Estratégia de Fidelização de Clientes:

Importância da Satisfação dos Clientes:

Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente, despendendo dos recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições. Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no mercado.

Diferentes tipos de Clientes: Cliente decidido: Sabe o que quer e tem

conhecimento do produto ou serviço. Cliente indeciso: Busca informações que

subsidiem sua decisão de compra. Cliente confuso: Mostra-se indeciso

diante de muitas opções.Cliente apressado: Dá monstras de

agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.

(Continuação):

Cliente sem pressa: Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.

Cliente comunicativo: Deseja apenas estabelecer um simples contato social.

Cliente não-comunicativo: Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.

(Continuação):

Cliente atento: Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz e também faz muitas perguntas.

Cliente desatento: Costuma chegar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.

Cliente que só diz sim: Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.

(Continuação):

Cliente “estrela”: Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.

Cliente negociador: Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.

Efeito multiplicador da perda de um cliente:

As empresas passam a ver os seus clientes não apenas por uma única ocasião de consumo, mas sim por uma sequencia de eventos relacionais ao longo do tempo. O valor da marca perde o espaço para o valor do relacionamento com a marca e a perceção do alto custo que a perda do cliente pode representar em um mundo que só faz aumentar a participação do setor de serviços na economia mundial e, diretamente proporcional.