6 - Plano de ação para desenvolvimento do mercado residencial e comercial - Copergás

Plano de Ação para Desenvolvimento do Mercado

Residencial / Comercial

Histórico

Series1

Autoavaliação realizada pela Copergás

Revisão da autoavaliação realizada pela Copergás

Elaboração do PLANO DE AÇÃO residencial

Novembro/2010

Maio/2011

Junho/2011

Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba

Critérios Avaliados

Dimensões

Estratégias

Pessoas

ClientesProcessos

Resultados


Estratégias

• Implementação da estratégia (planejamento)

• Desdobramento em plano de ações

• Indicadores e metas para diversas áreas da CIA

• Formação de parcerias para desenvolvimento das áreas



Pessoas



• Capacitação e avaliação da força de trabalho

• Elaboração e implementação de incentivos por metas

para ações do mercado residencial e comercial.

Clientes



• Formulação e implementação de ações para identificação

do mercado potencial

• Imagem da CDL e do GN (pesquisa de mercado)

• Comunicação com clientes atuais e potenciais

Processos



• Planejamento, execução e controle dos processos para os

mercados residencial e comercial:Projeto e construção de redes

Comercialização

Relacionamento com os clientes

Operação

Medição

Faturamento

Resultados



• Resultados alcançados pela CDL nas ações desenvolvidas

no mercado residencial e comercial UHA’s interligadas e contratadas

Consumo médio

Atendimentos 0800

Plano de Ação


Fase I – Iniciação e Planejamento

do Projeto

Fase II – Direcionamento

Estratégico

Fase III – Comunicação,

Controle e Capacitação

Fase IV – Relacionamento

Fase V – Adequação dos

Processos

Fase VI – Integração, Avaliação e

Dimensionamento

• ETAPA 1: Abertura do projetoDefinir líder do projeto

Objetivos, produtos, premissas e restrições

Equipe do projeto

• ETAPA 2: Planejamento do ProjetoEstratégia de condução e rotina de acompanhamento

Inicio do projeto (kick off)

Plano de Ação


Fase I – Iniciação e Planejamento do Projeto

• ETAPA 3: Estabelecimento de planos, orçamento e

indicadoresRevisão do planejamento estratégico

Desdobrar plano de negócios em plano de ação para todas as

áreas envolvidas no residencial/comercial

Estabelecer indicadores/metas para todas etapas e/ou áreas

Estabelecer rotina de acompanhamento

Elaborar e aprovar orçamento plurianual


Fase II – Direcionamento Estratégico

Plano de Ação

• ETAPA 4: Conhecimento do mercado potencial, da

imagem da CDL e do Gás NaturalLevantamento do mercado potencial

Elaborar plano de marketing (institucional e comercial)

Avaliar a imagem do GN (novos e atuais)

Desenvolver proposta de avaliação e levantamento de mercado


Fase II – Direcionamento Estratégico

Plano de Ação

• ETAPA 5: Comunicação, execução e gestão do planoElaborar e implementar plano de comunicação

Implantar ações de endomarketing para engajamento e difusão da

cultura de varejo

• ETAPA 6: Capacitação da força de trabalhoImplantar rotina para levantamento de necessidades de

treinamento

Elaborar e implantar programa de capacitação


Plano de Ação

Fase III – Comunicação, Controle e Capacitação

• ETAPA 7: Relacionamento com instituições chaves e busca

de boas práticasEstabelecer relacionamento com instituições chaves

Estabelecer busca de boas práticas em CDL’s referencia

Criar metodologia de avaliação e aplicação de boas práticas após

participação em encontros/eventos


Plano de Ação


• ETAPA 8: Aplicação do conhecimento de mercado e da

imagem para se relacionar com os clientesImplantar rotina de comunicação institucional (produtos,

benefícios, obras, conversões...)

Identificar e gerir ações para ampliar a satisfação dos clientes


Plano de Ação


• ETAPA 9: Processo de projeto e construçãoElaborar e manter atualizados procedimentos para projeto e

construção de redes e ramais

Minimizar os impactos das obras para população local

Implantar mecanismo para incentivar a qualificação e certificação

para os prestadores de serviço

Elaborar e manter atualizados os documentos técnicos (MIP,

orientação técnica...)


Plano de Ação

Fase V – Adequação dos Processos

• ETAPA 10: Processo de comercializaçãoImplantar controle e acompanhamento dos prazos de interligação

dos clientes (comercialização até interligação)

Implantar rotina de ações comerciais (abordagem, comunicação),

além de informar sobre ofertas diferenciadas


Plano de Ação


• ETAPA 11: Processo de operação de redeImplantar programa para minimização e tratamento de

interferências

Implantar processo de detecção de fraudes

Implantar e manter atualizados plano, procedimentos, estabelecer rotina de treinamento e simulação

Especificar contingenciamento nos projetos de rede para evitar ou minimizar efeitos da paralisação de clientes

Implantar monitoramento da odorização


Plano de Ação


• ETAPA 12: Processo de medição e faturamentoImplantar processo de medição, com emprego de tecnologia para

minimizar custos, falhas e tenha transparência para o cliente

Implantar processo de faturamento, com emprego de tecnologia

que minimize custos e falhas

Este sistema deve: prever análise de anomalias, regras

parametrizáveis, indicadores e integrado aos demais sistemas da

CDL


Plano de Ação


• ETAPA 13: Processo de pós vendaRealizar diagnóstico para avaliar a estrutura de atendimento a

clientes

Estruturar equipe dedicada para atender reclamações, sugestões

ou solicitações dos clientes (0800, chat, e-mail, agência)

Implantar sistema para o processo de atendimento, permitindo a

gestão desde a sua entrada até a solução final


Plano de Ação


• ETAPA 14: IntegraçãoImplantar programa para integração das áreas de comercialização,

pós-venda, marketing, comunicação e planejamento focado no

atendimento aos segmentos residencial e comercial

• ETAPA 15: Avaliação de desempenho da força de

trabalho e incentivosImplantar programa de incentivos para a força de trabalho

alcançar ou superar as metas de atendimento


Plano de Ação

Fase VI – Integração, Avaliação e Dimensionamento

• ETAPA 16: DimensionamentoAdequar o dimensionamento das áreas para permitir o

atendimento ao mercado potencial da CDL, de acordo com

objetivos estratégicos da companhia


Plano de Ação

Fase VI – Integração, Avaliação e Dimensionamento

Desafios

Melhoria do

Residencial /

Comercial

DIREX

GCRC

GERH

GEREGDIS

GFIN

COMUN


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Business

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