8 Estágios do Listening em Mídias Sociais
-
Upload
bruno-ancona-lopes -
Category
Technology
-
view
6.799 -
download
1
description
Transcript of 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais
![Page 1: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/1.jpg)
ESTÁGIOS DO LISTENING
Framework por Jeremiah Owyang @ Altimeter GroupTradução e Visual Remix por Foreplay Engajamento Digital
8 COMO MONITORAR, ANALISAR E PARTICIPAR DE CONVERSAS COM SEU PÚBLICO NAS MÍDIAS SOCIAIS.
OS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 2: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/2.jpg)
AS OPINIÕES DOS CONSUMIDORES SOBRE AS MARCAS E
PRODUTOS GANHARAM UMA NOVA DIMENSÃO COM
A EVOLUÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS.
>
As conversas acontecem com ou sem a sua presença. O controle do diálogo já não é mais seu. Experiências positivas se espalham para alguns, e as negativas, para multidões. Mas nem tudo está perdido. Longe disso.
O desafio é entender como participar das conversas sem ser invasivo e aprender a fazer isso sistematicamente. Participar de conversas com seus consumidores nos lugares em que eles estão é o primeiro passo para o engajamento digital. É a substituição do falar aos clientes pelo conversar comconversar com os clientes.
Confira a seguir o framework de Listening proposto por Jeremiah Owyang, que estabelece 8 estágios para a sua implementação.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 3: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/3.jpg)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.NENHUM OBJETIVO
RASTREAMENTO DE MENÇÕES DA MARCA
IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS E OPORTUNIDADESDE MERCADO
MELHORA NA EFICIÊNCIA DACAMPANHA
MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
RESPOSTA À INDAGAÇÃO DOS CLIENTES
MELHORA NOENTENDIMENTODOS CLIENTES
ATITUDE PROATIVA E DE ANTECIPAÇÃO AOS CLIENTES
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 4: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/4.jpg)
1.NENHUM OBJETIVO
DESCRIÇÃO
A organização tem um programa de listening, mas não possui metas, nem utiliza a informação para algo relevante.
IMPACTO No nível básico, simples
monitoramento. Sem qualquer ação a partirdos dados, torna-se inútil.
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 5: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/5.jpg)
2. RASTREAMENTO DE MENÇÕES DA MARCA
DESCRIÇÃO
Como nos relatórios de clippingtradicionais, agora as empresas rastreiam menções no espaço social. Apesar do rastreamento, não há orientação sobre o que fazer em seguida.
Melhoria na autopercepção e noções de volume de informação, mas ainda incapaz de rastrear a profundidade e os tons das conversas. Como resultado, não há um Como resultado, não há um completo entendimento das oportunidades.
IMPACTO
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 6: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/6.jpg)
3. IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS E OPORTUNIDADES DE MERCADO
DESCRIÇÃO
Este processo proativo envolve procurar discussões online, que possam resultar na identificação de reclamações epidêmicas em torno da sua marca, ou possíveis oportunidades de prospecção.
IMPACTO
A organização pode reduzir os riscos de reclamações antes que elas se tornem dominantes, identificar prospects e caçar clientes descontentes com seus competidores.
RECURSOS
Além de uma plataforma de listening, pessoas devem procurar ativamente por discussões e sinalizá-las às equipes internas. São necessárias ferramentas de São necessárias ferramentas de alerta e plataformas de listening.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 7: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/7.jpg)
4. MELHORA NA EFICIÊNCIA DA CAMPANHA
DESCRIÇÃO
Mais do que apenas medir um esforço de marketing depois de sua execução, o uso de ferramentas de mensuraçãopermite ganhos de eficiência e adequação nas ações de marketing que estão em curso.
IMPACTO Campanhas podem se tornar
mais efetivas com o reforço dos hot spots e diminuição dosdead spots.
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 8: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/8.jpg)
5. MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
IMPACTO
As marcas agora podem medir satisfação ou frustração em tempo real durante as diversas fases de interação com clientes, e então identificar áreas de melhoria durante o ciclo de vida do cliente.
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 9: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/9.jpg)
?6. RESPOSTA À INDAGAÇÃO DOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
IMPACTO Os clientes irão se sentir mais
satisfeitos, ainda que isso os ensine a reclamar em público para conseguirem respostasrapidamente.
RECURSOS Uma equipe ativa de apoio ao
cliente, fortalecida, treinada, e pronta para dar respostas em tempo real.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 10: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/10.jpg)
7. MELHORA NO ENTENDIMENTO DOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
Evolução da clássica função de pesquisa de mercado. As marcas podem aumentar sua compreensão sobre seus clientes e personas com a adição de informações sociais do seu público.
IMPACTO
A oportunidade de não apenas servir aos clientes em seus meios naturais, mas oferecer-lhes uma experiência mais rica independente dos pontos de contato nos quais interagem com a marca.
RECURSOS
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 11: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/11.jpg)
8. ATITUDE PROATIVA E DE ANTECIPAÇÃO AOS CLIENTES
DESCRIÇÃO
Minority Report: Esta forma mais sofisticada antecipa na realidade o que os clientes vão dizer ou fazer, antes que o tenham feito. Olhando os padrões anteriores dos Olhando os padrões anteriores dos dados históricos, as empresas podem aplicar os recursos certos para orientar prospects e clientes.
IMPACTO
Identificar prospects e engajá-los antes dos competidores pode abrir espaço para um funil de marketing maior, ou para reduzir a frustração dos clientes, resolvendo problemas antes que aconteçam.
RECURSOS
Uma base de dados avançada, com uma aplicação preditiva implantada, e também uma equipe proativa para contatar os clientes antes que aconteça um incidente. Ainda nãoconhecemos nenhuma aplicação desse tipo.aplicação desse tipo.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 12: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/12.jpg)
OS ESTÁGIOS ESTÃO LISTADOS EM UMA ORDEM EVOLUTIVA,
DO MAIS SIMPLES AO MAIS SOFISTICADO.
>
O que define sofisticação são os recursos, a mentalidade e o grau de comprometimento organizacional necessário para implementar cada estágio de forma bem-sucedida. Na proporção em que os estágios vão sendo ultrapassados, os desafios se tornam maiores, mas com a experiência adquirida nas etapas anteriores a evolução se torna natural.
Aceite a nova conjuntura e transforme-a numa enorme oportunidade para a Aceite a nova conjuntura e transforme-a numa enorme oportunidade para a criação de uma vantagem competitiva. Quanto maior a disposição para ouvir e considerar o que está sendo dito, mais as marcas passarão a conhecer, tanto sobre as necessidades, hábitos e preferências do seu público-alvo, quanto sobre a sua imagem e a dos seus produtos nas mídias sociais.
Sinta o mundo ao seu redor. Você nasceu com ouvidos, olhos, nariz, língua e uma só boca pra contar histórias.
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang
![Page 13: 8 Estágios do Listening em Mídias Sociais](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022051514/549c622bac7959bf2a8b472b/html5/thumbnails/13.jpg)
Jeremiah Owyanghttp://twitter.com/jowYanghttp://www.web-strategist.com/blog/http://www.altimetergroup.com/
Foreplay Engajamento Digitalhttp://twitter.com/agenciaforeplayhttp://www.foreplay.com.brhttp://www.foreplay.com.br
ALWAYS BE LISTENING!
8 ESTÁGIOS DO LISTENINGOS framework por Jeremiah Owyang