1 INTRODUÇÃO

1.1 Considerações Iniciais

Segundo Toledo (2009), os institutos de pesquisa econômicas têm confirmado que a

informática é uma das áreas que mais se desenvolve na economia brasileira, liderando a oferta

de empregos (SITE CEFET-RJ). Sterling afirma, “se informação fosse poder o mundo seria

dominado pelos bibliotecários” (STERLIG, apud, CORTÊS, 2008). Entretanto, melhor que

ter informação é utilizá-la para melhorias.

De acordo com Côrtes (2008), a busca de instrumentos para agilizar e facilitar cálculos

não é recente, históricamente, anterior à automação de tarefas e procedimentos. No início do

século XVII , Jonh Napier (matemático e astrônomo escocês) desenvolveu um dispositivo

com bastões para a realização das multiplicações. A máquina de cálculos foi elaborada em

1603, mas muito primitiva, e em 1642 Blaise Pascal, cientista francês, construiu a primeira

máquina mecânica de calcular, melhorando o projeto de Napier .

Ao longo dos anos, estes projetos de equipamentos para realização de cálculos foram

objetos de pesquisas empreendidas por diversos cientistas e pesquisadores, até que em

meados do século XX houve uma mudança de foco para fins militares.

Envolvendo o uso dos computadores na área militar, havia um interesse crescente para

que esses computadores fossem possíveis para área comercial. Empresas pioneiras nesta

utilização foram General Eletrics, National Security Agency num total de 19 empresas entre

os anos de 1952 e 1955 (CÔRTES, 2008,p.300).

O primeiro computador comercial inglês ,chamado de LEO , era utilizado pela Lyons

Tea Co. no equacionamento e solução de questões logísticas envolvidas na produção.

Buscando facilitar o uso desses equipamentos , foram desenvolvidas algumas linguagens de

programação, tendo como base os conceitos de John Von Neumann. No final da década de

1950 surgia o Fortran (formula translator), linguagem de programação para uso científico,

desenvolvida por John Backus, da IBM. Alguns anos depois, aproximadamente em 1960, a

IBM desenvolvia o COBOL (Common Business Oriented Language), uma linguagem de

programação voltada para os negócios, seu sucesso foi tão grande que mesmo após quarenta

anos ela continuou sendo utilizada (especialmente em computadores de grande porte). Mesmo

com a linguagem de programação, foram necessárias várias intervenções humanas durante a

execução dos programas, demandando um operador que acompanhava a máquina e carregava

as rotinas necessárias. Nessa época surge a idéia de automatizar alguns procedimentos para

agilizar o processamento de dados, que passou a ser possível com a técnica do Batch Systems,

onde colocava-se instruções para reduzir e as vezes eliminar o acompanhamento de um

operador. Para que um Batch System pudesse ser executado era necessário a presença de um

programa monitor que ficava residente na memória do computador acompanhando cada tarefa

executada, surgindo assim o conceito básico do sistema operacional (CÔRTES, 2008, p.207).

A empresa IBM foi a pioneira a lançar a série 360 ou System/360, considerada um

clássico da história da computação comercial.

A velocidade de processamento de informações possibilitada pelos equipamentos de

microcomputadores, de fato ocasionou uma grande mudança para o setor dos negócios. A

revolução da informação é um fato que auxilia os executivos e administradores , seja qual for

o segmento de mercado, a avaliarem a situação e projetarem novos rumos para a organização

com maior eficiência. Os investidores, principalmente, pequenos investidores , no passado

poderiam começar suas empresas sem se preocuparem em primeiro momento com a

informatização dos processos, hoje isso parece fora da realidade , a tecnologia se tornou um

fator de confiabilidade para a imagem da empresa (CÔRTES, 2008, p.209).

O profissional da administração trabalha diretamente ligado à tecnologia, até por

questões de agilidade, confiabilidade e gerenciamento de pessoas e informações.

O software de gerenciamento de RMA (Return Material Avariable) ou módulo de

produtos com defeitos, termo usado para designar o módulo do software a ser planejado,

como ferramenta na administração, é sem dúvida um item considerável no controle de

processos. A informatização tem como objetivo principal analisar os dados coletados ao longo

do desenvolvimento do trabalho no setor, para tanto, é necessário planejar e projetar a

estrutura, através da estratégia de modelar o que o sistema deve conter para satisfazer os

requisitos do usuário e do gestor, levando em consideração a rotina e as informações que

serão registradas.

Esta pesquisa pretende planejar os processos de controle de RMA (RMA-Return

Material Avariable), para que seja desenvolvido um software de gerenciamento, por

profissional de programação, e posterior implantação do módulo a ser inserido no sistema de

gerenciamento SISCON (Sistema de Controle) já utilizado na empresa Tecno-Micro

Informática, registrando os dados inerentes à área e possibilitando relatórios gerenciais.

1.2 Problemática

A empresa Tecno-Micro Informática possui um sistema de gerenciamento que

controla as principais atividades administrativas, é evidente, a facilidade de análises e

controle de atividades que a informatização permite. O setor de RMA da empresa representa

um papel de grande importância, pois envolve acúmulo de produtos que representam custos

para a empresa. É considerável analisar os tipos de produtos que apresentam maior índice de

defeitos, baseado em marcas e prazos de garantia fornecidos, influenciando na decisão de

futuras compras, evitando produtos, marcas ou fornecedores que possam gerar prejuízo à

organização.

Para sintetizar este problema de pesquisa podemos chegar à questão:

Qual o melhor fluxograma de dados para implantação do módulo de RMA da

empresa Tecno-Micro Informática?

1.3 Justificativa

Considerando que a implantação de um software de controle administrativo tem por

objetivo otimizar o tempo de retorno das informações e melhorar o fluxo de trabalho, a

pesquisa buscará dados que possibilitarão informações para estruturar o módulo do sistema de

gestão que será implantado no setor de RMA, possibilitando relatórios de análise dos produtos

com defeito, de assertividade na escolha dos fornecedores com relação às garantias por eles

oferecidas. Uma empresa bem estruturada começa pela organização do seu processo

administrativo. Informatização representa controle de qualidade, inovação, agilidade de

dados, análise da situação organizacional, projeção de crescimento e principalmente

otimização de tempo e custo garantindo a permanência da empresa no mercado.

Como aprendizado acadêmico, este trabalho acrescentará conhecimento na área de

planejamento de processos e de fluxogramas de dados, ferramenta muito utilizada na

profissão de administrador, proporcionando aplicação de conceitos teóricos como

aperfeiçoamento do projeto na aplicação prática.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo Geral

Planejar os processos de controle de RMA para estruturar o módulo de gerenciamento

de RMA no SISCON da empresa Tecno-Micro Informática.

1.4.2 Objetivos Específicos

Coletar informações no processo de rotina do setor de RMA.

Planejar e projetar o fluxograma de dados e relatórios gerenciais do módulo de controle de

RMA.

1.5 Metodologia e Estrutura

Este trabalho é uma pesquisa para planejamento de um módulo de gerenciamento de

produtos com defeito para empresa Tecno-Micro Informática.

O projeto de pesquisa foi desenvolvido através de coletas de informações do processo

administrativo já utilizado pela empresa, considerando as modificações necessárias para

elaboração dos relatórios gerenciais.

A metodologia utilizada é qualitativa, base fundamental do projeto, apurando os dados

que serão necessários com relação aos produtos, tipos de defeito, procedimentos de garantia

dos fabricantes, controles internos de processos de troca de produtos com defeito e pesquisa

bibliográfica, permitindo aplicação de conceitos teóricos e esclarecendo temas pertinentes à

área.

Posterior à metodologia proposta, a estrutura do trabalho seguirá o processo de:

Planejamento do fluxograma de dados do módulo de RMA.

Planejamento dos relatórios gerenciais que possibilitarão a análise de dados no

setor de RMA.

Análise e programação lógica do sistema de RMA por profissional da área de

software.

Comprovado os resultados esperados, a implantação do módulo de RMA no

SISCON será efetivada.

2 TECNO-MICRO INFORMÁTICA

2.1 Identificação Formal da Empresa

As informações foram retiradas de documentos fiscais fornecidos pela empresa.

Razão Social: Ercyval de Oliveira EPP

Nome Fantasia: Tecno-Micro Informática

Atividade Comercial: Empresa de pequeno porte no segmento de informática, atuando

como atividade, a comercialização de produtos e serviços de computadores e

periféricos.

CNPJ: 02.213.663/0001-10

Inscrição Estadual: 518.728.820.0072

Endereço: Rua Capitão Afonso Junqueira, 67 – centro (FIG.1).

Cidade: Poços de Caldas, Minas Gerais.

Fundação: 01 de Outubro de 1997

Proprietário: Ercyval de Oliveira, Técnico de Microinformática

Figura 1: Sede da Tecno-Micro Informática

Fonte: Arquivos da empresa, 2009.

2.2 Histórico

O histórico foi realizado através de informações do proprietário da empresa.

A Tecno-Micro Informática, cuja razão social é Ercyval de Oliveira - EPP foi fundada

em 01 de Outubro de 1997, por Ercyval de Oliveira, a convite do proprietário da empresa

Tecnomicro Com.Imp.Exp.Ltda, ex-empregado e técnico em microinformática. Apesar de a

razão social ter mudado, foi mantido Tecno-Micro como nome fantasia, somente alterando a

forma da escrita. A empresa Tecno-Micro Informática não possui nenhum vínculo com a

Tecnomicro Com.Imp.Exp.Ltda, que hoje, não tem situação cadastral ativa. A Tecno-Micro

Informática possui três alterações contratuais somente por motivo de endereço e atualmente se

localiza a Rua Capitão Afonso Junqueira 67 no centro de Poços de Caldas.

Segundo o proprietário, a maior dificuldade inicial encontrada foi estruturar o processo

de atendimento no setor de serviços, as atividades financeiras e os procedimentos de venda,

devido a pouca experiência administrativa.

O desafio de organizar e manter a empresa no mercado serviu de incentivo na busca de

informações, como cursos de orientação de controle administrativo e contratação de pessoal

com experiência. O que auxiliou a expansão da carteira de clientes foram os conhecimentos

da atividade e o treinamento assíduo que o proprietário mantinha com os empregados

contratados no setor técnico, gradativamente, a empresa se tornou estável e reconhecida no

mercado de informática.

Aproximadamente em 1999, a empresa apostou em parcerias com fabricantes que

destinavam suas vendas a grandes magazines, e atualmente esta parceria representa um

número significativo no faturamento total da empresa.

2.3 Processo de Serviços e Produtos da Empresa

Fazendo uma análise geral e sintetizada do processo da empresa temos a seqüência de

atividades:

Recepção envolvendo o primeiro contato com o cliente, pessoalmente ou por

telefone

Recebimento e controle de produtos enviados para Assistência Técnica, ou

devolução

Assistência Técnica

Vendas

Compras

Recebimento e conferência de materiais

Estoque

Exposição em vitrines

Financeiro

Pós Venda

2.3.1 Missão

Qualificar-se tecnicamente e destacar-se no mercado visando qualidade no

atendimento, honestidade e respeito aos clientes.

2.3.2 Visão

Acompanhar a evolução da tecnologia e atualizar o portfólio de produtos da empresa

conforme a demanda, adequando estratégias da empresa às oportunidades do mercado.

2.3.3 Valores

Respeito ao cliente e ao nome da empresa, honestidade e confiança.

2.4 Portfólio de Produtos

A Tecno-Micro Informática comercializa diversas marcas e produtos para informática,

desde suprimentos (cartuchos, maletas, mochilas e mídias), microcomputadores, peças

avulsas para microcomputador, notebooks, impressoras, periféricos como roteadores, hub,

dispositivos USB, entre outros.

Dentre as marcas comercializadas estão: HP, Acer, Semp Toshiba, D-link, TP-link,

Samsung, AOC, LG, Leadership, Maxprint, Epson, Multilaser e 3Com.

Considerando que informática é uma tecnologia em constante movimentação, as

marcas e modelos de produtos são constantemente inseridas no estoque e no portfólio da

empresa conforme demanda do mercado.

Em serviços, oferece consertos em microcomputadores, notebooks, servidores,

monitores, nobreak´s, estabilizadores, impressoras matriciais, jato de tinta, laser,

multifuncional, todas de pequeno e grande porte, configuração e estruturação de redes e

suporte de usuários na modalidade de contratos e parcerias com empresas. Realiza

atendimentos na cidade de Poços de Caldas e região até um raio de 300 quilômetros de sua

sede.

2.5 Análise Financeira

A empresa realiza fechamento analítico mensal do faturamento de competência da

coordenação do departamento financeiro. O SISCON (Sistema de Controle) permite emissão

de relatórios gerenciais demonstrando que em média, 81% do faturamento total da empresa

correspondem ao setor de vendas e em média 19% ao setor de serviços, e de 81% do

faturamento de vendas, uma média 40% tem origem do departamento de serviços. O balanço

mensal tem considerações por departamentos, divididos em planos de contas que permitem

comparações entre vendas, serviços e custos, possibilitando avaliação das variações do

faturamento da empresa.

Atualmente, não é realizada análise financeira periódica do setor de RMA comparativo

ao faturamento, não há histórico que possa reverter em informação. Esta análise é importante

que seja inserida no balanço, visto que o setor de RMA representa um custo considerável para

a empresa, e somente não foi aderido ao planejamento devido à falta do módulo de

gerenciamento deste setor. Os processos de RMA são lançados em planilhas somente para

controle de produtos pendentes, e alguns históricos foram excluídos. Dos lançamentos

disponíveis e segundo informação do gestor da empresa, o percentual médio de produtos em

processo de RMA pendentes, em relação ao faturamento mensal é de 7%, mas não é realizada

uma apuração de produtos que apresentam defeito, no mesmo período de comparação ao

faturamento. Análise financeira de RMA é um recurso que o sistema de informação

possibilitará. Para tanto, é necessário que o diagrama de fluxo de dados do módulo de RMA

seja preparado para fornecer os dados que o gestor necessitará.

2.6 Análise Jurídica

A Tecno-Micro Informática é uma empresa de pequeno porte e empresa individual.

Segundo documentos fiscais fornecidos pelo departamento contábil, é uma empresa

enquadrada no SIMPLES e incide os impostos: O enquadramento fiscal no SIMPLES engloba

recolhimento estadual, federal e municipal. Para recolhimentos inerentes à folha de

pagamento a empresa recolhe os impostos FGTS e INSS.

Assunto pertinente a relações trabalhistas em primeira instância responde ao sindicato

patronal e sindicado dos empregados no comércio e superiormente ao ministério do trabalho.

De acordo com o contrato social, a empresa foi devidamente registrada com o objetivo

social de comércio de vendas e prestação de serviços de produtos e periféricos de informática.

Possui três alterações contratuais por motivo de endereço.

Para relações comerciais de vendas e serviços com os clientes a empresa respeita o

código de defesa do consumidor.

2.7 Análise dos Recursos Humanos

A estrutura organizacional da Tecno-Micro Informática é divida por setores: Diretoria,

coordenação, atendimento, vendas, financeiro, expedição e assistência técnica, e possui

subdivisões, conforme o fluxograma determinado na (FIG.2) Para realizar o processo geral da

organização desde a diretoria até a assistência técnica a empresa conta com uma equipe de

treze pessoas. Conforme organograma, os departamentos coordenação administrativa e

coordenação técnica respondem à diretoria. A coordenação técnica tem sob sua

responsabilidade, a coordenação conforme as divisões por tipo de equipamento, que são

notebooks, impressoras e desktops. Equipamentos eletrônicos como monitores e nobreaks, o

técnico responsável responde à diretoria. O departamento de vendas, com relação à assuntos

financeiros recorre à coordenação administrativa e com relação à produtos, compras e

marketing, à diretoria. A coordenação administrativa tem sob sua responsabilidade os

departamentos de expedição e financeiro.

São oferecidos benefícios de plano de saúde, plano odontológico e vale transporte. O

recrutamento é realizado por empresa terceirizada, e a seleção, treinamento e adequação de

perfil, realizados na própria empresa. Há projeto em análise, para implantação de banco de

horas e participação de resultados baseado em indicadores.

Figura 2: Fluxograma Tecno-Micro Informática

Fonte: Arquivo da empresa, 2009.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

Considerando a importância do gerenciamento da informação para uma empresa, e a

complexidade e responsabilidade de apresentar um projeto de implantação de um módulo de

controle dentro de um sistema, faz-se necessário um estudo teórico relacionado à

problemática levantada neste trabalho.

3.1 Conceito de Sistemas

Segundo Bio (1945) a palavra sistema envolve uma variada gama de idéias. Podemos

pensar na idéia de sistema econômico, sistema solar, o corpo humano como sistema.

Considera-se sistema o conjunto de elementos interdependentes e organizados. Os

conceitos e aplicações de sistemas se desenvolveram depois da segunda guerra mundial, com

menção a sistemas de defesa, sistemas hidráulicos e sistemas econômicos. BIO (1945)

menciona que os sistemas podem ser considerados abertos, onde há troca de materiais e

constante interdependência das partes com o meio externo, e sistemas fechados, se nenhum

material entra ou deixa o sistema. A administração da empresa pode ser considerada um

sistema aberto, por ser dinâmico e responde às mudanças contínuas do ambiente.

Um sistema pode também possuir conjuntos de subsistemas compondo um sistema

maior, como por exemplo, os sistemas de informação, que é um subsistema do sistema da

empresa.

Na visão de Martins (2005), o princípio geral do conceito de sistemas é a unicidade de

bases comuns para campos diferentes, ou seja, sistema é um conceito unificador onde o

interesse universal é o da organização.

3.1.1 Conceitos de Sistema de Informação

Seguindo o raciocínio que sistemas podem conter vários subsistemas, e entendendo

que o sistema de informação é um subsistema da empresa, podemos admitir que os sistemas

de informação possam também conter subsistemas, como vendas, caixa e serviços, com

integração de informações. Esta interligação de operações justifica o termo de sistema de

informação (GORDON E GORDON, 2006, p.10).

A tecnologia da informação permitiu que pessoas, grupos e organizações fizessem a

gestão de suas informações eficaz e eficientemente. Avanços significativos na

tecnologia da informação tornaram possível obter, gerir e usar quantidades enormes

de informação. (GORDON E GORDON, 2006, p.5).

Gordon e Gordon (2006) afirmam que sistema de informação é aquele que oferece um

ponto de interação com a empresa, melhorando os processos e agilizando as atividades. O

conceito do autor é exatamente o propósito da implantação do sistema de gerenciamento do

RMA no SISCON da empresa Tecno-Micro Informática.

3.1.2 Planejamento, Controle e Informações

Planejar significa definir hoje quais resultados queremos para o futuro. Desenvolver

alternativas, visionar melhorias. O conhecimento é parte da cultura da empresa, e os fatos têm

demonstrado que, o conhecimento é ilimitado. Fala-se cada vez mais na organização que

aprende e que utiliza suas experiências acumuladas para benefício em função de novos

conhecimentos. (MARTINS e ALT, 2005 p.35).

O ciclo PDCA (Plan, Do, Control and Act), (FIG.3), uma das principais ferramentas

da qualidade, é o resumo simples do ciclo de renovação da empresa, os recursos tecnológicos

devem ser planejados (P), desenvolvidos ou adquiridos, em inglês do, (D), controlados (C) e

ter ações (A) sobre eles de acordo com as informações geradas interna ou externamente.

(DEMING, apud, MARTINS e ALT, 2005 p.30).

Figura 3: O ciclo PDCA

Fonte: Deming, apud, Martins e Alt, 2005, p.7.

Um sistema de informação combina tecnologia com dados, procedimentos para

processar dados e pessoas que coletam e usam os dados. (GORDON e GORDON, 2006,

p.100)

3.1.3 O Ciclo de Desenvolvimento de Sistemas

O ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas (SDLC- System Development Life

Cycle) refere-se aos estágios de concepção, projeto, criação e implementação de um sistema

de informação (GORDON e GORDON, 2005, p.356).

Não há um modelo uniformemente aceito, alguns combinam desenvolvimento e

implementação em uma única etapa, outros oferecem detalhes, dividindo cada etapa, enfim,

adaptado a cada realidade de cada empresa. Basicamente as fases se resumem em:

levantamento de necessidades ou fase de estudo, análise de alternativas, projeto,

desenvolvimento, implementação e manutenção. Estas fases formam um ciclo constante até a

maturação do sistema implementado. (BIO, 1945, p.201).

O gestor, por meio de um modelo de organização, pode compreender melhor a

estrutura e as relações complexas e, por conseqüência, as mudanças a serem estudadas e

implementadas na organização. (BEUREN, 2000, p.18).

O planejamento de um sistema de informação deve considerar o ciclo de vida do

desenvolvimento de sistemas conforme (FIG. 4).

Figura 4: O ciclo de Vida do desenvolvimento de Sistemas

Fonte: Gordon e Gordon, 2006, p.286.

3.2 O Software

Todo projeto de sistema de informação implica mudanças, tanto procedimentais,

quanto organizacionais, o que poderá gerar conflitos e resistência, por isso é importante que

as mudanças tragam benefícios e sejam eficientes, pois elas provocarão certa desestruturação

inicial para melhor organização posterior à implantação do software. A modelagem do

software pode ser considerada como um processo composto por etapas, conforme Gane

(1995, p.37):

1. Diagrama: consiste no diagrama de fluxo de dados como um todo para descrever a

natureza de ocorrência dos dados, cada diagrama poderá conter diversas

solicitações de dados

2. Lista derivativa do diagrama lógico: determinar uma lista que contenha os dados

de cada diagrama do sistema irá conter

3. Determinar a entidade de relacionamento de cada diagrama: criar um diagrama que

relacione todos os possíveis inter-relacionamentos com outros diagramas

4. Converter as informações em base de dados: trata-se de procedimento técnico

específico da área de desenvolvimento, onde se converte as informações em lógica

de programação.

5. Unidades procedimentais: desmembrar as informações em blocos de consultas

conforme as necessidades para trabalharem como unidades.

6. Especificação de detalhes: descrever todos os detalhes de cada bloco do sistema

com objetivos e procedimentos. (GANE, 1995, p54)

Entende-se por processo de desenvolvimento de sistemas as ações realizadas no

período que vai do momento em que o usuário expressa uma necessidade para a área de

desenvolvimento da empresa até o momento em que ele tem o sistema disponível para

utilização. (XAVIER e PORTILHO, 1995, p.256)

3.2.1 Qualidade do Software

Qualidade em software pode ter algumas definições como: ausência de defeitos,

adequação ao uso e atendimento às especificações, esta definição depende do ponto de vista

da organização e de quem elabora o software, algumas empresas adotam um setor de garantia

de qualidade do software. Xavier e Portilho (1995) fazem uma análise e chegam aos critérios

de qualidade abaixo relatados: Sintetizando Xavier e Portilho (1995)

1. Completeza: levantar todas as atividades essenciais na fase de análise

2. Performance: otimizar recursos computacionais como hardware, software e

peopleware, para melhor agilidade e desempenho do sistema. Observar compactação

de dados, projeto físico de arquivos, reorganização de índices, limpeza de arquivos e

históricos e utilização da computação cliente-servidor.

3. Segurança quanto acessos indevidos: parametrizar e restringir acessos de

acordo com níveis de usuários

4. Interatividade: facilitar a utilização dos aplicativos aos usuários levando em

consideração a apresentação das opções disponíveis, padronização do layout, padrão

de teclas de atalho, padrão de formulários e facilidade de visualização de periféricos.

5. Confiabilidade: reduzir os riscos de interrupção de fluxo de dados, de perda de

integridade de informações e perda de disponibilidade dos dados.

6. Manutenção: facilidade de alterar futuramente o projeto em função de erros,

novas necessidades e alterações no ambiente tecnológico do usuário.

7. Economia: o sistema deve manter uma simplicidade de implementação,

equilibrando custos do projeto com o custo da total implantação do software para a

empresa. (XAVIER E PORTILHO, 1995, p.29)

Confiabilidade do software é a probabilidade de um sistema operar sem apresentar defeitos, sob certas condições, em um determinado intervalo de tempo. Expressamos

a confiabilidade em uma escala de zero a um. Um sistema altamente confiável terá

uma medida de confiabilidade próxima de um. A confiabilidade é medida durante o

tempo de execução e não durante o tempo real (ou seja, o tempo medido pelo

relógio), de modo a refletir mais precisamente o uso do sistema. (PFLEEGER, 2004,

p.224)

Um dos princípios fundamentais do projeto estruturado é particionar em módulos

simplificados e o mais independente possível, de modo que possua clareza e coesão, como

medida da força do relacionamento dos elementos entre os módulos. (JONES, 1980, p.305.)

3.2.2 Padrão de Modelagem e Diagrama do Software

Para iniciar um processo de criação de um sistema, é comum utilizar padrões de

convenção no fluxograma. O Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) é a principal ferramenta de

planejamento de um sistema, dentro deste diagrama será citado em adaptação ao projeto da

empresa Tecno-Micro Informática um padrão de símbolos para cada evento conforme

relatado abaixo (GANE e SARSON, 1983, p.154):

Entidades externas ou internas: símbolo adotado é o quadrado e recebe uma

letra indicadora do nome ou o próprio nome da entidade. As entidades são

origens ou destinos de fluxos de dados para dentro e para fora do sistema

como, por exemplo, uma entidade de nome Clientes.

Fluxo de dados: representado por uma seta indicando a origem e destino do

dado e normalmente cada seta possui um nome que descreve apenas uma

estrutura de dados.

Processos: representado por um retângulo contendo partes que serão:

identificador, verbo+objeto descritivo da função e nome do sistema ou do

departamento (opcional). A descrição da função deve ser uma sentença

imperativa constituída por um verbo ativo como extrair, computar, verificar,

seguido de uma cláusula objeto, como por exemplo: extrair-vendas mensais ou

averiguar-se cliente tem crédito.

3.3 Funções dos Gestores

O Gestor tem função de coletar informações, monitorar o ambiente, compartilhar

informações, liderar, motivar, tomar decisões, planejar, instituir controles e assegurar o

desempenho. Utilizar tecnologia da informação com eficiência significa avaliar as condições

em que o sistema será implantado, assegurar que os empregados tenham habilidade de

assimilar as modificações no processo de implantação, analisar e se necessário alterar a

estruturação física de hardware da empresa, garantir a segurança das informações do sistema,

e oferecer suporte à equipe. Independente de sua estrutura, cada organização precisa

desenvolver uma estratégia, que incluem objetivos e metas, avaliando competências e obtendo

informações internas e externas. (GORDON E GORDON. p.305).

Convém salientar que o nível do desenvolvimento da administração com as

atividades relacionadas dependem muito do tamanho e da estrutura da empresa. No

processo administrativo, uma das funções principais é a de planejamento. A

administração de uma empresa varejista decidirá sobre as suas próprias variáveis

controláveis que recebem influências das variáveis incontroláveis de seu ambiente.

(LAS CASAS, 1994, p.244)

Ferramentas de marketing também podem ser utilizadas no relacionamento do gestor

com o consumidor, como a influência sobre o consumidor, Engel, Blackwell e Miniard

(2000), afirmam ser uma tarefa fundamental e desafiadora, que envolve habilidades de

persuasão, forças de argumentação e favorabilidade de atitude. A comunicação e a maneira

como ela é conduzida influencia no processo de decisão do consumidor.

A administração de serviços é um enfoque organizacional global que faz da

qualidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força motriz do

funcionamento da empresa. É um ponto de referência confortável e útil para a

filosofia de gestão que está por trás da excelência integral do serviço. (ALBRECHT,

1998, p.222).

As empresas que terão sucesso na próxima década serão aquelas que utilizarem as ferramentas digitais para reinventar sua maneira de trabalhar. Essas empresas

tomarão decisões com rapidez, atuarão com eficácia e irão atingir direta e

positivamente seus clientes. Ao tornar-se digital, você estará na vanguarda de uma

onda de mudança que destruirá a velha maneira de fazer negócios. (GATES, 1999,

p.56)

3.4 Atendimento a Clientes

Baseado no princípio da visão, missão e valores da empresa, será relatado abaixo

conceitos de alguns autores sobre atendimento.

O bom atendimento ao consumidor tornou-se um imperativo nos negócios na

maioria dos setores. A teoria da gestão agora aconselha às empresas a se tornarem

centradas no cliente, obcecadas em saber o que o cliente quer ou do que ele precisa

disponibilizá-lo. (GORDON E GORDON, p.334).

Centurião (2000), de forma irreverente relata que o mau atendimento a clientes no

Brasil, pôde ser notado desde a época dos navegantes lusitanos que desembarcaram em praia

brasileira, encontrando um mercado totalmente inexplorado, sem preconceitos e ansiosos por

novidades, e que em vez de tratar bem os clientes, confundiram a moda escravo com escravo

da moda, visando cativá-los, literalmente. Na Índia, os portugueses tiveram um

comportamento mercantil mais adequado, talvez pela exigência do mercado na época. Com o

aumento da população consumidora, passou também a acarretar concorrência, que decorreu

na lei universal da oferta e procura e que, para o consumidor foi muito importante, trouxe

valorização e exigiu diferencial no ato do atendimento.

A imagem positiva ou negativa de uma marca é edificada sobre opiniões emitidas

sobre seu respeito por todas as pessoas que entram em contato direto com seus

produtos ou serviços, ou simplesmente repetem o que ouviram dizer. Um sistema de

serviços destinado a muitos indivíduos precisa ter alguma flexibilidade para não se

tornar uma camisa de força insuportável para pessoas diferenciadas. (CENTURIÃO,

2000, p.35).

Bhote (1993) realizou estudos baseados na cultura japonesa, devido ao sucesso

industrial deste país e desenvolveu uma análise chamada de POCC (Princípios básicos da

próxima operação como cliente) que pode ser implantado em qualquer tipo de empresa como

uma filosofia de atendimento, que explora os clientes internos, colaboradores da empresa. O

princípio básico do POCC é que o cliente externo é rei, e o cliente interno é ao menos

príncipe. Pode-se concluir de Bhote (1993) que o programa POCC segue o seguinte roteiro:

1. O cliente interno como príncipe: este cliente precisa ser bem tratado e suas

necessidades determinadas

2. Processo, Dono do processo, Cliente, Fornecedor: todo tipo de trabalho é

considerado um processo que recebe input de um fornecedor interno, que se

converte em output para um cliente interno e todos tem o seu valor.

3. Medição e feedback: apesar de haver diversas formas de medir a efetividade de um

processo, a melhor medida é o cliente interno. Os requisitos do cliente interno

devem ser cuidadosamente determinados, como nova disciplina da função de

qualidade.

4. Conseqüências: o time deve avaliar as conseqüências para o usuário do processo e

para organização. Avaliar desempenho individual e em grupo.

5. Melhoria Contínua e Permanente: a mensuração representa um ponto de partida.

Não há linha de chegada, o aperfeiçoamento é contínuo.

Sviokla e Shapiro (1994) relatam a importância da manutenção do cliente após a

primeira venda. Colocar o cliente no centro do seu empreendimento é mais que uma razão de

competitividade, é uma filosofia. A organização deve trabalhar em torno do seu cliente,

atendendo suas necessidades e antecipando a procura. O cumprimento desta filosofia permite

que a empresa tenha o controle da situação, buscando potenciais e clientes lucrativos. A

empresa que mantém o cliente no centro tem uma valiosa matéria-prima. Um aspecto que

influencia uma empresa a dominar certo tipo de mercado é o estabelecimento de

relacionamentos duradouros.

3.4.1 Expectativa do Cliente

Uma abordagem importante de reflexão e estudo é o sentimento de expectativa que

envolve as negociações, para esta análise, é relevante compreender o comportamento, os

problemas que surgem no envolvimento do cliente com a empresa, e o que no primeiro

momento o cliente espera quando procura um produto ou serviço. (SVIOKLA E SHAPIRO,

1995, p.30). Uma venda ou prestação de serviços não ocorre somente porque pessoas têm

diferentes estímulos e pontos de vista, mas também porque organizações são unidimensionais,

e diversas reações e percepções antes e durante o processo de venda são identificadas,

conforme QUADRO 1 e QUADRO 2. (SVIOKLA E SHAPIRO, 1995, p. 35)

Quando a Venda é Fechada

Percepção do Vendedor Percepção do Comprador

Cota alcançada Julgamento adiado; aplica o teste do tempo

As negociações acabaram O ciclo de compra continua

A atenção volta-se para outros clientes Aquisição focalizada deseja assegurar expectativas

A tensão é aliviada A tensão é aumentada

O relacionamento é reduzido ou encerrado Compromisso feito, relacionamento intensificado

Quadro 1: Percepções antes o processo de venda

Fonte: Sviokla e Shapiro, 1995, p.47

Durante Todo o Processo

Fases da venda Vendedor Comprador

Antes Real esperança Vaga necessidade

Romance Quente e intenso Testando e Esperando

Venda Fantasia Fantasia: Início de um relacionamento

Após Transfere atenção para próxima venda "Você não está cuidando do nosso negócio"

Muito depois Indiferente "será que isto não pode ser mais bem feito"

Próxima venda "Que tal mais um?" "sério?" Quadro 2: Percepção durante o processo de venda

Fonte: Sviokla e Shapiro, 1995, p.48

Como qualquer patrimônio esses relacionamentos podem ser apreciados ou

depreciados. Sua manutenção e melhoramento dependerão menos de boas maneiras,

relações públicas, tato, charme ou manipulação do que de uma boa administração. O gerenciamento do relacionamento exige de todas as partes da organização

providências para manutenção, investimento, melhoramentos e até mesmo

substituição de programas. Seus resultados podem ser espetaculares. (SVIOKLA E

SHAPIRO, p. 49)

Na visão de Samara e Morsch (2005) entender o comportamento do consumidor

envolve psicologia, sociologia, antropologia, religião entre outros fatores. O consumidor é

uma entidade compradora potencial que desejos a serem satisfeitos, e as necessidades fazem

parte do ser humano, é função do marketing converter os desejos em necessidades,

destacando os benefícios do produto oferecido. O comportamento do consumidor passa por

estágios de seleção, compra, uso ou disposição dos produtos, idéias ou experiências. Esse

processo é contínuo e envolve o estudo de o que compram, por que compram, onde compram

e com que freqüência compra o produto.

Os consumidores experimentam, em graus variáveis, os custos de ansiedade na

aquisição do produto. No processo de decisão de compra, essa ansiedade é chamada

de dissonância cognitiva (um desconforto psicológico gerado por incoerências de

opiniões, atitudes e comportamentos. Conhecida na linguagem popular como

remorso do comprador, a dissonância cognitiva, para a psicologia, é uma tensão

entre dois pensamentos oposto, tipicamente manifestado depois que um cliente

comprou algo, mas não tem certeza de ter feito a escolha certa). (SAMARA E

MORSCH, 2005, p.106)

Cada venda ou prestação de serviço tem processos diferentes, a maneira de

relacionamento com o cliente também não tem fórmula exata, de acordo com o contexto dos

autores pesquisados, o ponto crucial é ter percepção na coleta e interpretação dos dados que o

cliente fornece. Esta percepção é o somatório de variáveis próprias de cada indivíduo e é

evolutiva com a experiência. Ao receber um estímulo, ele será acatado por nossa estrutura

cognitiva, que se organizará em torno das informações, o que pode fazer-nos persuasivos.

Administração em excesso e liderança insuficiente, é o comentário que aborda

Albrecht (1998), com relação às atitudes do gestor, o ideal é que a organização seja uma

constelação completa de habilidades, incluindo pensamento original e valores humanos e não

meramente adesão servil às estruturas e normas. Assumir uma postura de construtores e

defensores da cultura da empresa exprimi um papel de liderança tática, considerada pelo autor

como mais eficiente.

3.4.2 O Código do Consumidor

As relações comerciais de qualquer empresa devem ser baseadas no Código de Defesa

do Consumidor (ANEXO A). O cliente atual é extremamente informado sobre seus direitos e,

avalia a empresa considerando sua idoneidade através da maneira como a empresa trata as

relações de pós-venda, como garantia de vendas e serviços. Serão citados abaixo conforme

código de defesa do consumidor, alguns itens principais:

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza

produto ou serviço como destinatário final.

§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,

mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e

securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo

anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser

identificados;

II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante,

produtor, construtor ou importador;

III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá

exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua

participação na causação do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde independentemente da

existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por

defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes

ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem

impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor,

assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do

recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária respeitada as

variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição

das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o

consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas

condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação

caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não

duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos

duráveis.

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva

do produto ou do término da execução dos serviços.

3.5 Prestação de Serviços no Comércio

Las Casas (1994) considera que serviços são atos, ações e desempenho, no entanto os

serviços oferecidos são variáveis de acordo com a atividade e podem estar agregados a

produtos. Determinar serviços está relacionado com as estratégias do composto marketing

varejista, e deve partir sempre de uma análise da concorrência, para conhecimento do que está

sendo oferecido no mercado e criar um diferencial. Segundo Las Casas (1994), temos quatro

princípios básicos relativos a serviços varejistas:

1. O melhor serviço que qualquer varejista pode prestar é o desempenho de suas

funções básicas com a máxima eficiência.

2. A preferência dos consumidores é influenciada mais pelos serviços prestados do

que a mercadoria oferecida para a venda, geralmente encontrada em outras

concorrentes.

3. Funcionários eficientes, educados, constituem-se na maior oportunidade para

varejistas obterem vantagens em relação à concorrência

4. Serviços de consumidores devem ser selecionados cuidadosamente, revistos

freqüentemente e aperfeiçoados constantemente.

De acordo com Sviokla e Shapiro (1995) a implementação de serviços evolui

constantemente. O planejador de serviços precisa ter percepção de qualidade, gerenciar os

produtos, ou seja, atentar-se para eficácia do serviço prestado. No início e no final do ciclo de

planejamento se encontra a meta de marketing.

Atualmente a tendência é os clientes esperarem que o serviço seja parte tão

integrante daquilo que adquirem quanto o desingn, a qualidade e o preço o produto.

Como ocorre com essas outras características, o serviço consiste de diversos

elementos que necessitam ser precisamente definidos, especificados e vendidos ao consumidor. (SVIOKLA E SHAPIRO, 1995)

Um dos elementos fundamentais do modelo de administração de serviços, segundo

Albrecht (1998) é o triângulo do serviço que aponta três fatores chaves que formam o vértice

do triângulo:

1. Uma visão, ou estratégia do “produto” serviço: ter uma idéia unificadora do que

fazem. Ter um conceito que oriente os membros da organização.

2. Pessoal de linha de frente orientado para o cliente: orientar os membros da

organização a ter atenção concentrada no cliente, pessoal eficaz. Fazer o cliente

sentir um nível de qualidade

3. Sistemas voltados para o cliente: este recurso apóia e atende as necessidades do

cliente. Ter instalações, políticas, procedimentos, comunicação e métodos voltados

para facilitação do atendimento ao cliente.

O triângulo é um modo de representar a interação desses três elementos críticos que

atuam conjuntamente no nível de qualidade do serviço prestado.

Pequenas organizações enfrentam problemas especiais no relacionamento de serviços

em relação às grandes organizações, algumas desvantagens que podem ser citadas:

1. Qualidade em nível de luxo pode exigir investimento acima dos recursos

2. Geralmente não conta com eficiência em termos de preço

3. Pode ser mais difícil atrair pessoal qualificado por uma série de fatores

4. Não há benefício de reconhecimento da imagem ou do nome

Por outro lado algumas vantagens podem ser observadas, como:

1. Há menor inércia de regras e costumes da organização

2. Tem maior capacidade de mudança

3. A liderança está mais próxima do pessoal

4. É mais fácil manter o espírito de equipe

5. Podem-se criar bases mais pessoais

De acordo com Gianesi e Corrêa (1994), definir o segmento de mercado no qual a

empresa de serviços pretende atuar garante foco nas operações. Grupos ou segmentos de

consumidores precisam ser identificados, suas necessidades determinadas e desenvolvido um

conceito de serviço que propicie vantagens competitivas para a empresa, aos olhos do

consumidor.

3.6 Vendas no Comércio

Segundo Cobra(1994) são identificadas quatro abordagens de vendas:

Estímulo-resposta: estimular a venda através de palavras e atitudes para induzir

por comoção a resposta desejada, que é a compra. Este tipo de venda nem

sempre tem efeito positivo.

Estado Mental: venda que busca despertar intenção, interesse, desejo e ação de

compra.

Satisfação de Necessidades: satisfazer uma necessidade específica do cliente e

utilizam-se questionamentos para filtrar as informações do cliente.

Solução de Problemas: este tipo de venda é uma extensão da venda por

satisfação de necessidades, uma vez identificada a necessidade cabe ao

vendedor propor a solução.

O vendedor é responsável pela combinação: necessidades e desejos dos clientes e

produtos da empresa. Para que seja feita uma combinação e que possa servir de ferramenta

promocional entre a propaganda, a promoção de vendas e relações públicas. É importante

atentar para a venda pessoal, que é a comunicação direta com uma audiência qualificada de

clientes, não resumir a venda a emitir simples pedidos, mas, assumir um papel de negociador

e consultor de vendas. O vendedor deve conhecer o negócio em que atua, ser um pesquisador

de mercado e difundir inovações, qualidades que interferem na imagem da empresa perante o

mercado, o vendedor é a porta de entrada da organização na área de vendas. (COBRA, 1994,

p.40).

O planejamento mercadológico é um desenvolvimento sistemático de ações

programadas para atingir os objetivos da empresa, através do processo de análise,

avaliação e seleção das melhores oportunidades. O planejamento não deve ser

confundido com a previsão, embora a previsão seja uma parte necessária e

importante dos procedimentos a serem desenvolvidos, uma vez que o planejamento

tem relação com o futuro. (COBRA, 1994, p.45)

Aprender a vender envolve experiências de aprendizado, este acúmulo de informações

é o princípio de qualquer aprendizagem. Aprendemos por percepções visuais, auditivas e

cinéticas, que descrevem a sensação física contida na memória. Encontramos muitas formas

de aprendizado, como treinamentos, atividades em grupo, estudo individual, o que podemos

observar de comum entre os tipos de aprendizado é a interatividade e relacionamento com

pessoas. Vender depende de todo um processo de aprendizado, percepção, planejamento e

conciliação estratégica desses quesitos no relacionamento entre o vendedor e o comprador.

(QUEIROZ, 1998, p.38)

Podemos definir o sistema de vendas da empresa através das visões da administração

de planejamento, organização e direção através de metas e estratégias e controle:

1. Os objetivos são formulados a partir da missão e influenciados pelo meio

ambientes.

2. O planejamento deve estar apoiado na força de vendas e na estimativa da demanda

e conseqüentemente um estudo da segmentação de mercado.

3. A organização é constituída de zoneamento, roteiro de visitação, perfil do

vendedor, treinamento, avaliação de desempenho e planos de carreira.

4. A direção que se encarrega das metas e estratégias que serão traçadas como plano

de marketing.

O sistema de vendas deve estar voltado para o macro e o micro ambiente e a força de

vendas como um braço do marketing considerando a sensibilidade do mercado. (COBRA,

1994, p.39)

3.7 A Logística

A filosofia da logística teve início entre as décadas de 50 e 60, onde foram firmadas

algumas teorias. O marketing nesta época já estava bem estabelecido e o ambiente era

propício para implantação de novidades administrativas. Alguns fatores foram chaves para

desencadear o desenvolvimento da disciplina como alterações nos padrões e atitudes dos

consumidores, pressão por controle de custos nas indústrias, avanços na tecnologia de

computadores e influências no trato da logística militar. A logística ocupa uma posição entre a

produção e o marketing, o que diretamente necessita de controles para que as áreas se inter-

relacionem de maneira estratégica. (YOSHIZAKI, 1995, p.90)

Uma visão mais moderna reconhece que a escolha do cliente é influenciada pelos vários níveis de serviços logísticos oferecidos. Pode ser um elemento

promocional tão importante quanto desconto de preço, propaganda, vendas

personalizadas ou termos de vendas favoráveis. (YOSHIZAKI, 1995, p. 98)

O que faz da logística um conceito gerencial são as mudanças de ordem econômica e

tecnológica como a globalização que permite relações de compra, venda e pós-vendas com

diversas localidades do mundo, e a tecnologia avançada permitindo redução de custos,

agilidade no feedback de informações. A logística moderna é a exploração das mudanças

tecnológicas e econômicas, otimizando projetos e transformando a organização em empresa

com processos eficientes, competitivos e estruturados. (FLEURY, 2000, p.46)

O resultado de todo esforço logístico é o serviço ao cliente. As empresas

contratam pessoas, compram equipamentos, selecionam e desenvolvem

fornecedores, investem em tecnologia de informação, em capacitação gerencial, tudo

com o objetivo de colocar em prática um projeto logístico capaz de diferenciá-las, de

criar valor para seus clientes por meio de um serviço superior. (FLEURY, 2000,

p.50).

A logística envolve controles desde o momento do pedido de compra de um produto

até o tratamento do produto que retorna por algum motivo comercial entrando no processo de

logística reversa, que é o tema de base deste trabalho. Um ponto em comum tanto nos

conceitos e estudos da logística inicial da empresa, que representa o processo de controle do

pedido, da compra, do transporte até a entrega ao cliente em comparação com a logística

reversa, é sem dúvida a expectativa e satisfação do cliente. O diferencial que a empresa pode

utilizar como ferramenta neste setor e o controle gerencial de todo este processo necessário na

rotina da organização. (BALLOU, 1995, p.57)

As empresas necessitam estar cada vez mais voltadas para os clientes, se

basearem em conhecimentos e em informação, investindo fortemente em processos colaborativos. O processo do ganha-ganha tão enfatizado na década de 1990, gerou

poucos resultados positivos e muita desconfiança. (BERTAGLIA, 2005, p.106)

3.7.1 A logística Reversa no Comércio

O conceito de logística reversa ainda está em evolução devido a amplitude de negócios

disponíveis e o crescente interesse empresarial. A logística reversa pode ser considerada como

área que planeja, opera, e controle o fluxo de informações logísticas correspondentes aos

produtos que por algum motivo retornam de pós-vendas ou pós-consumo. Denominamos

logística de pós-venda os bens que retornam por razões comerciais diversas aos diferentes

elos da cadeia de distribuição, sem uso ou com pouco uso. E denominamos logística reversa

de pós-consumo, os bens que retornam à cadeia de distribuição por motivos de fim de vida

útil, motivo de vícios ou defeitos de fabricação e por motivo de reuso, desmanchem e

reciclagem (LEITE, 2006, p.304). Ainda de acordo com Leite (2006), podemos classificar os

motivos do pós-venda como:

Classificação Garantia/Qualidade: onde o produto apresenta defeito de

fabricação ou funcionamento, apresenta avaria no produto ou na embalagem.

Estes deverão ser submetidos a consertos ou reformas para que retornem ao

mercado de consumo

Classificação Comercial: o produto retorna devido a erros de expedição,

excesso de estoque, mercadoria em consignação ou liquidação de estação de

vendas e retornam ao ciclo de negócios por meio de redistribuição de venda.

Classificação de Substituição de Componentes: decorre da substituição de

peças em manutenções e consertos e retornam ao consumidor ou são

encaminhados à reciclagem, no caso de impossibilidade de reparo.

A logística pós-consumo pode ser classificada como:

Classificação em condições de uso: quando o produto apresenta condições de

reutilização, sendo a vida útil estendida.

Classificação Fim de vida útil: quando o produto não apresenta condições de

uso ao consumidor e deve ser encaminhado para reciclagem e tornam-se

matéria prima secundária.

Fluxo reverso de pós-venda e pós-consumo conforme (FIG.5). (LEITE, 2003, p.80). O

fluxo analisa os bens de pós-venda, no quesito, qualidade comercial e substituição, e, bens de

consumo, no quesito fim de vida útil e em condições de uso, seguindo o ciclo reverso até o

mercado secundário de matéria prima ou retorno ao ciclo de negócios.

FLUXOS REVERSOS

PÓS - VENDA E PÓS - CONSUMOBENS DE PÓS -VENDA

COMERCIALQUALIDADE SUBSTITUIÇÃO

COMPONENTES

BENS DE PÓS -CONSUMO

FIM DE VIDA

ÚTIL

EM CONDIÇÕES

DE USO

ESTOQUECONSERTO /

RERFORMA

VALIDADE

RETORNO AO CICLO

DE NEGÓCIOS

MERCADO

SECUNDÁRIO DE

PRODUTOS DISPOSIÇÃO

FINAL

RECICLAGEM

COMPONENTES

DESMANCHE

REMANUFATURA

MERCADO

SECUNDÁRIO DE

COMPONENTES

MERCADO DE

2ª MÃO

REUSO

MERCADO

SECUNDÁRIO DE

MAT. PRIMAS

Figura 5: Fluxos reversos Pós-Venda e Pós-Consumo

Fonte: Leite, 2003. p. 81.

3.7.2 A logística Reversa Agregando Valor ao Cliente

È importante considerar que a logística reversa (FIG.6), é um fator considerável no ato

da compra principalmente quando se trata de alguns tipos de produtos, como no caso da

empresa Tecno-Micro Informática, que comercializa produtos eletrônicos passíveis de

apresentarem vícios de fabricação de pós-venda ou pós-consumo. Prestar um atendimento de

logística reversa de qualidade, no ramo de atuação de informática é imprescindível, tanto para

satisfação do cliente, como para um controle administrativo e de custos da empresa.

A administração moderna tem ensinado que um dos critérios-chave para um

relacionamento duradouro e uma garantia de fidelização de clientes, obtidos por

meio da logística empresarial integrada, é a qualidade ou o nível de serviços

logísticos que lhes são oferecidos, tais como rapidez, confiabilidade nas entregas,

freqüência de entregas, disponibilidade de estoques e, mais recentemente, o critério

ou política de flexibilidade empresarial, adotado em operações de venda e de pós-

venda, que agregue valor perceptível aos clientes. (LEITE, 2003, p.67).

Figura 6: Fluxos Logísticos Reversos - Agregando Valor

Fonte: Leite, 2003, p.207

Todos os conceitos teóricos estudados servirão de embasamento para aplicação

prática, tendo por objetivo final projetar o diagrama de fluxo de dados do módulo de RMA

que será implantado no SISCON. Seguirá a orientação de um software que atenda às

expectativas dos clientes, gestores e usuários, através de prestação de serviços de qualidade,

integrado às vendas, garantindo a integridade, segurança e funcionalidade do software.

Considerando aspectos gerenciais e logísticos da cadeia de funcionamento do setor de

RMA, finalizaremos a implantação do software criando relatórios de acompanhamento.

4 APLICAÇÕES DOS CONCEITOS

4.1 Retorno de Material Avariado

A sigla RMA (Return Material Avariable) ou retorno de material avariado, é utilizada

para designar o processo de logística reversa de produtos que apresentam defeito e retornam à

sua origem por algum motivo, ou por defeito após utilização, ou por algum tipo de avaria.

Considerando que todo produto é comercializado com um prazo de garantia, ao apresentar

defeito, o consumidor reclama o direito de troca do produto à loja onde foi adquirido, e a

partir deste momento o produto sofrerá um processo de devolução pela revenda, que por sua

vez envia ao seu fornecedor, e este, também devolve à fábrica, onde será avaliado o destino

do produto, consertando, transformando em matéria prima ou enviado ao descarte.

A Tecno-Micro Informática comercializa diversas marcas e produtos de informática,

estes produtos são vendidos com prazo de garantia e conforme análise do setor de RMA

(Return Material Avariable), há falhas no processo de registro das informações de produtos

avariados que retornam à empresa. Os movimentos de trocas por motivo de garantia ocorrem

diariamente e são avaliados sem uma formalização do SISCON. A proposta é planejar os

processos de controle de RMA para que sejam convertidos em sistema de informação que,

registra, controla e avalia todos estes produtos que retornam com defeito. A implantação

ocorrerá após análise do projeto pelo gestor e pelo profissional de desenvolvimento de

software.

O processo de troca tem início no atendimento balcão, quando o cliente apresenta o

comprovante de compra e o produto que apresenta alguma avaria ou defeito. Para produtos

que apresentam defeitos, a assistência técnica valida a ocorrência, para produtos com algum

tipo de avaria, o setor de RMA valida a ocorrência. Posterior as conferências, a troca do

produto é realizada, por mesmo modelo e marca ou produto similar, ou até, devolução em

espécie, conforme opção do cliente. Nesta fase o processo de troca com o cliente está

finalizado, mas para a empresa a partir deste momento inicia-se o processo reverso com o

fabricante ou distribuidor, onde o produto foi adquirido.

Este produto passa por uma avaliação de procedimentos da política de garantia do

fabricante ou revendedor, no setor de RMA, considerando as viabilidades de envio deste

produto à sua origem, seguindo os parâmetros:

Viabilidade financeira do frete de ida e volta,

Quantidade de mercadorias que serão enviadas ao mesmo fabricante ou

fornecedor,

Necessidade da empresa em reaver o produto novo ou reparado, e

Liquidez financeira dos produtos de RMA

Após esta análise de viabilidade, os produtos são separados como aptos para processo

de RMA imediato ou armazenados aguardando viabilidade de envio. O setor de RMA

comunica o fabricante ou distribuidor, geralmente através do site ou email, embala o produto,

emiti a nota fiscal e remete o produto à sua origem. O tempo de solução entre a comunicação

ao fabricante ou distribuidor e a troca efetiva à loja, em média ocorre em 40 dias, o que é

necessário um controle de produtos que estão pendentes de troca, qual o fornecedor, qual o

valor, quantidade, numeração de nota fiscal e numeração de autorização de RMA do

fornecedor.

Para o planejamento do fluxograma de dados do módulo de RMA, consideram-se os

dados necessários para consultas dos processos de RMA pendentes, aplicando alguns

conceitos pesquisados de criação de DFD (Diagrama de Fluxo e Dados), ressaltando que não

será utilizado o padrão técnico oficial, e sim adaptados, conforme descrito:

Entidades Externas: clientes e fornecedores,

Entidades Internas:

1. SISCON

2. Contas à pagar

3. Caixa

4. Estoque

5. Serviços

6. Abertura de RMA

7. Status do RMA: em processo e concluído. O RMA somente será

considerado concluído quando a solução empresa e cliente forem diferentes

da situação pendente.

8. Status do lote: pendente e concluído

9. Solução para o cliente: pendente, troca produto idêntico, troca por produto

diferente, devolução do valor pago e crédito a retirar.

10. Solução para a empresa: produto pendente, produto devolvido, produto

gera crédito e perda garantia do fornecedor.

11. Montagem de lote

12. Manutenção de lote e relatórios.

Fluxo de dados: indicações do destino da atividade,

Processos: identificador da função contendo o nome do ícone que dividirão nas

classificações:

1. Tipo de RMA: produto avariado e produto com vício

2. Localização do produto de RMA: produto enviado ao fornecedor, produto

armazenado, produto descartado e produto reutilizado.

3. Campo de dados conforme necessidade de cada tela, digitáveis ou

selecionáveis a partir do cadastro do SISCON.

Todo processo de RMA terá uma abertura de chamado em nome do cliente e será

adotada a nomenclatura de CH-RMA seguido de sua numeração. Para alguns tipos de

produtos que são parte integrante de microcomputadores ou outro tipo de equipamento

montado, no primeiro momento será utilizado o módulo de serviços do SISCON. Este sistema

já é utilizado pela Tecno-Micro Informática, procedimento que faz parte da rotina da empresa

e considerando que o equipamento realmente precisará permanecer na assistência técnica para

averiguação. Somente no momento em que a peça for lançada no módulo de serviços com o

código de garantia de vendas, já disponibilizado no SISCON, será automaticamente aberto um

CH-RMA (Chamado de RMA) e uma mensagem será emitida pelo sistema ao departamento

de RMA para completar os dados do CH-RMA. Este procedimento visa garantir a

confiabilidade de que todo produto lançado como garantia de vendas seja informado ao

departamento de RMA pelo sistema.

4.1.1 Da Integração Entre Entidades

4.1.1.1 Entidade Status do RMA

O status do RMA será uma entidade integrada à solução do cliente e solução empresa,

que será alterado automaticamente. O RMA somente será considerado concluído quando as

entidades solução do cliente e solução empresa forem diferentes de pendente, e o status será

considerado pendente quando as entidades solução forem iguais à pendente.

4.1.1.2 Entidade Solução Cliente

O status de solução com o cliente terá integração com as entidades: contas à pagar,

caixa, estoque e serviços, uma vez que alguns dados terão inter-relação entre as entidades

considerando as situações:

Quando a solução para o cliente for troca por produto idêntico ou diferente, haverá

a seleção do produto do CH-RMA, no campo de lançamento do produto a ser

trocado ao cliente, que dará baixa no estoque automaticamente.

Quando a solução do cliente for devolução do valor pago, disponibilizará a tela do

caixa, já utilizada no SISCON, para que o valor seja debitado do movimento na

data e lançará na conta devolução de vendas do plano de contas.

Quando a solução for crédito a retirar o CH-RMA ficará pendente até que o cliente

retire o crédito de alguma forma, devolvendo o valor pago ou como desconto em

outra compra.

4.1.1.3 Entidade Solução Empresa

A integração de informações com relação à solução para empresa será utilizada com as

entidades: contas a receber, contas a pagar e estoque, considerando as situações:

Cada produto terá um status: pendente, devolvido, perda de garantia ou gera

crédito.

Enquanto houver produto pendente, o status do RMA também será pendente.

O produto devolvido será baixado no processo de RMA pela tela da entidade

manutenção do lote, atualizará o estoque e atualizará o status do RMA para

concluído.

O produto escolhido como gera crédito será baixado do processo de RMA pela

entidade manutenção de lote e lançará um título a receber com o número do CH-

RMA em nome do fornecedor.

Quando a opção for perda de garantia, automaticamente o sistema lançará no

contas a pagar um título em nome do fornecedor com a conta do plano de contas

perda de garantia, que ficará registrado como custo.

A classificação da localização do produto quando este, ainda estiver na entidade

montagem do lote, será de produto armazenado. Ao confirmar a montagem do lote

a classificação de localização do produto automaticamente altera para produto

enviado ao fornecedor.

Na manutenção do lote, quando a baixa for por devolução ou por crédito a

classificação de localização do produto automaticamente será produto reutilizado.

Quando a baixa for por perda de garantia, a classificação de localização será de

produto descartado.

4.1.1.4 Entidade Montagem do Lote

Todo produto com um CH-RMA automaticamente ficará disponível para a entidade

montagem de lote em forma de lista, que terá opção de selecionar os produtos conforme

designação do usuário para efetivar a montagem do lote. Após seleção dos produtos e

confirmação da montagem do lote, será disponibilizada uma tela de informações do lote:

1. Número da nota fiscal de remessa (campo obrigatório)

2. Quantidade de volumes

3. Transportadora

4. Observações

5. Número identificador RMA fornecedor (campo obrigatório)

4.1.1.5 Entidade Manutenção do Lote

Concluído a fase de montagem do lote, este ficará disponível e visualizável na

entidade manutenção de lote, que disponibilizará botões de consulta, desfazer o lote e

alterações de baixa por produto conforme as situações:

1. Baixa por devolução: os campos deverão ser preenchidos: nota fiscal de

devolução, data da devolução.

2. Baixa por crédito: os campos deverão ser preenchidos: valor do crédito,

fornecedor, vencimento, tipo de documento. Estas informações lançarão um

título a receber na entidade contas à receber, já utilizada no SISCON, em nome

do fornecedor e com o número do CH-RMA.

3. Baixa por perda de garantia: os campos deverão ser preenchidos: motivo e

data. Esta opção gera um título na entidade contas à pagar, já utilizada no

SISCON, com o nome do fornecedor e o número do CH-RMA com a conta do

plano de contas perda de garantia, considerar o valor de custo do produto.

No momento da baixa dos produtos, caso este esteja pendente de solução para o

cliente, o SISCON emitirá uma mensagem na tela informando a pendência, o nome e telefone

do cliente. O lote pode conter devoluções parciais, neste caso a entidade ainda ficará

disponível para alteração com o status pendente, se o lote for totalmente devolvido a

manutenção do lote torna-se concluído e indisponível para alteração do usuário. Um botão

alteração deverá ser disponibilizado com senha para eventuais alterações, que poderão ser

realizadas pelo gestor da área.

A opção desfazer o lote será disponibilizado, caso a montagem precise sofrer

alterações, ao confirmar a desmontagem do lote os produtos retornarão para a entidade

montagem do lote.

4.1.2 Dos Detalhes da Tela de Abertura de CH-RMA

Para cada produto que retornar à empresa apresentando alguma avaria ou vício, será

aberto um CH-RMA no módulo de RMA em nome do cliente que adquiriu o produto.

Somente para os casos onde o produto adquirido for parte integrante de algum

microcomputador ou equipamento que permanecerá na assistência técnica, a priori o chamado

será registrado no módulo de serviços do SISCON. O sistema terá o recurso de abrir um CH-

RMA automático no lançamento da peça trocada ao cliente, quando o código de seu tipo de

cobrança for garantia de vendas, procedimento já utilizado pela Tecno-Micro Informática. A

tela deverá conter os ícones: Novo CH, confirma, cancela e consulta, lembrando que o ícone

de cancelamento somente habilitado através de senha. Os dados necessários que deverão ter

um campo para digitação ou consulta no cadastro do SISCON serão:

1. Nome do cliente: campo que deverá ter busca através no banco de dados do

SISCON. Na tela de abertura do CH-RMA permitir visualização do nome

completo, telefone e cidade (campo não digitável)

2. Produto: campo que deverá buscar o produto através do banco de dados do

SISCON (campo não digitável)

3. Quantidade: o usuário poderá indicar a quantidade do produto avariado (campo

digitável)

4. Marca do produto: (campo digitável)

5. Fornecedor: campo que deverá buscar o banco de dados de fornecedores do

SISCON (campo não digitável). Permitir visualização do telefone cadastrado.

6. Defeito ou avaria: (campo não digitável). O módulo de RMA deverá possuir uma

tabela de cadastro de tipos de defeito para que o usuário selecione o código de

defeito, esta tabela deve ser na mesma tela através de um botão de atalho. Incluir

logo a frente do código um campo digitável de observações para que permita

maiores esclarecimentos do vício ou avaria apresentado (campo digitável).

7. Valor de Venda: o usuário irá indicar o valor que o produto foi vendido (campo

digitável).

8. Valor de Custo: campo de preenchimento automático no momento em que o

usuário selecionar o código do produto (campo não digitável).

9. Status do RMA: campo de visualização das situações: pendente ou concluído.

Enquanto houver produto a ser devolvido o status será pendente. Após todas as

informações preenchidas habilitar o botão confirma para gravar o CH-RMA que

gera uma numeração (campo não digitável).

10. Localização do Produto de RMA: campo de visualização das situações: produto

enviado, produto armazenado, produto descartado, produto reutilizado (campo não

digitável). As alterações estão especificadas no item de integração das entidades.

11. Classificação de solução da empresa: produto pendente, produto devolvido,

produto gera crédito e perda garantia fornecedor (campo não digitável). As

alterações estão especificadas no item de integração das entidades.

12. Classificação de solução para o cliente: pendente, troca produto idêntico, troca

produto diferente, devolução do valor pago e crédito a retirar (campo

selecionável). Ao selecionar troca por produto idêntico a baixa do estoque ocorrerá

conforme o informado no campo produto. Ao selecionar troca por produto

diferente disponibilizará uma tela para informar o código do produto (colocar tela

de consulta por busca no banco de dados) e quantidade, e logo em seguida a baixa

do estoque ocorrerá. Quando a opção for devolução do valor pago, disponibilizará

a tela do caixa já utilizado no SISCON. Quando a opção for crédito à retirar,

considera-se produto com pendência ao cliente que pode ser modificado

posteriormente para qualquer uma das situações acima e o RMA fica com status

pendente.

13. Ícone consulta: será possível consultar produtos através de busca por: data de

abertura, número de CH-RMA, fornecedor, marca, RMA pendente, RMA concluído e

por nome do cliente. Disponibilizar uma listagem sintetizada após a filtragem que

conste o número do CH-RMA, o nome do cliente, o status do RMA, o produto, a

quantidade, a marca e o fornecedor, com possibilidade para impressão.

4.1.2.1 Fluxograma da Tela Abertura de CH_RMA

De acordo com os parâmetros adotados de classificação do produto avariado, segue o

fluxo de atendimento conforme (FIG.7). Esta figura relata a visão macro do fluxograma,

identificando as entidades principais co-relacionadas à abertura do CH-RMA, como

quadrados e os processos como retângulos.

Figura 7: Fluxograma de Dados Abertura de CH-RMA-Visão Macro

Para sintetizar os dados que deverão constar na tela de abertura do CH-RMA,

considerar (FIG.8). As ilustrações são meramente figurativas e sintetizadas, visto que o

profissional de programação desenvolverá uma tela voltada ao usuário considerando os

padrões de visibilidade, facilidade de seleção e padrões de desenvolvimento de sistemas,

como data de abertura, data de conclusão, nome do usuário, senhas de acesso, dentre outros

padrões básicos, e que os detalhes estão descritos em cada item das entidades.

Figura 8: Tela de Abertura CH-RMA

4.1.3 Dos Detalhes da Entidade Montagem do Lote

Após o produto adquirir uma numeração de chamado CH-RMA, este produto ficará

disponível em forma de lista para entidade montagem do lote, que poderá ser selecionável por

unidade. Após a seleção e confirmação do lote disponibilizará uma tela de informações:

1. Número de nota fiscal de remessa (campo digitável, campo obrigatório)

2. Quantidade de volumes (campo digitável)

3. Transportadora (campo digitável)

4. Observações (campo digitável)

5. Número do RMA fornecedor (campo digitável, campo obrigatório)

Após as informações inseridas, o lote fica disponível para alteração na entidade

manutenção do lote. O lote terá a numeração do RMA fornecedor.

4.1.3.1 Fluxograma da Montagem do Lote

O fluxograma de montagem do lote segue fluxo de dados conforme (FIG.9).

Considerar as instruções descritas no item especificado referente às integrações. A figura

relata a visão macro de integração entre as entidades co-relacionandas à tela de montagem do

lote, onde os quadrados representados são as entidades e os retângulos os processos.

Figura 9: Fluxograma de Dados Montagem do Lote- Visão Macro

A tela de montagem do lote deverá conter os dados conforme (FIG.10). Cada produto

com seu respectivo número de CH-RMA. As ilustrações são meramente figurativas e

sintetizadas, visto que o profissional de programação desenvolverá uma tela voltada ao

usuário considerando os padrões de visibilidade, facilidade de seleção e padrões de

desenvolvimento de sistemas, como data de abertura, data de conclusão, nome do usuário,

CH-RMA

Após abertura CH-RMA o produto fica disponível

para montagem do lote Montagem do

Lote

Tela de Manutenção

do Lote

Estoque

Contas à Pagar

Contas à Receber

Fornecedores

Status do RMA

Baixa por Devolução

Baixa por Crédito

Baixa por Perda de Garantia

Solução Cliente

Solução cliente

pendente,

emite mensagem

senhas de acesso, dentre outros padrões básicos, e que os detalhes estão descritos em cada

item das entidades. A figura relata a visão micro da tela de montagem do lote, considerando

as entidades e processos nela contida. Os produtos poderão ser selecionados pelo usuário que

montará o lote conforme necessidade, após o lote confirmado disponibilizar visualização da

tela com possibilidade de impressão.

Figura 10: Tela de Montagem do Lote

4.1.4 Da Entidade Manutenção do Lote

Nesta entidade visualizaremos os lotes que foram montados e estes, possuem status de

pendentes ou devolvidos. A tela inicial constará uma listagem sintetizada, que ao acionar um

comando disponibilizará uma tela para alteração por lote, visto que poderemos possuir vários

lotes pendentes. Para visualização da listagem inicial, considerar os dados:

1. Número do lote

2. Fornecedor

3. Status do lote (pendente ou concluído)

4.1.4.1 Fluxograma da Manutenção do Lote

As ilustrações são meramente figurativas, visto que o profissional de programação

desenvolverá uma tela voltada ao usuário considerando os padrões de visibilidade, facilidade

de seleção e padrões de desenvolvimento de sistemas, como data de abertura, data de

conclusão, nome do usuário, dentre outros padrões básicos. A visão macro da tela de

manutenção do lote é relatada na (FIG.11), e a visão micro das telas relatadas na (FIG.12) e

(FIG.13)

Figura 11: Fluxograma Manutenção do Lote- Visão Macro

Figura 12: Lista Sintetizada dos Lotes

Manutenção do Lote

Botão Consulta do

Lote

Botão Baixa do Lote

Baixa por devolução

Baixa por crédito

Baixa por perda de garantia

Considerar as consultas por: número do lote, nome

do fornecedor, status, produto

Visualização por Lista Sintetizada

Status do Lote

Lista Sintetizada

Número Lote/RMA Fornecedor Status Baixa Consulta

Status

Status

Status

Baixa

Baixa

Baixa

Consulta

Consulta

Consulta

Desfazer Lote

Número Lote/RMA

Número Lote/RMA

Número Lote/RMA

Fornecedor

Fornecedor

Fornecedor Desfazer Lote

Desfazer Lote

Desfazer Lote

Figura 13: Tela de Baixa do Lote

4.1.5 Relatórios

O objetivo de um sistema de informação além de controlar atividades de rotina,

agilizar processos e otimizar resultados, principalmente é focado na gestão das informações

geradas através do sistema de informação.

Seguindo conceitos estudados das funções do gestor, expectativa do cliente e

qualidade do software, os relatórios serão projetados para:

1. Analisar produtos que possuem alto índice de retorno, fornecedores com

melhor política e agilidade de RMA, diminuir perdas de produtos filtrando e

analisando produtos e fornecedores.

2. Utilizar de ferramentas de marketing justificando a venda de produtos com

baixo índice de RMA, satisfazendo a expectativa do cliente.

3. Planejar relatórios que satisfaçam as condições de análise conforme objetivo

do gestor, seguindo critérios de qualidade do software como completeza,

interatividade, economia, clareza e coesão.

Disponibilizar relatórios que possam ser filtrados por:

1. Tipo de produto

2. Nome do fornecedor

3. Nome de cliente

4. Data de abertura

5. Data de conclusão

6. Status RMA

7. Classificação de solução empresa

8. Classificação de solução para cliente

A priori os relatórios não serão projetados para gerar gráficos e indicadores, mas o

fluxo de dados planejado, pode posteriormente projetar relatórios analíticos.

4.1.5.1 Tela do Relatório

Os relatórios terão possibilidade de seleção conforme necessidade do usuário. Serão

relatórios multidimensionais, portanto poderemos obter, por exemplo, um relatório

selecionado por data de conclusão, por tipo de produto e por nome de fornecedor. Assim

como poderemos obter um relatório de todos os produtos pendentes, somente selecionando a

opção status do RMA, ou selecionar o índice de produtos filtrados por fornecedor. A tela de

relatório é meramente figurativa, podendo ser alterada pelo profissional de programação

conforme ajustes necessários no desenvolvimento do sistema.

Figura 14: Tela de Relatório

4.1.5.1.1 Detalhes das Opções de Seleção do Relatório

Data de abertura: opção de seleção por data inicial e final. Se o usuário

selecionar somente esta opção o relatório apresentará somente os produtos, as

quantidades e a totalização das quantidades.

Data de conclusão: opção de seleção por data inicial e final. Se o usuário

selecionar somente esta opção o relatório apresentará somente os produtos, as

quantidades e a totalização das quantidades.

Código do produto: opção de seleção por código do produto inicial e final,

integrar a consulta do código com o cadastro de produtos do SISCON. Haverá

possibilidade de visualização do produto apresentando seu custo ou não. Se o

usuário selecionar somente esta opção o relatório apresentará todos os produtos

que passaram por RMA independente da data ou de qualquer outra opção,

visualizando os produtos com as quantidades e seus respectivos totais.

Fornecedor: opção de seleção por código de fornecedor inicial e final, integrar

a consulta do código com o cadastro de produtos do SISCON. Se o usuário

selecionar somente esta opção, visualizar o relatório separado por fornecedor

constando os produtos e as quantidades.

Classificação do cliente: considerar que a seleção pode ser realizada por

produto idêntico, produto diferente, troca por devolução do valor (visualizar o

valor da devolução) e crédito a retirar.

Classificação empresa: considerar que a seleção pode ser realizada por

pendente, gera crédito e perda de garantia. Se o usuário selecionar somente esta

opção permitir visualização do produto, da quantidade e do custo do produto

com os totais.

Status do RMA: considerar seleção por pendente e concluído. Se o usuário

selecionar somente esta opção, visualizar no relatório o produto, a quantidade e

o número do CH-RMA.

Índices de produtos de RMA: opção que visualiza o ranking em ordem

decrescente os produtos que mais apresentam retorno. Se o usuário selecionar

somente esta opção, visualizar o produto a quantidade e a colocação no

ranking.

Tempo de solução do RMA: opção que visualiza o número de dias entre a

abertura do RMA e sua conclusão. Se o usuário selecionar somente esta opção,

visualizar o produto, o custo do produto, a data de abertura, a data de

conclusão e o número de dias para ser solucionado.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A realização deste trabalho conciliou o conhecimento do curso, a pesquisa e a prática,

para contribuir com a organização e estruturação do setor de RMA da empresa Tecno-Micro

Informática.

A empresa considera que inovação no sistema de gerenciamento dos processos agiliza

e contribui com as análises das informações geradas que contribuirão para tomada de

decisões.

Não houve dificuldades de coleta de informações, pois a gestão da empresa pretende

analisar a viabilidade do projeto e realmente prosseguir com a implantação do módulo de

gerenciamento de RMA. Profissionalmente, é uma grande oportunidade, desenvolver e

organizar um projeto de implantação de processos.

A implementação do projeto tem previsão para o próximo ano, após análise pela

gestão da empresa, análise pelo profissional de desenvolvimento de software e programação

financeira da empresa. Um projeto de software, após ser planejado e realizado seu diagrama

de fluxo de dados deve ser apresentado ao profissional da área de desenvolvimento para que

seja realizada uma análise e muitas vezes algumas modificações, considerando que a

habilidade do profissional possuir uma visão de programação pode aperfeiçoar o projeto.

Como aluna, a união do conhecimento teórico e prático proporcionou um grande

aproveitamento do curso, não somente para este trabalho, mas para a formação como

profissional de administração.

6 REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. São Paulo: Editora Pioneira, 1998.254 p.

BALLOU, Ronald H. Logística empresarial. São Paulo: Editora Atlas, 1995.388p.

BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento.

São Paulo: Editora Saraiva, 2005.508p.

BEUREN, Ilse Maria. Gerenciamento da informação. São Paulo: Atlas 2ed, 2000. 200p.

BHOTE, Keki R. O Cliente na Linha da Frente. Rio de Janeiro: Editora QualityMark,

1993.111 p.

BIO, Sergio Rodrigues. Sistemas de Informação. São Paulo: Atlas, 1985. 183p.

CEFET, Centro Federal de Educação Tecnológica Celso Suckow da Fonseca. Rio de

Janeiro, 2009. Disponível em http://www.cefet-rj.br/ensino/tecnico/pgcursos/informatica.htm

acesso em: 04/06/2009.

CENTURIÃO, Alberto. Brasil 500 anos de Mau Atendimento. São Paulo: Editora Educator,

2000.155 p.

CÔRTES, Mário Lúcio e CHIOSSI, Thelma C. Dos Santos. Modelos de Qualidade de

Software. Campinas: Editora Unicamp, 2001. 285 p.

CÔRTES, Pedro Luiz. Administração de Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva,

2008. 477 p.

ENGEL, James F.Roger D.BLACKWELL e MINIARD, Paul W. Comportamento do

Consumidor. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos Editora S.A, 2000.641 p.

FLEURY, Paulo Fernando. Logística Empresarial. São Paulo: Editora Atlas, 2000.372p.

GANE, Chris e SARSON, Trish. Análise Estruturada de Sistemas. São Paulo: Editora JC,

1983.256p.

GANE,Chris. Desenvolvimento Rápido de Sistemas. Rio de Janeiro: Editora JC, 1995.170p.

GANE, Chris. Desenvolvimento Rápido de Sistemas. São Paulo: Editora JC, 1988.186p.

GATES, Bill. A empresa na Velocidade do Pensamento. São Paulo: Editora Companhia das

Letras, 1999.444p.

GIANESI, Irineu G. N. e CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de

Serviços. São Paulo: Editora Atlas, 1994.233 p.

GORDON, Steven R. E GORDON, Judith R.. Sistemas de Informação. Rio de Janeiro:

LTC, 2006. 377p.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing no Varejo. São Paulo: Editora Atlas, 1994.288 p.

LEITE, Paulo Roberto. Logística Reversa. São Paulo: Editora Pearson, 2006.250 p.

MARTINS, Petrônio Garcia e ALT, Paulo Renato Campos. Administração de Materiais.

São Paulo: Saraiva, 2005. 353 p.

PAGES-JONES, Meilir. Projeto Estruturado de Sistemas. Rio de Janeiro: Editora

MCGraw-hill, 1980.396p.

PFLEEGER, Shari Lawrence. Engenharia de Software Teoria e Prática. São Paulo: Editora

Pearson, 2004.537p.

PLANALTO DO GOVERNO. O Código de Defesa do Consumidor. Brasília, 1990.

Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil/leis/l8078.htm acesso em: 29/09/2009.

SVIOKLA, John J. e SHAPIRO, Benson P. Mantendo Clientes. São Paulo: Editora Makron

Books, 1994.420 p.

XAVIER, Carlos Magno da Silva e PORTILHO, Carla. Projetando com Qualidade a

Tecnologia em Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: LTC, 1995. 370 p.

7 ANEXOS

ANEXO A

Presidência da República

Casa Civil

Subchefia para Assuntos Jurídicos

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono

a seguinte lei: TÍTULO I

Dos Direitos do Consumidor CAPÍTULO I

Disposições Gerais

Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem

pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço

como destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que

indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,

bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,

inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

CAPÍTULO II Da Política Nacional de Relações de Consumo

Art. 4° A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das

necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transferência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das

necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança,

durabilidade e desempenho.

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização

da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e

deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e

segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;

VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo,

inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder

público com os seguintes instrumentos, entre outros:

I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério

Público;

III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de

infrações penais de consumo;

IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução

de litígios de consumo;

V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do

Consumidor.

§ 1° (Vetado).

§ 2º (Vetado).

CAPÍTULO III Dos Direitos Básicos do Consumidor

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas

a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação

correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou

desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou

sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e

difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de

danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu

favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX - (Vetado);

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou

convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela

reparação dos danos previstos nas normas de consumo. CAPÍTULO IV

Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos

SEÇÃO I Da Proteção à Saúde e Segurança

Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à

saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as

informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.

Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou

segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.

Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe

ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de

consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na

imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou

segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

Art. 11. (Vetado).

SEÇÃO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador

respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera,

levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I - sua apresentação;

II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III - a época em que foi colocado em circulação.

§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido

colocado no mercado.

§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando

provar:

I - que não colocou o produto no mercado;

II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou

importador;

III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de

regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela

reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode

esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento;

II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III - a época em que foi fornecido.

§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação

de culpa.

Art. 15. (Vetado).

Art. 16. (Vetado).

Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do

evento. SEÇÃO III

Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem

solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo

anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que,

em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo

possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.

§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o

fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

§ 6° São impróprios ao uso e consumo:

I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,

fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto

sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - o abatimento proporcional do preço;

II - complementação do peso ou medida;

III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos

vícios;

IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos.

§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.

§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o

instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios

ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por

conta e risco do fornecedor.

§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente

deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto

considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob

qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste

artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos

e serviços não o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso,

vedada a exoneração contratual do fornecedor.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a

obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão

solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são

responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação. SEÇÃO IV

Da Decadência e da Prescrição

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do

término da execução dos serviços.

§ 2° Obstam a decadência:

I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de

produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II - (Vetado).

III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar

evidenciado o defeito.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do

produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Parágrafo único. (Vetado).

SEÇÃO V Da Desconsideração da Personalidade Jurídica

Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em

detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração.

§ 1° (Vetado).

§ 2° As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas, são

subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 3° As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações

decorrentes deste código.

§ 4° As sociedades coligadas só responderão por culpa.

§ 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for,

de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores. CAPÍTULO V

Das Práticas Comerciais SEÇÃO I

Das Disposições Gerais

Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as

pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. SEÇÃO II Da Oferta

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma

ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações

corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos

ao consumidor, serão gravadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009) Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de

reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.

Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período

razoável de tempo, na forma da lei.

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do

fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.

Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for

onerosa ao consumidor que a origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

prepostos ou representantes autônomos.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou

publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou

publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,

monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEÇÃO III

Da Publicidade

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente,

a identifique como tal.

Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu

poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário,

inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à

violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de

informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

§ 4° (Vetado).

Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária

cabe a quem as patrocina. SEÇÃO IV

Das Práticas Abusivas

Art 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994) I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou

serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas

disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer

qualquer serviço;

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde,

conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do

consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício

de seus direitos;

VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as

normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994) X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. (Incluído pela Lei nº 8.884, de

11.6.1994)

XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da converão na Lei nº 9.870, de 23.11.1999

XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu

termo inicial a seu exclusivo critério.(Incluído pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. (Incluído pela Lei nº 9.870, de

23.11.1999) Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor,

na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio

discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias,

contado de seu recebimento pelo consumidor.

§ 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode

ser alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação

de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle ou

de tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

SEÇÃO V Da Cobrança de Dívidas

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem

será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito,

por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

SEÇÃO VI Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações

existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em

linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos.

§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser

comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.

§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir

sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao

crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público.

§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão

fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.

Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de

reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

§ 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer

interessado.

§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e

as do parágrafo único do art. 22 deste código.

Art. 45. (Vetado).

CAPÍTULO VI Da Proteção Contratual

SEÇÃO I Disposições Gerais

Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se

não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos

relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura

ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os

valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.

Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de

maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

SEÇÃO II Das Cláusulas Abusivas

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao

fornecimento de produtos e serviços que:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de

qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;

II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos

neste código;

III - transfiram responsabilidades a terceiros;

IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em

desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

V - (Vetado);

VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;

VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;

VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;

IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o

consumidor;

X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja

conferido ao consumidor;

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual

direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato,

após sua celebração;

XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:

I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo

a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e

conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de

sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.

§ 3° (Vetado).

§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério

Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão

de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:

I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;

II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;

III - acréscimos legalmente previstos;

IV - número e periodicidade das prestações;

V - soma total a pagar, com e sem financiamento.

§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigação no seu termo não poderão

ser superiores a dez por cento do valor da prestação.

§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.(Redação dada pela Lei nº 9.298, de 1º.8.1996) § 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente,

mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

§ 3º (Vetado).

Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em

prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.

§ 1° (Vetado).

§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a

restituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

§ 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda corrente

nacional. SEÇÃO III

Dos Contratos de Adesão

Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade

competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

§ 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.

§ 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a

escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.

§ 3° Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres

ostensivos e legíveis, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.

§ 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres

ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor. (Redação dada pela nº 11.785, de 2008) § 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com

destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

§ 5° (Vetado)

CAPÍTULO VII Das Sanções Administrativas (Vide Lei nº 8.656, de 1993)

Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas

áreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição e consumo de produtos e serviços.

§ 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios fiscalizarão e controlarão a

produção, industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessárias.

§ 2° (Vetado).

§ 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuições para

fiscalizar e controlar o mercado de consumo manterão comissões permanentes para elaboração,

revisão e atualização das normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a participação dos consumidores e fornecedores.

§ 4° Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos fornecedores para que, sob pena de

desobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial.

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às

seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

I - multa;

II - apreensão do produto;

III - inutilização do produto;

IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V - proibição de fabricação do produto;

VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII - suspensão temporária de atividade;

VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI - intervenção administrativa;

XII - imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade

administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida

e a condição econômica do fornecedor será aplicada mediante procedimento administrativo nos termos da lei, revertendo para o fundo de que trata a Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, sendo a infração ou dano de âmbito nacional, ou para os fundos estaduais de proteção ao consumidor nos demais casos. Parágrafo único. A multa será em montante nunca inferior a trezentas e não superior a três milhões de vezes o valor do Bônus do Tesouro Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha substituí-lo.

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos. (Redação dada pela Lei nº 8.656, de 21.5.1993)

Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três

milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo. (Parágrafo acrescentado pela Lei nº 8.703, de 6.9.1993) Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação de

produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço.

Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da

atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo.

§ 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público,

quando violar obrigação legal ou contratual.

§ 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fato

desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.

§ 3° Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de penalidade administrativa, não

haverá reincidência até o trânsito em julgado da sentença.

Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na

prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às expensas do infrator.

§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, freqüência e

dimensão e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.

§ 2° (Vetado)

§ 3° (Vetado).

TÍTULO II Das Infrações Penais

Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo

do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.

Art. 62. (Vetado).

Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos,

nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.

§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritas

ostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.

§ 2° Se o crime é culposo:

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou

periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.

Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado,

imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.

Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação de

autoridade competente:

Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.

Parágrafo único. As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das correspondentes à

lesão corporal e à morte.

Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza,

característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

§ 2º Se o crime é culposo;

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Parágrafo único. (Vetado).

Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o

consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:

Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa:

Parágrafo único. (Vetado).

Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade:

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem

autorização do consumidor:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral,

afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constem em

cadastros, banco de dados, fichas e registros:

Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.

Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro,

banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e

com especificação clara de seu conteúdo;

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as

penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas condições por ele proibidas.

Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código:

I - serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;

II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;

III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;

IV - quando cometidos:

a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamente

superior à da vítima;

b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de

pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não;

V - serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer

outros produtos ou serviços essenciais .

Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em dias-multa, correspondente ao

mínimo e ao máximo de dias de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na individualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1° do Código Penal.

Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa ou

alternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal:

I - a interdição temporária de direitos;

II - a publicação em órgãos de comunicação de grande circulação ou audiência, às expensas do

condenado, de notícia sobre os fatos e a condenação;

III - a prestação de serviços à comunidade.

Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este código, será fixado pelo juiz, ou pela

autoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica do indiciado ou réu, a fiança

poderá ser:

a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;

b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.

Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste código, bem como a outros

crimes e contravenções que envolvam relações de consumo, poderão intervir, como assistentes do Ministério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais também é facultado propor ação penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal.

TÍTULO III Da Defesa do Consumidor em Juízo

CAPÍTULO I Disposições Gerais

Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida

em juízo individualmente, ou a título coletivo.

Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de:

I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os

transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato;

II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os

transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base;

III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem

comum.

Art 82. Para os fins do art. 100, parágrafo único, são legitimados concorrentemente:

Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) I - o Ministério Público,

II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;

III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem

personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este código;

IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seus

fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este código, dispensada a autorização assemblear.

§ 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts.

91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

§ 2° (Vetado).

§ 3° (Vetado).

Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este código são admissíveis

todas as espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.

Parágrafo único. (Vetado).

Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, o juiz

concederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado prático equivalente ao do adimplemento.

§ 1° A conversão da obrigação em perdas e danos somente será admissível se por elas optar o

autor ou se impossível a tutela específica ou a obtenção do resultado prático correspondente.

§ 2° A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Código de

Processo Civil).

§ 3° Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do

provimento final, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado o réu.

§ 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na sentença, impor multa diária ao réu,

independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatível com a obrigação, fixando prazo razoável para o cumprimento do preceito.

§ 5° Para a tutela específica ou para a obtenção do resultado prático equivalente, poderá o juiz

determinar as medidas necessárias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de requisição de força policial.

Art. 85. (Vetado).

Art. 86. (Vetado).

Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não haverá adiantamento de custas,

emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e despesas processuais.

Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretores

responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos.

Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código, a ação de regresso poderá ser

ajuizada em processo autônomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciação da lide.

Art. 89. (Vetado)

Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas do Código de Processo Civil e da

Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que não contrariar suas disposições.

CAPÍTULO II Das Ações Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogêneos

Art 91. Os legitimados de que trata o art. 81 poderão propor, em nome próprio e no interesse

das vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes.

Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor, em nome próprio e no interesse

das vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei.

Parágrafo único. (Vetado).

Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça

local:

I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de âmbito local;

II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de âmbito nacional ou

regional, aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente.

Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oficial, a fim de que os interessados

possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios de comunicação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor.

Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será genérica, fixando a

responsabilidade do réu pelos danos causados.

Art. 96. (Vetado).

Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser promovidas pela vítima e seus

sucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82.

Parágrafo único. (Vetado).

Art 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art.

81, abrangendo as vítimas cujas indenizações já tiverem sido fixadas em sentença de liquidação, sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções.

Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já tiveram sido fixadas em sentença de liquidação, sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções. (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995) § 1° A execução coletiva far-se-á com base em certidão das sentenças de liquidação, da qual

deverá constar a ocorrência ou não do trânsito em julgado.

§ 2° É competente para a execução o juízo:

I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso de execução individual;

II - da ação condenatória, quando coletiva a execução.

Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de condenação prevista na Lei n.° 7.347,

de 24 de julho de 1985 e de indenizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas terão preferência no pagamento.

Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a destinação da importância recolhida ao

fundo criado pela Lei n°7.347 de 24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pendentes de decisão de segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais, salvo na hipótese de o patrimônio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dívidas.

Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de interessados em número compatível

com a gravidade do dano, poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da indenização devida.

Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá para o fundo criado pela Lei n.°

7.347, de 24 de julho de 1985. CAPÍTULO III

Das Ações de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Serviços

Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo

do disposto nos Capítulos I e II deste título, serão observadas as seguintes normas:

I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;

II - o réu que houver contratado seguro de responsabilidade poderá chamar ao processo o

segurador, vedada a integração do contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta

hipótese, a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos termos do art. 80 do Código de Processo Civil. Se o réu houver sido declarado falido, o síndico será intimado a informar a existência de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ação de indenização diretamente contra o segurador, vedada a denunciação da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este.

Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código poderão propor ação visando compelir o

Poder Público competente a proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgação distribuição ou venda, ou a determinar a alteração na composição, estrutura, fórmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pública e à incolumidade pessoal.

§ 1° (Vetado).

§ 2° (Vetado)

CAPÍTULO IV Da Coisa Julgada

Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sentença fará coisa julgada:

I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficiência de provas,

hipótese em que qualquer legitimado poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valendo-se de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art. 81;

II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedência por

insuficiência de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no inciso II do parágrafo único do art. 81;

III - erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido, para beneficiar todas as vítimas e

seus sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo único do art. 81.

§ 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não prejudicarão interesses e direitos

individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe.

§ 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improcedência do pedido, os interessados

que não tiverem intervindo no processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização a título individual.

§ 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n° 7.347,

de 24 de julho de 1985, não prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste código, mas, se procedente o pedido, beneficiarão as vítimas e seus sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nos termos dos arts. 96 a 99.

§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença penal condenatória.

Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do parágrafo único do art. 81, não

induzem litispendência para as ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não beneficiarão os autores das ações individuais, se não for requerida sua suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos do ajuizamento da ação coletiva.

TÍTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais,

estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.

Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito

Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao

consumidor;

II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por

entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;

III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;

IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de

comunicação;

V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito

contra os consumidores, nos termos da legislação vigente;

VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuais

no âmbito de suas atribuições;

VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que

violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;

VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal e

Municípios, bem como auxiliar a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens e serviços;

IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formação de

entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;

X - (Vetado).

XI - (Vetado).

XII - (Vetado)

XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.

Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do

Consumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-científica.

TÍTULO V Da Convenção Coletiva de Consumo

Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos de

categoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia e características de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito de consumo.

§ 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartório de títulos

e documentos.

§ 2° A convenção somente obrigará os filiados às entidades signatárias.

§ 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade em data

posterior ao registro do instrumento.

Art. 108. (Vetado).

TÍTULO VI Disposições Finais

Art. 109. (Vetado).

Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985:

"IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo".

Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte

redação: "II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo".

Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte

redação: "§ 3° Em caso de desistência infundada ou abandono da ação por associação legitimada, o Ministério Público ou outro legitimado assumirá a titularidade ativa".

Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4°, 5° e 6° ao art. 5º. da Lei n.° 7.347, de 24 de julho de

1985: "§ 4.° O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

§ 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos

de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ)

§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante combinações, que terá eficácia de título executivo extrajudicial".

(Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ)

Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:

"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da sentença condenatória, sem que a associação autora lhe promova a execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igual iniciativa aos demais legitimados".

Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o

parágrafo único a constituir o caput, com a seguinte redação:

“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os

diretores responsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos”.

Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985:

"Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas processuais".

Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,

renumerando-se os seguintes: "Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabível, os dispositivos do Título III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor".

Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicação.

Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 11 de setembro de 1990; 169° da Independência e 102° da República.

FERNANDO COLLOR Bernardo Cabral

Zélia M. Cardoso de Mello

Ozires Silva