2016

2º semestre

ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA EEMPRÉSTIMO-POUPEX

Relatório de atividades da Ouvidoria

2° SEMESTRE DE 2016

RELATÓRIO DA OUVIDORIADA

ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA EEMPRÉSTIMO-POUPEX

Data–Base: 31 de dezembro de 2016

Período: 1º de julho a 31 de dezembro de 2016

SUMÁRIO1.APRESENTAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

2.SEÇÃO DESCRITIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1.Estrutura da Ouvidoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.2.Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.3.Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas . . . . . . 9

2.4.Certificação dos Empregados da Ouvidoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.5.Segurança dos Sistemas de Informações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.6.Divulgação da Ouvidoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.SEÇÃO ESTATÍSTICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.1.Estatística Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

3.2.Ocorrências por Natureza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.3.Ocorrências por Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3.3.1.Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.3.2.Operações de Crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

3.3.3.Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.3.4.Relação Contratual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

3.4.Ocorrências por Qualificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

3.5.Ocorrências por Mês . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3.6.Ocorrências por Região/Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3.7.Ocorrências por Canal de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

4.CONSIDERAÇÕES FINAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

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1. APRESENTAÇÃO

Em cumprimento ao Art. 6º, Incisos V, da Resolução n°. 4.433, do Conselho Monetário

Nacional, de 23 de julho de 2015, e demais Circulares que dispõem sobre a formalização de

componente organizacional de ouvidoria nas instituições financeiras e demais órgãos autorizados

a funcionar pelo Banco Central do Brasil - BACEN apresento o relatório do 2° semestre de 2016

da Ouvidoria da POUPEX.

O presente documento apresenta as informações quantitativas relativas às ocorrências registradas

por natureza (reclamações/denúncias), segregadas da seguinte forma: tema, qualificação, período,

estado e canal de comunicação. Constam, também, as informações qualitativas sobre as rotinas,

as ações e os procedimentos adotados pela Instituição durante o período em análise.

As reclamações feitas pelos clientes diretamente ao BACEN e registradas com o CNPJ da

POUPEX somaram 13 ocorrências e não são consideradas nas estatísticas deste relatório, porém,

foram respondidas pelo Diretor responsável pela Ouvidoria no prazo determinado. Esclarecemos,

ainda, que desse total, 5 registros são operações vinculadas à Fundação Habitacional do Exército

- FHE.

Cabe esclarecer que, ao longo do 2° semestre de 2016, a Consultoria Jurídica (COJUR) informou

que a POUPEX foi acionada em quatro demandas de reclamações administrativas por intermédio

do PROCON sendo que três demandas relacionadas a produtos da Fundação Habitacional do

Exército - FHE (duas do produto Empréstimo Simples e uma do produto Financiamento

imobiliário) e uma relacionada aos serviços do Banco do Brasil.

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2. SEÇÃO DESCRITIVA

A estrutura funcional da Ouvidoria da POUPEX permanece a mesma desde a implantação do

último Plano de Cargos, Carreiras e Salários - PCCS, em janeiro de 2015. Quanto às instalações

físicas da Ouvidoria, considero o espaço adequado para o atual número de funcionários, bem

como para as atividades desenvolvidas pela área.

A Ouvidoria permanece subordinada diretamente a este Vice-Presidente da POUPEX e o

resultado de sua atuação é divulgado, mensalmente, na Intranet, para conhecimento de todos os

gestores da Instituição. Paralelamente, enviamos um relatório mensal aos Diretores das diversas

áreas, para conhecimento das ações relativas às Gerências a eles subordinadas. Atualmente, a

Ouvidoria conta com a estrutura demonstrada no organograma a seguir, com 9 cargos.

2.1 - Estrutura da Ouvidoria

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As ocorrências registradas na Ouvidoria da POUPEX são monitoradas por meio de sistema

operacional desenvolvido pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação (CODTI), no qual é

possível gerenciar todas as demandas da Ouvidoria, além de permitir a emissão de relatórios,

pesquisas por filtros pré-determinados e o acompanhamento de todo o histórico do atendimento -

desde o primeiro contato do cliente até a finalização da ocorrência - oferecendo confiabilidade na

confecção deste relatório para o BACEN. O controle das informações é assegurado por dois

aplicativos disponíveis para a Ouvidoria:

* Portal do Atendimento: utilizado para a identificação e a manutenção dos dados cadastrais dos

clientes, para o registro e o acompanhamento das ocorrências e pesquisa do histórico dos

atendimentos prestados pela POUPEX. Todos os empregados da Ouvidoria possuem acesso ao

Portal, por meio de perfis diferenciados.

* Portal da Ouvidoria: utilizado para a inclusão de ocorrências e a análise, o gerenciamento e o

acompanhamento das solicitações registradas. O acesso ao sistema está disponível para o

Ouvidor, o Gerente de Equipe, os Monitores e Atendentes. Demais Gerentes e Diretores das áreas

envolvidas com produtos e serviços da Instituição e outros empregados autorizados têm acesso,

por meio de perfis diferenciados de acordo com as rotinas internas de trabalho e as

responsabilidades de cada empregado. As atualizações ocorrem conforme as necessidades dos

usuários para aprimorar as rotinas e conforme as determinações legais emanadas dos órgãos

competentes.

A Coordenadoria de Riscos e Controle Interno (CORCI), Auditoria Interna (AUDIT) e a

Consultoria Jurídica (COJUR), possuem acesso ao Portal da Ouvidoria, a fim de facilitar e

agilizar as análises das ocorrências registradas, independentemente da natureza (reclamação,

denúncia, elogio ou sugestão) e sempre mantendo o sigilo das manifestações. Desse modo,

possibilitamos a visualização das ocorrências já solucionadas, contribuindo para os trabalhos

inerentes àquelas áreas. As atribuições da Ouvidoria, os critérios de designação/destituição do

Ouvidor e o tempo de duração de seu mandato estão devidamente inseridos no Estatuto desta

Associação de Poupança e Empréstimo, publicado no Diário Oficial da União nº 222, de

22/11/2010.

2.2 - Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia

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À Ouvidoria cabe levar à instância superior, por meio deste Diretor Responsável, os registros

feitos por clientes e pessoas que procuram o órgão, com o objetivo de aperfeiçoar nossos

produtos e serviços como também, preservar a imagem da POUPEX. A confiabilidade é o

principal ponto que oferecemos aos clientes que procuram a Ouvidoria para apresentar suas

manifestações, sem a preocupação de qualquer retaliação. Cabe ressaltar que, ao fim de cada

semestre, o relatório de prestação de contas disponibilizado ao BACEN é encaminhado para

apreciação da Diretoria Colegiada e do Conselho de Administração da POUPEX. Esse é o

momento no qual a Ouvidoria leva ao conhecimento da alta administração, quando existentes, as

medidas corretivas ou de aperfeiçoamento sugeridas pelo Ouvidor e sua equipe e, porventura,

implementadas pelos gestores de produtos e/ou pelos Gerentes dos Pontos de Atendimento.

Conforme determina a Resolução nº 4.433, periodicamente os empregados da Ouvidoria

participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à ética, aos

direitos e à defesa do consumidor, à mediação de conflitos, entre outros. Neste semestre, o

Ouvidor participou do XIX Congresso de Ouvidores/Ombudsman realizado pela Associação

Brasileira de Ouvidores - ABO, o gerente de equipe participou do treinamento corporativo Fórum

Trilhas de Aprendizagem - Gestão por Competências no Setor Público e realizou, junto com um

dos monitores, o curso online Ouvidoria na Administração Pública. Outro monitor participou do

Curso On line - Ouvidoria realizado pela instituição Portal da Educação. Finalmente, informo

que a Ouvidoria da POUPEX está cumprindo integralmente as atribuições determinadas pela

Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, assim como observada toda legislação atinente às

ouvidorias.

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a) Sugerido à Gerência de Operações Imobiliárias - GEOPI que contate as demais áreas

envolvidas nas operações imobiliárias, especialmente a Gerência de Crédito Imobiliário - GECRI

e a Consultoria Jurídica - COJUR, para ajuste dos controles de informação dos imóveis que estão

sob nossa responsabilidade.

2.3 - Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas

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No que diz respeito à qualificação do quadro funcional da Ouvidoria, todos os empregados

possuem certificação específica fornecida por instituições de reconhecida capacidade técnica.

Frequentaram cursos organizados por entidades credenciadas pela Associação Brasileira de

Ouvidores (ABO), em parceria com a Federação Brasileira de Bancos FEBRABAN, com o

Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) e com a Confederação Nacional das

Instituições Financeiras (CNF).

A POUPEX cumpre, portanto, o descrito no artigo 16, da Resolução nº 4.433, que determina a

obrigatoriedade do exame de certificação para os integrantes das ouvidorias.

2.4 - Certificação dos Empregados da Ouvidoria

11

O Portal da Ouvidoria e o Portal de Atendimento estão inseridos nos padrões de acessibilidade e

segurança utilizados na POUPEX, disponíveis na Intranet por meio do Portal de Aplicativos da

Instituição, denominado PexNet. Nesse ambiente virtual estão concentrados os aplicativos

funcionais utilizados pelos empregados devidamente autorizados. A acessibilidade conta com as

seguintes camadas de segurança:

- Acesso à rede interna, por meio de login e senha;

- Acesso ao portal PexNet, por intermédio de login e senha;

- Permissão de acesso ao aplicativo;

- Perfil específico;

- Uso somente da rede interna da Instituição, protegido por firewall, roteadores e políticas

internas inclusive por meio de contrato firmado com empresa especializada na aplicação de testes

de invasão realizados periodicamente em nosso parque tecnológico.

2.5 - Segurança dos Sistemas de Informações

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Os acessos disponibilizados aos clientes para registro das reclamações, das sugestões, dos elogios

ou das denúncias permanecem distribuídos da seguinte forma:

- Internet: e-mail ouvidoria@poupex.com.br ou pelo formulário padrão, disponível no site

www.poupex.com.br, todos os dias;

- Telefone: 0800 647 8877, das 8h30 às 17 h, nos dias úteis;

- Fax: (61) 3314-9301, à disposição 24 horas, todos os dias;

- Correio: Avenida Duque de Caxias, s/n - Setor Militar Urbano - Brasília/DF - 70630-902;

- Pessoalmente: por meio de agendamento de horário;

- Secretária Eletrônica: disponível, todos os dias, fora do horário de expediente.

A Instituição continua divulgando o serviço de Ouvidoria e número de contato 0800 6478877,

por meio de cartazes e filipetas distribuídos, periodicamente, em todos os Pontos de

Atendimento, além de providenciar a impressão do número do DDG nos contratos, nas cartas

encaminhadas ao público, inclusive cartas de crédito, nos extratos, comprovantes eletrônicos do

Financiamento Imobiliário e nas malas diretas.

2.6 - Divulgação da Ouvidoria

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3. SEÇÃO ESTATÍSTICA

No 2º semestre de 2016, foram registradas 61 ocorrências no Sistema da Ouvidoria da POUPEX,

todas de pessoa física, que, conforme previsto nos normativos do BACEN, serão apresentadas

por natureza, se reclamação ou denúncia e segregadas por temas.

Será apresentado, ainda, gráfico das ocorrências por mês, no 2º semestre de 2016 comparado com

o 2º semestre de 2015.

As manifestações dos clientes serão qualificadas como improcedente, procedente solucionada e

procedente não solucionada, informando o critério utilizado para essa classificação.

Finalmente, serão apresentadas as ocorrências distribuídas por Região/Estado e segregadas por

Canal de Comunicação.

As sugestões e os elogios são registrados no Sistema, por fazerem parte do escopo da Ouvidoria,

mas não constam nos números apresentados no relatório, por não serem motivo de análise pelo

Banco Central do Brasil.

3.1 - Estatística Geral

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Tabela 1

NATUREZA QUANTIDADE

Reclamação 61

TOTAL 61

Ocorreram 61 RECLAMAÇÕES . Todas as manifestações, independentemente da natureza,

foram motivo de análise e reflexão por parte dos gestores e, quando necessário, foram

providenciados ajustes operacionais.

3.2 - Ocorrências por Natureza

15

Tabela 2TEMA QUANTIDADE

Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 3

Atendimento 18

Operações de Crédito 38

Relação Contratual 2

TOTAL 61

3.3 - Ocorrências por Tema

16

Tabela 3Produto QUANTIDADEItem

1Atendimento - POUPEXNão fornecimento de

informações/documentos/Outros17Atendimento - Diversos

TOTAL 18

3.3.1 - Atendimento

17

Tabela 4Produto QUANTIDADEItem

2Financiamento Imobiliário

POUPEXImóveis à venda / Empreendimentos

2Material de Construção POUPEXPrestações, Juros , Saldo Devedor e

Boletos

10Financiamento Imobiliário

POUPEXPrestações, Juros , Saldo Devedor e

Boletos1Quitação / Liberação de Hipoteca

23Análise de Processo

TOTAL 38

3.3.2 - Operações de Crédito

18

Tabela 5Produto QUANTIDADEItem

3Poupança Abertura de Conta

TOTAL 3

3.3.3 - Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores

19

Tabela 6Produto QUANTIDADEItem

2Financiamento Imobiliário

POUPEXSinistro

TOTAL 2

3.3.4 - Relação Contratual

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1) Procedente Solucionada:

Tabela 7Classificação QUANTIDADE

Procedente Solucionada 61

TOTAL 61

•Ocorrência solucionada, pertinente à Ouvidoria e encerrada. Cliente ciente.

2) Procedente Não Solucionada:

•Ocorrência procedente, registrada no sistema, mas não solucionada no prazo determinado

pela Resolução nº 3.849, uma vez que o retorno depende de outras empresas.

3) Improcedente:

•Ocorrência já solucionada pela Instituição antes do registro na Ouvidoria;

•Ocorrência impossibilitada de solução pela Ouvidoria e/ou pela Instituição, em razão da

legislação do produto ou de cláusulas contratuais;

•Ocorrência não pertinente à Ouvidoria da POUPEX.

3.4 - Ocorrências por Qualificação

22

Tabela 10Região QUANTIDADEUF

Centro-Oeste MS 2GO 3MT 3DF 13

Nordeste AL 5RN 3CE 2BA 4SE 1MA 1PE 2

Norte TO 3AM 2

Sudeste SP 4RJ 6

Sul SC 1RS 4PR 2

TOTAL 61

3.6 - Ocorrências por Região/Estado

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4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

_______________________________Ricardo Barbalho Lamellas

Diretor – ResponsávelOuvidoria

"Falar é uma necessidade, escutar é uma arte" (Goethe)

Saber ouvir os nossos clientes é um exercício que ajuda a estimular a criatividade dentro da

Instituição.

Algumas soluções nascem de simples ideias, no entanto muitas nascem de provocações e

desafios e, assim, a Ouvidoria da Poupex, no seu papel de recepcionar e tratar as diversas

manifestações dos clientes, busca por meio das diversas áreas Gestoras, estimular a Instituição a

extrair ideias que possam aperfeiçoar constantemente nossos produtos e serviços. Essa ação

contribui para a diminuição da distância entre a nossa Instituição e o cliente, com objetivo de

reduzir, cada vez mais, as ocorrências de reclamações.

Para o bom desenvolvimento dos trabalhos da Ouvidoria destaca-se a importância que a

Diretoria Colegiada dispensa às manifestações recebidas pelo canal da Ouvidoria e o

relacionamento, rotineiro, mantido com as diversas áreas Gestoras da Instituição, buscando

pautar as discussões dos assuntos apresentados pelos clientes sempre com respeito e atenção.

Salientamos que a Ouvidoria também participa do Sistema de Controles Internos da

Instituição, oportunidade em que confere às manifestações dos clientes maior amplitude de

alcance nos diversos níveis hierárquicos.

Por oportuno, ressaltamos a significativa redução de reclamações que tivemos neste segundo

semestre de 2016 (61 reclamações), comparado com o mesmo período do ano anterior (81

reclamações), conforme pode ser conferido no quadro demonstrado no item 3.5 deste relatório.

Isso nos permite crer que estamos nos aproximando cada vez mais dos nossos clientes, ouvindo-

os com toda a atenção que cada caso requer.

Por fim, estamos convictos de que a Ouvidoria da POUPEX está atuando de modo

comprometido com os seus fundamentos e com a legislação pertinente, assim como acreditamos

que toda a Instituição está consciente da especial atenção devida aos nossos clientes.

Brasília, 18 Janeiro 2017