ConceitoseDefiniesGestodaQualidadePor:Prof.HelioFrana,M.Sc. f ,

Objetivosdocontedo

A discusso deste tpico do contedo tem como objetivos principais: i i i

Apresentar o conceito de qualidade e sua evoluo histrica; Apresentar aspectos relacionados a avaliao da qualidade; Apresentar Qualidade. as linhas de pensamento relacionadas

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Conceitosfundamentais

OqueQualidade ???

O conceito da Qualidade vem evoluindo com base na nfase dada a este tema ao longo dos anos, anos sempre ampliando e consolidando conceitos antigos e novos em funo das exigncias do mercado. Proveniente da experincia com duas grandes guerras, o conhecimento cientfico humano deu um salto qualitativo e quantitativo muito importante, proporcionando, como jamais ocorrido, a oportunidade de que as naes percebessem que o avano tecnolgico poderia servir como um dif i diferencial i i l importante no momento de oferecer produtos aos consumidores. Diante deste quadro, surge a competio comercial acirrada, a busca de vantagens competitivas, a acelerao cientfica, etc...

ConceitosfundamentaisDavid Garvin, autor do livro: What does Product Quality really mean?, professor da Harvard Business School, teoriza que a maioria das definies da qualidade so f it com b feitas base em cinco possveis abordagens: i i b d Abordagem transcedental Abordagemda manufatura

Ento,comoposso abordarotema qualidade???

Qualidade

Abordagemdo usurio Abordagemdo valor Abordagemdo produto

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Conceitosfundamentais

Qualidade

Abordagem transcedental

Abordagem da manufatura

Abordagem dousurio

Abordagem dovalor

Abordagem doproduto

Qualidade aquilo que entendido por intuio, mas que difcil de ser comunicado, como beleza, amizade, amor, etc...

Se o produto est dentro das normas e especificaes da produo.

Se o consumidor est satisfeito, ento o produto tem qualidade.

Se o produto percebido como bom para o seu preo.

Baseada nos atributos e componentes do produto.

Conceitosfundamentais

Ento, Comopossodefinir qualidade???

Qualidade

VisodaOperao (Expectativa)

Visodoconsumidor (Percepo)

Consistenteconformidadecomas expectativasdosconsumidores

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CaracterizaodoconceitodaQualidadeA melhor maneira de se caracterizar o conceito de qualidade atravs das lacunas (gaps) entre a expectativa do cliente em relao ao produto a ser adquirido, e sua percepo aps a aquisio.

Expectativa Percepo (a) (b) (c)

(a)Expectativa>Percepo(Qualidaderuim) (b)Expectativa