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UNIVERSIDADE DO CONTESTADO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FERNANDA MARIANI

ANÁLISE E IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE COBRANÇA COMO FORMA DE REDUÇÃO E CONTROLE DA INADIMPLÊNCIA DE UMA

OPERADORA DE PLANOS DE SAÚDE DA CIDADE DE CAÇADOR/S C

CAÇADOR 2008

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FERNANDA MARIANI

ANÁLISE E IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE COBRANÇA COMO FORMA DE REDUÇÃO E CONTROLE DA INADIMPLÊNCIA DE UMA

OPERADORA DE PLANOS DE SAÚDE DA CIDADE DE CAÇADOR/S C

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência para a obtenção do título de Bacharel em Administração, do Curso de Administração, ministrado pela Universidade do Contestado – UnC Caçador, sob orientação do professor Paulo Cezar de Campos.

CAÇADOR 2008

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ANÁLISE E IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE COBRANÇA COMO FORMA DE REDUÇÃO E CONTROLE DA INADIMPLÊNCIA DE UMA

OPERADORA DE PLANOS DE SAÚDE DA CIDADE DE CAÇADOR/S C

FERNANDA MARIANI

Este Trabalho de Conclusão de Curso foi submetido ao processo de avaliação pela

Banca Examinadora para a obtenção do Título de:

Bacharel em Administração

E aprovada na sua versão final em 08/12/2008, atendendo às normas da legislação

vigente da Universidade do Contestado e Coordenação do Curso de Administração.

Paulo Cezar de Campos

Coordenador do Curso de Administração

BANCA EXAMINADORA:

Paulo Cezar de Campos

Vilmar José Zaccaron

Genéia L. dos Santos

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DEDICATÓRIA

Dedico primeiramente a Deus por me dar forças sempre

para que esse sonho se tornasse verdadeiro, mesmo nos

momentos mais difíceis.

Dedico aos meus pais. Pela força que me deram nestes

anos de batalha e estudo e por me apoiarem nos

momentos em que mais precisei.

Aos meus irmãos que sempre me deram todo o apoio e

incentivo para terminar este curso. A vocês só tenho a

agradecer. Muito obrigado por tudo.

As minhas amigas que estiveram sempre ao meu lado, em

todos os momentos.

A todas as pessoas que me ajudaram e me

compreenderam nas horas de fraqueza e desânimo o meu

muito obrigado.

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AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus pela vida e é em que nos firmamos para

vencer as batalhas, aos meus pais que souberam me educar muito bem e sempre

estiveram comigo nos momentos alegres e triste e principalmente, me

acompanharam muito durante a realização deste trabalho, aos meus irmãos

Anderson e Fabiana, aos meus cunhados Gabriel e Luciane que me apoiaram

sempre.

Agradeço muito as minhas amigas, Karine, Márcia, Mari, Marisa, Nina e

Pamella, pois elas foram às grandes incentivadoras e apoiadoras para a realização

deste trabalho, e quantas vezes junto comigo deixaram de fazer festas, o meu muito

obrigada. A turma do Cala Boca que sempre ao meu lado estiveram, sendo minha

segunda família.

A empresa cedente, na qual eu trabalho, na pessoa do Sr. Alan Carlos Arrais

que sempre muito disposto me auxílio, sempre pronto para me ajudar. Possibilitando

a aplicação dos meus conhecimentos, sem me barrar em nenhum momento, lhe

agradeço imensamente, pois se você não tivesse me dado essa oportunidade, com

certeza eu não conseguiria ter feito meu trabalho da forma que consegui fazer.

A todos os professores que nos ensinaram durante esses 4 anos, em especial

ao meu orientador o professor Paulo Cezar de Campos, que foi mais que um

professor foi um incentivador para o assunto que escolhi, sempre me orientando da

melhor forma possível. Não me arrependo em hipótese alguma de ter escolhido-o

para ser meu orientador.

Aos colegas acadêmicos, que sempre estivemos juntos lutando pela nossa

vitória e principalmente aqueles que sempre estiveram ao meu lado, me ajudando e

incentivando. São verdadeiros companheiros em todos esses anos, com quem dividi

muitos momentos de alegria e outros de agonias. Em especial minhas queridas

amigas Ana Carolina, Claudinéia, Lourdes e Vanessa pela paciência e

companheirismo.

Agradeço também, além das pessoas que colocaram coisas boas e

favoreceram meu desenvolvimento, as pessoas que de certa forma colocaram

dificuldades em meu caminho, fazendo com que eu absorvesse conhecimento para

vida. Muito obrigada!

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EPÍGRAFE

“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução

de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.”

(Peter Drucker)

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RESUMO

O presente trabalho teve como objetivo a pesquisa de ferramentas de cobrança e a análise de sua adaptabilidade ao departamento de cobrança de uma Operadora de Planos de Saúde a fim de identificar e implantar quais são mais eficientes para redução e controle da inadimplência. A relevância do tema ocorre em virtude que no mercado atualmente competitivo em que se constata um crescente aumento no número de clientes inadimplentes no mercado em geral. Com a apresentação do seguinte trabalho, pode-se perceber a importância de estarmos inovando continuamente para que a as organizações mantenham-se competitivas diante da enorme concorrência que presenciamos no mercado atual onde há uma grande oferta de produtos sendo que a qualidade e o baixo custo são os grandes diferenciais na conquista do consumidor.

Palavras-Chave: Administração de contas a receber, Cobrança, Inadimplência.

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ABSTRACT

The present work had as its aim the research on charge tools and the analysis of their adaptability to the charge department of a health insurance operator in order to identify and implant which are the most efficient ones to the reduction and control of the breach. The relevance of the theme occurs because of the current competitive market where there is a growing increase in the number of breaching customers in the market in general. The reached results show the evolution in technology that can, along with the traditional tools constitute a valuable and efficient credit recovery procedure for the cooperative. With the presentation of the following work, we can realize the importance of being continuously innovating so that the organizations keep themselves competitive in face of the enormous competition that we witness in today's market where there is a wide offer of products so that the quality and low cost are the greatest differential in conquering the consumer. Key words: Administration of receivable accounts, collection, breach

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Gráfico 1 – Inadimplência por sexo – quantidade de clientes ...................................49 Gráfico 2 – Inadimplência por sexo – valores inadimplentes ....................................50 Gráfico 3 – Masculino – Tempo de Inadimplência (em dias) ....................................50 Gráfico 4 – Feminino – Tempo de Inadimplência (em dias) ......................................51 Gráfico 5 – Masculino – 00 a 18 anos – Tempo de Inadimplência ...........................51 Gráfico 6 – Masculino – 19 a 23 anos – Tempo de Inadimplência ...........................52 Gráfico 7 – Masculino – 24 a 28 anos – Tempo de Inadimplência ...........................52 Gráfico 8 – Masculino – 29 a 33 anos – Tempo de Inadimplência ...........................53 Gráfico 9 – Masculino – 34 a 38 anos – Tempo de Inadimplência ...........................53 Gráfico 10 – Masculino – 39 a 43 anos – Tempo de Inadimplência .........................54 Gráfico 11 – Masculino – 44 a 48 anos – Tempo de Inadimplência .........................54 Gráfico 12 – Masculino – 49 a 53 anos – Tempo de Inadimplência .........................55 Gráfico 13 – Masculino – 54 a 58 anos – Tempo de Inadimplência .........................55 Gráfico 14 – Masculino – 59 anos acima – Tempo de Inadimplência .......................56 Gráfico 15 – Feminino – 00 a 18 anos – Tempo de Inadimplência ...........................56 Gráfico 16 – Feminino – 19 a 23 anos – Tempo de Inadimplência ...........................57 Gráfico 17 – Feminino – 24 a 28 anos – Tempo de Inadimplência ...........................57 Gráfico 18 – Feminino – 29 a 33 anos – Tempo de Inadimplência ...........................58 Gráfico 19 – Feminino – 34 a 38 anos – Tempo de Inadimplência ...........................58 Gráfico 20 – Feminino – 39 a 43 anos – Tempo de Inadimplência ...........................59 Gráfico 21 – Feminino – 44 a 48 anos – Tempo de Inadimplência ...........................59 Gráfico 22 – Feminino – 49 a 53 anos – Tempo de Inadimplência ...........................60 Gráfico 23 – Feminino – 54 a 58 anos – Tempo de Inadimplência ...........................60 Gráfico 24 – Feminino – 59 anos acima – Tempo de Inadimplência ........................61 Gráfico 25 – Contratos Empresariais ........................................................................63 Gráfico 26 – Valor Total Inadimplido .........................................................................64 Gráfico 27 – Contratos Regulamentados .................................................................64 Gráfico 28 – Contratos Não Regulamentados ...........................................................65

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................12 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA .......................... ...................................................12 1.2 PROBLEMA ...................................... ..................................................................13 1.3 JUSTIFICATIVAS ................................ ...............................................................14 1.4 OBJETIVOS ..................................... ...................................................................15 1.4.1 Objetivo Geral ...................................................................................................15 1.4.2 Objetivos Específicos .......................................................................................15 1.5 METODOLOGIA ................................... ..............................................................15 1.6 ESTRUTURA CAPITULAR ........................... ......................................................16 2 DESENVOLVIMENTO ...........................................................................................17 2.1 REFERENCIAL TEÓRICO ........................... .......................................................17 2.1.1 Relacionamento com o Cliente .........................................................................17 2.1.2 Administação Financeira ..................................................................................19 2.1.3 A Função Financeira ........................................................................................22 2.1.4 Administração de Contas a Receber ................................................................24 2.1.5 Inadimplência ...................................................................................................25 2.1.5.1 Causas da inadimplência ..............................................................................25 2.1.5.2 Prevenção da inadimplência .........................................................................26 2.1.6 Políticas de Concessão de Crédito ..................................................................27 2.1.7 Administração da Cobrança .............................................................................30 2.1.7.1 Definição de cobrança ...................................................................................30 2.1.7.2 Políticas de cobrança ....................................................................................30 2.1.7.3 Despesas de cobrança ..................................................................................32 2.1.7.4 Medidas de controle de cobrança .................................................................33 2.1.7.5 Títulos e documentos de cobrança ...............................................................33 2.1.7.6 Métodos de cobrança ....................................................................................34 2.1.7.6.1 Cobrança bancária .....................................................................................34 2.1.7.6.2 Cobrança simples .......................................................................................35 2.1.7.6.3 Cobrança escritural ....................................................................................35 2.1.7.6.4 Cobrança caução .......................................................................................36 2.1.7.6.5 Desconto bancário ......................................................................................36 2.1.7.6.6 Cobrança em carteira .................................................................................37 2.1.7.6.7 Cobrança por caixa postal ..........................................................................37 2.1.7.6.8 Cobrança instantânea ................................................................................38 2.1.7.6.9 Cobrança tradicional prévia ........................................................................38 2.1.7.6.10 Carta de cobrança ....................................................................................39 2.1.7.6.11 Protesto ....................................................................................................39 2.1.7.6.12 Cobrança judicial ......................................................................................40 2.1.7.6.13 Cobrança por representantes ...................................................................40 2.1.7.6.14 Financiamentos através de uma financeira ..............................................41 2.1.7.6.15 Cobrança terceirizada .............................................................................41 2.1.8 Cobranças e a Tecnologia ................................................................................41 2.1.8.1 Comércio eletrônico .......................................................................................42 2.1.8.2 Sistemas informatizados de controle de inadimplência ................................42 2.2 METODOLOGIA OU MATERIAL E MÉTODOS ............ ....................................45 2.2.1 Natureza da Pesquisa ......................................................................................45 2.2.2 Método de Pesquisa .........................................................................................45 2.2.3 Universo ...........................................................................................................46

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2.2.4 Técnica de Coleta de Dados ............................................................................46 2.2.5 Técnica de Interpretação de Dados .................................................................46 2.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS OU RESULTADOS E DISCUSSÃO .............................................................................................................46 2.3.1 Estratégias de Cobrança Existentes na Empresa ............................................46 2.3.1.1 Processo de pagamento feito pelo cliente.....................................................47 2.3.1.2 Procedimento para cobrança e cancelamento ..............................................47 2.3.2 Análise dos Inadimplentes ................................................................................49 2.3.2.1 Pessoa física .................................................................................................50 2.3.2.2 Pessoa jurídica ..............................................................................................64 2.3.3 Avaliação das Estratégias Existentes ...............................................................67 2.3.4 Implantação das Melhores Estratégias de Cobrança Analisada ......................68 2.3.4.1 Controle da inadimplência .............................................................................68 2.3.4.2 Métodos de cobrança ....................................................................................70 2.3.4.2.1 Cobrança instantânea ........................................ .......................................70 2.3.4.2.2 Cobrança terceirizada ........................................ .......................................70 2.3.4.3 Carta cobrança ..............................................................................................71 2.3.4.4 Atualização de dados cadastrais ...................................................................72 2.3.4.5 Alteração no formulário de adesão ................................................................73 2.3.4.6 Cobrança externa ..........................................................................................74 2.3.4.7 Informação ao clientes ..................................................................................75 3 CONCLUSÃO ....................................... .................................................................77 REFERÊNCIAS .........................................................................................................78 ANEXO 1 ...................................................................................................................81 ANEXO 2 ...................................................................................................................83 ANEXO 3 ...................................................................................................................84

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1 INTRODUÇÃO

O crescimento da competitividade exige das empresas maior eficiência na

gestão de seus recursos, e como parte integrante do sistema, buscam cumprir seu

papel junto à sociedade. Esta busca pela melhoria e eficiência na aplicação dos

recursos, induz os responsáveis pela gestão empresarial, a avaliarem suas decisões

embasadas em informações consistentes.

Com a chegada da globalização as empresas tornaram-se abertas em relação

à concessão de crédito, neste sentido a facilidade para adquirir crédito é um fator

extremamente relevante por existir a possibilidade de inadimplência por parte dos

clientes sendo imprescindível que as empresas adotem política de crédito e política

de cobrança eficiente para ajudar a diminuir e prevenir a inadimplência.

Na prestação de serviço, por exemplo, o crédito assume papel de facilitador

de venda, pois possibilita ao cliente contratar um serviço para atender suas

necessidades, ao mesmo tempo em que incrementa as vendas do prestador de

serviço.

As áreas de preocupação financeira são muitas como o relacionamento com

as pessoas certas no mercado econômico ou a avaliação das mudanças da

economia mundial. Mas, não menos importante, existe as técnicas de controle de

inadimplência, sendo uma delas as ferramentas de cobrança.

A cobrança desempenha um papel de grande valia, pois quando assessorada

por um plano de implementação e controle garante o crescimento da empresa com a

garantia de que o capital investido para a produtividade da empresa está tendo giro

e retornando para a empresa através dos pagamentos dos clientes.

1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA

Nesse mercado extremamente competitivo em constantes transformações,

devido à globalização, as empresas estão sendo obrigadas a preocuparem-se com

diversas formas de adquirir consumidores, bem como, faz com que cada vez mais

exista a necessidade de aperfeiçoamento das empresas em geral, a fim de

acompanhar o mercado. A melhora do todo só é possível através da estruturação de

cada departamento em si, gerando um resultado final.

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A área financeira da empresa, assim como as outras, tem importância única

no desenvolvimento da organização. O departamento de contas a receber é

responsável por assegurar o retorno de capital agregado que todo o processo gerou

e vendeu ao cliente. Por este motivo, é um departamento necessário e de muito

valor para que as empresas gerem e garantam seu objetivo final: o lucro.

Dessa forma, se faz necessário uma efetiva análise e planejamento dos

créditos concedidos aos clientes e, o acompanhamento dos resultados obtidos com

o objetivo de administrar tais recursos, possibilitando uma melhor operacionalização.

Assim sendo, o departamento de contas a receber na função de cobrança é

um termômetro da qualidade de recuperação de crédito, por isso se faz necessário

sua estruturação para oferecer segurança e eficácia ao processo como todo.

1.2 PROBLEMA

A globalização criou mudanças em tal profundidade que é ainda difícil

avaliarem todos os aspectos do fato. Ela transformou os moldes de tempo e espaço,

e agora problemas econômicos como: concorrência, inflação, recessão, demanda e

mercado, fazem parte da realidade dos gestores das empresas.

Os problemas econômicos e a competitividade que a globalização traz para a

economia atual, pedem decisões rápidas e precisas, e a economia pede atenção e

flexibilidade por parte das empresas.

As empresas prestadoras de serviços não trabalhavam com concessão de

crédito, mas com a globalização tornou-se imprescindível à concessão de crédito

aos clientes deste setor. Diante deste desenvolvimento, a administração de contas a

receber tornou-se um fator de fundamental relevância na busca de sustentabilidade

e competitividade das empresas no mercado.

A forma deficiente com que as empresas de prestação de serviço implantam a

administração de contas a receber gera inadimplência dos clientes, a insatisfação

dos gestores ocasionado pela inexistência de um sistema de informações adequado

sobre os tomadores de recursos, o que faz com que o ato de prestar serviços a

receber não seja uma tarefa simples e de retorno certo.

A aplicação de procedimentos de cobrança age como uma ferramenta muito

importante no processo de trazer de volta para a empresa o capital perdido.

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Diante desta problemática detectada a questão de pesquisa deste projeto

definiu-se em:

Que estratégias de cobranças são necessárias para controlar e reduzir a

inadimplência de uma empresa?

1.3 JUSTIFICATIVA

Ao longo das décadas as ferramentas de administração financeira utilizadas

pelas empresas não demonstravam nenhuma complexidade, as pessoas

compravam e davam sua palavra como garantia. Mas com o desenvolvimento

acelerado da economia os mercados aumentaram, e com as facilidades de acesso

aos produtos e ao crédito iniciou também as ocorrências de maus pagadores.

Estudos sobre administração de contas a receber são relevantes para a

diminuição e prevenção da inadimplência na empresa, pois a partir do conhecimento

sobre esses conceitos é possível perceber os fatores que estão afetando o

crescimento dos débitos dos clientes e possibilitar a criação de soluções para

amenizar as conseqüências negativas da inadimplência.

A concessão de crédito quando efetuada influência no movimento do fluxo de

caixa da empresa. A política de cobrança serve como ferramenta da qual é utilizada

para a recuperação de crédito, e influência no caixa da empresa, pois caso o cliente

efetue algum pagamento é registrado como entrada diminuindo assim o número de

inadimplência dos clientes com a empresa.

Este estudo investiga sobre políticas de cobrança em uma Operadora de

Planos de Saúde da cidade de Caçador/SC, com o objetivo de contribuir com

melhorias futuras desse processo através da análise e sugestões de estratégias de

cobrança no sentido de reavaliar, planejar e desenvolver procedimentos para

amenizar as inadimplências.

O tema tratado no presente estudo reveste-se de importância teórica e prática

para a acadêmica. Teórica no sentido de pesquisar variados conceitos abordados

pelos diversos autores especializados no assunto, e na prática, em analisar a

viabilidade da aplicação desses conceitos na empresa em estudo podendo contribuir

no controle financeiro da mesma.

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1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo Geral

Implantar estratégias de cobrança como forma de redução e controle da

inadimplência em uma Operadora de Planos de Saúde da Cidade de Caçador/SC.

1.4.2 Objetivos Específicos

• Descrever as estratégias de cobrança existentes na empresa;

• Analisar o perfil dos inadimplentes;

• Classificar por grupo, por tempo de atraso, os inadimplentes da

empresa;

• Avaliar adequação das estratégias existentes;

• Implantar as melhores estratégias de cobrança analisadas.

1.5 METODOLOGIA

Com o intuito de alcançar os objetivos traçados neste trabalho, apresenta-se

a seguir a metodologia que foi utilizada na investigação do problema da pesquisa.

Este trabalho foi desenvolvido em uma Operadora de Planos de Saúde com a

proposta de implantar estratégias de cobrança como forma de redução e controle da

inadimplência.

A partir dos conceitos estudados na pesquisa bibliográfica tornou-se possível

a pesquisa e a análise do problema em estudo.

Para a realização da pesquisa foram analisados os dados internos da

empresa referente aos clientes inadimplentes. Para a obtenção das informações

sobre os clientes inadimplentes, utilizou-se o sistema gerencial da empresa, sendo

analisada também a forma de política de crédito e de cobrança adotada na empresa.

A análise dos dados da pesquisa foi realizada a partir dos dados coletados na

organização confrontado-os com os conceitos levantados no referencial teórico e

com o uso de recursos e de técnicas numéricas.

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1.6 ESTRUTURA CAPITULAR

Este trabalho apresenta uma proposta de melhoria no processo de cobrança

em uma Operadora de Planos de Saúde e está dividido em capítulos sendo

discutidos a relevância da administração financeira no planejamento e controle das

contas a receber.

O Primeiro capítulo contém a introdução que se subdivide em apresentação

do tema, que relata sobre o assunto em estudo de forma generalizada; problema,

que expõe a problemática a ser pesquisada; justificativa, como a própria palavra

explica a importância deste projeto para a empresa, o acadêmico e a sociedade e

por último os objetivos sendo os objetivos geral e específicos.

O Segundo capítulo apresenta o desenvolvimento que inicia-se com o

referencial teórico aonde é exposto o conteúdo teórico relacionado ao tema proposto

que auxiliará no desenvolvimento do estudo, segue com a metodologia ou material e

métodos, descreve a metodologia que será utilizada para atingir o proposto nesta

pesquisa, apresentação e análise dos dados ou resultado e discussão, neste tópico

realiza a análise, interpretação, propostas e implantação dos resultados atingidos no

trabalho.

O Terceiro capítulo apresenta as considerações finais, ou seja, descrever as

conclusões obtidas no final da pesquisa, e quais as sugestões para melhorar a

empresa.

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2 DESENVOLVIMENTO

2.1 REFERÊNCIAL TEÓRICO

2.1.1 Relacionamento com o Cliente

A cada dia, os consumidores detêm uma maior quantidade de informações e

se dirigem a uma posição mais privilegiada na relação com as empresas. É o

consumidor quem está ditando as regras em diversos segmentos de mercado,

devido ao fato de estar mais informado sobre os produtos e sobre a concorrência

entre as empresas.

Atualmente, as empresas analisam muito bem o mercado e, principalmente,

seu público alvo, para atender da melhor forma suas necessidades. Com isso, deve-

se trabalhar o marketing de relacionamento onde o mesmo se baseia no conceito de

intangibilidade de um produto ou serviço e atua na área subjetiva da mente do

consumidor, buscando desenvolver lealdade a sua marca.

Kotler (1998, p. 619), descreve que o marketing de relacionamento é baseado

na premissa de que os consumidores potenciais precisam receber atenção contínua

da empresa. Os vendedores devem monitorar esses clientes, conhecer seus

problemas, e estar prontos para servi-los de inúmeras maneiras.

Para isso, torna-se necessário envolver todo o pessoal, tecnologia, processos

e estratégias dentro da empresa, não podendo ser tratado como um conceito

isolado, como marketing direto, vendas, comunicação, distribuição, etc., embora tais

aspectos desempenhem um papel importante como componente do marketing de

relacionamento (LAS CASAS, 2001, p. 101).

Segundo Swift (2001, p. 33), “durante muito tempo as empresas mantiveram

relacionamentos pessoais (sempre que possível) com seus clientes, mas no mundo

globalizado onde o volume de pessoas e empresas é alto, isso se tornou um desafio

crescente para conhecer os clientes”.

De fato todos nós sabemos que a empresa precisa dominar a arte de

desenvolver um relacionamento que seja lucrativo tanto para o cliente quanto para a

organização.

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Mckenna (1998, p. 39) ressalta que: “os novos consumidores esperam das

organizações, se não reverência, pelo menos o respeito dispensado a um

semelhante”.

Os consumidores esperam que a organização os conheça, assim como eles

conhecem seus fornecedores. Avaliam criteriosamente suas credenciais (sociais,

ambientais e econômicas), e cada vez mais, usam a tecnologia para fazer isso de

forma rápida e fácil (SWIFT, 2001).

Toda a organização, segundo Potrickos (2002, p. 54), que pretende sua

continuidade deve saber valorizar seus clientes tradicionais, pois eles são o motivo

de sua existência e seus parceiros comerciais.

Cativar os clientes e criar com eles um laço de magia e encantamento pelo

relacionamento com a empresa faz com que eles trilhem juntos os caminhos da

fidelização.

Esta consciência deve estar presente em todos os níveis da organização,

sendo que, ao atender um cliente, ele deve sentir-se único e valorizado pelas

colocações e observações que fizer.

Os clientes insatisfeitos geralmente não reclamam. Então, esperar que estes

clientes reclamem para depois se tomar uma providência, pode ser altamente

prejudicial ao crescimento e desenvolvimento da organização (LAS CASAS, 1997).

Segundo o artigo de Zanetti (2000), publicado pela revista Sucesso, “Se o

cliente reclama, é porque quer ser fiel. Se ele não reclamasse, aí sim, a situação

poderia estar em perigo e sua empresa perdê-lo sem jamais saber o porquê”.

Uma das formas para se tentar evitar este tipo de problema na organização é

satisfazer cada vez mais os consumidores, usando como base o foco do marketing

tradicional e o foco na experiência do cliente.

Com isso, é importante salientar, que o cliente merece ser tratado como um

parceiro, sua importância não deve ser momentânea só porque o vendedor precisa

atingir sua meta de vendas. A importância dada ao cliente é aquela que transforma o

relacionamento cliente-empresa numa parceria.

O foco no relacionamento com clientes permite empresas conhecerem muito

melhor o que eles querem, como querem e suas necessidades tanto as declaradas

como as não declaradas. Os clientes então vistos como ativos de longo prazo que

fornece ganhos uma vez que eles estejam satisfeitos. As empresas perceberam que

o preço e qualidade são elementos importantes na hora de fechar uma venda ou

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compra, porém eles não são suficientes. Para garantir o sucesso é necessário

conquistar a lealdade dos clientes e um relacionamento mutuamente recíproco

(KOTLER; KELLER, 2006).

Os relacionamentos de uma organização representam sua alma, a qualidade

seu esqueleto e as finanças seu sangue. O objetivo principal de qualquer

organização é a satisfação de seus clientes. Sem seus clientes a organização não

tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo (CROSBY, 1992).

A satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são

variáveis interdependentes. Os lucros são vitais, porque, como o sangue que

transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo, permitirão realizar o objetivo de

satisfazer os clientes. Ao mesmo tempo os lucros são os resultados da eficiência

com que a organização atende os requisitos e expectativas de seus clientes

(CROSBY, 1992).

Atender as necessidades do consumidor é um dos princípios básicos do

processo de relacionamento. O que mais as pessoas precisam e buscam hoje em

dia, é de relacionamentos positivos com uma empresa ou marca.

Por isso, todos em uma organização são responsáveis em criar marcas

positivas na mente dos clientes.

2.1.2 Administração Financeira

A área de finanças consiste em três especialidades inter-relacionadas:

mercados monetários e de capitais, investimentos e administração financeira. Das

três áreas a mais ampla é administração financeira, sendo relevantes em todos os

setores de negócios.

Na década de 1930, durante a depressão o destaque estava na falência e

reorganização, liquidez empresarial e regulação do mercado de títulos. Nos anos de

1940 e início de 1950, as finanças continuaram a ser ensinadas como uma matéria

de princípios e descritiva, observada do ponto de vista de alguém de fora. No

entanto, na década 1960, ingressou-se um movimento rumo à análise teórica, e a

meta da administração financeira passou a ser decisões administrativas relativo à

escolha de ativos e passivos para que as empresas tivessem maior valor. Mas a

análise foi expandida nos anos 80 para incluir a inflação e seus efeitos nas decisões

empresariais, a desregulamentação de instituições financeiras e a conseqüência das

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tendências para empresas de serviços financeiros diversificadas, a vasta utilização

de computadores para análise e transferência de informações, e o aumento

relevante do mercado global e operações empresariais. No início da década de 90

quando a administração financeira mostrou-se como um campo diferente, o

destaque consistia nos aspectos legais das fusões, no desenvolvimento de novas

empresas e nos títulos que as empresas podiam emitir para levantar capital.

(WESTON; BRIGHAM, 2000).

As finanças das empresas, em seus primórdios consideradas como parte do

estudo das Ciências Econômicas, vêm descrevendo ao longo do tempo um processo

consistente de evolução conceitual e técnica. Principalmente a partir dos anos 20 do

século XX, já entendida como uma área independente de estudo, as finanças são

motivadas a evoluir de maneira a atender à crescente complexidade assumida pelos

negócios e operações de mercado. Nos dias atuais, a área financeira passou de

uma postura mais conservadora e de absoluta aceitação dos fatos para uma posição

bem mais questionadora e reveladora dos fenômenos financeiros. São fundamentais

no contexto moderno a identificação e o entendimento das causas de determinado

comportamento operacional, e não somente a mensuração dos valores registrados e

dos efeitos produzidos pelos fatos financeiros. (NETO, 2003, p. 26).

Com a chegada da globalização a administração financeira tornou-se

bastante relevante no processo de decisão da empresa. A partir de pesquisas, os

referenciais teóricos relacionados à definição de administração financeira.

A administração financeira tem como objetivo valorizar o máximo a empresa

no mercado no qual está inserida. (ROSS, WESRTIELD; JORDAN, 2000).

A meta da administração financeira é a maximização da riqueza dos

proprietários que constitui algo mais vasto e profundo do que o aumento dos lucros,

como: perspectiva de longo prazo, valor do dinheiro no tempo, retorno do capital

próprio, riscos e dividendos (BRAGA, 1995).

Para Neto (2003, p. 28) a administração financeira é um campo de estudo

teórico e prático que objetiva, essencialmente, assegurar um melhor e mais eficiente

processo empresarial de captação e alocação de recursos de capital. Nesse

contexto, a administração financeira envolve-se tanto com a problemática de

escassez de recursos, quanto com a realidade operacional e prática da gestão

financeira das empresas, assumindo uma definição de maior amplitude.

20

Acrescenta ainda, que a administração financeira insere-se num campo de

atuação bastante abrangente e crescentemente complexo, exigindo maior

conhecimento técnico e sensibilidade no trato de seus diversos instrumentos.

Já a concepção de Gitman (2001, p. 34), “a administração financeira lida com

as obrigações do administrador na empresa. Os administradores financeiros

gerenciam ativamente as questões financeiras de muitos tipos de negócios –

financeiros e não financeiros, privados e públicos, grande e pequenos, com ou sem

fins lucrativos”.

A administração financeira faz parte do cotidiano, no controle dos recursos

para compras e aquisições, tal como no gerenciamento e própria existência da

empresa nas suas respectivas áreas, seja no marketing, produção, contabilidade e,

principalmente na administração geral de nível tático, gerencial e estratégico em que

se toma dados e informações financeiras para a tomada de decisão na condução da

empresa.

Os administradores financeiros têm responsabilidade direta no processo de

controle, tornando-o chave importante na empresa sendo interligados aos

departamentos para melhor desempenho. Para melhor entendimento será definido o

termo administrador financeiro.

Na concepção de Sanvicente (1997, p. 17) diz que: “administrador financeiro

é o indivíduo ou grupo de indivíduos preocupados com a obtenção de recursos

monetários para que a empresa desenvolva as suas atividades correntes e expanda

a sua escala de operações”.

“O administrador financeiro executa atribuições decisivas na operação da

empresa. Tendo todos os departamentos que interagir juntamente com a área

financeira para realizar seu trabalho (GITMAN, 2002)”.

Hoji (2000, p. 23) defende que: As atividades de operações existem em

função do negócio da empresa e não compete ao administrador financeiro

determinar como elas devem ser conduzidas. Entretanto, ele pode contribuir com os

conhecimentos técnicos de sua área de atuação, quanto à melhor forma de conduzir

essas atividades.

Hoji (2000, p. 23) completa que todas as atividades empresariais envolvem

recursos e, portanto, são conduzidas para a obtenção do lucro. As funções básicas

do administrador financeiro de uma empresa são: Análise, planejamento e controle

21

financeiro; Tomadas de decisões de investimentos; e Tomadas de decisões de

financiamentos.

Como pode ser observado, os conceitos de administrador financeiro, dos

autores anteriormente citados, se completam para que possa obter uma ampla

definição da função do mesmo.

A administração financeira pode ser considerada como o sangue da empresa

que possibilita o funcionamento de forma correta, sistêmica e sinérgica, passando o

oxigênio para os outros setores, sendo preciso circular constantemente,

possibilitando a realização das atividades necessárias, sempre visionando a

viabilidade dos negócios, que proporcionem não somente o crescimento mas o

desenvolvimento e estabilização.

Para compreender a administração financeira será discutido a seguir o

conceito da função financeira na empresa.

2.1.3 A Função Financeira

A função financeira é encontrada em quaisquer empresas seja pequena,

média ou de grande porte. Por esse motivo ver-se necessário fazer uma abordagem

da importância da função financeira demonstrando o seu papel no desenvolvimento

das atividades de uma empresa.

Conforme Braga (1995, p. 23), “a função financeira compreende um conjunto

de atividades relacionadas com a gestão dos fundos movimentados por todas as

áreas da empresa”.

Segundo Archer e D’ Ambrosio apud Sanvicente (1997), a função financeira

compreende os esforços com a meta de desenvolver um projeto que seja adequado

para a maximização dos retornos aos proprietários e que possa propiciar a

manutenção da liquidez da empresa.

Os conceitos acima se complementam para a melhor compreensão da

definição da função financeira nas operações das empresas.

Através de estudos podemos observar que a função financeira é categorizada

em áreas de decisões no qual será discorrido.

Para caracterizar a função financeira de uma empresa é necessário classificar

as três principais áreas de decisões em administração financeira:

22

1) Investimento, no qual consiste nas decisões de propor estrutura ideal em

termos de ativos correntes e fixos para que as metas da empresa sejam atendidas

como um todo;

2) Financiamento é o que se deseja fazer, é definir e alcançar uma estrutura

ideal em termos de fontes de recursos, dado à composição dos investimentos e por

fim;

3) A área de decisões denominada utilização do lucro líquido, no qual se

preocupa com a destinação dada aos recursos financeiros que a empresa gera em

atividades operacionais e extras – operacionais (SANVICENTE, 1997).

Para Braga (1995), as três áreas de decisões da função financeira são

categorizadas como:

• Investimento no qual se refere tanto à administração da estrutura do

ativo quanto à implementação de novos projetos;

• Financiamentos visam montar a estrutura financeira mais adequada às

operações normais e aos novos projetos a serem implantados na

empresa;

• Destinação do lucro adequada favorece a manutenção dos preços das

ações em níveis elevados, e isto poderá garantir o sucesso de futuros

lançamentos de novas ações no mercado.

Os conceitos mencionados sobre as três áreas de decisões na função

financeira possuem semelhanças considerando como investimento os recursos

destinados a estrutura ideal para o alcance dos objetivos organizacionais,

financiamentos destinados a estrutura financeira adequada para a realização de

novos projetos e a utilização e ou destinação dos lucros que se preocupa com a

aplicação dos recursos financeiros para garantir o preço das ações em níveis.

Nesse contexto, a função financeira compreende um conjunto de atividades

relacionadas com a gestão dos recursos movimentados por todas as áreas da

empresa. Tal função, que possui um papel muito importante no desenvolvimento de

todas as atividades operacionais, é responsável pela obtenção dos recursos

necessários e pela formulação de uma estratégia voltada para a otimização da

aplicação desses recursos, contribuindo significativamente para o sucesso do

empreendimento.

23

2.1.4 Administração de Contas a Receber

Na década de 90 o Brasil sofreu grandes transformações na economia devido

à mudança da moeda do país afetando assim a estrutura das empresas e seus

clientes. A inflação descontrolada durante algum tempo fez com que os produtos e

serviços circulassem rapidamente, pois não havia formas de pagamento a prazo

naquele período.

Hoji (2003, p. 55) diz que “a inflação é o aumento generalizado do preço, que

provoca a redução do poder aquisitivo da moeda”.

A estabilização da economia do país trouxe consigo a perspectiva das

empresas em trabalhar com concessão de crédito aos clientes, porém com a nova

fase da economia as empresas tiveram que lidar com problemas que antes eram

desconhecidos, como a administração de contas a receber e a dificuldade de

redução da inadimplência tornando-se um fator de fundamental relevância na

sobrevivência da empresa.

“As contas ou duplicatas a receber correspondem aos resultados da

concessão de crédito dado pelas empresas aos seus clientes” (MARTINS, 2001).

As operações de crédito sempre envolvem riscos, principalmente em períodos

de crise, quando a economia se fragiliza e os níveis de inadimplência aumentam, os

riscos dessas operações aumentam e nenhum cuidado é exagerado na

administração e no controle dos créditos concedidos pela empresa.

Weston e Brigham (2000, p. 432) relatam que: “Contas a receber constituem

um saldo devido de um cliente”.

Sob tais condições, a única alternativa que resta ao empresário é tratar de

administrar com competência as suas contas a receber.

As contas a receber representam, normalmente, um dos mais importantes

ativos das empresas em geral. São valores a receber decorrentes de vendas a prazo

de mercadorias e serviços a clientes, ou oriundos de outras transações. Essas

outras transações não representam o objeto principal da empresa, mas são normais

e inerentes às suas atividades. (Iudícibus, 1992, p. 114).

Para Martins (1996, p. 326) muitas empresas os investimentos em valores a

receber representam parte significativa de seus ativos circulantes, exercendo, em

conseqüência, importantes influências em suas rentabilidades. O nível desses

investimentos depende do comportamento das vendas e da formulação de uma

24

política de crédito para a empresa, a qual engloba, fundamentalmente, os seguintes

elementos: Análise dos Padrões de Crédito, Prazo de Concessão de Crédito,

Descontos Financeiros por Pagamentos Antecipados e Política de Cobranças.

2.1.5 Inadimplência

Inadimplência é a situação em que não é possível efetuar o pagamento, ou

transferência de fundos, como acordado, pois o mesmo não reflete uma situação

temporária ou problemas operacionais, mas sim resultado de dificuldades

financeiras da pessoa que se encontra em inadimplência, também chamado de

inadimplente.

O cliente ao realizar uma compra de produtos ou serviços a prazo, a empresa

está concedendo crédito no qual pode ocasionar o não recebimento desta compra

de serviços ou produto.

2.1.5.1 Causas da inadimplência

A maioria das empresas sofre com os consumidores inadimplentes, sendo

que este é um dos fatores que mais atingem os setores do comércio e de serviços,

fazendo com que muitos empresários sintam-se desprotegidos. Mas o que leva os

consumidores à inadimplência?

O site do manual sobre inadimplência do SEBRAE-SP (2008, p. 02) expõem

que, inicialmente devemos verificar alguns fatores que levam os consumidores à

inadimplência:

• Dificuldades financeiras pessoais, que impossibilitam o cumprimento

de suas obrigações;

• Desemprego;

• Falta de controle nos gastos;

• Compras para terceiros;

• Atraso de salário;

• Comprometimento de renda com outras despesas;

• Redução de renda;

• Doenças;

25

• Uso do dinheiro com outras compras;

• Má fé.

As causas da inadimplência se agravam em épocas de crise, por isso é

importante conhecê-la bem para saber como administrá-la (MANUAL SEBRAE-SP,

2008, p. 03). A partir daí, deve-se utilizar práticas preventivas, podendo desta forma

controlá-la. Segundo site do SEBRAE-SP, são:

• Sazonalidade, ou seja, em que épocas do ano a inadimplência é maior

ou menor;

• Número de prestações em atraso;

• Valor médio das prestações em atraso;

• Verificação do tempo de abertura da conta corrente. Lembrando que as

contas abertas com menos de um ano, têm maior índice de

inadimplência.

De acordo com o Manual SEBRAE-SP (2008, p. 03), primeiro a empresa deve

conhecer o período de maior índice de inadimplência para poder realizar ações

preventivas. Estas ações preventivas estão ligadas ao cadastro e crédito, voltadas

para estruturação e procedimentos bem constituídos, impossibilitando a entrada de

clientes ruins na carteira da empresa.

2.1.5.2 Prevenção da inadimplência

Segundo o manual do SEBRAE-SP (2008, p. 04), pode-se estabelecer

algumas regras preventivas para reduzir a inadimplência:

• Exigir a apresentação de documentos pessoais: R.G. e CPF,

confirmando a assinatura que consta nos mesmos;

• Não aceitar que o cliente diga o número do R.G e CPF, mas sim

solicitar a apresentação dos documentos na hora da compra à vista (se

for paga com cheque) ou parcelada;

• Solicitar comprovante de residência: contas de água, luz, telefone, etc.;

• Requerer comprovante de renda: recibo de pagamento, declaração de

imposto de renda, carteira de trabalho;

26

• Após esses procedimentos, efetuar a confirmação de dados do cliente

por telefone fixo (confirmação de residência, de emprego ou de uma

referência);

• Consulta ao SPC – Serviço de Proteção ao Crédito, SERASA,

usecheque, telecheque, entre outros;

• Quando se tratar de cliente antigo, atualizar sempre os dados

cadastrais, mantendo a confirmação por telefone;

• Trabalhar com cartões de crédito e de débito, pois as taxas cobradas

pelas administradoras são compensadas pela garantia de recebimento

dos valores e aumento nas vendas. Há também uma forte tendência no

mercado para a popularização dos cartões de débito e crédito;

• Outro grande problema que o empresário encontra são as contas

bancárias recém-abertas, que apresentam um alto índice de

inadimplência.

As ações preventivas de análise de crédito e cadastramento podem estar

estruturadas, mas é necessário que a cobrança também desempenhe seu papel

corretivo.

2.1.6 Políticas de Concessão de Crédito

Nesta seção serão discutidos os conceitos teóricos sobre concessão de

crédito.

A concessão de crédito aos clientes gera custos e conseqüentemente

provoca recursos comprometidos nas contas a receber, gerando as empresa o risco

de inadimplência e de perderem outros negócios (MARTINS, 2001).

Na concepção de Sanvincente (1997, p. 153):

A concessão de crédito atua como elemento do processo de oferecimento de um produto ou serviço não só porque afeta diretamente o preço de aquisição, distribuindo os pagamentos no tempo, como proporciona maior flexibilidade operacional ao comprador, que ganha tempo para gerar recursos com vistas a efetuar os pagamentos devidos.

Para Santos (2003, p. 15) “crédito, em finanças, é definido como a

modalidade de financiamento destinada a possibilitar a realização de transações

comerciais entre empresas e clientes”.

27

A partir do momento que a empresa trabalha com a concessão de crédito,

obtém clientes com vários perfis. Nesse momento observa-se a necessidade de uma

política de crédito no qual possibilite assegurar que a empresa receba futuramente o

crédito concedido.

Nesse sentido Gitman (2001, p. 518) afirma que a “Política de crédito é a

determinação da seleção de crédito, padrões e termos de crédito”.

Segundo Hoji (2000, p. 129) antes de efetivar a venda para um novo cliente,

deve ser feita uma análise minuciosa e criteriosa de seus dados cadastrais. Venda a

prazo efetuada sem os devidos cuidados tem grande possibilidade de se tornar um

“valor não recebível”.

Silva (1997, p. 71) diz que a relação risco/retorno está implícita na concessão

de crédito, que num banco comercial constitui-se em seu próprio negócio. Afirma

ainda que, a otimização dos resultados, portanto, é decorrência de uma eficiente

política de crédito, associada, evidentemente, à política de cobrança e às demais

políticas da empresa.

Se a empresa decidir conceder crédito a seus clientes, precisará de

procedimentos de concessão de crédito e cobrança, terá que lidar com os

componentes da política de crédito: condições de vendas, análise de crédito e

política de cobrança. As condições de vendas são subdivida em três elementos

diferentes: prazo do crédito; desconto por pagamento à vista e prazo de desconto e

tipo de investimento do crédito.

A análise de crédito é o processo pelo qual será decidida a concessão do

crédito ao cliente. Este segundo componente geralmente envolve duas etapas:

1) Coletas de informações que determina o risco de crédito. As informações

de crédito pode ser adquirida através de fontes, sendo geralmente usada para

avaliar o risco de crédito: as demonstrações financeiras, relatório de crédito

geralmente consultado por meio de convênio com prestadoras de serviços que atua

na área de inadimplência como: Centralização dos serviço de banco – SERASA,

Serviço de proteção ao crédito – SPC e outros;

2) Bancos e históricos do pagamento do cliente na própria empresa. Na

avaliação de crédito não existe fórmula de calcular a probabilidade do cliente não

efetuar o pagamento. No entanto são utilizados os cincos C’s do crédito que

representam os fatores básicos a serem considerados. (ROSS; WESTERFIELD;

JORDAN, 2002).

28

Seguindo a linha de pensamento a análise de crédito pode ser feita com base

em técnica conhecida como 5 Cs, que se referem aos seguintes aspectos: caráter,

capacidade, capital, collateral e condições. Esses itens devem ser analisados,

sempre, em conjunto (HOJI, 2000).

Caráter: O registro de pagamento passado, assim será analisado a existência

de processos legais em andamento ou julgados contra o requerente.

Capacidade: São utilizadas demonstrações financeiras para que comprove a

capacidade de pagamento do crédito solicitado.

Capital: A força financeira do requerente. Algumas empresas de crédito

determinam uma margem percentual sobre a demonstração financeira apresentada

pelo requerente.

Collateral: É caução oferecida no momento do crédito, como avalista ou

garantia de algum bem caso ocorra o não pagamento da dívida.

Condições: O cenário econômico que atua o requerente.

Não há por que se expor a riscos desnecessários. E como a concessão de

créditos sempre acarreta riscos, a primeira preocupação da empresa com relação ao

assunto centraliza-se na avaliação da real conveniência de conceder esses créditos.

Essa avaliação envolve a consideração dos eventuais benefícios que podem

advir do parcelamento dos valores a serem recebidos dos seus clientes, em

comparação com os riscos inerente a tal prática.

Outro aspecto importante da concessão de créditos relaciona-se com a

vantagem financeira que ela pode propiciar, além da já considerada expansão das

vendas. Essa vantagem adicional decorre da diferença entre a taxa de juros que o

mercado permite cobrar do cliente pelas vendas a prazo e a taxa de juros cobrada

pelo sistema financeiro para o desconto dos títulos respectivos.

Hoji (2000, p. 132) diz que: Uma política de crédito liberal aumenta o volume

de vendas muito mais do que uma política rígida, porém gera mais investimento em

contas a receber e mais problemas de recebimento, o que exige maior rigidez na

cobrança.

As práticas liberais de vendas a crédito podem desenvolver os volumes de

vendas e fornecer poderosas ferramentas comerciais. Estas práticas, contudo,

podem criar um fluxo de caixa de cobrança recebível extremamente lento e com

taxas de risco elevadas. Políticas de crédito rígidas por meio das quais uma

29

empresa venda somente para clientes com boa capacidade de pagamento podem

permitir aos concorrentes do credor aumentarem suas participações no mercado.

Uma política de crédito menos liberal que signifique restrições de prazos ou

critérios de seleção de clientes mais rigorosos pode levar a uma redução dos saldos

em contas a receber, diminuindo os custos incorridos pela empresa.

Conseqüentemente, pode aumentar o seu lucro, desde que não haja uma redução

de vendas e lucros que contrabalance o benefício obtido com a redução do

investimento (SANVICENTE, 1997).

2.1.7 Administração da Cobrança

O processo de administração exige etapas essenciais para sua eficiência.

Leoni (1997, p. 124), diz que “a cobrança é uma função importantíssima em

qualquer organização empresarial, pois, afinal, é o retorno do dinheiro ou do capital

investido”.

A cobrança é o método usual e prático muito utilizado pelas empresas com o

objetivo de recuperar o capital vendido. O maior entendimento da cobrança e suas

particularidades se dá por um estudo geral, iniciando pela definição.

2.1.7.1 Definição de cobrança

A cobrança, segundo Ferreira (1998, p. 258) é o ato de cobrar, sendo receber

o que é devido, readquirir, recuperar.

A cobrança se dá devido à concessão de crédito a prazo aos clientes,

gerando assim os valores a receber. Cherry (1976, p. 118) define os valores a

receber como os montantes devidos à firma, provenientes de venda de mercadorias

ou serviços no curso ordinário dos negócios.

2.1.7.2 Políticas de cobrança

Uma empresa que trabalha com vendas ou presta serviços a prazo deve

preocupar-se primeiramente com a concessão de crédito, e em seguida, após

aprovar o crédito ao requerente, é necessário obter uma política de cobrança

eficiente na recuperação do crédito.

30

Para Hoji (2003, p. 133) a política de cobrança deve ser implementada em

conjunto com a política de crédito. A concessão não deve ser facilitada

demasiadamente para, posteriormente, ter de aplicar rigidez na cobrança, ou vice

versa. Se já for esperada a dificuldade de cobrança no ato da concessão do crédito

a determinados clientes, a avaliação do crédito deverá ser mais rigorosa.

A política de crédito da empresa fornece os elementos para concessão de

crédito a um cliente. Junto com as ferramentas de marketing básicas (preço,

qualidade e publicidade), a política de crédito é uma das principais variáveis para

aumento de vendas.

As políticas de cobranças são procedimentos utilizados pelas empresas para

cobrar as contas vencidas de seus clientes, mas a eficiência dessa política pode ser

avaliada quando observamos o nível de perdas com débitos incobráveis. Porém este

nível não depende somente da política de cobrança, mas também da política de

crédito da empresa (GITMAN, 2001).

Para Martins (2001, p. 84) “Os procedimentos básicos de cobrança são

cartas, telefonemas, visitas pessoais, contratação de empresas especializadas em

cobrança e cobrança vai judicial”.

As políticas de cobrança são definidas pelos vários critérios possíveis de ser

adotados por uma empresa, visando ao recebimento, nas datas de vencimentos, dos

diversos valores a receber (ASSAF NETO, 1985, p. 331).

As políticas de cobrança refletem os procedimentos adotados para receber

uma duplicata na data do vencimento e as ações a serem adotadas no caso de

atraso no pagamento, com definições específicas das medidas a serem tomadas e o

tempo necessário à implementação.

Maior ampliação nos prazos normais de cobrança de uma empresa pode

acarretar, entre outras conseqüências, um aumento nos custos de inadimplência

(provisão para devedores duvidosos) e um agravamento das perdas inflacionárias.

Por outro lado, a adoção de medidas mais rígidas de cobrança pode refletir-se sobre

as vendas, através de uma retração por parte dos consumidores. Evidentemente,

deve a empresa procurar um procedimento mais próximo do “ideal”, evitando, por

exemplo, que as reduções em suas vendas (e, conseqüentemente, nos lucros)

superem os ganhos provenientes principalmente de uma queda em suas despesas

com devedores duvidosos (ASSAF NETO, 1985, p. 331).

Em relação à cobrança Gitman, (1978, p. 165) diz que:

31

O objetivo da empresa com respeito a duplicatas não deve ser somente estimular clientes a pagarem tão logo quanto possível, mas também converter pagamentos de clientes em dinheiro assim que possível. Há formas de reduzir o período de tempo que vai desde a remessa de pagamento por correio feito por clientes, até o ponto em que os fundos ficam disponíveis para o desembolso. Ambos os procedimentos discutidos aqui baseiam-se na idéia de centros de cobrança geograficamente dispersos.

A empresa que não tiver disposta a ter trabalho ou riscos referente à

recuperação do crédito, pode também não conceder crédito diretamente ao

consumidor, utilizando-se dos serviços das financeiras ou terceirizar a administração

de crédito por meio de empresas prestadoras de serviços de cobrança

especializadas.

2.1.7.3 Despesas de cobrança

As despesas de cobrança estão envolvidas com todos os processos

desempenhadas, principalmente na abordagem mais usual através de ligação

telefônica, impressão de documentos e cartas de cobrança.

As despesas de cobrança incluem, segundo Assaf Neto (1985, p. 332):

Nestas despesas estão incluídos os gastos gerais efetuados principalmente nos diversos procedimentos de cobrança adotados pela empresa, inclusive aqueles (gastos) provenientes de eventuais ações judiciais e taxas cobradas pelos bancos pela execução desses serviços. Uma política mais liberal de crédito, notadamente de concessões e fixação de padrões, tende a elevar o volume dessas despesas, podendo ocorrer o inverso quando os padrões tornarem-se mais rigorosos.

Assaf Neto (1985, p. 332) destaca também outra despesa, as despesas com

devedores duvidosos:

Refere-se à probabilidade definida pela empresa em não receber determinado volume de crédito. A experiência da empresa com seu mercado consumidor, as conclusões obtidas de análises técnicas e o grau de aversão ao risco constituem os principais instrumentos de estudo desta medida. A definição de uma política geral de crédito leva muitas vezes, uma empresa a fixar um limite percentual a essas despesas, sendo definido, assim, com o risco máximo que a administração estaria disposta a arcar dentro das condições gerais estabelecidas. É claro que alterações na política de crédito determinam variações nessas despesas, elevando-as ou diminuindo-as, conforme seus elementos adotem comportamentos mais rigorosos (restritivos) liberais (frouxos).

32

2.1.7.4 Medidas de controle de cobrança

A preocupação maior da administração de valores a receber,

seqüencialmente ao estabelecimento da política de crédito mais atraente para

empresa, é manter um eficiente controle sobre o desempenho de sua carteira de

duplicatas a receber (ASSAF NETO, 2003, p. 154).

Estabelecer um controle de cobrança de uma empresa é uma tarefa que

costuma deixar os dirigentes bastante apreensivos. Controlar o fluxo de caixa a

partir de contas a receber é fundamental para o bom funcionamento de uma

empresa, não importando o seu tamanho.

Segundo Assaf Neto (2003, p. 154), esse processo de controle que deve

assumir um caráter de atividade permanente na administração financeira da

empresa, procura, entre outras informações gerenciais importantes:

• Apurar o nível de atraso com os clientes estão pagando;

• Processar uma análise dos clientes de forma a identificar a

pontualidade com que saldam seus compromissos;

• Identificar as razões de determinada variação na carteira de valores a

receber. Por exemplo, um aumento do montante das duplicatas a

receber pode ser devido a maiores vendas, dilatação do prazo de

cobrança ou maior volume de atrasos nos pagamentos.

É com esse objetivo de estudo da carteira de duplicatas a receber.

2.1.7.5 Títulos e documentos de cobrança

Leoni (1997, p. 124) diz que ao longo do tempo tanto os juristas como os

administradores vêm procurando formas de padronização dos títulos de crédito,

visando a segurança dos mesmos. Completa dizendo que os títulos podem ser: ao

portador, nominativos e a ordem.

Segundo Leoni (1997, p. 124) o tipo de título ao portador, significa que o

portador é o seu legítimo detentor e proprietário.

Os nominativos são emitidos em favor de alguém supra-identificado, podendo

ser transferidos quando devidamente anotados pelo devedor (LEONI, 1997, p. 124).

Quanto aos títulos à ordem são emitidos em favor de determinada pessoa,

podendo ser transferidos simplesmente pelo seu endosso (LEONI, 1997, p. 125).

33

Leoni (1997, p. 125) expõem ainda que os títulos mais conhecidos são:

Cheque, duplicata, letra de câmbio e nota promissória. Os menos conhecidos: Nota

de crédito industrial, cédula de crédito industrial, cédula hipotecária, letra hipotecária,

letra imobiliária e outros.

2.1.7.6 Métodos de cobrança

Mesmo com a prevenção da inadimplência poderá existir consumidores que

possam a vir ser inadimplentes. Para administrar esses casos existem algumas

modalidades de recuperação de crédito, sendo através de formas de cobrança.

Iudicibus (1992, p. 115) coloca que as duplicatas a receber originam-se no

curso normal das operações da empresa pela venda a prazo de mercadorias ou

serviços, representando um direito a cobrar de seus clientes.

O ferramental disponível para recuperação de capital empregado é muito

vasto. Todavia o bom senso e a aguçada percepção deverão fazer parte do dia-a-dia

dessa atividade. Portanto o cobrador deve contar com todas as ferramentas

possíveis combinadas a informação atualizada (LEONI 1997, p. 138).

Possui muitas maneiras de realizar a cobrança de um título, a seguir

destacaremos algumas formas.

2.1.7.6.1 Cobrança bancária

A cobrança bancária é muito importante, segundo Potrickos (2002, p. 26),

pois tendo os Bancos como parceiros nesta política de recebimentos as

organizações tem um forte aliado para que os créditos sejam recebidos de forma

rápida, segura e eficiente, proporcionando uma inadimplência menor e com menos

impacto em todos o processo.

Potrickos (2002, p. 26) ainda coloca que a cobrança bancária trabalha com a

mais avançada tecnologia do mercado. Por isso, é o mais moderno sistema de

cobrança do País. Conta com uma ampla rede de agências interligadas e cobre

milhares de pontos de atendimento distribuídos por todo o Brasil. Com isso

possibilita a cobrança e todas as operações de registro de títulos e emissões de

papeletas com máxima eficiência e credibilidade.

34

A cobrança bancária é um conjunto de serviços oferecidos a empresa, para

recebimento de valores referentes às vendas de seus produtos e serviços.

Todas as modalidades de cobrança que os bancos colocam a disposição

foram desenvolvidas para atender suas necessidades, oferecendo rapidez e perfeito

gerenciamento de sua cobrança. Na cobrança bancária, a agilidade, segurança,

facilidade e a tecnologia fazem a diferença (POTRICKOS 2002, p. 27).

2.1.7.6.2 Cobrança simples

Segundo Potrickos (2002, p. 30) cobrança simples consiste na emissão pela

empresa de uma duplicata mercantil que é anexada a um borderô de cobrança e

entregue no banco para que este encaminhe a papeleta de cobrança ao sacado. É

um sistema antigo e utilizado atualmente por empresas de pequeno porte que não

possuem computador para transmissão de dados.

Ressalta ainda, que o sistema convencional de cobrança opera por meio da

Rede de Agências, sendo ideal para as empresas que ainda emitem duplicatas. O

registro de títulos é efetuado através de centros de processamento de dados e o

cliente recebe extratos demonstrando toda a movimentação ocorrida na sua carteira

de cobrança.

Consiste na remessa de títulos aos bancos, os quais prestam serviços à

empresa, cobrando-os dos respectivos devedores. A empresa transfere a posse dos

títulos aos bancos, porém a propriedade continua sendo da empresa.

2.1.7.6.3 Cobrança escritural

É uma modalidade de cobrança segundo Potrickos (2002, p. 31) na qual as

empresas através de um computador e mediante um programa instalado pelos

bancos transmite arquivos com auxílio de modem para os bancos com todos os

dados das duplicatas.

É toda cobrança onde não haja a emissão do titulo de crédito, havendo

apenas o seu registro em meio eletrônico.

35

Potrickos (2002, p. 31) diz ainda, que a cobrança escritural é:

O sistema mais atualizado atualmente, pois proporciona várias vantagens tanto para o banco como para a empresa, devido a eliminar circulação de papéis e facilitar todos os processos de cobrança tais como: alteração de dados, prorrogação de vencimento, concessão de descontos e abatimentos, entre outros.

2.1.7.6.4 Cobrança caução

Para Potrickos (2002, p. 40) cobrança caução é um sistema que pode tanto

ser escritural como simples, dependendo se a empresa possui computador ou não,

onde no caso de alterações de títulos deve tanto na escritural como na simples ser

encaminhado memorando ao banco mediante protocolo, pois são duplicatas

colocadas como garantia de operação financeira realizado por contrato. Após

liquidação dos títulos o banco verifica a cobertura mínima aceita e se estiver com

folga, libera o crédito para o cliente.

A cobrança caução, segundo Leoni (1994, p. 134), ocorre somente quando se

tratar de títulos que a firma negocia com a instituição financeira o valor a ser

creditado e o percentual caucionado, e a empresa remete os títulos, a vencer, para

garantir o crédito, de acordo com as exigências contratuais.

É uma cobrança onde são registradas as duplicatas ou cobranças postas em

cobrança bancária, destinadas com sua liquidação, caucionar um empréstimo havido

na instituição financeira por parte da empresa.

Toda vez que ocorrer um pagamento daquelas duplicatas, este valor é

transferido para deduzir o valor do empréstimo efetuado, de modo, que a própria

cobrança, garanta a liquidação da dívida.

2.1.7.6.5 Desconto bancário

Leoni (1994, p. 134) diz o seguinte quanto ao desconto bancário:

Quando se trata de borderô de descontos de títulos, a instituição financeira credita na conta corrente do cliente os valores dos títulos liquidados, logicamente deduzidas as despesas e os encargos gerados e, na falta de pagamentos, devolve os títulos, debitando, conseqüentemente, na conta corrente do cliente o valor que deixou de receber.

Funciona tradicionalmente segundo Potrickos (2002, p. 41) da forma como se

conhece, onde a empresa leva seus títulos ao banco e recebe seus valores futuros

36

na hora, onde o banco cobra uma porcentagem para futuramente receber dos

sacados devedores, nesse sistema as empresas que quiserem fazer alterações

devem enviar memorando ao banco imediatamente efetua a alteração cobrando os

encargos devidos na conta da empresa.

Desconto Bancário é uma operação típica dos bancos, através da qual ele

adianta créditos para clientes, deduzindo-se os juros da operação mediante a

cessão do crédito.

Potrickos (2002, p. 41) ressalta que este recurso pode ser muito útil, mas

devemos saber o grau de dosagem para que não comprometamos a continuidade

de nossa empresa, pois muitos descontos geram muitas despesas com juros pagos

a bancos.

2.1.7.6.6 Cobrança em carteira

Potrickos (2002, p. 42) define cobrança em carteira como um sistema utilizado

há vários anos, onde a empresa emite duplicata mercantil e efetua a cobrança ela

mesma, seja através de representantes comerciais ou através de depósitos

bancários do valor a receber.

Para realizar a cobrança em carteira, segundo Leoni apud Potrickos (2002, p.

42):

Os cobradores deverão portar de uma autorização, em nome da empresa, discriminando sua função, nome, número do documento de identidade, CPF, número da carteira profissional, número de registro na empresa, data da entrada na empresa, assinatura dos empregadores e a assinatura do próprio, com uma declaração de que é pessoa autorizada a receber e quitar valores em nome da empresa. O cobrador deverá portar um carimbo para efetuar os recebimentos em nome da empresa, discriminando seu nome por extenso e sua cédula de identidade, com os dizeres “RECEBIDO”.

2.1.7.6.7 Cobrança por caixa postal

O sistema de cobrança por caixa postal é citado por Gitman (1978, p. 165),

que o define como outro método utilizado para reduzir o prazo que vai do momento

em que um cliente paga a sua conta até a hora em que a empresa pode sacar

aqueles fundos à sua disposição.

37

O sistema de caixa posta é melhor do que a concentração de bancos,

segundo Gitman (1978, p. 165):

Pois um passo no processo de cobrança (o recebimento e depósitos pela empresa) é eliminado, já que os pagamentos são recebidos e depositados pelo banco. A entrada de dinheiro é registrada pela empresa, assim que receber a notificação dos depósitos é enviada por seu banco, encarregado de abrir a caixa posta. Isso permite que a empresa aplique os fundos, tão cedo quanto possível, advindos de pagamento com cheque. Esse sistema pode acarretar também uma redução no tempo da remessa por correio, já que os pagamentos não precisam ser expedidos.

O diferencial desse sistema, segundo Gitman (1978, p. 165) é em relação a

concentração de bancos:

Pois o cliente, ao invés de remeter seu pagamento a um centro de cobrança envia-o a uma caixa postal. Esta é aberta não pela empresa, mas pelo seu banco. As remessas serão normalmente colhidas pela agência bancária autorizada, uma ou duas vezes por dia. O banco abre os envelopes com as remessas dos clientes, deposita os cheques na conta corrente e envia-lhes um extrato do depósito indicando os pagamentos recebidos, juntamente com quaisquer anexos. As caixas postais, em geral, estão geograficamente espalhadas, e os fundos, quando depositados, são transferidos por telegrama ao banco onde a empresa possui conta corrente.

2.1.7.6.8 Cobrança instantânea

A cobrança instantânea, segundo site do SEBRAE-SP, quanto mais rápida e

eficaz a cobrança, menor será a dívida, portanto, deve ser iniciada com 03 ou 10

dias de atraso no pagamento, tornando mais eficaz a recuperação do crédito e

reduzindo os índices de inadimplência.

Iniciando neste prazo, os primeiros contatos com o cliente irá lembrá-lo da

necessidade do pagamento.

2.1.7.6.9 Cobrança tradicional prévia

A cobrança tradicional prévia, segundo site manual SEBRAE-SP (2008, p. 06)

é aquela iniciada habitualmente após 30 dias de atraso no pagamento, por equipes

treinadas para esse tipo de cobrança e que respeitem as normas contidas no Código

de Defesa do Consumidor. Deve-se seguir os seguintes procedimentos:

• 1º passo: Previamente se envia uma Carta de Cobrança com Aviso de

Recebimento, informando que o cliente esta em débito, dando a ele um

prazo de 5 dias em média para que regularize o seu débito;

38

o Surte efeito: o cliente regulariza a situação;

o Não surte efeito: deve-se passar para o 2º passo;

• 2º passo: Posteriormente, notifica-se (com Aviso de Recebimento ou

pelo Cartório de Registro de Títulos e Documentos) o devedor que seu

nome será protestado e incluído no SPC ou SERASA. Feito isso,

encaminhar o título ao Cartório de Protestos.

2.1.7.6.10 Carta de cobrança

Segundo o Manual do SEBRAE-SP (2008, p. 07), as cartas de cobrança ou

notificação prévia são obrigatórias e estão previstas na Lei 8.078 de 11 de setembro

de 1990 – Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, e são efetivadas via ECT –

Empresa de Correios e Telégrafos, por carta registrada e com AR – Aviso de

Recebimento.

Todas essas providências comprovadamente contribuem para uma sensível

redução dos débitos junto aos setores de comércio e serviço.

2.1.7.6.11 Protesto

De acordo com o site do planalto, no artigo 1º da Lei 9.492/97, “protesto é o

ato solene pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação

originada em títulos e outros documentos de dívida”.

Segundo o Manual do Sebrae-SP (2008, p. 06), na busca do recebimento de

seu crédito, a utilização do protesto é a decisão mais acertada, tendo em vista a sua

legalidade, agilidade, eficácia e ainda, nada custa para o credor. Não é coercitivo e

nem causa constrangimento, evitando conflitos quanto ao Código de Defesa do

Consumidor.

Protesto tem por finalidade a prova do descumprimento de uma obrigação

originada em um título, seja ele, cheque, letra de câmbio, duplicata, nota

promissória, etc.

É a prova da inadimplência relativa a documentos de dívida, enfim, qualquer

título ou documento que represente uma obrigação de pagar que seja certa quanto

ao valor, exigível, pois já ultrapassou a data do pagamento.

39

2.1.7.6.12 Cobrança judicial

Para Potrickos (2002, p. 43), cobrança judicial é realizada após serem

efetuadas todas as tentativas de cobrança, seja ela bancária, em carteira ou por

representantes, após esgotados os recursos normais, é efetuado o protesto do título

que consiste no primeiro passo para início da longa caminhada judicial para

cobrança.

Segundo o Manual do Sebrae-SP (2008, p. 07), se ainda restar algum

consumidor inadimplente após a cobrança prévia, o empresário poderá ainda

proceder à Cobrança Judicial.

Para o processo, segundo o manual do Sebrae-SP (2008, p. 07) é necessária

a contratação de um advogado, a fim de propor ação judicial cabível.

Segundo Leoni apud Potrickos (2002, p. 43), deve ser medido o custo

benefício antes de qualquer ajuizamento de ação, pois não adianta gastar tempo e

dinheiro para recuperar um valor inferior ao questionado, sendo de vital importância

uma comparação neste sentido.

A cobrança judicial só poderá ser realizada se o cliente nada fizer para pagar

ou para esclarecer sua situação, sendo assim, a empresa pode iniciar uma ação

judicial solicitando ao Poder Judiciário que efetue a cobrança.

2.1.7.6.13 Cobrança por representantes

Gitman (1978, p. 165) destaca outro tipo de cobrança que pode ser realizado

por representantes:

As empresas com numerosos pontos de vendas através do país, muitas vezes aproveitam certos escritórios como centros de cobrança em determinadas áreas geográficas. Os clientes nessas áreas recebem instruções para remeter seus pagamentos a esses escritórios. Os quais depositam esses recebimentos em agências bancárias locais. Em determinadas épocas, ou quando necessário, os fundos são transferidos por telegrama dessas agências a um banco de concentração, que estão pagas as contas somente de certos bancos. Normalmente são mantidas contas correntes separadas para folha de pagamento e despesas gerais.

40

2.1.7.6.14 Financiamento através de uma financeira

Segundo o Manual do Sebrae-SP (2008, p. 07), o empresário que não estiver

disposto a correr nenhum risco, e não quiser ter qualquer tipo de trabalho referente à

recuperação de seus créditos, também poderá optar por não conceder diretamente

crédito ao consumidor utilizando os serviços de uma financeira, ou terceirizar a sua

administração de crédito por meio de empresas de prestação de serviços de

cobrança especializadas.

Hoje financiamento através de financeira é uma ótima solução para o

comerciante ou empresário, considerando que tem garantia de recebimento por

parte da financeira, que é quem assume o risco da inadimplência.

2.1.7.6.15 Cobrança terceirizada

Segundo o manual do Sebrae-SP (2008, p. 08), independente da forma de

concessão de crédito ao consumidor, deverá ter em seu estabelecimento uma

pessoa ou setor/departamento para administração e controle de crédito. Sua

finalidade é verificar os clientes inadimplentes, e executar as regras para

recuperação de crédito, quando for feito pela própria empresa, ou encaminhar para

serviço terceirizado de cobrança.

Caso o empresário opte por terceirizar os serviços de cobrança, deverá

selecionar muito bem a empresa contratada, pois, muitas as empresas de prestação

de serviços de cobranças não seguem as normas do Código de Defesa do

Consumidor, agindo muitas vezes de forma coercitiva e constrangedora.

2.1.8 Cobrança e a Tecnologia

Atualmente, a internet é o meio de comunicação que mais cresce. Dessa

maneira, cada vez mais, milhões de pessoas estão utilizando esse novo canal de

comunicação, não simplesmente para se comunicarem mas também como uma

nova forma de se fazer negócio. O mundo digital está surgindo e com ele novas

empresas, novos negócios e novas tendências.

Potrickos (2002, p 46) coloca que a tecnologia avança de forma veloz, onde

cada um deve procurar atualizar-se para não ficar atrás, dias após dia surgem novos

41

inventos que revolucionam o mundo e sem dúvida no setor de contas a receber tem

alguns importantes passos

2.1.8.1 Comércio eletrônico

Segundo site Guia da Empresa (2008), o comércio eletrônico engloba todas

as transações comerciais efetuadas por uma firma, com o objetivo de atender

diretamente todos os seus clientes, utilizando para tanto as facilidades de

comunicação e de transferência de dados mediadas pela internet.

“O Comércio Eletrônico de maneira geral pode ser definido como a realização

dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa

da tecnologia de comunicação e de informação” (ALBERTIN, 2001).

Com o uso da Internet, a comunicação entre as pessoas deixa de ser

vinculada a uma rede privada e passa a ser realizada através de uma rede pública

que está a disposição de todos. Este fato possibilita a adoção do comércio eletrônico

de forma menos onerosa no momento da interligação entre empresas x

fornecedores. Esta também é uma das principais vantagens freqüentemente

mencionadas pelas empresas que adotaram o comércio eletrônico para realizar

negócios (Mcloughlin, 1995).

O Comércio Eletrônico tem sido definido de várias formas, mas sempre se

tem como meta à comercialização de algo através do meio eletrônico. Dessa

maneira, comércio eletrônico é uma forma de comércio onde o produto é conhecido,

demonstrado e vendido por meios eletrônicos. Utilizando-se para isso as tecnologias

existentes de comunicação e informação. Atualmente a Internet tem sido a grande

propulsora do comércio eletrônico pois a localização geográfica é irrelevante neste

caso, portanto há uma contribuição para o comércio mundial assim como é um novo

caminho para a globalização.

2.1.8.2 Sistemas informatizados de controle de inadimplência

Com ações coordenadas, a empresa Datasul (2008, p. 01) possui o módulo

Controle de Inadimplência que auxilia na geração liquidez nas cobranças do contas

a receber. A tecnologia aplicada favorece a cobrança de dívidas, provê o controle

dos documentos de cobrança, auxilia a renegociação de débitos e atende a gerência

42

da área de indicadores de performance. Essas aplicações são fundamentais para

que pequenas, médias e grandes empresas tenham competitividade no mercado

globalizado.

O Grupo ACC – Assessoria Central de Cobrança (2008, p. 01), tem o intuito

de auxiliar o comércio em geral a recuperar os ativos que se encontram

inadimplentes na praça. Objetiva a atender os anseios da sociedade como um todo,

os clientes com a recuperação das dívidas, os clientes inadimplentes com a

recuperação do crédito na praça. O grupo ACC dispõe de sistema próprio, trabalha

com cartas de cobrança; acionadores, inclusive cobradores externos, conta com

auxílio de um departamento jurídico, mesmo que as cobranças sejam de forma

extrajudicial.

As cobranças poderão ser enviadas através de arquivo eletrônico, se for o

caso. Dispõe de programa para emissão de boletos, sendo que os valores poderão

ser recebidos diretamente no escritório ou pagos pelo Usuário através de boletos em

favor da empresa em conta bancária a ser indicada, ou conforme determinado pela

empresa. Oferece borderôs de entrada e pagamentos; apresenta relatórios conforme

solicitado pela empresa contratante, demonstrando total lisura e transparência.

Para o Grupo TOTVS S/A (2008, p. 01) empresas devem gerar resultados.

Para isso em um ambiente de mercado competitivo, gestão integrada e eficaz é

fundamental. Com o RM ERP, o gestor tem suporte à tomada de decisões, com

análise e contextualizada de dados compartilhados.

Isso significa, segundo o grupo (2008, p. 01), alocação ideal de recursos

físicos e humanos, controle dos processos e melhor desempenho de cada atividade.

Integração total dentro do conceito Business Intelligence, que traz mais

produtividade – fator indispensável para o crescimento.

Com o acompanhamento minucioso das rotinas financeiras o Grupo TOTVS

S/A através do seu software Corpore RM (2008, p. 03) proporciona um panorama

seguro da organização para o planejamento estratégico e melhor alocação de

investimentos.

� Integração entre contas a pagar, contas a receber, tesouraria, fluxo de

caixa, banco e contabilidade;

� Controle de adiantamentos a clientes e fornecedores;

� Análise do fluxo de caixa, com possibilidade de consultas, previsões e

alterações da movimentação financeira;

43

� Acompanhamento de previsto/realizado no fluxo de caixa;

� Emissão de relatórios totalmente parametrizados;

� Rateio das despesas e receitas registradas no fluxo de caixa por centro

de custo;

� Gestão de crédito de clientes e fornecedores baseada nos títulos em

aberto e no limite de crédito individual, conforme metas definidas pela

direção da empresa;

� Controle em diferentes moedas definidas pela empresa;

� Aplicações financeiras automatizadas;

� Integração eletrônica com bancos, clientes e fornecedores (EDI);

� Conciliação eletrônica;

� Controle de aplicações financeiras;

� Controle de obrigações a pagar informando ao usuário nas datas

corretas.

Seus benefícios são (2008, p. 01):

� Administração das informações e integração de forma simples e fácil;

� Integração total dentro do conceito Business Intelligence;

� Permite a administração financeira de forma centralizada e

descentralizada num mesmo ambiente;

� Dispositivos automáticos de avisos aos usuários para tomada de

decisões;

� Controle orçamentário de despesas;

� Gerador de relatórios, permitindo ao usuário configurar e criar suas

próprias visões;

� Trilhas de auditoria de segurança de informações nativas no banco de

dados;

� Tomada de decisões, com análise contextualizada de dados

compartilhados.

A empresa SAP Brasil (2008, p. 01) possui o software SAP ERP para atender

às necessidades de administração de cadeias de produção financeiras. A solução foi

feita para que trabalhe como uma extensão natural de sistemas SAP e não-SAP em

finanças, administração de relacionamento com clientes (CRM), administração

relacionamento com fornecedores e operações.

44

SAP ERP Financials inclui ferramentas e funções para dar suporte às

seguintes atividades:

� Boletos eletrônicos e pagamentos – permite que seu cliente tenha

acesso a boletos, saldos de contas e informações de pagamento.

� Administração de disputas – Resolve disputas de contas a receber.

Diminui o temo para pagamento resolvendo quaisquer disputas mais

rapidamente;

� Administração de coleta – Melhora a produtividade de seus agentes

de coleta. Diminui pagamentos delinqüentes através da organização de

esforços coletivos;

� Administração de crédito – Melhora análises de crédito de vendas.

Diminui o nível de débito analisando a credibilidade do crédito do

cliente mais rapidamente;

� Administração de dinheiro e liquidez – Monitora o fluxo de dinheiro

operacional. Gera previsões e planos de fluxo de caixa mais exatos;

� Administração de dinheiro na própria empresa – Cria facilidades

bancárias e de pagamento dentro da empresa. Reduz custos de

pagamentos, transferências e alocações dentro da empresa;

� Tesouraria e gerenciamento de risco – Faz transações com hedge.

Reduz os níveis de risco financeiro da empresa e melhora a

governança corporativa da função da tesouraria.

2.2 METODOLOGIA OU MATERIAL E MÉTODOS

2.2.1 Natureza da Pesquisa

O presente trabalho teve sua natureza de pesquisa através de uma

abordagem quantitativa, visando estudar e implantar as melhores estratégias de

cobrança.

2.2.2 Método de Pesquisa

O método utilizado como procedimento metodológico de pesquisa foi

bibliográfico e também de estudo de caso.

45

Oliveira, (2002, p.119), define o método bibliográfico como levantamento

realizado em bibliotecas, pode ser em institutos e centros de pesquisas, museus e

acervos particulares, bem como em locais que sirvam como fonte de informações

para o pesquisador somar uma série de informações para realizar a pesquisa.

2.2.3 Universo

A coleta de dados como fonte de estudo deste trabalho, teve como universo

as dependências do departamento financeiro de uma operadora de planos de saúde,

abrangendo o total de clientes da empresa.

2.2.4 Técnica de Coleta de Dados

A coleta de dados foi realizada através do método de análise de conteúdo.

2.2.5 Técnica de Interpretação de Dados

A técnica de análise e interpretação de dados são consideradas numéricas e

descritivas.

2.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS OU RESULTADOS E DISCUSSÃO

Neste capítulo serão apresentadas as análises das atividades desenvolvidas

na empresa objeto deste estudo, em relação aos objetivos apresentados neste

trabalho, sendo que, posteriormente, será feita a interpretação dos dados e a

apresentação de implantação que venha a agregar a melhoria destas atividades.

2.3.1 Estratégias de Cobrança Existentes na Empresa

Para um melhor entendimento das atividades, no que tange à área financeira,

é necessário que se conheça, primeiramente, as estratégias de cobrança existentes

na organização.

46

2.3.1.1 Processo de pagamento feito pelo cliente

Inicia-se a explicação do processo de pagamento feito pelo cliente. Os

clientes da Operadora são divididos em pessoa física e pessoa jurídica, os mesmos

podem possuir planos regulamentados ou planos não regulamentados, a diferença

entre esses planos é que, o plano regulamentado é regido pela Lei nº 9.656, de 3 de

junho de 1998, que dispõe sobre os planos privados de assistência à saúde, os

planos não regulamentados não são regidos pela referida lei. Os clientes pessoa

física recebem bloquetos de cobrança enquanto que os clientes pessoa jurídica

recebem fatura de cobrança. Ambos os documentos tem a intenção de possibilitar o

pagamento na rede bancária. A Operadora terceirizou o serviço de cobrança com

uma Instituição Financeira. Esta instituição fornece, diariamente, à Operadora as

informações sobre os pagamentos efetuados no dia anterior, independente do local

ou da instituição financeira que o cliente optou para efetuar o pagamento de seu

compromisso. Diariamente o “contas a receber” busca as informações

disponibilizadas pelo banco, via arquivo magnético, utilizando software específico

cedido pelo banco, e incorpora as informações no banco de dados da Operadora,

via sistema de gestão próprio. Após os dados incorporados são emitidos os

relatórios impressos para iniciar a conferência das informações e posterior

contabilização dos dados. Caso todos os dados estejam corretos finaliza o processo.

Caso haja inconsistência nas informações se inicia o processo para corrigi-las.

2.3.1.2 Procedimento para cobrança e cancelamento

Para que o setor de contas a receber desenvolva os trabalhos com eficiência

e tenha resultados positivos, é de extrema importância que sejam estabelecidas

normas e critérios para efetuar negociações com clientes inadimplentes.

Os procedimentos para cobrança e cancelamento são:

• Clientes com atraso da mensalidade de 10 a 30 dias, realiza ligação

telefônica avisando da mensalidade em atraso;

47

• Clientes com mensalidade em aberto até a emissão do próximo

faturamento, inclui a informação da pendência no verso do bloqueto de

pagamento;

• Clientes com 30 dias de atraso, encaminha cobrança para o cobrador

externo;

• Clientes com planos regulamentados com 60 dias de atraso, envia

carta informando que o plano será cancelado e os débitos serão

registrados no Serviço de Proteção ao Crédito – SPC.

Nos contratos cancelados por inadimplência, deverá constar no sistema do

cadastro a baixa com a mensagem de “Registro no Serviço de Proteção ao Crédito –

SPC”.

Os clientes que efetuarem o pagamento das mensalidades pendentes dos

planos cancelados por inadimplência e desejarem realizar novo contrato poderá ser

feito, desde que as mensalidades pendentes estejam quitadas e efetuando novo

contrato deverá cumprir as carências exigidas.

A pessoa responsável pelo contas a receber, deverá cobrar os juros conforme

estabelecido e poderá parcelar, somente com cheque pré-datado, exigindo as

seguintes condições:

• O cliente deverá manter o pagamento das mensalidades subseqüentes

em dia;

• No caso de ser feito acerto com cheques e o cliente não manter o

pagamento das mensalidades em dia, não poderá ser feito nova

negociação (parcelamento com cheques), o não pagamento

ocasionará o cancelamento do contrato em 60 dias para plano

regulamentado ou 90 dias para planos não regulamentados;

• Caso o cheque negociado seja devolvido por falta de fundos, deverá

ser reapresentado no mesmo dia da devolução, reincidindo a

devolução procura-se o cliente para acerto imediato;

• Além das cobranças normais, os cheques devolvidos pela 2ª vez,

deverão ser entregues para cobrança do cobrador externo, não

havendo quitação, os mesmos serão encaminhados para execução

junto à assessoria jurídica.

48

Os cheques pré-datados recebidos dos clientes são encaminhados para

custodia simples junto a Instituição Financeira pré estabelecida, no dia seguinte ao

recebimento dos mesmos.

Quanto ao processo de registro ao SPC, segue-se as seguintes normas:

Clientes inscritos em contratos regulamentados, com 60 dias de atraso e

clientes inscritos em contrato não regulamentados, com 100 dias em atraso, sofrerão

o seguinte processo de cobrança:

a. Recebimento de correspondência, comunicando os débitos em aberto,

e notificando que após o recebimento os débitos serão registrados

junto ao Serviço de Proteção ao Crédito - SPC;

b. Após retornar para o setor de contas a receber o Aviso de

Recebimento (AR) da correspondência acima, deverá ser

providenciado o registro no Serviço de Proteção ao Crédito - SPC;

c. Após registrado no Serviço de Proteção ao Crédito - SPC, somente

poderá ser efetuado novo contrato quitando os débitos anteriores com

juros e cumprindo carências normais.

Seguindo todos os critérios descritos efetua-se a atualização e emissão dos

relatórios de inadimplência, que após análise, são selecionados alguns clientes

inadimplentes e encaminhados ao cobrador para efetuar a cobrança pessoalmente,

tratando-se tanto de Pessoa Jurídica ou Pessoa Física.

Após entrega de relatório de recebimentos efetuado pelo cobrador realiza-se

o relatório de comissão para pagamento.

Outros casos de inadimplência são tratados internamente através de envio de

cartas e telefonemas. Onde se realiza a emissão de cartas de parcelas pendentes

de contratos PPF e Empresarial, conforme já detalhado acima.

2.3.2 Análise dos Inadimplentes

A presente pesquisa teve por objetivo analisar os inadimplentes existentes em

uma Operadora de Planos de Saúde. A mesma está dividida em Pessoa Física e

Pessoa Jurídica.

49

Para desenvolver a análise dos dados e informações coletadas usou-se de

pesquisa quantitativa, que são aquelas que podem ser contadas ou mensuradas

através de números. Utilizou-se de uma tabela base (anexo 01), contendo

informações sobre os clientes da Operadora de Planos de Saúde. Usou-se o

Sistema Gerencial utilizado na empresa.

Em seguida através da análise dos dados e números obtidos, traçou-se

através de gráficos, informações claras e tabuladas, um perfil do cliente inadimplente

da empresa.

A partir dos dados coletados obteve-se os seguintes resultados:

2.3.2.1 Pessoa física

Inicia-se a análise dos inadimplentes Pessoa Física envolvendo 307 pessoas

de ambos os sexos. A pesquisa realizada demonstrou que 106 clientes

inadimplentes da Operadora são do sexo masculino e 201 do sexo feminino, como

pode ser observado no gráfico a seguir.

Gráfico 1 – Inadimplência por sexo – quantidade de clientes Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Outro aspecto observado na pesquisa é que os 106 inadimplentes do sexo

masculino totalizam um valor inadimplido de R$ 34.602,04 enquanto que os 201

inadimplentes do sexo feminino totalizam um valor inadimplido de R$ 47.043,46,

conforme apresenta no gráfico 2.

50

Gráfico 2 – Inadimplência por sexo – valores inadim plidos Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

O gráfico 3 e 4 demonstram o valor total inadimplido por tempo de

inadimplência, tanto para o sexo masculino quanto para o sexo feminino. Analisando

os dois gráficos percebe que se concentra um maior valor no tempo de

inadimplência até 30 dias.

Gráfico 3 – Masculino – Tempo de Inadimplência (em dias) Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

51

Gráfico 4 – Feminino – Tempo de Inadimplência (em dias) Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

A comercialização dos planos de saúde é dividida por faixa etária, onde cada

uma possui um valor de venda. As faixas etárias existentes são: 00 a 18 anos, 19 a

23 anos, 24 a 28 anos, 29 a 33 anos, 34 a 38 anos, 39 a 43 anos, 44 a 48 anos, 49 a

53 anos, 54 a 58 anos e 59 acima. A seguir realiza-se a análise dos valores em

aberto dos inadimplentes do sexo masculino, por faixa etária e tempo de

inadimplência.

Para os inadimplentes do sexo masculino entre 00 a 18 anos, a inadimplência

encontra-se maior até 30 dias, seguido de 365 dias acima, conforme demonstra o

gráfico 5 abaixo.

Gráfico 5 – Masculino – 00 a 18 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

52

Na faixa etária de 19 a 23 anos, a inadimplência está concentrada de 121 a

365 dias, demonstrado no gráfico 6.

Gráfico 6 – Masculino – 19 a 23 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Na faixa etária de 24 a 28 anos a inadimplência está dividida no tempo de até

30 dias e 365 dias acima, visualizada no gráfico 7.

Gráfico 7 – Masculino – 24 a 28 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

O gráfico 8 demonstra a faixa etária de 29 a 33 anos, identifica-se que a

inadimplência está distribuída em até 30 dias, 61 a 90 dias e 365 dias acima.

53

Gráfico 8 – Masculino – 29 a 33 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Quanto à análise da faixa etária de 34 a 38 anos, constatou que a

inadimplência está focalizada em até 30 dias, conforme gráfico 9.

Gráfico 9 – Masculino – 34 a 38 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Na faixa etária de 39 a 43 anos, a inadimplência está distribuída em até 30

dias, 61 a 90 dias e 365 dias acima, conforme demonstra o gráfico 10 abaixo.

54

Gráfico 10 – Masculino – 39 a 43 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Conforme apresentado no gráfico 11, a faixa etária de 44 a 48 anos possui

maior inadimplência em 365 dias acima.

Gráfico 11 – Masculino – 44 a 48 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

A faixa etária de 49 a 53 anos apresentou maior índice de inadimplência em

365 dias acima, conforme demonstrado no gráfico 12.

55

Gráfico 12 – Masculino – 49 a 53 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Na faixa etária de 54 a 58 anos, observa-se uma inadimplência de até 30 dias

e de 365 dias acima, demonstrado no gráfico 13.

Gráfico 13 – Masculino – 54 a 58 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Conforme demonstra o gráfico 14 da faixa etária de 59 anos acima a

inadimplência está concentrada até 30 dias.

56

Gráfico 14 – Masculino – 59 anos acima - Tempo de I nadimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Passa-se agora a análise dos valores em aberto dos inadimplentes do sexo

feminino, por faixa etária e tempo de inadimplência.

Para os inadimplentes do sexo feminino entre 00 a 18 anos, a inadimplência

encontra-se maior até 30 dias, conforme demonstra o gráfico 15 abaixo.

Gráfico 15 – Feminino – 00 a 18 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Na faixa etária de 19 a 23 anos, a inadimplência está concentrada de em 365

dias acima, demonstrado no gráfico 16.

57

Gráfico 16 – Feminino – 19 a 23 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Na faixa etária de 24 a 28 anos a inadimplência está em 365 dias acima,

visualizada no gráfico 17.

Gráfico 17 – Feminino – 24 a 28 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

O gráfico 18 demonstra a faixa etária de 29 a 33 anos, percebe-se que a

inadimplência está distribuída em até 30 dias, 31 a 60 dias e 365 dias acima.

58

Gráfico 18 – Feminino – 29 a 33 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Quanto à análise da faixa etária de 34 a 38 anos, a maior inadimplência está

dividida em até 30 dias, 121 a 365 dias e 365 dias acima, apresentado no gráfico 19.

Gráfico 19 – Feminino – 34 a 38 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Na faixa etária de 39 a 43 anos, a inadimplência está concentrada em até 30

dias, conforme demonstra o gráfico 20 abaixo.

59

Gráfico 20 – Feminino – 39 a 43 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Conforme apresentado no gráfico 21, a faixa etária de 44 a 48 anos possui

maior inadimplência até 30 dias.

Gráfico 21 – Feminino – 44 a 48 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

A faixa etária de 49 a 53 anos também apresentou maior índice de

inadimplência até 30 dias, de acordo com o gráfico 22.

60

Gráfico 22 – Feminino – 49 a 53 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Na faixa etária de 54 a 58 anos, observa-se uma maior inadimplência de até

30 dias, demonstrado no gráfico 23.

Gráfico 23 – Feminino – 54 a 58 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Conforme demonstra o gráfico 24 na faixa etária de 59 anos acima a

inadimplência encontra-se distribuída em até 30 dias e 365 dias acima.

61

Gráfico 24 – Feminino – 59 anos acima - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Com este estudo, identificou-se que o sexo feminino são clientes com maior

número de inadimplência na Operadora, conseqüentemente seu valor em aberto é

expressivo. Justifica-se tal resultado pois a Operadora possui um número grande de

clientes do sexo feminino, e a mulher, por natureza, tem o cuidado de prevenção da

boa saúde, exigindo de si uma série de cuidados e atitudes preventivas, e assim

garantindo uma vida saudável e sem surpresas.

Para obter o desejado as mulheres realizam a contratação de um plano de

saúde, e por algum motivo, algumas delas deixam de cumprir com o pagamento da

contratação do serviço gerando, assim, um alto índice de inadimplência para a

empresa.

Verificou-se que na faixa etária de 19 a 38 anos o tempo de inadimplência

está em 365 dias acima, pode-se considerar tal resultado devido à fase jovem que

se encontram, deixando em segundo plano a saúde e priorizando outras

necessidades que venham a satisfazê-las, ou também, pela responsabilidade de

liderar a casa, as mulheres acabam trabalhando fora e dentro de casa, e ainda,

herdando as contas do mês. Como conseqüência de toda essa responsabilidade,

são as mulheres que lideram o ranking de inadimplência. Além do descontrole

financeiro, outros motivos causam o endividamento.

Para a faixa etária de 40 a 59 anos acima o tempo de inadimplência encontra-

se concentrado em até 30 dias, percebe-se que nesta fase da vida as mulheres

estão mais maduras e conscientes com o compromisso, bem como mais

preocupadas com a prevenção. Nesta faixa etária a prevenção é o seu escudo para

62

manter a qualidade de vida. Toda a delicadeza, carinho, a atenção e o cuidado

empregados com a família, com o marido, filhos e amigos são igualmente

dispensados com seu próprio corpo.

A mulher nessa fase tem peculiaridades, carências e vulnerabilidades

diferentes dos homens e das mulheres mais jovens. Por isso, preservam seu bem-

estar protegendo a sua saúde.

Não somente as mulheres mas os homens também se preocupam com sua

saúde, e da mesma forma, muitas vezes induzidos pelas mulheres, os homens

adquirem um plano de saúde.

Na pesquisa apresentada, o sexo masculino reúne os clientes com menor

inadimplência na Operadora.

O tempo de inadimplência dos clientes do sexo masculino está bem dividida

entre as faixas etárias, algumas com maior índice em até 30 dias e outras com maior

índice em 365 dias acima. O índice maior de inadimplência está na faixa etária de 00

a 18 anos. Considera-se uma faixa etária jovem que não possui responsabilidades e

compromissos e pouco interesse de prevenção e qualidade de vida.

As demais faixas etárias possuem um índice baixo de inadimplência, percebe-

se nesta fase uma responsabilidade com os compromissos, e mesmo na agitação

dos dias de hoje, o aumento do trabalho, o acúmulo do cansaço, e os vários

compromissos os homens estão achando um tempo para se cuidar, desta forma,

manter um plano de saúde em dia é essencial.

Não existe diretamente um controle dos motivos da inadimplência dos clientes

devedores da Operadora, porém o que existe é a definição pela maioria dos clientes

como “dificuldades causadas pela crise atual”. Nas cobranças realizadas pelo

departamento não é solicitada a causa pelo que o cliente está atrasando o título, o

que é solicitado é a sua previsão de pagamento.

Informalmente alguns clientes informam seus motivos, mas são poucos. E na

maioria das vezes ocorre quando estão solicitando prorrogação de prazos. As

causas são apresentadas como motivo que o cliente julga que merece um maior

prazo sem juros, assim a empresa não pode saber se o que o cliente apresenta é

real ou não.

63

2.3.2.2 Pessoa jurídica

O Plano Coletivo, também conhecido como empresarial, é um plano voltado

para pessoas jurídicas, que permite proteger os sócios, colaboradores e suas

famílias. Uma das vantagens do plano coletivo, devido ao maior número de pessoas,

é oferecer mensalidades menores quando comparadas aos planos individuais.

Na análise dos inadimplentes pessoa jurídica observou-se os seguintes

resultados:

A cooperativa possui 289 empresas cadastradas e ativas, destas, 43 são

inadimplentes e 246 são adimplentes, conforme demonstra o gráfico 25 abaixo.

Gráfico 25 – Contrato Empresariais Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Os contratos empresariais existentes estão divididos em contratos

regulamentados e não regulamentados, conforme já explanado acima. O gráfico 26

demonstra o valor total inadimplido por contrato, sendo que, contratos não

regulamentados totalizam um valor de R$ 8.886,31 e os contratos regulamentados

totalizam um valor de R$ 110.882,90.

64

Gráfico 26 – Valor Total Inadimplido Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Nos contratos regulamentados a inadimplência está concentrada no período

de 91 a 120 dias e 121 a 365 dias.

Gráfico 27 – Contratos regulamentados Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Nos contratos não regulamentados o maior índice de inadimplência está

concentrado nos períodos de até 30 dias, 31 a 60 dias e 121 a 365 dias.

65

Gráfico 28 – Contratos não regulamentados Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada

Atualmente muitas empresas prezam pela garantia de saúde dos seus

negócios. Viver mais e melhor. É o que desejam milhões de pessoas, que na

correria do dia-a-dia estão percebendo a importância da busca pela saúde e

qualidade de vida.

Em sintonia com o desejo de seus colaboradores, as empresas tem

disseminado a prevenção de doenças e a manutenção da saúde adquirindo um

plano de saúde empresarial.

Percebe-se que as empresas estão colocando a saúde e o bem-estar dos

seus colaboradores em primeiro lugar, adotando hábitos saudáveis, reservando um

tempo para o lazer e conquistando mais qualidade de vida.

Com a pesquisa realizada, identificou-se que os contratos empresariais

regulamentados possuem um maior tempo de inadimplência, bem como, um valor

inadimplido elevado. Já para os contratos não regulamentados o tempo de

inadimplência e o valor inadimplido é menor.

Cabe ressaltar que, no processo de inclusão de uma pessoa jurídica em um

contrato, não é realizada a análise financeira minuciosa e criteriosa de seus dados

cadastrais como efetuado na inclusão de pessoa física, tendo em vista que é a

pessoa jurídica responsável financeiramente. Desta forma a cooperativa não possui

conhecimento do histórico da empresa.

66

Justifica-se ainda que o crescimento da inadimplência da pessoa jurídica é

conseqüência do aumento do crédito, dos juros elevados e da valorização do real,

que resultou na queda da rentabilidade das empresas, dificultando o cumprimento

do fluxo de caixa.

Como nos inadimplentes pessoa física, nos inadimplentes pessoa jurídica não

existe diretamente um controle dos motivos da inadimplência. Informalmente alguns

clientes informam seus motivos, mas são poucos. E na maioria das vezes ocorre

quando estão solicitando prorrogação de prazos.

2.3.3 Avaliação das Estratégias Existentes

Muitos fatores devem ser considerados ao se efetuar estratégias de

cobranças. O sucesso financeiro de uma empresa depende intensamente da

organização e do controle do sistema de recebimentos.

Algumas estratégias de cobrança podem e devem ser medidas e estruturadas

de um modo razoavelmente preciso. Fazendo isto, as pessoas responsáveis

ganham ferramentas valiosas e automatizadas, para melhorar as práticas

administrativas. Entretanto, um bom controle de contas a receber não pode ser um

mero procedimento mecânico. Preferencialmente ele deve ser desenvolvido pela

prática e experiência.

A cobrança é importante como todas as outras atividades que a empresa

exerce, sua eficiência faz com que o setor financeiro funcione corretamente em seu

fluxo. Sendo que, de um lado é fornecido o capital para compra de materiais, e por

outro lado é recebido o retorno de capital gerado pela transformação do produto. A

empresa tem que possuir esse equilíbrio para não perder o que foi investido.

Para que a empresa tenha um departamento de cobrança precisa ter dados

que indiquem onde está a eficiência atual, para poder projetar melhorias através do

gerenciamento dos resultados e administração da cobrança.

O processo de administração é essencial para existirem controles gerenciais

e conhecimento da empresa de qual é a sua situação atual. É através dos dados

levantados que as decisões poderão ser tomadas adotando um procedimento

específico, mas sempre buscando utilizar dados passados e presentes para projetar

e planejar um futuro de capital mais positivo para a empresa.

67

A inadimplência é um problema presente em todas as empresas, assim além

de ser remediada deve ser também prevenida.

A principal medida de prevenção existente é a análise de crédito. Esta é

responsável pela análise de todos os novos clientes da empresa e também de

clientes antigos. Essa análise executa as operações a fim de prevenir a entrada de

clientes inadimplentes na empresa.

O único passo que não é realizado em relação à prevenção da inadimplência

é a atualização cadastral periódica dos dados dos clientes. Esse fato não é tão

influente para a inadimplência, mas colabora dificultando a cobrança. Manter sempre

atualizado os dados dos clientes, principalmente telefone e email facilitará a

localização do cliente, não havendo problema com a cobrança.

Atualmente a empresa analisada possui normatizado procedimento de

cobranças e cancelamento. As estratégias de cobrança disponíveis são diversas,

algumas vezes são escolhidas de acordo com os valores da empresa.

Mesmo existindo normatização para procedimento de cobrança, as

estratégias não são fixas, são moldadas de acordo com as dificuldades ou

facilidades encontradas. A informalidade em suas constituições deve-se ao fato de

que o departamento financeiro de cobrança é uma área muito dinâmica e pode

existir um procedimento de abordagem do cliente, mas não se sabe como ele

reagirá. Pode ser aplicado um processo eficiente de cobrança, mas isso não fará o

cliente sem capital pagar sua dívida. Os fatores que influenciam são muito variáveis.

As medidas adotadas têm como base analisar o histórico do cliente e atende-

lo de acordo com essas informações.

2.3.4 Implantação das Melhores Estratégias de Cobrança Analisada

2.3.4.1 Controle da inadimplência

O maior desafio da administração de qualquer carteira de contas a receber é

desenhar o perfil de seu cliente, especialmente os clientes inadimplentes.

68

Para a determinação do perfil deve-se expor a verdadeira situação financeira

da empresa pela avaliação dos dados nas suas demonstrações financeiras.

Atualmente a cooperativa não dispõem de índices que indiquem a atual

situação financeira da inadimplência. Assim, como os objetivos da cooperativa são

de crescimento, busca-se planejar o crescimento do departamento financeiro através

da preparação e obtenção de melhores métodos de cobrança.

Com a pesquisa realizada pode-se constatar a deficiência do controle da

inadimplência, especialmente tratando-se na situação financeira, conforme pode-se

observar nos gráficos 2 e 26 (pessoa física e jurídica). Os valores são elevados em

consideração ao número de inadimplentes.

A cooperativa não possui nenhuma ferramenta para efetuar a análise do perfil

dos inadimplentes, sendo que a pesquisa desenvolvida neste trabalho foi a primeira

análise do perfil dos inadimplentes realizada na cooperativa desde sua constituição.

Para um controle melhor das cobranças e também melhor operacionalização

de suas funções, propõem-se um estudo de viabilidade de implantação de um

sistema operacional da empresa Datasul ou do Grupo TOTVS/SC, conforme exposto

no item 2.1.8.2. Esse sistema fornece índices estatísticos sobre a situação das

negociações, gerencia o perfil dos clientes e da eficiência das cobranças, além de

disponibilizar de muitas outras ferramentas que tornam as operações diárias dos

cobradores mais rápidas e eficientes.

O sistema apresentado pelas duas empresas demonstra muitas vantagens

que podem suprir as necessidades da empresa em foco, principalmente em redução

de tempo na operacionalização das atividades, bem como gerenciamento geral do

andamento das atividades através de índices estatísticos.

69

2.3.4.2 Métodos de Cobrança

2.3.4.2.1 Cobrança instantânea

O método de cobrança instantânea não existe no departamento financeiro. O

principal objetivo deste método é ligar para o cliente assim que ele atrasa os títulos a

fim de saber uma previsão de pagamento, anotando no histórico de cada cliente o

retorno.

Esse método também pode verificar se o cliente não recebeu o bloqueto,

sendo que com a ação da ligação, logo após o atraso do bloqueto, é possível

diagnosticar o problema antes que o cliente fique inadimplente.

Através da pesquisa realizada verificou-se que o tempo de inadimplência

tanto para pessoa física como para jurídica está concentrada no período de até 30

dias. Sendo assim, a cobrança instantânea é um método mais rápido e eficaz para a

cobrança, deve ser iniciada com quatro a dez dias de atraso no pagamento,

tornando mais eficaz a recuperação do crédito e reduzindo os índices de

inadimplência. Iniciando neste prazo, os primeiros contatos com o cliente lembrará-lo

da necessidade do pagamento.

Após explanado aos colaboradores do departamento financeiro da empresa a

importância e eficácia do método de cobrança instantânea, realizou-se a

implantação do método da seguinte forma:

A cobrança instantânea é realizada inicialmente quando os títulos atingem

quatro dias após o vencimento. E abrangem de quatro até 30 dias de vencimento.

Depois dos 30 dias, se não houver interesse por um acerto por parte do cliente a

cobrança segue os trâmites já estabelecidos.

2.3.4.2.2 Cobrança terceirizada

A cobrança terceirizada é o procedimento de cobrança utilizado quando a

empresa não consegue resolver internamente com o cliente. A terceirização da

70

cobrança elimina o desgaste da imagem da empresa contratante, diminui os custos

operacionais e gera uma maior capacidade de retorno do capital de giro, com

conseqüente aumento de lucro. Outra vantagem é liberar a estrutura da empresa

para dedicação exclusiva à sua atividade-fim, deixando a responsabilidade da

cobrança para os especialistas da área.

Diante do estudado, propõem-se o estudo de viabilidade de contratação de

uma empresa que realize a cobrança, conforme exposto no item 2.1.8.2, sugere-se o

Grupo ACC – Assessoria Central de Cobrança, que tem o intuito de auxiliar o

comércio em geral a recuperar os ativos que se encontram inadimplentes na praça.

Objetiva a atender os anseios da sociedade como um todo, os clientes com a

recuperação das dívidas, os clientes inadimplentes com a recuperação do crédito na

praça. O grupo ACC dispõe de sistema próprio, trabalha com cartas de cobrança,

acionadores, inclusive cobradores externos, conta com auxílio de um departamento

jurídico, mesmo que as cobranças sejam de forma extrajudicial.

As cobranças poderão ser enviadas através de arquivo eletrônico, se for o

caso. Dispõe de programa para emissão de boletos, sendo que os valores poderão

ser recebidos diretamente no escritório ou pagos pelo usuário através de boletos em

favor da empresa em conta bancária a ser indicada, ou conforme determinado pela

empresa.

Para a contratação sugere-se analisar o histórico da empresa, sua estrutura

do serviço oferecido, e se está de acordo com o código de defesa do consumidor.

Propõem-se o estudo de viabilidade de contratação de uma empresa de

cobrança, pois conforme demonstram os gráficos 6, 7, 11, 12, 13, 16, 17, 19 e 27 o

tempo de inadimplência está concentrado em 121 a 365 dias e 365 dias acima,

sendo que com esses inadimplentes já foram utilizados todos os meios de cobrança

existente na empresa, não conseguindo resolver internamente com o cliente. Este

tempo de inadimplência necessita de uma cobrança mais rígida pois com esses

clientes, a negociação é mais complicada devido já o prazo longo da inadimplência.

2.3.4.3 Carta de cobrança

Conforme a Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, que dispõe sobre os planos

privados de assistência à saúde, em seu Art. 13, parágrafo único: “Os produtos de

71

que trata o caput, contratados individualmente, terão vigência mínima de um ano,

sendo vedadas”: item segundo, expõem que: “a suspensão ou a rescisão unilateral

do contrato, salvo por fraude ou não-pagamento da mensalidade por período

superior a sessenta dias, consecutivos ou não, nos últimos doze meses de vigência

do contrato, desde que o consumidor seja comprovadamente notificado até o

qüinquagésimo dia de inadimplência.”

A Agência Nacional de Saúde (ANS) não estabelece a forma que o cliente

deverá ser notificado, desta maneira, para cumprir o exigido em Lei a Cooperativa

possui a carta de cobrança. Ela é utilizada para todos os clientes que se encontram

inadimplente, sendo que a carta é enviada com registro de recebimento,

funcionando como um artefato a mais no ajuizamento, caso seja necessário.

A carta existente, notificando o cliente de sua pendência junto à cooperativa

não continha informações bem como não dava ao cliente o prazo para pagamento

do valor inadimplente, previsto na Lei.

Diante do exposto, foi alterado o modelo da carta enviada aos inadimplentes,

prevendo as informações, principalmente no que se refere a prazos que a Lei exige.

Anexo 02 segue modelo da carta.

Optou-se por permanecer com a carta de cobrança pois a cooperativa não

possui um número elevado de inadimplentes, pessoa física e jurídica, conforme

demonstram os gráficos 01 e 25, em relação aos clientes ativos na operadora, que

atualmente totalizam 11.689 clientes pessoa física e jurídica. Desta forma, o envio

da carta de cobrança é viável. A mesma também será somente encaminhada após

realizada a cobrança instantânea.

2.3.4.4 Atualização de dados cadastrais

A análise de crédito é uma das principais medidas de prevenção existente

para a inadimplência. Ela é responsável pela análise de todos os clientes da

empresa novos e antigos, a fim de prevenir a entrada de clientes inadimplentes na

empresa.

72

A cooperativa em relação à prevenção da inadimplência não realiza a

atualização cadastral periódica dos dados dos clientes. Justifica-se a não

atualização devido ao grande número de clientes existentes na cooperativa e a

impossibilidade na rescisão unilateral.

Após estudo realizado e pesquisa junto com a pessoa responsável do

departamento de cadastro e faturamento, implantou-se nos bloquetos encaminhados

aos clientes uma mensagem no verso com o seguinte teor: “Prezado cliente,

mantenha atualizado seus dados cadastrais junto à c ooperativa, como por

exemplo, telefone, email e endereço. Agradecemos a colaboração”.

Optou-se por realizar essa mensagem pois conforme já exposto e analisado

na pesquisa o tempo de inadimplência está concentrado em até 30 dias, pode-se

considerar que este atraso seja devido ao não recebimento do bloqueto, desta forma

solicitar ao cliente que mantenha seus dados cadastrais atualizados facilitará a

cobrança e ou qualquer informação que venha ser necessária a repassar ao cliente.

Pela demanda de clientes ser expressiva, conclui-se que este método seria

mais viável para chegar a informação ao cliente, bem como, mais fácil. Por outro

lado, nem todos os clientes podem ler ou realizar o solicitado.

2.3.4.5 Alteração no formulário de adesão

Finalizado todo o processo de inclusão da pessoa física ou jurídica em um

plano de saúde é realizado um formulário de adesão onde todos os dados do cliente

são preenchidos.

Após análise do formulário existente, verificou-se a necessidade de

acrescentar algumas informações no referido documento, por exemplo a opção de

forma de pagamento.

A cooperativa possui a opção de débito automático em conta corrente como

forma de pagamento para os boletos. O débito automático é um serviço onde o

cliente não precisa se preocupar com o vencimento de suas contas. Nas datas de

vencimento, o valor a pagar é debitado diretamente na conta corrente do cliente com

muita eficiência e segurança.

73

Para a empresa, se o cliente optar pelo débito automático, torna o processo

mais cômodo e seguro, pois será mais difícil o cliente ficar inadimplente.

Esta opção existe há mais de um ano na cooperativa, mas a mesma não foi

muito divulgada entre os clientes, também observou-se que, na hora do

preenchimento do formulário o vendedor não oferece a opção do débito automático.

Desta forma, foi proposto que o formulário fosse adequado da maneira que

melhor atendesse as necessidades da cooperativa. Diante do exposto, realizou-se a

alteração do formulário de adesão acrescentando um campo com o seguinte teor:

“Forma de pagamento: Débito automático ( ) sim ou ( ) não; Boleto ( ) sim ou

( ) não; Data de vencimento ( )10, ( )15, ( )20 , Outra data ( ) Justificar

para aprovação da empresa: “. Conforme anexo 03.

2.3.4.6 Cobrança externa

A cobrança externa é acionada como uma das principais armas no sistema de

cobrança. O cobrador externo é o elemento que reúne melhores condições, em seu

trabalho, de avaliar o potencial do cliente e qualificar sua condição de pagamento.

Para a realização da cobrança externa a cooperativa terceirizou o serviço de

cobrança dos seus créditos inadimplentes. Pela prestação dos serviços contratados

a cooperativa paga 10% sobre os valores que efetivamente cobrar e uma quantia

mínima mensal.

Para a realização das cobranças o cobrador recebe, na sede da cooperativa

nas sextas-feiras, a lista de devedores para serem cobrados na próxima semana. O

mesmo prestará conta dos recebimentos diariamente e das visitas realizadas

quando comparecer para receber a lista acima referida.

As cobranças recebidas pelo departamento financeiro da cooperativa

importarão no pagamento da comissão, quando comprovado a visita ao devedor

pelo cobrador.

Após análise do contrato de prestação de serviço existente e na relação de

devedores repassado ao cobrador, o assunto foi exposto e discutido pela Diretoria

74

Executiva e apresentada propostas de alterações. Foram implantadas as seguintes

alterações:

A cooperativa pagará pela prestação destes serviços o percentual de 10%

sobre os valores que efetivamente cobrar.

Para a realização das cobranças o cobrador continuará recebendo na sede da

cooperativa nas sextas-feiras lista de devedores para serem cobrados na próxima

semana.

O cobrador deverá cobrar os juros e multas fixadas pela cooperativa e não

poderá dispensar valores sem a anuência expressa do departamento financeiro.

Também ficará responsável pelos atos que praticar e deverá ressarcir todos os

danos e perdas que causar. E deverá tratar os devedores com respeito e educação.

Diante da pesquisa apresentada as cobranças realizadas pelo cobrador serão

destinadas aos inadimplentes que encontram-se no tempo de inadimplência entre 60

a 120 dias, e outros casos que acharem necessário.

2.3.4.7 Informações ao cliente

O real desafio das organizações não é identificar a mudança à qual se

adapta, e sim entender e avaliar corretamente o escopo dessas mudanças para que

possam também planejá-las, afinal de contas, as organizações além de serem

produtos do meio em que existem, também são agentes de mudanças.

O produto do futuro é portanto, a informação, e o elemento fundamental do

trabalho é o ser humano. Para utilizar esse produto é preciso que as pessoas

saibam pensar e discernir entre o urgente e o importante. São necessárias

organizações que trabalhem com inteligência, uma vez que o sucesso estratégico

está no uso inteligente da informação.

O meio de comunicação utilizado pela cooperativa com seus clientes é um

Informativo denominado “Saúde em Foco”. Este informativo contém informações

referente à cooperativa e de interesse do cliente. O mesmo tem uma distribuição

trimestral. As informações repassadas aos clientes são eficazes para a organização,

melhorando o relacionamento entre empresa e cliente.

75

Por possuir este meio de comunicação com o cliente, propõem-se junto a

assessoria de imprensa da cooperativa que no próximo informativo seja criada uma

matéria informando ao cliente como funciona o processo de exclusão de um contrato

caso o mesmo fique inadimplente. E que a matéria seja vinculada e atualizada

quando necessário.

Sugeriu-se essa proposta pois muitos clientes não tem conhecimento deste

processo. Percebe-se também que o cliente inconscientemente já preestabelece

certa expectativa sobre a organização, baseado em suas próprias necessidades.

Assim, antes de tudo, a organização tem o compromisso de superar estas

expectativas, encantando-o e proporcionando uma visão de qualidade e excelência

muito benéfica à organização.

76

3 CONCLUSÃO

O objetivo que guiou o presente trabalho foi analisar estratégias de cobrança

disponíveis no mercado a fim de implantar aquelas que sugerem maiores benefícios

como forma de redução e controle da inadimplência da empresa em questão.

Notou-se que as estratégias já utilizadas pela empresa são adequadas,

porém a atualidade dispõe de muitas técnicas eficazes que podem melhorar o

desempenho de tarefas que estão dando certo e implantar inovações.

No decorrer do desenvolvimento do trabalho constatou-se que existem

problemas internos na política de cobrança utilizada pela empresa, procedente da

falta de informatização do sistema de cobrança e ausência de informações

atualizadas dos dados dos clientes, vindo originar o não recebimento dos débitos na

data acordada entre as partes, pelo retardamento da cobrança por motivo das

informações no cadastro tornar-se obsoleta. Também observou-se a deficiência em

relação ao controle dos inadimplentes, índices que possam manter atualizada a

situação dos mesmos, sendo que a pesquisa realizada neste trabalho foi a primeira

análise dos inadimplentes da cooperativa.

De uma forma geral, as ferramentas de cobrança foram conhecidas,

analisadas e algumas implantadas, demonstrando que a empresa em foco possui

um sistema financeiro de cobrança bom, havendo a necessidade apenas de

algumas adaptações com os sistemas atuais existentes no mercado que venha

precaver ou diminuir a incidência de inadimplência por parte dos clientes, e a

informatização do sistema financeiro para melhor funcionamento das funções

financeiras da empresa e visando o crescimento integrado do departamento e da

empresa como um todo.

77

REFERÊNCIAS

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ANEXO 01 - TABELA BASE PARA OS GRÁFICOS

PESSOA FÍSICA

PESSOA JURÍDICA

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ANEXO 02 – CARTA DE COBRANÇA

NOTIFICAÇÃO EXTRA JUDICIAL

Data

Nome do Inadimplente

Nesta

Prezado (a) Senhor (a),

Após várias tentativas de cobrança sem êxito, tomamos a decisão de, em dez

dias caso não haja o pagamento do valor total, CANCELAR o contrato de plano de

saúde em epígrafe.

O cancelamento do contrato não elimina o valor do débito, que na data de

hoje totaliza (informar valor inadimplido), e que será atualizado em função de juros e

multa na data do pagamento.

Salientamos que os contratos com previsão de co-participação poderão ter

variações nos valores apresentados, mesmo que em data posterior ao pagamento

ou da emissão desta correspondência, caso tenha ocorrido utilização dos serviços

contratados na rede própria ou credenciada e que ainda não tenham sido incluídas

na faturas já emitidas. Os valores destas despesas serão acrescidos ao valor ora

mencionado.

Informamos, ainda, que os débitos acima mencionados serão registrados no

Serviço de Proteção ao Crédito – SPC.

Atenciosamente

Assinatura da pessoa responsável do departamento financeiro

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ANEXO 03 – FORMULÁRIO DE ADESÃO

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