AVALIAÇÃO DA ITIL COMO FORMA DE AUMENTAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI: ALTERNATIVA PARA AS PEQUENAS EMPRESAS DE

GOVERNADOR VALADARES

DIENER MAICK PISKE 1

MARTA ALVES DE SOUZA 2

HELDER RODRIGUES DA COSTA 3

RESUMO

Este artigo apresenta algumas vantagens e desafios de se utilizar as melhores práticas da ITIL. Apresenta também algumas características das pequenas áreas de TI de Governador Valadares e região, a fim de avaliar a aplicabilidade da ITIL para o aumento da qualidade de seus servi- ços e do funcionamento de seus procedimentos internos. Foram coletados dados da região através de um questionário e a partir destes percebe-se que a ITIL é uma excelente alternativa para elevar a maturidade dos serviços de TI em Governador Valadares.

PALAVRAS-CHAVE: ITIL; Melhores práticas; Tecnologia da informação; TI; Governador Valadares.

ABSTRACT

This article show some advantages and challenges of using the ITIL best practices. It also presents some characteristics of small IT departments in Governador Valadares, in order to assess the applicability of ITIL to increase the quality of their services and the operation of its internal procedures. Data were collected in the region through a questionnaire and from these we can see that ITIL is an excellent alternative to elevate the maturity of IT services in Go- vernador Valadares.

KEYWORDS: ITIL; Best Practices; Information Thecnology; IT; Governador Valadares.

1 INTRODUÇÃO

Tem-se observado nos últimos anos uma série de mudanças no mundo corporati-

vo. As empresas cada vez mais competitivas, com produtos inovadores e de maior qualidade, e

principalmente uma expansão da área de alcance e a aproximação do cliente, com o cresci-

mento do uso da internet. Para se adaptarem a essa nova realidade e se diferenciarem em meio

a esse mercado em constante mudança, as empresas estão mais dependentes de serviços que

1 Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Vale do Rio Doce. Pós-graduando em Gestão da Tec- nologia da Informação pela Faculdade Senac Minas Gerais. E-mail: diener@piske.com.br

2 Mestre em Administração e Planejamento de Sistemas de Informação - PUCCAMP, Especialista em Informáti- ca em Educação - UFLA. E-mail: profmartasouza@gmail.com

3 Mestre em Ciências e Técnicas Nucleares pela UFMG e Bacharel em Engenharia Elétrica pela UFMG. E-mail: helder@ipplus.com.br

2

envolvam tecnologia e inovação, aonde a disponibilidade e a confiança nestes serviços se

tornaram fatores críticos para os negócios.

Com isso a Tecnologia da Informação vem ganhando importância, e deixando o

perfil tecnicista para atuar diretamente na gestão do negócio. Para que essa transição ocorra

definitivamente é preciso que a TI atinja um alto nível de maturidade e tenha consciência de

seu novo papel. Para se adaptar a essa nova realidade muitas empresas tem utilizado a ITIL,

que reúne um conjunto das melhores práticas adotadas por empresas maduras e competitivas

na prestação de serviços de TI.

Sabe-se porém que cada região possui características distintas, com um perfil tec-

nológico e nível de maturidade próprio. Seria a ITIL capaz de auxiliar no alcance de um alto

nível de disponibilidade e confiança dos serviços de TI para pequenas e micro empresas da

região leste de minas? Para uma melhor compreensão das características da região com rela-

ção a TI, foi feito um levantamento de dados nas principais empresas da região, com o objeti-

vo de identificar suas principais dificuldades e analisá-las de acordo com os principais benefí-

cios oferecidos pela ITIL.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

2.1.1 Histórico

ITIL foi criada no final da década de 80 por uma agencia do governo inglês cha-

mado Central Computer and Telecommunications (CCTA) que reuniu em quase 40 livros

uma série de documentos onde estavam presentes experiências profissionais e as melhores

práticas coletadas durante anos em uma grande pesquisa em empresas de todo o mundo

(OGC, 2007).

Esse conjunto de boas práticas foi adotado pelo OGC (Office of Government

Commerce), organização do governo inglês responsável por elaborar metas para aumentar a

eficiência de processos de negócio do governo inglês, em busca da excelência das operações

do setor público, melhorando investimentos e prazos de programas e projetos de TI (OGC,

2007).

Sua implantação obteve grande sucesso e rapidamente percebeu-se que o compar-

tilhamento dessas melhores práticas poderia também melhorar consideravelmente o setor pri-

vado. Assim, com o passar dos anos, a credibilidade da ITIL cresceu e se consolidou como

padrão para a indústria de TI, sendo a principal base para a elaboração da ISO/IEC 20000,

3

primeiro padrão internacional para gestão de serviços de TI (OGC, 2007).

É importante lembrar que a ITIL é um padrão aberto, porém o copyright dos livros

que compõem a ITIL, bem como os nomes ITIL e Information Technology Infrastructure Li-

brary pertence ao governo e coroa inglesa.

2.1.2 Versões da ITIL

Sua primeira versão (V1), voltada à gestão de TI nas diversas empresas, foi lança-

da em 1990 e era composta por 40 (quarenta) livros, contendo as melhores práticas de servi-

ços em TI. Logo após o seu lançamento houve a criação de padrões baseados na ITIL, criados

pela HP como a HPITSM e também pela MOF (Microsoft Office Frameworks).

Em 2000, a biblioteca ITIL sofreu sua primeira revisão e passou a ter 7 (sete) li-

vros, sendo chamada de ITIL V2. A partir desta versão decidiu-se criar um padrão internacio-

nal sendo chamado de BS 15000, que foi o antecessor da ISO 20000, sendo que todos esses

padrões foram baseados na ITIL (ITSMF, 2007).

A ITIL teve sua segunda revisão em 2007 sendo chamada de ITIL V3, composta

por cinco livros. Esta nova versão é baseada em ciclos de vida das boas práticas de serviços,

incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e as já testadas melhores práticas para a gestão de servi-

ços de TI (ITSMF, 2007).

2.2 BENEFICIOS DA ITIL

Os benefícios da ITIL são agrupados, segundo a própria biblioteca, em quatro ca-

tegorias, como ilustra a imagem abaixo. Cada grupo contém diversos fatores beneficentes

(quais benefícios) e, claro, dependem de atitudes necessárias para chegar ao benéfico (como),

conforme descrito a seguir.

Figura 1 – Benefícios da ITIL (PALMA, 2011).

4

2.2.1 Benefícios para o negócio

ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Práticas que reper-

cutem em processos de negócio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e

crescimento. Mais do que isso, o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia é uma

questão de sobrevivência da empresa. TI sustenta e dirige o negócio. Grande parte, senão to-

dos processos de negócio dentro de uma organização são amparados por serviços de tecnolo-

gia da informação. A organização não só se beneficia, portanto, como depende de níveis cres-

centes de capacidade, disponibilidade, segurança e desempenho para se manter (PALMA,

2011).

De acordo com a OGC (2007) alguns benefícios diretos são:

a) Catálogo de serviços bem definidos: A ITIL proporciona a montagem de um

catalogo de serviços aonde são descritos os serviços e os níveis em que são

providos, proporcionando à TI um maior conhecimento e controle sobre os

serviços que são de sua responsabilidade;

b) Participação financeira da TI nos resultados dos negócios: Através do gerenci-

amento financeiro é possível visualizar os resultados do departamento de TI e

sua colaboração para com os resultados obtidos pelo negócio;

c) Maior nível de satisfação dos clientes: A ITIL promove ganhos significantes

com relação à satisfação dos clientes uma vez que os serviços e os níveis em

que estes devem ser oferecidos estão bem definidos através dos SLAs e do ca-

tálogo de serviços;

d) Atendimento aos usuários de forma rápida e eficiente: A ITIL promove uma

maior agilidade e eficiência no atendimento aos usuários dos serviços, uma

vez que seus processos bem definidos e maduros possibilitam a central de ser-

viços realizarem um atendimento de melhor qualidade, pois tem conhecimento

de todos os processos envolvidos no provimento dos serviços ou na resolução

de incidentes;

e) Serviços com maior grau de estabilidade e disponibilidade: A ITIL define pro-

cessos para controle e monitoramento de todos os ativos envolvidos no provi-

mento dos serviços, garantindo assim uma maior estabilidade, fazendo assim

com que estes serviços atinjam um maior nível de disponibilidade;

5

f) Controle da qualidade de serviço oferecida ao cliente: Seguindo a ITIL os ser-

viços oferecidos são previamente acordados entre o TI e seus clientes, bem

como os níveis em que serão oferecidos e os custos envolvidos.

2.2.2 Benefícios para a inovação

Gestão de serviços de TI, se bem aplicados, trazem maior transparência e compre-

ensão. Além destas vantagens, práticas bem estruturadas e implantadas resultam em um forte

diferencial competitivo para a empresa (PALMA, 2011).

A OGC (2007) aponta como alguns benefícios diretos:

a) Identificar e justificar necessidade de novos ativos de TI: Através do monito-

ramento dos ativos da TI, é possível identificar pontos críticos para o funcio-

namento de algum serviço, e também justificar investimentos para melhoria da

infra-estrutura de TI;

b) Identificar necessidade de novos serviços: A ITIL colabora para identificar

necessidades dos clientes com relação aos serviços de TI, possibilitando assim

que a área de TI possa oferecer algum novo serviço ou um nível de serviço di-

ferente;

c) Auxílio na organização de possíveis mudanças: Diante das constantes mudan-

ças que ocorrem na TI, seja com atualização de software, adaptação de um no-

vo padrão ou alteração de software, a ITIL se dispõe a ajudar. Através de pro-

cessos bem definidos e um forte controle para a realização da mudança, muitas

empresas tem relatado um grande ganho com relação à facilidade de se fazer

mudanças de forma segura;

d) Redução de possíveis problemas ao realizar uma mudança: Segundo o próprio

livro da ITIL, quando abordado o tema gerenciamento de mudanças, 60% das

causas de problemas estão relacionadas a mudanças mal implementadas. Sen-

do um dos focos da ITIL um maior controle na elaboração, aprovação, imple-

mentação, testes e revisão das mudanças no ambiente de TI.

2.2.3 Benefícios para os funcionários

A ITIL indica que funcionários satisfeitos são o ponto chave para alta produção e

lucratividade sendo, portanto fator crítico de sucesso.

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Segundo a OGC (2007) alguns benefícios diretos são:

a) Motivação: Os ganhos com relação aos funcionários são muito significativos,

uma vêz que estes passam a seguir e a se relacionar com processos maduros e

bem definidos, percebendo em várias empresas um ganho significativo com

relação à motivação dos funcionários, pois estes passam a trabalhar de forma

clara e transparente;

b) Produtividade: Os ganhos com relação à motivação refletem diretamente na

produtividade dos colaboradores da TI, pois passam a trabalhar de forma clara e

consistente aumentando sua eficiência e evitando significativamente o retra-

balho;

c) Transparência: Através da definição dos processos dentro da área de TI, todos

passam a ter conhecimento sobre as atividades realizadas dentro do setor, sa-

bendo assim quais são suas responsabilidades e como ela deve ser executada.

2.2.4 Benefícios financeiros

Acima de tudo, a organização está preocupada em resultados rentáveis. A gestão

dos serviços de tecnologia da organização deve, naturalmente, compartilhar este objetivo co-

mo mantra. Precisa contribuir para maior retorno financeiro possível sob a utilização dos ser-

viços de tecnologia, sobretudo demonstrando-os. Mas antes mesmo de demonstrar o retorno é

necessário justificar gastos.

A OGC (2007) aponta como alguns dos benefícios diretos:

a) Dimensionar eficientemente os custos dos serviços: A ITIL proporciona atra-

vés do gerenciamento financeiro controlar os gastos e necessidades de inves-

timentos na TI, podendo assim identificar qual o custo para a equipe de TI pa-

ra o fornecimento de determinado serviço. Podendo assim repassar um preço

mais preciso do serviço;

b) Justificar financeiramente a aquisição de novos ativos: O gerenciamento fi-

nanceiro sugerido pela ITIL associado ao gerenciamento da capacidade pode

justificar, baseando-se em dados, a aquisição de novos ativos que sejam real-

mente úteis para o provimento de serviços de forma a suprir as reais necessi-

dades dos negócios;

c) Demonstrar os ganhos promovidos pela TI para os negócios: O gerenciamento

financeiro segundo a ITIL, monitora todos os valores envolvidos para o pro-

vimento de serviço e também os valores gerados para o negócio, podendo

assim demonstrar de forma clara e baseada em dados a contribuição da TI para

7

o resultado positivo dos negócios;

d) Justificar os investimentos na área de TI: Caso seja necessário realizar algum

investimento na área de TI, esta pode ser facilmente justificada pois tem-se

dados estatísticos da capacidade dos ativos de TI e tem-se também a capacida-

de de demonstrar o retorno financeiro promovido por esse possível investi-

mento.

2.3 DESAFIOS DA ITIL

A utilização da ITIL prevê uma série de desafios para que seja possível alcançar

os benefícios da ITIL. A seguir alguns desafios para alcançar o sucesso da utilização das me-

lhores práticas da ITIL segundo a OGC (2007):

a) Sensibilizar o corpo funcional quanto aos valores a serem adquiridos quando

da implementação dos processos: Segundo a ITIL é necessário envolver toda a

equipe afim de que esta se sinta beneficiada com a implantação dos processos

da ITIL. É necessária uma mudança cultural da equipe, afim de que esta se a-

dapte às mudanças sugeridas pela ITIL;

b) Reduzir a complexidade dos processos: É necessário que se adapte às melho-

res práticas para a realidade da empresa, nem todas as práticas são recomen-

dadas para todas as empresas;

c) Fazer uma boa avaliação da situação atual: Segundo a ITIL é preciso que antes

de adotar as práticas da ITIL, tenha-se total conhecimento da situação atual

vivida pela empresa, somente assim será possível adaptar os processos da ITIL à

realidade da empresa;

d) Ter clareza aonde se quer chegar: Ao iniciar a adoção da ITIL é preciso que se

tenha claramente definido as metas a serem atingidas. Esse fator é importante,

pois guiará todo o processo a um objetivo claro e único, evitando desvio de

foco e perda de motivação pela equipe envolvida;

e) Envolver a alta-gerência: Segundo a ITIL este é um fator altamente crítico pa-

ra o sucesso da adoção e implementação dos processos da ITIL, é necessário

que os responsáveis pela empresa estejam cientes dos benefícios e desafios e

que estejam altamente interessados na adoção da ITIL, caso contrário os

resultados podem não ser os esperados;

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f) Avaliar continuamente os processos, observando a aderência ao planejamento

estratégico: Uma vez definidos os processos e em funcionamento, estes devem

ser constantemente observados e avaliados, a fim de verificar se estão direcio-

nados a atingir os objetivos estabelecidos pelo negócio.

3 METODOLOGIA

A pesquisa realizada pode ser classificada como quantitativa de natureza aplicada,

pois tem por objetivo gerar conhecimento prático, coletando dados quantitativos a respeito da

realidade regional, para posteriormente classificá-las e analisá-las (SILVA, 2011).

A pesquisa possui caráter descritivo segundo Silva, pois “visa descrever as carac-

terísticas de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre vari-

áveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação

sistemática.” (SILVA, 2011, p.21). Visando reunir informações a respeito das pequenas áreas

de TI da região de Governador Valadares coletando dados através de um formulário pré-

definido.

3.1 QUESTIONÁRIO DE PESQUISA

O questionário utilizado para a coleta de dados foi elaborado a partir de um curso

ministrado pela TI.exames, instituto com excelência em cursos relacionados à área de TI, as-

sociado ao conhecimento prático adquirido pelo pesquisador no desenvolver de suas ativida-

des profissionais como consultor na região de Governador Valadares.

Foi disponibilizado publicamente através da ferramenta de elaborações de formu-

lários do serviço “Google DOCS” da empresa Google Inc. Este esteve disponível a todos os

responsáveis pelas áreas de TI na região de Governador Valadares através do endereço

“http://goo.gl/UPmgo”. O link da pesquisa foi divulgado através de e-mails entre o pesquisa-

dor e o pesquisado e também divulgado pelos indivíduos que participaram da pesquisa para

outros profissionais com perfil compatível.

O questionário foi dividido em seis seções com um total de 38 questões de múlti-

pla escolha, com o principal objetivo de realizar um levantamento sobre a atual situação da TI

com relação a seus clientes, usuários, seus profissionais, suas finanças, serviços, processos e

com relação à empresa na qual está inserido.

Foram utilizadas algumas técnicas para aumentar a aceitação do questionário, vi-

sando principalmente evitar que participantes desistissem de colaborar com a pesquisa devido à

complexidade e extensão do questionário.

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Algumas das práticas adotadas foram:

a) Agrupamento das perguntas: As perguntas foram agrupadas por área de inte-

resse, evitando perguntas dispersas e permitindo que o usuário possa focar em

determinada área para responder uma série de questões, o que segundo Couti-

nho (2005) proporciona uma maior aceitação deste tipo de questionário;

b) Evolução de complexidade: As seções foram ordenadas por nível de comple-

xidade, permitindo ao entrevistado uma adaptação e evolução ao respondê-las

diminuindo assim o impacto de perguntas mais complexas o que segundo Fo-

ody (1996) pode causar rejeição à pesquisa;

c) Perguntas claras e focadas: Evitando o uso de perguntas genéricas e de difícil

compreensão é possível alcançar também respostas mais claras e de fácil com-

preensão. (FOODY, 1996).

No total foram obtidas 62 participações entre os dias 15 e 30 de maio de 2011, um

número acima do esperado que era inicialmente de 50 participantes.

4 DADOS E ANÁLISE DA PESQUISA

4.1 SERVIÇOS DE TI EM GOVERNADOR VALADARES

Para melhor compreensão dos resultados obtidos pela análise dos dados coletados

pela pesquisa, estes foram agrupados em seis categorias, seguindo a mesma divisão definida

pelo questionário. São elas:

4.1.1 A empresa e seus negócios

Levantamento realizado sobre o relacionamento da TI com suas empresas e seus

negócios. Segundo Bon (2006) é importante saber como a TI se relaciona com os negócios

das empresas na qual está inserida a fim de prover serviços realmente significativos.

Com relação às empresas pesquisadas, todas estão localizas na região de Gover-

nador Valadares, sendo 80% de pequeno porte e 20% de médio porte, mas todas com uma

pequena área de TI. Percebe-se que 95% dos gestores de TI conhecem a missão e a visão da

empresa em que trabalham, e que 65% destes participam de reuniões com a diretoria da em-

presa para elaboração das estratégias de negócio que serão adotadas pela empresa. Identifi-

cou-se também que 100% dos entrevistados conhecem os impactos causados à empresa pela

parada dos serviços de TI. Percebe-se que 95% dos entrevistados sabem quais foram os inves-

timentos em TI realizados pela empresa no último ano, porém apenas 55% deles sabem o

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retorno financeiro gerado pela TI para o negócio.

Com relação à cultura da empresa para aceitar e se adaptar a mudanças, 60% dos

entrevistados relataram que a equipe aceita bem as mudanças, apesar de ser necessário certo

tempo, enquanto que 40% relatam que é necessário um grande tempo para que sejam aceitas

as novas mudanças.

4.1.2 Os clientes da TI

Com relação aos clientes da TI, procura-se conhecer melhor quem são estes clien-

tes, se a TI possui ou não clientes externos dentre outros fatores que a ITIL julga ser de ex-

trema importância.

Através da pesquisa, pode-se identificar que 40% das empresas possuem clientes

externos, ou seja, prestam serviços também para outras empresas, enquanto que 60% prestam

serviços exclusivamente para a própria empresa.

Identificou-se que o nível de reclamação por parte dos clientes com relação aos

preços empregados pela TI está entre dois e três em uma escala de um a cinco, bem como o

nível de reclamação com relação à qualidade destes serviços.

4.1.3 Os usuários da TI

Usuários de TI são todos aqueles que de alguma forma utilizam os serviços de TI

para realizarem suas atividades. É de extrema importância que a relação entre a TI e seus usu-

ários seja uma relação de confiança e de respeito.

Analisando o conhecimento da TI sobre seus usuários, identificou-se que 20% das

empresas possuem de 11 a 50 usuários, 40% de 51 a 100 e também 40% possuem mais de 100

clientes sendo atendidos atualmente pela área de TI.

Ao questionar sobre o quão frequentemente a TI promove treinamento aos seus

usuários, 35% apontou 1, 40% apontou 2, e 25% apontou 3 de uma escala entre 1 e 5. Ao ana-

lisar o quão frequentemente os usuários reclamam dos serviços providos pela TI, em uma

escala de 1 a 5, 30% indicaram 1, 20% indicaram 2, 30% indicaram 3, e 20% indicaram 4.

Lembrando que nesta escala, 1 representa raramente e 5 freqüentemente.

De acordo com a pesquisa, quando é identificado um erro interferindo no provi-

mento de algum dos serviços de TI, 30% relata que não há problemas e tenta repará-los o

mais rápido possível quando algum usuário entra em contato para questionar enquanto 70 %

assumem que determinado problema está ocorrendo e indica um tempo aproximado para

resolução deste.

11

4.1.4 A área de TI

Ao analisar a área de TI pretende-se conhecer melhor as principais características

das pequenas áreas de TI da região, e assim identificar possíveis desafios e benefícios quanto à

utilização da ITIL.

Com relação ao número de funcionários das pequenas áreas de TI de Governador

Valadares, identificou-se que 85% possuem de 6 a 15 funcionários e 15% possuem entre 16 e

30 colaboradores.

Com relação à capacidade de treinamento de novos colaboradores, apenas 10%

acreditam ser capazes de treinar para que o novo funcionário atue realizando suas tarefas de

forma semelhante de como era realizado pelo antigo funcionário. 60% reconhecem que apesar

do treinamento muitas tarefas serão realizadas de uma forma totalmente diferente. E 30% ad-

mitem não serem capazes de treinar novos colaboradores de forma eficiente, pois não tem

conhecimento de como o antigo funcionário realizava suas tarefas.

Ao questionar qual seria o principal objetivo da área de TI, todos concordaram

que seria suprir as necessidades do negócio, aumentando assim a lucratividade da empresa. E

ao questionar se ao solicitar um novo ativo para a TI é feito uma justificativa financeira, 70%

relataram que é feito uma análise de viabilidade e é demonstrado para a gerência, 20% disse-

ram que sabem que a aquisição do ativo é viável, mas não conseguem demonstrar isso, e 10%

disseram não realizar uma análise com relação à viabilidade econômica.

Ao perguntar qual o maior desafio para a área de TI atualmente, 60% indicaram a

falta de colaboradores qualificados, 30% indicaram a falta de apoio da administração e 10%

disseram que o maior desafio atualmente é a falta de recursos tecnológicos.

4.1.5 Os serviços de TI

Ao analisar os serviços de TI pretende-se conhecer melhor os serviços prestados e a

forma como eles são administrados pela TI a fim de suprir as reais necessidades de seus

clientes.

Quando questionados sobre qual número de serviços a oferecer, 20 % responde-

ram de 1 a 5 serviços, 60% responderam de 6 a 25 serviços, e 20% responderam de 26 a 50

serviços diferentes. 100% dos pesquisados, dizem saber quais são os serviços críticos para a

empresa, sendo que 85% agem de forma reativo e apenas 15% agem de forma proativo, no

que diz respeito a prevenção contra a parada destes serviços.

O nível de disponibilidade dos serviços exigida pelo negócio foi indicado como de 4

em uma escala de 1 a 5 por 90% dos participantes. Com relação a resolução dos problemas

12

nos serviços de TI, 60% dizem se esforçar para chegar a causa raiz, e os outros 40% visam

solucionar o mais rápido possível, através de uma solução de contorno. Quanto aos critérios

adotados para definir a ordem de resolução de problemas nos serviços, 80% organizam de

acordo com a criticidade do problema, 10% resolvem os problemas na ordem em que estes

acontecem, e apenas 10% utilizam acordo de nível de serviço como ferramenta para ordenar

os problemas a serem solucionados.

4.1.6 Os processos da TI

Esta é sem dúvida a parte mais complexa da pesquisa, e visa conhecer melhor

quais processos existentes nas pequenas áreas de TI com relação aos processos definidos pela

ITIL.

Quando questionados se a TI possui algum processo definido para a gestão de ser-

viços, 80% responderam que sim, sendo que 40% destes disseram não tê-los registrados em

nenhum documento, e 20 % dos entrevistados relataram que não tem nenhum processo bem

definido. Com relação a acordos de nível de serviços, 55% disseram que os tem pré-

estabelecidos, enquanto que 45% não têm um nível de serviço a ser atingido.

Quando há necessidade de realizar alguma mudança, 45% disseram agendar a

mudança para o dia e hora mais apropriados, enquanto que 55% relataram que apenas avisam-

se os funcionários do setor e a mudança é realizada, sem qualquer agendamento futuro. Com

relação ainda a controles de qualidade, 70% disseram que os fazem enquanto que 30% dos

pesquisados disseram não realizar nenhum tipo de controle com relação à qualidade dos servi-

ços prestados.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES

Com as constantes mudanças, e um mercado cada vez mais competitivo e depen-

dente da tecnologia da informação, fica evidente que os negócios de uma forma geral, preci-

sam se adaptar a essa nova realidade e manter-se em constante evolução, e a ITIL se mostra

uma boa opção como guia para que se atinja um alto grau de maturidade a fim de que a área

de TI, seja ela pequena, média ou grande possa se adaptar facilmente a essas mudanças. Como

foi ressaltada, a utilização da ITIL possui inúmeros desafios, aonde a mudança de cultura é

inevitável e um dos obstáculos mais difíceis de ser superada.

Através da análise dos resultados obtidos pela pesquisa, observa-se que as peque-

nas áreas de TI da região de Governador Valadares possuem uma grande resistência a mudan-

ça, devido à forma não padronizada de trabalho, aonde a maioria dos membros das equipes de

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TI tem uma forma própria de execução de suas tarefas.

Um ponto vantajoso para as pequenas áreas de TI é de que ao contrário do que

muitos pensam, seu tamanho facilita a implantação da ITIL, pois são menos pessoas envolvi-

das o que tornam os processos da ITIL mais simples. Uma vez implementadas as melhores

práticas, novos colaboradores se adaptam mais facilmente aos processos.

Outro ponto de extrema importância que tem se observado é a facilidade de se jus-

tificar pedidos de investimentos e aquisições de novos ativos através das melhores práticas da

ITIL. Este é uma das grandes dificuldades das empresas prestadoras de serviços de TI da regi-

ão e é naturalmente solucionado com a ITIL, bem como a demonstração de participação nos

lucros da empresa pela TI, resultado este que não é demonstrado pela grande maioria das em-

presas analisadas e é o ponto chave para a valorização dos serviços e atividades desenvolvidas

pela equipe de TI.

Como proposta para trabalhos futuros pode-se realizar a análise de uma empresa

que tenha adotado a ITIL e demonstrar através de um estudo de caso os principais ganhos de

acordo com a realidade das empresas de Governador Valadares. O questionário ainda pode

servir de base para muitos outros estudos, ao se explorar a combinação de dados a fim de

identificar problemas e sugerir possíveis práticas para auxiliar em sua resolução.

REFERÊNCIAS

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COUTINHO, Clara P. Percursos da Investigação em Tecnologia Educativa em Portugal: Uma abordagem temática e metodológica a publicações científicas. Braga: Universidade do minho, 2005.

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FOODY, William. Como perguntar: Teoria e prática da construção de perguntas em entre- vistas e questionários. Oeiras: Celta editora, 1996.

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14

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OGC - Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: TSO, 2007.

OGC - Office of Government Commerce. Service Operation. London: TSO, 2007.

PALMA, Fernando. Os Benefícios da ITIL. Disponível em: <http://www.portalgsti.com.br/2009/08/os-beneficios-da-itil.html>. Acesso em: 15 jul. 2011.

SILVA, Edna Lúcia. Método de Pesquisa e Elaboração de Dissertação. Disponível em: <http://projetos.inf.ufsc.br/arquivos/Metodologia%20da%20Pesquisa%203a%20edicao.pdf> . Acesso em: 15 jul. 2011.

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6 APÊNDICES

Formulário utilizado para pesquisa:

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