MANUAL BÁSICO

DE UTILIZAÇÃO

DO GLPI -

SISTEMA DE GESTÃO

DE CHAMADOS DE

SUPORTE TÉCNICO

DO SGPTI

1ª edição - 2018

SGPTI

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® 2018, HUWC|MEAC. Todos os direitos reservados Hospital Universitário Walter Cantídio - HUWC Maternidade Escola Assis Chateaubriand - MEAC www.ebserh.gov.br/web/huwc-ufc | www.ebserh.gov.br/web/meac-ufc Material produzido pela Unidade de Gestão da Informação - HUWC|MEAC|UFC Permitida a reprodução parcial ou total, desde que indicada a fonte e sem fins comerciais.

Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares - Ministério da Educação

Manual Básico de Utilização do GLPI - Sistema de Gestão de Chamados de Suporte Técnico do SGPTI dos HUs. Coordenado pela Unidade de Gestão da Informação – Fortaleza: HUWC - Hospital Universitário Walter Cantídio e MEAC - Maternidade Escola Assis Chateaubriand, 2018. 12p. Palavras-chaves: 1 - Manual; 2 – Chamados; 3 - Suporte Técnico.

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HOSPITAL UNIVERSITÁRIO WALTER CANTÍDIO

Rua: Capitão Francisco Pedro, 1290 - Rodolfo Teófilo - CEP: 60430-372

Fone: (85) 3366-8128 | Site: www.ebserh.gov.br/web/huwc-ufc

MATERNIDADE ESCOLA ASSIS CHATEAUBRIAND

Rua Capitão Nunes de Melo S/N - Rodolfo Teófilo - CEP: 60430-270

Fone: (85) 3366-8502 - www.ebserh.gov.br/web/meac-ufc

Universidade Federal do Ceará

JOSÉ MENDONÇA BEZERRA FILHO

Ministro de Estado da Educação

KLEBER DE MELO MORAIS Presidente da Ebserh

JOSÉ LUCIANO BEZERRA MOREIRA

Superintendente HUWC/MEAC

JOSENILIA MARILIA ALVES GOMES

Gerência de Atenção à Saúde /HUWC

CARLOS AUGUSTO ALENCAR JÚNIOR

Gerência de Atenção à Saúde /MEAC

RENAN MAGALHÃES MONTENEGRO JÚNIOR

Gerência de Ensino e Pesquisa HUWC/MEAC

PEDRO THEÓPHILO RAMOS NETO

Gerência Administrativa HUWC/MEAC

EXPEDIENTE

CLEISSON SILVA DOS SANTOS

Chefe do Setor de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação

EQUIPE TÉCNICA

STEPHAN QUADROS NOGUEIRA

Chefe da Unidade de Infraestrutura e Comunicação.

THIAGO AUGUSTO MONTEIRO PONTES

Técnico em Informática

ADRIANA SALES SILVA DE OLIVEIRA

Chefe da Unidade de Gestão da Informação

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SUMÁRIO GLOSSÁRIO (SIGLAS, SIGNIFICADOS) ................................................................................ 4 LISTA DE FIGURAS.................................................................................................................... 4 I. APRESENTAÇÃO .................................................................................................................... 5 II. LOGIN DE ACESSO ............................................................................................................... 5 III. ACESSANDO O GLPI ........................................................................................................... 6 V. REGISTRAR CHAMADO DE SUPORTE TÉCNICO ........................................................ 6 VI. ACOMPANHAR CHAMADO REGISTRADO .................................................................. 9 VII. CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 11

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GLOSSÁRIO (SIGLAS, SIGNIFICADOS)

SGPTI: Setor de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação

HUWC: Hospital Universitário Walter Cantídio

MEAC: Maternidade Escola Assis Chateaubriand

EBSERH: Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares

UFC: Universidade Federal do Ceará

GLPI: Sistema de Gestão de Chamados de Suporte Técnico

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Link Suporte TI do SGPTI

Figura 2: Tela de Login (Acesso)

Figura 3: Tela da Central de Chamados

Figura 4: Registrar Chamado

Figura 5: Número do Chamado Registrado

Figura 6: Link Home para Central de Chamado

Figura 7: Pesquisar Chamados

Figura 8: Status do Chamado

Figura 9: Detalhes do Chamado

Figura 10: Histórico de Ações

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I. APRESENTAÇÃO

Esse manual tem como objetivo auxiliar os usuários quanto à utilização do Sistema de Gestão de Chamados de Suporte Técnico (GLPI) do Setor de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação (SGPTI) dos HUs da UFC/Ebserh. Neste documento estão descritos os passos que o usuário deve seguir para utilizar as principais funcionalidades do GLPI, tais como: abrir, acompanhar e localizar chamados de suporte.

II. LOGIN DE ACESSO

1. O acesso ao GLPI é liberado para os colaboradores que tenham usuário e senha de acesso à rede de computadores dos HUs da UFC/Ebserh. Importante: Caso você não possua usuário e senha para acessar os computadores dos HUs da UFC/Ebserh, dirija-se ao SGPTI para efetuar seu cadastro, levando o Formulário de Solicitação de Cadastro de Usuário nos Sistemas Internos, disponível nas Intranets, devidamente preenchido, assinado e carimbado pela chefia.

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III. ACESSANDO O GLPI

2. Acesse a Internet, pelo Firefox ou Chrome, e digite o endereço: sistemas.huwc.ufc.br/suporteti ou acesse as

Intranets dos HUs, ou ainda, acesse o Portal do SGPTI pelo endereço: https://sistemas.huwc.ufc.br/sgpti/

Figura 1- Link Suporte TI do SGPTI

3. Clique no link Suporte TI, digite usuário e senha de rede e clique em enviar para autenticar.

Figura 2 – Tela de Login (Acesso)

IV. REGISTRAR CHAMADO DE SUPORTE TÉCNICO

4. Para registrar um chamado de suporte técnico, clique na opção “Cria um chamado”, e depois na opção

“Novo”, como pode observar na figura abaixo:

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Figura 3 – Tela da Central de Chamados

5. O usuário deverá preencher todos os campos, conforme na figura abaixo, detalhando o problema do sistema, equipamento ou software.

Figura 4 – Registrar Chamado

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Selecione a UNIDADE: o usuário deverá selecionar o Hospital em que o equipamento se encontra. Tipo: Incidente: é um problema com equipamento ou software em produção. Requisição: é um pedido sobre um equipamento ou software novo. Categoria: é o que melhor descreve o problema que o colaborador enfrenta com equipamento ou software.

Tipo de Hardware: lista os componentes atendidos pelo SGPTI, selecione uma opção com base no equipamento que pretende abrir um chamado de suporte técnico. Localização: selecione o Setor em que o equipamento se encontra. Título: uma rápida descrição do problema que enfrenta com o equipamento ou software. Ex: “Computador não inicializa”. Descrição: nesse campo poderá informar os detalhes do problema, assim como informações adicionais. Ex: “Computador fica reiniciando e bipando. Falar com colaborador Fulano”. Patrimônio: informe o número da plaqueta HUWC/ MEAC colada ao equipamento que será atendido. Ramal: número do Ramal telefônico do setor onde se encontra o equipamento para contato com o usuário.

6. Por fim, clique em “Enviar mensagem” e o sistema finalizará o registro do chamado e direcionará à página que possui o número do chamado, conforme imagem abaixo:

Figura 5 – Número do Chamado Registrado

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V. ACOMPANHAR CHAMADO REGISTRADO 7. Para acessar a tela da Central de Chamado, apresentada após o Login, ao iniciar o sistema, clique na opção “Home”, conforme destacado na figura abaixo:

Figura 6 – Link Home para Central de Chamado

8. Selecione “Chamados” e nas opções de pesquisa, mantenha as configurações de acordo com a figura baixo. Clique em “Pesquisar” para listar todos os chamados criados pelo USUÁRIO LOGADO no sistema:

Figura 7 – Pesquisar Chamados

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9. Na tela abaixo podemos observar o chamado registrado. Caso queira visualizar os detalhes do registro, clique sobre o título do chamado:

Figura 8 – Status do chamado

10. Na tela abaixo podemos observar os detalhes do chamado registrado. Para verificar as informações ou observações feitas nele clique em “Processando Chamado”:

Figura 9 – Detalhes do Chamado

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11. Na tela abaixo podemos observar o histórico de ações do chamado registrado:

Figura 10 – Histórico de Ações 12. Para sair do GLPI, clique no botão “Sair” no canto superior direito.

VI. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Quaisquer dúvidas, críticas ou sugestões em relação as principais funcionalidades do GLPI no processo de abertura de chamados, tais como: abrir, acompanhar e localizar chamados, o usuário deve entrar em contato com Setor de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação (SGPTI) através do ramal 8175.