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Arte de Encantar o Cliente

Conceituação da arte do encantamento Conceituação da arte do encantamento

Tipos de clientesTipos de clientes

Comportamento dos “clusters” (tribos)Comportamento dos “clusters” (tribos)

Empresas que encantam seus clientesEmpresas que encantam seus clientes

Como encantamos nossos clientesComo encantamos nossos clientes

AgendaAgenda

ArteArte – s.f. [...] 9. Capacidade natural ou adquirida

de pôr em prática os meios necessários para obter

um resultado.

[10] Dom, habilidade, jeito.

[13] Maneira, modo, meio, forma [...]

Conceituação de ArteConceituação de Arte

Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.

Encantar Encantar [Do lat. incantare] 1. lançar

encantamento ou magia sobre; enfeitiçar.

2. Seduzir; cativar; maravilhar; arrebatar [...]

Conceituação de EncantarConceituação de Encantar

Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.

Qual a diferença entreQual a diferença entre

Clientes e Consumidores?Clientes e Consumidores?

Consumidores?Clientes

a força motriz das organizações;a força motriz das organizações;

a razão da existência das empresas;a razão da existência das empresas;

público que as empresas buscam;público que as empresas buscam;

responsáveis pelo sucesso ou nãoresponsáveis pelo sucesso ou não

das organizações;das organizações;

únicos com poder de decisão.únicos com poder de decisão.

Clientes são:Clientes são:

Clientes falecemClientes falecem 1%1%

Mudam-se de domicílioMudam-se de domicílio 3%3%

Acham melhor preçoAcham melhor preço 15%15%

Não vêem a qualidade do produtoNão vêem a qualidade do produto 14%14%

Atendimento de má qualidade/descaso Atendimento de má qualidade/descaso 68%68%

“Tente exceder as expectativas dos clientes,

não apenas atendê-las.”

Philip Kotler, 2006.

Por que os clientes deixamPor que os clientes deixamde comprar das empresas?de comprar das empresas?

Os clientes compram Os clientes compram expectativas...expectativas...

O cliente não compra uma furadeira, mas

sim um quadro na parede.

O cliente não compra um carro, compra o

status, prazer e a sensação de liberdade.

O cliente não compra um aparelho de

televisão, mas sim uma diversão para sua

casa.

LEVITT, T. The Marketing Imagination.

Os clientes compram Os clientes compram expectativas...expectativas...

Por que encantar os clientes?Por que encantar os clientes?

RetaguardaRetaguarda

São funcionários que têm contato de forma indireta com os clientes:

• Funcionários da contabilidade, do almoxarifado, da oficina, do depósito, da faxina, enfim, os demais funcionários, desde diretoria até o guardada noite.

Todos na prática do Todos na prática do “encantamento”“encantamento”

Linha de FrenteLinha de Frente

São funcionários quetêm contato diretocom os clientes:

• Manobristas, porteiros, recepcionistas, vendedores, balconistas, caixas, telefonistas etc.

Cliente

Marketing

Produção

Recursos

Hum

anos

Finan

ças

Evolução da visão do clienteEvolução da visão do cliente

O cliente como a função controladora O cliente como a função controladora e o marketing como a função integradora.e o marketing como a função integradora.

Organograma tradicional das Organograma tradicional das empresasempresas

Clientes

Profissionais de Linha de Frente

Alta Administração

Gerência

Clientes

Pessoal de linha de frente

Gerência

Altaadminis-tração

Clientes Clie

ntes

Organograma de empresaOrganograma de empresaorientada para o clienteorientada para o cliente

Encantar o cliente é mudar!Encantar o cliente é mudar!

Os clientes têm comportamentos Os clientes têm comportamentos

diferentesdiferentes

entre si;entre si;

HHáá um comportamento diferente ainda um comportamento diferente ainda

quando estão em grupo (formando tribos).quando estão em grupo (formando tribos).

Como os clientes são?Como os clientes são?

“Apressadinho”Demonstra pressa, exige atendimento imediato, vive rápido e decide logo.

Como lidar com cliente apressadinho:Como lidar com cliente apressadinho:Seja também objetivo;Mostre seus produtos rapidamente;Argumente de maneira segura e determinada; Demonstre entender que o seu tempo é precioso.


“Mais esperto”É o tipo “raposão”, demonstra um jeito de que sabetudo, tentando inibir a ação do vendedor só paralevar vantagens.

Como lidar com o cliente esperto: Como lidar com o cliente esperto: Faça de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou seja: alimente sua vaidade;

Mostre o que tem de melhor no estabelecimento.


“Avarento”Nada mexe com ele, a não ser os benefícios financeiros, vantagens e lucros: ele só entende essa linguagem.

Esse cliente (via de regra) não procura qualidade, mas somente melhor preço.

Como lidar com o cliente avarento:Como lidar com o cliente avarento:Só fale em benefícios financeiros, vantagens e lucros que ele terá.

Ele troca a marca do produto pelo preço.


“Desconfiado”Não se expõe, não acredita em nada;Vive sempre questionando tudo que é ofertado;Suspeita de tudo, geralmente é pessimista.

Como lidar com o cliente Como lidar com o cliente desconfiado:desconfiado:Só faça afirmações que podem ser comprovadas no ato;Faça referências de pessoas próximas a ele para incutir confiança.


“Curioso”Pergunta tudo, quer saber os mínimos

detalhes, faz um monte de perguntas.

Como lidar com o cliente Como lidar com o cliente curioso: curioso: Esteja preparado para responder tudo e

mais alguma coisa;

Se puder antecipe suas dúvidas.


“Lentos”Não têm pressa de resolver. São meticulosos, prendem-se aminúcias e por serem metódicos ao extremotornam-se enfadonhos.

Como lidar com os clientes Como lidar com os clientes lentos:lentos:Não se deve apressá-los.

Deve se expor claramente o que é solicitado.

Dê o tempo que eles desejarem para decidir.


“Fácil”Compra com facilidade, mas não é ingênuo. Acredita no que o vendedor diz, dificilmente discute.

Como lidar com os clientes fComo lidar com os clientes fááceis:ceis:Não “empurre” produtos que tem dificuldade de vender;

Não menospreze a capacidade de avaliação e

julgamento deles; Podem se tornar fiéis com maior

facilidade.


“Irritável”Fala muito alto;Pouco tolerante;Chega sempre criticando os produtos, o dia, o vendedor e tudo mais.

Como lidar com clientes irritáveis:Como lidar com clientes irritáveis:A argumentação deve ser clara, compreensível e calma; lembre-se: o que eles mais procuram é uma discórdia,não os contrarie.


“Sabe-tudo”Extremamente vaidoso, auto-suficiente,

possui um alto conceito sobre si mesmo.

Como lidar com o cliente sabe-Como lidar com o cliente sabe-

tudo:tudo:Cative o cliente elogiando seu conhecimento,

jamais

coloque-o em ridículo perante si mesmo.


“Orgulhoso”Só fala de relacionamento com gente rica e famosa.É sempre conhecido de alguém muito importante e conhece os lugares mais chiques.

Como lidar com o cliente Como lidar com o cliente

orgulhoso:orgulhoso:Faça de conta que tudo o que ele está falando é pura realidade, não o questione em nada.


“Calado”Não expõe seu ponto de vista;Ouve e não se manifesta;É muito observador.

Como lidar com o calado:Como lidar com o calado:Procure diálogo, perguntar, porém não deve imporsua presença.


A união de pessoas com objetivos semelhantes

formam “clusters” (grupo ou tribos) com

algumas similaridades

entre comportamentos e desejos!

Comportamento das Comportamento das tribostribos

InternautasInternautas

LutadoresLutadores

““Skatistas”Skatistas”

““Surfistas”Surfistas”

““Cowboys”Cowboys”

““Clubbers”Clubbers”

““Patricinhas”Patricinhas”

““Metaleiros”Metaleiros”

““Novos hippies”Novos hippies”

LEMBRE-SELEMBRE-SE

“Você nunca terá uma segundaoportunidade para causar uma

boa primeira impressão!”

Faça os clientes se sentirem especiais;Faça os clientes se sentirem especiais;

A primeira impressão precisa ser positiva;A primeira impressão precisa ser positiva;

Converse com seu cliente;Converse com seu cliente;

Personalize suas relações;Personalize suas relações;

Mostre que você se importa com seus clientes;Mostre que você se importa com seus clientes;

Faça escolhas positivas;Faça escolhas positivas;

Faça da curiosidade sua melhor estratégia;Faça da curiosidade sua melhor estratégia;

Crie ótimas lembranças para os clientes;Crie ótimas lembranças para os clientes;

Seja criativo e ousado;Seja criativo e ousado;

Observe os clientes e determine suas necessidades e desejos.Observe os clientes e determine suas necessidades e desejos.

Dicas para encantar Dicas para encantar clientesclientes

Como poderemos encantarComo poderemos encantarnossos clientes?nossos clientes?

Perguntando de maneira

adequada Perguntas abertas

Perguntas fechadas

Observando o cliente

Detectando necessidadesDetectando necessidades

Perguntas Fechadas

Perguntas Abertas


NecessidadesNecessidades• Alimentação, ar,

vestimenta e abrigo para sobreviver;

• Recreação, educaçãoe entretenimento.

DesejosDesejos• A necessidade se

torna desejo; quando é dirigida a objetos específicos capazes de satisfazê-la;

• Desejos são moldados pela sociedade em quese vive.


Avaliar os desejos dos clientes e propor ações que superem esta expectativa significa...

Entender para satisfazerEntender para satisfazer

Arte de Encantar o Cliente

Empresas que encantam seus Empresas que encantam seus clientesclientes

Crie um plano para encantar os clientes em:Crie um plano para encantar os clientes em:

Hotel especializado na hospedagem de executivos;

Supermercado para as classes A e B;

Companhia aérea de médio porte;

Locadora de vídeos/DVDs;

Posto de combustíveis.

Agora é com você!Agora é com você!

Surpreenda eSurpreenda eencante seus encante seus

clientes!clientes!

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