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• Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos

• Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço

Aula 5

Tipos de Processos Produtivos

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RecursosRecursos

•Materiais

•Informações

•Pessoal

•Instalações

SaídasSaídas

•Produtos

•Serviços

Ambiente

Projeto Melhoria

Planej. e Controle

Estratégia de Estratégia de produçãoprodução

Objetivos Estratégicos

Papel e posição competitiva da

operação

Consumidor

• Proejto de OperaçãoProejto de Operação– Todos os gerentes de Todos os gerentes de

produção são projetistas na produção são projetistas na

medida em que auxiliam na medida em que auxiliam na

concepção de um produto ou concepção de um produto ou

serviço e também na serviço e também na

configuração de um configuração de um

processo produtivo. processo produtivo.

ProjetoProjeto

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Projeto de produtos e serviços

Geração do Conceito

Triagem

Projeto Preliminar

Avaliação e Melhoramento

Prototipagem e Projeto Final

Projeto de processos

Projeto da Rede

Arranjo físico e fluxo

Tecnologia de processos

Projeto do trabalho

Princípios gerais de projeto em produção

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Baixa repetibilidade Funcionários participam

mais do trabalho Menor sistematização Alto Custo unitário

Alta repetibilidade Especialização Capital Intensivo Baixo Custo unitário

Flexível Atender necessidades

dos consumidores Complexo

Bem definidas Rotinizada Padronizada Regular

Capacidade mutante Flexibilidade Ajuste a demanda Alto custo unitário

Necessidade de

habilidade de contato com o consumidor

Alto custo unitário

Estável Rotineira Previsível Alta utilização

Pouca habilidade de contato

Alta Utilização Baixo custo unitário

Tipos de operações

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Classificação dos processos em Classificação dos processos em operação de manufaturaoperação de manufatura

VolumeVolume

• Produtos farmacêuticos• Construção de navio• Fabrica Roupas • Siderúrgica• Ferramentaria especializada em moldes plásticos• Gráfica que produz convites para casamento• Perfuração de um poços de petróleo • Fabrica de automóveis (carros populares)• Fabrica de refrigerantes• Empresa fornecedora de eletricidade Alto

Baixo

Baixo

Baixo

Baixo

Médio

Médio

Alto

Alto

Alto

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Siderúrgica

Fabrica de Refrigerantes

Empresa fornecedoras de eletricidade

Fabrica de Carros

Produtos Farmacêuticos

Fabrica de Roupas

Construção de um navio

Ferramentas especializadas

Gráfica

Perfuração de poços

AltoMédio Baixo

Volume de ProduçãoVolume de Produção

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Fabrica de Refrigerantes

Fabrica de Carros

Alto

Construção de um navio

Perfuração de poços

Muito baixo

Siderúrgica

Empresa fornecedoras de

eletricidade

Produtos Farmacêuticos

Fabrica de Roupas

Ferramentaria especializadas

Gráfica

Muito AltoMédio Baixo

Volume de ProduçãoVolume de Produção

Variedade

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Muito Baixa

Baixo

Médio

Alto

Muito Alto Construção de um navio

Perfuração de poços

Ferramentaria especializadas

Gráfica

Produtos Farmacêuticos

Fabrica de Roupas

Fabrica de Refrigerantes

Fabrica de Carros

AltoMuito baixo

Siderúrgica

eletricidade

Muito Alto

Médio Baixo

Projeto

Job Shop

Batelada

Massa

Continuo

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Tipos de processos em manufatura

Volume AltoBaixo

Baixa

Alta

Var

ieda

de

Projeto

Jobbing

Lote ou Bateladas

Em Massa

Contínuo

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1. Processos de Projeto

• Envolvem produtos discretos, bastante customizados.;

• Baixo volume-alta variedade;• Ex: construção de navios, atividades

de construtoras, perfuração de poços de petróleo, etc.

• Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

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2. Processos de Job Shop

• Baixo volume - alta variedade;• Caract. Principal: cada produto deve

compartilhar os recursos da operação com outros;

• Ex: serviços de técnicos especializados (restauradores de móveis, alfaiates, gráfica)

• Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

• Filme

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3. Processos de Lotes ou Bateladas

• Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, enquanto o “lote” está sendo processado;

• Ex: produção de alimentos congelados; manufatura da maior parte das peças de conjuntos montados em massa, como carros e a maior parte das roupas, padaria.

• Filme

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4. Processos em massa ou em linha

• Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita;

• Ex: fábrica de automóveis; maior parte dos fabricantes de bens duráveis.

• Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não afetam o processo básico de produção.

• Filme

14

5. Processos Contínuos

• Grande volume e baixa variedade;• Operam por períodos e tempo mais

longo; • Muitas vezes estão associados a

tecnologias relativamente inflexíveis, de capital intensivo, com fluxo altamente previsível.

• Ex: refinarias de petróleo, siderúrgicas e algumas fábricas de papel.

• Filme

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Serviços Profissionais consultoria banco (pessoa jurídica) serviço médico assistência técnica

Loja de Serviços banco ( pessoa física) restaurantes hotelaria varejo em geral

Serviços de Massa transporte urbano cartão de crédito comunicações varejo de revistas

Ênfase em: pessoas front office processo

Alto grau de: contatopersonalização autonomia

Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

Ênfase em: equipamentos back room produto

Baixo grau de: contato personalização

autonomia

Processos de Operações de Serviço

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Serviços Profissionais• Organizações de alto contato, onde os

clientes despendem tempo considerável no processo do serviço;

• Serviços proporcionam altos níveis de customização;

• Alta relação de funcionários por clientes;• Ênfase no processo (como o serviço é

prestado) em vez de no produto (o que é fornecido);

• Ex: trabalho de consultores, advogados, arquitetos, cirurgiões, auditores, etc.

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Serviços de Massa

• Compreendem muitas transações de clientes, envolvendo tempo de contato limitado e pouca customização;

• Serviços baseados em equipamentos e orientados para o produto;

• Ex: supermercados, aeroportos, telecomunicações, serviços públicos.

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Lojas de Serviço

• Posição intermediária entre os dois processo anteriores;

• O serviço é proporcionado através de combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da reta- guarda, pessoas e equipamentos, e ênfase no produto/ processo.

• Ex: bancos, lojas, operadores de excursões, aluguel de carros, escolas, restaurantes, hotéis, etc.

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Matriz produto-processoMatriz produto-processo

Nenhum

NenhumProjeto

Jobbing

Lotes ouBateladas

Massa

Contínuo

Serviçoprofissional

Loja deserviços

Serviçode massa

Maiorflexibilidadede processodo que é necessário, logo,alto custo.

Menorflexibilidadede processodo que é necessário, logo,alto custo.

Linha natural de ajustedo processo às

características devolume / variedade

VariedadeVolume

Tipos de processosde operações de manufatura

Tipos de processosde operações de serviços

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Variedade

Volume

Vis

ibil

idad

e

ProcessoProduto/ServiçoLocalização

Centralizada

Fluxo

TecnologiaDedicada

Descentralizada

ContínuoIntermitente

Universal

PessoasDedicadasPolivalentes

Equipamentos EficienteFlexível

IntegraçãoMenor

Incremento CapacidadeNova FábricaIncremental

Automação GrandePequena

Menor

Maior

MaiorPadronização Projeto

Processo