“Inquérito de satisfação do utente” 2016 DRAPLVT 2016 · Satisfação com… Grau de...

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“Agricultura Presente, um Projeto com Futuro”

Relatório

“Inquérito de satisfação do utente”

2016

DRAPLVT-2016

2 DRAPLVT



Edição: DRAPLVT/ DPGRH

Quinta das Oliveiras – E.N. 3

2000-471 SANTARÉM

243 377 500 | 963 902 374 | www.draplvt.mamaot.pt

Design Gráfico: DRAP LVT - DCSI

Coordenação : DPGRH

Redação: DPGRH

Distribuição: DRAP LVT - DCSI

3 DRAPLVT



Introdução

À semelhança do que tem sido feito nos anos transatos, em relação aos utentes/clientes, foi decidido,

para o ano de 2016, concretizar inquérito para aferição do grau de satisfação dos utentes da DRAPLVT, no

âmbito da prossecução das atividades e competências que lhe estão atribuídas.

Esta atividade destina-se a aferir a opinião dos utentes em relação ao desempenho dos serviços da

Direção Regional e em cumprimento do Indicador QUAR nº 16 “Índice de satisfação do utente”, a

contribuir parcialmente para o Objetivo Operacional nº 7 “Assegurar a satisfação do cliente”.

O inquérito de satisfação aos utentes foi realizado exclusivamente suporte papel, no período entre 14 de

novembro e 18 de dezembro de 2016 tendo, nos onze locais de atendimento da Direção Regional:

Santarém (Quinta das Oliveiras, Vasco da Gama, Fonte Boa)

Vila Franca de Xira

Tomar

Abrantes

Torres Vedras

Caldas da Rainha

Montijo

Setúbal

PIFF Aeroporto Lisboa

Para aferição do grau de satisfação foi utilizada a escala de Lickert com os seguintes 5 (cinco) níveis:

1. Muito insatisfeito

2. Insatisfeito

3. Indiferente

4. Satisfeito

5. Muito Satisfeito

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Composição do Inquérito

O inquérito é composto por um questionário com um total de 14 questões, colocadas de forma a permitir

aferir as atividades de atendimento e serviço prestado e a imagem global do organismo e conforme o

seguinte:

Atendimento e serviço prestado

Horário de atendimento

Tempo de espera

Simpatia e cordialidade

Clareza na informação

Qualidade da informação

Igualdade de tratamento entre homens e mulheres

Cumprimento das regras de prioridade

Facilidade de contacto

Disponibilidade da informação

Tempo de resposta

Instalações

Localização dos serviços

Acessibilidade

Qualidade e conforto

Imagem global

Desempenho global dos serviços

Foi, ainda, inquirida qual a faixa etária da pessoa que respondeu ao inquérito (com 3 opções disponíveis –

entre 18 e 35 anos, entre 36 e 50 anos e +50 anos), as habilitações literárias (com 5 opções disponíveis –

4º ano, 6º ano, 9º ano, 12º ano e ensino superior), a matéria tratada (com 10 opções disponíveis, ajudas

ao investimento (PDR2020, MAR2020, PO-OCM Única, VITIS), vinhas (Siv), gasóleo agrícola, organizações

de produtores, parcelário, licenciamento (pecuária, industria), reserva agrícola nacional, fitossanidade e

qualidade alimentar, certificação entidades formadoras, outra), qual o género, a profissão e o local de

atendimento.

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Resultados

Foram obtidas 399 respostas, distribuídas da seguinte forma:

Local de Atendimento

Nº de

respostas

%

Santarém – Quinta das Oliveiras 26 6,5

Santarém – Vasco da Gama 14 3,5

Santarém – Fonte Boa 2 0,5

Vila Franca de Xira 5 1,3

PIFF – Aeroporto 24 6,0

Caldas da Rainha 80 20,1

Torres Vedras 78 19,6

Montijo 15 3,8

Setúbal 62 15,5

Abrantes 46 11,5

Tomar 47 11,8

Total 399 100

Os locais de atendimento que registaram maior número de respostas foram Caldas da Rainha e Torres

Vedras, seguidos da Delegação Regional da Peninsula de Setubal, sendo que os restantes registaram todos

menos de 50 respostas recolhidas.

Quase 40% das respostas foram obtidas na zona oeste.

Em 2016, foi acrescido um local de atendimento, correspondente ao serviço PIFF – Aeroporto (posto de

inspeção fronteiriço fitossanitário localizado no aeroporto de Lisboa).

De referir que em 2015 foram registadas 495 respostas a idêntico inquérito de satisfação, pelo que se

verificou um decréscimo de 96 respostas.

Quanto à matéria tratada, que implicou a deslocação aos serviços da Direção Regional, obteve-se o

resultou o seguinte:

Ajudas ao Investimento (PDR2020, MAR2020, PO-COM Única, VITIS), com 38 respostas recolhidas

Vinhas (SIV), com 90 respostas recolhidas

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Gasóleo Agrícola, com 102 respostas recolhidas

Organizações de Produtores, com 3 respostas recolhidas

Parcelário, com 139 respostas recolhidas

Licenciamento (Pecuária, Industria), com 44 respostas recolhidas

Reserva Agrícola Nacional, com 4 respostas recolhidas

Fitossanidade e Qualidade Alimentar, com 31 respostas recolhidas

Certificação de Entidades Formadoras, com 2 respostas recolhidas

Outra, com 7 respostas recolhidas, sem especificação

Neste capítulo temos a destacar que as duas matérias que dão origem a uma maior afluência de utentes

são o parcelário (139) e o gasóleo agrícola (102), seguidos pelas vinhas (SIV).

Quanto à idade, obteve-se a seguinte distribuição:

- 25 anos, com 14 respostas recolhidas, que correspondem a 4% do total dos inquiridos

Entre 25 e 40 anos, com 80 respostas recolhidas, que correspondem a 21% do total dos inquiridos

Entre 41 e 55 anos, com 128 respostas recolhidas, que correspondem a 33% do total dos

inquiridos

Entre 56 e 70 anos, com 125 respostas recolhidas, que correspondem a 32% do total dos

inquiridos

+ 70 anos, com 43 respostas recolhidas, que correspondem a 11% do total dos inquiridos

Nota: das 399 respostas obtidas, 9 não apresentam indicação de idade

No cômputo das respostas recolhidas, continua a verificar-se predominância do grupo etário dos 40 aos

70 anos.

Quanto ao Género, a distribuição apresenta-se conforme o seguinte:

Masculino, com 285 respostas recolhidas, que correspondem a 80% do total dos inquiridos

Feminino, com 73 respostas recolhidas, que correspondem a 20% do total dos inquiridos

Quanto às habilitações literárias e tendo como referência o número de respostas obtidas relativamente a

este iten (386), que, por razões de significância, impõe leitura de extrapolação cautelosa para o universo

dos clientes da Direção Regional, poderá verificar-se que a maioria dos inquiridos (105) respondeu ter o

4º ano de escolaridade, correspondendo 27% das respostas recolhidas, distribuindo-se conforme abaixo:

Sem escolaridade, com um total de 14 respostas recolhidas, correspondendo a 4% do total dos

inquiridos

4º ano, com um total de 105 respostas recolhidas, correspondendo a 27% do total dos inquiridos

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6% ano, com um total de 47 respostas recolhidas, correspondendo a 12% do total dos inquiridos



Ensino superior, com um total de 67 respostas recolhidas, correspondendo a 17% do total dos

inquiridos

Quanto à efetiva avaliação dos serviços prestados e das instalações, abaixo, os resultados individualizados

e detalhados por questão:

Atendimento e serviço prestado

Horário de atendimento 4,5

Tempo de espera 4,5

Simpatia e cordialidade 4,7

Clareza na informação 4,6

Qualidade da informação 4,6

Igualdade de tratamento entre homens e mulheres 4,5

Cumprimento das regras de prioridade 4,5

Facilidade de contacto 4,6

Disponibilidade da informação 4,6

Tempo de resposta 4,6

Valor médio 4,6

Instalações

Localização dos serviços 4,3

Acessibilidade 4,3

Qualidade e conforto 4,2

Valor médio 4,3

Imagem global

Desempenho global dos serviços 4,5

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Da análise dos valores médios obtidos e acima detalhados conclui-se que, apesar de todos os aspetos

terem recebido uma pontuação elevada, a componente mais valorizada foi a “simpatia e cordialidade”,

com uma avaliação de 4,7 pontos.

A avaliação mais baixa, de 4,5pontos, verificou-se em 4 itens, a saber:

horário de atendimento

tempo de espera,

igualdade de tratamento entre homens e mulheres

cumprimento das regras de prioridade

As instalações foram avaliadas com 4,3 pontos, tendo a imagem global da DRAPLVT, em 2016, igualado o

valor médio atingido no ano de 2015, de 4,5 pontos e que se situa entre o satisfeito e o muito satisfeito.

As respostas ao inquérito produziram ainda 4 sugestões, que se detalham, ipsis litteris conforme registo

nos formulários de inquérito:

Santarém Qta Oliveiras

1. “A minha insatisfação ao nível da qualidade e conforto, presta-se com o facto do atendimento,

não ser individualizado, ou seja, uma sala para cada atendimento, ou Sr. Engenheiro.”

2. “Estamos muito tempo há espera.”

3. “A pessoa em questão e muito mal educada e mal formada.”

4. “O local não é muito conviniente. No meu ver deveria ser em Santarem.”

5. “Fui atendida pelo Sr.Eng. Marcos Barata e fui muito bem atendida.”

Santarém Vasco Gama

1. “Nada a Dizer.”

Santarém Fonte Boa

Sem observações ou sugestões.

Caldas Rainha

1. “Para Manter.”

2. “Pintar o edifício (novas cores).”

3. “Uma pequena sugestão, os programas informaticos deveriam ser mais rapidos.”

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Torres Vedras

1. “Satisfeito pelo serviço.”

2. “Muito Bom.”

3. “A hipotese de haver um hororio pós laboral pelo menos 1 vez por semana.”

Montijo

1. “A rampa de acesso precisa de melhorias.”

Setúbal

1. “Satisfeito com a localização.”

2. “Satisfeita com a localização.”

3. “Este serviço em Setúbal e muito importante por motivo de deslocação nem todas pessoas têm

mios de pagamento de transporte.”

Abrantes

1. “Exelente qualidade de atendimento.”

2. “Nada há apontar. Continuem que estão a fazer um bom trabalho.”

3. “Falta aquecimento.”

Tomar

1. “Conforto pode ser melhorado com novo equipamento de escritório.”

2. “Melhoria no mobiliário de escritório.”

3. “Muito bom.”

Lisboa – PIFF Aeroporto

Sem observações ou sugestões.

Contrariamente ao ano anterior, relativamente ao qual se verificou um número elevado de registos neste

aspeto (43), no corrente ano os utentes foram parcos nas respostas livres, uma vez que só se verificaram

22 registos, não tendo o seu conteúdo sido muito relevante.

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Destas poderão destacar-se, para além da referência à simpatia ou antipatia dos trabalhadores afetos aos

atendimentos em análise:

1. Na Quinta das Oliveiras, em Santarém, que o atendimento não ocorra numa sala partilhada

2. Na Quinta das Oliveiras, em Santarém, redução do tempo de espera;

3. Em Santarém, discordância com a localização da sede da Direção Regional, referindo-se de

preferência pela cidade;

4. Em Caldas da Rainha, pintura com novas cores do edifício onde funcionam os serviços;

5. Maior rapidez dos programas informáticos;

6. Em Torres Vedras, sugestão de um horário pós laboral, pelo menos uma vez por semana.

7. No Montijo, a rampa de acesso necessita de melhorias;

8. Em Abrantes, melhoria do sistema de aquecimento;

9. Em Tomar, melhoria do mobiliário e equipamento de escritório.

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Anexo I

Inquérito de satisfação aos clientes da DRAPLVT

A sua colaboração é fundamental para prestarmos um serviço de Qualidade

Este questionário é confidencial e anónimo.

Local da realização do inquérito: ________________________________________

Condição do inquirido/a:

Jovem Agricultor Agricultor Empresário Agroindustrial

Outro_____________________

Idade:

Menos de 25 anos 25 – 40 Anos 41 – 55 Anos

56 – 70 Anos Mais de 70 Anos

Género:

Feminino Masculino

Habilitações Literárias:

Sem escolaridade 6º ano 12º ano

4º ano 9º ano Ensino Superior

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1. Identifique a matéria tratada (assinale com um X a sua opção)

Ajudas ao Investimento (PDR2020, MAR2020, PO-OCM Única, VITIS)

Vinhas (SIVV)

Gasóleo Agrícola

Organizações de Produtores

Parcelário

Licenciamento (Pecuária, Indústria)

Reserva Agrícola Nacional (RAN)

Fitossanidade e Qualidade Alimentar

Certificação de Entidades Formadoras

Outra. Qual?____________________________________________

2. Atendimento e serviço prestado (assinale com um X a sua opção)

Satisfação com…

Grau de Satisfação

1

Muito

Insatisfeito

2

Insatisfeito

3

Indiferente

4

Satisfeito

5

Muito

Satisfeito

Horário de atendimento

Tempo de espera

Simpatia no atendimento

Clareza na informação

Qualidade da informação

Igualdade de tratamento entre homens e mulheres

Cumprimento das regras de prioridade

Facilidade de contacto

Disponibilidade da informação

Tempo de resposta

VSFF

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3. Instalações (assinale com um X a sua opção)

Satisfação com…


1

Muito

Insatisfeito

2

Insatisfeito

3

Indiferente

4

Satisfeito

5

Muito

Satisfeito

Localização dos serviços

Acessibilidade

Qualidade e conforto

4. Imagem global da DRAPLVT (assinale com um X a sua opção)

Satisfação com…


1

Muito

Insatisfeito

2

Insatisfeito

3

Indiferente

4

Satisfeito

5

Muito

Satisfeito

Desempenho global dos serviços da DRAPLVT

5. Sugestões

Gratos pela colaboração.

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