguns experts sobre o aumento dos custos sa-lariais, que deverão ser muito próximos dos praticados nos Estados Unidos já em 2015. E se considerarmos que a redução ou controle de custos se mantem como uma das principais motivações na base da decisão de criação de um centro de serviços – a par de outras, naturalmen-te, sendo os recursos humanos o mais pesado centro de custos –, o desenvolvi-mento deste ‘fenómeno’ ganhará mais atracção nos próximos tempos.

Considerando-se, ainda, a proximi-dade geográfica como factor muito

SERVIÇOS PARTILHADOS EM PORTUGALDESAFIO A PARTILHAR FACE A OPORTUNIDADE A NÃO PERDER>POR JOSÉ CARLOS GONÇALVES, PRESIDENTE DA DIRECÇÃO DA ASSOCIAÇÃO PORTUGAL OUTSOURCING

São diversos os estudos internacionais de analistas estratégicos que identificam, desde há alguns anos a esta parte, a tendência de aumento do ‘negócio’ de nearshoring em matéria de fixação de investimento na área dos Serviços Partilhados com base tecnológica, estudos esses que têm a sua demonstração clara naquilo que se observa no terreno: são cada vez mais as organizações que apostam na criação de centros de serviços partilhados, por um lado, e, por outro, destinos como a Índia ou a China – e citando apenas dois dos grandes destinos offshore globais – têm vindo a perder algum fôlego nos últimos anos.

importante – facilita e reduz os custos com as deslocações e comunicações, com as operações a serem desenvol-vidas próximo dos centros de decisão das empresas – as maiores semelhan-ças culturais e o melhor domínio de línguas estrangeiras, Portugal pode ter um papel de enorme relevo a de-sempenhar neste mercado. E Portugal está já, efectivamente, a ganhar peso de forma recorrente no ‘radar interna-cional’ dos países com maior potencial para a prestação de serviços no near-shore: segundo o “Estudo de imple-mentação de plataforma de desenvol-vimento de centros de serviços parti-lhados” recentemente elaborado pela

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Deloitte (projecto financiado pelo FSE/Programa Operacional de Assistência Técnica), Portugal é avaliado como o segundo país mais atractivo para a fi-xação de Centros de Serviços Partilha-dos, ‘perdendo’ apenas para a Irlanda (numa comparação que identificou como principais destinos concorrentes com Portugal a Espanha, a Irlanda, a Polónia e a República Checa).

O reconhecimento que, neste e em tantos outros ‘fóruns’, é feito ao nos-so país resulta da combinação dos factores competitivos de que Portu-

muito positivas de altos responsáveis das organizações que já investiram em Portugal, endorsements que assumem extrema relevância pelo impacto e no-toriedade muito positiva que suscitam.

Fundada em 2008 com o objectivo de, entre outros, mais focados para temas específicos da actividade de Outsour-cing de Serviços de base tecnológica, dinamizar a criação de centros de ser-viço em Portugal, a Associação Portu-gal Outsourcing tem desenvolvido um trabalho permanente e consistente desde então na promoção de Portugal.

em Julho, em Londres, conferiria um importantíssimo destaque ao nosso país no mercado internacional dos serviços de base tecnológica. E este destaque surge após o recente reco-nhecimento de Portugal – pelo 4º ano consecutivo – por via da sua integração na lista dos principais destinos de out-sourcing do mundo pela Gartner.

É, pois, evidente a mais-valia para Por-tugal do investimento de empresas es-trangeiras na área de serviços; é, pois, evidente a mais valia para as empresas multinacionais que têm investido em Portugal, considerando a avaliação muito positiva que é feita do nosso país pelas mesmas; pelo que são, pois, evi-dentes os factores de atractividade de Portugal na captação de investimento nesta área e evidente o trabalho que tem vindo a ser desenvolvido pela Por-tugal Outsourcing neste âmbito.

No entanto, Portugal não pode ador-mecer embalado nesta tendência positiva. O foco na promoção inter-nacional do país tem que ser refor-çado, importando trabalhar activa e coordenadamente com os principais stakeholders nacionais em torno da implementação de uma estratégia sec-torial e nacional liderada pelo sector mas devidamente acompanhada pelo Estado enquanto promotor e influen-ciador. Esta é uma necessidade do pró-prio país, pelo que não consideramos, pois, exagerado dizer-se que a alavan-cagem do sector dos serviços depende significativamente das decisões do Es-tado português, adoptando também este ‘soluções/serviços’ que assegu-rem a prestação de serviços públicos de maior qualidade e consumidores de menos recursos e criando ferramentas de atração de investimento – e dar-se-ia, assim, um passo muito sólido no processo de transformação da econo-mia portuguesa.

Associação Portugal OutsourcingRua Pedro Nunes, nº 11 - 1º1050 - 169 LisboaTel.: +351 213 958 615

www.portugaloutsourcing.pt

gal dispõe: elevados índices de TIC e inovação, com profissionais altamente qualificados, multilingues, e com reco-nhecida cultura de serviço; infra-estru-turas de comunicação de excelência; baixo risco económico e social, com um ambiente interno maduro; legisla-ção adequada em matéria de privaci-dade e segurança da propriedade in-telectual e dos dados; e uma estrutura global de custos competitiva. E são estes justamente os factores conside-rados pelas empresas nos processos de deslocalização de operações, resul-tando numa enorme mais valia para Portugal pela criação de um elevado número de postos de trabalho direc-tos e indirectos, pela dinamização de um sector – serviços de base tecnoló-gica – que ganha escala para se poder desenvolver e assumir como uma peça do motor da economia nacional.

A suportar tudo isto, o reconheci-mento que é feito ao nosso país tem igualmente resultado de avaliações

À parte da interacção com analistas internacionais de referência do sector das TIC e da sensibilização – interna – de entidades governamentais para o potencial para o país neste domínio, a Portugal Outsourcing tem vindo a pro-mover conferências em algumas das principais capitais europeias para dar a conhecer ao mercado ‘local’ os princi-pais factores competitivos de Portugal e o testemunho de altos responsáveis de alguns exemplos concretos de in-vestimento estrangeiro.

Para lá destas iniciativas, o esforço de aproximação da Portugal Outsourcing a algumas networks internacionais de referência do sector – National Out-sourcing Association e European Out-sourcing Association, como exemplos – acaba de ser premiado com a sua nomeação para a short-list dos 2014 European Outsourcing Association Awards na categoria “Offshoring Des-tination of the Year”, distinção que, a ocorrer, num evento que se realizará

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O crescente peso do sector terciário é hoje uma realidade inquestionável no conjunto das economias mais avan-çadas e Portugal não é excepção. No entanto, quando se fala do sector dos serviços estamos a falar de um conjun-to muito heterogéneo de actividades, cujas dinâmicas exigem muitas vezes soluções diferenciadas. Com excepção de alguns sectores de serviços mais “tradicionais” como o turismo ou os transportes, o grau de conhecimento e a própria abordagem das políticas pú-blicas a muitas destas realidades é ain-da claramente insuficiente, em aspec-tos básicos, desde logo, pela escassez de informação estatística.

Por este motivo, nos últimos anos a Confederação do Comércio e Serviços de Portugal e, desde 2013, o Fórum dos Serviços – fórum criado pela CCP, en-volvendo um conjunto significativo de entidades cujo objectivo é o de contri-buir para o estudo, a reflexão e o debate em torno do sector dos serviços – têm procurado aprofundar o conhecimento e formular propostas em torno de al-guns subsectores integrados na grande categoria serviços, quer na óptica da in-ternacionalização dos mesmos, quer na perspectiva de captação de IDE.

Ignorar o papel dos centros de serviços partilhados para este objectivo seria, não só amputar uma parte da reali-dade mas, essencialmente, minimizar o contributo que os mesmos poderão dar para o crescimento e o emprego. Os, poucos, estudos existentes sobre este sector1 principalmente quando os mesmos versam sobre o sector privado

CONFEDERAÇÃO DO COMÉRCIO E SERVIÇOS DE PORTUGALA IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS PARTILHADOS>POR ANA VIEIRA, SECRETÁRIA GERAL DA CCP

(o desenvolvimento de serviços parti-lhados na Administração pública tem, apesar de tudo, sido objecto de um re-lativo acompanhamento), revelam um significativo potencial de crescimento, quer ao nível das funções a desem-penhar por estes centros subindo na cadeia de valor dos serviços a prestar, quer por uma tendência crescente para prestar serviços a clientes externos, o que poderá significar um reforço da autonomia destes Centros face ao gru-po em que se inserem. Em simultâneo, também o factor de localização poderá conhecer evolução, assistindo-se, por um lado, a uma maior dispersão geo-gráfica na localização dos centros, e, por outro a um reforço da importância do factor proximidade. Neste domínio é de destacar o trabalho que a Câmara Municipal do Fundão vem realizando na captação deste investimento.

É neste contexto que teremos que per-ceber que vantagens competitivas um

país como Portugal pode apresentar face aos seus concorrentes, e também, de que forma poderemos atenuar os constrangimentos ainda existentes, num quadro de recursos financeiros necessariamente escassos. Merece re-ferência o trabalho que a AICEP vem fazendo na perspectiva de uma mais ampla carteira de actividades a desen-volver e onde os serviços têm um eleva-do potencial de crescimento.

Com este propósito, o Fórum dos Servi-ços irá promover nos dias 9 e 10 de Maio próximos, no Fundão, o 1º Encontro dos Centros de Serviços em Portugal (“Por-tugal – Service Centers Plataform”), iniciativa que se propõe reunir repre-sentantes de um conjunto relevante de skateholders do sector dos serviços, com especial incidência em serviços que resultam da deslocalização dos mesmos por parte de empresas internacionais, e que se apresentam sob a designação genérica de serviços partilhados.

Esta iniciativa do Fórum conta com o especial apoio da Câmara Municipal do Fundão, da Confederação do Comércio e Serviços de Portugal, da AICEP Por-tugal Global e da Associação Portugal Outsourcing. A organização dos traba-lhos do encontro está orientada para a análise e reflexão, nas suas diversas vertentes, do tema “centros de servi-ços”, com o propósito de apreender os factores de constrangimento existentes, as vantagens competitivas que o país apresenta e contribuir para definir uma estratégia concertada que conduza à afirmação desta actividade com um pilar essencial da nossa internacionalização e

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// Abril 14 // Portugalglobal24

tratégicos visados e contribuam para valorizar as respectivas cadeias de valor;

- Uma maior afectação de apoios aos factores intangíveis ou imateriais de competitividade, seja na perspectiva da gestão e organização das empresas, seja na perspectiva de acrescentar valor ao produto (bem ou serviço), propósi-to que deve orientar a nova instituição financeira a criar, cujos critérios não poderão limitar-se a reproduzir a lógica prevalecente na concessão de crédito pelo sistema bancário, e que deve ser concomitante com um trabalho visan-do a credibilização destes apoios;

- A valorização na lógica da interna-cionalização não apenas dos produ-tos directamente exportáveis, mas dos projectos que potenciem a atracção de rendimentos vindos do exterior, com um investimento acrescido não apenas na promoção fora do país dos nossos pro-dutos, mas também na promoção do país e das suas vantagens competitivas cá dentro, especialmente relevante para actividades como os centros de serviços partilhados, como aliás é proposto em recente estudo da Deloitte.

Em síntese, a necessidade de retirar do “Portugal 2020” todas as potencialida-des que permitam que o sector dos ser-viços possa crescer, ou, como refere um recente estudo coordenado pelo José Félix Ribeiro para a CCP2, conseguir criar condições para, em simultâneo, assegu-rar “o reforço do papel e da presença de empresas globais, com o desenvolvimen-to de uma rede de PME em Portugal de prestação de serviços para o Mundo”.

1 Ver para todos os efeitos o “Estudo de implementação de plataforma de desenvolvimento de centros de servi-ços partilhados”, Deloitte, Março de 2014

2 “O Sector dos Serviços e a Competitividade da Econo-mia”, 2012

Confederação do Comércio e Serviços de Portugal (CCP)Av. Dom Vasco da Gama, 291449-032 Lisboa - PortugalTel.: +351 213 031 380Fax: +351 213 031 401

ccp@ccp.pt

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ao reconhecimento dos serviços como um sector com elevado potencial de crescimento no nosso país.

A decisão de investimento em Portugal, principalmente quando estão em causa empresas de grande dimensão, como é normalmente o caso, far-se-á sem dúvida com base numa análise objectiva de um conjunto de indicadores, já sobejamente conhecidos e muito por comparação in-ternacional. Todavia, há também nessa análise, uma componente, porventura mais subjectiva, associada a uma ima-gem do país que nos parece não ter hoje correspondência na realidade.

As questões laborais, com peso signifi-cativo nas actividades de serviços parti-lhadas, são um bom exemplo disso. Por-tugal aparece sistematicamente como um país mal posicionado em matéria de flexibilidade laboral. No entanto, o rápi-do ajustamento efectuado desde 2009 pelas empresas – ajustamento muito mais acentuado que a quebra de acti-vidade económica – não confirma essa rigidez e justifica uma maior aposta das agências públicas, designadamente da AICEP, na valorização das reformas la-borais que foram sendo realizadas, em particular as mais recentes.

Idêntico raciocínio não pode, infeliz-mente, desenvolver-se em matéria fis-cal, apesar dos esforços desenvolvidos em matéria de IRC. Persistimos em fazer alterações de um dia para o outro (a alteração ocorrida em matéria de siste-

mas de facturação, introduzida no final de Novembro para entrar em vigor a 1 de Janeiro de 2014 é um bom exem-plo), ignorando-se, por completo, que muitas empresas integradas em grupos de dimensão internacional, carecem de tempo para harmonizar estas exigências com o grupo em que estão inseridas. Esta forma de legislar sendo especial-mente nociva para as decisões de inves-timento exige uma profunda alteração se queremos competir à escala global.

Particularmente importante, num mo-mento em que se finalizam os vários ins-trumentos que darão corpo ao novo ciclo de fundos estruturais, “Portugal 2020”, é perceber de que forma estes instrumen-tos poderão contribuir para o desenvol-vimento do sector dos serviços em geral, e dos centros de serviços partilhados em especial, tendo a noção de que nos an-teriores quadros de apoio estes sectores beneficiaram muito pouco destes fundos.

Com o objectivo de maximizar a aplica-ção do novo ciclo de apoios comunitá-rios ao sector dos serviços, o Fórum dos Serviços desenvolveu, recentemente, um conjunto de orientações a servir de base à aplicação dos fundos comuni-tários, documento já entregue ao Go-verno. Do conjunto de preocupações expressas, destacam-se:

- A necessidade de garantir uma afec-tação de recursos que não faça discri-minação entre sectores ou actividades desde que inseríveis nos objectivos es-

�0

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EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal26

A Teleperfomance e a Sitel são as duas maiores empresas, a nível global, de serviços de apoio ao cliente. Graças à sua liderança no mercado em matéria de dimensão, empregabilidade, inovação e qualidade do serviço prestado, o sector expandiu-se e ganhou prestígio e sustentabilidade em Portugal, país que é hoje procurado pelas boas condições que oferece ao investimento das empresas de Centros de Serviços Partilhados. Centralidade geográfica, boas infra-estruturas de comunicação, recursos humanos com competências académicas e fluência em línguas, equipas de gestão local de reconhecida competência. Factores que somados a uma relação qualidade/preço muito atractiva, asseguram a competitividade do país. O sucesso marca também os investimentos de outras multinacionais que optaram por Portugal para instalarem os seus centros de serviços partilhados, de que são exemplos a Xerox, a Siemens, a Nokia Solutions and Networks, a Fujitsu, a Cisco e a Solvay.Destaque ainda para a Altran e para a Portugal Telecom que, numa óptica de descen-tralização, decidiram localizar os seus centros no Fundão e na Covilhã, respectivamente.

SERVIÇOS PARTILHADOSMULTINACIONAIS INVESTEM EM PORTUGAL

EMPRESAS

Portugalglobal // Abril 14 // 27

Líder de mercado no sector de Call e Contact Center e com presença em 24 países dos quatro cantos do mundo, a Sitel tem tido um crescimento assi-nalável em Portugal. Em 2014 entram novos projectos de clientes internacio-nais, está prevista uma facturação de 20 milhões de euros (um crescimento de 25 por cento relativamente ao ano passado), e um reforço significativo das equipas de atendimento ao clien-te, suporte e gestão, bem como de ou-tros perfis, tal como team managers, operation managers, formadores, gestores de qualidade e técnicos de produto. “Em 2010, esta tinha cerca de 250 colaboradores, hoje tem 830. Pensamos acabar 2014 com 1.000 colaboradores e queremos continuar a crescer a este ritmo, sobretudo no próximo ano”, enfatiza Benedita Mi-randa, Country Manager da Sitel.

Este investimento na criação de em-prego e no crescimento da sua equipa, representa a conquista de novos pro-jectos apesar do cenário económico na-cional, e reforça a forte aposta realiza-da pela empresa na formação de cada colaborador e no seu desenvolvimento individual na organização, tanto mais que muitos dos novos colaboradores são recrutados directamente nos países de origem, situação que oferece opor-tunidades de carreira. “A maior parte das pessoas que trabalha connosco é composta por estrangeiros, pois damos suporte à maioria dos países europeus, utilizando correntemente 14 línguas di-ferentes para comunicar com 18 mer-cados, entre os quais se inclui o Brasil”, refere a gestora.

Este boom por parte da Sitel tem que ver com o seu novo modelo de negócio. Esta mudança de paradigma de actua-ção teve como resultado imediato um claro aumento de clientes e de volume de negócios. “Há três anos, tínhamos um portefólio reduzido de clientes, mas tivemos a percepção de que poderíamos fazer mais e melhor, pois tínhamos uma estrutura montada, com recursos tecno-lógicos avançados e recursos humanos de grande qualidade, o que demonstra-va que a empresa tinha condições para ser optimizada em termos de negócio, levando-nos mais longe”.

SITEL

“ESTAMOS FOCADOS EM MARCAS E CLIENTES GLOBAIS”

A norte-americana Sitel, uma fornecedora global de serviços de apoio ao cliente iniciou a sua actividade na Europa e em Portugal em 1996, enquanto Sitel, em 1999. A empresa é actualmente liderada por Benedita Miranda, que nos fala da consolidação e estratégia da Sitel em terras lusas, onde, nos últimos dois anos, quase triplicou o seu volume de negócios. Um crescimento que está sustentado em marcas internacionais.

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal28

Foi precisamente com esse objectivo que Benedita Miranda entrou para a empresa como responsável pelo desenvolvimento do projecto e do investimento em Portu-gal, tanto mais que o presidente do Gru-po para a Europa apostou no país e na coesão e qualidade da equipa de gestão portuguesa, tendo como certo que o ne-gócio avançaria e que a empresa cresceria significativamente. “O potencial da Sitel Portugal obrigou-nos também a redefi-nir o modelo de negócio. É verdade que alguns dos nossos concorrentes fazem um pouco de tudo e prestam serviços a empresas portuguesas, a clientes locais, enquanto nós estamos, por opção, ape-nas focados em marcas globais e portan-to trabalhamos só com clientes globais. Esses clientes procuram em Portugal uma boa relação qualidade/preço do serviço prestado e mais valor acrescentado re-lativamente a outros países europeus”. O modelo de negócio da empresa está, pois, alicerçado no outsourcing e no cliente global, em operações multilíngue e de alto valor acrescentado, “bem como em operações de alta complexidade, em que somos especialistas”.

Segundo Benedita Miranda, Portugal está bem posicionado para o desen-

volvimento do sector, sendo clara-mente competitivo pelo pacote de vantagens que oferece a quem inves-te. “Além de dispor de uma boa infra-estrutura tecnológica e de estar geo-graficamente bem situado, Portugal tem colaboradores com boa formação académica e fluentes em línguas, as equipas de gestão portuguesas têm competências reconhecidas e uma enorme flexibilidade e adaptabilidade para dar resposta aos nossos clientes e à expansão do negócio”.

Com o passar do tempo, deu-se a se-lecção natural das empresas no mer-cado, sendo reconhecida a solidez daquelas que sobreviveram pela sua sustentabilidade e qualidade do ser-viço prestado, e que agora continu-am a angariar novas oportunidades de negócio em Portugal e a partir de Portugal. “Os ‘players’ que agora es-tão no mercado têm muita qualidade e nós próprios, Sitel, pensamos o nos-so trabalho como um todo, sabendo que se o negócio do concorrente é bem-sucedido, esse factor positivo é gerador de oportunidades e acaba-rá por se reflectir no nosso próprio sucesso como empresa. A qualidade

dos ‘players’ no mercado é funda-mental para uma imagem positiva, de fiabilidade e de confiança no sector em Portugal”.

A Sitel cobre um amplo leque de indústrias, não estando focada em nenhuma em particular, abrangendo uma diversidade de negócios que vai dos bens de consumo à tecnologia passando pela saúde e o transporte aéreo. Projectos não faltam. “Temos três novos projectos que vão entrar: novas linhas de produtos de clien-tes já existentes e um novo cliente, e temos boas perspectivas quanto a novos clientes até ao final do ano no nosso portefólio”.

De acordo com a gestora, o elemento humano, a par do desenvolvimento tecnológico e da inovação, é funda-mental no desenvolvimento e suces-so deste negócio, sendo os requisitos básicos exigidos – o “ser bom comu-nicador, relacionar-se com simpatia e conhecimento, resistir bem ao stress e falar fluentemente inglês” – com-petências potenciadas e prolongadas pelas acções contínuas de formação. Não surpreende, pois, que a empresa faça uma forte aposta na política de recursos humanos, desempenhando a formação (“todos os colaboradores da Sitel recebem formação, pois só assim asseguramos a criação de profissionais qualificados e especializados”) e a mo-tivação (“apostamos na satisfação do colaborador, no reconhecimento do mérito e no plano de carreira“), papéis fundamentais na Sitel.

Sitel Portugal Praça Duque Saldanha, 1Edificio Atrium do Saldanha,Piso 3 – Sala I1050-094 Lisboa Av. D. João IIEdifício Central Office, Lote 1.17.03, 7º andarParque das Nações1990-084 Lisboa Tel.: +351 21 358 5600Fax: +351 21 358 5640

www.sitel.com

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Portugalglobal // Abril 14 // 29

A Teleperformance Portugal faz parte da multinacional Teleperformance, que com uma facturação anual de 2,3 mil milhões de euros e 145.000 colaboradores, é a maior empresa do sector a nível mun-dial e está no ranking das 130 empresas

“TEMOS SOLUÇÕES INOVADORAS PARA AFIRMAR MARCAS A NÍVEL LOCAL E GLOBAL” >JOÃO CARDOSO, CEO DA TELEPERFORMANCE PORTUGAL

A Teleperformance Portugal, especialista em Customer Experience Management e Contact Center, opera em Portugal desde 2000, tendo no seu portefólio diversas empresas de diferentes sectores. João Cardoso fala com orgulho de um projecto que tem sabido conquistar o mercado pela proximidade ao cliente e pela excelência dos seus serviços.

– incluindo todos os sectores de activida-de – com mais colaboradores em todo o mundo. Formado em França, em 1977, o Grupo cresceu com o processo de inter-nacionalização, na década de 90, tornan-do-se um gigante dos contact centers.

Portugal faz parte dessa estratégia de crescimento global da multinacional francesa, tendo a Teleperformance en-trado no nosso país em Fevereiro de 2000 por via da aquisição da Plurima-rketing, uma empresa portuguesa de outsourcing de contact centers.

Para além de líder no mercado por-tuguês, a Teleperformance Portugal é ainda líder em Portugal e um dos líde-res europeus na exportação de serviços de Customer Experience Management e Shared Services para todo o mundo. Dos cerca de 4.400 colaboradores, mais de 1.600 estão integrados em projectos de prestação de serviços para cerca de 50 paises em 25 linguas diferentes.

Embora sem revelar números concre-tos, João Cardoso avança que a Tele-performance Portugal fechou o ano de 2013 acima dos 70 milhões de euros, sendo que cerca de 50 por cento do negócio é local.

Para consolidar o seu crescimento, a Te-leperformance tem vindo a proceder a várias alterações do modelo de gestão, “de forma a adequá-lo aos desafios e oportunidades que o sector apresenta a nível mundial”. Em Portugal, inaugu-rou em 2013 a sua nova sede e a plata-forma de Customer Experience Mana-gement, em que foi dado a conhecer o seu mais recente projecto multilingue para monitorização e engagement em redes sociais. “Temos em Portugal uma das melhores soluções multilingue desta indústria a nível mundial”, enfa-tiza o gestor.

A nova sede resulta de uma parceria que envolve um investimento de edifi-cação de 15 milhões de euros e um in-vestimento de adaptação, por parte do grupo Teleperformance, de 3,2 milhões de euros. Localizada no Parque das Na-ções, em frente ao Oceanário, a nova sede possui uma capacidade total para cerca 1.200 novos colaboradores em regime de laboração contínua. No final de 2013, na presença do Ministro da Economia, António Pires de Lima, a Te-leperformance Portugal inaugurou mais um novo espaço, localizado no Parque das Nações, em frente ao Meo Arena. O edifício de 5.500 m2 possui uma capa-cidade total para cerca de 1.400 novos

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal30

postos de trabalho em regime de labo-ração contínua. O novo espaço destina-se à prestação de serviços de Customer Experience Management para o merca-do nacional e, a partir de Portugal, para a Europa e resto do mundo.

Os números de crescimento da empre-sa são inequívocos e a crise económica que se tem feito sentir na Europa, e es-pecialmente em Portugal e Espanha, pa-rece passar ao lado da Teleperformance Portugal. Se a retracção no mercado foi negativa para o sector, sublinha João Car-doso, “para nós foi positiva, uma vez que muitas empresas decidiram concentrar-se só num parceiro de Contact Center e nós temos sido o escolhido. A crise irá prova-velmente definir as empresas líderes em vários sectores, tal como aconteceu de resto nas crises do passado”.

É sua convicção que a diferenciação de-finitiva, que irá fazer emergir os novos líderes, é a capacidade de criar experi-ências únicas para os clientes. Segundo o responsável, “em Portugal a nossa equipa e cultura de empresa colocam-nos numa posição cimeira para ajudar a implementar nas empresas esta es-

tratégia de diferenciação no mercado, contribuindo para o seu sucesso”.

Em matéria de satisfação de clientes, João Cardoso tem uma vasta gama de soluções tanto para o mercado local como global e confere especial atenção aos seus clientes, pois “gerir a experi-ência do cliente é sobretudo fazer os clientes sentirem-se especiais e satisfei-tos com a sua opção e pela afirmação da sua marca”. Na realidade, nos mer-cados actuais, “as marcas precisam de concretizar esta visão de sucesso não só numa diversidade de geografias, como de diferentes línguas e idiossin-crasias culturais”.

O valor acrescentado da Teleperfor-mance centra-se na oferta das soluções de marketing inovadoras, “que combi-na com o diálogo activo com os clien-tes, um profundo conhecimento dos diferentes sectores de actividade e uma consultoria estratégica que ajudam a antecipar, quantificar e responder às necessidades dos nossos clientes”.

Para já, a empresa, que conta com cola-boradores de 36 nacionalidades, conti-

nua a contratar para a equipa destinada à prestação de serviços de Customer Ex-perience Management para o mercado nacional e, a partir de Portugal, para a Europa e o resto do mundo. “A equipa, composta por 4.400 colegas é verdadei-ramente excepcional”, diz. “Apesar da situação económica adversa que o país vive, o posicionamento da empresa tem permitido crescer no mercado”.

Além de procurar novos coloboradores para Lisboa, a empresa tem também oportunidades em Setúbal e na Covi-lhã, para variadas funções na empresa. A constituição das equipas assenta em vários factores-chave: um processo rigo-roso de selecção e recrutamento e pro-gramas de formação inicial e contínua, uma avaliação e gestão contínuas dos níveis de performance e ainda em pla-nos de desenvolvimento de carreira que asseguram a continuidade das equipas.

Por outro lado, segundo refere o ges-tor, “a implementação e a melhoria contínua de projectos que envolvam colaboradores e a sociedade são uma forma de beneficiar o meio envolvente e aumentar a competitividade da em-presa”, bem como de dar aos colabo-radores a oportunidade de reforçarem os seus princípios éticos, de forma a poderem sentir-se parte de uma socie-dade interligada e mais solidária.

Ao longo da sua existência a Teleper-formance Portugal tem ganho prémios nas mais diversas categorias. A Teleper-formance Portugal foi galardoada com os prémios Best Contact Center, Best Customer Service e Best Outbound Campaign a nível mundial em 2013, Best Contact Center a nível mundial em 2012, e Best Customer Service a nível mundial em 2010, pela Contact Center World. Foi também considera-da uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal nos últimos cinco anos pelo Great Place to Work e a melhor empresa para trabalhar de todas as empresas com mais de 1.000 colaboradores em todos os sectores de actividade, através dos inquéritos reali-zados aos colaboradores e da avaliação da cultura da empresa.

www.teleperformance.com

EMPRESAS

Portugalglobal // Abril 14 // 31

O Grupo Altran é uma multinacional francesa que já actua no mercado dedi-cado à inovação há 30 anos, contando com mais de 21.000 colaboradores, 500 contas-chave a nível mundial e opera em mais de 20 países. Em Portugal o Grupo está presente desde 1998, tendo-se con-solidado a marca Altran em 2009.

Os Innovation Makers – consultores Altran – prestam serviços aos players chave dos sectores aeroespacial, auto-móvel, energia, ferroviário, financeiro, saúde e telecomunicações. Presente em cada etapa do desenvolvimento do projecto, desde o planeamento estra-tégico da nova tecnologia até à fase de produção, a Altran capitaliza a experi-ência em quatro áreas chave: intelligent systems, information systems, lifecycle experience, mechanical engineering.

A Altran é uma das empresas que tem vindo a investir em Portugal, tendo criado mais de 500 novos postos de trabalho. Trouxe para o país projectos de dimensão internacional, nomeada-

ALTRANA EXCELÊNCIA NA CRIAÇÃO E GESTÃO DE INOVAÇÃOA Altran é líder global em inovação e consultoria de alta tecnologia, apoiando as empresas na criação e no desenvolvimento de produtos e serviços.

mente, na sequência da abertura do centro de nearshore no Fundão, em 2013, com um investimento de apro-ximadamente 6,9 milhões de euros que permitiu desenvolver a região e que, até ao momento, criou cerca de 100 novos empregos, e tem como ob-jectivo chegar aos 120 até 2015. Man-tendo o mesmo ritmo de crescimento de 2013, a empresa prevê ultrapassar este marco facilmente.

Os motivos que levaram a Altran a in-vestir em Portugal foram a qualidade técnica dos engenheiros portugueses, a sua facilidade em falar outros idio-mas, a expertise das faculdades de engenharia portuguesas, bem como a posição geográfica do país, dado que Portugal é o país da Europa mais próximo do continente americano, a duas horas de distância dentro da Europa. Reunindo estes factores de sucesso, a Altran Portugal dispõe de recursos humanos, experiência e me-todologias para dar resposta a projec-tos grandes e complexos.

Em Outubro de 2013, entre 45 can-didaturas, a Altran Portugal venceu o prémio Exportação, atribuído pela Câmara de Comércio e Indústria Luso-Francesa, com base no volume de negócios gerado entre Portugal e França. O empenho em atrair traba-lho e investimento para o país, criar mais postos de trabalho, apostar nos engenheiros e estimular a inovação nacional são alguns dos objectivos da multinacional dos últimos anos e que se perspectivam também para 2014 e 2015, fomentando paralelamente a alavancagem da economia nacional e as empresas.

Altran Portugal, SAAv. das Forças Armadas, 125 - 3º (Edifício Open) 1600-079 Lisboa - PortugalTel.: +351 210 331 600Fax: +351 210 331 639

info@altran.pt

www.altran.pt

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal32

Em 2007 a Cisco International decidiu localizar em Portugal o seu centro de operações de suporte a vendas para toda a Europa, conhecido como Centro Hércules. A opção da Cisco de abrir no país este centro teve como principais factores a disponibilidade de recursos qualificados, o domínio de idiomas es-trangeiros (falam-se sete idiomas dia-riamente na empresa), as infra-estrutu-ras de telecomunicações existentes e as características dos portugueses, como a hospitalidade, a fácil integração de estrangeiros em Portugal e a própria imagem de segurança do país.

Em 2007 esta decisão implicou a con-tratação imediata de 60 novos colabo-radores qualificados. O sucesso deste investimento colocou Portugal no centro das decisões da Cisco, levan-do a que a empresa fizesse novos in-

CISCOLÍDER GLOBAL EM SOLUÇÕES DE REDE

A Cisco Systems é líder mundial em soluções de rede de banda larga. Criada em 1984 por um casal de cientistas da Universidade de Stanford na Califórnia, a empresa conta hoje com mais de 72 mil colaboradores em todo o mundo.

vestimentos no país. Assim, surgiram

novos Centros, que vieram reforçar a

predominância da Cisco Portugal na

Europa. Assistiu-se também a uma

vinda de alguns colaboradores inter-

nacionais para Portugal, provocada

pela existência de condições favorá-veis para a sua colocação no país.

Os colaboradores actuais destes cen-tros de excelência da Cisco apresentam uma média de idades de 30 anos, 95 por cento são licenciados (de 16 perfis académicos diferentes) e 66 por cento são mulheres. De 50 colaboradores em 2007, a Cisco Portugal tem hoje cerca de 350 colaboradores, o que denota o grande investimento em recursos hu-manos nos últimos anos.

Hoje a realidade da Cisco Portugal (depois de cinco Centros inaugurados nos últimos anos) é uma plataforma de centros de excelência reconhe-cidos a nível internacional, que dão apoio a clientes, parceiros e colabora-dores internos da Cisco. Tudo funcio-na a partir das instalações da empre-sa no Lagoas Park.

“Hoje a realidade da Cisco

Portugal (depois de cinco

Centros inaugurados

nos últimos anos) é uma

plataforma de centros de

excelência reconhecidos

a nível internacional, que

dão apoio a clientes, parceiros

e colaboradores internos

da Cisco.”

EMPRESAS

Portugalglobal // Abril 14 // 33

John Chambers, CEO da empresa, tem reafirmado o interesse da empresa em continuar a investir em Portugal: “Acre-ditamos que Portugal tem todas as con-dições para poder tornar-se na ‘Califórnia da Europa’” Os resultados deste investi-mento têm sido extremamente positivos levando a que Chambers considere Por-tugal um país para investir, tanto mais que os recursos humanos portugueses e o seu profissionalismo tornaram-se sinó-nimo de qualidade, a nível global dentro da Cisco e entre os seus parceiros.

EMBRAER CRIA CENTRO EUROPEU DE ENGENHARIA E TECNOLOGIA EM PORTUGAL

A Embraer vai ter um Centro Europeu de Engenharia e Tecnologia em Portugal no seguimento do investimen-to nas duas fábricas de Évora, sendo o segundo centro do género que a empresa terá fora do Brasil.

O novo Centro Europeu de Enge-nharia da Embraer irá dedicar-se a projectos de investigação tecnoló-gica e de engenharia que comple-mentem a actividade industrial da empresa em Évora, sobretudo em materiais compósitos e tecnologias de produção já instaladas ou a ins-talar, prevendo-se que esse trabalho venha a assentar, sobretudo, em parcerias e consórcios envolven-do entidades da União Europeia. A instalação deste Centro representa, assim, um passo importante na es-tratégia da empresa na União Euro-peia, afirmando Portugal como por-ta de entrada para a Europa.

Este é o segundo centro deste gé-nero fora do Brasil, país onde a Em-braer mantém a sua força principal de I&D e de engenharia, com mais de 4.000 engenheiros. O primeiro Centro de Engenharia da Embraer

fora do Brasil situa-se em Melbourne, na Florida (EUA), e foi criado em 2012.

Em Portugal, prevê-se que o novo Cen-tro, que irá, nesta fase, ficar instalado na Embraer Compósitos, em Évora, empre-gue duas dezenas de engenheiros.

A nova aposta da Embraer em Portugal dá continuidade ao investimento indus-trial que a empresa brasileira efectuou mais recentemente no nosso país através da instalação de duas fábricas em Évora – a Embraer Metálicas S.A. e a Embraer Compósitos S.A. – que envolveram um montante global de 177 milhões de eu-ros, criando dezenas de postos de traba-lho directos e outros indirectos.

No âmbito deste novo investimento, a AICEP e o Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) assinaram com a Embraer um protocolo de cola-boração em Fevereiro passado.

Cisco Systems PortugalLagoas ParkEdifício 12, 3º andar2740-269 Porto Salvo - PortugalTel.: +351 214 541 000Fax: +351 214 541 002

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“A qualidade que imprime

em tudo o que faz leva a que

a Cisco Corporate continue a

olhar para Portugal como um

país adequado à excelência,

estabilidade e retorno do seu

investimento.”

A qualidade que imprime em tudo o que faz leva a que a Cisco Corporate continue a olhar para Portugal como um país adequado à excelência, esta-bilidade e retorno do seu investimento. Assim, após seis anos em Portugal, a questão de novos projectos para Portu-gal não se coloca para já, pois os Cen-tros existentes crescem de acordo com a estratégia da empresa, que considera Portugal como a escolha óbvia para esse crescimento.

A empresa foi nos últimos três anos considerada pelo Great Place to Work Institute a melhor empresa para tra-balhar em Portugal, a melhor em-presa para as mulheres trabalharem, além de ter recebido ainda uma men-ção honrosa pelos seus esforços na área da solidariedade.

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal34

A presença da Fujitsu em Portugal data de 2005, então com uma equipa de apenas 12 colaboradores, mas cedo o seu Centro de Competências co-meçou a crescer, vencendo contratos internacionais de grande dimensão e passando a responder para cinco or-

ganizações internacionais. Em 2008 a empresa aposta na criação de um novo Centro, num investimento de 10 milhões de euros, e a equipa aumenta para 310 colaboradores.

Actualmente com mais de 20 clientes nacionais e estrangeiros, o Centro da Fujitsu conta com 640 colaboradores, dos quais 70 por cento de nacionalida-de portuguesa, que respondem em 17 idiomas distintos a 100 mil utilizadores.

FUJITSUUMA HISTÓRIA DE CRESCIMENTO EM PORTUGAL

Em poucos anos, a japonesa Fujitsu construiu uma história de sucesso em Portugal: o seu Centro de Competências em Lisboa responde a 100 mil utilizadores em mais de 100 países e em 17 idiomas diferentes, representando a exportação de serviços um terço da facturação da empresa.

O Centro de Competências da Fujitsu em Lisboa está integrado na estratégia global de outsourcing da empresa japo-nesa, servindo de modelo aos restantes centros espalhados pelo mundo, pela qualidade do serviço prestado por uma equipa maioritariamente portuguesa.

“A vertente de exportação

está bem presente na

Fujitsu e no seu Centro

de Competências, uma

vez que cerca de um

terço da facturação da

companhia está associada

aos serviços que o Centro de

Competências presta para

mais de 100 países.”

A vertente de exportação está bem presente na Fujitsu e no seu Centro de Competências, uma vez que cerca de um terço da facturação da companhia está associada aos serviços que o Cen-tro de Competências presta para mais de 100 países. Ainda ao nível dos ser-viços prestados, destaca-se o aumento das exportações, através deste Centro, em mais de 35 por cento.

“A aposta da Fujitsu em Lisboa para a localização estratégica de um dos prin-cipais Centros de Competência mun-dial na área dos serviços tecnológicos tem-se revelado acertada. Suportamos hoje, a partir de Portugal, 100.000 uti-lizadores de empresas multinacionais de sectores diversificados, responden-do em 17 idiomas e com níveis de ser-viço elevados. Contribuem para este sucesso a disponibilidade de recursos qualificados e polivantes, a forte capa-cidade de adaptação cultural e o domí-nio de diferentes idiomas, a par de uma plataforma tecnológica e de comunica-ção estável. O nosso investimento na formação contínua, contando o Centro com uma média anual de 800 horas,

EMPRESAS

Portugalglobal // Abril 14 // 35

tem sido essencial para a valorização dos recursos e retenção dos talentos, contribuindo para os elevados níveis de serviço e para a satisfação dos clien-tes”, revela Carlos Barros, Director-ge-ral da Fujitsu Portugal.

De acordo com a mesma fonte, Portugal é um mercado cativante para vários sec-tores de actividade (petrolífero, indústria, transportes e telecomunicações) enquan-to alternativa de nearshoring com eleva-do potencial de crescimento. Além disso, face a mercados mais distantes, como por exemplo a Índia, a deslocalização de recursos para o nosso país beneficia de uma plataforma tecnológica e de co-municação extremamente estável, sendo ainda de referir a existência de um maior alinhamento cultural e a proximidade em termos de fuso horário.

A estes factores acrescem a natural apetência do país para receber dife-rentes culturas e para aprender e do-minar diversos idiomas, o que permite reunir equipas polivalentes, motivadas e qualificadas.

Para a Fujitsu, Portugal não deve des-perdiçar a aposta no nearshore, no sen-tido de captar investimento estrangeiro e promover a qualificação de mais qua-dros no sector das tecnologias.

De sublinhar ainda que o modelo de serviço “Sense and Respond” utilizado no Centro de Competências da Fujit-su já foi premiado internacionalmente pelos resultados obtidos por colocar as pessoas no centro da operação, através da formação continua dos colaborado-res, desenvolvimento de competências especificas e definição de carreiras e progressão profissional. A metodolo-gia da empresa passa por solucionar as questões na primeira chamada, o que exige uma equipa altamente qualifica-da e pró-activa.

FUJITSUEdifício Colombo, Torre OrienteAv. Colégio Militar Nº 37F – 3º Piso1500-180 Lisboa - PortugalTel.: +351 217 244 444 Fax: +351 217 244 445

informacoes@ts.fujitsu.com

www.fujitsu.com/pt

Nokia Solutions and Networks Portugal, S.A.

Edifício Horizonte

Estrada Casal do Canas, Alfragide

2720-092 Amadora

Tel: +351 214 242 000

www.nsn.com

O Centro Internacional de Engenharia da NSN disponibiliza ferramentas, pro-cessos e recursos altamente qualifica-dos para gerir remotamente, a partir de Portugal, redes de banda larga móvel de operadores em todo o mundo. É um dos dois únicos centros da NSN existen-tes no mundo e dispõe de uma força de trabalho de 1.500 especialistas em telecomunicações que prestam serviços a cerca de 350 clientes em 60 países. A NSN em Portugal dá emprego actual-mente a cerca de 2.000 colaboradores.

Na decisão da NSN para investir em Por-tugal pesaram factores como a elevada qualidade dos recursos humanos, desig-nadamente engenheiros, e do ensino em Portugal, a flexibilidade dos enge-nheiros e a sua capacidade de adapta-ção a diferentes actividades e apetência para falar vários idiomas, assim como os níveis de inovação e de I&D do país.

“A existência de engenheiros portu-gueses altamente qualificados fun-damentou a instalação do Centro In-

NOKIA SOLUTIONS AND NETWORKSA Nokia Solutions and Networks (NSN) está presente em Portugal com um Centro Internacional de Engenharia que gere redes de banda larga móvel para 350 operadores em 60 países.

ternacional de Engenharia que temos em Portugal”, afirma António Oliveira, Country Director da NSN Portugal.

Para a NSN, Portugal goza também de um ambiente de negócios globalmente favorável, mesmo quando comparado com outros países europeus e do con-tinente americano, apresentando custos de produção competitivos e um aumen-to sistemático anual de produtividade.

A empresa destaca ainda a existência de apoios ao investimento directo es-trangeiro, nacionais e europeus, bem como a estabilidade social do país e uma legislação laboral competitiva.

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal36

A Siemens Portugal inaugurou um novo Centro Global de Operações mundial na área das Tecnologias da Informação (TI) que, complementando as opera-ções da sede da empresa na Alemanha, irá exportar serviços de valor acrescen-tado a 100 por cento. Numa primeira fase, o IT CA de Alfragide integrará 150 elementos altamente qualificados, sendo possível o crescimento para 300 postos de trabalho numa segunda fase.

O novo Centro Global de Operações, vo-cacionado para a área do Corporate Au-tomation, vai desenvolver plataformas de suporte à dinâmica interna da Siemens na área das Tecnologias da Informação que serão utilizadas nos 190 países onde a multinacional alemã está presente. O IT CA (Corporate IT Automation) – até agora totalmente localizado na Alema-nha – emprega 800 colaboradores, 600 consultores externos, é responsável por 500 aplicações corporativas e gere um orçamento de 250 milhões de euros.

SIEMENS REFORÇA EM PORTUGALPresente em Portugal há 109 anos e em vários sectores de actividade, a Siemens inaugurou um novo Centro Global de Operações mundial na área das Tecnologias de Informação, dando continuidade a uma aposta da multinacional alemã no nosso país que, em dez anos, investiu em 13 centros de competências que, desde a sua abertura, são responsáveis por um volume de negócio de mais de 400 milhões de euros.

Com a entrada em funcionamento deste novo Centro, a Siemens Portu-gal contabiliza 14 destas unidades de exportação. Actualmente cerca de 40 por cento dos colaboradores da Sie-

de várias áreas: Engenharia Eléctrica e Electrónica, Electrotécnica, de Com-putação, de Sistemas Informáticos, de Telecomunicações, entre outras.

“Este é um activo conquistado num uni-verso de mais de 190 países, nos quais a Siemens está presente, num processo altamente competitivo e que demora anos a concluir. Através da conquista destes centros reforçamos a nossa posi-ção dentro do grupo Siemens exportan-do competência de engenharia ‘made in Portugal’ para todo o mundo”, subli-nha Carlos Melo Ribeiro, Administrador Delegado da Siemens Portugal.

Para o líder da Siemens Portugal, “a localização do país, na Costa Oeste da Europa e na convergência de três conti-nentes, as relações privilegiadas com os países de língua portuguesa, a qualida-de das instituições de ensino nacionais, entre muitos outros factores, fazem do país uma verdadeira plataforma de ne-

“Os Centros de Competências

da Siemens a funcionar em

Portugal fornecem serviços

e soluções dentro do mundo

Siemens que são utilizados

em mais de 190 países nos 5

continentes.”

mens Portugal já estão dedicados a estes Centros de Competências e a empresa estima, no médio prazo, ter mais de 1.000 colaboradores envolvi-dos nesta actividade. O processo de recrutamento já está em curso e a Sie-mens está à procura de profissionais

EMPRESAS

Portugalglobal // Abril 14 // 37

gócios e têm-se assumido como facto-res críticos de sucesso para a Siemens Portugal ter captado, em menos de uma década, vários centros de compe-tências mundiais para o país”.

Já Michael Brauer, Vice-presidente da Siemens para a área do Corporate Automation, sedeado em Munique, prefere destacar outros factores que sustentam a opção da multinacional por Portugal, entre eles a força da marca Siemens no nosso país. O res-ponsável alemão esteve em Portugal para a inauguração do novo Centro, focando, designadamente, a qualida-de dos recursos humanos portugueses na área das tecnologias de informa-ção, o ambiente de negócios amigável do país e a curta distância entre Lisboa e Munique, além da histórica abertura de Portugal ao mundo.

“Para termos sucesso precisamos das pessoas certas no comando, de cola-boradores qualificados, inovadores e que procuram projectos desafiantes e oportunidades, e só poderemos ser bem sucedidos a longo prazo se con-seguirmos atrair estas pessoas”, de-fendeu Michael Brauer.

Os Centros de Competências da Sie-mens já a funcionar em Portugal actu-am nas áreas da energia, infra-estrutu-ras, saúde, tecnologias de informação e serviços partilhados, e fornecem serviços e soluções dentro do mundo Siemens que são utilizados em mais de 190 países nos 5 continentes. Desde o início da sua actividade, em 2005 são responsáveis por um volume de negó-cio de mais de 400 milhões de euros.

Para assegurar os elevados padrões dos serviços oferecidos pelos seus centros de competência em Portugal, a Siemens tem em vigor uma forte política de for-mação contínua que é disponibilizada a todos os novos recursos que integrem estes centros. Para o efeito, a empresa está a capitalizar a colaboração que já mantém com diversas universidades nacionais nas áreas de I&D, e também com a escola de formação ATEC, uma entidade que resulta da parceria existen-te entre a Siemens, a Autoeuropa e a Câmara de Comércio e Indústria Luso-

Alemã - CCILA para a formação nas áreas técnico-profissionais não cobertas pelo sistema de ensino, algumas delas com certificações da Microsoft, da Cisco e da Pearson Vue Academy.

A Siemens está em Portugal há 109 anos, sendo líder no fornecimento de soluções de engenharia nos sectores de Indústria, Energia, Saúde e Infra-estru-turas & Cidades. Empregando cerca de

SIEMENS, S.A.Rua Irmãos Siemens, 12720-093 Amadora, PortugalTel.+351 214 178 000

www.siemens.pt

2.500 profissionais e com numerosas parcerias com o meio académico, a em-presa desempenha um papel activo no desenvolvimento económico do país.

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal38

O Data Center da PT, na Covilhã, é um investimento de referência que veio preencher o ciclo de transformação tecnológica da PT, iniciada em 2008 com o lançamento do MEO.

O Centro de Dados ocupará uma área total de 75.500 metros quadrados, será constituído por quatro blocos e terá capacidade até 12.000 metros quadrados de espaço de TI (tecnolo-gias de informação). O primeiro bloco, inaugurado em Setembro de 2013,

PT DATA CENTERINVESTIMENTO PROMOVE ECONOMIA REGIONALA Portugal Telecom (PT) tem em curso um investimento de 90 milhões de euros, a executar em duas fases, no seu novo Data Center, localizado na Covilhã, que deverá criar 1.400 postos de trabalho, directos e indirectos. O Data Center da PT foi inaugurado em Setembro passado e é um dos maiores, mais eficientes e ecológicos ‘data centers’ do mundo.

tem seis salas com 520 metros quadra-dos e um PUE (Power Usage Effective-ness) de 1,25. Com esta inauguração, a rede de Data Centers da PT, compos-ta por oito data centers, vai aumentar a sua capacidade de 14 mil para 26 mil metros quadrados de white space, de 6 mil para 56 mil servidores e de 3 para 33 Pbytes de armazenamento.

Segundo fonte da empresa, o novo Data Center permite à PT expandir o seu posicionamento global no merca-

do de cloud e serviços de data center, aproveitando a presença internacional do grupo em quatro continentes e o seu ecossistema de parceiros de refe-rência para, também, capturar negó-cios em outras geografias.

A decisão de realizar este investimento na Covilhã foi tomada após uma ava-liação qualitativa e quantitativa que envolveu 26 cidades, sendo que a sus-tentabilidade era factor decisivo no de-senho do projecto.

EMPRESAS

Portugalglobal // Abril 14 // 39

A fonte adianta que a PT procurava uma localização com “as condições ideais de temperatura ambiente, se-gura em termos de riscos físicos e de fenómenos naturais e com acesso a recursos hídricos”. Por outro lado, era decisivo o acesso a infra-estruturas de

Assim, adianta a mesma fonte, após analisadas as candidaturas por consul-tores internacionais, com base em cri-térios de competitividade e de acordo com as normas e práticas definidas pelo ‘Code of Conduct on Data Centers’ da Comissão Europeia e pelo Uptime Ins-titute, a Covilhã foi a cidade escolhida.

Um edifício ecológico Projectado pelo arquitecto Carrilho da Graça, o edifício do Data Center da PT é uma verdadeira caixa-forte de alumí-nio, uma peça única e sólida, com 55 metros por 55 metros e com 33 metros de altura. Para já é só um bloco técnico, mas no futuro serão quatro, constru-ídos à medida das necessidades, uma modularidade que permite, segundo a empresa, uma grande flexibilidade na incorporação de novas tecnologias, as-segurando capacidade de crescimento com optimização de investimento.

O edifício reflecte-se num espelho de água, numa inspiração no Taj Mahal de Agra, na Índia, e espalhadas pela área de jardim do campus encontram-se cerca de 610 árvores e plantas autócto-nes que dispensam rega, o que permite optimizar o consumo de água.

De acordo com a PT, a eficiência energé-tica, a par de factores como a sustenta-bilidade da localização, a eficiência no uso da água, a inexistência de poluição luminosa, a utilização de materiais da região e as emissões atmosféricas, foi determinante para a obtenção da certi-ficação de referência LEED - Leadership in Energy and Environmental Design. O edifício de suporte será LEED Platinum e o bloco de Data Center LEED Gold.

Trata-se de um edifício único em todo o território nacional, em que, segundo a PT, tecnologia, arquitectura e engenha-ria estão em simbiose com a envolvente ambiental. É um edifício inteligente em que são minimizados os consumos de energia em termos de iluminação e cli-matização, através de vários processos, entre os quais se incluem uma central fotovoltaica, a recuperação de calor e barramentos de energia, o aproveita-mento do ar exterior e a utilização de Leds de baixo consumo.

A rede de Data Centers da PT, da qual faz parte esta infra-estrutura de topo na Covilhã, suporta o portal e a oferta Soluções Cloud da PT Empresas (http://cloud.ptempresas.pt). No portal são apresentados, de forma detalhada, todos os serviços que constituem o portefólio cloud da Portugal Telecom. Os clientes podem consultar a oferta disponível, aderir a novos serviços e fazer a gestão dos serviços activos. O portal é composto por uma área co-mercial e por uma área técnica, sendo que a área comercial principal é uma montra, onde os clientes podem con-sultar em detalhe os serviços e as suas características. A área técnica permite a consulta, configuração e gestão dos serviços aprovisionados, onde os clien-tes podem, em tempo real, aderir ou alterar as configurações dos serviços para adequação às suas necessidades.

“O novo Data Center permite à PT expandir o seu posicionamento global no mercado de cloud e serviços de data center, aproveitando a presença internacional do grupo em quatro continentes e o seu ecossistema de parceiros de referência para, também, capturar negócios em outras geografias.”

base, traduzidas no fornecimento de energia em alta tensão, na possibilida-de de se fazer uma ligação de fibra de alta capacidade e na existência de redes de transporte, tendo também pesado a existência de acessos rodoviários e fer-roviários nacionais e internacionais.

Portugal Telecom Data Center CovilhãInstalações do antigo aeródromo da CovilhãSitio Quinta da Grila6200-065 CovilhãTel.: +351 275 500 776

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal40

A Solvay tinha uma presença histórica no sector industrial português, no do-mínio dos químicos essenciais, através de duas sociedades instaladas na Póvoa de Santa Iria - a Solvay Portugal (produ-

SOLVAY BUSINESS SERVICESGRUPO QUÍMICO SOLVAY APOSTA NOS SERVIÇOS EM PORTUGAL

O grupo internacional Solvay, activo no país há quase 80 anos, decidiu, em 2005, instalar na região de Lisboa a 3S Solvay Shared Services, um centro de serviços partilhados, de âmbito europeu, que fornece 144 empresas do Grupo nas áreas de Finança, Compras e Recursos Humanos.

tos sódicos e clorados) e a Solvay Inte-rox (produtos peroxidados).

Em 2005, foi identificada a necessida-de de criação de um centro de serviços partilhados destinado a prestar apoio nas áreas financeira e de recursos hu-manos, tendo o Grupo iniciado um processo de selecção para localização desse investimento.

A região de Lisboa acabou por ser esco-lhida dentre uma lista de 90 cidades em todo o mundo, concorrendo, na fase final, com Barcelona. A capital portu-guesa foi preferida pela Solvay por vá-rias razões, designadamente pelo apoio prestado pelas autoridades nacionais ao investimento, pela interacção da cidade com pólos na área dos serviços partilha-dos e pela disponibilidade de recursos humanos qualificados.

Hoje, a Solvay Business Services (SBS) é a entidade global prestadora de ser-viços do grupo Solvay, nas áreas de Fi-nança, Compras e Recursos Humanos, lado a lado com uma equipa de suporte informático e Serviços de Informação.

Desde a sua instalação em Lisboa, a SBS – antes denominada 3S Solvay Shared Services – destaca-se como referência na indústria de serviços partilhados. Após oito anos de actividade, o Centro a funcionar em Carnaxide (Oeiras) tem crescido de forma consistente, con-tribuindo para a criação de emprego qualificado e a economia do país. Hoje conta com quase 280 colaboradores, na esmagadora maioria jovens licenciados.

A reputação da SBS no meio internacio-nal tem atraído numerosas empresas a

visitar o centro de Carnaxide, algumas das quais se decidiram já por instalar as suas actividades de serviços em Portugal.

Como resultado do sucesso do modelo de organização, o grupo Solvay deci-diu ainda expandir o centro de serviços para a América (Curitiba, Brasil), em 2010, e para a Ásia (Bangkok, Tailân-dia), em 2012, mantendo a coordena-ção global a partir de Lisboa.

A SBS Lisboa é hoje reconhecida como um bom lugar para trabalhar, dado o seu ambiente internacional, a diversi-dade cultural (11 nacionalidades, sete idiomas e o inglês como língua oficial de trabalho), as soluções adoptadas de TI de última geração, as oportunidades de de-senvolvimento profissional e as múltiplas iniciativas de responsabilidade social que promove com os seus colaboradores.

Globalmente, a SBS, certificada pela norma ISO 9008:2001, opera como backoffice para mais de 40 países na Europa, Mercosul, Ásia, Canadá e EUA.

Com sede em Bruxelas, a Solvay em-prega cerca de 29 mil pessoas, em 56 países, e gerou 9,9 mil milhões de eu-ros em vendas líquidas em 2013.

Solvay Business Services Edifício NEOPARKAvenida Tomas Ribeiro, 43 - 2º.-CAptd. 501 2790-464 Carnaxide - PortugalTel.: +351 218 319 200Fax: +351 218 319 229

www.3ssolvaysharedservices.com

www.solvay.pt

EMPRESAS

Portugalglobal // Abril 14 // 41

XEROXAPOSTA DE SUCESSO EM PORTUGALA Xerox tem em Portugal um centro de excelência que veio reforçar a capacidade da multinacional norte-americana na área de serviços, num investimento que a empresa considera representar um benefício económico para o país de mais de 30 milhões de euros num prazo de 10 anos. Mais de 95 por cento dos serviços prestados destinam-se a outros países.

O Global Delivery Center (GDC) da Xe-rox em Lisboa foi inaugurado em Maio de 2011 e está integrado numa rede de Centros da Xerox situados em vários locais do mundo, nomeadamente na Irlanda, América do Norte e na região da Ásia-Pacífico, fruto da parceria com a Fuji-Xerox.

Este centro de excelência veio reforçar a capacidade da Xerox na área de opera-ções de contratos globais de Managed Print Services e representa, segundo fonte da empresa, um benefício econó-

mico para o país de mais de 30 milhões de euros num prazo de 10 anos. Crian-do numa primeira fase cerca de 100 postos de trabalho, o GDC de Lisboa conta actualmente com cerca de 200 colaboradores em diversas áreas.

A mesma fonte adianta que, conside-rando o rápido crescimento do GDC nos últimos dois anos, é objectivo da Xerox consolidar, no curto e médio prazo, as capacidades existentes e a promoção de processos de melhoria contínua que per-mitam uma maximização dos actuais re-

cursos/capacidades, promovendo a efici-ência e a excelência no serviço prestado.

Refira-se que mais de 95 por cento dos serviços prestados são para outras geo-grafias, nomeadamente na Europa, mas também para outros continentes.

A aposta da Xerox em Portugal, concre-tamente em Lisboa, foi motivada pela existência de um conjunto de factores crí-ticos de sucesso que posicionam a cidade como uma localização privilegiada para a prestação de serviços de outsourcing

EMPRESAS

// Abril 14 // Portugalglobal42

(nearshore), de que se destacam os níveis salariais competitivos e a disponibilidade de recursos humanos qualificados, com bons conhecimentos da área das tecnolo-gias de informação. Além destes, pesaram na decisão da empresa norte-americana factores como a facilidade na captação e recrutamento de recursos jovens com ca-pacidades linguísticas, nos mais diversos idiomas europeus, e a facilidade de acesso ao aeroporto internacional.

Estas vantagens, afirma a mesma fon-te, traduzem-se na capacidade de en-

trega de um serviço de excelência com custos competitivos, com resultados que se reflectem no crescimento do negócio de Managed Print Services da Xerox, reforçando a posição de lideran-ça mundial da empresa apontada por todos os analistas de mercado (Gartner, IDC, Quorcica, Forester).

“Num mundo global como o actual, a Xerox apostou em Portugal como um ‘hub’ para a prestação deste tipo de ser-viços para o Grupo devido ao nível com-petitivo do binómio qualidade/preço dos recursos humanos”, afirma a fonte.

Para a Xerox, Portugal reúne um con-junto de condições ímpares que po-tenciam as oportunidades de cresci-mento de negócio em diversas áreas. “A qualidade do capital humano dis-ponível associado à competitividade, no que respeita a custos/investimento, fazem de Portugal cada vez mais um caso de sucesso, seguido por diversas multinacionais. Por exemplo, o cresci-mento na área de prestação serviços de TI tem sido constante e sustentado, o que vem confirmar expectativas das empresas que decidem investir e apos-

Xerox PortugalAv. Infante D. Henrique1801-001 Lisboa PortugalTel.: + 351 210 400 400

www.xerox.com

tar no nosso país”, acrescenta a fonte da empresa.

A Xerox opera em Portugal desde 1965, a partir da sua sede em Lisboa e com concessionários e parceiros au-torizados espalhados por todo o país. A empresa conta com clientes como o Millennium BCP, a ANACOM, a GALP, a Fiat, a Procter & Gamble, a Reuters, a British Airways, a Dow Chemichal Company e a Cisco, entre outros.

Em 2012, a Xerox Portugal venceu o prémio “Melhor Empresa para Traba-lhar” e alcançou a 2ª posição em 2013 no mesmo ranking promovido pela Ac-Ac-centure e pela Revista Exame.

A multinacional norte-americana nasceu há 75 anos, tem sede em Norwalk, Con-Con-

“O Global Delivery Center

(GDC) da Xerox em Lisboa

veio reforçar a capacidade

da empresa na área de

operações de contratos

globais de Managed Print

Services e representa um

benefício económico para o

país de mais de 30 milhões de

euros num prazo de 10 anos.”

“Mais de 95 por cento

dos serviços prestados são

para outras geografias,

nomeadamente na Europa,

mas também para outros

continentes.”

necticut, nos EUA, e conta com 140 mil colaboradores que servem clientes em 160 países, disponibilizando tecnologia e software para soluções de impres-são quer para ambientes de escritório, quer para os mercados da indústria das artes gráficas. A empresa é líder global em Managed Print Services (Gestão de Infra-estrutura de impressão), Business Process Outsourcing (Gestão de Proces-sos de Negócios) e IT Outsourcing.

A Xerox Corporation teve um volume de receitas de 21,4 mil milhões de euros em 2013, sendo que cerca de 60 por cento das receitas são provenientes da área de serviços. A empresa prevê que até 2017 essas receitas atinjam os 70 por cento.

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// Abril 14 // Portugalglobal44

COSECNo âmbito de apólices individuais

Políticas de cobertura para mercados de destino das exportações portuguesas

ANÁLISE DE RISCO - PAÍS

África do Sul* C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária (decisão casuística).

AngolaC Caso a caso.

M/L Garantia soberana. Limite total de responsabilidades.

Arábia Saudita C Carta de crédito irrevogável

(decisão casuística).

M/L Caso a caso.

ArgéliaC Sector público: aberta sem res-

trições. Sector privado: eventual exigência de carta de crédito irrevogável.

M/L Em princípio. exigência de garan-tia bancária ou garantia soberana.

Argentina T Caso a caso.

BareinC Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária.

BenimC Caso a caso, numa base muito

restritiva.

M/L Caso a caso, numa base muito restritiva, e com exigência de garantia soberana ou bancária.

Brasil* C Aberta sem condições restritivas.

M/L Clientes soberanos: Aberta sem condições restritivas. Outros Clien-tes públicos e privados: Aberta, caso a caso, com eventual exigência de garantia soberana ou bancária.

Cabo Verde C Aberta sem condições restritivas.

M/L Eventual exigência de garantia bancária ou de garantia soberana (decisão casuística).

Camarões T Caso a caso, numa base muito

restritiva.

Cazaquistão

Temporariamente fora de cobertura.

China* C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária.

Colômbia C Carta de crédito irrevogável.

M/L Caso a caso, numa base restritiva.

Costa do Marfim T Decisão casuística.

Costa Rica C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

Cuba T Fora de cobertura.

Egipto C Carta de crédito irrevogável

M/L Caso a caso.

Emirados Árabes Unidos C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária (decisão casuística).

EtiópiaC Carta de crédito irrevogável.

M/L Caso a caso numa base muito restritiva.

Filipinas C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

GanaC Caso a caso numa base muito

restritiva.

M/L Fora de cobertura.

GeórgiaC Caso a caso numa base restritiva,

privilegiando-se operações de pequeno montante.

M/L Caso a caso, numa base muito restritiva e com a exigência de contra garantias.

Guiné-Bissau T Fora de cobertura.

Guiné Equatorial C Caso a caso, numa base restritiva.

M/L Clientes públicos e soberanos: caso a caso, mediante análise das garantias oferecidas, desig-nadamente contrapartidas do petróleo. Clientes privados: caso a caso, numa base muito restri-tiva, condicionada a eventuais contrapartidas (garantia de banco comercial aceite pela COSEC ou contrapartidas do petróleo).

Hong-Kong C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

Iémen C Caso a caso, numa base restritiva.

M/L Caso a caso, numa base muito restritiva.

Índia C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária.

Indonésia C Caso a caso, com eventual

exigência de carta de crédito irre-vogável ou garantia bancária.

M/L Caso a caso, com eventual exi-gência de garantia bancária ou garantia soberana.

Irão T Fora de cobertura.

Iraque T Fora de cobertura.

Jordânia C Caso a caso.

M/L Caso a caso, numa base restritiva.

Koweit C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária (decisão casuística).

Letónia C Carta de crédito irrevogável.

M/L Garantia bancária.

Líbano C Clientes públicos: caso a caso

numa base muito restritiva. Clientes privados: carta de crédito irrevogável ou garantia bancária.

M/L Clientes públicos: fora de cober-tura. Clientes privados: caso a caso numa base muito restritiva.

Líbia T Fora de cobertura.

Lituânia C Carta de crédito irrevogável.

M/L Garantia bancária.

Macau C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

Malásia C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

Malawi C Caso a caso, numa base restritiva.

M/L Clientes públicos: fora de co-

bertura, excepto para operações de interesse nacional. Clientes privados: análise casuística, numa base muito restritiva.

Marrocos* C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária ou garantia soberana.

Martinica C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

México* C Aberta sem restrições.

M/L Em princípio aberta sem restrições. A eventual exigência de garantia bancária, para clientes privados, será decidida casuisticamente.

Moçambique C Caso a caso, numa base restritiva

(eventualmente com a exigência de carta de crédito irrevogável, garan-tia bancária emitida por um banco aceite pela COSEC e aumento do prazo constitutivo de sinistro).

M/L Aumento do prazo constitutivo de sinistro. Sector privado: caso a caso numa base muito restritiva. Operações relativas a projectos geradores de divisas e/ou que admitam a afectação prioritária de receitas ao pagamento dos créditos garantidos, terão uma ponderação positiva na análise do risco; sector público: caso a caso numa base muito restritiva.

Montenegro C Caso a caso, numa base restritiva.

privilegiando-se operações de pequeno montante.

M/L Caso a caso, com exigência de ga-rantia soberana ou bancária, para operações de pequeno montante.

Nigéria C Caso a caso, numa base restritiva

(designadamente em termos de alargamento do prazo consti-tutivo de sinistro e exigência de garantia bancária).

M/L Caso a caso, numa base muito restritiva, condicionado a eventuais garantias (bancárias ou contraparti-das do petróleo) e ao alargamento do prazo contitutivo de sinistro.

Oman C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária (decisão ca-suística).

Portugalglobal // Abril 14 // 45

Políticas de cobertura para mercados de destino das exportações portuguesas

No âmbito de apólices globais

Na apólice individual está em causa a cobertura de uma única transação para um determinado mercado. enquanto a apólice global cobre todas as transações em todos os países para onde o empresário exporta os seus produtos ou serviços.

As apólices globais são aplicáveis às empresas que vendem bens de consumo e intermédio. cujas transações envolvem créditos de curto prazo (média 60-90 dias). não excedendo um ano. e que se repetem com alguma frequência.

Tendo em conta a dispersão do risco neste tipo de apólices. a política de cobertura é casuística e. em geral. mais flexível do que a indicada para as transações no âmbito das apólices individuais. Encontram-se também fora de cobertura Cuba. Guiné-Bissau. Iraque e S. Tomé e Príncipe.

COSEC Companhia de Seguro de Créditos. S. A.Direcção Internacional

Avenida da República. 581069-057 LisboaTel.: +351 217 913 832 Fax: +351 217 913 839

ANÁLISE DE RISCO - PAÍS

internacional@cosec.pt www.cosec.pt

Panamá C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

Paquistão Temporariamente fora de cobertura.

Paraguai C Carta de crédito irrevogável.

M/L Caso a caso, numa base restritiva.

Peru C Aberta sem condições restritivas.

M/L Clientes soberanos: aberta sem condições restritivas. Clientes públicos e privados: aberta, caso a caso, com eventual exigência de garantia soberana ou bancária.

Qatar C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária (decisão casuística).

Quénia C Carta de crédito irrevogável.

M/L Caso a caso, numa base restritiva.

República Dominicana C Aberta caso a caso, com eventual

exigência de carta de crédito irrevo-gável ou garantia bancária emitida por um banco aceite pela COSEC.

M/L Aberta caso a caso com exigência de garantia soberana (emitida pela Secretaria de Finanzas ou pelo Ban-co Central) ou garantia bancária.

Roménia C Exigência de carta de crédito

irrevogável (decisão casuística).

M/L Exigência de garantia bancária ou garantia soberana (decisão casuística).

Rússia C Sector público: aberta sem restri-

ções. Sector privado: caso a caso.

M/L Sector público: aberta sem restri-ções, com eventual exigência de garantia bancária ou garantia sobe-rana. Sector privado: caso a caso.

S. Tomé e Príncipe C Análise caso a caso, numa base

muito restritiva.

Senegal C Em princípio. exigência de

garantia bancária emitida por um banco aceite pela COSEC e eventual alargamento do prazo constitutivo de sinistro.

M/L Eventual alargamento do prazo constitutivo de sinistro. Sector público: caso a caso, com exigên-cia de garantia de pagamento e transferência emitida pela Autori-dade Monetária (BCEAO); sector privado: exigência de garantia bancária ou garantia emitida pela Autoridade Monetária (preferência a projectos que permitam a alocação prioritária dos cash-flows ao reembolso do crédito).

Sérvia C Caso a caso, numa base restritiva,

privilegiando-se operações de pequeno montante.

M/L Caso a caso, com exigência de garantia soberana ou bancária, para operações de pequeno montante.

Singapura C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

Síria T Caso a caso, numa base muito

restritiva.

Suazilândia C Carta de crédito irrevogável.

M/L Garantia bancária ou garantia soberana.

Tailândia C Carta de crédito irrevogável

(decisão casuística).

M/L Não definida.

Taiwan C Aberta sem condições restritivas.

M/L Não definida.

Tanzânia T Caso a caso, numa base muito

restritiva.

Tunísia* C Aberta sem condições restritivas.

M/L Garantia bancária.

Turquia C Carta de crédito irrevogável.

M/L Garantia bancária ou garantia soberana.

Ucrânia C Clientes públicos: eventual

exigência de garantia soberana. Clientes privados: eventual exigência de carta de crédito irrevogável.

M/L Clientes públicos: eventual exigência de garantia soberana. Clientes privados: eventual exigência de garantia bancária.Para todas as operações, o prazo constitutivo de sinistro é definido caso a caso.

Uganda C Caso a caso, numa base muito

restritiva.

M/L Fora de cobertura.

Uruguai C Carta de crédito irrevogável

(decisão casuística).

M/L Não definida.

Venezuela C Clientes públicos: aberta caso

a caso com eventual exigência de garantia de transferência ou soberana. Clientes privados: aberta caso a caso com eventual exigência de carta de crédito irrevogável e/ou garantia de transferência.

M/L Aberta caso a caso com exigência de garantia soberana.

Zâmbia C Caso a caso, numa base muito

restritiva.

M/L Fora de cobertura.

ZimbabweC Caso a caso, numa base muito

restritiva.

M/L Fora de cobertura.

Advertência:

A lista e as políticas de cobertura são indicativas e podem ser alteradas sempre que se justifique. Os países que constam da lista são os mais representativos em termos de consultas e responsabilidades assumidas. Todas as operações são objecto de análise e decisão específicas.

Legenda:

C Curto Prazo

M/L Médio / Longo Prazo

T Todos os Prazos

* Mercado prioritário.

A Portugalglobal e a COSEC apresentam-lhe uma Tabela Clas-sificativa de Países com a graduação dos mercados em função do seu risco de crédito. ou seja. consoante a probabilidade de cumprimento das suas obrigações externas. a curto. a médio e a longo prazos. Existem sete grupos de risco (de 1 a 7). corres-

pondendo o grupo 1 à menor probabilidade de incumprimento e o grupo 7 à maior.As categorias de risco assim definidas são a base da avaliação do risco país. da definição das condições de cobertura e das taxas de prémio aplicáveis.

Tabela classificativa de paísesPara efeitos de Seguro de Crédito à exportação

Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7

Hong-KongSingapura *Taiwan

Arábia SauditaBotswanaBruneiChileChina •EAUa

GibraltarKoweitLituâniaMacauMalásiaOmanTrind. e Tobago

África do Sul •ArgéliaBahamasBarbadosBrasil •Costa RicaDep/ter Austr.b

Dep/ter Din.c

Dep/ter Esp.d

Dep/ter EUAe

Dep/ter Fra.f

Dep/ter N. Z.g

Dep/ter RUh

FilipinasIlhas MarshallÍndiaIndonésiaMarrocos •MauríciasMéxico •MicronésiaNamíbiaPalauPanamáPeruQatarRússiaTailândiaUruguai

ArubaBareinBulgáriaColômbia El SalvadorFidjiLetóniaRoméniaTunísia •Turquia

AngolaAzerbeijãoCazaquistãoCroáciaDominicana. Rep.GabãoGanaGuatemalaJordâniaLesotoMacedóniaMongóliaNigériaPapua–Nova GuinéParaguaiS. Vic. e Gren.Santa LúciaVietnameZâmbia

AlbâniaAnt. e BarbudaArméniaBangladeshBelizeBeninBolíviaButãoCabo VerdeCamarõesCambojaComores CongoDominicaEgiptoGeórgiaHondurasKiribatiMoçambiqueMontenegroNauruQuéniaSamoa Oc.SenegalSérvia Sri LankaSuazilândiaSuriname TanzâniaTimor-LesteTurquemenistãoTuvaluUgandaUzbequistãoVanuatu

AfeganistãoArgentinaBielorussiaBósnia e HerzegovinaBurkina FasoBurundiCampucheaCent. Af. Rep.ChadeCongo. Rep. Dem.Coreia do NorteC. do MarfimCuba • DjibutiEquadorEritreiaEtiópiaGâmbiaGrenadaGuianaGuiné EquatorialGuiné. Rep. daGuiné-Bissau • HaitiIemenIrão •Iraque •JamaicaKosovoLaosLíbanoLibériaLíbiaMadagáscarMalawiMaldivasMali MauritâniaMoldávia Myanmar

Nepal Nicarágua Níger PaquistãoQuirguistãoRuandaS. Crist. e NevisS. Tomé e Príncipe •Salomão Seicheles Serra LeoaSíria Somália SudãoSudão do Sul TadzequistãoTogo Tonga UcrâniaVenezuelaZimbabué

Fonte: COSEC - Companhia de Seguro de Créditos. S.A.* País pertencente ao grupo 0 da classificação risco-país da OCDE. Não é aplicável o sistema de prémios mínimos.

• Mercado de diversificação de oportunidades • Fora de cobertura • Fora de cobertura. excepto operações de relevante interesse nacional

a) Abu Dhabi. Dubai. Fujairah. Ras Al Khaimah. Sharjah. Um Al Quaiwain e Ajma b) Ilhas Norfolk c) Ilhas Faroe e Gronelândiad) Ceuta e Melilha e) Samoa. Guam. Marianas. Ilhas Virgens e Porto Rico

f) Guiana Francesa. Guadalupe. Martinica. Reunião. S. Pedro e Miquelon. Polinésia Francesa. Mayotte. Nova Caledónia. Wallis e Futuna

g) Ilhas Cook e Tokelau. Ilhas Niveh) Anguilla. Bermudas. Ilhas Virgens. Cayman. Falkland. Pitcairn. Monserrat. Sta.

Helena. Ascensão. Tristão da Cunha. Turks e Caicos

NOTAS

COSECTABELA CLASSIFICATIVA DE PAÍSES

// Abril 14 // Portugalglobal46

INVESTIMENTO DIRECTO DO EXTERIOR EM PORTUGAL 2013 tvh

2013/122013

Jan/Fev2014

Jan/Fevtvh 14/13 Jan/Fev

tvh 14/13 Fev/Fev

tvc 14/14 Fev/Jan

IDE bruto 30.109 -36,8% 5.105 5.014 -1,8% 31,1% 31,9%

IDE desinvestimento 27.764 -31,7% 4.684 4.118 -12,1% -3,1% -13,6%

IDE líquido 2.345 -66,5% 422 897 112,5% 356,9% 2098,1%

IDE Intra UE 28.061 -36,8% 4.613 4.623 0,2% 36,2% 35,1%

IDE Extra UE 2.048 -36,8% 493 392 -20,5% -12,9% 0,0%

Unidade: Milhões de euros

IDE Intra UE 93,2% -- 90,3% 92,2% -- -- --

IDE Extra UE 6,8% -- 9,7% 7,8% -- -- --

% Total IDE bruto

INVESTIMENTO DIRECTO COM O EXTERIOR

IDPE bruto - Destinos 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13 IDPE bruto - Sector 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13

Suiça 34,5% 33157,2% Act. Financeiras e de Seguros 88,9% 375,4%

Países Baixos 30,4% 165,6% Comércio 3,5% -12,9%

Luxemburgo 18,1% 1926,8% Ind. Transformadoras 2,0% -3,6%

Espanha 5,7% -10,2% Construção 1,8% 43,9%

Alemanha 1,3% 104,7% Act. Consultoria e Técnicas 1,1% -48,6%

>PRINCIPAIS DADOS DE INVESTIMENTO (IDE E IDPE). EXPORTAÇÕES E IMPORTAÇÕES.

INVESTIMENTO e COMÉRCIO EXTERNO

IDE bruto - Origem 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13 IDE bruto - Sector 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13

Espanha 20,7% 5,0% Comércio 29,8% -35,2%

Luxemburgo 18,1% 444,7% Act. Financeiras e de Seguros 24,9% 51,4%

França 13,5% -41,6% Ind. Transformadora 20,0% -10,8%

Reino Unido 11,8% -34,0% Act. Informação e Comunicação 4,1% -15,6%

Alemanha 11,4% -4,8% Electricidade, Gás, Água 3,1% 1,1%

2009 Dez 2010 Dez 2011 Dez 2012 Dez 2013 Dez tvh 13/12

Stock IDE 79.626 83.585 86.428 90.783 93.168 2,6%

Stock IDPE 47.530 49.942 55.823 57.639 59.378 3,0%

Unidade: Milhões de euros Fonte: Banco de Portugal

INVESTIMENTO DIRECTO DE PORTUGAL NO EXTERIOR 2013 tvh

2013/122013

Jan/Fev2014

Jan/Fevtvh 14/13 Jan/Fev

tvh 14/13 Fev/Fev

tvc 14/14 Fev/Jan

IDPE bruto 14.048 -12,0% 647 2.113 226,7% 362,9% 31,0%

IDPE desinvestimento 12.973 -16,4% 544 1.117 105,5% 98,9% -15,1%

IDPE líquido 1.075 138,5% 103 996 866,1% 68775,9% 120,9%

IDPE Intra UE 9.561 46,2% 486 1.258 158,9% 126,7% -51,4%

IDPE Extra UE 867 -60,4% 161 855 431,5% 915,8% 1060,6%

Unidade: Milhões de euros

IDPE Intra UE 68,1% -- 75,1% 59,5% -- -- --

IDPE Extra UE 31,9% -- 24,9% 40,5% -- -- --

% Total IDPE bruto

ESTATÍSTICAS

Portugalglobal // Abril 14 // 47

ESTATÍSTICAS

// Abril 14 // Portugalglobal48

COMÉRCIO INTERNACIONAL

BENS (Exportação) 2013 tvh 2013/12

2013 Jan/Fev

2014 Jan/Fev

tvh 14/13 Jan/Fev

tvh 14/13 Fev/Fev

tvc 14/14 Fev/Jan

Exportações bens 47.375 4,7% 7.540 7.806 3,5% 4,7% -2,6%

Exportações bens UE 33.316 3,6% 5.452 5.689 4,3% 4,5% -3,9%

Exportações bens Extra UE 14.060 7,4% 2.088 2.116 1,4% 5,2% 0,7%

Unidade: Milhões de euros

Exportações bens UE 70,3% -- 72,3% 72,9% -- -- --

Exportações bens Extra UE 29,7% -- 27,7% 27,1% -- -- --

Unidade: % do total

Exp. Bens - Clientes 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13 Exp. Bens - Var. Valor (14/13) Meur Cont. p. p.

Espanha 24,2% 7,5% Espanha 132 1,8

França 12,7% 9,6% França 86 1,1

Alemanha 12,5% 3,7% Reino Unido 47 0,6

Angola 6,2% 8,6% Angola 38 0,5

Reino Unido 6,0% 11,3% Alemanha 35 0,5

Países Baixos 4,3% 1,7% China 34 0,5

EUA 4,2% 0,2% Bélgica -42 -0,6

Exp. Bens - Produtos 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13 Exp. Bens - Var. Valor (14/13) Meur Cont. p. p.

Máquinas, Aparelhos 14,5% -0,1% Vestuário 77 1,0

Veículos, Outro Mat. Transp. 11,2% 5,3% Calçado 49 0,6

Combustíveis Minerais 8,2% -10,8% Plásticos, Borracha 46 0,6

Metais Comuns 7,9% 1,4% Veículos, Out. Mat. Transp. 44 0,6

Plásticos, Borracha 7,3% 8,8% Combustíveis Minerais -78 -1,0

SERVIÇOS 2013 tvh 2013/12

2013 Jan/Fev

2014 Jan/Fev

tvh 14/13 Jan/Fev

tvh 14/13 Fev/Fev

tvc 14/14 Fev/Jan

Exportações totais de serviços 20.565 7,7% 2.603 2.842 9,2% 12,3% -3,4%

Exportações serviços UE 14.063 7,3% 1.709 1.890 10,6% 14,6% -1,0%

Exportações serviços extra UE 6.502 8,5% 893 952 6,6% 8,0% -8,0%

Unidade: Milhões de euros

Exportações serviços UE 68,4% -- 65,7% 66,5% -- -- --

Exportações serviços extra UE 31,6% -- 34,3% 33,5% -- -- --

Unidade: % do total

ESTATÍSTICAS

Portugalglobal // Abril 14 // 49

BENS (Importação) 2013 tvh 2013/12

2013 Jan/Fev

2014 Jan/Fev

tvh 14/13 Jan/Fev

tvh 14/13 Fev/Fev

tvc 14/14 Fev/Jan

Importações bens 56.721 1,0% 8.884 9.556 7,6% 5,0% -5,4%

Importações bens UE 41.015 1,7% 6.281 7.038 12,1% 13,6% 1,5%

Importações bens Extra UE 15.707 -0,9% 2.604 2.518 -3,3% -15,6% -22,6%

Unidade: Milhões de euros

Importações bens UE 72,3% -- 70,7% 73,6% -- -- --

Importações bens Extra UE 27,7% -- 29,3% 26,4% -- -- --

Unidade: % do total

Imp. Bens - Fornecedores 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13 Imp. Bens - Var. Valor (14/13) Meur Cont. p. p.

Espanha 31,3% 7,1% Alemanha 198 2,2

Alemanha 12,9% 19,1% Espanha 198 2,2

França 7,7% 23,9% Azerbaijão 174 2,0

Itália 4,8% 4,7% França 142 1,6

Países Baixos 4,8% 5,7% Argélia 107 1,2

Angola 4,7% -4,8% Gana -90 -1,0

Bélgica 2,9% 27,0% Nigéria -134 -1,5

Imp. Bens - Produtos 2014 (Jan/Fev) % Total tvh 14/13 Imp. Bens - Var. Valor (14/13) Meur Cont. p. p.

Combustíveis Minerais 20,7% 15,9% Combustíveis Minerais 272 3,1

Máquinas, Aparelhos 14,4% 6,9% Veículos, Outro Mat. Transp. 206 2,3

Químicos 10,6% 1,2% Máquinas, Aparelhos 89 1,0

Agrícolas 9,9% -4,0% Vestuário 24 0,3

Veículos, Outro Mat. Transp. 9,6% 28,9% Agrícolas -39 -0,4

SERVIÇOS 2013 tvh 2013/12

2013 Jan/Fev

2014 Jan/Fev

tvh 14/13 Jan/Fev

tvh 14/13 Fev/Fev

tvc 14/14 Fev/Jan

Importações totais de serviços 10.639 2,2% 1.627 1.744 7,2% 8,3% -5,9%

Importações serviços UE 7.785 2,4% 1.176 1.299 10,5% 7,9% -5,9%

Importações serviços extra UE 2.855 1,6% 451 445 -1,2% 9,4% -5,9%

Unidade: Milhões de euros

Importações serviços UE 73,2% -- 72,3% 74,5% -- -- --

Importações serviços extra UE 26,8% -- 27,7% 25,5% -- -- --

Unidade: % do total

Fontes: INE/Banco de Portugal Notas e siglas: Meur - Milhões de euros Cont. - Contributo para o crescimento das exportações p.p. - Pontos percentuais tvh - Taxa de variação homóloga tvc - Taxa de variação em cadeia

PREVISÕES 2014 : 2015 (tvh real %) 2012 2013 FMI CE OCDE BdP Min. Finanças

INE INE Abril 14 Fevereiro 14 Fevereiro 14 Março 14 Outubro 13

PIB -3,2 -1,4 1,2 : 1,5 0,8 : 1,5 0,4 : 1,1 1,2 : 1,4 0,8 : n.d.

Exportações Bens e Serviços 3,2 6,1 5,5 : 5,5 5,0 : 5,3 4,3 : 5,3 5,3 : 5,1 5,0 : n.d.

// Abril 14 // Portugalglobal5050

S. Francisco

Toronto

Cidade do México

Bogotá

Nova Iorque

Haia

BruxelasDublin

Londres

Paris

Milão

Barcelona

Praia

Rabat

São Paulo

Lima

Rio de Janeiro

Santiago do Chile

Buenos Aires

Argel

Zurique

Oslo

Madrid

Caracas

Panamá

Carlos MouraBRASILaicep.s.paulo@portugalglobal.pt

António Felner da CostaBRASILaicep.rio.janeiro@portugalglobal.pt

Jorge SalvadorCHILEaicep.santiago@portugalglobal.pt

Luís SequeiraARGENTINAaicep.buenosaires@portugalglobal.pt

Luís MouraANGOLAaicep.luanda@portugalglobal.pt

João Pedro PereiraÁFRICA DO SULaicep.pretoria@portugalglobal.pt

Raul TravadoCANADÁaicep.toronto@portugalglobal.pt

Miguel PorfírioHOLANDAaicep.thehague@portugalglobal.pt

Rui Boavista MarquesEUAaicep.newyork@portugalglobal.pt

REDE EXTERNA

Carlos PintoVENEZUELAaicep.caracas@portugalglobal.pt

Álvaro CunhaMÉXICOaicep.mexico@portugalglobal.pt

Eduardo HenriquesESPANHAaicep.madrid@portugalglobal.pt

Manuel MartinezESPANHAaicep.barcelona@portugalglobal.pt

José Nogueira RamosIRLANDAaicep.dublin@portugalglobal.pt

Miguel FontouraREINO UNIDOaicep.london@portugalglobal.pt

Armindo RiosCABO VERDEaicep.praia@portugalglobal.pt

Rui CordovilMARROCOSaicep.rabat@portugalglobal.pt

Gonçalo Homem de MelloBÉLGICAaicep.bruxels@portugalglobal.pt

António SilvaFRANÇAaicep.paris@portugalglobal.pt

João Renano HenriquesARGÉLIAaicep.argel@portugalglobal.pt

Miguel CrespoCOLÔMBIAaicep.bogota@portugalglobal.pt

Fernando CarvalhoMOÇAMBIQUEaicep.maputo@portugalglobal.pt

Portugalglobal // Abril 14 // 5151

Copenhaga

BerlimHaia

Bruxelas

Luanda

Maputo

PretóriaGaborone

Windhoek

Tunes

Abu Dhabi

Helsínquia

Estocolmo

Zurique

Moscovo

VarsóviaPraga

BudapesteViena

Bratislava

Liubliana Bucareste

BakuPequim

Nova Deli

Xangai

Tóquio

Macau Hong Kong

Guangzhou

Jacarta

Atenas

Tripoli

RiadeDoha

Ancara

Kuala Lumpur

Kristiina VaanoFINLÂNDIAaicep.helsinki@portugalglobal.pt

Eduardo Souto MouraSUÉCIAaicep.stockholm@portugalglobal.pt

Nuno Lima LeitePOLÓNIAaicep.warsaw@portugalglobal.pt

Maria José RézioRÚSSIAaicep.moscow@portugalglobal.pt

Joaquim PimpãoHUNGRIAaicep.budapest@portugalglobal.pt

Ana Isabel DouglasÁUSTRIAaicep.vienna@portugalglobal.pt

João Guerra SilvaDINAMARCAaicep.copenhagen@portugalglobal.pt

Pedro Macedo LeãoALEMANHAaicep.berlin@portugalglobal.pt

AO SERVIÇO DAS EMPRESAS

Celeste MotaTURQUIAaicep.ankara@portugalglobal.pt

Laurent ArmaosGRÉCIAaicep.athens@portugalglobal.pt

Manuel Couto MirandaEAUaicep.abudhabi@portugalglobal.pt

Nuno VárzeaTUNISIAaicep.tunis@portugalglobal.pt

Maria João LiewMALÁSIAaicep.kuala_lumpur@portugalglobal.pt

Maria João BonifácioCHINAaicep.macau@portugalglobal.pt

João CardimINDONÉSIAaicep.jacarta@portugalglobal.pt

Filipe CostaCHINAaicep.shanghai@portugalglobal.pt

José Joaquim FernandesJAPÃOaicep.tokyo@portugalglobal.pt

Alexandra Ferreira LeiteCHINAaicep.beijin@portugalglobal.pt

João RodriguesÍNDIAaicep.newdelhi@portugalglobal.pt

Pier Franco SchiavoneITÁLIAaicep.milan@portugalglobal.pt

A evolução das sociedades tem sido acompanhada pela diversificação das necessidades e dos comportamentos dos vários agentes económicos. Recen-temente, os avanços estão essencial-mente correlacionados com os impactos resultantes da globalização e da inova-ção tecnológica. Diferentes hábitos de consumo e novos modelos de gestão contribuem para que um número cres-cente de funções, originariamente de-sempenhadas pelos próprios indivíduos e organizações, sejam efectuadas por terceiros. Surgem, assim, outros agen-tes económicos que, ao desempenha-rem essas tarefas, as transformam em oportunidades de negócio, contribuindo deste modo para a proliferação de em-presas de serviços e para a expansão e importância deste sector nas economias das sociedades modernas. Com efeito, os serviços apresentam actualmente um peso relevante no PIB destas economias, encontrando-se directa ou indirectamen-te presente na maioria das actividades económicas e relações de troca, mesmo

BOOKMARKS

Neste livro, dirigido a um público es-sencialmente ligado à gestão das orga-nizações, quer seja em termos estudan-tis, quer seja em termos profissionais, os autores apresentam, numa lingua-gem simples e clara, e de uma forma metodologicamente cuidada, um con-junto de temas com o objectivo de que docentes, gestores, formadores, estudantes e até simples leitores mo-tivados para os temas apresentados, os compreendam melhor e se tornem interventores mais qualificados.O livro está dividido em nove capítulos, abrangendo os seguintes temas rele-vantes no domínio da gestão do capital humano: Sistema de relações laborais (português); Caracterização da função Recursos Humanos e da Gestão de Re-

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cursos Humanos; Motivação; Liderança e inteligência emocional; Gestão de conflitos; Estratégia para os recursos humanos; Análise e descrição de fun-ções; Recrutamento, selecção, acolhi-mento e socialização; Avaliação de fun-ções e do desempenho; Remuneração e benefícios complementares.A fim de facilitar a transmissão dos conte-údos e a sua aplicação, todos os capítulos apresentam exercícios e casos de estudo.

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quando o objecto destas relações não seja directamente o serviço. Como ob-jecto específico da transacção, ou até mesmo como mero complemento dife-renciador de um produto, os serviços e o marketing a estes associados têm sido alvo de estudo e atenção particular. De facto, dada a natureza e as característi-cas intrínsecas dos serviços, o marketing assumiu neste âmbito um estatuto de prática e de disciplina de estudo autó-noma. Ao serem reconhecidas as carac-terísticas que distinguem os serviços dos bens de consumo, o Marketing de Ser-viços emerge por forma a proporcionar uma visão distinta e própria da gestão de marketing neste sector de actividade, através de um conjunto de princípios e de abordagens específicas e essenciais.

// Abril 14 // Portugalglobal52

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