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AUXILIARADMINISTRATIVO

AUXILIARADMINISTRATIVO

PROGRAMA DE EDUCAOPROFISSIONALPARA ADOLESCENTES

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SUMRIO

INTRODUO-----------------------------------

PARTE I1 CARACTERSTICAS DO PROFISSIONALDE SUCESSO

1.1Trabalho e Sucesso-----------------------------061.2O que faz um auxiliar administrativo?-------071.3Organizao administrativa--------------------091.4Caractersticas de um bom profissional------101.5O que uma empresa---------------------------161.6Elementos de uma empresa--------------------16PARTE II

2 RELAES HUMANAS2.1Importncia das relaes humanas-----------192.2Diferenas Individuais--------------------------192.3 Relacesinterpessoais--------------------------202.4 Grupo XEquipe-----------------------------------216


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2.5 Dez mandamentos do participantede uma equipe--------------------------------------------222.6 ConvivnciaProfissional-------------------------222.7 Como ganhar a simpatia daspessoas------------232.8 Relaes lder xliderados-------------------------24PARTE III3 LINGUAGEM E COMUNICAO

3.1 Linguagem: Culta e Coloquial---------------------263.2 O que comunicao?-------------------------------273.3 Os tipos de comunicao----------------------------273.4 Comunicao a servio da qualidade--------------273.5 A importncia do atendimento aos clientes-------28PARTE IV4 TICA

4.1 A Importncia datica-----------------------------324.2 tica, Moral eDireito------------------------------32

4.3 ticaProfissional-----------------------------------334.4 Cdigo detica-------------------------------------33PARTE V5 USO DE EQUIPAMENTOS

5.1 O trabalho e atecnologia--------------------------35


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5.2 Microcomputadores eInternet--------------------35

5.3 Aparelho deFax------------------------------------36

5.4 Copiadora------------------------------------------36

5.5 Otelefone------------------------------------------37

PARTE VI6 ARQUIVO

6.1 A Importncia dos Arquivos----------------------40

6.2 A Funo do Arquivo------------------------------40

6.3 Caractersticas de um Arquivo-------------------40

6.4 Perfil dos Profissionais---------------------------41

6.5 Existe uma maneira de saber se Importanteou no guardar determinado documento? ----------42

6.6 Tempo de Guarda de Documentos--------------42

6.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos 43

PARTE VII7 GLOBALIZAO

7.1 O que Globalizao--------------------------------45

7.2 Conjuntura Internacional---------------------------45

7.3 Desemprego Estrutural-----------------------------46

7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais------46

7.5 Os Impactos da Globalizao--------------------47

7.6 Globalizao e o Meio Ambiente----------------49

PARTE VIII8 MERCADO DE TRABALHO

8.1 A Competncia no Mercado de Trabalho----------52

8.2 A Mulher no Mercado de Trabalho-----------------53

8.3 As Transformaes no Contedo do Trabalho

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e nas formas de Emprego-------------------------------

PARTE IXELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS

PROCESSOS SELETIVOS

9.1 Empreendedorismo------------------------------------56

9.2 Empreendedorismo em 7 passos--------------------58

9.3 Aplicando o Empreendedorismo--------------------60

9.4 Competitividade---------------------------------------61

9.5 Cooperativismo----------------------------------------62

9.6 Orientaes para elaborar um currculo------------66

9.7 Entrevista de emprego--------------------------------72

PARTE X

10 MEDICINA E SEGURANA NO TRABALHO

10.1 O trabalho do adolescente---------------------------77

10.2 Estresse e trabalho-----------------------------------77

10.3 Satisfao com o trabalho--------------------------78

10.4 Satisfao com o trabalho e a cidadaniaorganizacional----------------------------------------------79

10.5 postura e organizao-------------------------------79

BIBLIOGRAFIA-----------------------------------------82

INTRODUO

O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos osque pretendem executar funes na rea de apoioadministrativo, uma das reas consideradas mais importantesdentro das empresas e organizaes. A ocupao de um cargo


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de auxiliar administrativo envolve uma srie de atividades etarefas imprescindveis ao funcionamento de uma empresa,alicerando-se nos objetivos e metas da organizao. Essastarefas, inumerveis e corriqueiras, requerem profissionais bempreparados e aptos para sua execuo.

Sendo assim, neste curso, voc encontrar aanlise de diversas situaes que enriquecerosua formao, dando-lhe condies de exerprofisso com competncia e discernimento e,sobretudo, garantindo uma capacitaoprofissional diferenciada que permitir a suainsero no mercado de trabalho.

O contedo a ser abordado no curso AuxiliarAdministrativo constitudo por noes bsicas de gesto deempresas, relaes humanas, comunicao oral e escrita,empreendedorismo, liderana, trabalho em equipe,globalizao, e diversas dicas de como os adolescentes podemse preparar para o mercado trabalho e como se portar emdinmicas de grupo no momento de uma entrevista, comoelaborar um currculo, noes de arquivo e atendimento aocliente.

Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se,evidentemente, em algum organizado, que tenha traquejosocial agindo sempre com diplomacia no trato com todos,principalmente com pessoas difceis, que saiba articular com osdiferentes patamares hierrquicos dentro da Organizao ou daEmpresa.

Algum com capacidade de colaborar e trabalhar emequipe, que tenha sensibilidade aguada para perceber situaesconflitantes e capacidade para solucion-las. O Bomprofissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentile tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Umapessoa tica e sutil que use o bom humor e o discernimento


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para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de umprofissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor.

Geralmente, a convivncia entre as pessoas tem sidomarcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempreque se tem o compromisso de um bom comportamentoprofissional para uma reunio de trabalho, aparecempreocupaes com a aparncia e o comportamento maisadequado vm tona. O Importante, nessas situaes, considerar que, antes de qualquer regra rgida de etiqueta, aeducao e a elegncia fazem a diferena, do leveza enaturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatiae cortesia devem ser comuns em qualquer relao.

Considerando essas questes, esse curso de AuxiliarAdministrativo apresenta algumas informaes bsicas sobre ocomportamento mais adequado para cada ocasio. Sugere dicase propostas que objetivam uma atuao mais segura diante dequalquer situao e prticas que iro melhorar ainda mais o seucomportamento profissional. Para que voc possa destaca-sedos demais, criando um clima de integrao, auto-estima,responsabilidade, comprometimento, eficincia e afetividade.

Toda empresa necessita de um bom profissional queseja capaz de administrar e controlar as posies da empresa. Ocurso de Auxiliar Administrativo possibilita a voc aprendertudo sobre o setor administrativo de uma empresa de umaforma fcil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, comcerteza, voc desfrutar dos resultados!

PARTE I

CARACTERSTICAS DO PROFISSIONAL DESUCESSO

1.1 TRABALHO E SUCESSO


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Existem hbitos e competncias reconhecidamentenecessrias para obtermos resultados na busca do sucessoprofissional. A pessoa de sucesso reconhecida de longe. Noporque tenha um smbolo estampado em si mesma, mas porquesuas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem oandar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc.

A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos ecaractersticas que voc encontrar em pessoas de sucesso.

1. Pessoas de Sucesso Tm um SonhoElas tm propsitos pr-definidos. Elas tmuma meta definida. Elas sabem o que querem.Elas no so facilmente influenciadas pelospensamentos e opinies dos outros. Elas tmfora de vontade. Elas tm idias. Elas tm fortesfixaes por grandes resultados. Elas se desafiame fazem coisas que os outros dizem que nopodem fazer. Lembre-se: necessria apenas uma idiapara alcanar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencemna vida so aquelas que produzem resultados, e no desculpas.Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicaes porno ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bemsucedidos no inventam desculpas.

2. Pessoas de Sucesso Tm AmbioElas querem realizar alguma coisa. Elas tmentusiasmo, comprometimento e amor-prprio. Elas tm auto-disciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelosucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar umtrabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. Afelicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa.

3. Pessoas de Sucesso So Fortemente Motivadas PorRealizaes


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Elas tm grande satisfao em realizar uma tarefa.

4. Pessoas de Sucesso So FocadasElas se concentram nas suas metas e nos seus objetivosprincipais. Elas no perdem o foco, no adiam. Elas trabalhamem cima de projetos que so importantes, e no deixam essesprojetos para a ltima hora. Elas so produtivas, e no apenasocupadas.

5. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as CoisasElas usam seus conhecimentos, talentos, energia ehabilidades para produzir o mximo possvel. Elas fazemaquilo que precisa ser feito, no apenas o que elas gostariamde fazer. Elas no tm medo do trabalho e se comprometemem faz-lo. Lembre-se: Felicidade fazer e realizar,e no adquirir e possuir.

6. Pessoas de Sucesso Tm Responsabilidade Sobre SuasAesElas no do desculpas. Elas no culpam os outros.Elas no reclamam.

7. Pessoas de Sucesso Procuram Solues para osProblemasElas procuram oportunidades. Quando elas vemoportunidades elas tiram vantagem delas.

8. Pessoas de Sucesso Tomam DecisesElas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes, do aeles a ateno e a considerao necessrias, e tomam adeciso. Decises no so deixadas de lado ou adiadas, elasso tomadas na hora! Passe mais tempo pensando eplanejando antes de tomar sua deciso, e voc tomar asmelhores decises.


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9. Pessoas de Sucesso Tm Coragem para Assumir queElas ErraramQuando elas erram, assumem reparam o erro, e seguemadiante. No desperdiam muito tempo, energia, dinheiro ououtros recursos, tentando defender o erro ou uma decisoerrada.Lembre-se: Quando as pessoas esto erradas, elas podemadmitir para elas mesmas. Se elas lidam da forma correta comisso, podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulhoda sua franqueza e tolerncia. Mas lembre-se que as pessoasficam na defensiva e tm raiva quando os outros tentamapontar seus erros.

10. Pessoas de Sucesso So Auto ConfiantesElas tm os conhecimentos, talentos e treinamento queso necessrios para alcanar o sucesso e por isso sodestemidas.

11. Pessoas de Sucesso Tm Conhecimento Especfico,Treinamento, Habilidades e TalentosElas sabem o que elas precisam saber para serem bemsucedidas. E quando elas precisam de informao econhecimento, ou de habilidades e talentos que no possuem,

elas sempre encontram algum que possa lhes ajudar.12. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperao comOutras PessoasElas tm personalidades positivas. Elas esto rodeadaspor pessoas que oferecem ajuda, apoio e encorajamento. Elasso lderes.

13. Pessoas de Sucesso so Entusiastas


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Elas so estimuladas pelo que esto fazendo e essasatisfao contagiante. Todos querem trabalhar com elas,fazer negcio com elas e estar com elas.

Estudando essas habilidades e caractersticas, voc irperceber que voc tambm os possui. Alguns dessesconhecimentos e talentos so mais visveis do que outros einfluenciam o seu comportamento, fazendo voc ter sucessona sua vida profissional. So coisas que voc faz bem, semesforo e de maneira eficaz. Eles so sua fora, seu poder.

Quando voc percebe que precisa de um conhecimentoou talento que no tem, procure alguma pessoa ou um grupoque tenha esse conhecimento ou talento, e desenvolva o quevoc precisa. Procure por conhecimentos e talentos que lhecomplementem. Estas pessoas se tornaro companheiros deequipe, parceiros, colegas de trabalho, consultores e amigos.Com a combinao destes conhecimentos as pessoas crescem,prosperam e se tornam bem sucedidas.

Os servios de apoio administrativo compreendem umnmero incalculvel de aes, todas necessrias ao andamentodos trabalhos e s rotinas de qualquer organizao, sejam elas

grandes ou pequenas, simples ou complexas. Esses servios seestendem a todos os departamentos da empresa e,conseqentemente, s pessoas que neles trabalham.

1.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO?Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de umaempresa, relatados na situao a seguir:

Estamos no cenrio de um escritrio de cobrana.

Rosa, a secretria, recebe os clientes que chegam aoescritrio para uma reunio com o Dr. Carlos, seu chefe. Elaos acomoda na sala de recepo, tendo a delicadeza de

oferecer-lhes cafezinho e gua.


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Logo em seguida, Rosa vai at a sala do Dr. Carlosanunciar a chegada dos clientes para a reunio e inform-lode que a agenda para o dia seguinte est pronta.

Enquanto isso, Marcelo, outro funcionrio da empresa,realiza um servio externo: ele est no banco fazendo umdepsito e depois ir aos Correios despachar uma encomenda.J est previsto que quando chegar de volta empresadistribuir documentos internamente, para outrosfuncionrios.

No final da tarde, Marcelo sair outra vez, paraentregar documentos a uma empresa cliente da sua.

Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgncia, acompra de material de escritrio para a diretoria, a partir deum pedido de Rosa.

E Llian prepara uma relao do mobilirio e doequipamento que necessitam de manuteno, solicitandocpias dessa relao para enviar ao diretor.

Nesse cenrio, podemos destacar as seguintes atividades

de auxiliar administrativo:O atendimento aos clientes que chegam empresa;O preparo da agenda do chefe;A realizao de depsitos bancrios;A expedio de cartas ou encomendas;A distribuio interna de documentos, para funcionriosda empresa;

A entrega de documentos a clientes;A compra de material de consumo;O controle dos bens mveis, isto , do equipamento e domobilirio da empresa;As providencias para a manuteno dos bens mveis;Cpias de documentos.


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Lembre-se de que tudo isso est sendo realizado em umescritrio de cobrana, cuja finalidade principal cobrardvidas em nome de seus clientes. No entanto, no fossem essastarefas ou atividades seria praticamente impossvel que aempresa atingisse seus objetivos.

Por isso dizemos que o servio de cobrana, para essaempresa, a sua atividade-fim, a atividade para a qual elaexiste, ou seja, sua misso. E as outras, que so realizadas paraapoiar e tornar possvel o pleno desenvolvimento dessaatividade-fim constituem os servios de apoio administrativo.

Portanto, a essas aes, que do o apoio realizao dasatividades-fim de uma empresa, denominamos servio de apoioadministrativo. Servio de apoio administrativo o nome dados diversas tarefas e atividades que so imprescindveis aodesenvolvimento das atividades-fim da empresa, estas voltadaspara seu objetivo central. O servio de apoio administrativopode ocorrer dentro e fora das organizaes, sendo realizadopor profissionais recrutados para esse fim.

S para citar alguns exemplos, podemos listar asseguintes aes: efetuar pagamentos, receber contas, separar e

organizar documentos, classificando-os por divises ou setores,e organizar correspondncias.

Uma empresa s cumprir seus objetivos se tambm osservios de apoio administrativo forem exercidos porprofissionais competentes, esforados e empenhados emrealizar um trabalho de qualidade. Nas organizaes osauxiliares administrativos, so cobrados a toda hora por seudesempenho e qualidade de servio.

O certo que quando demonstra qualidades e potencialprofissional, uma pessoa consegue ampliar suas chances deprogresso funcional dentro da organizao ou, at mesmo, em

outras empresas do mercado.

E visando aproveitar essas pessoas em funes nasquais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas,


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muitas vezes, procuram desenvolver a formao de seustrabalhadores, oferecendo-lhes qualificao tcnica ouaperfeioando seus conhecimentos, para encaminh-los a outrasposies. Outras vezes, tambm, promovem um constanterodzio de seu pessoal. Esse procedimento possibilita melhorassimilao e maior adaptao do trabalhador s aesrotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividadeprofissional com a qual melhor se identifique.

1.3 A ORGANIZAO ADMINISTRATIVAA organizao muito importante nos servios de apoioadministrativo, por isso, atentemos para os procedimentosexecutados pelo profissional de apoio administrativo para umamelhor estruturao das atividades que pretende realizar.

A palavra organizao tem um sentido de preparao, deplanejamento de uma atividade de acordo com um mtodo detrabalho. Mas organizao tambm significa, a forma como osdados e documentos so arrumados, guardados, dispostos. Eisso muito importante para que eles no se percam, podendoser recuperados rapidamente sempre que forem necessrios.

Como se pode constatar, organizao uma espcie de

ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcanaros objetivos estabelecidos. E a relao entre organizao eferramenta muito forte. A organizao necessria emqualquer uma de nossas atividades, tanto em casa como notrabalho. No de estranhar, portanto, que as empresas, desdeas suas origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocaros dados e as informaes nos devidos lugares.

J no princpio do sculo XX o mundo se via s voltascom inmeros problemas de desorganizao e falta de mtodosnas empresas. Foi ento que Frederick W. Taylor, um norte-americano que viveu de 1856 a 1915, definiu tarefas eatividades, distribuindo-as entre as pessoas, de modo que

aquelas experincias pudessem ser repetidas depois, servindo


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de modelo para a realizao de outras. a Taylor que se deveum sistema de produo baseado na organizao racional dotrabalho, buscando o alcance do rendimento mximo com omnimo de tempo e de atividade.

Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar eestruturar as tarefas e atividades que sero desenvolvidas.Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornar maisfcil de executar e, conseqentemente, se realizar em menostempo e com maior qualidade.

Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividadetorna-se necessrio definir:

O que precisa ser feito para realizar aquele servio;Que pessoas devero fazer o servio;Quanto tempo ser preciso para execut-lo;Que recursos materiais e financeiros sero utilizados emsua execuo.

Em geral, o supervisor que deve organizar a tarefa ouatividade, definindo todos esses aspectos. E ao profissional deapoio administrativo cabe, antes de tudo, identificar se a tarefaou atividade est ou no organizada. Em caso negativo, elemesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso, pois deve saber que necessrio realizar aquela tarefa, independentemente de osresponsveis terem ou no organizado o trabalho.

E isso no difcil! Quer ver?

Os procedimentos listados a seguir so bastante prticose podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seudia-a-dia de trabalho. Preste ateno.

1. Procure entender bem a atividade solicitada, inclusive aimportncia de sua realizao para a empresa. Se necessrio,faa perguntas para esclarecer dvidas que possam prejudicar aexecuo do trabalho.


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2. Analise se est capacitado a fazer o que foi solicitado, aocontrrio pea ajuda.3. No realize a atividade sem antes pensar, pois qualquertrabalho deve ser feito a partir de um planejamento.4. Verifique, ento, quais as condies materiais para fazer oque pedido:H necessidade de mquinas ou outros equipamentospara realizar o trabalho;O tempo estipulado suficiente;Sero necessrios documentos para consulta, dinheiro,etc.5. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita, para servirde modelo que foi solicitada.6. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Issoajuda a eliminar imperfeies e a garantir o xito da atividade.7. Sempre que possvel, antecipe-se aos problemas, nuncadeixando acontecer o pior. Se voc percebe que algo estfalhando, no continue o trabalho. Suspenda-o imediatamente everifique o que est ocorrendo. Informe seus colegas sobre osproblemas e troque idias com os mais experientes.

8. Seja voc o primeiro a supervisionar seu prprio trabalho.Isso significa agir com maturidade em todos os momentos, poisesse o papel dos profissionais experientes e srios.Agindo assim, com planejamento, a probabilidade deocorrer um erro fica mais remota. Bem, voc leu aqui apenasalguns procedimentos. As experincias do seu dia-a-diacertamente lhe ensinaro vrios outros, todos muito valiosos.


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Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve serbem-feito.

1.4 CARACTERSTICAS DE UM BOM PROFISSIONALAlm, dos deveres de um profissional, os quais soobrigatrios, devem ser levadas em conta s qualidadespessoais que tambm concorrem para o enriquecimento de suaatuao profissional, algumas delas facilitando o exerccio daprofisso. Muitas destas qualidades podero ser adquiridas comesforo e vontade, aumentando neste caso o mrito doprofissional que, no decorrer de sua atividade profissional,consegue incorpor-las sua personalidade, procurandovivenci-las ao lado dos deveres profissionais.

As dicas apresentadas facilitaram a sua convivncia comas demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes quevoc convive, quer seja no trabalho, em casa, na escola, emesmo nos momentos de diverso etc. necessrio apresentar,ento, a principais qualidades que so consideras importantesno exerccio de uma profisso. So elas:

1. AparnciaAo adolescente no exerccio de suas funes

determinado o uso do uniforme que composto de crach,cala jeans e tnis. Alm do uniforme limpo e passado, vocdever estar atento ao que se segue:

Mantenha os cabelos cortados e a barba feita, se for o caso;

Mantenha as unhas limpas, cortadas e bem cuidadas; Uso constante de desodorantes e de anti-spticos; Uso do fio dental aps as refeies; Escovar os dentes aps toda e qualquer refeio; Tomar banhos dirios; Lavar as mos antes das refeies;


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Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho,casa, escola, igreja etc).A aparncia em geral, hbitos de limpeza,cabelos, peles e unhas e com vestimentaadequada para cada ocasio ou funoprofissional, relevante. Uma aparncia saudveldemonstra que voc est de bem com a vecom as pessoas que o rodeiam. Pessoas que nocuidam do seu visual geralmente acreditam noserem muito bem aceitas na sociedade. E estaforma de desleixo inconscientemente proposital,uma forma de chamar a ateno, de agredir ooutro.

Portanto, uma boa aparncia, contribui para a criao deum bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamentocordial entre o adolescente e os demais membros daorganizao.

Lembre-se sempre: A aparncia o seu carto devisitas.

2. Capacidade de iniciativaEsteja sempre alerta quanto s atividades de sua rea.Voc poder adotar algumas medidas antes que algum mande.

Aes rotineiras (aquelas que voc executa todos os dias) noh necessidade de uma ordem. Voc sabe que tem que fazerento faa. Quando voc executa qualquer atividade que estsob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem, istosignifica que voc teve INICIATIVA.

Caso haja necessidade, voc pode fazer uma lista dessasatividades. Assim, ao iniciar o expediente, voc tomar aINICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja anecessidade uma determinao.


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Acessar o computador e procurar aprender umainiciativa bastante vlida. Caso no tenha acesso a um, pode,mesmo assim, demonstrar interesse em aprender.

Demonstrando que voc tem iniciativa prpria,desempenhando bem o seu papel com esforo e dedicao, seusupervisor o observar com mais ateno e certamente surgironovas oportunidades.

3. AssiduidadeSer assduo estar todos os dias no trabalho. umaforma de demonstrar comprometimento e responsabilidade naexecuo de suas tarefas. Ser assduo um processo deeducao muito valorizado pelas empresas. Portanto, prestebastante ateno a essa dica simples que pode fazer de voc umprofissional diferenciado dos demais.

4. DisciplinaA disciplina imprescindvel no ambiente de trabalho.Nas empresas pblicas e privadas, existe uma cadeia decomando que composta por presidente, diretores, chefes,coordenadores, supervisores etc. Isto chamado de hierarquiaorganizacional. Todos ns estamos subordinados a ela. A

disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas, bemcomo com os nossos superiores.

Mesmo durante o seu aprendizado voc encontrardiversas situaes: chefes mal humorados, colegas maleducados, secretrias autoritrias. Porm, voc encontrarpessoas dignas, compreensivas com disposio para ajud-loquando necessrio, e se preciso for, chamar a sua atenoindicando seus erros para que voc possa crescer.

5. EducaoA educao sempre bem vinda. No podemosconfundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de


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amigos. No processo de educao profissional existem algumas

palavrinhas mgicas, tais como:

.Por favor;

.Por gentileza;

.Desculpa-me;

.Muito obrigado;

.Bom dia;

.Com licena;

Alm dessas palavrinhas mgicas muito educado

evitar o uso de grias exageradas e palavres. O tom da voztambm uma forma de demonstrar educao. No nosso meioambiente no necessrio gritar. Falar com tom de vozmoderado e calmo fundamental. A cordialidade outra formade demonstrar educao. Ser cordial com todos aqueles comquem tratamos importante para o bom andamento do nossoaprendizado.

6. InteresseBusque demonstrar interesse todas s vezes que voc forsolicitado. O interesse faz voc ouvir bem o que solicitado,isto propicia uma execuo rpida e eficiente do pedido, ointeresse em manter sua mesa organizada, aumenta o

rendimento e a qualidade do seu trabalho, o interesse em saber

o que a rea faz, possibilita o seu crescimento, o interesse emmelhorar no seu dia-a-dia, possibilita um melhor aprendizado.Todos esses interesses faro de voc, no futuro, umprofissional capacitado. O seu interesse por tudo que te cercadeve comear hoje, agora. Um adolescente interessado comcerteza um profissional de sucesso. Porm h um tipo deinteresse que diferencia para melhor um adolescente do outro,trata-se do interesse pelos ESTUDOS. Estudar a nica formade se obter sucesso em uma organizao. No h mgica.Estudo igual sucesso profissional.


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7. PontualidadeSer pontual cumprir o horrio determinado, ser exato eregular. O bom profissional no s lembrado pelo seucurrculo invejvel, mas por ter responsabilidade com seushorrios. O ideal estarmos sempre adiantado ou, no mnimo,no horrio correto. Cumprir o horrio estabelecido umaforma de mostrar comprometimento com a organizao e com oaprendizado. A pontualidade um fator importante para odesenvolvimento do aprendizado. O funcionrio pontual sersempre bem avaliado pela empresa e criar melhores condiespara o atendimento das demandas da empresa.

O horrio estabelecido para ser cumprido.

8. ProdutividadeProdutividade o resultado da soma do seuaprendizado. Aprendizado bom, resultado bom. Aprendizadoruim, resultado ruim. Aprendizado bom, bom profissional vocser. Aprendizado ruim, pssimo profissional voc ser.

A produtividade exigida de voc aquela que voc capaz de dar. Ento, se esforce sempre por apresentarresultados compatveis com aquilo que foi negociado com o seu

supervisor.9. QualidadeDez Mandamentos de Qualidade:1. Ao acordar, no permita que algo que saiu errado ontem sejao primeiro tema do dia. No mximo, comente seus planos nosentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.Pensar Positivo Qualidade.

2. Ao entrar no prdio de sua empresa, cumprimente cada umque lhe dirige o olhar, mesmo no sendo colega de sua rea.Ser Educado Qualidade.


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3. Seja metdico ao abrir seu armrio, ligar seu terminal,disponibilizar os recursos ao seu redor. Comece relembrandoas notcias de ontem.Ser Organizado Qualidade.

4. No se deixe envolver pela primeira informao de errorecebida de quem talvez no saiba de todos os detalhes. Juntemais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre oassunto.Ser Prevenido Qualidade.

5. Quando for abordado por algum, tente adiar sua prpriatarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisandobastante de sua ajuda e confia em voc. Ele ficar feliz peloauxlio que voc possa lhe dar.Ser Atencioso Qualidade.

6. No deixe de alimentar-se na hora do almoo. Pode ser atum pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas.Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos.Respeitar a Sade Qualidade.

7. Dentro do possvel tente agendar tarefas (comerciais e

sociais) para os prximos 10 dias. No fique trocando datas atodo o momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-se, voc afetar o horrio de vrios colegas.Cumprir o Acordo Qualidade.

8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for precisopara a ocasio, principalmente suas idias. E divulgue-as semreceio. O mximo que pode ocorrer algum poderoso - ou umgrupo -no compr-la. Em dois ou trs meses, talvez voctenha chance de mostrar, com mais nfase, que estava com arazo. Saiba esperar.Ter Pacincia Qualidade.

9. No prometa o que est alm do seu alcance s paraimpressionar quem lhe ouve. Se voc ficar devendo um dia, vaiarranhar o conceito que levou anos para construir.Falar a Verdade Qualidade.


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10. Na sada do trabalho, esquea-o. Pense como vai ser bomchegar em casa e rever a famlia, o que lhe d segurana paradesenvolver suas tarefas com equilbrio.Amar a Famlia a Maior Qualidade.

10. HonestidadeA honestidade est relacionada com a confiana que nos depositada, com a responsabilidade perante o bem deterceiros e a manuteno de seus direitos. muito fcilencontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinaopelos lucros, privilgios e benefcios fceis, peloenriquecimento ilcito em cargos que outorgam autoridade eque tm a confiana de uma coletividade. J ARISTTELES(1992, p.75) em sua "tica a Nicmanos" analisava a questoda honestidade:

Outras pessoas se excedem no sentido de obterqualquer coisa e de qualquer fonte, por exemplo, os que fazemnegcios srdidos, os proxenetas e demais pessoas desse tipo,bem como os usurrios, que emprestam pequenas importnciasa juros altos. Todas as pessoas deste tipo obtm mais do quemerecem e de fontes erradas. O que h de comum entre elas obviamente uma ganncia srdida, e todas carregam umaviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho, alis.

Com efeito, aquelas pessoas que ganham muito em fonteserradas, e cujos ganhos no so justos, por exemplo, os tiranosquando saqueiam cidades e roubam templos, no sochamados de avarentos, mas de maus, mpios e injustos.

So inmeros os exemplos de falta de honestidade noexerccio de uma profisso. Um psicanalista, abusando de suaprofisso ao induzir um paciente a cometer adultrio, estsendo desonesto. Um contabilista que, para conseguir aumentosde honorrios, retm os livros de um comerciante, est sendodesonesto. A honestidade a primeira virtude no campoprofissional. um princpio que no admite relatividade,tolerncia ou interpretaes circunstanciais.


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11. SigiloO respeito aos segredos das pessoas, dos negcios, dasempresas, deve ser desenvolvido na formao de futurosprofissionais, pois trata-se de algo muito importante. Umainformao sigilosa algo que nos confiado e cujapreservao de silncio obrigatria.

Revelar detalhes ou mesmo frvolas ocorrncias doslocais de trabalho, em geral, nada interessa a terceiros e aindaexiste um agravante de que planos e projetos de uma empresaainda no colocados em prtica possam ser copiados ecolocados no mercado pela concorrncia antes que a empresaque os concebeu tenha tido oportunidade de lan-los.

Documentos, registros contbeis, planos de marketing,pesquisas cientficas, hbitos pessoais, dentre outros, devem sermantidos em sigilo e sua revelao pode representar sriosproblemas para a empresa ou para os clientes do profissional.

12. CompetnciaCompetncia, sob o ponto de vista funcional, oexerccio do conhecimento de forma adequada e persistente aum trabalho ou profisso. Devemos busc-la sempre. de

extrema importncia a busca da competncia profissional emqualquer rea de atuao. Recursos humanos devem serincentivados a buscar sua competncia, atravs doaprimoramento contnuo de suas habilidades e conhecimentos.

O conhecimento da cincia, da tecnologia, das tcnicase prticas profissionais pr-requisito para a prestao deservios de boa qualidade. Nem sempre possvel acumulartodo conhecimento exigido para determinada tarefa, mas necessrio ter uma postura tica e recusar servios, quando nose tem a devida capacitao para execut-lo.

Pacientes que morrem ou ficam aleijados por

incompetncia mdica, causas que so perdidas pela


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incompetncia de advogados, prdios que desabam por erros declculo em engenharia, so apenas alguns exemplos de quantose deve investir na busca da competncia.

13. PrudnciaTodo trabalho, para ser executado, exige muitasegurana. A prudncia faz com que o profissional analisesituaes complexas e difceis com mais facilidade e de formamais profunda e minuciosa, contribuindo para a maiorsegurana, principalmente das decises a serem tomadas. Aprudncia indispensvel nos casos de decises srias e graves,pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussesinteis.

14. CoragemTodo profissional precisa ter coragem, pois "o homemque evita e teme a tudo, no enfrenta coisa alguma, torna-se umcovarde" (ARISTTELES, p.37). A coragem nos ajuda a reagirs crticas, quando injustas, e a nos defender dignamentequando estamos cnscios de nosso dever. Nos ajuda a no termedo de defender a verdade e a justia, principalmente quandoestas forem de real interesse para outrem ou para o bemcomum. Temos que ter coragem para tomar decises,

indispensveis e importantes, para a eficincia do trabalho, semlevar em conta possveis atitudes ou atos de desagrado doschefes ou colegas.

1.5 PerseveranaQualidade difcil de ser encontrada, mas necessria, poistodo trabalho est sujeito a incompreenses, insucessos efracassos que precisam ser superados, prosseguindo oprofissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepes oumgoas. louvvel a perseverana dos profissionais queprecisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento.


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16. CompreensoQualidade que ajuda muito um profissional, porque bem aceito pelos que dele dependem, em termos de trabalho,facilitando a aproximao e o dilogo, to importante norelacionamento profissional. bom, porm, no confundircompreenso com fraqueza, para que o profissional no sedeixe levar por opinies ou atitudes, nem sempre, vlidas paraeficincia do seu trabalho, para que no se percam osverdadeiros objetivos a serem alcanados pela profisso.

V-se que a compreenso precisa ser condicionada,muitas vezes, pela prudncia. A compreenso que se traduz,principalmente em calor humano pode realizar muito embenefcio de uma atividade profissional, dependendo de serconvenientemente dosada.

17. HumildadeO profissional precisa ter humildade suficiente paraadmitir que no o dono da verdade e que o bom senso e ainteligncia so propriedade de um grande nmero de pessoas.Representa a auto-anlise que todo profissional deve praticarem funo de sua atividade profissional, a fim de reconhecermelhor sua limitao, buscando a colaborao de outros

profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-sea aprender coisas novas, numa busca constante deaperfeioamento.

Humildade qualidade que carece de melhorinterpretao, dada a sua importncia, pois muitos a confundemcom subservincia, dependncia. Quase sempre lhe atribudoum sentido depreciativo.

Como exemplo, ouve-se freqentemente, a respeito dedeterminadas pessoas, frases com estas: Fulano muitohumilde, coitado! Muito simples! Humildade est significandonestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa,

dependente e at infeliz. um conceito errneo que precisa ser


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superado, para que a Humildade adquira definitivamente a suaautenticidade.

18. Imparcialidade uma qualidade to importante que assume ascaractersticas do dever, pois se destina a se contrapor aospreconceitos, a reagir contra os mitos, a defender osverdadeiros valores sociais e ticos, assumindo principalmenteuma posio justa nas situaes que ter que enfrentar. Para serjusto preciso ser imparcial, logo a justia depende muito daimparcialidade.

19. OtimismoEm face das perspectivas das sociedades modernas oprofissional deve ser otimista, para acreditar na capacidade derealizao da pessoa humana, no poder do desenvolvimento,enfrentando o futuro com energia e bom-humor.

20. Responsabilidade o elemento fundamental da empregabilidade.Umapessoa que se sinta responsvel pelos resultados da equipe termaior probabilidade de agir de maneira mais favorvel aosinteresses da equipe e de seus clientes, dentro e fora da

organizao. algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa.S as pessoas que tm auto-estima e um sentimento de poderprprio so capazes de assumir responsabilidade. Elas sentemum sentido na vida, alcanando metas sobre as quaisconcordam previamente e pelas quais assumiramresponsabilidade real, de maneira consciente. As pessoas queoptam por no assumir responsabilidades podem terdificuldades em encontrar significado em suas vidas. Seucomportamento regido pelas recompensas e sanes de outraspessoas, como chefes e parceiros. Pessoas desse tipo jamaissero boas integrantes de equipes.


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21. LealdadeUm funcionrio leal se alegra quando a organizao ouseu departamento bem sucedido, defende a organizao,tomando medidas concretas quando ela ameaada, temorgulho de fazer parte da organizao, fala positivamente sobreela e a defende contra crticas. Lealdade no quer dizernecessariamente fazer o que a pessoa ou organizao qualvoc quer ser fiel quer que voc faa. Lealdade no sinnimode obedincia cega. Lealdade significa fazer crticasconstrutivas, mas as manter dentro do mbito da organizao.Significa agir com a convico de que seu comportamento vaipromover os legtimos interesses da organizao. Assim, serleal s vezes pode significar a recusa em fazer algo que vocacha que poder prejudicar a organizao, a equipe defuncionrios.

22. Esprito, Psquico e FsicoEsprito - indispensvel, o cuidado com o esprito, opsquico e o fsico. A crena em um Deus importante paratodo ser humano. A convivncia comunitria permite a cada umde ns ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Reconhecerque somos criaturas de um Criador, nos coloca em contato comalgo que nos dirige e dirige a nossa vida. Faz com que

reconheamos a importncia do outro e o valor da vida. Tornar-nos sensveis s dificuldades dos outros e mais respeitosos.Possibilita a convivncia fraterna que faz um bem muito maiorpara ns do que para os outros.

Psquico -Cuidar bem da mente outra necessidade detodas as pessoas. No custa muito. Procure leituras sadias,pense coisas positivas, busque ajudar pessoas necessitadas,oua msicas suaves, respeite as pessoas que esto a sua volta,principalmente sua famlia, divirta-se de forma sadia, ande em


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boas companhias, fuja de todo e qualquer vcio e tenha alegriaem viver. Quanto custa isso?

Fsico Faa exerccios dirios, pratique esportes, faacaminhadas, alimente-se de forma saudvel, evite os vcios,durma oito horas dirias, no esquea do lazer, no use da auto-medicao.

1.5 O QUE UMA EMPRESA?Define-se uma empresa como um conjunto de pessoase meios materiais cuja atividade orientada para a produode bens econmicos, isto , bens ou servios que satisfazems necessidades humanas.

Essa definio se aplica tanto s empresas capitalistas,prprias do sistema de livre mercado, que buscam a obtenode lucro e decidem suas prprias polticas econmicas, quantoquelas que atuam em um sistema econmico coletivizado, eque tm como objetivo o cumprimento de metas impostasatravs de um plano traado pelas autoridades econmicas doestado.

Mesmo nos pases de economia de mercado existem

empresas de propriedade pblica, como em geral o caso dasredes de transporte urbano, das companhias estatais depetrleo etc., para as quais a obteno de lucro pode ou noconstituir o objetivo primordial. O que d a uma instituio ocarter de empresa seja qual for o sistema econmico e socialem que esteja inserida, sua atividade e no seu objetivo.Uma empresa a combinao de bens materiais e de trabalhohumano com a finalidade de produzir bens ou servios.

O conceito de empresa, surgido na rea econmica, dedifcil apreenso do ponto de vista jurdico. Constituda porum conjunto de bens, regulado pelas normas do direitopatrimonial, uma empresa tambm uma reunio de pessoas.

Trata-se, assim, de uma entidade de contedo econmico, aomesmo tempo, social. Em conseqncia disso, aplicam-se aocampo empresarial diversos ramos da cincia jurdica, tais


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como o direito comercial, trabalhista etc. Por outro lado, adiversidade de formas que uma empresa pode assumirdetermina tambm as normas legais a ela aplicveis.

1.6 SETORES DE UMA EMPRESAFuno tcnica ou de produo a produo definida como um processo pelo qual os insumos sotransformados em produtos que vo atender as necessidades dasociedade. a principal parte do trabalho dentro de umaorganizao. Quando uma empresa se dispe a produzir algumacoisa, significa que ela desenvolveu um profundoconhecimento sobre seu produto final, tal como: caractersticas,tcnicas, tipo de material usado, desempenho, utilidade,forma... Esse conhecimento o know-how da produo. Aproduo varia conforme a capacidade do mercado consumidor.

Funo financeira ou de contabilidade tem comoobjetivo bsico a obteno de fundos suficientes para manter onegcio em operao, deve-se usar da melhor forma os fundosobtidos, levando em conta o retorno desejado pelos acionistas.As decises devem levar em conta no apenas os lucrosesperados, mas tambm o risco incremental que elesrepresentam para a empresa. A contabilidade tem como funo

o controle do patrimnio e s informaes sobre suacomposio e variveis. Inclui relatrios administrao, aosproprietrios e diretores, aos credores e fornecedores, aosbancos e financeiras, ao governo (tributos) e aos investidores.No clculo dos custos e oramentos, deve-se levar em contagastos como: instalaes; aluguel; despesa com gua, luz,telefone; material de oficina; material de escritrio; depreciaode mveis, bancadas e instrumentos; pr-labore dos scios;despesas com contador; assinaturas de revistas tcnicas; comprade livros e esquemticos; impostos; componentes(materiais);


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encargos sociais e mo-de-obra; custos de distribuio(propaganda, telefone, combustvel, promoes, correio...).

Funo comercial ou marketing determina asnecessidades e desejos do consumidor e produz bens quesatisfaam essas necessidades. Dentre suas atividades tm-semerchandising (propaganda), localizao e medio dademanda, disponibilizao do produto. A rea de marketing responsvel por trazer novos clientes e manter os antigos. Osmeios de divulgao so: Internet, jornais, revistasespecializadas, outdoors, faixa nas ruas, anncios em nibus,propaganda em rdio/TV.

Funo de Recursos Humanos (RH) faz a anlise dotrabalho, com os seguintes objetivos: eliminao dedesperdcio, treinamento dos operrios e especializao deatividades. A avaliao do desempenho pode ter os seguintesusos administrativos: adequao do indivduo ao bomdesempenho, treinamento, promoes, incentivo salarial aobom desempenho, melhoria das relaes humanas, auto-aperfeioamento do empregado, informaes bsicas para apesquisa de RH, estimativa do potencial de desenvolvimento doempregado e feedback de informaes ao prprio indivduo

avaliado. O RH tambm tem a funo de seleo de novosfuncionrios e designao das atividades.

Funo administrativa cuida dos servios decompras, estoques e controles. Deve ser informatizada, com aemisso de vrios relatrios de controle, incluindoentrada/sada de produtos, anlise financeira, receita, despesa,patrimnio. Na administrao de uma empresa, o planejamentoorganizacional desenvolvido para o alcance de uma situaodesejada. Enquanto isso o planejamento estratgico envolve


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empreendimentos que afetam toda a empresa por longo perodode tempo.

Funo executiva deve traduzir os planos dossuperiores em planos e ordens imediatos, emitir ordensespecficas, supervisionar e motivar os esforos atuais. Divide-se em diretores e gerentes de departamentos.

Grupos formais de departamentos so unidadesnecessrias ao dia-a-dia operacional da organizao cuja funo importante para a eficincia. Ex: departamento decontabilidade, departamento de engenharia, setor de compras,almoxarifado...

Tipos de departamentos:

Organizao por funo baseada naespecializao e diviso de trabalho. A funo partede uma organizao ou atividade. Uma organizao um conjunto de funes compostas para atingir um oumais objetivos. Organizao por produto permite umadescentralizao e surgem unidades com as

responsabilidades concentradas em um produtoespecfico. Organizao por mercado quando ascompanhias se tornam grandemente orientadas paramarketing, h uma tendncia muito grande deestabelecer uma organizao orientada para atender snecessidades do mercado. Isso exige diferentes forasde venda, promoo, preo, embalagem e outrastcnicas e estratgias de marketing. Organizao por rea geogrfica prtica comum em empresas multinacionais.


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Organizao por processo osindivduos so agrupados por habilidades tecnolgicasem nvel de especializao. Organizao matricial quando duasorganizaes complementares (a por projeto e afuncional) so fundidas para criar a organizaomatricial.Segurana de uma empresa leva em conta a prevenode acidentes de trabalho, roubos e incndios.

PARTE II

RELAES HUMANAS

2.1 IMPORTNCIA DA RELAES HUMANASDiante do crescimento demogrfico,mobilidade espacial de indivduos e de grupos,multiplicidade de aspectos da vida moderna,nmero elevado de instituies e de grupos aosquais pertencemos (s vezes at mesmoinvoluntariamente), contatos rpidos e superficiaisque necessitamos manter com diferentes pessoasde classes sociais, alm de outros fatores, vieramalertar os psiclogos, administradores, educadores


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e demais profissionais, quanto importncia doestudo das relaes humanas.

Mansido, brandura e cordialidade, so

palavras que permeiam nossos pensamentosenquanto seres que apreendemos e aprendemosno cotidiano repleto de conexes entre o meueu e os outros eus. Colocar em prtica essastrs palavras em um mundo cada vez maiscompetitivo, globalizado e individualista quasechega a ser um desatino, pois este no tem sido oprincipal motor do cotidiano das instituies eempresas, apesar de todas as discussesapontarem para a necessidade de uma mudanade paradigmas. Entretanto, o que predomina,infelizmente, o agir e o pensar individual, poucoparticipativo e sem a solidariedade necessria.

Contudo, o que movimenta cada um de ns o estaralm desta constatao. cada vez maigido o desenvolverde outros olhares, competncias e habilidades no trato com ooutro: a cada instante preciso estar atento aos nossos padresde atitudes e comportamentos e, alm disso, percebermos commais conscincia e criticidade nossas aes enquanto seres de

relao. A necessidade de mudanas fundamentais e de umanova viso de futuro para nossas vidas cotidianas desafiopermanente, num mundo cada vez mais interdependente e,inacreditavelmente, imprevisvel.

A restaurao de valores, a ampliao dos espaos etempos de leitura e aprendizagem, o conhecimento e ashabilidades no estar junto com o outro uma preocupao demuitos que se interessam no desenvolvimento de um outrotempo, de um outro mundo, perfeitamente possveis, mais justo,solidrio e fraterno.


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2.2 - DIFERENAS INDIVIDUAISNo surpresa para ningum que aspessoas diferem umas das outras, no havendodois seres iguais no mundo. O homem sempreteve conscincia das suas caractersticasindividuais, das suas necessidades diferenciadas.Pode-se citar o exemplo de dois irmos geradospor pais de uma nica famlia, com a mesmacriao, a mesma educao social e moral, masdesde pequenos demonstram caractersticasdiferentes em seus comportamentos, no cartermoral e social.

Alm de sua importncia terica, o problemada causa das diferenas individuais temsignificado prtico de longo alcance em muitoscampos. Entender o que impulsiona o indivduopara estabelecer seus contatos, bem como asformas de comportamento adotadas em uma ououtra situao so temas que, entre outros,vosservir de subsdio para um relacionamentointerpessoal rico e produtivo.

Sendo assim, qualquer atividade destinada amelhorar o desenvolvimento das relaes entre as

pessoas precisa basear-se na compreenso dosaspectos que influenciam o total desenvolvimento.Observar com ateno os fatores quecaracterizam uma relao harmoniosa entre aspessoas saber respeitar cada indivduo com suascaractersticas e peculiaridades.

No fcil aceitar s vezes nem mesmo asnossas prprias atitudes, ento precisamosaprender que, se quisermos nos relacionaradequadamente com outro indivduo, precisamosnos relacionar bem primeiro com ns mesmos,


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vencendo nossos obstculos internos (medos,desconfiana, insegurana, etc).

Onde h duas pessoas, h umrelacionamento, e assim sendo, com certezaestaremos falando em conflitos de crenas,costumes, gostos, educao, etc., poisrelacionamentos so repletos de surpresas, quedinguem um indivduo do outro. Osrelacionamentos podem existir por vrios motivos,podemos nos relacionar com as pessoasprofissionalmente ou simplesmente porquetivemos empatia por ela(s), ou ainda porvriosoutros motivos. O que devemos avaliar nomomento do relacionamento o seu propsito,principalmente para que no se tenhaambivalncia nas interpretaes. No momento,falamos do ponto de vista profissional. Se aspessoas aprendessem a se relacionarprofissionalmente de forma correta, poderamosevitar muitos problemas nos locais de trabalho.

No ambiente de trabalho o que predomina e

o que devemos avaliar so as condies para umaverdadeira harmonia entre o homem e o trabalho,e vice versa. Identificando o real motivo e opropsito de um relacionamento, estaremoscaminhando dentro de um processo evolutivo paraalcanarmos com xito um bom relacionamentocom os nossos colegas de trabalho. A baseconcreta para um bom relacionamento terpercepo dos nossos deveres e obrigaes, e doslimites e regras que fazem a relao soserharmnica.2.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS


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Para mantermos um relacionamento interpessoal de altonvel, importante valorizar as pessoas com as quais mantemoscontato. Se Voc desejar ser lder, ou mesmo, uma pessoa bemrelacionada e de sucesso na vida, fundamental desenvolveruma personalidade positiva, bem como aplicar diariamente osprincpios abaixo expostos:

Cumprimente as pessoas com umsorriso, ficando feliz ao v-las. Chame as pessoas pelo seu nome. Interesse-se realmente pelosoutros. Faa as pessoas sentirem que elastm valor. Incentive as pessoas para osucesso. Elogie as pessoas pelo que elastm de bom. Escute as pessoas com ateno,procurando fazer com que elas falemsobre si mesmas. Seja humilde e esteja disposto aaprender mais com todos que encontrar.

Considere os sentimentos eopinies das outras pessoas, nunca seenvergonhe. Fale de seus prprios erros elimitaes. Ajude as pessoas a superaremseus problemas, e a conseguirem o queelas querem. Mantenha o seu bom humor emtodas as circunstncias, mesmo em frentes dificuldades.


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Seja cordial, alegre e otimista,faa com que sua presena seja bemvinda. Descubra em primeiro lugar ospontos em comum, e aps veja asdivergncias. Seja cauteloso ao criticar. No leve tudo to a srio,simplifique. Agradea tudo o que receber. Torne-se uma pessoa interessante. Aprenda a se divertir, a valorizarseu corpo e a si mesmo. Desenvolva uma personalidadepositiva.2.4 GRUPO X EQUIPEO que caracteriza uma equipe e a distingue de umgrupo? Descreveremos duas empresas. Uma a EmpresaGrupo, a outra a Empresa Equipe.

A EMPRESA GRUPO

NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos

objetivos e tm seus papis e funes definidas. No obstante,os resultados ficam aqum do esperado. Por que ser?

A realidade a seguinte. Na empresa GRUPO ningumsabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou no secomunicam ou falam de forma poltica sem dizer o querealmente pensam. s vezes alguns falam, mas de formadescontrolada e sem habilidade. tambm cada um por si.Ningum toma a iniciativa de ajudar o outro. Alis, existem


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muitas divergncias relacionadas a problemas do trabalho etambm diferenas de valores pessoais. Em alguns casos essasdivergncias e problemas de relacionamentos so manifestados,j em outros so mascarados por razes polticas. H muitofingimento. Faz-se de conta que est tudo bem.

As reas e grupos de trabalho so s vezes verdadeirosfeudos umas em relao s outras. Panelinhas, grupos fechadosno faltam. E o conhecimento interpessoal? Emboratrabalhando juntas h muito tempo, as pessoas se conhecemsuperficialmente e no se sentem unidas uma as outras,correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Julgam-sepelas aparncias de forma negativa sem perceber e entender osproblemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam outiveram que enfrentar no passado deixando marcas.

EMPRESA EQUIPE

A Empresa EQUIPE, alm de ter os seus membrosvoltados para os mesmos objetivos com papis e funes bemdefinidas, possui uma srie de fatores positivos que adistinguem do GRUPO e garantem a obteno de excelentesresultados com muita sinergia e criatividade. Por que ser?

Vejamos.Na EQUIPE existe uma transparncia muito grandeentre todos. Ningum esconde o jogo. Cada um sabe o que ooutro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. Mas tudo deforma muito construtiva! Alm disso, o nvel de mtuacolaborao timo. Trabalham realmente em um time. Cadaum pode contar com o outro que espontaneamente eprazerosamente se dispe a dar o apoio e ajuda quandonecessrio.

Nesse ambiente to bom no quer dizer que no existamconflitos. Eles fazem parte do relacionamento humano e se

tornam at fator de crescimento se forem trabalhados atravs dodebate conduzido da maneira certa e na hora certa. isto queacontece na EQUIPE. Nesta, as lideranas no so distantes.


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Atuam prximas e em conjunto com todos os seus membrosque participam ativamente numa rica interao entre todos,favorecendo assim a criatividade e aumentando ocomprometimento mtuo. Os lderes so suficientementeseguros para no se sentirem ameaados pelas idias de valorque venham de baixo. Ningum pretende sobressair-seisoladamente. Os resultados que se destacam. Como em umbom time de futebol, a equipe toda vibra com o gol do colegaporque o time todo sai ganhando.

Mas se o relacionamento muito bom dentro da equipeque muito unida, isto no a torna fechada na interao com asoutras equipes e reas da empresa. Pelo contrrio. A empresafunciona como um time. A comunicao entre todos tima. E,

o que bsico, as pessoas se constituem no valor maisimportante. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente,havendo ento muita empatia. Isto aumenta a compreensomtua e evita os preconceitos e julgamentos superficiaisindevidos.Pelo exposto, fica evidente que na EQUIPE, a partir datima interao existente, a criatividade, a qualidade e aprodutividade so grandes e todos lucram: a empresa tem muito

mais resultados e os seus membros so muito mais felizes e tmmuito mais Qualidade de Vida no trabalho, o lugar onde sepassa a maior parte do tempo acordado. Trabalhar efetivamenteem equipe compensa para os dois lados: empresa efuncionrios. Somente algum no deve gostar porque saiperdendo com isto: o concorrente!

2.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DEUMA EQUIPE1) Respeitar ao prximo como ser humano.2) Evitar cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez.3) Controlar suas reaes agressivas, evitando ser indelicado oumesmo irnico.


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4) Evitar passar por cima de seu superior; quando o fizer duma explicao prvia, ou assim que for possvel.5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe, afim decompreend-los e de se adaptar a personalidade de cada um.6) Evitar tomar a responsabilidade atribuda a outro, a no ser apedido deste ou em caso de emergncia.7) Procurar a causa das suas antipatias, afim de venc-las.8) Estar sempre sorridente.9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso dediscusses em grupo, para evitar mal-entendido.10) Ser modesto nas discusses; pensar que talvez o outro tenharazo e, se no, procurar compreender-lhe os motivos de pensare agir.

A primeira muralha a ser derrubada para que possamoscolocar em prtica esses mandamentos est em ns mesmos.Vamos nos conscientizar de que cabe a ns tomar a iniciativa.Assuma o compromisso e diga a si mesmo: A comear pormim, quebra coraes! Eu quero isso para me tornar umapessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo maisfelizes.

2.6 CONVIVNCIA PROFISSIONALUm nmero expressivo de pessoas parece no entenderque existe um bem comum a defender e do qual elas dependempara o bem-estar prprio e o de seus semelhantes, havendo umainequvoca interao que nem sempre compreendida pelosque possuem esprito egosta. Quem lidera entidades de classebem sabe a dificuldade para reunir colegas, para delegar tarefasde utilidade geral. Tal posicionamento termina, quase sempre,em uma oligarquia dos que se sacrificam, e o poder dasentidades tende sempre a permanecer em mos desses grupos,por longo tempo.


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O egosmo parece ainda vigorar e sua reverso no nosparece fcil, diante da massificao que se tem promovido,propositadamente, para a conservao dos grupos dominantesno poder. Como o progresso do individualismo gera sempre orisco da transgresso tica, imperativa se faz a necessidade deuma tutela sobre o trabalho, atravs de normas ticas.

sabido que uma disciplina de conduta protege todos,evitando o caos que pode imperar quando se outorga aoindivduo o direito de tudo fazer, ainda que prejudicandoterceiros. preciso que cada um ceda alguma coisa parareceber outras e esse um princpio que sustenta e justifica aprtica virtuosa perante a comunidade.

O homem no deve construir seu bem a custa de destruir

o de outros, nem admitir que s existe a sua vida em todo ouniverso. Em geral, o egosta um ser de curta viso,pragmtico quase sempre, isolado em sua perseguio de umbem que imagina ser s seu. O valor tico do esforo humano varivel em funo de seu alcance em face da comunidade. Seo trabalho executado s para auferir renda, em geral, tem seuvalor restrito. Por outro lado, nos servios realizados com amor,

visando ao benefcio de terceiros, dentro de vasto raio de ao,com conscincia do bem comum, passa a existir a expressosocial do mesmo.Aquele que s se preocupa com os lucros, geralmente,tende a ter menor conscincia de equipe. Fascinado pelapreocupao monetria, ele pouco se importa com o que ocorrecom a sua comunidade e muito menos com a sociedade. Parailustrar essa questo, citaremos um caso, muito conhecido,porm de autor annimo.

Dizem que um sbio procurava encontrar um serintegral, em relao a seu trabalho. Entrou, ento, em umaobra e comeou a indagar. Ao primeiro operrio perguntou o

que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salrio;ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele


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preenchia seu tempo; finalmente, sempre repetindo a pergunta,encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedralpara a minha cidade.

A este ltimo, o sbio teria atribudo a qualidade de serintegral em face do trabalho, como instrumento do bemcomum. A conscincia de equipe tem surgido, ento, quasesempre, mais por interesse de defesa do que por altrusmo. Istoporque, garantida a liberdade de trabalho, se no se regular etutelar a conduta, o individualismo pode transformar a vida dosprofissionais em reciprocidade de agresso.

Tal luta quase sempre se processa atravs deaviltamento de preos, propaganda enganosa, calnias,difamaes, tramas, tudo na nsia de ganhar mercado e subtrairclientela e oportunidades do colega, reduzindo a concorrncia.Igualmente, para maiores lucros, pode estar o indivduo tentadoa prticas viciosas, mas rentveis. Em nome dessas ambies,podem ser praticadas quebras de sigilo, ameaas de revelaode segredos dos negcios, simulao de pagamentos deimpostos no recolhidos, etc.

Para dar espao a ambies de poder, podem ser

armadas tramas contra instituies de classe, com dennciasfalsas pela imprensa para ganhar eleies, ataque a nomes delderes impolutos para ganhar prestgio, etc. Os traidores eambiciosos, quando deixados livres completamente livres,podem cometer muitos desatinos, pois muitas so as variveisque existem no caminho do prejuzo a terceiros.

A conduta profissional, muitas vezes, pode tornar-seagressiva e inconveniente e esta uma das fortes razes pelasquais os cdigos de tica quase sempre buscam maiorabrangncia. O egosmo desenfreado de poucos pode atingir umnmero expressivo de pessoas e at, atravs delas, influenciar odestino de naes, partindo da ausncia de conduta virtuosa de

minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros.Portanto, quando nos referimos classe, ao social, no nos


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reportamos apenas a situaes isoladas, a modelos particulares,mas a situaes gerais.

O egosmo desenfreado de poucos pode atingir umnmero expressivo de pessoas e at, atravs delas, influenciar odestino de naes, partindo da ausncia de conduta virtuosa deminorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros.Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egosmo,mas, para os interesses de uma classe, de toda uma sociedade, preciso que se acomode s normas, porque estas devem estarapoiadas em princpios de virtude. Como as atitudes virtuosaspodem garantir o bemcomum, a tica tem sido o caminhojusto, adequado, para o benefcio geral.

Nas vrias circunstncias de nossas vidas, tanto socialquanto profissional, estamos sempre nos relacionando comoutras pessoas. Nestes relacionamentos, somos sempre alvos desimpatia ou antipatia. As portas se abrem para ns se somosalvos da simpatia das outras pessoas. Conseguimos o quequeremos e nossas pretenses so ouvidas e, na maioria dasvezes, atendidas. Ao contrrio, se somos alvos da antipatiaalheia, todas as portas se fecham para ns. As oportunidadesescapam como areia entre os nossos dedos, e sempre samos

frustrados e decepcionados destas experincias.2.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS?Para atingirmos este objetivo, vm em nosso auxlioalguns pressupostos importantes de etiqueta, cortesia ou boasmaneiras. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia,estaremos, certamente, mais aptos a tomar posse de todas asoportunidades de sucesso que se nos apresentam.

Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta seresume a manusear corretamente os talheres e se comportarbem em eventos palacianos. Mas se esquecem dos inmerosinconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas

que certamente deveriam ter aprendido o comportamento


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adequado para no desafinar nas circunstncias da vida. Dentreas atitudes mais imprprias e as mais perigosas, pois j estoincorporadas ao modo de agir de muitas pessoas, pode-sedestacar:

Revelar segredos;Fazer perguntas sobre assuntos pessoais;Fazer visitas sem avisar;Furar filas;Entrar nos aposentos sem bater na porta;Conversar tocando nas pessoas;Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usandoculos escuros;Usar palito;

Mascar chicletes;Bocejar, tossir e espirrar sem colocar a mo na frente;Tocar o doente que est acamado;Falar mal da vida alheia;Abusar de perfume;Fumar no elevador;Interromper os outros para contradizer e dar conselhos

que no foram pedidos;Irritar-se ao ouvir opinies contrrias;Ser o dono da verdade;Excesso de curiosidade e ou de intimidade;O uso da franqueza sem o devido tato;Falar cuspindo;Jogar lixo fora do local adequado;

Atingir os outros com guarda-chuvas;Prender o elevador;Se despedir dos outros obstruindo portas;Conversar obstruindo as caladas;


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Molhar os pedestres passando em poas de gua em diasde chuva;Deixar correspondncia sem resposta;Discutir com o cnjuge em pblico;Roubar a vaga de estacionamento de quem j estavaesperando;Falar palavres;No usar expresses como ''Bom dia, Bom tarde,Bom noite'', ''Com licena, Obrigada (a)'' e''Desculpe-me''Se voc j cometeu alguns dessesinconvenientes, fique atento e elimine-os da suaprtica profissional e pessoal.

2.8 RELAES LDER X LIDERADOSAs desavenas entre chefes e subordinados so velhasconhecidas de especialistas em recursos humanos. Um dos

maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato quealguns chefes tm na cabea que o lder manda e o empregadoobedece e os profissionais de hoje no aceitam mais chefesautoritrios. Contudo, inevitvel a presena de um chefe, svezes, ele faz muita falta. Remdios amargos tm valorteraputico, pese o gosto ruim. O raciocnio se aplica,igualmente, a lderes, sejam eles gerentes, presidentes derepblica, pais de famlia, pastores eclesisticos ou professores.Todos, de tempos em tempos, tero de mandar, exigir eordenar, pisar nos calos dos liderados e agentar caras feias.

A histria nos mostra que lderes indecisos, paternalistasou sem liderana no produzem resultados. A histria tambm

nos ensina que quando contam apenas com a vocao paracomandar eles se tornam chefes tiranos e, em conseqncia,


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deixam de ser lderes, ainda que possam reinar pelaintimidao, ameaa e truculncia por certo tempo.

H circunstncias em que o lder deve orientar a equipea melhorar a performance, exigir maior empenho e qualidade.Em outras, ele deve servir equipe, usando a sua posio eprestgio para negociar recursos, pois, naquela tarefa, ossubordinados mostram-se mais bem preparados que ele.Quando tudo anda s mil maravilhas ele pode, inclusive, dar-seao luxo de ser ausente, mas no desinformado. Equipes esubordinados podem exercitar a auto-gesto. Alis, bom queisso acontea.

H lderes que agem como: mentor, motivador,missionrio, pioneiro, amigo e assim por diante, o queenriquecem a qualidade e a eficcia do lder e a confiana eprodutividade da equipe. S que os lderes devem tambmdisciplinar, arbitrar, decidir e assumir responsabilidade pessoalpor seus atos mesmo quando as decises contrariem desejos,opinies e interesses da maioria.

Como diferenciar um bom lder de um mau lder?

O lder ruim tem problemas para se aceitar, no estsatisfeito com si prprio e projeta isso nos outros, reclamandode todos. J o bom lder est preocupado com sua equipe: querajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cadaum deles. Em contrapartida, o lder ruim s tem umapreocupao: com ele mesmo!

O bom lder, ou seja, o "chefe dos sonhos" de qualquertrabalhador aquele que possui trs qualidades pessoais: ahonestidade ( verdadeiro com si prprio e com os outros;assume seus prprios erros), a integridade (coerncia entrepalavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si prprio).

Mas, infelizmente, nem sempre se encontram pessoascom estas caractersticas no ambiente profissional. Portanto, importante saber como agir, no dia a dia, diante das presses doseu chefe. Trabalhar com algum que cultiva a presso para


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obteno de resultados, e que est centrado nele mesmo e emsuas ambies pessoais bastante complicado e pode trazerrepercusses psicolgicas, emocionais e fsicas.

Lidar com a situao exige cautela. As maioresdificuldades de relacionamento encontram-se nos problemasverificados das cobranas emocionais e funcionais, notrabalho. Da a necessidade de utilizar-se algo mais que a razo,exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seulder.


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PARTE III

LINGUAGEM E COMUNICAO

3.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIALNo interior de uma multiplicidade de formas depreconceito uma vem se destacando e possui uma relao muitoestreita com o processo educacional: o preconceito lingstico.A maioria das abordagens do preconceito lingstico se limita adescrev-lo e denunci-lo sem apresentar suas razes sociais.

A linguagem culta imposta a todos os alunos,inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas,que no possuem o domnio desta. O capital lingsticodaqueles que so provenientes das classes privilegiadas garantea eles uma vantagem competitiva no interior da competioescolar, o que contribui com a reproduo das desigualdades declasses.

Uma das condies de possibilidade do preconceitolingstico se encontra na distino nguagem. somentequando tal distino surge que se torna possvel esta forma depreconceito. A distino lingstica existe desde que etnias com

lnguas diferentes se encontraram. No entanto, tal distino e opreconceito derivado dela tem sua solidificao estabelecidaaps o processo de colonizao derivado da expansocapitalista.

Explicar isto remete ao entendimento da diviso socialno interior de uma sociedade e em suas ressonncias na esferada linguagem. Trata-se do preconceito originado da distinoentre a lngua culta ea linguagem coloquial, ou anormatizao da linguagem e a distino entre certo e errado.Tal preconceito tem origem no processo de normatizao dalngua feita pelo sistema escolar e pelos setoresintelectualizados da sociedade.


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As classes sociais privilegiadas incorporam a chamadangua culta e a tomam como uma distino social que reforaseu status privilegiado. A sociedade moderna tem nacompetio um dos traos mais caractersticos de suasociabilidade e isto se reflete tambm na formao depreconceitos e nas disputas no interior da sociedade. Opreconceito lingstico acaba assumindo a fora de uma armapara ganhar a competio e para buscar uma posio melhor nahierarquia social, embora ela assuma um papel especial nosistema escolar.

importante lembrarmos que a normatizao dalinguagem corresponde, em geral, ao jogo do certo ou errado.Assim sendo, a norma a regra daquilo que pode ou no serusado na lngua oral ou escrita. O perigo transformar oconhecimento destas regras num mecanismo para discriminaros que no as dominam.

Alm das inovaes tcnicas, a linguagem torna-secoloquial, espontnea, mesclando expresses da lngua cultacom termos populares, o estilo elevado com o estilo vulgar. Huma forte aproximao com a fala, isto , com a oralidade. Anorma a marca do chamado padro culto da lngua, que

apenas uma das variantes lingsticas. O professor AndrValente, em "A Linguagem Nossa de Cada Dia", afirma: "Noh, em essncia, variante lingstica que seja superior a outras.Existe, sim, a que tem mais fora e prestgio, a variante dosdetentores do poder: da elite (econmica poltica ouintelectual).

Visto que existem vrios nveis de fala, o conceito doque "certo" ou "errado" em lngua deve ser considerado soboutro prisma. Na verdade, devemos falar em linguagemadequada. Tome como parmetro a vestimenta. Qual seria aroupa "certa": terno e gravata, ou camiseta, sandlia ebermuda? Evidentemente, voc vai dizer que depende da

situao: numa festa de gala, deveremos usar o terno e a


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gravata. J, jogando bola com amigos na praia, estaremosutilizando bermuda e camiseta. Veja que no existe a roupa"certa", existe, isto sim, o traje adequado.

Poderamos dizer que "errado" seria comparecer a umafesta de gala, vestido de camiseta e bermuda. Com a linguagemno diferente. No devemos pensar na lngua como algo quese polariza entre o "certo" e o "errado". Temos de pensar alinguagem sob o prisma da adequao. Numa situao decarter informal, como num bate-papo descontrado entreamigos, adequado utilizar a lngua de maneira espontnea,coloquial. J numa situao formal, como num discurso deformatura, por exemplo, no seria "certo", isto , no seriaadequado utilizar-se lngua em sua forma coloquial. Talsituao exige no somente uma vestimenta, mas tambm umalinguagem adequada.

3.2 O QUE COMUNICAO?Comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qualum pensamento transmitido de pessoa a pessoa sem perder,tanto quanto possvel sua inteno original. O objetivo dacomunicao de influenciar para afetar com inteno, visandouma reao especifica de uma pessoa ou grupo (mudana no

comportamento).Num passado no muito distante, acreditavam que paramanter uma comunicao era necessrio apenas um dilogo, ouuma escrita, mas estudos recentes da psicologia modernaconstataram que alguns itens a mais constituem umacomunicao real. Nesta constatao de processo, deve-seobservar que a fonte e o receptor so sistemas similares. Seassim no fosse, no haveria comunicao. Deve-se estaratentos para as falhas, s distores, as deformaes nasmensagens, os devaneios e as falsas verdades, as quais fazemcom que raramente um fato seja relatado da maneira querealmente ocorreu.


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3.3 O TIPOS DE COMUNICAO Comunicaes Orais: so as ordens, pedidos,conversas, bate-papos, comunicaes telefnicas, pelo rdio,debates, discusses, etc. Comunicaes Escritas: so as cartas, jornaisimpressos, revistas, cartazes, etc. Comunicaes No Verbais: so as comunicaesestabelecidas: Por Mmicas: gestos das mos, do corpo, daface. Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoaquer de ns muitas vezes pelo olhar. Pela postura do corpo: o nosso corpo falamuitas vezes o que realmente gostaramos dedizer verbalmente. Consciente ou inconscientemente: falar umaatitude consciente enquanto a postura inconsciente.3.4 COMUNICAO SERVIO DA QUALIDADEQualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhasna comunicao dever partir tanto do emissor quanto doreceptor.

Procedimentos para uma comunicao eficaz: Ouvir com ateno e concentrar-se; absorver, analisarquem nos fala, e ento responder (de forma educada eequilibrada). No ter preconceitos com quem nos fala. D umachance ao locutor de mostrar-se como pessoa nica e especialque . Considere a individualidade alheia.


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As palavras so mgicas. So as verdadeiras essnciasde um relacionamento, elas podem construir ou destruir umindivduo. Seja dcil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faacom a considerao de que h uma pessoa, um ser humanocomo voc na sua frente. Considere que 70% da comunicao no verbal.Lembre-se:

Contato visual: demonstre ateno ao outro;

Postura: seu corpo fala, tenha uma posturaereta, competente e segura;

A expresso fcil: causa simpatia eaproximao, seja cordial e sorria;

O silncio denota que alguma coisa no vaibem. O silncio pode s vezes ser necessrio,sno por muito tempo, quando se est numdilogo, pois o prprio nome j responde, que soduas pessoas ou mais se comunicando, snoseria um monlogo.A vida um eco, se voc noest gostando do que est recebendo, entpreste ateno no que voc est emitindo.Lair Ribeiro

3.5 A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO ACLIENTESToda empresa deve preocupar-se com o atendimento,que se inicia na recepo da empresa ou no telefone. Noatendimento usa-se o bom senso, linguagem clara, olhos nosolhos do cliente, escutando-o, no o interrompendo e nodizendo que o cliente est errado.

Os principais tipos de cliente so: o tipo preo, o tipocalado, o tipo arrogante, o tipo intelectual, o tipo apressado e otipo velho conhecido. Cada um deve ser tratado de umamaneira diferente.

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A administrao de marketing deve preocupar-se com:1-localizar e medir a demanda de um ou mais grupos deconsumidores para algum tipo de produto ou servio emdeterminado espao de tempo;

2 traduzir essa demanda em produtos;

3 desenvolver e implementar um plano que torne oproduto disponvel.

Nos dias de hoje o mercado bastante competitivo e asempresas precisam ser muito criativas para ter a preferncia dosclientes. Um dos aspectos mais importantes a questo doatendimento a clientes. Portanto, necessrio conhecer aplicartcnicas de atendimento a clientes no varejo, procurandoesclarecer sobre detalhes que fazem a diferena e muitas vezespodem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negcio.

Inicialmente vamos entender por que atender bem osclientes to importante. Quando um cliente sai de casa paracomprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irgastar. Isso significa que estar analisando o mercado combastante ateno, procurando identificar e escolher a empresa

que oferecer as melhores condies para a realizao donegcio.

Compreender o cliente significa entender suasnecessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.Cada empresa tem suas caractersticas especficas e, comcerteza, seus processos de atendimento iro refletir essasdiferenas. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que,mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem sercompreendidos e colocados em prtica da forma mais adequadaao negcio. So eles:

A COMPREENSO DAS NECESSIDADES DOSCLIENTES


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Para isso, as empresas devem obter informaespreciosas de diversos tipos, como vontades, hbitos,possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente emrelao ao produto /servio oferecido. Essas informaespodem ser conseguidas de diversas maneiras: atravs depesquisas formais, do contato dirio, de literatura e tambm deinformaes disponveis em entidades relacionadas ao setor,como associaes, sindicatos etc., assim como na internet.

Dessa maneira, conhecer o cliente a base de tudo, pois a partir desse conhecimento que a percepo de oportunidadese consolida e estratgias do negcio podem ser desenvolvidas.Ou seja, essas informaes so to importantes que influenciama escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtose servios oferecidos, os canais de comunicao com omercado, a formao do preo, as instalaes da loja e muitosoutros fatores.

Portanto, esta deve ser uma atividade incessante daempresa, envolvendo todos os empregados, especialmente aequipe de vendas. Mas no basta somente obter informaes, preciso refletir sobre elas para tomar decises conscientes ecoerentes com os aspectos percebidos.

A COMUNICAO DURANTE OATENDIMENTOA comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que o indivduo ou grupo interage com outrosindivduos ou grupos, recebendo suas impresses sobre o quefoi comunicado. algo comoum professor perguntar para suasala se a matria que acabou de ensinar foi compreendida.

Portanto, o processo de comunicao composto dequatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno,tambm conhecido como feed-back. Alm disso, o processo de

comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente


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atravs da fala, da escrita e da expresso corporal. Atravsdesses meios os seres humanos interagem com o mundo.

importante perceber que os meios de comunicaoinfluenciam uns aos outros. Assim, no basta simplesmente acomunicao verbal ocorrer, pois outros meios podem fazercom que a mensagem seja compreendida de forma diferentedaquela que se deseja transmitir.

Voc pode fazer um teste simples: experimente dizer apalavra sim e ao mesmo tempo balanar a cabea para aesquerda e para a direita. Se voc estiver se comunicando comoneste exerccio, a pessoa receptora ficar em dvida a respeitodo que voc est querendo transmitir. Ela no ir saber se amensagem significa sim ou no.

tambm bastante conhecida aquela frase de umvendedor de gelias que, ao abordar seus clientes dizia,Senhor, no quer nada hoje, no?. Se observarmos a frasedetalhadamente, iremos notar que existem trs palavrasnegativas: a palavra no, citada duas vezes, e a palavranada. Dessa forma, as palavras utilizadas na frase socontrrias inteno da mensagem, o que facilita ao cliente a

resposta no, realmente no quero.Dessa forma, para que o processo de comunicaoocorra de forma perfeita, preciso completa integrao entre osvrios meios de comunicao. Uma equipe de vendas devesaber muito bem esses princpios, no sentido de adotar osmelhores meios para cada situao e assim poder se comunicarbem com seus clientes.

Outro fator importante a maneira como o ser humanose apresenta ao mundo. Assim, uma impecvel apresentao,traduzida pela utilizao de uniformes, crachs, cabelospenteados e barba aparada para os homens e maquiagem para

mulheres, tambm influencia o processo de comunicao.

Portanto, comunicao um assunto a ser tratadofreqentemente com a equipe de vendas e tambm com todos


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os empregados, ressaltando sempre que um bom negciocomea com uma boa comunicao.

A PERCEPO E A EMPATIAOutros dois aspectos muito importantes na questo doatendimento ao cliente so a percepo e a empatia. De formabastante simples podemos dizer que a percepo a maneiracomo avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar osclientes deixar de lado as impresses pessoais e ospreconceitos. Caso isso no ocorra, provvel que uma pessoaseja julgada pela maneira como est vestida e assimcaracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que elano cliente para os produtos da loja. Com certeza essejulgamento inicial ir influenciar na comunicao que serrealizada, muitas vezes prejudicando um excelente negcio.

J a empatia a capacidade de colocar-se no lugar daoutra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Aocolocar-se nessa posio, passa a ser possvel identificar vriosfatores que podem ser considerados na realizao de umanegociao positiva.

Outro aspecto importante nessa questo da empatia a

capacidade de escutar. Escutar significa prestar ateno ao queo outro diz, e no simplesmente ouvir. Se um atendente de umaloja no escuta o que o cliente diz, como poder ento captar asinformaes necessrias ao atendimento de suas necessidades?Esse fator fundamental, principalmente nos atendimentosfeitos pelo telefone.

O atendimento a clientes fundamental para o sucessode uma empresa. Pode-se, ento listar algumas perguntas quedevem receber a ateno dos dirigentes e tambm dosempregados, especialmente a equipe de vendas, para que oatendimento supere as expectativas dos clientes e sejaexcelente:


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As necessidades e os desejos dos clientes soclaros para os integrantes da empresa?Quais so os processos de comunicao da lojacom o cliente que permitem a compreensodesses desejos e necessidades? Com quefreqncia so realizados?Os produtos e servios oferecidos, bem como aestrutura da loja e as formas de pagamento, estoadequados aos clientes?A equipe de vendas conhece os produtos,servios, promoes e propagandas em detalhes?E os outros empregados?A equipe de vendas recebe treinamentoconstante sobre novos produtos e servios etcnicas de atendimento?Os empregados da empresa trocam informaesentre si no sentido de melhorar cada vez mais o

atendimento aos clientes?Os empregados esto satisfeitos em trabalhar naempresa?Existem procedimentos e atitudes que estimulamos empregados a ser excelentes (benefcios,incentivos, reconhecimento, remunerao etc.)?Essas e outras questes devem ser objeto de freqentesdebates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talentodas pessoas segundo as caractersticas de cada negcio,significam passos decisivos para o aumento da competitividadeempresarial, ampliando consideravelmente as chances de

sucesso. Para que isso se torne efetivo, temos que levar emconsiderao alguns requisitos, informaes e posturas muitoimportantes. Seguem-se algumas regras bsicas:

RESPEITO HUMANO importante termossempre em mente que o outro, exatamente como


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ns, tem muitas qualidades e defeitos e que cadaum de ns possui sentimentos e que nos guiamospor escala de valores diferentes. Por isso: "Trateo outro como ele gostaria de ser tratado!"

INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por maisdiferentes que possam ser, todos queremos quese interessem por ns, e por nossos problemas."Para os outros a nossa vida pode parecer umacomdia, mas para ns que a sentimos, umatragdia."OUA COM ATENO E INTERESSE aspessoas precisam de tempo para falar sobre simesmas, seus interesses e problemas. Portantoprecisamos ouvir com ateno, interesse erespeito.NUNCA QUEIRA SER O DONO DAVERDADE por mais que possamos conhecersobre um assunto, mesmo que vivamos 1000anos, ainda assim haver muitos aspectos com

relao a ele que desconhecemos, sempre haveralgo mais a aprender, uma maneira diferente dever, portanto nunca se considere o nico capaz,ou correto.A PRIMEIRA IMPRESSO A QUECONTA, portanto, no seja agressivo, ofensivo,descorts, lembre-se: "O cliente satisfeitosempre volta". Se o primeiro contato for alegre,cordial, corts, esta ser a impresso quedeixaremos para o outro. Porm se num outrocontato formos grosseiros, mal-educados, semdvida toda aq

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