4HD_PESQUISA

7/30/2019 4HD_PESQUISA

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1 Pesquisa Nacional

sobre Gestores deHelp Desk, Service Desk e

Suporte Tcnico

Realizada de 08/03 a 15/04/2010

Publicada em 24/05/2010

Conduzida por www.4hd.com.br


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1 Pesquisa Nacional

sobre Gestores de Help Desk,

Service Desk e Suporte Tcnico

Sumrio

Introduo

1. H quanto tempo voc atua como gestor de Help Desk, Service Desk ouSuporte Tcnico?

2. Distribuio por sexo

3. H quanto tempo trabalha em informtica?

4. Voc era tcnico de informtica antes de se tornar gerente?

5. Em quantas empresas voc j trabalhou?

6. Qual o segmento econmico de sua empresa?

7. Quantos chamados, em mdia, seu centro de suporte atende por ms?

8. Qual a quantidade total de usurios que voc atende?

9. A quantidade de chamados est diminuindo ou crescendo?

10. Quantos tcnicos prestam suporte aos seus usurios?

11. Sobra tempo no final do dia ou voc tem a impresso de estar sempredevendo algo?

12. Voc consegue gerar inovao na rea de suporte?

13. Sua empresa deixa claro que resultados espera do centro de suporte?

14. Voc mantm e acompanha indicadores de desempenho?15. Avalie subjetivamente seu processo de Catlogo de Servios

16. Avalie subjetivamente seu processo de Gerenciamento de Incidentes

17. Avalie subjetivamente seu processo de Gerenciamento de Problemas


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1 Pesquisa Nacional



18. Avalie subjetivamente seu processo de Base de Conhecimento

19. Avalie subjetivamente seu processo de Marketing e Publicidade

20. Avalie subjetivamente seu processo de Pesquisa de Satisfao

21. Quando voc recruta membros para sua equipe, utiliza algum perfilformal de competncias (que contempla os conhecimentos, habilidades eatitudes desejadas)?

22. Voc tem plano de recompensas para tcnicos e equipe?

Algumas concluses

Lista de empresas


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Introduo

Muito bl-bl-bl em uma introduo cansa o leitor.

O mundo rpido, apressado e no dispe de tempo a perder com floreios.

Mas cabe uma observao: uma pesquisa que enfoca a vida dos gestores,

mais do que os centros de suporte, habituais na maioria das pesquisas.

Significa que, alm de coletar dados gerais, investiguei os sentimentos dosprofissionais que coordenam equipes em uma rea tipicamente sob presso.

Estatsticas so, de maneira zombeteira, uma forma de torturar os nmeros

at que confessem o que desejamos. Contudo, no h pesquisa que o

pesquisador no influencie. Seja na ordem das perguntas, opes ou mesmo

em sua formulao. Peo perdo por algum deslize.

Agradeo a todos os profissionais que se engajaram nesse estudo. Ao final

deste documento, listo os nomes das empresas participantes, exceto as que

desejaram permanecer em anonimato.

Esse um documento planejado para ser lido onscreen.

Abraos a todos e aproveitem a leitura.

Roberto Cohen

24/05/2010


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1 Pesquisa Nacional



1. H quanto tempo voc atua como gestor de

Help Desk, Service Desk ou Suporte Tcnico?

9,7%

40,8%

19,3%

17,1%

13,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

Menos de um ano

entre 1 a 3 anos

entre 3 a 5 anos

entre 5 a 10 anos

mais de 10 anos


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1 Pesquisa Nacional



1. H quanto tempo voc atua como gestor de

Help Desk, Service Desk ou Suporte Tcnico?

Comentrios

Temos uma populao relativamente jovem (em termos de gesto, no

propriamente de idade) coordenando as reas de suporte.

Quase 50% dos gestores esto no cargo h trs anos ou menos.

(Uma excelente oportunidade para as empresas de treinamento)

Experincia um fator importante.

Mintzberg em seu livro Managing recomenda um equilbrio entre os trs

aspectos indicados abaixo para que sejam realizadas com adequao as

atividades de gerenciamento:

habilidade prtica (experincia) cincia (anlise, indicadores etc.) arte (viso)

Um gestor sem experincia pode abusar da cincia, tornando-se um calculista,

aficionado por nmeros e indicadores, mas distante do campo de batalha. Ou

se tender para a arte, um visionrio narcisista cheio de ideias que raramente

se realizam.


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83%

17%

Masculino

Feminino


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Comentrios

Pois ...

O que se percebe um predomnio masculino na atividade de gesto de

suporte tcnico.

Sabidamente, as pessoas do sexo feminino possuem qualidades ajustadas

para gerenciar: sensibilidade, perspiccia, facilidade de comunicao, seduoe outras caractersticas.

Contudo, essa funo especfica (gesto de suporte tcnico) parece exigir

alguns traos de agressividade que envolvem combate e enfrentamento

(seja com o cliente, o chefe do usurio ou at mesmo seu prprio chefe).

Talvez outra explicao possa ser encontrada no fato dos gestores seremoriundos (como veremos na pergunta 4), em sua maioria, da rea tcnica,

onde se incluem profissionais de manuteno de hardware, tcnicos volantes

e atividades similares.


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1 Pesquisa Nacional




0,4%

4,4%

6,6%

30,3%

58,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Menos de um ano

entre 1 a 3 anos

entre 3 a 5 anos

entre 5 a 10 anos

mais de 10 anos


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Comentrios

Aparentemente, um profissional da rea para se tornar gestor precisar, em

mdia, cinco anos em atividades de tecnologia para alcanar este posto.

Existem excees, mas os dados apresentam um valor de 88% dos

entrevistados com mais de cinco anos trabalhando em tecnologia.

Uma maioria absoluta.

Parece que os diretores confiam, para o cargo de gesto de suporte, naquelas

pessoas com razovel bagagem tecnolgica. Significa dispensar

administradores, por exemplo.

Contudo, isso pode conduzir a um erro.

O que pode acontecer se um tcnico promovido a gerente e continua a se

comportar como no cargo anterior?

Supervisores que mantm a viso tecnicista congelam o prprio crescimento

e dos funcionrios, pois valorizam o volume de tarefas realizadas,

imobilizando a competncia do grupo, ou seja, no o desenvolvendo.

Palavras de Pedro Mandelli no seu livro Muito alm da hierarquia.


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4. Voc era tcnico de informtica antes de se

tornar gerente?

93%

7%

Sim

No


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4. Voc era tcnico de informtica antes de se

tornar gerente?

Comentrios

Nmeros avassaladores.

Parece que o mercado no confia em profissionais egressos de outras reas

(administrao, por exemplo) para comandar uma rea que adota um perfil

eminentemente tcnico.

preciso entender do negcio.

Aqui se reproduzem os comentrios da pergunta anterior, 3 h quanto

tempo trabalha na informtica.


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1 Pesquisa Nacional




9,7%

21,9%

24,1%

19,7%

7,9%

16,7%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Esta minha primeira empresa

2 empresas

3 empresas

4 empresas

5 empresas

mais que 5 empresas


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Comentrios

inegvel que as profisses ligadas informtica esto em alta demanda no

mercado de trabalho.

E isso gera um movimento de oferta-procura muito grande, fazendo com que

os profissionais desloquem-se muito entre seus empregadores, buscando

melhores oportunidades e empregos.

Essa rotatividade algumas vezes malfica ao profissional, pois impede que

colha os frutos de seu desempenho e reconhecimento na empresa. Situao

que somente acontece aps algum tempo no mesmo local de trabalho.

Nessa estatstica tambm podem ser encontrados os profissionais que se

envolvem em vrios projetos. Trabalhando em uma empresa de terceirizao

de suporte tcnico, eles mantm-se no mesmo emprego, mas trabalham emcinco empresas diferentes (clientes do outsourcing) em perodos

relativamente pequenos.

Fato que a maioria dos tcnicos j tem experincias em diversas empresas.


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1,3%

2,2%

2,6%

3,1%

3,1%

4,4%

7,5%

10,1%

11,8%

13,6%

40,4%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

agropecurio

telecomunicaes

transporte

comrcio

financeiro

sade

pblico

industrial

outros

servios

informtica


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Comentrios

Quase metade dos participantes trabalha em empresas prestadoras de

servios em informtica (software-houses, outsourcing de infraestrutura,

datacenters e outras).

Ser que tais profissionais esto muito interessados em dados e comparativos

para saber se esto compatveis com o mercado?

Se ainda esto competitivos?

O benchmarking uma destas oportunidades de se confrontar?

Tambm podemos inferir que a quantidade existente de profissionais nas

empresas de informtica maior do que nos outros segmentos. Muitos dos

primeiros terceirizam atividades nas empresas de outras reas.

A terceirizao passou pela portaria, pela faxina, recepo e agora adentra na

TI pela porta do suporte tcnico.


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7. Quantos chamados, em mdia, seu centro de

suporte atende por ms?

7,5%

36,0%

21,1%

15,4%

11,4%

8,8%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

menos que 100

101 a 500

501 a 1.000

1.001 a 2.000

2.001 a 5.000

mais que 5.000


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7. Quantos chamados, em mdia, seu centro de

suporte atende por ms?

Comentrios

O nmero que se destaca o que expressa uma determinada faixa soberana:

36% dos entrevistados atendem de 101 a 500 chamados (ou incidentes, se

voc quiser falar a linguagem ITIL).

Mas...

35% dos colegas atendem mais de 1.000 incidentes/ms. nmero.

Considerando 22 dias teis, temos quase 50 chamados por dia.

Cabe questionar se os centros de suporte tcnico registram todos os

chamados que entram em seu departamento.

Na realidade, talvez os nmeros sejam superiores aos indicados.

Questo: como se comportaria um gestor de 200 chamados/dia ao ingressar

para gerenciar um departamento com mais de 5.000 chamados/dia?

Veja como a experincia pode ser importante...


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8. Qual a quantidade total de usurios que voc

atende?

11,4%

37,7%

17,1%

13,6%

10,5%

9,7%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

menos que 100

101 a 500

501 a 1.000

1.001 a 2.000

2.001 a 5.000

mais que 5.000


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8. Qual a quantidade total de usurios que voc

atende?

Comentrios

Estamos a no meio a meio.

Metade do grupo pesquisado atende 500 chamados ou menos.

A outra, uma penca maior de pedidos de suporte.

Um bom cruzamento estatstico seria a quantidade de chamados atendidos

versus quantidade de tcnicos. No realizarei tal relao.

Apenas apresento tais dados e propiciamos a voc a liberdade de encaixar-se

numa faixa do grfico (e apresentar ao seu diretor tambm).


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Curso de Gesto de Suporte

Tcnico para Empresas de

Tecnologia

www.4hd.com.br/gestao-help-desk

Sua oportunidade para, durante trs dias, compartilhar

experincias, conhecimento e viso com Roberto Cohen e outros

colegas supervisores.

O contedo programtico envolve itens como catlogo de servios,

base de conhecimento, gerenciamento de incidentes, indicadores

de desempenho, motivao, liderana, recompensas, reunies defeedback, organizao pessoal e outros tpicos importantes.


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9. A quantidade de chamados est diminuindo ou

crescendo?

21,5%

30,3%

48,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

diminuindo est constante aumentando


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9. A quantidade de chamados est diminuindo ou

crescendo?

Comentrios

A complexidade aumenta.

Imagine seu chefe surgindo na sua mesa com um celular que aceita dois chips,

possui GPS, televiso, Wi-Fi, MP4, Java, (completar) e fabricado na China. E

deseja suporte tcnico para o aparelho. Mas hein?

Integraes de sistemas, uma mirade de sistemas open source com variadas

tecnologias surgindo (e sumindo), intercmbio de fornecedores etc. tornam o

ambiente tecnolgico cada vez mais complexo.

A necessidade de obter resultados de maneira mais rpida tambm impede

que tudo possa ser devidamente planejado. Escapam falhas. E elas favorecem

o aumento na quantidade dos chamados.

E que sopros de eficcia adotaram aqueles que manifestaram que seus

chamados esto diminuindo? 21% de 228 empresas.

Quem sabe uma terceirizao num departamento de estrutura arcaica, onde a

eficincia cresceu bastante depois da interveno? Uma mudana no parque

de mquinas que eliminou problemas de hardware?

Uau, parabns!


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10. Quantos tcnicos prestam suporte aos seus

usurios?

25,4%

32,5%

16,2%

18,9%

7,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

menos que 4

5 a 8

9 a 15

mais que 15

outros


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10. Quantos tcnicos prestam suporte aos seus

usurios?

Comentrios

Equipes com uma quantidade de quatro tcnicos ou menos equivalem a 25%

da amostra pesquisada.

Ou seja: os outros 75% possuem uma equipe maior.

Tal concluso pode parecer banal.

Mas considere: quanto mais gente trabalhando, mais dificuldades de

comunicao; conflitos brotam (ou no) por que os desejos e ideias divergem;

o controle sobre os processos exige mais disciplina; e vrios outros sintomas

problemticos quando temos uma equipe maior.

Por outro lado, se a equipe conseguir tornar-se eficiente e resolver seus

problemas de relacionamento, poder produzir bem mais do que hoje.

E colega, sempre podemos melhorar.


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1 Pesquisa Nacional



11. Sobra tempo no final do dia ou voc tem a

impresso de estar sempre devendo algo?

77%

23%

Falta tempo

Fao tudo no

prazo


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11. Sobra tempo no final do dia ou voc tem a

impresso de estar sempre devendo algo?

Comentrios

Mintzberg (ele novamente!) j disse:

A gesto um trabalho que nos absorve permanentemente; o gestor nunca

est livre para se esquecer do trabalho, nunca tem o prazer de saber, ainda

que temporariamente, que no h nada para fazer.

Parece que os resultados da pesquisa corroboram o pargrafo acima.

77% da turma fica devendo algo. Ou tem essa aflio.

E, voil, no motivo para susto, pnico ou apreenso.

Por que assim mesmo que funcionam as coisas em nossa rea (de gesto,

no somente de informtica).

Detalhe: o gestor no deve ser arrastado pelas demandas e precisa evitar

abraar os abacaxis que seus funcionrios lhe trazem (desenvolva a equipe e

ela mesma descascar tais frutos).


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1 Pesquisa Nacional



12. Voc consegue gerar inovao na rea de

suporte?

40%

60%

Sim

No


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1 Pesquisa Nacional



12. Voc consegue gerar inovao na rea de

suporte?

Comentrios

Afeioados rea de tecnologia, os gestores conseguem inovar, pois parece

que tal atividade (mudana, criao) est nos seus DNAs.

Quando consultados sobre tais inovaes, citaram os seguintes itens:

Instalao de softwares e hardwares

Treinamentos internos e novas estruturas Mudanas baseadas nas prticas do ITIL Projeto de gesto do conhecimento Suporte por nveis Novos fluxos de atendimento Sistema de avaliao de novos funcionrios Implementao de Self-Service Criei um time responsvel por pensar e implementar Tutoriais em vdeo Automatizao via URA Atendimentos menos robticos com clientes Reunio semanal para analisar os principais problemas Melhoria em automatizar servios Aes de aproximao com o usurio


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1 Pesquisa Nacional



13. Sua empresa deixa claro que resultados

espera do centro de suporte?

32%

68%

Sim

No


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1 Pesquisa Nacional



13. Sua empresa deixa claro que resultados

espera do centro de suporte?

Comentrios

O grfico mostra que 68% dos pesquisados no recebem diretrizes de sua

diretoria informando o que se espera do suporte tcnico.

Daqueles que disseram receber orientaes, as principais foram as seguintes:

Um atendimento eficaz, gil e que passe confiana ao cliente

Crescimento financeiro na rea de consultoria Eliminao de chamados reincidentes Total organizao e controle dos chamados Satisfao do cliente em 83% e nmero de chamados em um dgito Uso das melhores prticas do ITIL Diminuir ao mximo o atendimento no local focando remotamente Minimizar o rechamado SLA maior que 95%; chamados atendidos na data planejada superior a

80%

Impossvel administrar um Help Desk sem que as metas e objetivosestejam claros

Soluo remota em, pelo menos, 70% dos chamados Atender a maior quantidade de chamados possveis no menor tempo


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1 Pesquisa Nacional



14. Voc mantm e acompanha indicadores de

desempenho?

59%

41%

Sim

No


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14. Voc mantm e acompanha indicadores de

desempenho?

Comentrios

Oba, quase 60% dos pesquisados medem indicadores. So muitos:

Quantidade de chamados abertos e no atendidos SLA acordado internamente Tempo mdio de atendimento Total de chamados reabertos Problemas mais relevantes Nmero de chamados por usurio Taxa de abandono ndice de uso da base de conhecimento Esforo reativo x proativo Forecast (quanto tempo falta para vencer o chamado) Crescimento do nmero de incidentes x parque e estrutura FCE, FCF, Calls/FTE (vai saber-se o que isso...) Disponibilidade da rede local

A curiosidade :

Se a diretoria no informa o que espera deles, como os departamentos sabempara onde ir (alinhados ou integrados com o negcio)?

Mantm indicadores de desempenho para medir...?!


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1 Pesquisa Nacional



15. Avalie subjetivamente seu processo de

Catlogo de Servios

5,3%

13,2%

30,7%

18,8%

32,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Excelente

Muito bom

Mdio

Ruinzinho

Ainda no temos


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1 Pesquisa Nacional




Catlogo de Servios

(Comentrios)

Em 2010, assim como nos anos anteriores, o maior boom nas redes sociais e

profissionais foi de gestores preocupados em organizar seus servios sob a

forma de catlogos.

Mas a situao (da pesquisa) mostra que ainda estamos longe de oferecer

uma forma madura e organizada (como em um restaurante, por exemplo) deapresentar servios, preos e caractersticas:

81,5% dos pesquisados confessam que seus catlogos inexistem, ou so

ruinzinhos ou mdios (o que poderia ser uma generosidade do gestor).

Muito trabalho pela frente.

Ou a turma muito modesta!


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1 Pesquisa Nacional




Gerenciamento de Incidentes

6,1%

23,3%

39,9%

17,5%

13,2%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

Excelente

Muito bom

Mdio

Ruinzinho

Ainda no temos


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1 Pesquisa Nacional




Gerenciamento de Incidentes

(Comentrios)

A maioria dos participantes orgulha-se de manter um bom gerenciamento de

incidentes (somando as notas mdio, muito bom e excelente elas

alcanam quase o valor de 70%).

Provavelmente essa boa execuo do gerenciamento vem do hbito de

cincias exatas da rea.

Fluxogramas e lgica so comuns na programao e tambm na rea de

hardware.

A questo:

Os tcnicos realmente seguem o processo de maneira fiel, com a disciplina

necessria para registrar e alimentar os sistemas de maneira adequada?

Mas hein?


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1 Pesquisa Nacional




Gerenciamento de Problemas

3,0%

16,2%

35,1%

24,6%

21,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Excelente

Muito bom

Mdio

Ruinzinho

Ainda no temos


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1 Pesquisa Nacional




Gerenciamento de Problemas

(Comentrios)

Dos quase 70% que esto com um bom gerenciamento de incidentes,

perdemos 15,7% deles no quesito atual (gerncia de problemas), reduzindo o

nmero para uma porcentagem de 54,3%.

Ainda assim, ser que expressam apenas satisfao com o fluxo da

informao?

Ou contempla tambm a metodologia de enfrentamento dos problemas,

como resolv-los e uso de tcnicas adequadas (como Ishikawa ou espinha de

peixe)?

Por que a principal funo desse processo matar problemas e no

propriamente acompanhar a vida deles, permitindo que os problemas

permaneam vivos.

Aqui o importante compreender qual o processo crtico e quais processos

so secundrios, dando maior prioridade para o primeiro. Que sem dvida,

resolver problemas e evitar que permaneam gerando novos incidentes,

incmodos e dores de cabea.

Uma boa dica de leitura Sincronismo organizacionalde Paulo Rocha e AlanAlbuquerque (tambm referendado por Fernando Baldin da Premier TI).


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1 Pesquisa Nacional




Base de Conhecimento

5,7%

13,2%

25,4%

27,6%

28,1%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Excelente

Muito bom

Mdio

Ruinzinho

Ainda no temos


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1 Pesquisa Nacional




Base de Conhecimento

(Comentrios)

Os nmeros de quem est bem na foto esto caindo...

Agora, entre ainda no temos, ruinzinho e mdio, ficamos com 81%.

Uma porcentagem acachapante.

notrio que os tcnicos no esto habituados a escrever. Seu interesse estmais no desafio do problema e na respectiva ao do que na documentao.

Existem tambm outras hipteses, como as ilhas de conhecimento que

retm o conhecimento e acreditam se garantir na empresa. um exemplo

clssico de sentir-se poderoso.

Contudo, sujeito sndrome da secretria perfeita, onde o tcnico nopoder ser promovido, participar de treinamentos ou sair de frias por que

somente ele conhece setup de servidores ou a configurao

multiprocessada dos computadores quadri-core.

Outra hiptese a falta de tempo para engajar-se no processo de anlise,

avaliao etc. das situaes e a respectiva incluso num banco de solues.

Convenhamos, no falta de tempo. Talvez interesse e organizao.


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1 Pesquisa Nacional




Marketing e Publicidade

0,4%

6,6%

21,5%

29,0%

42,5%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

Excelente

Muito bom

Mdio

Ruinzinho

Ainda no temos


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Marketing e Publicidade

(Comentrios)

Deus, que situao crtica!

Por que os gestores no apresentam seus resultados periodicamente aos

usurios, indicando avanos, progressos e melhorias?

Talvez devessem ter uma aula com o Luis Cavalcante do Grupo Parvi. Absorver

a habilidade deste em divulgar desempenho e mostrar aos usurios como

bem organizado e administra adequadamente as demandas.

Ser que a caracterstica intrinsecamente tcnica (nerdiana?) faz com os

profissionais foquem sua ateno para bits e bytes, esquecendo-se de

anunciar e promover seu trabalho?

Lembrem-se do que escreve Dan Ariely em Previsivelmente irracional:

Se voc diz s pessoas que alguma coisa pode ter sabor ruim, so boas as

chances que elas acabem concordando com voc. No por causa da

experincia, mas devido s suas expectativas.

Se voc quer realar a experincia de seus convidados num jantar, faa um

investimento em um bom conjunto de copos de vinhos. Ainda que o vinho nocuste R$ 1.200 a garrafa, mas apenas R$ 40, a impresso antecipada ser

muito boa.

20 A li bj i d


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1 Pesquisa Nacional




Pesquisa de Satisfao

3,5%

14,9%

21,1%

19,3%

41,2%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%

Excelente

Muito bom

Mdio

Ruinzinho

Ainda no temos

20 A li bj ti t d


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1 Pesquisa Nacional




Pesquisa de Satisfao

(Comentrios)

Prximo de 60% no realizam pesquisa de satisfao.

Essa uma conjuntura emblemtica. Alguns ambientes de suporte utilizam de

ferramentas de gerenciamento de incidentes para disparar e-mails aos

usurios, convidando-os a se manifestar sobre o atendimento recebido.

Mas afora isso, por que esse relativo desdm em conhecer a percepo do

cliente/usurio referente qualidade dos servios recebidos?

Os gestores no tm tempo para organizar uma pesquisa ou...

Essa baixa porcentagem representa o medo de confrontar-se com muitas

notas negativas? Ou por que, diante das sugestes de melhorias dadas pelos

clientes, o sentimento de prostrao impera e impede o progresso?

A pesquisa de satisfao pode alavancar inmeras possibilidades positivas

como comentou um participante de uma conferncia do 4HD: montou uma

rea de treinamento para lucrar com o interesse de aprendizado do cliente

(havia muita rotatividade e os novos funcionrios no sabiam usar seu

software).

Vencer o medo, compreender suas qualidades e conhecer suas foras deveria

ser motivo de peridica anlise dos gestores. Via pesquisas de satisfao.


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Curso Atendimento Nota 10

para Empresas de Tecnologia

www.4hd.com.br/nota-10

Santo de casa no faz milagre, diz o provrbio.

Leve Roberto Cohen para passar um dia inteiro com sua equipe deatendimento e sensibiliz-la para os processos mais importantes

do seu centro de suporte.

E tambm apresentar tcnicas e truques para o atendimento ao

telefone, presencial ou via chat, evitando que contratos sejam

perdidos por falhas na audio, descuidos ou comportamentosinadequados.

21 Quando voc recruta membros para sua


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1 Pesquisa Nacional



21. Quando voc recruta membros para sua

equipe, utiliza algum perfil formal de

competncias (que contempla os conhecimentos,

habilidades e atitudes desejadas)?

78%

22%

Sim

No

21 Quando voc recruta membros para sua


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21. Quando voc recruta membros para sua

equipe, utiliza algum perfil formal de

competncias (que contempla os conhecimentos,

habilidades e atitudes desejadas)?

(Comentrios)

Nmero impressionante (78%).

A maioria adota um perfil formal de competncias, mas infelizmente a

questo da pesquisa pode ter gerado uma interpretao muito ampla e difusa

da pergunta.

De qualquer maneira, a se confirmar tal porcentagem, deveriam abundar na

internetmodelos de perfis formais. No comum tal situao.

Quase todos os gestores exceto os de grandes empresas carecem de um

perfil mais detalhado que possa ser entregue aos recrutadores (equipe

externa ou interna) para seleo dos candidatos.

No com caractersticas do cargo, mas com as competncias, habilidades e

atitudes desejadas no profissional a ser contratado.

22. Voc tem plano de recompensas para tcnicos


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e equipe?

22%

78%

Sim

No



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p p p

e equipe?

Comentrios

Ningum (78%) oferece recompensas na maioria dos departamentos de

suporte. Ainda assim alguns citaram os seguintes incentivos:

Bnus mensais, treinamentos e capacitaes Folgas extras para os melhores funcionrios Pesquisa de satisfao traduz-se em prmio em dinheiro Tcnico ganha R$ 2,00 por atendimento 1% do valor lquido do ms Todo ms, dois analistas so premiados como os melhores do ms Tarde de folga Avaliao anual com funcionrio subindo 3 letras no cargo Pagamento de 100% das provas de certificao Top prmios em dinheiro, ingressos de cinema, horas de descanso Saio com a equipe para jantar e pago a conta Formalizao no jornal interno da empresa (os melhores funcionrios

so votados para funcionrio do ms)

Curiosidade:

Ao premiar os melhores tcnicos com cursos, no estaria o gestor

perpetuando um campeo?

23. Oferecer recompensas uma forma de


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p

motivar as pessoas. Alm disso, o que mais voc

acha que motiva sua equipe em sua empresa?

Aqui esto algumas ideias apresentadas pelos gestores:

Aprender algo novo Reconhecimento tcnico no mercado e crescimento profissional Rodzios entre os analistas nas atividades do cotidiano Feedbacks positivos dos clientes Novos projetos Liderana Plano de desenvolvimento individual Plano de carreira Oferecer desafios Unio e liberdade no trabalho Confraternizaes e pequenos mimos sem aviso ou exigncia Reconhecimento explcito (- parabns, voc foi bem!) O livre direito de trabalhar sem pegao no p Cursos, treinamentos e valorizao humana Transparncia Satisfao do dever cumprido Promoes

24. Quando fecha o tempo entre os membros da


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equipe, como voc encaminha a gesto de

conflitos?

Nunca ocorre o fechar o tempo entre os membros Geralmente com dilogo Individualmente so verificadas as causas do conflito Mesa redonda com os envolvidos com oportunidade para todos A gesto de conflitos sou eu mesmo a) Tentativa pacfica depois b) uso de autoridade ou c) advertncia ou

punio

Uso autoridade e em seguida fao usarem o bom senso Ainda no houve esse problema Utilizamos a famosa reunio de lavagem de roupa suja Votao, sugestes e depois tomada a deciso com envolvimento da

equipe Se o conflito pessoal no me envolvo Chamo cada um para conversar em separado primeiro No tive experincia desse tipo

Sempre existe conflito. O que pode acontecer no se revelar. Isso ruim,

pois se manifestar de diferentes formas e maneiras prejudiciais.

Tambm, pelas respostas, no parece existir tcnicas de abordagem ao

assunto, ficando a cargo de cada gestor lidar da melhor forma (e sorte)

pessoal com a situao.

25. Se voc realiza reunies com seu time, sobre o


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que se conversa durante esses momentos?

Problemas e melhorias no setor Foco nas atividades e objetivos Cases, melhoria de performance, treinamento e dinmicas Tudo, menos de trabalho Poucas reunies Desempenho, melhores prticas, solues de conflitos, comunicao

entre equipes

Metas da equipe, KPIs, movimentao e metas da empresa,agradecimento aos membros que se sacrificaram

Dificilmente realizamos reunies Minha equipe trabalha 24 horas por dia, difcil reunir todos Nmeros do time como SOL, QA, performance, dica de segurana Total liberdade para conversar individualmente sobre qualquer

assunto: problemas na famlia, se a namorada deu um p na b#nd@,

que est indo para uma entrevista, descontente com algo

Atividades do trabalho Atendimentos, dificuldades e melhorias na rea Estratgia de suporte, algum incidente de TI, novas ferramentas

Quando conseguem realizar reunies, os gestores apontam diretrizes e

novidades. E rarssimas vezes, chances para desenvolvimento do

comportamento do time.

26. Quais as caractersticas mais importantes


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num tcnico de suporte?

0,9%1,3%

4,0%

4,4%

4,4%

7,0%

8,3%

12,3%

12,3%

12,7%

13,2%

16,7%

21,1%

22,4%

28,1%

32,0%

33,3%

34,2%

37,7%

41,7%

42,1%

53,5%

56,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

digitao rpidahabilidades de escrita

bom conjunto de certificaes

habilidades administrativas

liderana

audio competente

autoconfiana

habilidades verbais

planejamento

persistncia

flexibilidade

criatividade

lidar bem com conflitos

habilidade para perguntar

lidar bem com mudanas

habilidades interpessoais

iniciativa prpria

dar e receber feedback

aprendizado rpido

raciocnio lgico

esprito de equipe

habilidade para resolver problemas

trabalhar bem sob presso

26. Quais as caractersticas mais importantes

i d ?


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num tcnico de suporte?

Comentrios

Mantm-se os interesses dos supervisores com o passar dos anos.

As certificaes no so muito valorizadas (jovens correndo atrs de ITIL

Foundation, escutem seus futuros chefes).

A caracterstica mais destacada saber trabalhar sob presso.

No novidade e l no meu TCC de Psicologia Organizacional de 2006 tal

aspecto j se mostrava proeminente entre todos os outros.

Cohencidncia ou no, os gestores em 2010 continuam procurando analistas

de suporte com as mesmas qualificaes de 2006: 1) esprito de equipe, 2)

aprendizado rpido, 3) habilidade para solucionar problemas, 4) saber

perguntar e 5) trabalhar sob presso.

Todas envolvendo comportamento pessoal.

Soft Skills, como charmosamente a turma do HDI gosta de classific-las.

E isso no se aprende lendo livros.

Desenvolve-se no meio social. Exercitando.

Ou j se traz de casa.

Algumas concluses


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50% dos pesquisados esto h 5 anos ou menos no cargo. Uma turma

jovem.

Uma populao predominante do sexo masculino: 83% 88% trabalham com informtica h mais de 5 anos 93% eram tcnicos antes de ser gestor (parece ser uma premissa para

o cargo)

Enquanto 48% informam que a quantidade de chamados estcrescendo, 21% dizem o contrrio: est reduzindo

77% informam que falta tempo no final do expediente, gerando aimpresso de ficarem devendo algo

66% no geram inovaoapenas tocam o barco 68% no receberam orientaes da diretoria sobre o que ela exige,

mas curiosamente 59% acompanham indicadores de desempenho (se

eu no sei para onde ir, que importa a velocidade?) 78% no oferecem qualquer plano de recompensas associada a metas,

mas dos que oferecem, uma situao complicada: os tcnicos de

melhor performance ganham cursos, o que pode gerar a perpetuao

de um campeo

As reunies envolvem novidades e dados tcnicos; raramenteoportunidades para melhoria de comportamento

As caractersticas TOP-FIVE mais desejadas nos tcnicos: trabalhar bemsob presso, habilidade para resolver problemas, esprito de equipe,

raciocnio lgico e aprendizado rpido. Certificaes? Um amargo 21.

Lista de empresas


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2Bits Solues ABET ABM Informtica

Accept Servios Active Sistemas ADVN Consultoria

Aernnova AIX Sistemas All Net Group

Atlantica Servios ATS Sistemas Baterias Moura

BNB Banco do Nordeste Brasil BST Banco de Solues Burti Grficas

Calma Informtica Caloi e Associados Cmara Municipal SP

CASSEMS CDC Acabamentos CHB.com Sistemas

Cia Thermas do Rio Quente Clnica Jamal CODATA

Colgio Magnum Computcnica Informtica ConsuldataConsultech Solues Consultoria RS Consultoria Solid

Dedalus Prime Delphi Sistemas Doctor Joe

Doutor PC Droga Raia Drogaria Arajo

Dualcon Conectividade EBS Sistemas eCont Solues

Embras Sistemas Engecompany Eplan Brasil

FC Manuteno FCM Sistemas FIERGS

Fivecom Sistemas Fobras Comercial Focus Automao

Fund. Carlos Alberto Vanzolini Fund. Inst. Administrao Fundao EletronuclearGEMINI Sistemas Grupo ESG Grupo Ferrarin

GVDASA Sistemas HDI Brasil HostGator Brasil

HPS Sistemas IBM Brasil JCI Johnson Controls

ID Brasil IMA Informtica Municpios INAC Sistemas

Infolya Solues INPEL Trans. Mecnicas Insite Solues

IPAC Medicina Diagnstica IT Systems KMCI Tecnologia

Leonardo Osmarin Linx Telecomunicaes LM Informtica

Logar Solues MacDos Informtica MAK CartuchosMecnica Industrial Nunes Megasul Informtica Memory Projetos

Netsolar Tecnologia Newsupri Nexa Tecnologia

Nixcomm Projetos NOVAP Servios Number One Solues

OAB-CAASP SP Pantron Servios PC Tech


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Plo Tecnologias Pref. Praia Grande Princesa Supermercados

Pro Brasil Propaganda Procad Softwares Process Informtica

Processor Informtica Prosoft Tecnologia Radio Memory

Rastek Solues RBS Regina Agro Industrial

Relieve Technology Roma Informtica Royal Tulip Brasilia Hotel

Salomon Informtica Sankhya Santa Maria Cia de Papel

SEBRAE PE Sekur Tecnologia SENAI - CETIQT

Siagri Sistemas Sidetech Informtica Siemens TI Solutions

SIM Telecomunicaes SKA Automao SKTI Solues em TI

SMF RJ SMIC PA SOFTPC

Softpharma Software Softway SondaprocworkSSPDS CE Start Tecnologia Stefanini Solutions

Stetnet Informtica STI Senior Sistemas Supremo Tribunal Federal

Systrix Tecnologia Tecnomapas Tecsystem Tecnologia

Telcom Informtica TER Par Todo BPO

Tozzini Freire Advogados Transportes Bertolini Trensurb

Trevisa Investimentos Tron Informtica Uninorte

UNISINOS Unisul Univ. Sul SC Universo 3

Vetorialnet Informtica Waldman Comrcio

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