Conhecendo os Clientes

Matriz Trade-offProfª Ms. Nieves orosa Vilariño

Teixeira

Matriz Trade-off

Expressão associada a inúmeros conceitos: significa troca (tem-se uma coisa ou outra)É possível ter em muitos casos “preço baixo” e “qualidade”Percepção de prioridades pelas pessoasPriorização, uma indicação do que é importante ou não

Matriz Trade-off

Meirelles (2001): a Matriz Trade-off força o pesquisado a fazer escolhas: possibilita saber o que o respondente valorizaPode ser aplicada em várias áreas: mkt, produção (determinação de equipamentos), gestor de um processo (avaliar clientes internos)

Matriz Trade-off

É utilizada para definir priorizações dos clientes externos em mkt1o. Passo: quais atributos da oferta podem ser percebidos ou avaliados pelo clienteA lista pode ser longa mas convém apontar apenas alguns atributosEx: preferência de clientes referentes a um negócio para atender necessidades de lazer

A B

ausência de espera na recepção

segurança transmitida pelo médico durante atendimentoatenção e carinho proporcionados pelos assistentes médicos

equipamentos novos e modernos

estacionamento fácil e amplo.

segurança transmitida pelo médico durante atendimentoatenção e carinho proporcionados pelos assistentes médicos

equipamentos novos e modernos

estacionamento fácil e amplo.

atenção e carinho proporcionados pelos assistentes médicos

equipamentos novos e modernos

estacionamento fácil e amplo.

equipamentos novos e modernos

estacionamento fácil e amplo.

equipamentos novos e modernos estacionamento fácil e amplo.

Prezado(a) Sr(a): Com o objetivo de conhecer melhor suas preferências, com vistas a melhorar nossos serviços, solicitamos que preencha a tabela abaixo. Por favor compare a característica de serviço da esqueda com a da direira e, nas colunas A e B, disponha notas inteiras cuja soma seja 10. Por exemplo 4 e 6; 5 e 5; 8 e 2 ou qualquer outra combinação. Isto lhe tomará alguns instantes mas ensejará melhorias nos nossos serviços para um melhor atendimento.

Agradecemos a sua atenção.

facilidade de agendar consulta

ausência de espera na recepção

segurança transmitida pelo médico durante atendimento

atenção e carinho proporcionados pelos assistentes médicos

Matriz Trade-off

Inicialmente foram considerados 15 fatores diferenciadores:

1. Bom atendimento (atenção por parte de recepcionistas e garçons)

2. Atendimento rápido e eficaz3. Público homogêneo4. Aparência, conforto, bem-estar no local5. Limpeza e higiene no local6. Qualidade da comida7. Variedade do cardápio

Matriz Trade-off

8. Variedade bebidas feitas na hora 9. Realização de eventos culturais10. Qualidade e diversidade dos

eventos culturais11. Facilidade para fazer reservas12. Preços adequados13. Facilidade no pagamento14. Localização, facilidade de acesso15. Estacionamento com manobrista

Matriz Trade-off

Pesquisando um grupo de 10 clientes, foram selecionadas as sete características mais relevantes:

1. Atendimento (atenção dos recepcionistas e garçons)

2. Qualidade da comida3. Qualidade e diversid eventos culturais4. Facilidade de pagamento5. Preços adequados6. Localização, facilidade de acesso7. Estacionamento com manobrista

Matriz Trade-off

A primeira comparação exige que o respondente mostre sua preferência entre um e outro atributo e nota final tem que ser dez, atribuindo-se peso para cada atributo totalizando a nota dezImaginem duas colunas: A e BTodos os atributos são comparados um com o outro

Matriz Trade-off

No caso de nosso exemplo, temos a matriz de priorização completa:

1. Qualidade da comida2. Estacionamento com manobrista3. Preços adequados4. Qualidade e diversidade dos eventos

culturais5. Atendimento (recepcionistas e garçons)6. Facilidade de pagamento7. Localização, facilidade de acesso

Matriz Trade-off

ExercícioRecorte de um jornal ou revista um anúncio referente a um produto ou serviço e liste pelo menos 10 atributos de qualidade inerentes a ele. Com um grupo de até seis colegas, selecione os seis atributos mais importantes. Faça um questionário trade-off , tabele suas respostas e elabore a matriz de priorização e determine a ordem de importância dos atributos.