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Ouvidoria ARSAE-MG- Relatório de junho de 2014 Rod. Prefeito Américo Gianetti, s/n - Serra Verde - Ed. Gerais/12° andar - BH / MG - CEP 31630-901

Relatório Ouvidoria ARSAE-MG - Junho 2014

1

Relatório Ouvidoria

ARSAE-MG

Período: Junho de 2014



2

Equipe da Ouvidoria

Aguinaldo Campos da Costa Ouvidor

Grupo de Trabalho

Evandro Brazil

Analista da Ouvidoria

Magnus Gusman Analista da Ouvidoria

Narjara Arantes

Assistente da Ouvidoria

Bruno Ferrari Cristiane Saraiva Graziana Ramos

Estagiários



3

Sumário 1.1 Introdução ................................................................................................................. 4

2.1 Classificação das demandas ................................................................................. 5

2.1.1 Natureza da demanda ..................................................................................... 5

2.1.2 Canal de atendimento ..................................................................................... 6

2.1.3 Detalhamento das Manifestações ................................................................. 7

2.1.3.1 Detalhamento das Reclamações ............................................................... 8

2.1.4 Demandas por Prestadora de Serviço ......................................................... 9

2.1.5 Distribuição Geográfica ................................................................................. 10

3.1 Conclusão ............................................................................................................... 11



4

1.1 Introdução

A Ouvidoria consiste em um instrumento estratégico de gestão cada vez mais valioso. É um mecanismo de impacto social amplo e significativo, o cidadão passa a fornecer informações quanto às condições da prestação dos serviços, a apontar falhas, a identificar necessidades, a propor alternativas, além de validar as boas práticas implementadas pela instituição. É uma fonte de oportunidades, visto que permite à instituição identificar pontos de estrangulamento da atuação, assim como procedimentos inadequados, corrigindo-os a fim de que os serviços sejam aperfeiçoados. O presente trabalho objetiva a apresentação, aos interessados, acerca dos resultados obtidos pela Ouvidoria da ARSAE-MG no mês de junho.

Rod. Prefeito Américo Gianetti, s/n

Relatório Ouvidoria ARSAE

2.1 Classificação das demandas

2.1.1 Natureza da demanda

Reclamação – Toda manifestação em que se proteste ou exprima descontentamento sobre a prestação de serviços Consulta – Toda manifestação em que o usuário resolver um problema junto Denuncia – Toda manifestação que o usuário exponha um fato em desacordo com as normas de prestação. Sugestão – Toda manifestação que o usuário nas melhorias dos serviços públicos prestados Solicitação – Toda manifestação quenecessariamente conterá um, requerimento de atendimento ou acesso a informação das ações da prestadora.

Gráfico 1

Tabela 1

Ouvidoria ARSAE-MG- Relatório de junho de 2014 Rod. Prefeito Américo Gianetti, s/n - Serra Verde - Ed. Gerais/12° andar - BH / MG - CEP 31630


2.1 Classificação das demandas

2.1.1 Natureza da demanda

manifestação em que se proteste ou exprima descontentamento sobre a prestação de serviços, ação ou omissão da Prestadora.

manifestação em que o usuário necessite de orientação para resolver um problema junto à prestadora.

Toda manifestação que o usuário exponha um fato em desacordo com as

Toda manifestação que o usuário proponha uma ação considerada útil nas melhorias dos serviços públicos prestados.

Toda manifestação que, ainda que não indique insatisfação necessariamente conterá um, requerimento de atendimento ou acesso a informação

Gráfico 1 – Manifestações por Natureza – valores percentuais.

1 – Manifestações por Natureza – valores absolutos.

NATUREZA QTDE. CONSULTA 41 DENÚNCIA 1 RECLAMAÇÃO 66 SOLICITAÇÃO 2 SUGESTÃO 1 TOTAL 111

CEP 31630-901 5

manifestação em que se proteste ou exprima descontentamento

de orientação para

Toda manifestação que o usuário exponha um fato em desacordo com as

proponha uma ação considerada útil

ainda que não indique insatisfação necessariamente conterá um, requerimento de atendimento ou acesso a informação

valores percentuais.



2.1.2 Canal de atendimento As demandas apresentadas à Ouvidoria da ARSAEregistradas pelos atendimentos viafiguram os atendimentos prestados por meio dos canais eletrônicos (formulário disponível em sítio institucional e e

Gráfico 2 –

Tabela 2 – Manifestações por canal de Atendimento

CANAL DE ATENDIMENTO

INTERNET

OFICIO

TAG

TELEFONIA 0800

TOTAL



2.1.2 Canal de atendimento

As demandas apresentadas à Ouvidoria da ARSAE-MG foram, em sua maioria, registradas pelos atendimentos via sistema telefônico gratuito. Em segundo lugar figuram os atendimentos prestados por meio dos canais eletrônicos (formulário disponível em sítio institucional e e-mail setorial).

– Manifestações por canal de atendimento – valores percentu

Manifestações por canal de Atendimento – valores absolutos.

CANAL DE ATENDIMENTO QTDE.

INTERNET 22

OFICIO 1

TAG 1

TELEFONIA 0800 87

TOTAL 111

CEP 31630-901 6

MG foram, em sua maioria, sistema telefônico gratuito. Em segundo lugar

figuram os atendimentos prestados por meio dos canais eletrônicos (formulário

valores percentuais.

valores absolutos.



2.1.3 Detalhamento das Manifestações

Gráfico 3 – Manifestações por Detalhamento

Tabela 3 –

DETALHAMENTO MANIFESTAÇÃOATENDIMENTOATRASO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOSESGOTAMENTO SANITÁRIOEXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUARIAEXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA FALTA DE ÁGUA/BAIXA PRESSAOINFORMAÇÃO OUTROS PEDIDO DE LIGAÇÃO DE ÁGUAPEDIDO DE LIGAÇÃO DE PEDIDO DE RELIGAÇÃOQUESTIONAMENTO DE FATURAREAJUSTE TARIFÁRIORECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃOTOTAL



2.1.3 Detalhamento das Manifestações

Manifestações por Detalhamento – valores percentuais.

Manifestações por detalhamento – valores absolutos.

DETALHAMENTO MANIFESTAÇÃO QTDE.ATENDIMENTO ATRASO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ESGOTAMENTO SANITÁRIO EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUARIA EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA PUBLICA FALTA DE ÁGUA/BAIXA PRESSAO

PEDIDO DE LIGAÇÃO DE ÁGUA PEDIDO DE LIGAÇÃO DE ESGOTO

LIGAÇÃO QUESTIONAMENTO DE FATURA REAJUSTE TARIFÁRIO RECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃO

CEP 31630-901 7

QTDE. 1 1 1 5

11 29 28

4 5 2 4

13 1 6

111



2.1.3.1 Detalhamento das Reclamações

O detalhamento das reclamaçõesproblemas relacionados à extravasamento de esgoto em via pública ((10,6%).

Gráfico 4 –

Tabela 4 –

DETALHAMENTO RECLAMAÇÕESEXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUARIAEXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA PUBLICAFALTA DE ÁGUA/BAIXA PRESSAOPEDIDO DE LIGAÇÃO DE ÁGUAPEDIDO DE LIGAÇÃO DE ESGOTOPEDIDO DE RELIGAÇÃOQUESTIONAMENTO DE FATURARECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃOTOTAL



Detalhamento das Reclamações

reclamações demonstra que a maioria das demandas trata de problemas relacionados à falta d’água ou baixa pressão (43,9%), extravasamento de esgoto em via pública (16,7%) e questionamento de fatura

Reclamações por Detalhamento – valores percentuais.

– Reclamações por Detalhamento – valores absolutos.

DETALHAMENTO RECLAMAÇÕES QTDE.EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUARIA EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA PUBLICA FALTA DE ÁGUA/BAIXA PRESSAO PEDIDO DE LIGAÇÃO DE ÁGUA PEDIDO DE LIGAÇÃO DE ESGOTO PEDIDO DE RELIGAÇÃO QUESTIONAMENTO DE FATURA RECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃO

CEP 31630-901 8

demonstra que a maioria das demandas trata de %), seguida do

questionamento de fatura

QTDE. 5

11 29

3 2 4 7 5

66



2.1.4 Demandas por Prestadora de Serviço

Concessionárias Reguladas:

CESAMA; COPASA-MG; COPANOR Destacamos a participação de usuários da percentual de 89,2% de todas as demandas da Ouvidoria da

Gráfico 5 –

Tabela 5

CESAMACOPANORCOPASADADOS NÃO FORNECIDOSSAAE/TOTAL



2.1.4 Demandas por Prestadora de Serviço

Concessionárias Reguladas:

COPANOR; SAAE/ITABIRA; SAAE/PASSOS

Destacamos a participação de usuários da COPASA-MG que representam um de todas as demandas da Ouvidoria da ARSAE-MG

– Manifestações por prestadora – valores percentuais.

– Manifestações por prestadora – valores absolutos.

PRESTADORA QTDE. CESAMA 3 COPANOR 5 COPASA 99 DADOS NÃO FORNECIDOS 3 SAAE/PASSOS 1 TOTAL 111

CEP 31630-901 9

SAAE/PASSOS.

que representam um MG.



2.1.5 Distribuição Geográfica

Foram atendidas um total de Maio foram recebidas 183.

20 cidades com maior n

Gráfico 6 –

Tabela 6

MUNICÍPIO BELO HORIZONTE CONTAGEM PARÁ DE MINAS RIBEIRÃO DAS NEVES

DADOS NÃO FORNECIDOSBETIM CORONEL FABRICIANOJUIZ DE FORA MONTES CLAROS UBÁ



2.1.5 Distribuição Geográfica

um total de 111 demandas no mês de Junho, enquan.

20 cidades com maior número de demandas no referido mês:

– Manifestações por municípios – valores percentuais.

– Manifestações por municípios – valores absolutos.

QTDE. MUNICÍPIO 20 ARAXÁ

11 CATAGUASES 6 CONSELHEIRO LAFAIETE

RIBEIRÃO DAS NEVES 6 IGARAPÉ

NÃO FORNECIDOS 5 IPATINGA 4 POUSO ALEGRE

CORONEL FABRICIANO 3 SANTA LUZIA 3 TEÓFILO OTONI 3 ÁGUAS CLARAS 3 ALFENAS

CEP 31630-901 10

uanto no mês de

no referido mês:

QTDE. 2 2

2 2

2 2 2 2 1 1



11

3.1 Conclusão Examinando o número total de demandas, registramos como reclamação 59% das manifestações e 37% como consulta. No mês de abril de 2014 foi registrado um total de 61,7% de consultas e 35,5% representavam as reclamações. As manifestações recebidas por esta Ouvidoria no referente mês foram resolvidas em média de 3.9 dias, estando ainda em processo de analise 6 demandas. Foram abertos 2 processos administrativos por esta Ouvidoria no referente mês.

EQUIPE DE OUVIDORIA

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