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TREINAMENTO EM TELEMARKETING

%Autor: Desconhecido

CAPTULO - I

INTRODUO

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INTRODUO

No s vendendo que o telefone pode ajudar as empresas. Quantos negcios so resolvidos diariamente por telefone ? Compras e vendas acertadas em questo de minutos. Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos de tempo e combustvel, podem ser efetuados com simples telefonemas. Informaes importantes, prestao de servios, tambm fornecidas por meio de rpidas ligaes. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadolgico das empresas dos E.U.A., Canad, Frana, Japo e outros pases desenvolvidos, onde milhares de vendas so realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, as tcnicas de vendas por telefone j comeam a ser vistas pelas empresas de pequeno, mdio e grande porte, como uma ferramenta adicional venda pessoal. A conjuntura difcil pela qual passa o mundo dos negcios de um modo geral, agravada pela crise do combustvel, tem se colocado como um desafio permanente para as empresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitam aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercializao. Algumas das melhores empresas, operando nos vrios ramos de atividade, independente do seu porte, j descobriram que atravs de uma correta adequao do seu sistema de comunicao com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalizao do uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a supera-los. " O telefone direto, pessoal e imediato " - permite em questo de minutos atingir o alvo desejado. Se por um lado, por telefone, no h aquele aperto de mo, o piscar de olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abrao, por outro lado, existem tcnicas disponveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o custo de cada operao. No s vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos desafios de mercado. A dinmica imposta pelas constantes mutaes ocorridas no mercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisrio por parte das organizaes, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel das telecomunicaes de extrema importncia e o telefone a pea fundamental de todo e qualquer sistema de comunicao, interligando no s as diversas peas que compem a estrutura orgnica da empresa, como tambm e, principalmente, mantendo as organizaes em perfeita sintonia com o seu macro ambiente. O Telemarketing surgiu nos E.U.A. h cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado para pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente est sendo largamente utilizado na rea de cobrana. atualmente o canal que mais tem crescido. Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que tem condies de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultneo nos diversos estados para colocao de um nico produto.3

O que comeou como uma atividade domstica, executada inicialmente por donas de casa que tinham tempo disponvel para tal, transformou-se em uma grande fora de vendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta tcnica.

1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASILPor volta de 1950 se esboaram no Brasil as primeiras tentativas de venda por telefone. Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critrio, mtodo ou tcnica. A prpria caracterstica do servio telefnico no permitia que se pensasse em grandes resultados. O nmero reduzido de aparelhos telefnicos instalados quase que na sua totalidade entre pessoas da classe mdia alta e em empresas de grande porte, restringia muito a possibilidade de trabalho. Hoje contamos com uma ampla rede telefnica instalada, alm do Know How importado dos E.U.A. Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda uma atividade pouco explorada mas as vantagens que representa so tantas que dentro de um curto espao de tempo ser responsvel por grande parte do faturamento de muitas empresas.

2. O TELEFONE COMO FORA DE VENDATanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na venda passiva, quando o telefone utilizado como mdia de resposta pelo cliente, as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicao do Telemarketing. O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caractersticas que o diferenciam significativamente da venda de campo. Algumas das principais caractersticas do Marketing por telefone so os seguintes: 2.1. Velocidade de Penetrao Os resultados de experincias bem sucedidas, demonstram que com a utilizao planejada do telefone so conseguidas at 30 vezes mais apresentaes de vendas em comparao com a venda pessoal. 2.2. Cobertura Controlada Seleo de segmentos especficos para promover testes de mercado, confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em funo do tipo de cliente. 2.3. Capacidade de Mensurao Imediata Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nmero de contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por chamada, etc.4

2.4. Suplementao de Visitas O Telemarketing uma tima opo para a visita no caso de pequenos clientes onde geralmente o custo da frequncia de visitas maior do que o volume de vendas; nestes casos, as chamadas telefnicas podem substituir parte das visitas pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trs anuais e as demais serem substitudas por chamadas telefnicas mensais. Desta forma, mantm-se frequncia de contato, porm a um custo substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais. A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relao aos canais j conhecidos. Atravs do telefone o vendedor consegue contactar 30 vezes mais pessoas, segundo experincias de empresas como a "Credicard". A apresentao por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em uma apresentao pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dvida, reduz substancialmente o custo. A utilizao do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder utilizar um "script" para conduzir a apresentao de vendas, bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objees do cliente. Como no existe o contato visual, a fora da persuaso est no dilogo, ou seja, na comunicao oral. Por isso, o vendedor julgado apenas pela voz. Sua aparncia e gestos so desconsiderados. Alm do mais, muito mais fcil supervisionar o vendedor. O seu trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condies previsveis e controladas, permitindo portanto, um rtimo adequado de trabalho, ajustado s necessidades da empresa.

3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONEA venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes: Venda Passiva Venda Ativa A venda passiva aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o produto ou servio. Este tipo de venda bastante usado, porm caracterstico para determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o comprador depende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difunde basicamente atravs da propaganda. Por outro lado, a venda ativa aquela que o vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou servios. Este tipo de venda nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois alm de atingir os clientes que "precisam" comprar, atinge tambm os que "podem" comprar. A venda passiva caracteriza-se pela venda no balco, exigindo, no mnimo, a instalao de uma loja ou barraca, com todas as variaes e meios que se conhecem.

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A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante, necessitando, como infraestrutura bsica, veculos para transporte, passagens, estadias, etc. A primeira grande vantagem da venda por telefone que independente do tipo de venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura bsica a mesma, ou seja, o vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e o telefone. A segunda vantagem que se a venda for passiva facilita muito o contato do cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do produto ou servio, o que faz aumentar a clientela. A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor no precisa se locomover "atrs" dos clientes para oferecer seu produto ou servio, no gastando tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotis, combustveis, etc., portanto, traz economia para a empresa. Quarta vantagem: rapidez e a dinmica da venda por telefone permitem que um vendedor faa mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um aumento considervel do volume de vendas, proporcionando, em consequncia, maior faturamento. Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda muito menor do que a instalao de uma loja, ou a compra de automveis para os vendedores ambulantes, portanto no exige alto investimento. Portanto, um sistema verstil e barato, que possibilita um aumento de cliente e do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.

4. PARA VENDER POR TELEFONEO sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores: Pessoal Treinado Infra Estrutura de Apoio Os dois prximos captulos vo tratar destes assuntos e devem ser bem compreendidos quanto ao contedo e importncia, pois so a essncia do Telemarketing. Toda a sistemtica e a tcnica de venda por telefone, desenvolvida no captulo II, dirigida venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba tambm todos os passos da venda passiva.

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CAPTULO - I I

COMO VENDER POR TELEFONE

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1. COMO USAR BEM O TELEFONEBasicamente, a venda um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a adquirir um produto ou servio. Na venda por telefone, como no existe o contrato visual, a fora de persuaso est no dilogo, ou seja, via comunicao oral. Quando falamos em comunicao estamos nos referindo ao processo que torna comum, a duas ou mais entidades, uma idia, uma ordem, uma sensao, uma opinio, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente, porque a comunicao no privilgio do homem. Os animais e mquinas tambm se comunicam. Para que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cinco elementos bsicos:

O EMISSOR O RECEPTOR A MENSAGEM O CDIGO O MEIO

O EMISSOR - a entidade que d a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento. O RECEPTOR - a entidade que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento. A MENSAGEM - a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento, quanto ao seu contedo. O CDIGO - a forma de expressar a mensagem.8

O MEIO - o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem. Para que a comunicao seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja realmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o cdigo adequado, que seja do conhecimento do receptor. Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir o dilogo. O dilogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e viceversa. Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber falar" e "saber ouvir ".

1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONE

necessrio observar os seguintes parmetros: A. Use volume certo de voz Posicione o monofone ou o fone de cabea corretamente junto ao ouvido e a boca, isto para que voc no precise falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente. B. Use a velocidade correta para falar Falar muito rpido pode causar mal entendidos e gerar desconfiana. No conduzir "ser breve" com "ser veloz" . Falar muito lento tambm um problema, sua voz soar como uma cano de ninar e far voc parecer enfadonho e desentusiasmado. FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAO. C. Use riqueza de variao na sua voz Pessoas gostam de falar com pessoas no com mquinas. Atravs de entonaes (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves so mais vigorosos e srios, enquanto os agudos so mais alegres e vivos. Use a combinao dos dois para enfatizar ideias ou argumentos. D. Fale Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e expressiva. Articule bem as palavras, no coloque na boca lpis, caneta, palito, no mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone. E. Use as palavras certas O cdigo usado deve ser de conhecimento do receptor.9

Use palavras e termos que o cliente conhea ou ele no compreender sua mensagem. Use um vocabulrio eficiente para se fazer entender e seja simples, correto e preciso. F. Crie uma boa imagem Na venda por telefone no existe a comunicao visual, portanto, sua voz que vai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, importante no apenas o "que voc diz" mas, tambm "como voc diz" . Sua voz deve dizer: "eu sou corts, diplomtico, prestativo e competente". Portanto, use a voz como um sorriso. Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente. Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem uma base de confiana.

G. Diga Uma pessoa pode falar e no dizer nada. Portanto, diga o que voc tem a dizer de uma maneira ordenada. Expresse suas idias e argumentos de uma maneira lgica e fluente. Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem a ateno do interlocutor. 1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE Tambm para ouvir bem ao telefone necessrio observar alguns parmetros: A. No interromper o interlocutor Coloque-se no lugar dele e oua sem interromper. LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma est ouvindo. B. Fique atento Concentre sua ateno no que o cliente est dizendo. Para tal, coloque de lado suas preocupaes e no se distraia. Atente para as entonaes de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo a perceber exatamente o que ele est sentindo. - Ele est convencido? hora de fechar a venda - Ele est confuso? necessrio uma informao adicional. C. Entenda tudo o que est sendo dito Se voc no entender tudo, faa perguntas, pois se voc no esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido pode embaraa-lo mais tarde. D. Oua Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.10

Enquanto a pessoa fala, no fique pensando na resposta; faa isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire concluses antecipadas do que o cliente est dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente. E. Tome notas muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idias chaves. Voc pode facilmente se perder na conversao, se, concentrar-se demais na sua escrita. 2.2. QUEM CHAMAR pouco lucrativo investir tempo para vender a algum que no tem necessidade ou no pode comprar seus produtos ou servios. Portanto, preciso determinar quem se constitui um cliente potencial. Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar um cliente em potencial o que pode ser feito atravs do roteiro abaixo: A) Analise o produto ou servio a ser ofertado Faa isto respondendo as seguintes perguntas: - para que serve? - como funciona? - do que feito? - como e quando se utilizar? - como ele apresentado ao consumidor? - quais as suas caractersticas? - qual a sua durabilidade? - quais as garantias oferecidas? - quais as formas de pagamento? - quais as vantagens que ele apresenta em relao aos similares concorrncia? - quais os benefcios que ele traz para o consumidor? - qual o prazo de entrega? B) Aps a anlise do produto, procure dentro do universo de consumidores aqueles que podem vir a ser seus clientes. Os critrios para selecionar clientes em potencial so, a princpio seguintes: Pessoa Jurdica (Empresas) - ramo de atividade - tamanho - condies financeiras - posio geogrfica - poca ou ocasio oportuna11

da

os

Pessoas Fsicas - sexo - profisso - faixa etria - faixa de renda - residncia - poca ou ocasio oportuna A identificao do cliente pode ser feita atravs de pesquisa ou publicaes diversas como: - listas telefnicas - guias de comrcio, indstria, servios - revistas - anncios classificados de jornais - cadastro de clientes da sua empresa - informaes de amigos e parentes, etc.

Um ponto muito importante a ser levado em considerao a ciclagem de clientes. A ciclagem de clientes o contato regular com um cliente existente, baseado na sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado. A ciclagem do cliente no s ir poupar horas valiosas na venda a clientes regulares como tambm possibilitar, a voc, no momento em que ele estiver disposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais da sua linha de produtos. O ciclo de clientes no um esquema rgido e de rotina. um sistema flexvel e criativo, que permite a voc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaes, a saber: - ESTAES DO ANO: Se voc vende equipamentos para "camping" o estoque do seu cliente ter uma rotatividade maior no vero, principalmente no incio da estao. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influncias. - ANNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma campanha de anncios, por exemplo uma exibio em TV, voc pode esperar que a demanda cresa. - PROMOES ESPECIAIS: Em casos de mudana de preos ou uma promoo com desconto, poder acarretar um estmulo demanda. - EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos peridicos ou no, tambm afetam a demanda de produtos, como por exemplo: - copa do mundo12

- dia dos pais - dia das mes - natal - corrida de formula I, etc. Contudo a identificao do cliente no para a. Para que sua chamada obtenha sucesso, importante que voc fale com a pessoa certa. Para isto, voc deve pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas devem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algum poder de deciso ou de influncia dentro das empresas que trabalham.

2.3 QUANDO CHAMAR Faz parte tambm do planejamento pre-chamada identificar os horrios mais adequados para chamar cada cliente. No faa nunca uma chamada de vendas num horrio em que o cliente esteja atarefado. Como exemplo citamos alguns horrios convenientes para alguns tipos de clientes em potencial. Executivos Donas de Casa Engenheiros ou Tcnicos Comerciantes do Varejo Mdicos 08:00 s 09:00 ou aps s 17:00 15:00 s 17:00 16:00 s 18:00 10:00 s 11:00 ou das 15:00 s 16:00 noite para suas residncias

importante, contudo, notar que isto no uma regra imutvel. Os horrios livres variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada cliente.

2.4 O QUE DIZER Agora que voc j sabe quem chamar e quando, voc deve preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de sua chamada so fundamentais para que voc obtenha sucesso em sua venda. Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas: A) Abertura B) Mensagem de Vendas13

A) A Abertura consiste em trs pontos bsicos: 1 - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone diga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o cumprimente. 2 Estabelea um bom relacionamento: Para estabelecer um bom relacionamento voc pode: - fazer um comentrio agradvel sobre a empresa ao cliente; - mencionar algo que vocs tenham em comum; - dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente 3 Prenda a ateno do cliente: Sobre o que voc vai dizer, aproveite que ele est receptivo e focalize a ateno dele no seu produto, ou em algum fato que possa leva-lo a interessar-se por ele. Diga algo que faa com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo, sobre: - uma linha de produtos; - alguma promoo especial nos preos; - algum benefcio que uma nova caracterstica traz, etc. B) A Mensagem de Vendas Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a comprar, seja atravs dos seus argumentos ou das responsabilidades s perguntas que ele vai fazer. Mas LEMBRE-SE Toda mensagem de vendas nica. Ela feita sob medida para cada tipo de produto ou servio a ser vendido. Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum - Deve ressaltar os benefcios mais que as caractersticas - Usar terminologia adequada s vendas Ressaltar os Benefcios As caractersticas descrevem o produto ou servio. Os benefcios referem-se satisfao que o cliente ou usurio recebe ao adquirilo. LEMBRE-SE muito raro algum comprar um produto ou servio, antes de saber como pode tirar vantagens dele. As vantagens so o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do vendedor dever ser baseadas nos benefcios ou vantagens e no nas caractersticas. Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada caracterstica e as respectivas vantagens que elas trazem.

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Use uma Terminologia Adequada A venda por telefone depende totalmente da tcnica vocal. O cliente no pode ver o seu produto. Voc deve ajuda-lo e a nica arma sua disposio so as palavras. Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possvel do produto. LEMBRE-SE A linguagem pobre no descritiva e torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o ouvinte e o torna interessado no seu produto. Profissionais em comunicao vm tentando identificar estas palavras poderosas e suas pesquisas provam que elas so de grande valia para vendedores, publicitrios e qualquer um que queira influenciar pessoas. A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras. Cientfico Bonito Eficiente Bem Sucedido Valor Durvel Reputao Garantido Seguro Popular Moderno Saudvel Cortesia Necessrio Verstil Crescimento Baixo Custo Obrigao Planejado Genuno Estilo Excelente Recomendado Lar Admirado Entretenimento Personalidade Status Em Dia Progresso Limpo Integridade Provado Robusto Ambio Inovado Estimulante Independente Econmico Testado Qualidade Forte Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom impacto, existem as de efeito contrrio. Por exemplo, nunca use expresses como: - voc entendeu? - tome nota ! - no verdade - engano seu E outras que voc no gostaria de ouvir. Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa".

3. ESTRATGIA DA CHAMADAO vendedor deve guiar e direcionar a conversao com o objetivo de efetivar a venda. Isto feito, tendo uma estratgia para a chamada que o mantenha no controle, do incio at o fim. Tendo um roteiro para seguir, voc pode voltar a linha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo.15

Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas com sucesso. Os passos so: 1 - Identifique-se e a sua empresa 2 - Estabelea um relacionamento 3 - Faa um comentrio e crie interesse 4 - Transmita sua mensagem de vendas 5 - Supere as objees 6 - "Feche" a venda 7 - Agradea. Como podemos ver, os quatro primeiros passos j foram previamente preparados no planejamento pr-chamada. O que o vendedor deve fazer agora colocar em prtica aquilo que planejou, utilizando as tcnicas e recomendaes para falar e ouvir bem ao telefone. 1 PASSO: Identifique-se e a sua empresa Faa isto com calma e simplicidade Ex.: "Confeces ABC de Curitiba. Marcos falando" "Sr. Paulo! aqui Carlos da Companhia WZ, bom dia" 2 PASSO: Estabelea um bom relacionamento Como voc j preparou sua chamada, tem sua frente anotaes que lhe fornecem dados para um comentrio. "Meus parabns pela expanso dos seus negcios. Soube que o Sr. abriu uma nova filial" 3 PASSO: Faa um comentrio que crie interesse Chame ateno do cliente para o seu produto com um comentrio rpido que crie interesse. "Sr. Paulo, ns estamos lanando uma nova linha de gravatas em tons degrad que, segundo as revistas de moda masculina, assentam muito bem com as camisas, em uso neste vero". 4 PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas LEMBRE-SE Ressalte as vantagens ou benefcios, tenha todos os dados mo, use vocabulrio adequado, no se desvie do seu objetivo. "Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais dzias destas gravatas. Seus clientes vo realmente apreciar o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr.

seis muito

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ter um concedendo

faturamento muito compensador. E um desconto de 20%".

ainda

estamos

5 PASSO: Supere as objees Voc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas. cliente pode demonstrar resistncia a compra ou seja, far No desista, supere as objees baseando-se nas vantagens do seu produto. Existem passos bem definidos para superar objees: a) Aceite a objeo - "No discuta" voc vencer a discusso e perder a venda. As objees so um bom sinal. Elas indicam que o cliente est ouvindo e pensando sobre o que voc est dizendo. Aqui voc tem que saber ouvir. b) Entenda a objeo - Faa perguntas ou reafirme a objeo at estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo s suas colocaes. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa. As tcnicas para entender rapidamente as objees so: - perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou - reafirmar a objeo com suas palavras dizendo o que voc realmente entendeu e esperar uma confirmao ou retificao. c) Prepare o cliente para sua resposta - Voc deve estar seguro de que o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faa com que ele fique receptivo. A idia fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. d) Responda a objeo - A resposta a objeo, surgir naturalmente desde que voc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou servio, com isto voc ter argumentos para transformar as caractersticas em benefcios, superando qualquer objeo colocada. LEMBRE-SE Se voc vende alguma coisa, voc deve saber tudo que se passa no seu ramo de negcio - tendncias, preos, qualidade, condies de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e verdade a sua volta. Um bom profissional de vendas um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrncia, do mercado e das circunstncias que podem influenciar suas vendas. e) Reforce as vantagens e os benefcios - D ao cliente outra razo persuasiva do porque da compra.17

O objees.

Imediatamente aps responder a objeo, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefcio que o seu produto traz. Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente no quer comprar, no permitindo que ele se detenha na objeo. A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para voc superar as objees do cliente. 6 PASSO: Feche a venda Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta sua oferta. Use perguntas de escolha forada, onde qualquer resposta SIM, para a venda. "Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terafeira". Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais. 7 PASSO: Agradea Agradea pelo pedido, da maneira mais educada possvel, procurando deixar claro que voc est sempre a disposio do cliente. Se for o caso, marque a data do prximo telefonema.

4. CONTROLE POS CHAMADAPara que voc continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os clientes felizes e satisfeitos, e para isto necessrio estabelecer o CONTROLE POS CHAMADA. Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porm, to importante quanto qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou combinado durante a venda. muito comum, ver o sucesso transformado em desastre, quando alguma etapa bsica do planejamento esquecida. O acompanhamento do controle ps chamada, aps cada telefonema de venda bem sucedido composto de trs etapas que consistem em: 4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO - Produto - Tipo ou modelo - Quantidades - Data e local de entrega - Preo e condies de pagamento - Data para o prximo contato, etc. 4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS - Preencher o pedido corretamente - Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado, despacho, etc) para que tudo saia como voc prometeu para o cliente.18

4.3 FAZER O FOLLOW-UP - O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi acertado com o cliente, torna-se indispensvel para que a sua venda por telefone tenha o sucesso esperado. Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na data certa.

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CAPTULO - III

MONTAGEM DA ESTRUTURA

COMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDASPara que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, no o bastante se dispor s de bons vendedores. A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedor possa desenvolver bem a sua funo.20

Os fatores bsicos para montar a estrutura so os seguintes: 1 - Escolha do Local 2 - Escolha do Equipamento 3 - Material de Apoio 1ESCOLHA DO LOCAL O local para instalao do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e o ambiente muito bem preparado para que se torne agradvel. As principais caractersticas do local so: - ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado - acomodaes apropriadas Em um ambiente silencioso, limpo,. com acomodaes apropriadas, agradvel, o trabalho do vendedor ser mais eficiente, pois ele se sentir bem e seu rendimento ser maior. ESCOLHA DO EQUIPAMENTO O primeiro passo dimensionar corretamente o sistema telefnico destinado ao servio. Os equipamentos devem ser de fcil manuseio, ocupar pouco espao na mesa do vendedor, ser confivel e ter boa assistncia tcnica para manuteno, pois uma falha do equipamento pode significar a perda de bons negcios. Um ponto muito importante o fone de cabea. Este equipamento permite que as mos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultar arquivos, enquanto ele fala ao telefone. MATERIAL DE APOIO Num processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas s suas solicitaes sejam rpidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seu alcance, todos os dados sobre o produto que est vendendo, dispostas de uma maneira organizada e de fcil consulta para minimizar o tempo de procura. Abaixo algumas sugestes que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramo de negcio, o departamento de vendas por telefone. Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com: - cadastro de clientes - tabela de preos atualizadas - ficha de estoque disponvel - especificaes dos produtos - outros que julgar necessrio O formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variada possvel, a depender do volume de dados, ramo de negcios, investimento disponvel e da qualidade do servio que se quer prestar. O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinio de vital importncia na hora de decidir pela aquisio e preparao do material de apoio.21

2-

3-

Porm, o mais importante que os dados devem sempre estar atualizados, para evitar informaes erradas e prometer coisas impossveis.

CONCLUSOPara finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefone, depende de: - bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e - da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados. Um sem o outro no realiza nada. Todo o sistema, mesmo com timos vendedores, pode estar sujeito ao fracasso se no dispuser de uma infra-estrutura de apoio que fornea informaes corretas e de maneira rpida, meios de comunicao eficientes e ambiente motivador ao trabalho. Nas figuras a seguir, so apresentadas algumas sugestes de equipamentos e locais de trabalho para que voc possa ter uma idia de como compor fisicamente a sua estrutura de vendas por telefone.

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CAPTULO - IV

ATENDIMENTO TELEFONICO

ATENDIMENTO TELEFONICO23

de fundamental importncia para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos relacionados ao trabalho tenham conhecimentos bsicos de relaes humanas e que se estabelea com clareza os critrios para prestao do servio. Os princpios bsicos para se atingir boa eficincia e manter um servio de timo nvel so os "3 AS's". ATITUDE ATENO AO PRINCPIOS DA ATITUDE o esprito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no interlocutor seja a melhor possvel. Para tal, existem pontos bsicos que devem ser sempre lembrados: 1 PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre: SOLCITA CORDIAL AMVEL PRESTATIVA Transmitindo ao cliente ou ao usurio do servio, sempre a imagem da sua empresa.

melhor

LEMBRE-SE SEMPRE A impresso que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua ateno. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizar a pessoa com quem voc est falando. Converse com a pessoa, no com o telefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora. 2 PONTO: Estenda sua simpatia atravs do telefone, pessoa com quem est falando. LEMBRE-SE O seu trabalho atender pessoas. Procure colocar de lado seus problemas particulares, para que eles no interfiram no seu trabalho. 3 PONTO: Use de cortesia e respeito. Demonstre interesse, pacincia e compreenso para com as exigncias do cliente ou usurio. Mantenha a calma. Oua o que a pessoa tem a dizer, sem interromper. 4 PONTO: No se irrite e no reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritao, e da mesma forma o dilogo agradvel produz sorriso e cordialidade. LEMBRE-SE Os dois casos so contagiosos. As expresses por favor, pois no, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitam o relacionamento.

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5 PONTO: Seja natural. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente. Compreender a situao do ponto de vista do cliente LEMBRE-SE solucionar quase sempre as dificuldades encontradas. Agora voc j sabe como a ATITUDE importante.

NO ESQUEA mal telefone-

Em todo ramo de negcios existe a concorrncia, e um atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz o ma pode significar a perda de um bom negcio.

PRINCPIOS DA ATENONas mensagens transmitidas pela voz, a ateno deve ser redobrada para que no se perca o significado e a importncia dos mesmos. LEMBRE-SE destas premissas bsicas: * ao Para que no haja falhas na informao, necessrio muita ATENO - tanto transmiti-la quanto ao receb-la.

* Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente aps o cliente ter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidos dos clientes e agir com rapidez sempre que possvel. Fazer com que o interlocutor sinta que sua chamada est recebendo toda ateno. * Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faa isto com ateno e calma para no cometer erros. * * sua Anote tudo que for necessrio para evitar erros e mal entendidos. Evite aglomeraes em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrair ateno alm de prejudicar a sua audio e comprometer o seu desempenho.

PRINCPIO DA AOConhea detalhadamente a operao do equipamento com o qual voc trabalha. Cada tipo de equipamento apresenta peculiaridade de operao.

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Observe os seguintes pontos para uma boa AO: 1 PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefnicas a sua disposio. Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor, para que este comunique Telebahia atravs do 103 + prefixo do telefone. 2 PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mos fiquem livres para manusear papeis, fazer anotaes, enfim tornar o trabalho mais fcil. 3 PONTO: e Se cair Inicie a discagem do nmero imediatamente aps obter o tom de discar cada dgito deve ser discado aps o disco ter voltado a posio normal. houver demora no incio da discagem ou entre cada dgito, a ligao em 15 segundos.

4 PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou mdio e no force o retorno do disco. Forar o retorno do disco quase sempre significa ligao completada erroneamente, o que alm do tempo perdido gera a cobrana de uma ligao inaproveitada. 5 PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mos todo o material necessrio para o desempenho do seu trabalho. 6 PONTO: No coloque objetos estranhos ao seu servio, na sua mesa de trabalho como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e pode causar acidentes que danifiquem o equipamento.

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ANEXOS

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PLANEJAMENTO PR-CHAMADAOBJETIVO- TIRAR UM PEDIDO REGULAR - AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO - VENDER A CLIENTES NOVOS - REATIVAR UM CLIENTE INATIVO - VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS - VENDER UM ITEM ESPECFICO - (OUTROS) _________________________________________________________________

PRODUTO OU SERVIOPARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________

COMO FUNCIONA ? _____________________________________________________________

CARACTERSTICA

BENEFCIOS

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PREO

CONDIES DE PAGAMENTO

PRAZO DE ENTREGA

VANTAGENS E GARANTIAS

" UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, UM HOMEM QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM: ASSEGURAR ATENO, PROVOCAR INTERESSE, GERAR DESEJO, INDUZIR AO E LEVAR O CLIENTE SATISFAO".

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