1ª Reunião de Trabalho-2017 SIGO/DF...2018/04/01 · Trabalho integrado Carta de Serviços...

1ª Reunião de Trabalho-2017

SIGO/DF

Foco nos objetivos e

metas

Trabalho integrado

Carta de Serviços

Ouvidoria Itinerante

Perspectiva da sociedade

Melhorias qualitativas

Plano de Ação 2017

Sobre o quê vamos

conversar? Melhorias no Ouv-DF

Melhoramos no prazo de resposta

2015 2016

1º semestre 2º semestre 1º semestre Implantação novo

sistema Ouv-DF

(set. a dez.)

TOTAL 56.329

55.027

71.591

43.350

NO PRAZO 19.426 34% 23.233 42% 34.850 49% 33.720 78%

FORA DO

PRAZO 36.903 66% 31.794 58% 36.741 51% 9.360 22%

Precisamos melhorar na qualidade da resposta

• Vocativo - chamar pelo nome

• Objetividade

• Clareza

• Dentro do prazo - enviar resposta apenas com informações consistentes (Buscar mais informações)

• Citar Carta de Serviços - página

• Fechamento curto e direto

• Assinatura da Ouvidoria da instituição

Ranking de resolutividade

Instituição Percentual de resolutividade

Classificação

Caesb 38,81%

BOM De 30% a 39%

Águas Claras 35,71%

Samambaia 35,29%

Mobilidade 35,12%

PCDF 34,78%

Guará 33,33%

Riacho Fundo II 33,33%

Santa Maria 33,33%

Esporte, Turismo e Lazer 33,33%

Codeplan - Central 162 30,77%

DFTRANS 30,34%

Ranking de resolutividade Instituição Percentual de

resolutividade Classificação

Planaltina 57,14%

MUITOBOM

De 40% a 59%

PMDF 56,45%

CEB 52,50%

Cruzeiro 50%

Núcleo Bandeirante 50%

Sudoeste / Octogonal 50%

SEAGRI 50%

SEPLAG 47,22%

SLU 46,25%

Sobradinho 45,45%

Lago Norte 44,44%

METRÔ 43,75%

TERRACAP 43,75%

TCB 42,86%

DER 40,57%

Jardim Botânico 40%



Classificação

Estrutural 75%

ÓTIMO De 60% a 79%

OGDF 71,79%

Paranoá 70% Zoológico 66,67% Criança 62,50% PGDF 61,54% Casa Civil 60%



Classificação

Hemocentro 94,12% Excelente! De 80 a 100%

Memória de Cálculo

Resolvida Resolvida + Não Resolvida

X 100%

28 39

X 100%

X 100% 0,7179 = 71,79%

Desenvolver

mecanismos de

mobilidade de

ouvidores e pessoal

capacitados

Valorizar o

desempenho dos

ouvidores e equipe

Aprimorar os recursos

tecnológicos e

ferramentas de gestão

AP

REN

DIZ

AD

O E

C

RES

CIM

ENTO

Integrar planos,

projetos e programas

das ouvidorias que

constituem o sistema

Desenvolver diretrizes

de comunicação de

utilidade pública e

linguagem cidadã

Adequar

infraestrutura as

necessidades da

prestação dos

serviços

Buscar a

sustentabilidade

financeira necessária

ao cumprimento da

missão

PR

OC

ESSO

S IN

TER

NO

S R

ESU

LTA

DO

S P

AR

A

A S

OC

IED

AD

E

Ampliar a participação do

sistema no

desenvolvimento e

implementação de políticas

públicas

Aumentar a satisfação do cliente cidadão

MISSÃO Acolher o cidadão e promover a participação social

na melhoria dos serviços públicos.

VISÃO Ser reconhecido como sistema que promove o

exercício da cidadania, a melhoria da gestão e dos serviços públicos do Distrito Federal.

● Acolhimento ● Ética ● Efetividade ● Compromisso ● Confiabilidade ● Dinamismo ● Inovação ● Transparência ● Responsabilidade Social

VALORES

Fomentar a transparência

na gestão pública,

estimulando a

participação e o controle

social

PESSOAS TECNOLOGIA

GESTÃO COMUNICAÇÃO FINANÇAS

•TAXA DE CAPACITAÇÃO DOS SERVIDORES (Total de servidores capacitados/total de servidores)

•LB jan a dez/16= 24%

Capacitar 10% dos servidores do sistema no

curso de formação

•TURNOVER GLOBAL (nº de entradas + nº de saídas no ciclo/2)/Nº de servidores capacitados).

Aproveitar 20% dos servidores

capacitados nas vagas que existem no

sistema

OE 1- Desenvolver mecanismos de mobilidade de ouvidores e pessoal capacitados

Metas 2017 Indicadores Iniciativas

• Plano de Formação Continuada

• Capacitação/atualização dos ouvidores e equipes

Implantar bancos de dados das equipes integrantes do SIGO/DF e suas capacidades

•ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE (Nº de manifestações respondidas no prazo * 100 / Total de manifestações)

•LB (set. a nov. 2016) – 78% Ouv-DF

Aumentar em 10% o índice de

atendimento dentro do prazo

•ÍNDICE DE VALORIZAÇÃO DE DESEMPENHO (Nº de avaliações positivas *100/ Total de avaliações)

Aumentar em 10% a satisfação dos servidores

do Sistema

OE 2- Valorizar o desempenho dos ouvidores e equipe


• Plano de Formação Continuada

• Capacitação/atualização dos ouvidores e equipes

• Programa de Valorização e Sensibilização (endomarketing) - Pesquisas de satisfação interna

• Prêmio “Melhores Práticas de Ouvidoria”

•ÍNDICE DE APRIMORAMENTO DE RECURSOS TECNOLÓGICOS (Nº de melhorias implantadas *100/Nº de melhorias solicitadas)

Implantar 100% das melhorias

solicitadas (plano anual)

•ÍNDICE DE ADESÃO À FERRAMENTAS DE GESTÃO DISPONÍVEIS NO SIGO/DF (Nº de ferramentas implantadas/nº de ferramentas programadas)

Ter 100% das ferramentas disponíveis

implantadas

OE 3 - Aprimorar os recursos tecnológicos e ferramentas de gestão


Aprimoramento do sistema Ouv-DF

Implantar módulo de relatórios para seccionais

•TAXA DE INTEGRAÇÃO DE PLANOS, PROGRAMAS E PROJETOS – TPP(Nº de ouvidorias seccionais participantes das iniciativas do Plano de Ação 2017*100/Total de ouvidorias)

•SEMESTRAL

Alcançar o total de 70% de planos,

projetos e programas

passíveis de integração do

sistema integrados

OE 4 - Integrar planos, projetos e programas das ouvidorias que constituem o sistema


• Modelo de Gestão do SIGO/DF

• Plano de Ação Anual

•ÍNDICE DE INFRAESTRUTURA ADEQUADA - IFA (Nº de ouvidorias com infraestrutura adequada * 100/ Total de ouvidorias)

• TRIMESTRAL

•LB: 70%

Alcançar 75% das ouvidorias

com infraestrutura

adequada segundo plano

do SIGO/DF

OE 5 - Adequar infraestrutura as necessidades da prestação dos serviços


• Diagnóstico da infraestrutura

• Recomendações de melhoria da infraestrutura

•TAXA DE ADEQUAÇÃO DAS AÇÕES E MATERIAIS DE COMUNICAÇÃO (Nº de materiais de comunicação que atendem as diretrizes do manual/

• nº de materiais de comunicação totais por instituição.

• SEMESTRAL

Alcançar em 90% a adequação das peças e ações de comunicação de

ouvidoria aos manuais

•ÍNDICE DE ADEQUAÇÃO DE RESPOSTA (Amostra percentual de 5% de demandas não resolvidas por instituição / Total de demandas não resolvidas por instituição)

•TRIMESTRAL

Alcançar em 30% o número de

respostas com atendimento à

linguagem cidadã e requisitos de

conteúdo

OE 6 - Desenvolver diretrizes de comunicação de utilidade pública e linguagem cidadã

Metas 2017 Indicadores Iniciativas • Divulgar manual

de aplicação da logomarca

• Política e diretrizes de Comunicação do SIGO/DF

• Manual de Procedimentos

• Guia sobre uso da linguagem cidadã

•TAXA DE ADEQUAÇÃO DAS INFORMAÇÕES PUBLICADAS- TAP (Média do percentual de informações adequadas por segmentos (secretarias, administrações e entidades)

• LB – 64,4%

• SEMESTRAL

Ter 80% das informações de

ouvidoria publicadas nos

sítios institucionais adequadas ao

conteúdo recomendado

OE 6 - Desenvolver diretrizes de comunicação de utilidade pública e linguagem cidadã


• Política e diretrizes de Comunicação do SIGO/DF

•ÍNDICE DE SUSTENTABILIDADE FINANCEIRA – ISF (Percentual do orçamento destinado às ações de ouvidoria)

• SEMESTRAL

Aumentar em 3,33% o total de

recursos destinados à cobertura de

ações e projetos de ouvidoria

OE 7 – Buscar a sustentabilidade financeira necessária ao cumprimento da missão


• Monitorar e identificar todas os recursos destinados no PPA E LOA para ações de ouvidoria

• Elaborar proposta orçamentária (LOA 2018)

•TAXA DE CUMPRIMENTO DAS RECOMENDAÇÕES (Média do percentual de recomendações atendidas)

• LB: 50%

• SEMESTRAL

Alcançar 60% de recomendações

de ouvidoria acatadas

•RECOMENDAÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS Nº de recomendações do SIGO relacionadas ao desenvolvimento e implementação de políticas públicas / Total de recomendações programadas

•ANUAL

Atingir o total de 2 iniciativas

relacionadas ao desenvolvimento e implementação de políticas públicas

OE 7 - Ampliar a participação do sistema no

desenvolvimento e implementação de políticas públicas


• Instrução Normativa

• Política Distrital de Participação Social

• Programa de Brasília Cidadã

• Ouvidoria Ativa (Projeto Piloto)

•ÍNDICE DE ACESSO ÀS CARTAS DE SERVIÇOS – IAC (Nº de acessos ao link de Serviços do Portal do Governo de Brasília)

•SEMESTRAL

•LB: 35.000 média acessos/mês

Aumentar em 10% os acessos das

Cartas de Serviços disponibilizadas no Portal do Governo

de Brasília

•ÍNDICE DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL (Produto das Médias ponderadas da Variação percentual de participantes de um mesmo mecanismo

• = PM x PV%/165)

• SEMESTRAL

Aumentar a participação social

em 30% nos mecanismos

promovidos pelo SIGO, a partir das

sugestões registradas para

este fim.

OE 8 - Fomentar a transparência na gestão pública, estimulando a participação e o controle social


Programa Carta de Serviços (versão reduzida e on-line)

• Ouvidoria Itinerante

• Capacitação e desenvolvimento do desenho do processo de mediação de conflitos Estado x cidadão

•INDICADOR DE SATISFAÇÃO COM A RESPOSTA – ISR (Percentual de cidadãos satisfeitos com a resposta de ouvidoria / Total de cidadãos respondentes à pesquisa)

•LB: 53%

•TRIMESTRAL

Aumentar para 55% a satisfação com a resposta

de ouvidoria

•ÍNDICE DE RESOLUTIVIDADE DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA

•Demandas respondidas avaliadas positivamente *100/ Total de respostas avaliadas

•LB: 30%

•TRIMESTRAL

Aumentar em 5% o número

de resolutividade

das manifestações de ouvidoria

OE 9 - Aumentar a satisfação do cliente cidadão


• Melhoria da pesquisa aplicada via Ouv-DF

• Projeto Gestor Oculto

Recomendações para aprimoramento da resposta

Modelo de Gestão

FORMULAÇÃO DA

ESTRATÉGIA

TRADUÇÃO DA

ESTRATÉGIA

EXECUÇÃO DA

ESTRATÉGIA ONDE

ESTAMOS 2017

(Missão)

ESTADO FUTURO

2019 (Visão) Monitoramento, Controle e Avaliação

•Análise situacional

•Missão e Visão de futuro

•Proposta de valor

•Mapa estratégico

•Indicadores e metas Iniciativas estratégicas

•Projeções e validação do Plano

•Portfólio de programas e projetos estruturantes

•Plano de Investimentos

•Execução e acompanhamento

• Reuniões semestrais - Acompanhamento da estratégia

• Reunião anual - Avaliação global da Agenda Estratégica

• Reporte semestral - Painel de controle e contribuição

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