Prof Ms Nino Carvalho (@ninocarvalho)

:: Consultor em Estratégias de Marketing Digital:: Coordenador da Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital:: Mestre em Administração (IBMEC):: Pós-graduado em Marketing e Estratégia (CIM, Reino Unido):: Graduado em Jornalismo:: 12+ anos em Comunicação e Marketing Online

:: Ministra cursos e palestras:Marketing Online, Estratégias Digitais, Redes Sociais

Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital

Marketing Digital EssencialMarketing Digital Essencial

:: conteúdo do curso

Apresentações Conceitos e definições Expectativas Percepções Novo (e)Ambiente Social Customização Cultural Mix de Comunicação Online Cases > do’s and dont’s Aula Flexível Conclusões

Agenda previstaAgenda prevista

:: conteúdo do curso

Apresentações

Conceitos e definições:MarketingServiçosCRMEmail MarketingRedes SociaisComunidades VirtuaisRelacionamentoValor do ClienteMarketing Viral . . .

AULA 1AULA 1

Aula 1

Conceitos e fundamentos essenciais

:: conceitos e fundamentos essenciais

Redes SociaisRedes SociaisRedes Sociais são grupos de pessoas com interesses em comum - comunidades online que

permitem ao usuário criar e gerenciar uma identidade online, bem como interagir com pessoas, produtos e marcas.

São, ainda, plataformas de comunicação, relacionamento e comércio.

Nas Redes Sociais você compartilha aspectos da sua vida com muitas outras pessoas, que a

julgam / percebem pelo o que você pensa e pela relevância que você tem na visão de outras pessoas.

Com isso, as empresas passam a ser Com isso, as empresas passam a ser alguémalguéme são e são julgadasjulgadas como talcomo tal

:: conceitos e fundamentos essenciais

Marketing > DefiniçõesMarketing > Definições1. Marketing é um processo gerencial desenvolvido para atingir objetivos pré-

estabelecidos

2. Criar e manter clientes

3. Marketing se baseia nas necessidades, desejos e demandas de um grupo de clientes escolhidos - concentrar-se em certos clientes em detrimento de outros

4. Marketing pressupõe uma troca de valor entre duas partes

5. Marketing fundamenta-se na satisfação do cliente em longo prazo

Produtos x Serviços ?Produtos x Serviços ?

:: conceitos e fundamentos essenciais

Marketing de Relacionamento > DefiniçõesMarketing de Relacionamento > Definições“Modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma relação entre a organização e o cliente”

(McKenna, 1993)

”Marketing de Relacionamento é um comportamento da empresa com o propósito de estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos competitivos e lucrativos com clientes, visando benefício de ambas as partes”

(Hougaard & Bjerre, 2002)

”Marketing de Relacionamento é estabelecer, manter e incrementar relacionamentos com clientes e parceiros, de maneira que os objetivos dos dois lados sejam alcançados. Isto é conquistado por meio de promessas cumpridas mutuamente”

(Grönroos, 1993)

Transações > Relacionamentos > ExperiênciaTransações > Relacionamentos > Experiência

Foco em transações Foco em relacionamentos

Segmento de mercado Clientes individuais

Duração da transação Relacionamento para vida toda

Margem de lucro Valor vitalício do cliente

Monólogo de massa Diálogo direto e individualizado

Consumidores passivos Consumidores “empoderados”

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Marketing de Relacionamento > BenefíciosMarketing de Relacionamento > Benefícios

O Marketing Relacionamento é focado em aumentar a lealdade dos clientes existentes, o que é desejável e benéfico.

No ambiente virtual, os benefícios são potencializados, pois:

Não há custos de aquisição de novos clientes Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para manter os clientes Clientes fiéis são menos sensíveis a preços Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras pessoas Receita aumenta conforme a confiança melhora Na internet, você pode focar de forma mais eficiente Customização em massa das mensagens de marketing Possível usar diferentes ferramentas de relacionamento

:: conceitos e fundamentos essenciais

CRM > Principais conceitosCRM > Principais conceitos

Segundo o Gartner Group, "CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”.

Segundo o International Data Corporation (IDC): “CRM são serviços que ajudam as empresas a expandir, reter e melhorar os relacionamentos com clientes”.

Vemos o CRM como uma plataforma que facilita o marketing de relacionamento. Não é um fim, mas sim um meio.

(Christopher, Payne, Ballantyne, 2002)

CRM > OverviewCRM > Overview

”Uma abordagem liderada pelo Marketing para construir e manter negócios de longo prazo com clientes”

Fonte: Chaffey et al, 2003

Customer Relationship Management (CRM)

MarketingDireto

Marketing deRelacionamento

DatabaseMarketing

MarketingUm-a-Um

:: conceitos e fundamentos essenciais

CRM > VantagensCRM > Vantagens

Redução da incerteza Visão única do cliente Personalização: 1-a-1 Fidelizar Aumentar a receita Criar valor para o produto Otimizar ações de marketing Melhorar atendimento ao cliente Descobrir novos clientes Cross selling Eficiência de processos internos

:: conceitos e fundamentos essenciais

Marketing de Permissão > DefiniçãoMarketing de Permissão > Definição

”Com as tecnologias de alto benefício e baixo custo de hoje em dia, as empresas podem se certificar que tem a permissão do cliente para vender e oferecer produtos ou serviços. Uma empresa pode perguntar diretamente a seus clientes se eles querem mais informações e, então, poderá entregá-las”

“O Marketing de Permissão encoraja os consumidores a participarem de campanhas interativas e de longo prazo, nas quais eles são recompensados de alguma forma recebendo mensagens cada vez mais relevantes”

(Seth Godin, 2000)

:: conceitos e fundamentos essenciais

Marketing de Permissão > Algumas RegrasMarketing de Permissão > Algumas Regras

Permissão é um bem valioso – tem valor financeiro (Valor Vitalício do Cliente)

Não pode ser comprado ou vendido

Pode ser rompida a qualquer momento

Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento

É egoísta (o que eu ganho com isso?)

Freqüência é um ponto-chave

Se você fizer tudo certo, poderá falar com seus clientes pra sempre e de GRAÇA!

:: conceitos e fundamentos essenciais

Lealdade > Por que os clientes trocam de fornecedores?Lealdade > Por que os clientes trocam de fornecedores?

1% porque morrem

3% porque se mudam

5% por influência de terceiros

9% levados pela concorrência

14% por insatisfação com a qualidade do produto

68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado

1. Aquisição denovos clientes1. Aquisição denovos clientes

2. Conhecendoquem são e a

que respondem

2. Conhecendoquem são e a

que respondem

3. Personalizaçãobaseada nas

respostas

3. Personalizaçãobaseada nas

respostas

4. Emails comentonacão mais

um-pra-um

4. Emails comentonacão mais

um-pra-um

5. Comunicaçãose transforma em

lealdade

5. Comunicaçãose transforma em

lealdade

6. Clientesfazem propagandaa outros clientes

6. Clientesfazem propagandaa outros clientes

:: conceitos e fundamentos essenciais

Marketing Viral > O que é?Marketing Viral > O que é?

Um tipo de estratégia de boca-a-boca, que se adapta às características da internet. É qualquer estratégia que estimule as pessoas a passar mensagens a outras, criando potencial para crescimento exponencial da mensagem e sua influência.

(Saatchi & Saatchi, 2001)

Para ser bem sucedida, a campanha viral deve contemplar duas características básicas de um vírus: reprodução e sobrevivência.

(Hird & Poulsen, 2002)

:: conceitos e fundamentos essenciais

Marketing Viral > O que é?Marketing Viral > O que é?

O Hotmail foi um dos primeiros a usar a internet para potencializar o poder do boca-a-boca, criando crescimento viral e custos baixíssimos de campanha.

Em apenas quatro anos, a “linha” automática no rodapé do email gerou 40 milhões de novos cadastrados!

Como você usa a assinatura de seu email?

:: conceitos e fundamentos essenciais

Marketing Viral > Como espalhar seu recado?Marketing Viral > Como espalhar seu recado?

:: conceitos e fundamentos essenciais

Valor do Cliente > FundamentosValor do Cliente > Fundamentos

Trata-se da relação entre a percepção do cliente sobre os benefícios que ele terá com uma compra, comparado com o preço que ele vai pagar.

Os clientes compram promessas de satisfação.

Valor do Cliente é a razão dos benefícios percebidos (atributos do produto ou serviço) pelo sacrifício percebido (custo da transação e risco percebido).

:: conceitos e fundamentos essenciais

Valor do Cliente > como entregar valor?Valor do Cliente > como entregar valor?

Segundo Rust et al. (2003), há três maneiras de se criar valor para o cliente:

1)Cobrar preços menores

2)Ajudar o cliente a reduzir seus custos

3)Oferecer mais benefícios (que possam tornar o produto mais atraente)

:: conceitos e fundamentos essenciais

Valor do Cliente > devemos ser centrados no cliente?Valor do Cliente > devemos ser centrados no cliente?

Antes da revolução da internet, ser “centrado no cliente” queria dizer que deveríamos fazer nossos produtos e serviços com o consumidor em mente.

Agora as coisas mudaram...

Os clientes exigem ser envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos.

Pior que isso > os clientes estão re-criando as coisas da maneira que eles querem.

Embora muita coisa comece como uma piada, sugiro que levemos essa tendência bem a sério...

(Dove Evolution – 1 e 2)