2 - Apostila de QFD - Oficial
Transcript of 2 - Apostila de QFD - Oficial
-
UNIVERSIDADE DE TAUBAT
QFD Desdobramento
da Funo Qualidade
(Quality Function Deployment)
Disciplina Planejamento da Qualidade
Prof. MSc. Eliezer Elias Liphaus
-
2
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
SUMRIO
1- Desdobramento da Funo Qualidade ....................................... 03 1.1- A origem do QFD ........................................................................ 03 1.2 - Definio de QFD .................................................................... 04 1.3 Benefcios do QFD ................................................................... 05 2 - A casa da Qualidade .................................................................. 06 2.1- Construo da Casa da Qualidade.... ....................................... 08 3 - Modelo Conceitual ........................................................................ 23 4 Plano de Ao.......................... .................................................. 29
-
3
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
1 - DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE
1.1 - A origem do QFD
O QFD (Quality Function Deployment) foi originalmente sugerido por Yoji
AKAO em 1966, e praticado nos estaleiros KOBE da Mitsubishi Heavy Industries em
1972.
Segundo Akao, foi justamente nessa poca que comeou a se consolidar o
conceito da Garantia da Qualidade no Japo, no qual o estabelecimento da
qualidade se d desde o estgio do projeto, pois no bastava apenas garantir a
qualidade de fabricao. A qualidade passou a ser assegurada como um sistema,
envolvendo todos os processos, o qual comea
com a identificao do mercado, a preparao
para a produo, as compras, a produo, a
inspeo e, finalmente, vendas.
Era necessrio ento que, j na fase de
desenvolvimento de novos produtos, o enfoque
estivesse nas Necessidades do Consumidor.
Estas necessidades deveriam ento ser
incorporaras ao projeto de novos produtos desde a
concepo e, metodicamente, desdobradas at a
manufatura.
Segundo Akao, houve o tempo em que o cliente solicitada seu sapatos
diretamente ao sapateiro que podia transmitir todas as necessidades e
especificaes para a manufatura, garantindo assim a
satisfao do cliente. O Desdobramento da Funo
Qualidade (QFD) foi criado para trazer a Voz do
Cliente para o moderno processo de manufatura de
produtos e execuo de servios de modo a garantir a
satisfao do consumidor.
-
4
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
1.2 - Definio de QFD
O QDF (Quality Function Deployment) um mtodo que pode ser
conceituado como um processo que visa buscar, traduzir e transmitir a A Voz do
Consumidor ou Necessidades dos Clientes para os vrios processos
organizacionais como vendas, compras, projeto, manufatura, servios etc.
O mtodo QFD indicado para operacionalizar o Planejar a Qualidade. A
ao gerencial do Planejamento de Qualidade pode ser vista de forma ampla como
constituda pelas seguintes etapas:
1- Identificar as necessidades dos clientes;
2- Estabelecer o conceito do produto;
3- Projetar o produto e o processo;
4- Estabelecer os padres de qualidade;
5- Fabricar e testar (lote-piloto);
6- Verificar a satisfao do cliente;
7- Estabelecer a padronizao final;
8- Checar a eficcia do desenvolvimento.
QFD mais que uma metodologia da qualidade baseada em matrizes; uma
importante ferramenta de planejamento, comunicao e documentao do
desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes, que auxilia a reduo
de custos e garante a melhoria da qualidade sendo uma de suas propriedades mais
importantes a visualizao de dados e seus inter-relacionamentos entre as
Necessidades dos Clientes e as Caractersticas Tcnicas do produto ou servio.
A aplicao do mtodo QFD apropriada quando sua empresa produto ou servio estivem sofrendo dos seguintes males:
Aumento na insatisfao dos clientes;
A fatia de mercado tem declinado significativamente ;
Tempo excessivo de desenvolvimento de produtos e servios;
Falta de um verdadeiro foco no cliente em seu processo de desenvolvimento;
Comunicao deficiente entre departamentos;
-
5
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
1.3 - Benefcios do QFD
Entre os fundamentais benefcios do uso do QFD, pode-se relacionar a
melhoria na relao entre os setores envolvidos no processo de desenvolvimento ou
melhoria do produto ou servio, j que se utiliza de equipes multifuncionais na sua
aplicao.
As seguintes vantagens e benefcios tambm podem ser obtidos utilizando-se
o QFD:
Ferramenta efetiva para se obter informaes sobre as reais
necessidades dos clientes. Informao importante para os setores de
Marketing e Vendas e para o planejamento estratgico de empresas e
organizaes.
Melhora a capacidade das empresas de oferecer produtos e servios
alinhados com as necessidades do mercado. Fomenta a capacidade
de inovao das empresas
Reduo de falhas no lanamento de novos produtos e menores
mudanas de projeto;
Aumento de conhecimento sobre as necessidades dos clientes e sobre
o produto ou servio oferecido;
Satisfao dos clientes devido ao aumento do atendimento de suas
necessidades;
Reduo do ciclo de desenvolvimento do produto, pois se concentra no
que mais importante;
Aumento da comunicao dentro da organizao por utilizar-se de
equipes multifuncionais;
-
6
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
2.0 - A Casa da Qualidade
A Casa da Qualidade marca o incio de um processo importante de
conhecimento definido como Traduo da Voz do Cliente.
A matriz da Casa da Qualidade a ferramenta central da metodologia QFD,
utilizada por uma equipe multifuncional para traduzir as Necessidades do Cliente
ou a Voz do Consumidor (VOC Voice Of Customer) em Requisitos Tcnicos
(Caractersticas da Qualidade) devidamente priorizados que sero utilizados no
desenvolvimento de novo produto ou servio.
A Casa da Qualidade formada basicamente por duas tabelas: A Qualidade
Exigida pelos consumidores (Linhas da Casa da Qualidade) e as Caractersticas da
Qualidade (Colunas da Casa da Qualidade).
A figura abaixo mostra a estrutura da Casa da Qualidade.
-
7
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
A figura abaixo montra uma Matriz da Qualidade utilizada no desenvolvimento
de um servio de atendimento hospitalar.
-
8
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
2.1 - Construo da Casa da Qualidade
Para aplicao do mtodo QFD e construo da Casa da Qualidade propem-
se uma seqncia como segue:
1 Passo - Formao da Equipe Multifuncional O QFD possui um forte potencial
inerente ao mtodo que de ouvir, traduzir e transmitir, de forma priorizada a Voz
do Cliente para dentro da empresa, para que este mtodo tenha sucesso
importante a integrao do conhecimento das diversas reas funcionais da
empresa permitindo um entendimento detalhado dos objetivos do desenvolvimento e
promovendo a aplicao de solues criativas e tcnicas.
A equipe multifuncional geralmente formada com membros das reas:
comercial, tcnica, produtiva e compras, composta por 6 a 8 membros.
2 Passo Determinar o produto ou servio a ser desenvolvido de acordo com o
Planejamento Estratgico da empresa ou organizao.
Todos os esforos de desenvolvimento ou melhoria devem ser aplicados em
produtos ou servios que possam aumentar a rentabilidade e a participao da
empresa no mercado. Este alinhamento de objetivos fundamental para se ter o
apoio da alta direo e gerar desenvolvimentos de sucesso.
3 Passo - A identificao dos clientes Aps a determinao do produto ou
servio a ser desenvolvido necessrio definir o pblico alvo a que se deseja atingir.
A pergunta que se faz nesta etapa : Quem so os reais consumidores do
produto ou servio que est sendo desenvolvido?
Em alguns casos, necessrio segmentar o mercado por classe, idade,
localizao geogrfica, porte, etc. j que as demandas de cada segmento podem ser
diferentes.
-
9
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
4 Passo Determinar a Qualidade Exigida (Voz do Consumidor). A primeira
tabela a ser elaborada na construo da Casa da Qualidade tambm a mais
importante. Esta tabela denominada de Qualidade Exigida contem uma lista com as
reais necessidades dos clientes sobre o produto ou servio a ser desenvolvido
Existem diversos mtodos para se conhecer as necessidades dos
consumidores, as tcnicas mais utilizadas so: entrevistas, pesquisas de mercado
qualitativas e a anlise de reclamaes e sugestes de consumidores no caso de
um produto ou servio j existente.
A pesquisa de mercado qualitativa mais comum o Questionrio Aberto que
consiste em perguntas abertas sobre quais seriam as caractersticas que mais
agradam ou desagradam o produto a ser criado ou servio prestado. Este
Questionrio Aberto deve ser elaborado e testado pela equipe multifuncional que
est participando do QFD e aplicado aos clientes selecionados no passo 3. Segue
abaixo um exemplo de um Questionrio Aberto
Primeiro nome: Sexo:
Faixa etria
( ) Manga curta ( ) No manchar com facilidade
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO
CAMISETAS CN
QUESTIONRIO
( ) Etiquetas confortveis ( ) Possuir o logo CN
( ) Fcil lavagem ( ) No encolher ( ) No desbotar ( ) No causar irritao na pele
( ) Conforto ( ) Maciez ( ) Frescor ( ) No amassar facilmente
PO-0002- QUA
Anexo 1
Reviso:
Data:
CLIENTE
1) QUAIS ATRIBUTOS SO IMPORTANTES PARA VOC ESCOLHER SUA CAMISETA CANO NOVA?
2) QUAL TIPO DE TECIDO MAIS AGRADA EM NOSSAS CAMISETAS?
3) O QUE MAIS LHE ATRAI NO ASPECTO VISUAL DE UMA CAMISETA AO EFETUAR A COMPRA?
4) QUAL TIPO DE CONTEDO DE EVANGELIZAO MAIS IMPORTANTE?
( ) Estampas discretas ( ) Estampas grandes
( ) Secar rapidamente ( ) Manga longa
( ) Feminino ( ) Masculino
( ) 0 a 15 anos ( ) 16 a 30 anos ( ) 31 a 45 anos ( ) acima de 45 anos
-
10
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Aps a aplicao do Questionrio Aberto deve-se criar a tabela com a
Qualidade Exigida pelos clientes com base nas respostas. Para isto os dados
obtidos devem ser estruturados por afinidades para facilitar as aes a serem
tomadas para que o produto seja produzido de forma compatvel com as
necessidades do cliente. Esta estruturao denominada Diagrama de Afinidades
Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as Necessidades dos Clientes
estruturadas.
Nvel I Nvel II
Tempero suave
Ser bem Vermelha
Ter tempero suave
Ser mida
Ter componentes Nutritivos
Molho bolonhesa
gostoso como o caseiro
Massa GostosaSer Leve
Qualidade Exigida (Voz do Cliente)
Lasanha Bolonhesa
Ser fcil de servir
Ser consistente
Ser ntegra aps o corte
No desmanchar na hora de servir
Ser nutritivaAlimentar bem
Ter conhecimento do produto
Informaes corretas
Atendimento pro-ativo
Autonomia para negociar
Atendimento cortes
Boa apresentao pessoal
Orientao na compra
Servio de Atendimento - Loja de Departamentos
Atendimento eficazBom atendimento
Postura no atendimento
-
11
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
5 Passo Planejamento da Qualidade - A tabela da Qualidade Planejada
posicionada no lado direito da Casa da Qualidade possui muitas informaes
valiosas para o desenvolvimento de um produto ou servio.
O objetivo final da tabela da Qualidade Planejada priorizar as Necessidades
dos Clientes por meio dos valores do Peso Absoluto e Relativo.
Segue abaixo um exemplo da tabela Qualidade Planejada preenchida.
Nvel I Nvel II
1.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%
1.2 Ser bem vermelha 3 5 4 5 5 1,00 1,0 3 5,08%
2.1 Ter tempero suave 4 2 3 5 5 2,50 1,0 10 16,92%
2.2 Ser leve 1 3 3 4 3 1,00 1,0 1 1,69%
2.3 Ser molhada 2 3 4 5 3 1,00 1,0 2 3,38%
3.1 Ter componentes nutritivos 4 3 3 3 4 1,33 1,5 8 13,54%
3.2 Alimentas bem 3 3 3 3 3 1,00 1,0 3 5,08%
4.1 Ser consistente 5 3 1 3 5 1,67 1,5 12,5 21,15%
4.2 Ser ntegra aps o transporte 4 4 2 3 4 1,00 1,2 4,8 8,12%
4.3 No desmanchar na hora de servir 4 4 1 4 4 1,00 1,2 4,8 8,12%
Total 59,1 100,00%
3 Ser Nutritiva
Ser fcil de servir
Tabela da Qualidade Exigida
Qualidade Planejada
1 Molho bolonhesa gostoso
como o caseiro
2 Massa Gostosa
Peso R
ela
tivo
Avaliao de DesempenhoPlanejamento Peso
Pla
no d
e Q
ualid
ade
ndece d
e M
elh
oria
Arg
um
ento
de V
enda
Peso A
bsolu
to
Gra
u d
e I
mport
ncia
Nossa E
mpre
sa
Em
pre
sa X
Em
pre
sa Y
A seguir veremos como preencher cada coluna da tabela Planejamento da
Qualidade.
Primeira parte - preenchida com o Grau de Importncia e com a
Comparao com a Concorrncia.
O Grau de Importncia a importncia que o cliente d para cada item da
Qualidade Exigida. O objetivo que os prprios clientes informem a prioridade de
suas necessidades por meio de uma nota ou peso obedecendo a uma escala
numrica pr-determinada.
-
12
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
A Comparao com a Concorrncia uma pesquisa de mercado
quantitativa que busca identificar como os clientes percebem o desempenho do
produto ou servio atual da empresa, em comparao com os principais
concorrentes.
O instrumento de coleta de dados geralmente utilizado nesta etapa para obter
o Grau de Importncia e a Comparao com a Concorrncia o Questionrio
Fechado.
Abaixo temos um exemplo de linha do Questionrio Fechado no qual o
cliente pode determinar o Grau de Importncia e na seqncia estabelecer uma
Comparao com a Concorrncia.
Segunda parte preenchida com o Plano da Qualidade Este nmero
representa a performance desejada pela empresa para cada necessidade do cliente.
determinado pela equipe de QFD considerando estes dois fatores:
1 Grau de Importncia dado pelo cliente
2 Desempenho em relao concorrncia.
O Plano da Qualidade um valor numrico que deve possuir a mesma
escala que foi utilizada na avaliao de desempenho utilizada no Questionrio
Fechado e consiste na avaliao que se pretende obter dos clientes aps a
implantao das melhorias no produto ou servio de est sendo desenvolvido.
Grau de Importncia
1 - Nenhuma
2 - Pouca
3 - Alguma
4 - Importante
5 - Muito Importante
Desempenho
1 - Pssimo
2 - Ruim
3 - Regular
4 - Bom
5 - timo
Marca x (1) (2) (3) (4) (5)
Marca y (1) (2) (3) (4) (5)
Marca z (1) (2) (3) (4) (5)
Marca x (1) (2) (3) (4) (5)
Marca y (1) (2) (3) (4) (5)
Marca z (1) (2) (3) (4) (5)
Item a ser Avaliado Grau de Importncia Desempenho das Lasanhas
1 - Ter tempero suave (1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)2 - Crocncia
-
13
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Por exemplo, a equipe de QDF pode determinar o valor do Plano da
Qualidade seguindo o raciocnio abaixo:
Se no desenvolvimento de uma Lasanha o cliente anotar um Grau de
Importncia mximo para o item Crocncia e avaliar o desempenho deste item
com timo para a concorrncia e Ruim para seu produto ento deve-se estabelecer
uma valor alto para o Plano da Qualidade, ou seja, este item ter uma priorizao
maior no processo de desenvolvimento.
Porm caso o cliente anote um Grau de Importncia baixo para o item Teor
de Gordura, por exemplo, e avalie um desempenho Pssimo para a concorrncia e
timo para seu produto pode-se manter ou at abaixar o valor nota do Plano da
Qualidade para esta necessidade do cliente.
Terceira parte - preenchida com o ndice de Melhoria, este nmero
representa a relao existente a performance deseja para cada necessidade do
cliente, ou seja, o Plano da Qualidade, e desempenho deste item em relao a
concorrncia pontuado pelo cliente no questionrio fechado.
-
14
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Quarta parte o Argumento de Vendas, este fator obtido com a ajuda
do departamento comercial da empresa que analisa cada Qualidade Exigida pelo
cliente e pontua mediante a uma escala pr-definida qual possui um maior ou menor
argumento de venda quando plenamente atendida. Abaixo temos um exemplo de
escala utilizada para preencher o Argumento de Vendas.
Quinta parte - Peso Absoluto Este nmero permite priorizar as
necessidades dos clientes considerando o Grau de Importncia dado pelo cliente,
o ndice de Melhoria que o empresa almeja atingir e o Argumento de Venda.
O Peso Absoluto obtido pela frmula
Quinta parte - Peso Relativo um indicador que permite visualizar a
priorizao das necessidades dos clientes em termos percentuais com base no Peso
Absoluto. O Peso Relativo obtido pela frmula
ARGUMENTO DE VENDA VALOR
ESPECIAL 1,5
COMUM 1,2
SEM ARGUMENTO 1
-
15
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
O Peso Relativo permite a
construo de grficos que para a
visualizao rpida de quanto uma
Necessidade do Consumidor mais
importante do que outra.
Aps completar a tabela da Qualidade Planejada continuamos a construo
da Matriz da Qualidade determinando as Caractersticas Tcnicas do produto ou
servio relacionadas com as Necessidades dos Clientes como segue:
Passo 5 Criar a tabela com as Caractersticas da Qualidade. O objetivo
traduzir as Necessidades dos Clientes em Caractersticas Tcnicas do produto ou
servio que esta sendo desenvolvido.
Estas Caractersticas tcnicas so determinadas pela equipe multifuncional,
principalmente os representantes da rea tcnica e produtiva da empresa e
representam como as necessidades dos clientes podem ser atendidas.
As caractersticas de qualidade so definidas como itens mensurveis do
produto podendo ser caractersticas fsicas, qumicas e fsico-qumicas, como altura,
peso, densidade, porcentagem de um elemento qumico, granulometria, acidez,
reatividade, cor, luminosidade etc.
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
4.1 1.1 2.1 3.1 4.2 4.3 1.2 3.2 2.3 2.2
Srie1
-
16
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Quando o produto um servio podemos ter Caractersticas da Qualidade
como nmero de atendimentos por dia, horas de treinamento, tempo de espera etc.
Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as caractersticas da qualidade
terminadas a partir das necessidades do cliente.
Nvel I Nvel I I
Tempero suave Sabor
Ser bem Vermelha Aparncia
Ter tempero suave Sabor
Maciez da massa
Suculncia da massa
Propriedades Qumicas
Sabor
Ser mida Propriedades Qumicas
Ter componentes Nutri tivos Propriedades Qumicas
Propriedades Qumicas
Propriedades Fs icas
Maciez da massa
Suculncia da massa
Maciez da massa
Suculncia da massa
Maciez da massa
Suculncia da massa
Propriedades Qumicas
Lasanha Bolonhesa
Al imentar bemSer nutri tiva
Teor de vi taminas , protenas e minera is
Teor de gorduras tota is
Qual idade Exigida (Voz do Cl iente)
Molho
bolonhesa
gostoso como o
caseiro
Elemento da Qual idade
TexturaPropriedades Fs icas
Caracters ticas da Qual idade
Sabor do molho
Cor do molho
Sabor da Massa
Teor de Godura
Sabor da massa e molho
Ser Leve
Sinurese - teor de umidade
Massa Gostosa
Peso
Propriedades Fs icas Textura
Propriedades Fs icas Textura
Propriedades Fs icas Textura
Teor de umidade
No desmanchar na hora de servi r
Ser fci l de servi r
Ser cons is tente
Ser ntegra aps o corte
Passo 6 Preencher a Matriz de Relao. Esta Matriz de Relacionamento
forma o corpo da Casa da Qualidade e dever ser preenchida com muito cuidado e
critrio pela equipe multifuncional de OFD. O objetivo principal identificar o Quanto
cada Caracterstica da Qualidade est relacionada na manuteno ou garantia do
cumprimento da Necessidade do Cliente.
A intensidade das relaes deve ser indicada em quatro nveis: forte, mdia,
fraca e inexistente, e devem ser definidas com o consenso de todos os membros da
equipe de QFD.
-
17
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Segue abaixo uma tabela com as principais escalas utilizadas para preencher
a matriz de relao,
A escala mais utilizada numrica sendo: Forte= 9, Mdia = 3, Fraca=1 e
Vazio para Inexistente com mostra a figura abaixo
Para estabelecer o grau de relacionamento entre a Qualidade Exigida pelo
cliente e as Caractersticas da Qualidade a equipe de QFD pode responder as
seguintes perguntas:
1 Quanto determinada Caracterstica da Qualidade afeta as Qualidades
Exigidas?
2 Quanto determinada Caracterstica da Qualidade influencia as Qualidades
Exigidas?
Por meios destas perguntas a equipe pode identificar e quantificar a relao
de causa-efeito entre as Qualidades Exigidas e as Caractersticas da Qualidade.
Cor Smbolo
Forte Vermelho 9 5 4
Mdia Verde 3 3 2
Fraca Azul o 1 1 1
Inexistente Vazio Vazio Vazio Vazio
Correlao Valores Possveis Sugerido
Representao Sugerida
-
18
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Por exemplo, no desenvolvimento da lasanha a bolonhesa podemos ter:
1 Forte Correlao A Qualidade Exigida Ser Leve tem uma forte
correlao com as Caractersticas da Qualidade Teor de Gorduras medida em
gramas e Total de Calorias medida em Kcal.
2 Mdia Correlao A Qualidade Exigida Ser Crocante tem uma
mdia correlao com a Caracterstica da Qualidade Sinerese (perda de gua)
medida em %.
3 Fraca Correlao A Qualidade Exigida Tempero Suave em uma
fraca correlao com a Caracterstica da Qualidade Teor de Vitaminas medida
em %.
4 Correlao Inexistente A qualidade Exigida Ter cor bem Vermelha
no possui nenhuma correlao com as Caractersticas da Qualidade Teor de
Protena e Teor de Vitaminas medidas em gramas, portanto no possuem
nenhuma relao de causa-efeito, ou seja, a variao destas Caractersticas da
Qualidade no afetam a cor da lasanha.
Segue abaixo em exemplo da matriz totalmente prenchida
Nvel I Nvel II
Ausncia de defeitos mecnicos 9 3 3 3 9 3 3 5 2 3 4 5 2,50 1,2 15,00 19,23%
Ausncia de extravio de bagagem 9 3 9 3 5 2 2 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%
Refeio saborosa 9 3 3 3 3 2 3 4 5 4 1,33 1,0 2,67 3,42%
Boa higiene da aeronave 3 3 9 3 3 3 3 2 3 3 3 1,50 1,0 4,50 5,77%
Ambiente climatizado 3 3 9 3 3 3 3 2 5 4 4 4 0,80 1,0 1,60 2,05%
Poltronas espaosas 3 9 4 3 3 5 4 1,33 1,2 6,40 8,20%
Livre de rudos 3 3 9 3 3 4 5 3 4 4 0,80 1,2 3,84 4,92%
Sada no horrio certo 9 9 9 3 9 9 9 4 3 3 4 5 1,67 1,5 10,00 12,82%
Partida rpida aps o embarque 3 9 3 3 9 9 9 3 3 3 4 4 1,33 1,0 4,00 5,13%
Pouca espera da bagagem 3 9 3 3 9 3 5 2 3 3 4 2,00 1,5 15,00 19,23%
78,01 100,00%
Peso Absoluto 4,0 5,1 0,5 1,1 1,0 1,0 0,7 2,0 2,2 4,5 5,7 3,4 TOTAL 31,0
Peso Relativo 12,9% 16,4% 1,5% 3,5% 3,3% 3,1% 2,1% 6,4% 7,0% 14,5% 18,2% 11,0% TOTAL 100%
Nossa Empresa
Produto Empresa X
Produto Empresa Y
Metas de Desempenho
Pe
so
Ab
so
luto
Pe
so
Re
lati
vo
Tabela da Qualidade Exigida
Em
pre
sa
X
Em
pre
sa
Y
Pla
no
de
Qu
alid
ad
e
nd
ice
de
Me
lho
ria
% v
o
s c
um
pri
do
s n
o h
or
rio
/m
s
Nv
el d
e R
ud
o (
dB
)
Ma
nu
ten
o n
a c
ab
ine
h/m
s
Dis
tn
cia
en
tre
ap
oio
do
s b
ra
os
Va
ria
o d
a T
em
pe
ratu
ra d
a c
ab
ine
(C
)
Va
ria
o d
a u
mid
ad
e d
o a
r
Viagem
Agradvel
Arg
um
en
to d
e V
en
da
nd
ice
de
Sa
tis
fa
o
(S
ab
or)
(0
-10
)
Te
mp
o d
e e
sp
era
da
s b
ag
ag
en
s (
min
)
Viagem Area - Matriz da Qualidade
Caractersticas da Qualidade Desempenho Planejamento Peso
Qu
an
tid
ad
e d
e d
efe
ito
s m
ec
n
ico
s/m
s
Ba
ga
ge
ns
pe
rdid
as
/m
s
Es
ca
la d
e H
igie
ne
(0
-10
)
Te
mp
o d
e e
sp
era
a b
ord
o(m
in)
Gra
u d
e Im
po
rt
nc
ia
No
ss
a E
mp
res
a
-
19
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Passo 7 Preencher a Matriz de Correlaes (Telhado da Matriz da
Qualidade). A matriz de correlaes faz o cruzamento entre as Caractersticas da
Qualidade sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam.
Estas relaes podem ser de apoio mtuo quando o desempenho favorvel
de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra caracterstica, ou de
conflito quando o desempenho favorvel de uma caracterstica prejudica o
desempenho da outra caracterstica.
Para facilitar a anlise das correlaes deve-se indicar na tabela em qual
sentido deve-se atuar na Caracterstica da Qualidade para melhorar o desempenho
do produto ou servio desenvolvido. Por exemplo no desenvolvimento de um pneu
para a Caracterstica Tempo de Vida til medida em horas de rodagem quanto
maior o valor melhor o produto, j a Caracterstica Peso medida em gramas quanto
menor melhor.
QUANTO MAIOR MELHOR
QUANTO MENOR MELHOR
Para o preenchimento de cada clula do Telhado da Qualidade deve-se fazer
a seguinte pergunta: A melhoria desta caracterstica tcnica tem um impacto positivo
ou negativo sobre as outras caractersticas tcnicas.
Quando a melhora de uma Caracterstica Tcnica provoca a deteriorao de
outra classificamos como um relacionamento Negativo ou Fortemente Negativo.
Por exemplo para melhorar a suculncia da lasanha ao se aumentar a
caracterstica Teor de Umidade pode-se prejudicar o item Crocncia
Quando a melhora de uma Caracterstica da Qualidade provoca a tambm a
melhoria de outra classificamos este relacionamento como Positivo ou Fortemente
Positivo. Por exemplo para melhorar o item Teor de Gorduras, reduzindo o teor
de gordura dos ingredientes o item Consistncia tambm melhora
automaticamente.
-
20
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Os diferentes nveis de relacionamentos so preenchidos na matriz com os
seguintes smbolos:
Abaixo temos um resumo dos passos para estabelecer as relaes entre as
Caractersticas da Qualidade e concluir o Telhado da Casa da Qualidade
-
21
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Abaixo temos uma representao da matriz das Relaes ou o Telhado da
Casa da Qualidade preenchido
Relacionamentoentre as
Caractersticas da Qualidade
QUANTO MAIOR MELHOR
QUANTO MENOR MELHOR
= FORTEMENTE POSITIVA
= POSITIVA
X = NEGATIVA
# = FORTEMENTE NEGATIVA
#
X
X
X X
X
XX
X
O Telhado da Casa da Qualidade fornece informaes importantes para o
trabalho de desenvolvimento auxiliando nas decises relativas definio do novo
produto ou servio.
Esta matriz permite a seguinte anlise: se um item de Caracterstica da
Qualidade for alterado para mais ou para manos qual ser o comportamento dos
outros itens ou seja, realiza-se nesta matriz uma avaliao de interdependncia das
Caractersticas da Qualidade.
-
22
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Passo 8 Determinar o Peso Absoluto das Caractersticas da Qualidade
O clculo utilizado somar em coluna o produto entre os pesos relativos das
Qualidades Exigidas e os respectivos valores em linha das Correlaes
identificadas para os itens de caractersticas da qualidade. Ou seja, multiplicar as
correlaes pelos pesos relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e
somar este produto por coluna.
Este nmero preenchido na parte inferior das clulas de cada caracterstica
de qualidade (coluna) e indica a importncia desta no atendimento do conjunto de
requisitos dos clientes
Passo 9 Determinar o Peso Relativo das Caractersticas da Qualidade
Este valor obtido dividindo o valor do Peso Absoluto de cada Caracterstica da
Qualidade pela somatria dos Pesos Absolutos. Este valor percentual permite a
visualizao de quando uma Caracterstica da Qualidade mais importante que
outra.
Passo 10 - Definir os Valores Meta Estabelecer os Valores-Meta, significa
traar o Plano de Melhoria para as caractersticas da qualidade do produto ou
servio. A definio as metas implica em definir novos valores para as
Caractersticas da Qualidade de maior importncia com o objetivo de superar os
concorrentes naqueles itens mais estratgicos ou seja os de maior importncia
segundo a Voz do Consumidor.
Para definio dos Valores-Meta devem ser analisados os Pesos Absoluto e
Relativo de cada Caracterstica da Qualidade e promover mudanas nas de maior
pontuao pois estas so as mais relevantes sob o ponto de vista dos clientes e tem
maior impacto na sua satisfao. Deste estudo a Qualidade Projetada.
No entanto, muitas vezes apenas com a Qualidade Planejada e a Qualidade
Projetada no possvel desenvolver um produto ou servio conforme os Valores
Meta. necessrio, ento, desdobrar as Caractersticas da Qualidade para os
demais processos com objetivo de garantir a qualidade final. Estes desdobramentos
so realizados por meio do Modelo Conceitual com veremos a seguir.
-
23
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
5 - Modelo Conceitual de QFD
Vimos como se estabelecem as metas de desempenho do produto ou servio
em funo das necessidades dos clientes. No entanto, muitas vezes apenas a
qualidade planejada e a qualidade projetada no so suficientes para realizar o
produto ou servio conforme as Metas de Desempenho estabelecidas.
Para desenvolver um produto ou servio conforme as metas de desempenho
estabelecidas necessrio detalhar o projeto, de forma que todos os fatores que
contribuem para obteno do produto final sejam projetados.
Estes fatores contribuintes e podem ser divididos em dois grupos. O primeiro
grupo constitudo por fatores relacionados ao projeto detalhado do produto, como
qualidade exigida, caractersticas da qualidade do produto final, funes,
mecanismos, componentes intermedirios, matrias-primas, insumos, entre outros.
O segundo grupo composto por fatores relacionados ao projeto do processo
de fabricao, como processos, operaes de montagem, parmetros de controle,
equipamentos, entre outros.
Portanto neste captulo vamos aprender como elaborar o Modelo Conceitual
para transmitir a Qualidade Exigida pelos clientes para os demais processos da
empresa com produzir, controlar, estocar etc.
O Modelo Conceitual pode ser definido tambm como o caminho por onde o
desenvolvimento do produto ou servio deve percorrer para atingir as metas de
desempenho estabelecidas sendo formado por tabelas e matrizes seqenciadas em
uma relao de efeito-e-causa.
O mtodo QFD permite que todos os itens dos fatores contribuintes sejam
priorizados em funo das exigncias dos clientes. O que ocorre uma priorizao
realizada em cascata auxiliada pela relao de causa e efeito
-
24
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
A experincia da equipe de QFD na estruturao do modelo conceitual pode
auxiliar na determinao das matrizes e tabelas mais adequadas ao produto ou
servio que est sendo estudado. A seqncia lgica do modelo conceitual e
aplicao das matrizes de relacionamento segue a idia de entrada de dados, o
processamento das informaes e a sada de dados.
Segue abaixo um exemplo de Modelo Conceitual elaborado com o objetivo de
desdobrar as Necessidades dos Cliente para os demais processos da empresa para
garantir que os resultados finais garantam a satisfao do cliente.
Processos de
Manufatura
Com
ponente
s
Componentes
Cara
cte
rst
icas
Da Q
uali
dade
Caractersticas
da Qualidade
Necess
idades
Cli
ente
Parmetros de
Controle
Pro
cess
os
de
Manufa
tura
No exemplo acima podemos observar as seguintes desdobramentos:
1 Matriz da Qualidade Necessidade do Cliente X Caracterstica da
Qualidade permite determinar quais as principais caractersticas da qualidade que
devem reformuladas para obter o novo produto ou servio alinhado com as
Necessidades dos Clientes.
-
25
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
2 Matriz dos Componentes Caractersticas da Qualidade X
Componentes este matriz tem o objetivo de identificar quais os componente de
maior importncia neste desenvolvimento.
3 Matriz dos Processos Componentes X Processos de Manufatura, tem
como objetivo quais so os principais processos de manufatura para garantir que o
novo produto seja elaborado conforme as especificaes do projeto.
4 Matriz dos Parmetros de Controle Processos de Manufatura X
Parmetros de Controle, tem como objetivo determinar os principais parmetros de
controle que devem ser mantidos e controlados para obter processos capazes.
O Modelo Conceitual a ser criado e a quantidade de Matrizes dependem do
tipo de produto ou servio a ser desenvolvido. Os produtos podem ser bens fsicos
ou tangveis com processo de manufatura contnuo, para estes mais fcil construir
o Modelo Conceitual pois as relaes de causa-efeito e os fatores contribuintes para
se obter a qualidade Projetada so mais claros j os processos discretos como
montagem e usinagem sob encomenda necessitam de um maior empenho da
equipe de QFD para determinar as matrizes de modo a garantir que as novas
especificaes dos Valores Metas estejam presentes no produto final.
Os servios (intangveis) como cursos, consultorias, servios mdicos,
academias de ginstica, hotelaria etc. geralmente necessitam de um Modelo
Conceitual que envolva matrizes de processos de execuo do servio, treinamento,
recursos etc. para garantir a qualidade do Projetada do Servio por terem um
contato direto com o cliente final.
Temos a seguir trs exemplos de Modelo Conceitual que foram utilizados em
um produto, servio e um software.
-
26
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
-
27
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
-
28
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
-
29
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
4 - Plano de Ao
O Plano de Ao a ltima para a equipe de QFD e permite fazer a transio
necessria entre desenvolvimento de um produto ou servio feito a partir dos
resultados de todas as matrizes do Modelo Conceitual e a sua entrega com
qualidade superior e principalmente alinhado com a satisfao das necessidades do
cliente.
O plano de ao um dos instrumentos mais utilizados para que aes
necessrias para implantao do novo produto ou servio desenvolvido com a
metodologia QFD sejam efetivamente concludas dentro do prazo previsto. Isso se
deve basicamente a:
- simplicidade de preenchimento
- necessidade de poucos dados para gesto
- feito a partir de textos, no requerendo nenhum software especial
- fcil entendimento dos dados
Com essa ferramenta voc tem um quadro completo da equipe e os dados
necessrios para implementar o projeto. Durante a execuo, o Plano de Ao
permite a voc saber quem quem, o que est fazendo e porque est fazendo. O
plano composto por:
Indicadores de resultado: meio para gerenciar o plano de ao e verificar
se resultado est sendo atingido. So eles que quantificam e qualificam o resultado.
So fontes importantes para a avaliao;
Ao: tudo de que necessitamos fazer para atingir o resultado proposto;
Prazo: data precisa em que o gerenciamento ser feito;
-
30
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Responsvel: pessoa que nem sempre ter de realizar uma ao, mas ser
fundamental para que essa ao seja cumprida. O responsvel pela ao tem nome
e sobrenome, no pode ser o grupo todo;
Recursos: tudo de que necessitamos para realizar a ao. No apenas
recursos financeiros, mas custo, recursos de conhecimento, tempo em horas, infra-
estrutura (sala e material necessrio), recursos polticos, de organizao ou at uma
ao realizadora anteriormente.
Todo Plano de Ao deve estar estruturado para permitir a rpida
identificao dos elementos necessrios implementao do projeto. Estes
elementos bsicos podem ser descritos pelo que se convencionou chamar 5W2H.
O 5W2H, basicamente, um checklist de determinadas atividades que
precisam ser desenvolvidas com o mximo de clareza possvel por parte dos
colaboradores da empresa.
Esta ferramenta extremamente til para as empresas, uma vez que elimina
por completo qualquer dvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade.
Em um meio gil e competitivo como o ambiente corporativo, a ausncia de
dvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de
setores ou reas diferentes.
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras
dos nomes (em ingls) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo voc pode
ver cada uma delas e o que elas representam:
1 What (o que ser feito),
2 Who (quem far),
3 When (quando ser feito),
4 Where (onde ser feito),
5 Why (por que ser feito)
1 How (como ser feito)
2 How Much (quanto custar)
-
31
PS-GRADUAO
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Com as idias, dados e o objetivo em mos basta desenvolver uma planilha
com os 5W e 2H para preenchimento e impresso. Abaixo temos um explode de
uma planilha.
O Qu Quando Onde Porque Quem Como Custo Indicador