8 Frases Para Usar Quando

Seu Cliente Está InsatisfeitoSeu Cliente Está Insatisfeito

Como acalmar o visível descontentamentodo cliente e recuperar sua confiança.

Como mudar o foco da frustração do clientepara a solução, em conjunto, do problema.

Fonte: Hubspot/Jami Oetting

O primeiro passo é fazer com que o

cliente fale sobre o problema.

Use as dicas a seguir para iniciar

a conversa de forma positiva.

1

“Esse feedback foi muito

A má interpretação é a causa demuitas frustrações no mundocorporativo. Com esta frase vocêreconhece a preocupação do cliente,e repete de volta o que entendeucomo sendo os pontosproblemáticos. Isso dá ao cliente a“Esse feedback foi muito

importante. Se eu entendicorretamente o que você

está me dizendo..."

problemáticos. Isso dá ao cliente asensação de que ele está sendoouvido e o assegura de que vocêentendeu do que se trata. Este é oprimeiro passo: abrir o diálogo arespeito do que deu errado. Primeiroé preciso que vocês estejam “namesma página” a respeito doproblema para que, posteriormente,conversem sobre como as coisaspodem ser resolvidas.

2

“Estou confuso sobre

Com tanta gente trabalhandonum projeto, e ainda por cimatendo que aguardar o clientepassar informações e daraprovações, fica difícil perceberonde as coisas deram errado.

Primeiro pergunte à sua equipe o“Estou confuso sobre

como tudo issoaconteceu. Você pode me

ajudar a entender X?"

Primeiro pergunte à sua equipe oque aconteceu, onde as coisasemperraram, e como elestentaram resolver os problemas.Mas conheça o lado do cliente nahistória. Isso te possibilita ver aquestão sob a perspectiva docliente e a compreender melhorporque a situação chegou a esteponto.

3

Seu cliente pode até ser implicante,mas também pode estarextremamente chateado por uma boarazão. Afinal, ele tem que reportarinformações para outras pessoas e asua performance afeta diretamente aperformance dele. Isso não significa

“Você prefere continuarperformance dele. Isso não significaque você deva ficar quieto enquantoouve impropérios. Se você nota que otom da conversa está passando doslimites do aceitável, pergunte aocliente se ele não preferiria continuar opapo numa outra ocasião ou atravésde outro canal de comunicação. Dê aele o tempo necessário para processarsuas emoções e refletir sobre asituação com maior perspectiva.

“Você prefere continuaressa conversa numa outra

hora ou por email?"

4

“Entendo totalmente.

Às vezes a gente só precisa serouvido e ter nossos sentimentosreconhecidos. Usando essa frasevocê fará seu cliente saber que eleestá certo em se sentir frustrado,chateado ou decepcionado. Podeaté não ser por causa de um

“Entendo totalmente. Você tem toda razão de estar chateado com essa

situação."

até não ser por causa de umproblema originado na agência,mas mesmo assim é importantevalidar seus sentimentos. Quandomais rápido ele se sentir acolhido,mais rápido também será mudar orumo da conversa no sentido deencontrar a solução para oproblema.

5

A gente pode concluir o

Se o seu time perdeu o prazo, sejapor causa de demora do cliente naaprovação ou em decorrência deincertezas no projeto queprovocaram atraso, ou ainda porerro da equipe da agência, vocêtem que resolver rapidamente oA gente pode concluir o

projeto no dia X. Tudo bem para você?"

tem que resolver rapidamente oque realmente interessa: a entregado trabalho. Usar esta frase ajudaa reposicionar a energia do clientepara a conclusão do projeto. Fazcom que ele seja colocado noprocesso de tomada de decisão.Faz o cliente sentir que ele tempoder e controle sobre ospróximos passos.

6

“O que você consideraria

Reestabelecer a confiança levatempo, mas o primeiro passo édar à agência outraoportunidade de provar quemerece a confiança e poderárealizar trabalhos incríveis.Entretanto, é preciso que ocliente nos dê essa“O que você consideraria

uma solução justanesse caso?"

cliente nos dê essaoportunidade. Ele precisademonstrar que estará dispostoa que o bom relacionamento sejarestabelecido. Essa perguntadará oportunidade ao clientepara que ele expresse o que odeixará satisfeito. E com essainformação você já terá sidocontemplado com uma segundachance.

7

Liderar significa assumir

responsabilidades. Isso não

significa que você concorda

que a agência errou. Mas

você, em última análise,

é responsável pelo resultado“Peço desculpas."

é responsável pelo resultado

final. Pedir desculpas pela

situação, pelo que aconteceu

ou por ter provocado

determinado sentimento no

cliente é uma maneira simples

de demonstrar empatia e

determinação em superar esse

problema.

8

Se a raiva do cliente foitransformada em ação, isto é,se ele decidiu dispensar aagência, considere se vale apena tentar algo ou manter aconta a qualquer preço. Afinal,indicações e boca-a-boca são

“Há algo que a gente possafazer para salvar nosso indicações e boca-a-boca são

uma fonte importante denovos negócios para muitasagências. Tente salvar orelacionamento (se valer apena), pois assim a suaagência terá outraoportunidade ou pelo menosmais tempo para melhorar suareputação.

fazer para salvar nossorelacionamento? Nósvalorizamos nossa relação e queremos continuar a trabalhar com você."

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