1. RESUMO - rl.art.br · novas tendências do mercado das agências como a ... As agências de...
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1. RESUMO
Este trabalho visa apresentar uma pesquisa, a qual abrange a importância da
profissionalização do agente de viagem, com ênfase aos profissionais da capital de
Sergipe. Neste contexto apresenta-se uma metodologia elaborada com o objetivo de
demonstrar a necessidade da profissionalização dos agentes, que por sua vez,
fomentam o desenvolvimento das empresas que atuam. Este pretende ainda,
enfatizar como as agências devem estimular esses profissionais, visando o
crescimento de ambos.
Palavras-chave: Profissionalização, agentes/agências, desenvolvimento.
2. INTRODUÇÃO
As instituições e operadoras especializadas destacam o crescimento
contínuo do Turismo no mundo. O Brasil com suas riquezas naturais tem atraido
turistas de toda parte, por conta da grande biodiversidade, Aracaju tem muitos
atrativos naturais e culturais mas, a seu diferencial são os vastos rios que banham o
Estado sergipano, com o seguimento turístico se expandindo, aumentado cada vez a
demana, surge a necessidade da qualificação dos agentes de viagem, já que as
agências de viagens preci sam agradar seus clientes da melhor possível.
Os agentes de viagem são conhecidos internacionalmente, os objetivos
principais de sua atividade é a organização, distribuição e divulgação dos pacotes
turísticos.
A competência na nova função comercial depende da concientização mútua
das agências de viagens, instituições governamentais e não governamentais
formadoras de profissionais com qualificação, atualizados e treinados com
formação de recursos humanos modernizados para atender a esta nova tendência.
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Estes profissionais continuarão a oferecer serviços, hoje ataulizados nas
novas tendências do mercado das agências como a consultoria, muito procurada
pelos consumidores.
Segundo Reinaldo (2000, pág 34) os agentes de viagens precisam estar
atentos ao novo perfil do consumidor ao aparecimento de outros destribuidores não
tradicionais no trade e ao desenvolvimento de novas tecnologias, lembrando que as
agências de viagens são o elo, dentro da cadeia distribuitiva, que mais tem sofrido
com o impacto das relações com o mercado.
Por isso a diferença estará nas atitudes, capacidade e conhecimento de cada
profissional, mudando seus habitos com base no perfil requerido.
Essa é a razão pela qual Aracaju tem ensentivado seus agentes de viagens
na busca de novos conhecimentos, as reciclagens atualizam para às novas
tendências do mercado turístico, que está cada vez mais inovador aumentado a
concorência, e dispondo de uma clientela cada vez mais exigente, em busca de um
novo produto de qualidade.
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo Geral
Mostrar a real necessidade em capacitar os agentes de viagens/
agências de viagens de Aracaju, com a finalidade de comercializar um
produto turístico inovador para aumentar a demanda turística do Estado.
3.2. Objetivos especificos:
Conscientizar as agencias de viagens de Aracaju sobre a importância da
mão de obra qualificada, para uma melhor aceitação e distribuição dos
produtos turísticos oferecidos.
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Levar ao conhecimento das agências de viagens a necessidade em focar
novos produtos turísticos no Estado de Sergipe.
3.3. Justificativa
Visto que os agentes/ agências de viagem buscam conhecimento e
comprovoção juntos aos orgãos competitivos ao turismo, fica claro que a
importância profissional é levada em consideração.
Porém o mercado é competitivo, há mais de 70 (setenta)
agências na capital Aracajuana, o diferêncial é feito através do
atendimento, segurança, postura e clareza do agente de viagem.
As agências de viagens em Aracaju reconhece que precisa ser feito projetos
inovadores para atrair a clientela. Um novo produto turístico pode vim estabelecer
as necessidades das agencias de Turismo em Aracaju. Desde que se crie, diretrizes
e estratégias adequadas para desenvolver um trabalho em parceria com as
iniciativas privadas, comunidade local e principalmente com o governo.
3.4. Metodologia
O presente estudo pressupõe como um instrumento para reflexão ao dados
levantados, ficando claro as causas pela qual o turismo em Aracaju não tem um
produto em foco.
Na verdade isso se deve a grande variadade de riquezas naturais, históricas e
artificiais. Porém nota-se a necessidade em definir um produto especifico como
referêncial, e os rios de Aracaju é esse produto. A pesquisa foi feita em duas
vertentes, bibliográfica e de campo.
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4. REVISÃO LITERÁRIA
As agências de viagens surgiram na década de 20(vinte), logo houve a
criação do sindicato Condor, de origem alemã e a Varig Empresa Áerea de
Transporte. Em seus primeiros vôos comerciais, eram transportados basicamente
cargas, malas e postais para os correios, viajar de hidroavião (avião), na época era
sinônimo de aventura e poucos tinham coragem de se arriscar, mas em 1930 os
dirigíveis conhecidos por Zeppelim , foram a grande sensação do momento ligando o
Brasil a Europa em apenas quatro dias superando os navios que cruzavam o
Atlâtico. A (ABT) Associação Brasileira de Turísmo, criada em 1953 e a (ABAV)
Associação Brasileira dos agentes de Turísmono fundada no mesmo ano, deram um
respaudo positivo as Agências e agentes de viagem, desde então os transportes
áereos passaram a ser cada vez mais procurados, facilitando a vida das pessoas
com inovação, preços e segurança.
A clientela fica cada vez mais exigente, isso leva as agências de viagens a
analizarem fatores determinantes da demanda, agregada ao turísmo.
Fatores socioecônomicos; população, renda, preços das viagens,
urbanização e industrialização, ciclo dos negocios, aumento do tempo para
o lazer.
Fatores culturais e psicossociais de viagens; níveis culturais e
educacionais, conhecer e encontrar pessoas, promoção e propaganda.
Fatores técnicos; atuação do estado, sistemas de transportes, infra
estrutura turística, operadpras turísticas.
Analisando esses fatores é possível fazer um bom planejamento,
alcansando os objetivos propostos na organização e aplicação de cada ação.
Por sua vez Mamede (2003, pág 03) Esclarece que o objeto de trabalho do
agente de viagem é a jornada; esse trabalho desborda os limites marcados pela
partida e pela chegada.
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O agente de viagem precisa de disponibilidade e entusiásmo pelo seu
ofício, para acompanhar todos os nichos do mercado turístico. Uma das
caracteristicas da comercialização do turismo é heterogeneidade e não - linearidade,
ou seja a oferta, produtos e turístas se cruzam ao múltiplo de longos caminhos.
Desde os anos 90 a difusão do telefone, da internet levaram as transportadoras
áereas à vender diretamente ao consumidor, diminuindo o comissionamentos as
Agências de viagens. Hoje em dia a Redes de relacionamento na internet: orkut,
facebook, twitter e outros facilita a vida do consumidor com a venda de passagens e
pacotes turísticos.
Essa é a razão da necessidade de evolução de perfil do agente de viagens,
marcada pela revolução do setor de viagens, seja por falta de utilização ou de de
visão de futuro para enfrentar os novos reflexos advinhos dos fenômenos como:
guerra das tarifas (comissionamento);
Desregulamento dos transportes aéreos;
Aperfeiçoamento do uso do ambiente internet no setor de viagens;
Desenvolvimento dos GDS.
O agente de turismo é peça fundamental na área de agências de turismo, pois
é ele quem assessora os clientes nas escolhas, de destino e de custo financeiro,
viabilizando o não desgaste dos mesmos.
Entretanto, o autor Wahab define a função de um agente de turismo como:
A profissão do Agente de viagens baseia-se na confiança. De um lado, a
confiança dos viajantes, que geralmente pagam adiantado ou conpra a simples
garantia de serviços (um produto) que não vêem, cuja qualidade seria difícil de
julgamento a posteriore; confiança dos fornecedores (empresas de transporte e
hotéis) que fornecem seus serviços a crédito para passeios que não são diretamente
proprietárias e que aceitam reservas normalmente, sem mesmo garantias de uma
taxa mínima de ocupação (WAHAB,1977 pág 53).
É notável que a definição dessa função já vem sendo decorrida há algum
tempo, mostrando que o profissionalismo está ligado diretamente a confiança que o
agente transmite ao cliente.
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Mas, foi em 1920 que surgiu a primeira definição dessa profissão, que foi
elaborada pela FIAV, atualmente conhecida como FUAAV pág 52-53. Essa fundação
o definia o agente de turismo da seguinte forma:
Empresário que exerce, dentro da economia turística, uma profissão
completa, compreendida de prestações intelectuais e técnicas, além de atividades
industriais, comerciais e de mando (ACERENZA, 1990, pág 52-53).
Já essa definição, é voltada para a economia, onde o foco maior do turismo
era o desenvolvimento econômico, visando o lucro. Esse profissional tem como
atividade principal, vender seus produtos de turismo como excursões, pacotes e
roteiros personalizados, que incluem hotelaria e transporte. Além de oferecer
informações sobre diárias e localização de hotéis, clima do local de destino, hábitos
da população, orientações sobre moedas, câmbio e visto (no caso de viagens
internacionais) e vários outros suportes para que o pacote de turismo ou a excursão
desejada pelo cliente seja corretamente escolhido. Segundo Dantas, pode-se
concluir que o Agente de viagens é um profissional com função de apresentar o
produto turístico ao cliente, ou vice-versa, fornecendo informações,
aconselhamentos e, modernamente, consultoria em viagens, ou seja, é um
intermediário. Além de intermediário, o agente de viagens está ligado a outras
funções, como assessoria e à consultoria, sendo essas funções o novo enfoque das
empresas.
O Agente de viagens ou atendentes são os causadores da força de vendas de
uma Agência, devido ao seu contato direto com os clientes.
Para que tais funções sejam executadas a contento, torna-se fundamental o
apoio de alguns estudos que tratam das características desse profissional. Os
studos mostram possibilidades de atendimento conforme o padrão de qualidade
necessário ao cumprimento das referidas funções dos atendentes no mercado
turístico (DANTAS,2008 pág).
Para tal certeza da necessidade de estudos para a profissionalização do
agente de viagens Marquês e Blanco e Tovar apresentaram resultados de pesquisas
que comprovassem a mesma.
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Em 1987, Marquês e Blanco, dentre outros pontos, destacaram que o Agente
de Viagens, para poder cumprir com eficiência seu papel de intermediário, deve:
Conhecer perfeitamente as características da indústria de serviços
turísticos, isto é, o que os profissionais do ramo denominam elementos
materiais do turismo: transportes, alojamento, alimentação, lugares e
eventos de interesse, transporte local, visitas organizadas, etc.
Conhecer perfeitamente as características e demandas da corrente
turística, pois esse aspecto não deve ficar restrito a informações gerais,
mas também abranger todo o acúmulo de dados possíveis sobre
composição, desenvolvimento, tendências e necessidades do mercado
turístico (MARQUÊS e BLANCO,1987 pág 55 ).
A obra de Tovar, publicada em 1998, aponta que o Agente de Viagens deve:
Detectar claramente as necessidades do potencial viajante, assim como
suas limitações, tanto do tipo econômica quanto de outra ordem.
Possuir ampla preparação cultural e técnica, de modo que possa resolver
com rapidez os problemas propostos pelo cliente, assim como informar os
destinos, suas características e a possibilidade da forma de acesso.
Ser profissional acima de tudo, o que supõe fornecer informação certa e
atualizada e estabelecer sempre alternativas ao cliente (TOVAR,1998 pág
55).
Ainda foram feitas comparações com a afirmativa de Wahab, em 1977, estudo
de Marquês, de 1987, e o estudo de Tovar, de 1998, onde foi identificado um avanço
no atendimento das funções e características desse profissional.
Em relação a conceituação, cada autor defende seu ponto de vista. Wahab
trata principalmente da confiança que esse profissional deve ter junto aos
prestadores de serviços e aos clientes; Já Marquês e Blanco apresentam a ideia do
conhecimento operacional, e Tovar introduz a necessidade do profissionalismo, do
preparo intelectual e da visão mercadológica, por meio da identificação das
necessidades dos clientes.
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Todas essas definições são exigidas aos atendentes, pois estes estão na
linha de frente das empresas, por meio do atendimento.
O atendimento é a própria prestação de serviços das Agências de Viagens,
ou seja, é com o atendimento que se processa o entrelaçamento entre o cliente e a
empresa a fim de viabilizar a compra de um produto turístico (DANTAS,2008).
No entanto, as pessoas que realizam essa função não são consideradas parte
essencial numa Agência.
Em relação ao atendimento, Giacomini Filho (1977 pág 59) cita propostas que
são impostas ao atendente: apresentação correta, incluindo boa dicção, higiene
corporal e trajes adequados, postura profissional, abordagem com procedimentos
claros, condições de assessoramento, educação formal, conhecimento sobre o que
está disponibilizando ao cliente, conhecimento operacional e outros. À empresa
cabe gerenciar: fila, funcionários mal-humorados, estacionamento insuficiente,
atendentes conversando entre si, a não-troca de mercadorias, atendimento a outro
cliente quando o atual estiver precisando de ajuda, desconto de cheque pré-datado
antes do prazo, ficha cadastral desatualizada e outros.
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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho objetivou a discurssão sobre a importância da profissionalização
do agente de turismo em Aracaju-SE, mas especialmente da necessidade de
especialização do mesmo. Neste artigo foram destacados conceitos que definem
variavelmente a função do agente, que sobresaia a importância relevante da
qualificação.
A preocupação com esse profissional demonstra nesse trabalho é
imprescindível para a profissionalização voltada para o arperfeiçoamento dos
agentes, neste caso com o enfoque ao crescimento turístico da cidade.
Enfim, pode-se chegar a diversas conclusões que são apresentadas em cada
contexto deste trabalho e da metodologia aqui elaborada, mas a conclusão neste
caso é que pretende iniciar discurssões, reflexões e o engajamento de todos esses
profissionais no desenvolvimento e crescimento da função, na ligação direta entre
objetivos teóricos de uma pesquisa e sua aplicação para o proveito social.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Disponível em: http://www.abav.com.br/historia_turismo.asp Acessado em 10 Abr
2011.
ACERENZA, Miguel Angel. Agências de Viajes: organización y operación.
México: Trillas, 1992. In: DANTAS, José Carlos de Souza, 1957 – Qualidade do
atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão estratégica:
Atendente: Qualidade do atendimento nas Agências de Viagens. São Paulo:
Roca, 2008.
http://www.brasildemochila.com/novo/index.php/destinos/brasil/102-aracaju-
>acessado em 13/04/11>
MAMEDE, Gladston. Agências, viagens e excursões: regras jurídicas,
problemas e soluções. Barueri, SP: Manole, 2003.
MARQUES, Miguel Torruco; BLANCO, Manuel Ramíres. Serviçoes Turísticos: La
oferta turística y su principales componentes. México: Diana 1987. In: DANTAS,
José Carlos de Souza, 1957 – Qualidade do atendimento nas agências de
viagens: uma questão de gestão estratégica: Atendente: Qualidade do
atendimento nas Agências de Viagens. São Paulo: Roca, 2008.
TONELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como
competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001. Cap. 5 pg. 97,98.
TOVAR, J. Ramón Iglesias. Comercialización de Productos y Servicios
Turísticos. Madrid: Sístesis, 1998. In: DANTAS, José Carlos de Souza, 1957 –
Qualidade do atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão
estratégica: Atendente: Qualidade do atendimento nas Agências de Viagens.
São Paulo: Roca, 2008.
WAHAB, Salah–Edin Abdel. Introdução à Administração do Turismo. São Paulo:
Pioneira, 1977. In: DANTAS, José Carlos de Souza, 1957 – Qualidade do
atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão estratégica:
Atendente: Qualidade do atendimento nas Agências de Viagens. São Paulo:
Roca, 2008.
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Fotos com alguns segmentos turísticos de Aracaju e logotipos das agências
entrevistadas.
Ilustrações: Fonte Google
A CVC é uma agência/ operadora de turismo, seu referêncial é a venda de pacotes
em cruzeiros e venda de passagens áereas. Seu lema é vender sonhos.
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Ilustrações: Fonte Google
A hobby tour é uma das primeiras agências de viagem de Aracaju, atualmente
trabalha em conjunto com a CVC, segundo Cosme dono da agência o roteiro que eles
mais procurando é para o Quênio no Rio São Francisco.
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Ilustrações: Fonte Google
O Quênio é o roteiro mais procurado pelos turístas, uma piscina natural com bela
vista panorâmica.
A pesca alternativa feita no
catamarã no Rio São Francisco, na
região de Gingó faz parte do roteiro
sergipano uma modalidade turística
apreciada por muitos turístas.
Ilustrações: Fonte Google
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Ilustrações: Fonte Google
Ponte Construtor João Alves Filho sobre o
Rio Sergipe, subistituiu a pratica do tótótó na
travessia de Aracaju Barra dos coqueiros,
Onde se encontram as praias Atalaia Nova,
Jatobá, e praia da costa.
A vista panorâmica da cidade retrata o Rio
Sergipe, destacando sua beleza e extensão.
Ilustração: Fonte Google
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Sergipe se destaca por sua beleza
natural, uma cidade planejada onde
tudo é tão perto. Um povo acolhedor
orgulhosos de sua história.
Ilustração: Fonte Google
A ponte Joel Silveira é uma
outra opção de saída da cidade
liga Aracaju à Caueira, Abaís, e
em breve Abaís a Indiaroba com
uma nova ponte em construção.
Há projetos turísticos para o Rio
Varsas barís, um deles é o barco
do Forró, projeto idealizado pela
mesma equipe do projeto Vila do
Forró no governo Albano Franco.
Ilustração: Fonte Google
Segundo relatos surgiu um grigro com intensão de fazer um Risort nas emediações
do mesmo mais o governo não autorizou a construção para evitar o mal uso de um
bem comum do povo.
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Vista panorãmica do
Centro Histórico.
Destacando a Ponte do
Imperador sobre o Rio
Sergipe. Há vários pontos
turísticos nessa região
incluindo o antigo Palácio
do Governo onde hoje
fuciona o museu Palácio
Olímpio Campos, Praça
general valadão, praçã
Olímpio Campos entre
outros seguementos.
Ilustração: fonte Google
O mapa turístico de
Aracaju destacergipaa os
pontos importantes do Estado
sergipano, facilitando os
passeios turísticos dos
visitantes.
Ilustração: fonte Google
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Pesquisa de Campo
ENTREVISTADOS:
CVC: GILBERTO
HOBBY TOUR: COSME
1.Quais as características necessárias para ser um agente de viagem?
CVC= Gostar de pessoas e da área
Hobby tour= Conhecimento para desenvolver um trabalho junto aos seus clientes.
Hoje um agente nota que para abrir uma agência é preciso conhecimento
2.Qual a formação necessária para ser um agente de viagem?
CVC= Estudantes técnicos e Superiores
Hobby tour= Comprovação para ser um agente/ agência de viagem
3.Cite as principais atividades de um agente de viagem
CVC= Emissão de passagens áereas, vendas de pacotes, excurssões, congressos e outros. Hobby tour= Pacotes nacionais e internacionais, cruzeiros maritimos e outros.
4.Como são as comissões?
CVC= Depende da agência, geralmente é através de metas ou pacotes.
Hobby tour= Os grandes engolem os pequenos a internet reduziu as comissões de
13% para 10% e prometem acabar, embora eu acredito que isso não vai acontecer,
por que mesmo com a internet as agências vendem de 60% dos bilhetes.
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5. Fale da áreas de atuação e especialidades de um agente de viagem.
CVC= Agentes de viagens e guias
Hobby tour= vende sonhos e não pode errar.
6. Qual a principal preocupação do agente de viagem dentro da agencia de viagem?
CVC= Não errar na hora de fechar um pacote Hobby tour= Com o cliente, que é a alma do negocio.
7.Como as agencias buscam satisfazer os clientes , no meio de tanta concorrencia?
CVC= Procura diferêncial no atendimento, segurança, postura, clareza
Hobby tour= Aprimorar os serviços com atenção e segurança.
8.Diante do novo projeto de sustentabilidade, quais as maiores dificuldades que
vocês encontram? Agentes, e agencias?
CVC= Parceria com o poder público para encontrar os atrativos abertos.
Hobby tour= O recepitivo – Fazer roteiros para atrativos (Locais abertos),
principalmente nos feriados, conta funcionários publicos, precisamos de uma
parceria com o governo, que não se preocupa em atrair visitantes.
9.Em Sergipe o produto mais requintado são os rios, diante dessa grande riqueza
quais são os projetos das agências e visão dos agentes de viagem?
CVC= Há um projeto em adamento chamado Barco do forró no Varsas Barís, terá
bandas de forró e dançarinos da Terra.
Hobby tour= A exploração do quênio- Canidé de São Francisco é o melhor destino
para recepicionar os turistas. No rio Varsas Barrís tem projetos, para ser construido
um Risort mas o governo não deu incentivo.
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10.Quais são os roteiros turísticos que as agências e os agentes de viagem
proporcionam para a sua clientela na zona rural?
CVC= Um dos nossos roteiros é o parque dos falcões temos também a Fazenda
São Germano em São Cristovão e o Hotel fazenda Boa Luz.
Hobby tour= o ecoturísmo, sem exploração,existe uma fazenda particular em
Japaratuba se não me engano chma-se Dona Benta os donos são os mesmos da
Concord. Aracaju tem bons projetos para o turísmo projeto Sergipe te quer, baseado
no projeto de Recife seria uma grande divulgação do nosso Estado.