Morais, Arthur (1); Fernandes, Genaina (2); Lemes, Thays(3) ; Sahb, Squeff (4)(1) Instituto Federal de Educao Cincia e Tecnologia Campus Goinia (IFG-Goinia), e-mail: arthur.morais@me.com, (2) IFG-Goinia, e-mail: gena.fernandesz@gmail. com, (3) IFG-Goinia, e-mail: thaysdanielle@hotmail.com (4) IFG-Goinia, e-mail: carlossqueff@gmail.com

A ASSISTNCIA TCNICA COMO RETROALIMENTADORA DOS PROCESSOS EM EMPRESAS CONSTRUTORAS COM SGQRESUMOCom o incremento do crdito a partir de 2007 e de programas como o Minha Casa Minha Vida, o mercado imobilirio Brasileiro experimentou grande crescimento nos ltimos sete anos. Com a oferta de imveis novos, cresceu significativamente o nmero de registros de vcios da qualidade em edificaes. Considerando que a assistncia tcnica em organizaes com Sistema de Gesto da Qualidade utilizem procedimentos que possibilitem o controle dos processos, neste artigo buscou-se avaliar a influncia da assistncia tcnica enquanto ferramenta de retroalimentao em construtoras certificadas pela ISO 9001. Assim, realizou-se uma pesquisa de campo em quatro empresas, onde se verificou a documentao da qualidade e a estruturao dos departamentos de assistncia tcnica avaliando a coerncia destes ao preconizado na literatura tcnica de referncia. Os dados foram coletados a partir de um questionrio aplicado sob a forma de entrevista e da anlise documental via Check List. De forma geral, notou-se que as construtoras ficaram aqum do preconizado na literatura. Identificou-se que na maioria delas a estruturao fsica da assistncia tcnica precria, ficando normalmente instalada junto a outros departamentos, como um apndice dos demais, sem endereo prprio. Verificou-se, ainda, que as documentaes da qualidade so limitadas, principalmente por no realizarem o devido controle dos processos relativos ao servio de assistncia tcnica, restringindo a quantidade de referncias para a retroalimentao de dados. Nesse sentido, recomenda-se s empresas que deixem de adotar abordagens meramente financeiras e imediatistas e passem a buscar uma viso mais ampla do SGQ, com a adoo de procedimentos que propiciem o diagnstico da causa, o tipo de correo e a devida preveno dos problemas reclamados pelos usurios na assistncia tcnica; isto de forma a permitir a melhoria contnua de seus processos por meio da anlise e retroalimentao dos dados obtidos, garantindo assim avanos na busca contnua de melhor desempenho das edificaes.Palavras-chave: Assistncia Tcnica. Sistema de Gesto da Qualidade. Retroalimentao. ISO 9001.ABSTRACT With the increase in home loans availability and especially with programs like "Minha Casa Minha Vida", Brazilians real estate has witnessed tremendous growth in the past seven years. With a high supply of new housings, the number of records relating to buildings quality issues has increased significantly. Considering that customer services in a Quality Management System certified organization shall provide procedures that allow the control of the processes, we aimed at evaluating the influence of customer services as a reliable feedback tool for construction companies certified with ISO 9001. For this purpose, a field research was developed with four construction companies, which consisted in the analysis of qualitys documentation and customer services department characteristics, assessing the consistency of the data obtained with the reference literature. From this perspective, it was observed that construction companies participating in the research are below those minimum specifications recommended in the literature. It was identified that in most companies the physical structure of customer services departments is poor which doesnt collaborate on acquiring data for feedback. It was also found that the quality of the documentation is limited, especially for not carrying out proper control of processes related to customer services, restricting the amount of references to feedback data. It is intended from this study to establish procedures to provide feedback to quality management system from customer services. To reach this objectives it is recommended that companies stop giving a purely financial and short-term approach and start to get a broader view QMS, with the adoption of procedures which diagnose the cause of the issues claimed in customer services to enable continuous improvement in their processes through the analysis and feedback of data, thus ensuring continuous advancements in the intention of better buildings performance. Keywords: Customer Services. Quality Management System. Feedback. ISO 9001. 1. INTRODUOA partir do ano de 2007, iniciou-se uma grande expectativa de crescimento do mercado imobilirio brasileiro, devido, principalmente, abundncia de recursos, queda do ndice de desemprego e ampliao das ofertas de crdito a juros acessveis. Associados a estes fatores, programas habitacionais governamentais, como o Programa Minha Casa Minha Vida (PMCMV), lanado no ano de 2009, tambm contriburam diretamente para isso. Desde seu lanamento, estipula-se que o PMCMV tenha entregado cerca de 1,2 milho de moradias. No entanto, muitos desses imveis tm sido entregues com variados defeitos ou vcios da qualidade, mesmo considerando que as s empresas construtoras participantes necessitem atender requisitos governamentais de certificao (ABDALA, 2013; SCHONARTH, 2012). Cabe salientar que uma central telefnica da Caixa Econmica Federal, criada em maio de 2013 com o objetivo de evitar os problemas na qualidade das construes, recebeu em apenas dois meses 7.907 reclamaes, das quais 3.624 foram referentes a danos nos imveis financiados pelo PMCMV. Concomitante a isso, outra medida adotada foi o Cadastro Negativo das Construtoras, impedindo a empresa de operar junto a Caixa Econmica Federal at que o problema seja resolvido (ABDALA, 2013; BRANCO, 2013).2. REVISO BIBLIOGRFICAMesmo considerando a adoo de tcnicas disponveis para o controle da qualidade, alguns produtos podem apresentar inconformidades devido a fatores de imprevisibilidade que fogem ao controle dos gerentes. Tal fato deve ser abordado de forma diligente para que no haja prejuzo imagem da organizao, uma vez que os clientes tendem a divulgar com mais intensidade sua insatisfao com o produto ou a empresa em comparao com a boa impresso que tiveram (OLIVEIRA et al, 2004).Uma reclamao no traz consigo requisitos atrativos ao produto e, por este motivo, as empresas devem fazer proveito de uma reclamao para buscar informaes que o incrementem, utilizando mtodos que possibilitem a retroalimentao do sistema a partir destes dados (BARLOW; MOLLER, 1996).Desta forma, Oliveira et al (2004) reforam a importncia de um setor exclusivo que atenda as solicitaes dos consumidores nos servios ps-venda a fim de retroalimentar o sistema e eliminar os problemas identificados, utilizando o controle caracterstico de um sistema de gesto da qualidade. Assim sendo, a satisfao do cliente ser consequncia do processo de retroalimentao: as empresas construtoras planejaro seu produto considerando a coleta de dados aps o consumo, ainda que proveniente de uma reclamao, gerando clientes mais satisfeitos nos prximos empreendimentos. Na perspectiva de Fong e Wong (2005 apud FANTINATTI, 2008), a Assistncia Tcnica na construo civil pode ser entendida como um processo de curta durao no linear, cujas etapas demandam total conhecimento dos servios de execuo do edifcio. Esses mesmos autores consideram ainda que sistemas de gesto da qualidade, a partir de suas ferramentas de gerenciamento, sejam capazes de contribuir positivamente para a organizao e aproveitamento dos dados obtidos no processo.Os servios de assistncia tcnica devem apresentar uma abordagem sistmica, sendo imprescindvel a coleta e anlise de dados que possibilitem a melhoria dos processos ou mesmo a reformulao do produto; caso contrrio, os reparos ficaro restritos a uma mera correo, no gerando aes preventivas que impeam sua recorrncia. Ainda que a assistncia tcnica seja considerada como algo indesejvel, j que ocorre em decorrncia de uma falha, pode ser tambm um instrumento de grande utilidade para a evoluo dos processos de uma organizao. A partir dos dados coletados por meio da assistncia tcnica, possvel identificar as causas e a frequncia das manifestaes patolgicas encontradas na fase de uso e operao (MELHADO; RESENDE e MEDEIROS, 2002). Nesse sentido, a norma ABNT NBR ISO 9001 (ABNT, 2008), baseando-se no Ciclo PDCA, considera o grau de satisfao do cliente no final do ciclo como subsdio para reformulao do processo e, consequentemente, como uma importante ferramenta para a melhoria contnua, conforme ilustra a Figura 1.Figura 1 - Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo.Fonte: ABNT NBR ISO 9001 (2008)Para Egbu e Botterill (2002 apud FANTINATTI, 2008, p. 50) e Disterer (2002 apud FANTINATTI, 2008, p. 50), um importante desafio para empresas construtoras transferir conhecimento e informao de um empreendimento para outro, auxiliando na tarefa de eliminar erros e retrabalhos. Fong e Wong (2005 apud FANTINATTI, 2008) consideram que o conjunto de documentos que renem o conhecimento adquirido num empreendimento armazenado de forma desorganizada e de difcil acesso. A possibilidade de que o conhecimento se perca alta, pois sua transferncia e reutilizao so feitas por indivduos da organizao que podem deixar a empresa a qualquer momento. A no reutilizao deste conhecimento pode resultar na repetio de aes e decises que acarretam erros e problemas, algo comum no mbito da construo civil (DISTERER, 2002 apud FANTINATTI, 2008).Nessa perspectiva, a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade traz inmeros benefcios empresa tendo em vista o seu carter metodolgico no tratamento dos diversos dados. Quanto ao servio de assistncia tcnica, Melhado, Resende e Medeiros (2002) descrevem-no conformado em sete etapas:1. Entrega do edifcio ao cliente externo, com a vistoria prvia das reas comuns e privativas por cliente interno (de preferncia, que no faa parte da equipe de produo), vistoria do cliente externo e entrega do Manual do Proprietrio. Nesta etapa, recomenda-se que a empresa elabore um check-list para registrar os reparos necessrios e a aprovao do produto final aps as correes, algo similar a uma Ficha de Verificao de Servio (FVS).2. Solicitao do cliente a partir da facilitao do contato do cliente-empresa, fornecendo os meios adequados para que sejam feitas reclamaes;3. Anlise da solicitao, avaliando a procedncia da reclamao por profissional com vasta experincia na resoluo de problemas patolgicos, seguida por um levantamento de subsdios, da execuo do diagnstico (de preferncia com o uso de ferramentas, como os diagramas de Ishikawa e Paretto, 5W2H e histogramas) e da definio da conduta. 4. Programao e realizao do servio, garantindo uma execuo eficiente e em uma nica etapa de forma a permitir a diminuio da experincia negativa do cliente. O que pode ser medido por meio do recolhimento de termo de recebimento, visando principalmente comprovar a satisfao do cliente com o servio entregue;5. Apropriao dos custos envolvidos no atendimento, preferencialmente realizada por meio de planilhas eletrnicas ou sistemas de gesto integrada, na qual toda a organizao poder visualizar o custo gerado pelos reparos no ps-obra e a partir disto, determinar metas evolutivas para os prximos empreendimentos.6. Aes preventivas geradas a partir da retroalimentao do sistema a fim de evitar a presena dos erros mais graves ou frequentes nos prximos empreendimentos.7. Levantamento da satisfao do cliente em relao aos servios prestados na ps-ocupao por meio de questionrios, principalmente estabelecendo a relao entre o usurio e o ambiente construdo. Alm de sua importncia para a resoluo do problema apontado pelo cliente, considera-se que a utilizao e o tratamento adequados das informaes obtidas pela assistncia tcnica sejam essenciais para a retroalimentao do sistema, permitindo sua evoluo contnua e anlise crtica dos processos envolvidos. A partir disto, verifica-se a necessidade de uma Assistncia Tcnica capaz de propiciar o atendimento da satisfao do cliente no ps-entrega e ao mesmo tempo ser capaz de gerar dados para permitir anlises e a busca da melhoria dos processos e do produto.3. MTODOO estudo de caso foi fundamentado essencialmente em entrevistas, questionrios de mltipla escolha e verificao da documentao. Antes da utilizao formal, esses procedimentos e instrumentos foram devidamente testados, sendo aplicados em empresas de mesmo perfil daquelas selecionadas, permitindo ajustes e adequaes necessrias a uma maior eficcia e eficincia na obteno de dados e informaes. Para avaliar o procedimento da assistncia tcnica em empresas construtoras do municpio de Goinia, foi inicialmente estipulado um perfil para aquelas que conformariam a amostragem a ser estudada:(a) Ter, no mnimo, 10 anos de atuao no mercado imobilirio de Goinia;(b) Deter a certificao ISO 9001:2008 ou PBQP-H Nvel A (Edificaes) no ano de 2013; (c) Estar construindo no ano de 2013 edifcios residenciais de, no mnimo, 12 pavimentos executados em estrutura reticulada em concreto armado moldado no local, alvenarias de vedao com blocos e revestimentos de fachada com argamassa e/ou placas cermicas; (d) Ter entregado aos usurios a partir do ano de 2010, no mnimo, 160 unidades residenciais (apartamentos) localizadas em edifcios de mltiplos pavimentos, onde todos os processos aplicados nestes empreendimentos tenham sido regidos pelo SGQ da empresa construtora.A partir desse perfil foram selecionadas quatro empresas, que passaram a ser denominadas: A, B, C e D. Primeiramente aplicou-se sob a forma de entrevista um questionrio ao Representante da Direo (R.D.) para o SGQ de cada empresa, visando dimensionar a estrutura da Assistncia Tcnica existente na empresa, o espao fsico e as instalaes utilizadas, bem como quantificar e a qualificar o corpo tcnico e a caracterizao das reclamaes dos usurios, alm da existncia e a utilizao de documentos, como o Procedimento de execuo de Servio (PES), o Procedimento de Inspeo de Servio (PIS) e a Ficha de Verificao de Servios (FVS). Num segundo momento, foi solicitada a disponibilizao de toda a documentao relacionada aos processos do ps-entrega, visando a avaliao deles a partir de um check-list, considerando principalmente aspectos relacionados retroalimentao dos dados. 4. RESULTADOS E DISCUSSES4.1. Perfil do Responsvel Geral pela Assistncia TcnicaCabe destacar inicialmente que a empresa A no dispunha de um responsvel geral pelo departamento de assistncia tcnica, sendo as reclamaes dos clientes encaminhadas diretamente ao engenheiro civil que executou o empreendimento. Para tanto, este fica normalmente alocado numa sala do edifcio entregue, visando fazer o atendimento no prprio local. Isto mantido at que esse engenheiro seja deslocado para o incio de uma nova obra, sendo que as novas reclamaes so encaminhadas a ele no novo local. Assim, na empresa A no h existncia formal de um departamento de assistncia tcnica. O perfil dos trs atuais engenheiros da empresa A so mostrados no Quadro 1. Quadro 1 - Perfil dos responsveis pela assistncia tcnica na empresa A.Tempo de experincia na rea de edificaesResponsveis tcnicos dos empreendimentos da construtora A

Engenheiro civil 1Engenheiro civil 2Engenheiro civil 3

At 10 anosX--

Mais de 15 anos-XX

Mesmo levando em considerao a agilidade propiciada pelo repasse direto das reclamaes dos usurios ao engenheiro executor da edificao, bem como dele conhecer as peculiaridades da execuo, materiais e projetos do empreendimento entregue, considera-se uma falha grave a falta de um responsvel geral na Empresa A, pois, dependendo da dimenso da empresa, o acmulo de atividades pode afetar negativamente no processo da assistncia tcnica, limitando-o somente ao processo do registro da solicitao e ao da supresso do defeito reclamado. Isto inclusive corrobora uma viso restrita do papel da assistncia tcnica, praticamente anulando quaisquer possibilidades de retroalimentao do sistema, uma vez que a obteno das informaes e a gerao dos dados ocorrem de forma descentralizada, comprometendo a anlise e a possibilidade de retroalimentao do sistema com vistas a futuros empreendimentos da referida construtora. Quanto ao perfil do responsvel geral pelo processo da assistncia tcnica nas empresas B, C e D, os resultados obtidos so mostrados nos Quadros 2, 3 e 4.Quadro 2 Formao e experincia do responsvel geral pela assistncia tcnica.Caractersticas dos profissionaisEmpresa BEmpresa CEmpresa D

Formao acadmicaEng. CivilEng. CivilGraduando em Eng. Civil

Tempo de experinciaAt 05 anosAt 05 anosEstgio de at 01 ano

Melhado, Resende e Medeiros (2002) recomendam que o responsvel geral pela assistncia tcnica detenha conhecimento superior em obras e suas patologias para estabelecer um diagnstico da causa e definir uma conduta a ser adotada. Dessa forma, considera-se inadequada a utilizao de estagirios e de profissionais que ainda no adquiriram vasto conhecimento tcnico na rea de manuteno das edificaes para a identificao das patologias, bem como para apontar metodologias e solues cabveis ao tratamento da causa dos defeitos, tanto para a correo quanto para a preveno. Quadro 3 Tempo de exerccio da funo como Responsvel Geral pela Assistncia Tcnica das construtoras B, C e D.Tempo de exerccioEmpresa BEmpresa CEmpresa D

At 01 anoX-X

At 05 anos-X-

Quadro 4 Tipo de atuao do Responsvel Geral pela Assistncia Tcnica.EmpresaBCD

Profissional atua somente na Assistncia Tcnica da construtora.--Sim

Profissional acumula outras funes na empresa construtora.SimSim-

Considera-se que a atuao do responsvel geral pela assistncia tcnica com acmulo de outras funes no seja positivo, produtivo e tampouco proveitoso, pois, dependendo da dimenso da empresa, isto pode afetar negativamente nos servios desta, uma vez que esta situao pode no permitir ou propiciar momentos de anlise e avaliaes, restringindo todo o processo ao registro da solicitao e da supresso do defeito reclamado, sem a consequente possibilidade de retroalimentao para melhoria dos processos.4.2. Estruturao fsica e quadro tcnico do departamento da assistncia tcnica Alm do mencionado no item 4.1 deste trabalho sobre a estruturao fsica e o quadro tcnico da assistncia tcnica na empresa A, nas demais empresas foi verificado que: na empresa B o departamento est fisicamente instalado em conjunto a outras reparties da empresa, com uma nica mesa, um computador e um armrio para arquivo, e, alm do responsvel geral, somente h um engenheiro civil atuando. na empresa C, igualmente empresa B, o departamento est fisicamente instalado em conjunto a outras reparties da empresa, com uma nica mesa, um computador e um armrio para arquivo, e somente h o responsvel geral. a empresa D possui uma sala exclusiva, com mesas, computadores e armrios para arquivo, e, alm do responsvel geral, composto por dois engenheiros civis, um tcnico em edificaes e dois auxiliares.4.3. Caracterizao das reclamaes dos usuriosCom exceo da Empresa D, todos os entrevistados relataram que o Sistema de instalaes Eltricas (com 27%) e o Sistema de instalaes Hidrossanitrias (com 27%) so aqueles que possuem maior incidncia de reclamaes, sendo o vazamento na caixa de descarga do vaso sanitrio o defeito mais apontado (com 20%). Em especfico, somente a empresa B relatou que considera impertinente a maioria das solicitaes que chegam ao departamento, justificando isto devido indisposio do usurio em conhecer o Manual do Usurio. Cabe salientar, no entanto, que no foi possvel verificar a origem desses dados, uma vez que no foi apresentado nenhum relatrio indicando uma contnua sistematizao e disponibilizao das informaes geradas na empresa ou se so apenas aproximaes especulativas. 4.4. Avaliao da documentao da Assistncia TcnicaA partir da documentao fornecida pelas empresas, vrios itens foram analisados e avaliados, sendo, de acordo aos objetivos deste artigo, destacados:a) Anlise da procedncia da solicitao:Os procedimentos de todas as empresas definem que deve ser realizada a anlise de procedncia da solicitao, ressaltando a importncia de explicar ao cliente caso ela seja considerada como impertinente. Em todas as empresas, esta anlise s pode ser feita mediante a visita ao local, com defeito informado pelo cliente e aps o agendamento. b) Analise metodolgica da patologia:Observou-se que nenhuma empresa possui anlise metodolgica das patologias de forma completamente documentada. A empresa B preconiza a consulta a um gerente tcnico para o exame da solicitao, mas no determina em seu procedimento a metodologia aplicada nesta anlise. Uma explicao plausvel seria o fato de o cliente exigir reparo imediato, prejudicando a execuo de um estudo mais detalhado do problema. Nestes casos, passa a existir o conflito entre a satisfao do cliente com o prazo de execuo e a retroalimentao do sistema. c) Diagnstico do defeito constatado:Nenhuma empresa possui um procedimento especfico sobre a realizao do diagnstico, sendo este apenas citado, sem determinao do nvel de detalhamento. Na maioria dos casos, a falta de um mtodo de anlise da solicitao impossibilita um diagnstico preciso, caracterizando-se por uma ao superficial que apenas descreve o defeito detectado.d) Definio de conduta:Todas as empresas definem superficialmente a forma de conduta determinando o agendamento com o cliente e programao das atividades, como mobilizao dos recursos necessrios e definio da equipe. e) Interveno por parte da empresa:Apenas na empresa D h alguma recomendao sobre a forma de interveno da empresa, preconizando-se ateno para os horrios, qualidade do servio e a limpeza do ambiente aps a finalizao. A supresso desta etapa pode se dar pelo fato de que estes preceitos sejam de senso comum e as empresas consideram desnecessrio cit-los. Apesar disto, interessante que existam regras mais especficas para nortear o atendimento. f) Recolhimento de termo de recebimento:Nos procedimentos das empresas A e D no se cita a necessidade de assinar um termo de recebimento. Isto uma falha grave, pois no h o registro da aceitao do servio pelo cliente, podendo trazer prejuzos empresa pela impossibilidade de alegar que o servio foi executado e aceito, ainda que seja verdade. g) Apropriao dos custos:Apesar de haver apropriao dos custos no sistema de gesto integrada, o procedimento da empresa D no cita isto em seu procedimento de assistncia tcnica. A empresa A no faz nenhum tipo de anlise dos custos de ps-obra. Isto no feito sistematicamente devido ao fato de a empresa no trabalhar com oramentos ou centros de custos definidos, com tudo ocorrendo de acordo com o fluxo de caixa. No h nenhum requisito da norma que estipule o nvel de anlise de aspectos financeiros da organizao, mas uma informao completamente perdida sem uma gesto apropriada. h) Estudo para aes preventivas:As empresas B e C preconizam a elaborao de um relatrio semestral de assistncia tcnica, onde o responsvel analisa estatisticamente a incidncia de falhas e os recursos gastos para a execuo dos servios. Embora a empresa B no cite no seu procedimento, este relatrio deve ser um facilitador para a tomada de aes corretivas e preventivas, sendo uma importante ferramenta na retroalimentao do sistema.De forma geral, verificou-se que as empresas definem as etapas de forma superficial, sem grandes detalhamentos ou regras sofisticadas de conduta. Os procedimentos so simplistas e genricos, solicitando registros bsicos e definindo apenas a sequncia de aes principais. Nesse sentido, cabe salientar que um documento muito bsico no favorece um controle efetivo dos processos ps-obra. Com relao ao controle dos processos na assistncia tcnica, apenas a empresa C possui Fichas de Verificao de Servios para aprovao interna do servio, sendo esta composta por trs partes: descrio do defeito notificado; previso do prazo de execuo; e campo para aceitao do servio pelo cliente.Cabe salientar por fim que essa formatao dos dados gera pouco controle quanto aos servios executados, pois trata os servios de forma imediatista, sem a insero de ferramentas de controle da atividade, sem referncias de conformidade e com pouca padronizao da atividade, deixando de atender requisitos considerados essenciais para retroalimentao e o bom funcionamento de um sistema de gesto da qualidade.5 CONCLUSESApesar de todas as empresas alegarem utilizar o processo de assistncia tcnica para fomentar a retroalimentao do sistema, detectou-se no desenvolvimento da pesquisa a subutilizao do departamento de assistncia tcnica em relao a esta funo. Os diversos requisitos propostos para um bem estruturado departamento de assistncia tcnica so deixados em segundo plano, resultando em um baixo aproveitamento das informaes, comprometendo a retroalimentao dos sistemas da empresa. Entre os requisitos de estruturao de assistncia tcnica, nota-se especialmente a baixa qualidade e at mesmo inexistncia de documentaes de controle do SGQ. A carncia de procedimentos como PES, PIS e FVS nas atividades de assistncia tcnica configura-se em um erro grave, pois estes geram importantes dados que podem ser utilizados na retroalimentao de um SGQ bem estruturado. Recomenda-se que a existncia e a utilizao destes tipos de documentos se estendam ao ps-entrega, j que possibilitam um maior controle dos servios a partir da verificao e correo sistemtica do que executado. Outro fato verificado a tendncia s aes imediatistas para a resoluo das falhas constatadas aps a entrega da unidade. Essa postura gera pouco controle sobre importantes dados que poderiam ser levantados nos servios de assistncia tcnica. imperativo que as construtoras estabeleam procedimentos documentados, detalhando uma metodologia que possibilite a gerao e anlise apropriada de dados sobre custos reais dos reparos, causas especificas das reclamaes, incidncia de cada tipo de defeito, entre outras, permitindo assim garantir a melhoria contnua do processo construtivo e da assistncia tcnica em si. As empresas justificaram que, como a maior parte dos defeitos de pequena relevncia e de fcil reparabilidade, verificaes minuciosas so desnecessrias. Tal afirmao sugere que haja falha nos procedimentos anteriores entrega das unidades, onde pequenos defeitos deveriam ter sido detectados em vistoria final interna; o que no justifica a omisso de procedimento que aponte as causas especficas de defeitos e falhas procedentes detectadas na assistncia tcnica. Para evitar reclamaes acerca de defeitos menores, importante a realizao de vistoria interna, testando todos os sistemas antes da entrega ao cliente, alm da inspeo visual para possveis problemas no acabamento.Considerando que a falta de controle dos dados gerados em um SGQ denota em menor qualidade construtiva, visto que importantes dados adquiridos em servios ps-entrega so desprezados, a retroalimentao, como uma das principais etapas de um sistema de gesto da qualidade, relegada a um segundo plano, no ocorrendo em sua plenitude.REFERNCIAS BIBLIOGRFICASABDALA, V. Em dois meses, Caixa recebeu 3,6 mil reclamaes sobre danos nos imveis do Minha Casa, Minha Vida. Agncia Brasil. Braslia, 17 mai. 2013. Disponvel em Acesso em: 22 nov. 2013.

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