A Certificaçãocomo factor de

Melhoria nos Serviços de Saúde

Suzana ParentePieter Bruegel o velho “A Torre de Babel” 1563

ATRIBUTOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE

•Acessibilidade

•Adequação

•Oportunidade

•Continuidade

•Efectividade

•Eficácia

•Eficiência

•Envolvimento do doente

•Equidade

QUALIDADE

ÉTICA CUSTOS

DETERMINANTES EM SAÚDE

CUSTOS

QUALIDADE ÉTICACUSTOS

QUALIDADE ÉTICA

QUALIDADE, ÉTICA, CUSTOS

FINANCIADORES

ORDEM dos MÉDICOS

QUALIDADE

Autoridades de Saúde

Social

Organizacional

Profissional

Individual

ÉTICA

Autoridades de Saúde

Social

Organizacional

Profissional

Individual

Níveis da Qualidade e da Éticada

Prestação e Gestão de Cuidados de Saúde

ORDEMDOS

MÉDICOS

ÉTICAORGANIZACIONALCONTEXTO

PESSOAS

PODERES

PROCESSOS

EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENTEFQM

MODELO DE EXCELÊNCIAL

IDE

RA

NÇ

A 1

0%

CAPACIDADES 50%

PR

OC

ES

SO

14%

GESTÃO DASPESSOAS

9%

POLÍTICASESTRATÉGIAS

8%

PARCERIASE RECURSOS

9%

RESULTADOS PARA O

PESSOAL 9%

RESULTADOS PARA OS

CLIENTES 20%

RESULTADOS PARA A

SOCIEDADE 6%

INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM

RESULTADOS 50%

PR

INC

IPA

ISR

ES

UL

TA

DO

SD

E D

ES

EM

PE

NH

O 1

5%

CLIENTE

SATISFAÇÃO

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DAQUALIDADE

RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

GESTÃO DE RECURSOS

REALIZAÇÃO DO PRODUTO(s)

MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

PROCESSOS

REQUISITOS

PRODUTO

NP EN ISO 9001 (2000)

CLIENTE

ISO 9000:2000 and ISO 9004:2000 principles to improve organizations performance:Princípios de base da ISO 9000:2000 para a melhoria do desempenho das organizações:Principle 1 Customer focus

Enfoque nos clientes (utentes, doentes, sociedade, profissionais, ...)

Principle 2 LeadershipLiderança ( de topo, intermédia)

Principle 3 Involvement of peopleEnvolvimento das pessoas (profissionais, utentes, doentes, fornecedores, tutela, ...)

Principle 4 Process approachAbordagem por processos

Principle 5 System approach to management Gestão por sistemas

Principle 6 Continual improvement Melhoria continua

Principle 7 Factual approach to decision makingTomada de decisões com base em evidências

Principle 8 Mutually beneficial supplier relationshipsParcerias com vista a criação de valor para todas as partes

4. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5. MANAGEMENT RESPONSABILITY5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

6. RESOURCE MANAGEMENT6. GESTÃO DE RECURSOS

7. PRODUCT AND/OR SERVICE REALIZATION7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

8. MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

ISO 9001:2000Quality Management Systems

Sistemas de Gestão da Qualidade

4. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 GENERAL REQUIREMENTS4.1 REQUISITOS GERAIS

4.2 GENERAL DOCUMENTATION REQUIREMENTS4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO

5. MANEGEMENT RESPONSABILITY5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

5.1 MANAGEMENT COMMITMENT5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTÃO

5.2 CUSTEMER FOCUS5.2 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE

5.3 QUALITY POLICY5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE

5.4 PLANNING5.4 PLANEAMENTO

5.5 ADMINISTRATION5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

5.6 MANAGEMENT REVIEW5.6 REVISÃO PELA GESTÃO

6. RESOURCE MANAGEMENT6. GESTÃO DE RECURSOS

6.1 PROVISION OF RESOURCES6.1 PROVISÃO DE RECURSOS

6.2 HUMAN RESOURCES6.2 RECURSOS HUMANOS

6.3 FACILITIES6.3 INFRAESTRUTURAS

6.4 WORK ENVIRONMENT6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

7. PRODUCT REALIZATION7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 PLANNING OF REALIZATION PROCESSES7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.2 CUSTOMER-RELATED PROCESSES7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE

7.3 DESIGN AND/OR DEVELOPMENT7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

7.4 PURCHASING7.4 COMPRAS

7.5 PRODUCTION AND SERVICE OPERATIONS7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇO

7.6 CONTROL AND MEASURING AND MONITORING DEVICES7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAÇÃO E DE MEDIÇÃO

8. MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 PLANNING8.1 GENERALIDADES

8.2 MESUREMENT AND MONITORING8.2 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO

8.3 CONTROL OF NONCONFORMITY8.3 CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME

8.4 ANALYSIS OF DATA8.4 ANÁLISE DE DADOS

8.5 IMPROVEMENT8.5 MELHORIA

NP EN ISO 9001:2000

A SGS ICS está acreditada como organismo de certificação de sistemas da qualidade na saúde pelo Instituto Português da

Qualidade com o certificado nº 98/OCF.01

“O Hospital de (...) iniciou, conjuntamente com o Instituto Português da Qualidade (IPQ), e com o apoio da Direcção-Geral de Saúde, uma experiência piloto em Portugal.”In Opção Q nº14 Maio 1999

“implementação do sistema da qualidade segundo a norma NP EN ISO 9001 no Hospital (...), em Lisboa”

“o processo de certificação (...) irá estender-se à globalidade dos 13 serviços desta unidade hospitalar, (...)”In Opção Q nº14 Maio 1999

“um investimento global de cerca de 50 mil contos”In Opção Q nº15 Novembro 1999

“A sua conclusão está prevista para o final do primeiro semestre do próximo ano.”[2000]In Opção Q nº15 Novembro 1999

Hospital de S. André - Leiria

HD - Geral Serviço de Sangue "Promoção da dádiva selecção de dadores, colheita, separação, estudo, conservação e preparação de sangue e componentes para transfusão; análise imunohematológicas e virulógicas no âmbito da medicina transfusional"

9002 1998

Hospital de S.

João - Porto HC - Geral Serviço de Imuno-Hemoterapia "Serviços

Clínicos e Laboratoriais (Banco de Sangue e Centro de Medicina Transfusional; Centro de Trombose Hemostase; Centro de Biologia Molecular; Centro de Aférese)"

9002 99/2000

Casa de Saúde de S. Maria de

Faro - Faro

Privado "Prestação de serviços médicos em ambiente hospitalar e ambulatório"

9002 99/2000

Hospital Universitário de Coimbra -

Coimbra

HC - Geral Laboratório Hematológica "Análises Hematológicas. Proposta de Diagnóstico Laboratorial"

9002 99/2000

Hospital da

CUF - Lisboa Privado Imagiologia "The provision of diagnostic

services including: radiology, ultrasound, magnetic resonance imaging, computerised tomography and angiography"

9002 2000

Hospital Geral de S. António -

Porto

HC - Geral Serviço de Hematológica Clínica "Selecção de dadores de sangue total, colheita, separação, armazenamento e distribuição de componentes sanguineos, Estudo imunohematológico e virulógico das dádivas"

9002 1998

Suzana Parente

Visão Competências Incentivos Recursos Plano MUDANÇA

Visão Competências Incentivos Recursos Plano CONFUSÃO

Visão Competências Incentivos Recursos Plano ANSIEDADE

Visão Competências Incentivos Recursos Plano MUDANÇAGRADUAL

Visão Competências Incentivos Recursos Plano FRUSTRAÇÃO

Visão Competências Incentivos Recursos Plano FALSASPARTIDAS

ELEMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA

Pieter Bruegel o velho “A Torre de Babel” 1563