A ARTE DE CONVERSAR

Técnicas para argumentar e convencer

Luiz Carlos Martins

Nota: Este texto foi elaborado, original-mente, para treinamento de profissionais devendas, porém os princípios aqui apresenta-dos podem ser utilizados no cotidiano dorelacionamento social por qualquer pessoa.

Apresentação

Estima-se que o homem começou a falar háaproximadamente 40 mil anos, e este, semdúvida, foi o maior salto dos humanos em re-lação aos outros animais.

Foi o desenvolvimento dessa habilidade quepermitiu que o homem construísse suahistória, passasse a viver mais intensamentee atingisse mais facilmente os seus objetivos.

Com o passar do tempo, entretanto, ohomem foi descobrindo que o ato de

conversar servia não só para transferir con-hecimentos ou trocar idéias; descobriu queessa habilidade também servia para influen-ciar, mudar comportamentos, opiniões,crenças e, conseqüentemente, ganhar poder.E por isso a transformou em “arte”, que al-cançou seu esplendor nos tempos áureos dohelenismo.

Hoje, a “Arte de Conversar” ganhou con-tornos científicos. Com o desenvolvimentoda Psicologia Social e Ciência da Comu-nicação, já é possível estabelecer-se um con-junto de regras práticas que podem tornar oque seria uma simples conversa, num diá-logo proveitoso, seja ele de caráter comercial,político ou social.

São exatamente essas técnicas – ou pelomenos uma boa parte delas – que vamos verneste livro.

Espero que você faça bom proveito delas.

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O Autor

Capítulo 1

O que é “dialogar”

Dialogar significa trocar idéias, pensamen-tos, sempre com algum propósito predefin-ido, seja esse propósito informar, conquistar,convencer, discutir ou, simplesmente,divertir.

É através do diálogo que expomos nossasopiniões, expressamos nossa vontades e,muitas vezes, tentamos persuadir o outro apensar e a fazer exatamente comogostaríamos que ele pensasse e fizesse.

Mas um bom diálogo não consegue somenteconvencer alguém de nossas idéias.

Mais que isso, é capaz de transformar idéiasdiferentes, ou até opostas, numa outra idéia

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mais inteligente, criativa, eficiente e satis-fatória para ambas as partes.

Esta, contudo, é uma habilidade própria daspessoas com inteligência

interpessoal desenvolvida.

O psicólogo Howard Gardner definiu no iní-cio da década de 80 a inteligência interpess-oal – que se expressa na habilidade pararelacionar-se com outras pessoas - como ogrande diferencial entre o sucesso e fracasso.Mas, por outro lado, em momento algum ne-gou a possibilidade de essa habilidade se

desenvolver em qualquer pessoa a partir deexercícios simples de conversação e argu-mentação. Ao contrário, ele defendeu essapossibilidade.

Da mesma forma como se consegue melhor-ar a inteligência matemática ou

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lingüística, por exemplo, com exercíciosapropriados, consegue-se também desen-volver a inteligência interpessoal observandoe praticando regras próprias de comunicaçãosocial.

Hoje, com o mundo cada vez mais competit-ivo, é fundamental dominar as técnicas deconversação. Porque a cada dia que passa,essa habilidade é mais requerida, seja para obom desempenho profissional, seja para termais prazeres na vida social.

É através da conversa, do diálogo, dorelacionamento objetivo, que po-demos atingir nossos objetivos maisimediatos, sejam eles,

informar, aprender, convencer, se-duzir, conquistar, vender etc. etc. etc.

Todo diálogo encerra uma certa expectativa

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Até mesmo aquelas conversas aparente-mente vazias – a tal da “conversa fiada”, porexemplo – só é possível quando desperta al-guma expectativa. Mesmo que seja uma ex-pectativa de descontração, diversão,entretenimento...

Porque todos esperam sempre, ao final, ob-ter alguma coisa dessa conversa.

Só que, dependendo da conversa, os finaispodem ser bem diferentes, veja: 1 – Podemoster um final perde/perde

É aquele final onde ambos têm suas expect-ativas frustradas. Um exemplo é aquela con-versa que não termina bem, com discussõese atritos.

2 – Podemos ter um final perde/ganha:

É aquele final onde um ganha mais do que ooutro, ou ganha tudo e outro ganha nada.

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3 – Podemos ter um final ganha/ganha:

É o final ideal, onde ambos têm suas expect-ativas atendidas e, de alguma forma, saemganhando.

Não há por onde escapar: todo diálogo temsempre um desses três finais. E o ideal, éclaro, é sempre o terceiro final, aquele emque todos saem ganhando, embora nemsempre isso seja possível.

Para entender melhor essa questão da “ex-pectativa” como componente (implícito) deum diálogo, imagine a situação onde umamigo, por exemplo, tenta lhe vender umrelógio.

Ao tentar lhe vender, ele criou uma expect-ativa. Você, por sua vez, não precisa ou nãoquer comprar o tal relógio, porém você comcerteza não dará um “não!” seco ao amigo. Enão fará isso porque criou também uma

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expectativa de como ele reagirá à sua negat-iva; você não quer magoá-lo.

E será essa atenção mútua às expectativas decada um que regerá a conversa de vocês.

Vamos imaginar agora que um vendedortente lhe abordar para vender uma caneta.Ele sabe que precisa despertar sua expect-ativa logo na primeira frase.

Veja algumas alternativas que ele teria:

1 – Olá, quer comprar uma caneta?

2 – Olá, olha só que caneta bonita que eu es-tou vendendo!

3 – Olá, eu sou representante da melhor joal-heria suíça e queria lhe mostrar a canetamais revolucionária já fabricada até hoje nomundo.

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É óbvio que a terceira alternativa despertamuito mais expectativa do que as demais. Edeperta porque, implicitamente, sugere queo final possa ser do tipo ganha/ganha, e nãoum final perde/ganha como sugere aprimeira alternativa.

Capítulo 2

O exame das expectativas

Nada melhor do que começarmos nossosestudos sobre as técnicas de

conversação exatamente pelo exame das ex-pectativas. Porque o final feliz de um diálogo– ou até mesmo de um simples bate-papo -sempre tem a ver com a atenção das expect-ativas; das nossas expectativas... e dosoutros.

A escritora Raquel de Queirós disse, certavez, que durante uma fase da sua vida

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costumava se reunir com um grupo de ami-gos num determinado dia da semana, exclu-sivamente para falar besteira; era proibidofalar de coisas sérias. Repare que mesmosendo essa uma reunião informal,

havia uma expectativa definida: as pessoasse reuniam para rir, divertir-se.

Mesmo um papo-furado daqueles bem in-formais – ou até mesmo um simples

cumprimento - encerra alguma expectativa.Aliás, não há relação humana sem expect-ativas. E é a plena atenção dessas expect-ativas – ou quebra delas - que vai decidirsobre a qualidade da relação.

Quer um exemplo? Se você cruza com umcolega pela manhã, no corredor da empresa,o mais provável é que troquem um “bomdia”, não é mesmo? Essa é a expectativa nat-ural de toda pessoa.

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Porém, se isso não ocorre, pode até estragaro relacionamento entre vocês, porque a ima-ginação, nessas horas, voa longe. E as con-seqüências podem ser imprevisíveis.

Analisando as expectativas

É preciso, antes de começar qualquer con-versa, definir três pontos principais: 1 - Oque eu quero obter nesta relação?

Será que essa pessoa com quem vou con-versar ou me relacionar tem

exatamente o que eu quero?

2 - E o que ela vai querer em troca?

Quais são as expectativas dela a meu re-speito? Até que ponto ela está

disposta a ceder? Que preço ela vai me co-brar para ceder aquilo que eu quero?

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3 - Até onde eu posso ceder para obter o quequero?

Como fazer para que esse processo decessão/doação atenda plenamente

a minha expectativa e a dela? Quais serãomeus trunfos nessa relação?

Um ponto, entretanto, é preciso que fiquebem claro: o que vale pra você quando vocêfaz sua avaliação de expectativas, vale tam-bém para a outra pessoa. Porque ela age ex-atamente da mesma forma que você. Faz asmesmas perguntas.

“Quem é ele?”

“O que quer de mim?”

“Quais são as expectativas dele?”

“Quais são seus valores.?...

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necessidades?...

crenças?...

preconceitos?

“Enfim, o que ele está fazendo aqui agora?”

Como é bastante provável que as nossas ex-pectativas não sejam as mesmas do nosso in-terlocutor – afinal podemos ter posições einteresses bem diferentes - há que se es-tabelecer uma regra que conduza o diálogopara um fim satisfatório.

E como isso é feito na prática? Em primeirolugar, estabelecendo ou

compreendendo as “formas de decisão”.

“Se você conseguir despertar boas ex-pectativas no seu interlocutor, terágrandes chances de ter sua atenção;

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Se você não conseguir despertar essaexpectativa,

Não haverá por que lhe dar atenção.”

Capítulo 3

As formas de decisão

Já sabemos que através do diálogo podemosinformar, convencer, conquistar, vender etc.Porém, o resultado prático da nossa proposta– se vamos conseguir ou não o que queremos- dependerá da forma de decisão. É que nemsempre o nosso interlocutor tem poder dedecisão.

Um chefe do departamento de compras, porexemplo, nem sempre tem “poder”

suficiente para autorizar uma compra, damesma forma como o síndico de um prédio

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nem sempre pode contratar um serviço semautorização prévia da

assembléia.

Assim sendo, podemos dizer que há quatroformas principais de decisão: 1 – Decisãoautocrática

Quando decide quem tem mais autoridade,ou seja, quando o argumento do poder é su-perior a todos os demais argumentos. Nestecaso estão também aquelas decisões decaráter pessoal, em todos os níveis, onde avontade da pessoa basta para decidir.

2 – Decisão democrática

Quando se dá através do voto, como no casodas assembléias de

condomínio, por exemplo.

3 – Decisão por arbitragem

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Quando uma terceira pessoa é chamada a de-cidir. Um exemplo: o

julgamento de uma ação judicial, onde o juiz(a terceira pessoa) decide quem tem razão noprocesso.

4 - Decisão por consenso

Quando a decisão depende do concordânciade todos os interessados.

Costuma-se dizer que a própria democraciafoi inventada porque as decisões por con-senso são sempre muito difíceis de serem ob-tidas. Essa forma de decisão é muito difícilde ser praticada com grandes grupos depessoas, com interesses, culturas e objetivosdiferentes.

Como podemos ver, as nossas expectativasdevem decorrer sempre da forma de decisão.

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Precisamos, antes, saber quem vai decidir ede que forma. Será que a pessoa com quemvamos conversar pode decidir sobre o que euestou querendo? Será que sua decisão de-penderá de outra pessoa?

Isso é muito importante porque se a formade decisão for democrática, você vai ter queconquistar votos; se for autocrática, ganharprestígio; se for por arbitragem, municiar-sede todos os argumentos favoráveis que fa-cilitem a decisão do árbitro.

A importância do outro

Conta uma velha lenda, que um rei, perto damorte, instituiu um prêmio para quem re-spondesse com mais sabedoria a trêsperguntas:

1 - Qual o momento mais importante davida?

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2 - Quem era a pessoa mais importante domundo?

3 - Qual a coisa mais importante a ser feita?

Ganhou o prêmio um jovem que respondeuque o momento mais importante da vida é oagora; Que a pessoa mais importante domundo é justamente a pessoa que está a suafrente; E que a coisa mais importante a serfeita era tratar bem, com dignidade, respeitoe bondade, justamente este que está aí,frente a frente com você.

Esta é uma lição que não podemos esquecer.

“A pessoa mais importante é aquelaque está pronta a trocar algo comvocê.

Por isso ela merece ser tratada comoela acha que merece.”

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Capítulo 4

Conversar é “trocar”

Podemos considerar que não só nas organiz-ações – mas na nossa vida social também –todas as relações são na base da troca, e essatroca se dá sempre de forma proporcional:

Quem quer ganhar muito precisa fazergrandes doações.

Porque ninguém está predisposto, natural-mente, a fazer grandes concessões a quemquer que seja em troca de nada. Até as míni-mas concessões exigem uma contrapartida.

E, dentro dessas mínimas contrapartidas, al-gumas vão ser fundamentais sempre: O re-speito pelo outro,

a simpatia, a atenção

e o tratar bem.

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Qualquer pessoa, por mais humilde que nospareça, com certeza conhece alguma coisaque nós não conhecemos, teve experiênciasque jamais teremos e tem habilidades que ja-mais alcançaremos.

Ela é única. Por que então não descobrir, val-orizar e aprender algo com ela?

O segredo para isso é simples: faça-a falar!Ouça o que ela tem a dizer e trate-a com aimportância que ela merece.

Você vai descobrir coisas fantásticas!

Segundo Willian James, o princípio maisprofundo da natureza humana é aânsia de ser apreciado. Todas pessoasanseiam por isso.

Portanto, se você demonstra interessepelo que a pessoa tem a dizer e

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expressa admiração por ela, você temmuito a ganhar.

A maioria das pessoas pensa que bastam pa-lavras para se convencer alguém, para seconquistar alguém, para vender alguma coisaa alguém.

No entanto, o professor Robert Watson – umdos maiores especialistas do mundo emcomunicação interpessoal – diz que as palav-ras não passam de simples acessórios, e queos sentimentos expressos no tom da voz, noolhar e no gestual, estes sim, são capazes detocar o coração das pessoas, são capazes cri-ar o ambiente necessário para uma interaçãofeliz e eficaz.

Estudos realizados pelo professor Watsondemonstram que a opinião que

formamos sobre outras pessoas, é definidaassim:

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55% - pelos aspectos visuais

38% - pela maneira de falar

7% - pelo conteúdo da fala

Como podem ver, o que temos a dizer ésempre menos importante do que a formacomo dizemos e como nos apresentamos.

E isso pode ser um alento para as pessoastímidas.

Capítulo 5

Obstáculos à comunicação perfeita

A timidez

A timidez, com certeza, é o grande obstáculopara a realização dos nossos anseios, dosnossos sonhos.

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Ela incomoda; é uma espécie de tortura con-stante, porque o tímido se sente diferentedos outros, acredita que o mundo é dos ex-trovertidos e que só estes têm direito à feli-cidade e às grandes realizações.

O drama do tímido é muito simples: ele queragradar mas tem medo de não conseguir. Porisso não tenta.

Freud já dizia que “Nós poderíamos sermuito melhores se não quiséssemos ser tãobons”

Essa preocupação demasiada com a opiniãoalheia faz com que o tímido acabe escon-dendo suas qualidades.

Por isso ele não deve questionar “o que vãopensar de mim?” ou “e se ela não gostar demim?”... Deve, isto sim, agir na certeza deque todas as pessoas tem algo especial, que

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todas as pessoas são importantes, inclusiveele.

E que vale a pena tentar!

A autopromoção

Um outro obstáculo sério para se estabeleceruma conversa eficaz é a tendência que certaspessoas têm de se autopromoverem, de falar-em muito de si próprio, como se eles fossema “grande atração” do mundo.

Esse tipo de ostentação é o modo menosefetivo e menos desejável para passar confi-ança e prazer à outra pessoa.

Falar muito de si próprio acaba semprecausando uma má impressão. É

desgastante, e, nessas situações, raramente aconversa chega a bom termo.

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Uma boa sugestão é seguir o conselho deDisraeli, quando ele diz “fale com as pessoasa respeito delas mesmas e elas ouvirão pormuitas horas.”

Lembrem-se de que ninguém tem vocaçãonatural para platéia. O que todos queremmesmo, é protagonizar. Se você dá atenção àpessoa, demonstra

interesse pelo que ela tem a dizer, certa-mente ganhará um aliado.

O autoritarismo

O autoritarismo também é péssimo.

Aquela coisa do “eu mando, eu posso, eu souo bambambam” é um obstáculo terrível.

Ao tentar dominar todas as conversas,presidir todos os comitês, escolher todos osrestaurantes e ganhar todas as discussões, a

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pessoa reduz a importância do outro, e rara-mente leva o relacionamento a bom termo.

É preciso entender que conversar é fazerdemocracia; e democracia pressupõeigualdade de direitos. Inclusive o direito deter opiniões, de discordar e de participar,também, de cada decisão.

E, para se acostumar a isso, é preciso apren-der a ouvir.

Confúcio costumava dizer que “falar é prata,mas ouvir é ouro”.

Para ouvir bem, é preciso ouvir com empatia.E ouvir com empatia não é só ouvir as palav-ras; é perceber os componentes emocionais eos significados daquilo que estamos ouvindo.

Uma boa escuta deve ser assim:

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a) Deixar de lado os nossos próprios pontosde vista para entrar no mundo do outro, sempreconceitos.

b) Solidarizar-se com a pessoa – até comseus erros e imprecisões – e ajudá-la a se ex-pressar melhor, traduzindo o que ele querdizer para si mesmo.

c) Não impor a sua própria visão ouinterpretação.

A escuta empática não avalia nem critica;apenas ouve.

Quando agimos dessa forma, a pessoa sesente aceita e, muitas vezes, modifica opróprio comportamento e seus pontos devista.

Ela passa a se sentir estimada, respeitada eisso ajuda a desenvolver o espírito de

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amizade, fundamental para o bom termo deuma relação.

Capítulo 6

A primeira impressão

Você raramente terá uma chance de mostrarcomo realmente é, a menos que deixe a portaaberta com uma boa impressão – a tal da“primeira impressão”. Isto é fundamental.

Uma primeira impressão ruim pode até sercorrigida, mas para isso, você terá que super-ar a natureza humana, coisa difícil de serfeita porque as primeiras impressões tendema durar pois são formadas a partir de asso-ciações baseadas, fundamentalmente, ememoções.

E essas impressões emocionais são decisivasna formação do conceito geral sobre a pess-oa. Quer ver um exemplo?

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Na entrada do cinema, você vê um cartazcom foto do ator. Você só vê os aspectos físi-cos, roupas, jóias, e já nessa ocasião começaa formar uma opinião sobre ele.

Esse pré-julgamento, contudo, pode ser adiferença entre uma oportunidade que seabre ou que se fecha.

Vários estudos comprovam que alguns sinaissocialmente valorizados facilitam o desen-volvimento das relações com os outros.

É por isso que a boa aparência é uma vant-agem. E como é!!!...

As pessoas de boa aparência tendem a seravaliadas como sendo dotadas de mais in-teligência, competência e simpatia, mesmoque isso não seja

necessariamente verdade.

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É preciso entender, contudo, que boaaparência não é exclusivamente ter belezafísica, mas sim um aspecto agradável de seolhar. É estar vestida adequadamente para aocasião (não falo de luxo ou de grifes) e,principalmente isso: irradiar confiança esimpatia no ambiente.

Porque um olhar descontraído e um sorrisofranco nos lábios, como dizia Balzac, abre asportas de qualquer paraíso. Afinal de contas– gravem isso – “é pelo traje que se conheceo profissional. É uma ilusão, mas funcionaassim.”

A abordagem

Puxar conversa com estranhos pode ser fácil.Mas só será fácil se você souber comocomeçar. Por isso vamos dar aqui algumasdicas que podem ser muito úteis para você:

1) Espere o momento ideal

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Em geral, as pessoas gostam de ter a opor-tunidade de conhecer gente nova.

Porém é conveniente esperar o momentocerto, e se aproximar somente quando apessoa estiver sozinha ou não envolvida emoutra conversa.

2) Observe os sinais de interesse

Ao se aproximar, observe os sinais de in-teresse da pessoa; se ela olha para você, se dáum sorriso discreto, se descruza as pernas oubraços.

Estes sinais indicam: “tudo bem, podechegar!”

Se for uma pessoa do sexo oposto, outrossinais de atração são mais evidentes: mexerno cabelo, olhar com mais insistência, ajeitara roupa, voltar-se na sua direção...

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3) Comece!

Ao escolher a pessoa de quem você quer seaproximar, olhe para ela, sorria e comece afalar.

É claro que isso nem sempre é fácil. Porémnão fique perdido à procura da frase perfeitapara iniciar a conversa.

As pesquisas na área da Comunicaçãodemonstram que as primeiras frases são re-lativamente insignificantes, desde que nãosejam inteiramente fora de propósito.

4) Evite comentários negativos

Evite começar com comentários negativos ouqueixosos, que não estimulam a pessoa aprosseguir a conversa.

Para dar início à conversa, não é precisodizer algo brilhante, genial, nada disso.

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Coisas simples são suficientes.

Se a pessoa estiver de fato interessada emconversar com você, ela também falará al-guma coisa que facilitará as coisas.

E é simples encontrar o que dizer paracomeçar a conversa. Existem apenas doistópicos básicos para escolher:

1 - A situação, ou seja, o motivo que levou vo-cês dois a estarem naquele ambiente enaquela hora – pode ser a festa onde vocêsestão, o seminário etc., ou, 2 - A outra pessoapropriamente dita – quem ela é, o que elafaz, o que ela pensa, o que ela representa.

E há apenas três maneiras de começar:

1 - Fazendo uma pergunta

2 - Dando uma opinião

3 - Comentando um fato.

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O objetivo principal é sempre conquistar ointeresse da pessoa, e a maneira maissimples de fazer isso é demonstrar que vocêestá interessado em conhecê-la. E

uma boa idéia é começar com uma pergunta.

Dar sua opinião sobre algo potencialmenterelevante também pode ser um bom começo.É melhor do que um comentário neutro a re-speito de um assunto

qualquer.

Puxar conversa com comentários como:“esse vôo já está com meia hora de atraso” ou“que tempo chato!” tendem a não envolver apessoa na conversa.

Ao contrário, quando você começa demon-strando interesse pela própria pessoa, peloque ela representa, podem envolvê-laamistosamente.

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Capítulo 7

A mensagem é aquilo que o outro entende

Quando falamos em comunicação, costum-amos esquecer uma coisa muito

importante: A mensagem é sempreaquela que o outro entende, e nãoaquilo que a gente pensa que falou.

Porque a mesma mensagem pode ser enten-dida de formas diferentes por diversas pess-oas, dependendo do momento, do seu estadode espírito, das suas

expectativas etc.

O sentido da mensagem não está naspalavras que são ditas ou escritas; estánas pessoas.

Quando afirmamos que é importante saberouvir, não nos referimos só às palavras que

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são ditas, mas ao conjunto da informação, ouseja, nos referimos ao “clima da mensagem”.

É preciso lembrar também, que o ato deouvir não é um ato passivo, porque enquantoouvimos, estamos também interagindo at-ravés nossa expressão facial, nosso modo deolhar, nossos gestos.

Pode ocorrer, entretanto, que numa conversadesse tipo você venha a se sentir ofendido ouaté humilhado. Afinal, nenhum de nós estáimune a esse tipo de reação, não é mesmo?

Há duas saídas clássicas para superar essetipo de situação:

A primeira, é perguntar ao interlocutor porque ele está procedendo daquela maneira.Essa pergunta, quando feita de forma diretae objetiva, costuma desarmar a pessoa.

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Basta então ficar em silêncio e deixar que eleexplique o porquê daquilo. De um modo ger-al, a partir desse momento, a conversa tendea se tornar gradativamente mais amena.

A segunda é interromper a comunicação e,de forma cortês, prometer continuar a con-versa num momento mais apropriado.

Essa medida evita desgastes e dá tempo paraque o interlocutor retome a sua estabilidadee pense melhor a respeito do assunto.

Significandos e significados

A partir da década de 70, os psicólogoscomeçaram a estudar mais intensamente oprocesso de comunicação interpessoal e ob-servaram que há certos

comportamentos na pessoa, que são previsí-veis e repetitivos, dependendo da maneiracomo se fala.

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Segundo eles, não é a palavra em si que es-timula determinado tipo de

comportamento, mas o significado que elatem.

Numa transação onde o vendedor tenta con-vencer uma pessoa a comprar um carro deluxo – mas a pessoa reluta alegando quecarro de luxo é puro

exibicionismo – o vendedor poderia “ressig-nificar” seu conceito, dizendo que...O

carro é mais seguro, acelera mais rápido, eque daqui a cinco anos ainda estará prest-ando um bom serviço, enquanto outro maisbarato poderá estar um bagaço.

Por isso é fundamental aprender a ouvir.Pois é ouvindo que descobrimos o signific-ado que determinados símbolos e valorestêm para as pessoas.

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De nada adiantarão nossos argumentos senão falamos a mesma língua do

interlocutor. É preciso, antes, entender o queele pensa a respeito do assunto que vamosdiscutir e, só a partir daí, tentar “ressignifi-car” os seus conceitos.

Isso se chama “criar argumentos”.

Capítulo 8

Começando a argumentar

Antes de tentarmos convencer alguém de al-guma coisa, é preciso ter consciência de queninguém está disposto a mudar de opinião atroco de nada.

É importante entender que as pessoas têmum certo orgulho das suas opiniões, dos seusgostos e não gostam de ser contestadas.

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As idéias e os gostos são patrimônios dapessoa. Não podem ser contestados, mesmoque o nosso interesse seja provar justamenteo contrário.

As pessoas reagem quando suas idéiassão contestadas e seus gostos

criticados. Reagem e se fecham paratodos os outros argumentos.

Ao contrário, elas se tornam acessíveisquando são elogiadas,

quando são respeitadas.

Um bom argumentador sabe que, antes dediscordar, ele precisa concordar com o outro.Porque idéia não se impõe; transforma-se.Esta é a fórmula “mágica” que abre os cam-inhos para o êxito de toda e qualquernegociação.

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Um outro ponto a ser observado, é que ja-mais devemos tentar convencer alguém, semantes conhecermos os seus argumentos. E amelhor forma de fazer isso é pergunt-ando...Por quê?

Perguntas abertas e perguntas fechadas

Nem todas as pessoas expressam claramenteos seus pensamentos, as suas idéias.

Da mesma forma como há pessoas extrover-tidas, abertas, há outras mais

reservadas que se fecham de tal modo, que odiálogo fica quase impossível; suas respostassão monossilábicas e, dessa forma, pouco va-mos saber a respeito dos seus pensamentos.

Para essas pessoas, devemos formularsempre perguntas abertas, ou seja, perguntasque “cobram” respostas mais claras, maiscompletas. E um dos melhores recursos para

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isso é fazer perguntas que comecem por“Por que...? “ ou

“ Como...? ”

Ninguém, por mais lacônico que seja, con-segue responder a uma pergunta feita assim,como monossílabos.

A magia das palavras

Os maiores problemas na comunicação in-terpessoal são causados por palavras e ex-pressões que não traduzem exatamente oque queremos dizer e que, por isso mesmo,podem provocar reações, muitas vezes,inesperadas.

Achamos que estamos comunicando correta-mente mas esquecemos que o nosso inter-locutor está reagindo de acordo com o seuentendimento, não de acordo com o nosso.Além do mais, as pessoas têm sentimentos,

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valores e culturas diferentes das nossas. Issosem falar nos diferentes tipos depersonalidades.

Há pessoas tímidas, orgulhosas, vaidosas,autoritárias, submissas, e cada uma reage aoseu modo.

Há, por isso mesmo, algumas expressões quedevem ser evitadas sempre,

independentemente de quem estejamosfalando. Vejam:

Expressões perigosas

Em qualquer situação, devemos evitar asfrases do tipo “Isso não é muito inteligente!”ou “Explique melhor porque está muito con-fuso!”. As pessoas reagem muito mal a isso,sentem-se depreciadas.

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Também devemos evitar as frases inopor-tunas, ditas principalmente na presença deterceiros, como “Acho que você está errado”ou “O que você realmente precisa é ser maisorganizado, ou disciplinado”, ou mesmo – oque também é horrível –

“Você precisa ser mais inteligente!”

Capítulo 9

Estabelecendo os limites

Ninguém bota terno para ir a um campo defutebol, nem sunga de praia para ir à missa,não é mesmo? E da mesma forma comoseguimos padrões para nos vestir tambémprecisamos seguir padrões específicos nacomunicação interpessoal.

Ninguém fala com a namorada da mesmaforma como fala com o seu chefe ou mesmocom um estranho. Para cada caso há um

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padrão específico, definido, principalmente,pelo grau de intimidade que temos com apessoa.

Os limites da intimidade definem não só asas palavras e expressões que podem ser usa-das, como também são fundamentais para ainterpretação do que é dito.

É por isso que os cuidados devem ser redo-brados quando nos relacionamos com es-tranhos ou com pessoas que não privam danossa intimidade. Eles poderão não entenderos nossos propósitos, mesmo quando bem-intencionados.

Esse tipo de relação, por isso mesmo, exigecerta reverência e cuidados muito especiais.

É claro que, quanto mais estreita for nossarelação com a pessoa, mais fácil a comu-nicação já que conhecemos seus gostos, suasopiniões, suas reações.

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Diante de estranhos, entretanto, a coisamuda de figura. Como não sabemos nada

– ou pouca coisa – a seu respeito, precisam-os tomar alguns cuidados especiais e que sãofundamentais para que se possa iniciar umaconversa que seja levada a bom termo.

Dentre esses cuidados, podemos citar:

A ) Jamais faça considerações pessoais a re-speito do interlocutor, salvo se houver aber-tura para isso. Guarde com reserva atémesmo seus elogios; há pessoas que sãoavessas a esse tipo de coisa.

B) Jamais trate seu interlocutor por você”.Por mais jovem que aparente ser, trate-ocom reverência. O indicado é tratá-lo semprepor “senhor”.

C) Não tire conclusões precipitadas.Aaparência das pessoas não quer dizer muita

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coisa. Por isso, não se deixe influenciar pelasprimeiras impressões, por melhores oupiores que sejam.

D) Seja rápido e objetivo. Concentre-se notema da conversa. A gente nunca sabequanto tempo a pessoa está disposta a nosdar.

E) Antes de mostrar seus argumentos, pro-cure conhecer os argumentos do outro.

Deixe-o à vontade para que ele diga tudo oque tem a dizer. Induza-o a dizer mais, per-guntando sempre “por que?” ou “como?”

F) Jamais conteste! Por mais frágeis que se-jam os argumentos do seu interlocutor, ja-mais conteste. Mesmo naquelas situaçõesonde você se sinta na “obrigação” de contest-ar, de reagir, não o faça.

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Ninguém muda de opinião simplesmenteporque é contestado, ao contrário, isso podeaté criar um clima de antagonismo. E issonão é bom. Sempre que você sentir impulsopara contestar alguém, procure saber porque ele pensa daquele modo.

G) Pergunte muito! Interesse-se pela opiniãodo outro. Isso, com certeza, fará com que apessoa se sinta valorizada e você, por suavez, terá maiores subsídios para melhorarseus argumentos.

Capítulo 10

A arte de conversar e convencer

Conversar todo mundo sabe, porém, con-versar com a finalidade de obter uma vant-agem, seja ela financeira, cultural ou atémesmo sentimental, é uma arte. E é uma arteporque, a princípio, ninguém está disposto a

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ceder alguma coisa sem um contrapartida,ou seja, sem ganhar algo em troca.

E o grande segredo é justamente este:descobrir o que a outra pessoa quer em trocapara nos dar o que estamos querendo.

Elementos de troca

O mecanismo de troca não implica, necessar-iamente, trocar sempre valores iguais. Vocêpode trocar tudo por tudo – sejam valoresconcretos ou abstratos -

desde que ambas as partes achem justo einteressante.

Quando há justiça na troca, os negócios seencaminham bem e tentem a um acordo sat-isfatório; quando não há justiça, mesmo quehaja acordo, fica um clima de ressentimentoque pode inviabilizar qualquer outro acordo,futuramente.

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Assim, os primeiros elementos de troca de-vem ser aqueles que toda pessoa espera queseu interlocutor ofereça, ou seja, educação,seriedade e discrição.

Se a pessoa não oferece esses valores paratroca, logo de saída, as chances de um diá-logo eficaz são reduzidíssimas. Afinal de con-tas, todo diálogo é um vaivém de palavras eexpressões que vão sendo interpretadas deacordo com os valores de cada um, e são es-sas interpretações que dão ritmo à conversa.

Diferentemente do que se possa pensar, nãosão os argumentos que pesam mais num diá-logo; são as emoções. São elas que decidem.

Você pode ter os melhores argumentos,porém, se não conseguir passar simpatia,confiança, se a outra pessoa não conseguir sesentir bem na sua presença, a conversa cer-tamente não chegará a bom termo.

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E o “gatilho” capaz de disparar esse clima fa-vorável está na educação, na seriedade e nadiscrição. A pessoa mal-educada, que nãotransmite confiança e que não tem a medidaexata do ridículo tem pouquíssimas chancesde convencer alguém.

As dez lições básicas

Bem, a partir de tudo o que nós vimos atéagora, podemos formular um decálogo comas 10 regras básicas para argumentar econvencer.

1ª regra:

“Defina com clareza os seus objetivos”

Antes de começar uma conversa, defina ex-atamente o que você quer, onde quer chegar.

Quer pedir um favor? Quer vender algumacoisa? Defina o que você quer. Defina

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também o que você está disposto a dar emtroca para alcançar o seu objetivo.

Lembre-se de que ninguém está natural-mente disposto a dar nada a alguém sem re-ceber algo em troca, que lhe seja interess-ante, satisfatório, útil ou agradável. E o maisimportante: procure a pessoa certa!

Não adianta você você preparar toda uma es-tratégia de ação se a pessoa com quem vocêvai conversar não tem poder de decisão, nãopode lhe dar um “sim”.

2ª regra:

“Liste seus argumentos”

Se você pretende convencer alguém de al-guma coisa, precisa, antes de mais nada,listar todos os seus argumentos positivos.

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Por exemplo, se você pretende vender umautomóvel, precisa listar todos os aspectospositivos do carro; motor, pneus novos,pintura...

É bom listar previamente pois, assim, vocênão corre o risco de esquecer algum detalheimportante na hora da conversa. Além domais, você quando oferece muitos argu-mentos positivos, minimiza os aspectos neg-ativos que podem ser identificados pelaoutra pessoa.

Mesmo os aspectos aparentemente irrelev-antes devem ser listados porque o que é ir-relevante para você pode não o ser para aoutra pessoa. Por isso, não despreze sequerum detalhe.

3ª regra:

“Liste os seus pontos fracos”

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Tão importante quanto listar os seus pontospositivos, é listar aqueles que podemderrubá-lo durante a conversa, e que são osseus pontos fracos.

Você deve listá-los para criar uma estratégiade defesa. Em momento algum você pode sersurpreendido com uma alegação para a qualnão tem defesa ou

argumento para contestar.

É claro que alguns dos argumentos do nossointerlocutor podem ser

incontestáveis. Mas nós precisamos saberdisso antes, para oferecer, na hora, uma con-trapartida interessante para ele.

Por exemplo: você lista que o preço doproduto que você está vendendo é mais carodo que o concorrente; este é um argumentoincontestável e que seu interlocutor pode

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usar contra você. Porém você pode criar umaestratégia de defesa para esse argumento, al-egando que ele realmente é mais caro, masoferece uma melhor relação custo/benefício.

4ª regra:

“Converse sempre em igualdade decondições”

Dois pecados capitais que devem ser evitadossempre: a prepotência e o excesso dehumildade.

Para que um diálogo aconteça naturalmente,é preciso que haja igualdade de condições,mesmo que haja diferenças fundamentaisentre os interlocutores; um sempre é maisculto do que outro, mais elegante que outro,mais rico, tem mais status etc.

Essas diferenças, porém, não podem serevidenciadas propositalmente durante a

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conversa sob pena de influenciar negativa-mente a outra pessoa. Afinal, ninguém gostade se sentir por baixo, não é mesmo?

Da mesma forma, o excesso de humildade –aquela que leva a pessoa a aceitar a humil-hação - pode ser fatal. As pessoas muito sub-missas, muito humildes, passam uma im-agem de fraqueza e insignificância e isso, empoucos minutos, mina a paciência do outro.

“5ª regra:

“Use o tempo certo”

Quando nos propomos a conversar com al-guém – e a pessoa aceita conversar –

fica combinado (mesmo de forma inscon-sciente) que aquela conversa deve durar umcerto tempo, dependendo do assunto a sertratado.

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É preciso entender que ninguém tem todo otempo do mundo para nos atender, nem nóspodemos querer isso.

Está provado, através de pesquisas, que duaspessoas conseguem dialogar de forma satis-fatória por, no máximo, vinte minutos. Apósesse tempo, por mais agradável que estejasendo a conversa, o nível de interesse caibastante, salvo, é claro, em casosexcepcionais.

Portanto, ninguém deve se programar paragastar mais de 20 minutos.

E, partindo-se do pressuposto que um diá-logo é conversa entre duas pessoas, e que asduas pessoas, democraticamente, têm direitoa usar tempos iguais, você deve se programarsempre para vender seu peixe em... 10minutos. Não mais do que isso.

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Isso quer dizer que você deve ser o mais ob-jetivo possível, ou seja, vá direto ao ponto.Esses dez minutos são fundamentais, podemfazer a diferença entre o sim e o não.

“6ª regra:

“Preste atenção em tudo o que o outrotem a dizer”

Por mais que o que você tenha a dizer sejaimportante, ponha na cabeça que o que aoutra pessoa tem a dizer é mais importanteainda.

Afinal, o que ela vai lhe dizer vai servir debase para você organizar os seus argu-mentos. Além do mais, deixando-a falar, vo-cê pode perceber outros

indicadores, como por exemplo, se ela évaidosa, se é influenciável, se é autoritáriaetc.

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Para que você conheça melhor esses indic-adores, observe:

a) Se a pessoa usa muito o pronome “eu” –tipo “eu posso, eu faço, eu decido” - é do tipopersonalista, vaidosa, não gosta que decidampor ela.

Para argumentar com gente assim, evite usarfrases do tipo “eu acho que o senhor deveriaexperimentar” ou “na minha opinião, essamáquina seria muito útil...”

Porque, com certeza, esse tipo de pessoa estáse lixando para a sua opinião, para o que vo-cê acha ou deixa de achar.

A melhor forma de convencê-la, é apresentarargumentos concretos, números, cifras, depreferência, incontestáveis. Porque é assimque ela gosta de decidir.

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Crie a expectativa de você pode ser a soluçãoque ela está procurando.

b) Se a pessoa é do tipo dispersiva, daquelasque se distraem com outras coisas enquantovocê fala, você precisa ser bem mais incisivo.

Surpreenda-o com expressões do tipo“ótimo!”, “excelente!”, quando ele estiverdistraído. Isso fará com que ele volte aatenção para você, na expectativa de saber oque é ótimo ou excelente.

Uma frase também bastante indicada nessacaso é a seguinte: “eu sabia que o senhor iriagostar!” Expressões assim também ajudam atrazer a pessoa de volta para o foco daconversa.

c) Se a pessoa é do tipo indecisa, daquelasque tem dificuldade para tomar decisões,ajude-a.

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Queime as fases que antecederiam, por ex-emplo, a assinatura do contrato de compra,preenchendo você mesmo o pedido. Tome ainiciativa.

7ª regra;

“Seja assertivo”

Ser assertivo é ser objetivo; é dizer simquando se quer dizer sim, e dizer nãoquando se quer dizer não.

A pessoa assertiva não mistura as coisas. Issoquer dizer que ela pode ser gentil e educada,sem contudo abrir mão das suas posições edos seus pontos de vista. E

isso dá crédito à pessoa.

Logo, se pode ser, diga sim; se não pode,diga não. Esta “posição” transparente émuito positiva.

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Não há que se preocupar com as possíveisconseqüências de um “não”.

A pessoa não-assertiva, peca exatamentepelo receio de contrariar o interlocutor.

Assim, mesmo sabendo, por exemplo, quenão pode atender o seu pedido, ela promete,diz que vai fazer o possível, até empenha suapalavra nisso. E isso é um erro brutal.

A franqueza, nessas horas, funciona bemmelhor.

“8ª regra;

“Induza a pessoa a dizer SIM”

Um diálogo se torna mais afável, desde o iní-cio, se começar com a palavra SIM, com umaafirmação positiva por parte do interlocutor.

O “SIM” é capaz de abrir as portas, assimcomo um sorriso.

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É de boa estratégia, então, começar o diálogocom situações ou perguntas que induzamuma resposta afirmativa. Por exemplo: “querdizer então que você é gaúcho!?” ou “estousabendo que você é corintiano, certo?”

Se conseguimos que nosso interlocutor re-sponda várias vezes “sim” – ou concordeconosco – temos grande chances de levar odiálogo a bom termo.

Uma outra maneira interessante de fazer apessoa dizer “sim” – esta de maneira maissubjetiva – é argumentar em forma de silo-gismos. Sócrates usava muito este artifício.

Ele consiste em apresentar as idéias emforma de premissas que levem a uma con-clusão incontestável. Porém, ao usar esta téc-nica, não formule a conclusão.

Deixe que a outra pessoa chegue à conclusãopor si só.

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Esse recurso será mais eficaz ainda se aspremissas forem elaboradas a partir de umaafirmação feita pela outra pessoa.

Veja um exemplo:

Dois gerentes conversam sobre o resultadode uma campanha feita por mala-direta. Umdeles tenta provar ao outro que o baixoretorno deve-se ao aumento de preço doproduto. Mas, para provar isso, ele serve-sede premissas admitidas como verdadeiras. Edeixa que o outro conclua por si.

— ...você disse que o retorno da campanhafoi abaixo do esperado... (1ª

premissa)

— ... bem abaixo...

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— ... e a única diferença entre as malas atuaise as antigas está no preço do produto... (2ªpremissa)

— ... isso mesmo! Ele aumentou 18%...

— ... e no entanto as listas são as mesmasque deram bom resultado no

passado... (3ª premissa)

—... as mesmas...

— ora, se as listas são as mesmas, a metodo-logia usada foi a mesma... e única diferença éo preço do produto...

— É... só pode ser!... (Conclusão)

Regra 9;

“Jamais conteste seu interlocutor”

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Concordar ou discordar, são situaçõescomuns num diálogo. Ninguém é obrigado aconcordar com as nossas opiniões, assimcomo nós não devemos concordar semprecom as opiniões do outro.

Porém há uma diferença entre discordar econtestar.

Contestar é muito perigoso, pode pôr tudo aperder.

Por isso, mesmo diante de uma afirmativaque não traduza a verdade, de uma opiniãosem sustentação, não conteste o interlocutor.Ouça com atenção o que ele diz e, só então,dê a sua versão, porém sem jamais dizercoisas do tipo “você está errado!”, “não ébem assim!”, “você está por fora!” etc.

Para o bom encaminhamento do diálogo, emsituações assim, o conveniente é mudar um

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pouco o rumo da conversa, trazendo umoutro aspecto para ser

considerado no momento.

Veja o exemplo no diálogo a seguir, onde umvendedor não constesta o

comprador que critica o produto:

Gerente (examinando um folheto): — ... masessa impressora é muito frágil! Na Contabil-idade tem uma dessas e está sempre dandodefeito!

Vendedor: — Ela pode imprimir até 30 cópi-as por minuto, com baixíssimo consumo deenergia!

Gerente (admirado): — 30 cópias porminuto???!!!

“Regra 10;

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“Feche no momento exato”

Uma das maiores dificuldades, inclusive paravendedores experientes, é definir o momentoexato de fechar um diálogo.

Esse momento é o que traduz o objetivo daconversa, seja vender um produto, negociarum aumento, pedir um favor ou até mesmoconseguir o “sim” de uma garota bonita. É omomento do “disparo”. É a hora do sim ounão.

Mas como identificar esse momento? Comosaber se chegou a hora H? Veja: Todo diá-logo tem basicamente quatro etapas bemdefinidas:

1 – A preliminar, que é aquela fase onde háas apresentações e deixamos subentendidoqual é objetivo daquela conversa.

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2 – Etapa das argumentações, onde cada uma seu tempo, tece suas

considerações, fala sobre os prós e contrasetc.

No caso específico de vendas, é aquela faseem que o vendedor fala do seu produto eouve os comentários do comprador.

3 – Etapa das reflexões. Essa etapa é aquelafase pré-decisória, onde ambas as partes ex-aminam tudo o que foi dito e observam sehouve convergência de opiniões ou se há ne-cessidade de retomar o assunto em outraocasião.

Normalmente, nessa hora, ninguém falanada, ou muito pouco. Simplesmente,pensam!

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4 – Fechamento. É o momento crucial dodiálogo: é a hora de fechar a venda, de assin-ar o contrato, de obter o “sim” do outro.

Pois é exatamente esse momento dofechamento que precisa ser bem explorado.

E esse momento bom é aquela hora em que ooutro fica em silêncio por alguns instantes.Afinal, não há nada mais para perguntar,nenhuma dúvida para ser tirada.

Nessa hora, deve caber a você a inciativa de“fechar a conversa”. Como?

Reagindo como se tudo já estivesse acertado.

Você não deve perguntar o que o ele decidiu,se ele quer comprar, se ele concorda com vo-cê, nada disso; parta do pressuposto queaceitou a sua proposta.

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Cabe a você, tão somente, tomar a iniciativadas formalidades finais. Desta forma, veja:

Um vendedor abre a pasta, retira bloco depedidos. Põe sobre a mesa. Olha para ger-ente, dá um sorriso confiante e, de caneta namão, pergunta:

— O CGC daqui qual é?...

Final

Há um detalhe, entretanto, que deve ser ob-servado sempre.

Seja qual for resultado do diálogo, tenha vo-cê obtido êxito ou não, mantenha uma pos-tura ética. Ganhando ou perdendo, sejaético!

Porque tudo o que você expõe em dezminutos de conversa, pode ou não trazer

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dividendos pelo resto da vida. Tudo vai de-pender da imagem que você construir.

Boa sorte!

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