Apostila - Operador de Telemarketing

7/18/2019 Apostila - Operador de Telemarketing

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CURSO TÉCNICODE OPERADOR DETELEMARKETING

(Apostila Oficial do Curso)



Direitos reservados. É proibida a cópia não autorizada deste material. 2

DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS À DISTÂNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS À DISTÂNCIA:

• Nunca se esquece que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenasterminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem! • Lê cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pelapressa.• Sabe que as atividades propostas são fundamentais para o entendimento doconteúdo e não realizá-las é deixar de aproveitar todo o potencial daquelemomento de aprendizagem.• Explora profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois sabe queelas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentaispara exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.•

Realiza todos os jogos didáticos disponíveis durante o curso e entende que elessão momentos de reforço do aprendizado e de descanso do processo de leitura eestudo. Você aprende enquanto descansa e se diverte! • Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quantomais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos doscursos. Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada alunofaz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos“alunos capacitados”.• Busca complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso,buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurandoexecutar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante asaulas. ( e x . : u s o d e s o f t w a r e s ap r e n d i d o s .) • Entende que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está

realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas queestão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foiaprendido. • Critica o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo nodia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente sercolocado em prática.

A p r o v e i t e o s e u a p r e n d i z a d o .

Atenciosamente,Equipe Weblife Studios




ÍNDICE

• Telemarketing ................................................................................... 05

• O que é telemarketing?• Estilos de Operação• O Profissional de telemarketing

• Aspectos comportamentais ................................................................ 18 • Aspectos comportamentais• Como lidar com reclamações• Rapport

• O poder das palavras ......................................................................... 26 • O poder das palavras• A voz e o estresse• Linguagem comum• Regras básicas em um telemarketing• A informação na hora certa

• Cuidados com a saúde ....................................................................... 36

• Cuidados com a saúde• Televendas, cobrança, fidelização e retenção de clientes ................... 40

• Televendas• Técnicas de cobrança• Fidelização e retenção




MÓDULO – TELEMARKETING

O que é telemarketing?Segundo a ABT - Associação Brasileira de Telemarketing, o telemarketing "é toda equalquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing"(http://www.abt.org.br/telemarketing.htm ), ou seja, é um conjunto de técnicas quepossibilitam o uso do telefone como instrumento de comunicação com o cliente.

H i s t ó r ia d o t e l e m a r k e t i n g

O uso do telefone para fins comerciais se

iniciou em 1880, em Berlim, quando umpasteleiro começou a oferecer seusprodutos por telefone.

O trabalho também é um direito seu. Todomundo precisa e pode trabalhar.

Anos depois, na década de 1950, esseserviço já era utilizado em vários países.Nos Estados Unidos ele se desenvolveubastante, pois significava lucro para asempresas. Foi nessa mesma época, aqui noBrasil, que as Páginas Amarelas (parte da

lista telefônica que divulga endereços deempresas) começaram a utilizar astelevendas para captar clientes.




O termo Telemarketing foicriado em 1982 por um inglêschamado Nadji Tehrani esignificava promoção de vendas eserviços através do telefone.Podemos dizer que, hoje, este éum serviço utilizado para finscomerciais. Pode ser útil noatendimento a clientes, nacobrança, fidelização, suporte a

usuários, propagandas eleitorais,vendas e várias outras funçõesque exigem a comunicação com ocliente.

A expansão do telemarketing noBrasil aconteceu nos anos 80,através da política. MauroFerreira, consultor de marketing,utilizou o telemarketing em umacampanha para Vereador e




Prefeito no Município do Rio de Janeiro em 1988. A campanha foi um sucesso e ocontato com clientes através do telefone virou moda em todo país. Atualmente, otelemarketing é um dos setores que mais emprega no país.

O t e le m a r k e t i n g c om o d i f e r e n c i a l c om p e t i t i v o

O telemarketing significa umdiferencial competitivo para asempresas. Oferecendo mão-de-obraqualificada, a custos baixos e maiorretorno financeiro, o setor abre asportas para a fidelização (conquista,manutenção) e captação de clientes(busca).

Várias pesquisas mostram que aqualidade do produto não está emprimeiro lugar, que o atendimento étão importante que pode definir afidelização do cliente.

Quando o consumidor está insatisfeitocom o atendimento, prefereabandonar a empresa e optar por umaconcorrente. Ele não quer esperar,quer ser atendido rapidamente e como maior conforto possível. Observando isso, a internet veio para facilitar a vida das




pessoas. Hoje, muitos consumidores preferem comprar através do computador e pelotelefone, justamente pelo conforto de receber os produtos em casa ou no trabalho,sem perder tempo.

V a n t a g e n s d o t e l em a r k e t i n g

• O telemarketingoferece apossibilidade deaumentar trêsvezes aquantidade decontatos. Junto abonsequipamentostecnológicos -

computadores, porexemplo - aqualidade erapidez doatendimentopodem serampliadas aindamais.

• A produtividade, os custos e a possibilidade de controlar informações gerais sãofacilitados através do controle das ligações.




• Possibilita a cobertura de várias localidades ao mesmo tempo.

• A equipe é bem treinada e possui todo suporte necessário para auxiliar emtodos os momentos.

• Evita o deslocamento tanto do cliente, quanto do operador, facilitando eotimizando as negociações.

• O sucesso das vendas através do telemarketing é comprovado.




Eq u i p am e n t o s d e t r a b a l h o

Ce n t r a i s d e A t e n d i m e n t o o u Ca l l Ce n t e r s ( c e n t r o s d e c h am a d a )

A Central de Atendimento é o local que reúne pessoas capacitadas, equipamentos esistemas específicos do atendimento e de vendas pelo telefone. No final do século XX,a denominação desse conjunto mudou para Ca l l Ce n t e r s (centros de chamada).

Os Call Centers hoje estão se estendendo para o atendimento via internet, destaforma, sua denominação passa a ser Contact Center (centro de contato).




O número de serviços atravésdesse meio de comunicaçãocresce cada vez mais com aevolução da tecnologia. Aconexão via cabo (Way, Velox,Virtua etc.), ao contrário dadiscada (conexão por telefone),

oferece um acesso rápido eeficaz à internet, fazendo comque as pessoas troquem oestresse das ruas pelascompras via internet.

Ca r a c t e r ís t i c a s i m p o r t a n t e s d e um a c e n t r a l d e a t e n d i m e n t o

O local onde os operadores estão instalados é muito importante, pois o bem estar daequipe depende do conforto que ele oferece. Esse fator é fundamental para o bomdesenvolvimento dos contatos com os clientes. Veja a seguir algumas característicasimportantes:

• Local com janelas e iluminação adequada.




• Controle de temperatura (ar condicionado), na sala ou central.

• Estação de monitoramento: é uma sala onde os supervisores ou backups fazema monitoria ou controle das ligações. Normalmente fica ao lado da central deatendimento.




• Mesas ou estações de trabalho individuais (posto de atendimento ou P.A.).

• Cadeiras com altura, encosto e apoio de braços ajustáveis.

• Terminais de computador, telefone e equipamentos adequados para não afetara saúde do operador, como por exemplo, munhequeiras, apoio para punhos epés etc.




• Revestimento (isolamento) acústico nas paredes e teto. É importante, poisdentro da central deve-se ouvir somente o som das vozes. Barulhos como os de

automóveis, sirenes, gritos e outros podem tornar o call center um ambientemuito estressante.




Estilos de Operação

T el e m a r k e t i n g R ec e p t i v o

No telemarketing receptivo, é o clienteque busca a empresa. Normalmente, parasolucionar problemas, solicitar e alterarpropostas e serviços, alterar cadastros,analisar contas e até mesmo para compraralgo.

As ligações no telemarketing receptivo sãodirecionadas através do atendimento

eletrônico (URA - Unidade de RespostaAudível). O atendimento eletrônico éaquela voz gravada que direciona o clienteatravés dos números que devem serdiscados.

Essa modalidade é responsável por gerarum cadastro de clientes, pois permite aobtenção de inúmeras informações sobre o público.

No telemarketing receptivo, o script de atendimento (texto padronizado que é utilizadopelo operador para transmitir procedimentos e, até mesmo, para tirar dúvidas) ésimples e bastante útil, pois a maioria das ligações possui praticamente as mesmas

solicitações.A vantagem do telemarketing receptivo é que o cliente busca a empresa, portanto oconsumidor é mais flexível porque precisa da empresa.




T el e m a r k e t i n g A t i v o

No telemarketing ativo é

a empresa que busca ecapta o cliente, ou seja, ocontato é feito através dacentral de atendimento.Essa modalidade é muitoutilizada em áreas devenda, pós-venda,cobrança (recuperação decrédito) e fidelização(área responsável emmanter o clientesatisfeito).

O telemarketing ativo éresponsável por grandeparte da rentabilidadedas empresas quepossuem o Call Center,pois é a partir dele que são feitas as vendas de produtos.

As características deste segmento são diferentes do receptivo: requer uma lista decontatos, um script de atendimento mais detalhado, o horário da ligação deve seravaliado anteriormente, a exigência em cima de metas é maior, a pressão e aresistência do público são mais fortes.

T el e m a r k e t i n g M i s t o

O telemarketing misto é pouco utilizado. Como o próprio nome diz, ele é uma misturadas modalidades receptivo e ativo. Normalmente é utilizado de maneira revezada, masem algumas centrais os operadores ativos também recebem ligações.

Exemplo: o operador entra em contato para cobrar um cliente e deixa um recado.Quando esse cliente retornar, o operador poderá atendê-lo.

Essa modalidade está em desuso porque pode dificultar o desempenho do operador. Asmetas do ativo são mais difíceis de atingir quando ele atende ligações e o receptivosacrifica seu tempo médio de atendimento (TMA) com ligações de vendas.




O Profissional de telemarketing

P e r f i l d o o p e r a d o r r e c ep t i v o

O operador receptivo deve ser:

• Paciente e tranqüilo, pois, pode receber ligações de clientes com humoresdiversos;

• Comunicativo, mas que, ao mesmo tempo, saiba ouvir.

• Atento, disciplinado e deve tolerar bem a repetitividade. O telemarketingreceptivo recebe um número muito grande de ligações diariamente e a grandemaioria trata-se das mesmas solicitações. Exemplo: Muitos clientes ligam para

a central de atendimento do cartão de crédito somente para saber o limite.

O p e r f i l d o o p e r a d o r a t i v o

O operador ativo caracteriza-se por ser ambicioso, comunicativo, agressivo ecompetitivo. Agressivo no sentido de buscar atingir seus objetivos com rapidez equalidade, pois é o operador quem deve correr atrás do resultado. A pressão sobre eleé muito forte, e por isso ele precisa de uma grande capacidade de argumentação paraatingir as metas solicitadas.




MÓDULO - ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

Aspectos comportamentais

Conseguir um bom emprego é tarefa muito difícil atualmente. Por isso é muitoimportante adotar certos comportamentos para manter o emprego que conquistamos.

A s em p r e s a s v a l o r i z am o p e r a d o r e s c om a s s e g u i n t e s c a r a c t e r ís t i c a s :

• Gostam da profissão.

• Têm boa dicção.

• Tom de voz agradável.

• Boa argumentação.

• Sabem escutar, o que é diferente deouvir. Ouvir é sentir o que o outrodiz pela audição. Escutar é prestaratenção e entender o que foi faladopelo outro.

• Fluência verbal.

• Cuide bem da saúde.

• Busca incansável da eficácia(eficiência).

• Atenção com os procedimentosrelacionados ao trabalho.

• Absorção das normas da empresa.

• Integração com a equipe.

• Cuidado com o patrimônioempresarial.




A t i t u d e d e au t o v a l o r i z ação

Dentre as atitudes que o profissional deve possuir (neste caso o operador de

telemarketing), poderemos destacar que:• Ele deve cuidar da sua apresentação

pessoal, ou seja, não deve usar roupascurtas, ou decotadas demais.

• Evitar perfumes fortes.

• Usar desodorante e talco para os pés(se necessário).

• Ser cortês com os colegas, ou seja,agradecer, pedir licença etc.

• Cultivar atitudes positivas devalorização do próprio trabalho, procurando fazê-lo sempre melhor (devebuscar aprimoramento profissional, atualizações etc.).

• Ser metódico e organizado.




A t i v i d a d e

Escolha as peças e monte de maneira adequada o vestuário dos operadores de

telemarketing:

A t i t u d e s d e i n t e g r ação

Estar integrado significa estar presente, participar e auxiliar os demais membros deuma equipe. Para isso, oprofissional deve:

• Dividir suas experiênciase conhecimentos queforem úteis ao trabalho.

• Contribuir para acabarcom os problemas derelacionamento quepossam surgir, ou seja,buscar a harmonia dogrupo.

• Buscar trabalhar emequipe e sempre ajudaros colegas tirandodúvidas e ajudando no que for necessário para a obtenção da meta grupal.




A t i t u d e d e va l o r i z ação d o c l i e n t e

É importante ter em mente que o cliente é o foco da empresa. É ele que torna possível

o pagamento dos salários, o conforto e o seu bem-estar profissional. Por isso éimportante observá-lo como um patrimônio dos mais valiosos para a empresa.Portanto, você deve:

• Tratá-lo com dignidade,educação eprofissionalismo.

• Procurar agir como umconselheiro para a decisãode investimento através deinformações úteis que oorientem para a melhor

decisão.• Buscar solucionar objeções

com atenção, educação equalidade. É importantemanter a calma em todosos momentos. Você iráatender clientes comculturas diferentes e humores diversos, por isso mantenha a calma e trate-oscomo pessoas importantes que buscam simplesmente a solução de umproblema ou algum serviço.

• Evitar erros a todo o custo. Alguns problemas gerados por falta de atenção são

irrecuperáveis, por isso tenha muita atenção ao que o cliente diz.




Como lidar com reclamações

Como foi falado anteriormente, você irá atender ligações de diversos tipos. Os clientespodem estar de mal-humor, podem ser galanteadores ou podem ainda ter dificuldadepara compreender as informações transmitidas. Por isso, é importante manter umapostura de atendimento respeitável e educada.

Existe um ditado que diz uma grande verdade em poucas palavras:

Quando o operador é calmo, interessado e prestativo, a ligação flui com maisfacilidade.

O cliente nervoso dificilmente continua xingando quando percebe ser bem atendido.Ele acaba compreendendo que o operador só está realizando seu trabalho. Portanto:

• Expresse interesse em ajudá-lo. Se achar necessário, peça desculpas por malentendidos, diga que o cliente tem razão e que você fará o melhor para ajudá-lo.

• Resolva o problema o mais rápido possível.• Quando houver a necessidade de se ausentar da ligação por um período de

tempo maior, peça ao cliente que aguarde um momento, pois você irá verificarqual o melhor procedimento.

• Ao retornar à ligação, agradeça ao cliente por ter aguardado.




• Se a resposta à solicitação não puder ser repassada no momento da ligação,explique-lhe o motivo e diga que a empresa entrará em contato no prazoprevisto para dar-lhe um retorno.

• Na pré-finalização da ligação, certifique-se que o cliente ficou satisfeito com oresultado. Pergunte-lhe se ele necessita de mais alguma informação e diga-lhe

que estará a disposição para ajudá-lo.

• A finalização é normalmente no seguinte padrão: O(a) (nome da empresa)agradece seu contato (ou a atenção). Tenha um bom dia (boa tarde ou boanoite).

São procedimentos básicos que evitam maiores problemas.

É muito importante se colocar no lugar do cliente. Muitas vezes ele está nervoso e sesente agredido com algum erro ou algo que não tenha compreendido. Entenda que elecontesta o produto e não você. Coloque-se no lugar dele, estabeleça o rapport , que é

o tema da próxima aula.




Rapport

O q u e ée c om o e s t a b e l e c e r o r a p p o r t ?

Rapport é um relacionamento que se define pelas semelhanças, pelo método deespelhamento ou similaridade. Através desse processo a comunicação aconteceharmoniosamente.

A técnica do rapport é muito utilizada em call centers , pois a partir do momento emque o operador se coloca no lugar do cliente, atendê-lo e compreendê-lo fica maisfácil.

O rapport funciona quando detectamos semelhanças no outro, ou familiaridade portermos passado por situações semelhantes na vida. Isso proporciona bem-estar e

segurança. Quando colocamos em evidência o que as pessoas têm em comum,resistências e diferenças tendem a desaparecer.




Es p e lh am e n t o

O espelhamento é um tipo de

rapport e significa encontrar aoutra pessoa em seu mundocultural, refletir o que ela sabe,ou aceitar e participar daexperiência que ela vive nomomento. Essa é uma técnicapara se estabelecer um vínculode harmonia com as pessoas.

Normalmente, com o uso doespelhamento, as pessoas ficammais receptivas e menosagressivas.

Compreender o que aconteceucom o outro não quer dizer que concordamos que é correto o que ele faz ou sente.

I m i t ação

Uma outra forma de estabelecero rapport é através da imitação.Ela deve ser muito discreta paraque o outro não perceba. Comonão prestamos atenção à nossa

tonalidade de voz, normalmente,não percebemos se estamossendo imitados ou não.

A voz não precisa ser imitadacom exatidão, é preciso que ooutro se sinta compreendido. Seo ritmo, volume ou tonalidade de sua voz estiverem muito diferentes do cliente, énecessário que você se ajuste sem fazer mudanças súbitas, justamente para que elenão perceba.




MÓDULO - O PODER DAS PALAVRAS

O poder das palavrasPara estabelecer uma comunicaçãoeficaz, é importante que saibamosonde queremos chegar e queobjetivos e interessespretendemos alcançar com essacomunicação.

Devemos ser claros e breves parafazer com que nossa mensagemchegue ao receptor (nesse caso, ocliente).

Além disso, é preciso evitar aomáximo a utilização de frasesnegativas, pois elas geramrespostas negativas. Evite iniciarfrases com as palavras: não ,infelizmente , impossível . Elasatraem negatividade e dificultam oprocesso de busca ou resgate docliente.

"Para entender uma fraseformulada de modo negativo, uma pessoa normal leva quase o dobro do tempo que

levaria para entender uma frase positiva".

(John H. Reitmann, Psiquiatra)

Evite também palavras no diminutivo, e jamais peça "um minutinho", ou "ummomentinho". Existem procedimentos demorados em um call center e quando pedimosum minuto, o cliente irá esperar um minuto. Mais do que isso o deixará irritado.




A voz e o estresse

A v o z

No telemarketing, a voz é a responsável pelo sucesso da comunicação. É através delaque transmitimos a imagem da empresa que representamos.

A qualidade da voz está relacionada com diversos fatores. O bem-estar do indivíduo, aprofissão, grau de cultura, cansaço, postura, o lado emocional etc. - todos essesfatores podem intervir no som agradável da voz.

A entonação deve ser trabalhada. Quando queremos atingir o cliente, devemos serestratégicos: para acalmar, devemos ter voz calma, mansa. Para incentivar,argumentar e persuadir devemos utilizar uma voz mais alegre. Desta forma,necessitamos de uma atuação adequada e equilibrada em todos esses aspectos. Ooperador vive em um ambiente de mudanças, por isso deve ter facilidade em adaptar-se.

V o lu m e d a v o z

O volume da voz é muito importante. Fale para que apessoa ouça, não sussurre ou grite.

Verifique a posição do microfone do Headset. Coloque-opróximo aos lábios, de maneira que sua voz fique clara.




D i cção e cu i d ad os co m a v oz

• Para se obter uma boa dicção é

importante falar pausadamente(pausado, não devagar).

• Busque adaptar-se ao ritmo docliente.

• Crie uma sintonia entre arespiração e a fala.

• Varie o tom da voz ao pronunciaras palavras de acordo com o quevocê pretende passar para ocliente. Lembre da entonação

quando quiser convencer, acalmaretc.

• Faça exercícios para a voz.

• Beba bastante água.

• Evite beber coisas muito geladas ou quentes.

• Fumar é prejudicial à sua saúde.

• Evite gritar, as cordas vocais podem ficar prejudicadas.




Linguagem comum

Para obter boa comunicação, seja objetivo e procure utilizar palavras de fácilcompreensão. Evite palavras de duplo sentido e termos técnicos.

O cliente não é obrigado a saber quais os termos você utiliza em seu trabalho e, muitomenos conhecer palavras difíceis. Utilize uma linguagem comum e de fácilentendimento para todos que você atender.

Ge rún d i o e Ge r u n d i sm o

Gerúndio indica uma ação em andamento, um processo verbal ainda não finalizado.

Por exemplo: Estamos avaliando o processo.

Significa que a avaliação do processo ainda não acabou. É uma forma verbalportuguesa, invariável, terminada em ndo.

Existe um grande debate sobre o uso do gerúndio durante o atendimento. Muitosconfundem esse termo com o gerundismo, que é o uso de maneira incorreta do tempoverbal.

Exemplos de gerúndio: "Estou analisando os textos", "Os preços estão subindo", "Opaís está entrando em crise".

Exemplos de gerundismo: "Vou estar analisando os textos", "Os preços vão estarsubindo", "O país vai estar entrando em crise" etc.




Estas são partes de um texto de Ricardo Freire. Veja como o uso do gerundismo podeincomodar a quem lê ou ouve.

Ricardo Freire - Jornal da Tardede 16/02/2001.

"Este artigo foi feitoespecialmente para que vocêpossa estar recortando e possaestar deixando discretamentesobre a mesa de alguém que nãoconsiga estar falando sem estarespalhando essa praga terrívelda comunicação moderna, ogerundismo.

Você pode também estarpassando por fax, estarmandando pelo correio ou estarenviando pela Internet. Oimportante é estar garantindoque a pessoa em questão vá estar recebendo esta mensagem, de modo que ela possaestar lendo e, quem sabe, consiga até mesmo estar se dando conta da maneira comotudo o que ela costuma estar falando deve estarsoando nos ouvidos de quem precisa estar escutando.

Sinta-se livre para estar fazendo tantas cópias

quantas você vá estar achando necessárias, de modoa estar atingindo o maior número de pessoasinfectadas por esta epidemia de transmissão oral.

Mais do que estar repreendendo ou estar caçoando, oobjetivo deste movimento é estar fazendo com queesteja caindo a ficha nas pessoas que costumamestar falando desse jeito sem estar percebendo. (...)

(...) Acho que é passada a hora de podermos estarpensando em querermos estar acabando com essaaberração (defeito) anatômica da nossa língua...”




A t i v i d a d e

No exercício abaixo, aponte nas palavras que se encontram no gerúndio.

Mas atenção! Cada vez que você apontar uma palavra que não esteja no gerúndiocometerá um erro. Bom trabalho.




Regras básicas em um telemarketing

• A postura deve sertotalmente profissional. Éimportante você demonstrarque conhece bem oproduto, as políticaspropostas pela empresa,características do trabalhooferecido etc. Quando ocliente percebe que ooperador está inseguro, obom atendimento ou umaboa venda podem estar em

jogo.

• Mostre ao cliente que vocêestá escutando o que elediz. Responda sempre àsobjeções, faça algumcomentário, como, por exemplo: "Sim senhor, compreendo", mostrando aocliente que você ainda está na ligação.

• Evite utilizar diminutivos, gerundismo e palavras como: "Oi", "Pronto", "É?", "Edaí?", "Diga", "Fala", "Meu bem", "Hum hum" etc.

• Tente entender o lado do cliente. Colocando-se no lugar dele você poderá

ajudá-lo.

Não interrompa o cliente. Uma pausa, não significa que ele acabou de se expressar.

Nessa hora o bom senso é importante. Existem clientes que rendem o assunto, quenão são claros e que contam "histórias" de sua vida. Esse cliente deve ser "cortado"delicadamente. Existem formas para "trazer" o cliente para a ligação. Exemplo:

Cliente: Olha, estou com muitos problemas e não consegui efetuar esse pagamento,entrou um cheque em minha conta e blá, blá, blá ...

Assim que o cliente der uma pausa o operador entra: Compreendo a situação,mas para evitar novos problemas é necessário que o senhor compareça à sua agênciao mais rápido possível, para realizar o pagamento de sua conta.

Neste caso o operador foi educado e não perdeu o foco da ligação.




• Jamais tente concluir o que o cliente quer dizer. Ele pode ficar irritado e você

perderá a qualidade do atendimento.• Para convencer um cliente, fidelizá-lo ou vender um produto não é necessário

falar mal da concorrência. É importante sim conhecer bem o concorrente, paratrabalhar em cima de diferenciais que você possui em relação aos produtos.

• Durante o processo de atendimento ao cliente, o operador deve manter-setotalmente concentrado. Tanto no que fala, quanto no que ouve. É sempre bomanotar dados importantes, como o nome do cliente. Ele gosta de ser tratadopelo nome, acha-se valorizado e importante.




• Escute o tom da voz do cliente. Através da voz você poderá perceber o seuhumor e como ele reage ao que você fala. Assim, poderá conduzircuidadosamente a ligação.

• O seu tom de voz também é muito importante durante a ligação. Umatendimento amistoso, com "sorriso na voz", atrai o cliente. Muitas vezes,quando ele está zangado, você o "desarma" através da educação e do tom comque você conduz a ligação. Seja educado, sem deixar de ser firme.

• Utilize linguagem simples, fácil de ser compreendida por todos. Não fale rápidoou devagar demais.

• Evite piadas, gírias, comentários pessoais.

• A educação, como falamos anteriormente, faz parte do bom atendimento. Trateo cliente como Senhor/Senhora, seguido pelo nome. Caso o cliente exija sertratado de outra maneira, siga sua solicitação.

• Utilize sempre: "por favor", "por gentileza", "obrigado" e outros termos comunsà boa educação. Exemplo: "Obrigado por ter aguardado, Senhora Judite!".

Existem clientes inconvenientes que perguntam informações pessoais do atendente.Para esses, mantenha o tom da conversa profissional. Veja o exemplo a seguir:

Existem dois tipos de reação:

1. O cliente ficará sem graça e terminará a ligação.

2. Ele é insistente e continua com a grosseria. Nesse caso, o procedimento a serseguido é o indicado pela empresa. Em algumas empresas o operador poderáencerrar a ligação por falta de comunicação. Em outras, o operador transfere aligação para a supervisão.




A informação na hora certa

• O bom atendente deve dominar as informações sobre os produtos e serviços

que oferecerá para o cliente. Busque dados sobre preços, benefícios geradospelo produto, facilidade de manuseio, vantagens que esse produto possui etc.

• Tenha conhecimento sobre as políticas da empresa para passar informaçõescorretas.

• Jamais deixe dúvidas no ar. As palavras: "eu acho", "possivelmente","provavelmente" etc. devem ser evitadas. Elas demonstram incerteza sobre oque se diz.

• Faça perguntas quando existirem dúvidas. Se o cliente disse algo que não ficouclaro, repita a solicitação e pergunte se entendeu corretamente. Seja direto eobjetivo.




MÓDULO - CUIDADOS COM A SAÚDE

Cuidados com a saúde

Atualmente, a grande preocupação nas empresas de telemarketing é a saúde de seusoperadores.

O estresse, problemas de respiração, infecções, entre outros, são muito comuns nestesetor, por isso é importante que você aprenda um pouco sobre como prevenir doenças.Veja a seguir algumas dicas:

• Ao entrar naempresa, você

receberá espumaspara serem utilizadas junto ao Headset.Utilize somente assuas espumas, assimvocê evitarátransmitir ou adquirirquaisquer infecções.

• Faça o exameaudiométricoregularmente (asempresas solicitam o

exame de 6 em 6meses).

• Evite ficar exposto a ruídos ou locais com muitobarulho.

• Mantenha postura ereta. Os pés devem estar nochão e as pernas devem formar um ângulo de90º.




• O monitor deve estar naaltura dos olhos e a umadistância de 50 cmaproximadamente.

• O Headset pode serutilizado dos dois lados,

justamente para nãosobrecarregar o ouvido.

• Beba bastante água e nãoforce sua voz.

• Alongue-se e façaexercícios regularmente.

• Faça exercícios respiratórios.

• Evite atitudes que poderão prejudicá-lo, como, por exemplo, beber e fumar.

A l o n g u e - s e

É muito importante que você faça exercícios e alongamentos regularmente.

O operador de telemarketing permanece sentado por aproximadamente seis horas, oque pode gerar um desconforto e até mesmo dores musculares.

Se você não possui tempo para fazer exercícios, alongue-se alguns minutos do seu dia.Veja alguns exercícios que poderão ajudá-lo a manter-se saudável:




Pescoço

Faça movimentos com o pescoço para frente, para trás e para os lados. Deixe

alongando por aproximadamente 15 segundos. Gire sua cabeça bem devagar para osdois lados.

Ombros

Coloque os braços atrás da cabeça esegure o cotovelo com o outro braço por15 segundos.

Com o braço para frente, segure em umaparede e gire seu corpo na direção contrária.

Você irá cruzar um braço na parte da frente docorpo e com o outro pressione o cotovelo juntoao peito.




Gire os ombros para os dois lados.

Punhos

Estique um dos braços para frente, segure na ponta dos dedos e puxe para trás. Façao mesmo com a palma da mão virada para dentro. Alongue 15 segundos cada lado.




MÓDULO - TELEVENDAS, COBRANÇA, FIDELIZAÇÃO E RETENÇÃODE CLIENTES

Televendas

O televendas, como o próprionome diz, trata-se de vendasexclusivamente por telefone e,normalmente, é feito através dotelemarketing ativo, ou seja, ooperador liga para o cliente, fazuma abordagem, apresenta-se e,

em seguida, oferece o produto.

Mas as vendas não são feitassomente no telemarketing ativo,em algumas vezes, o própriocliente entra em contato com aempresa para solicitar o produto. Ofechamento da venda vai dependerdas argumentações utilizadas.

As empresas, objetivando sucessonas vendas, fazem uma pesquisa e em seguida um planejamento para descobrir opúblico-alvo, sua cultura, faixa etária e classe social.

Após esse trabalho, começa a prospecção de clientes. Normalmente ela é feita atravésde cadastros adquiridos pelo receptivo ou até mesmo bancos de dados (informaçõescomo nome, identidade, telefone, e-mail etc.) de outras empresas.

O operador recebe o banco de dados ou mailing e entra em contato com o cliente:

• É feita uma pré-abordagem ( bom dia, boa tarde, boa noite ).

• Uma abordagem ( Gostaria de falar com ... ).

• Apresentação ( Meu nome é... falo da empresa ... e gostaria de lheapresentar nosso produto ).

No decorrer da ligação o cliente faz objeções e o operador deve contorná-lascom argumentações em busca do fechamento da venda.




O conhecimento do operador em relação ao produto e às normas da empresa é muitoimportante. É a partir daí que ele poderá criar argumentações e desenvolver novastécnicas para convencer o cliente. Após o fechamento da venda, algumas empresasrealizam a pós-venda ou fidelização, ou seja, elas entram em contato com o clientepara verificar sua satisfação e convidá-lo para novas promoções.

No telemarketing ativo, principalmente no caso do televendas, o cliente não é muitoreceptivo. Ele costuma ser desconfiado e tem a tendência a negar sempre, por isso, ooperador deve ter criatividade para montar argumentações em cima das objeçõesutilizadas pelo cliente e, em seguida, fechar a venda.

Ob j eções d o c l i e n t e

O cliente sempre utilizará objeções. A seguir apresentaremos as mais comuns e dicasde como se "livrar" delas:

•

O cliente não conhece o produto . Explique a utilidade do produto, suascaracterísticas, a forma de utilizá-lo etc. Gere a necessidade na cabeça docliente a necessidade de possuir o produto. Só depende de você, por issobusque sempre novas informações sobre os serviços e produtos que oferece.




• Experiências negativas com o produto ou com o atendimento . Pergunte maisinformações sobre o ocorrido, mostre-se interessado e peça desculpas em nomeda empresa, se necessário.

O cliente se sente prestigiado quando nos interessamos em ajudá-lo, quando

mostramos que ele é importante. Afirme que o problema não acontecerá novamente eque você irá passar a insatisfação para o setor responsável. Em seguida, enfatize asqualidades do produto.




Mas se o cliente mostrar-se inflexível depois de suas argumentações, agradeça a

atenção e parta para uma nova ligação.• Falta de necessidade ou desejo sobre o produto ou serviço . Crie a necessidade!

Faça perguntas abertas (perguntas que forçam o cliente a responder mais doque sim ou não), descubra informações que possam ajudá-lo a argumentar como cliente. Pergunte se tem filhos, se é casado, se gosta de ler etc. Use suacriatividade para descobrir dados que têm algo ligado à sua área de atuação.

• Razões de ordem econômica. Ofereça as melhores possibilidades depagamento. Diga que o produto é importante e que o cliente está fazendo umexcelente investimento. Jamais diga "Você irá pagar", diga "O investimentoé...".

• Falta de disponibilidade para ouvir. Marque o melhor dia e horário e retorne aligação.

• Falta de interesse em trocar de fornecedor. Diga as vantagens do produto emrelação à concorrência. Ofereça descontos, premiações, benefícios etc. Diga queele não se arrependerá em conhecer o produto e que com certeza irá se tornarum dos melhores clientes da empresa.

• Antipatia pelo televendedor. Nesse caso, não existem muitas argumentações.Pergunte se você foi claro e o que você pode fazer para ajudá-lo. O clientecostuma ser inflexível quando o problema é com você, por isso não insista.Agradeça a atenção e "bola pra frente".




• Se você apresentou o produto e o cliente não aceitou, reinicie suas tentativascom novas argumentações, não desista da venda no primeiro "não".Normalmente o cliente é inflexível num primeiro momento. Mostre as

vantagens, as qualidades etc. Não desista na primeira barreira. Ele disse quenão tem dinheiro, ofereça opções variadas de pagamento. Disse que nãoconhece o produto, apresente-lhe o produto etc.




Técnicas de cobrança

A área de cobrança, também conhecida comorecuperação de crédito, é muito importante paraas empresas. É a partir dali que os prejuízospoderão ser amenizados. Mas é preciso averiguarqual a melhor forma de exercer a cobrança, poisexistem várias normas que devem serrespeitadas.

O cliente possui direitos e o código de defesa doconsumidor possui artigos que defendem essesdireitos. Os artigos 42 e 71 afirmam que oconsumidor inadimplente não será exposto aoridículo, nem será submetido a qualquer

constrangimento ou ameaça. Além disso, ocliente só irá pagar um valor justo pela dívida.Infringir as leis expostas pelo código pode gerardetenção de três meses a um ano ou multa.

Para exercer a cobrança, é necessário umapreparação pessoal, ou seja, o operador deveestar totalmente centrado na ligação quandoentrar em contato com o cliente. Deve esquecerproblemas pessoais, "respirar fundo" e direcionarsua atenção para a ligação, observando que o clienteé precioso para a empresa e merece odevido respeito.

Antes de ligar, esteja com todas asinformações do cliente em mãos. Dadoscomo valores, ocorrências de ligaçõesanteriores, históricos de pagamento,formas de negociação, ofertas etc. devemestar disponíveis e analisados antes docontato.

O operador deve mostrar para o clienteque está ali para ajudá-lo, para solucionara situação de inadimplência em que ele seencontra junto à empresa.

É importante salientar que as informaçõesda cobrança só podem ser passadas para o próprio cliente. No caso de recados,informe somente o número e peça que o cliente entre em contato para verificar dadoscadastrais junto à empresa. Seja educado com quem atender, peça que anote otelefone e utilize sempre palavras como: "obrigado", "por favor", "por gentileza".

Quando perceber que o cliente não quer atendê-lo, justamente por causa da cobrança,diga somente o seu nome. No caso de objeções, argumente e deixe o cliente semsaída, de maneira sutil.




Mostre as vantagens que ele terá em pagar a dívida, deixe claro para o cliente queambas as partes perdem com o não pagamento.

D i c a s de a r g u m en t a ção

O operador deve mostrar que a oportunidade é única e que o cliente está fazendo umgrande negócio através daquela ligação. Caso o cliente não aceite de forma alguma asofertas propostas, pergunte-lhe qual valor se encaixaria no seu orçamento. Verifiquequal a possibilidade de pagamento seria mais acessível para ele.

Algumas sugestões de argumentação:

• É importante manter-se emdia com os compromissospara conseguir novas linhasde crédito.

• Ser um bom cliente é motivode orgulho.

• As conseqüências de um nãopagamento sempre sãodesagradáveis.

• Bom histórico facilita arenovação de cartões decrédito, contas, aumento delimites.

• Em casos emergenciais, serámais fácil conseguir umfinanciamento ou empréstimo.

• Seu nome será liberado dosórgãos de proteção ao crédito(Serasa, SPC, CDL etc.).

• Qual o valor se encaixa emseu orçamento?

• O senhor evitará problemas judiciais etc.

Com o e f e t u a r a n eg o c i ação

• Seja flexível, mas não diminua o valor original.

• Ofereça em primeiro lugar o pagamento a vista. Lembre-se: o cliente já atrasouo pagamento uma vez, poderá fazê-lo novamente.

• Ofereça menor quantidade de parcelas e vá aumentando gradativamente. Nãoutilize todas as possibilidades de negociação de uma vez. O cliente deveráentender que "esta" é uma excelente oportunidade.




• Não deixe que o cliente dê as cartas, você é quem deve ter o controle daligação.

• Seja firme.

• Marque uma data e um horário específicos para o pagamento, evite prazoslongos.

• Quando o cliente disser que entrará em contato para dar um retorno, pergunte-lhe qual o melhor dia e horário para o contato e diga que você ligará.

• Ao finalizar a ligação, lembre ao cliente que é muito importante efetuar opagamento e que ele é o maior interessado neste acordo.




Fidelização e retenção

Para se destacar frente à concorrência, as empresas investem muito nas áreas defidelização e retenção de clientes. É preciso um trabalho contínuo para não perder ofoco de qualidade e para que o consumidor não se sinta insatisfeito com a empresa.

A fidelização tem o intuito de manter o cliente, de buscá-lo em seu mundo, mostrarque ele é importante e que faz diferença. A relação é construída aos poucos. Ocumprimento de prazos, acordos, promoções etc. influenciam na qualidade dorelacionamento.

Uma característica importante para o operador da área de fidelização é colocar-se nolugar do cliente, buscar as objeções do mesmo e tratá-las o mais breve possível.

O cliente jamais deve ser deixado de lado. É muito importante que a área entre em

contato e verifique se ele está satisfeito. Oferecer novas promoções, convidá-lo paravoltar à empresa etc. são formas de manter um bom relacionamento com o cliente.

Re t e n ção

É através da fidelização que evitamos que o cliente chegue à retenção.

A retenção é a última solução. É, na maioria das vezes, o "grito de socorro" do cliente.

Quando ele está insatisfeito e deseja cancelar ou reclamar do produto, por qualquermotivo, ele é transferido para esse setor. Os profissionais são muito bem treinados e




possuem certo poder de negociação e resolução de problemas. Aqui, quase tudo épossível para manter o cliente. É através desse setor que são descobertas falhas,erros, insatisfações geradas pela empresa junto ao cliente.

Re g r as d e r e t en ção e f i d e l i z ação

• O cliente sempre tem razão.

• Escute o que ele tem a dizer. Mostre-se atento e busque solucionar o problemao mais rápido possível.

• Mostre que você tem autonomia para resolver qualquer problema. Diga-lhe queirá dar um retorno, que as devidas providências serão tomadas etc.

• Argumente mostrando que ele é importante para a empresa. O cliente gosta desentir-se "paparicado", ficando assim mais flexível.

• Lembre-se: utilize sempre argumentações criativas para contornar objeções.

• Ofereça sempre o melhor para o cliente - promoções, descontos, premiaçõesetc.



A t i v i d a d e

Marque V ou F nas questões abaixo.

Apostila - Operador de Telemarketing

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